地产营销中心工作手册模板.doc
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1、竟然地产营销中心工作手册二零一零年十二月一日目录:第一章、 总则-3第二章、 组织架构及部门职责-4第三章、 岗位职责-9营销中心销售经理职责-9销售部销售经理职责-10销售主管职责-11销售秘书职责-12销售组长职责-13置业顾问职责-14策划主管职责-15设计专员职责-16文案专员职责-17客服主管职责-18客服专员职责-19第四章、 营销中心管理制度-20工作准则-20考勤制度-21例会制度-22办公用具制度-24卫生管理制度-26培训制度-27职员离职管理制度-29日常行为规范-31礼仪规范-33销售步骤-36轮访、轮电制度-38用户登记制度-40用户分类标准-42用户回访制度-46用
2、户认定和分单标准-49转换率管理-52绩效考评制度-53奖罚制度-55销售报表填制及管理制度-58协议管理制度-60变更制度-61销售收款、催款制度-62保密制度-63第五章、 工作步骤图-(附件)第一章 总则一、目标为了建立营销中心健全管理体系,使工作步骤规范化、标准化、步骤化,使营销中心高效工作、有序运作,确保实现销售目标,特制订本手册。二、管理目标打造一个含有实施力、思索力和凝聚力销售团体;建立一批专业、专注、优异策划及销服团体。高效高质完成企业下达个各项任务指标,紧密连接、配合企业其它各部门,同时为我们用户提供最优质售前、售中及售后服务。三、适用范围本手册适适用于营销中心全部工作人员及
3、其它营销相关人员。第二章 组织架构及各部门职责一、营销中心组织架构营销经理1人策划主管1人设计专员1名文案专员1名策划部销售经理1人销售主管1名销售秘书1名置业顾问14名销售组长2名销售部客服部客服主管1人客服专员2名内蒙古竟然房地产开发(集团)企业营销中心部门职责版 号A/0生效日期 月 日文件名称营销中心部门职责第一条、 从营销中心各部门角度向企业提供整体发展提议。第二条、 参与企业发展策略制订和实施。第三条、 配合企业整体发展制订对应部门发展和各阶段工作计划。第四条、 营销中心各部门中高层人员推荐、选拔和培训工作。第五条、 各相关部门及外协单位协调工作。第六条、 依据企业指导方针,各销售
4、部门,进行项目标前期定位及准备。第七条、 项目档案建立。第八条、 销售各项物料准备。第九条、 参与选择外协企业。第十条、 进行项目操作前培训。第十一条、 进行销售工作中策划延伸。第十二条、 销售过程中将信息立即反馈给策划人员,对项目进行修正。第十三条、 协同企业财务部门对项目销售进行结算和总结。第十四条、 全体工作人员要对企业机密决议进行保密。第十五条、 负责制订本部门管理制度、职务说明书、工作步骤、工作程序、工作标准。第十六条、 按期完成企业给项目销售任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古竟然房地产开发(集团)企业营销中心部门职责版 号A/0生效日期 月 日文件名称销售部部门职责第
5、一条、 从销售部角度向企业提供整体发展提议。第二条、 参与营销中心发展策略制订和实施。第三条、 依据营销中心发展计划制订本部门发展和各阶段工作计划并分解实施。第四条、 配合策划部、客服部及其它部门工作开展。第五条、 依据不一样销售阶段制订对应销售策略。第六条、 完成企业制订各项销售目标。第七条、 依据项目标特点组织并实施多种公关宣传促销活动。第八条、 销售工作组织、开展、管理工作。第九条、 销售部主管、组长、置业顾问选拔、推荐和培训工作。第十条、 销售过程监控、业绩评定和表彰。第十一条、 和营销中心各部门、外协单位协调工作。第十二条、 帮助客服部签署网签协议。第十三条、 帮助客服部负责搜集用户
6、资料,办理按揭、办证及物业部门等手续。第十四条、 建立用户管理档案,保持和用户之间双向沟通。第十五条、 搜集当地房地产市场信息,立即将销售中碰到问题反馈企业相关部门。第十六条、 对老用户售后服务延伸。第十七条、 定时召开部门工作例会,对置业顾问进行项目标培训和素质培训,落实 工作计划完成情况。第十八条、 将用户和销售中问题反馈给企业。 编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古竟然房地产开发(集团)企业营销中心部门职责版 号A/0生效日期 月 日文件名称策划部部门职责第一条、 从策划部角度向企业提供整体发展提议。第二条、 参与营销中心发展策略制订和实施。第三条、 依据营销中心发展计划制订本部门
7、发展和各阶段工作计划并分解实施。第四条、 配合销售部、客服部及其它部门工作开展。第五条、 负责项目评定论证和功效定位。第六条、 负责编写项目标可行性研究汇报。第七条、 负责项目标市场调研,并编写市场调研汇报。第八条、 负责依据市场调研汇报、开发前平面设计提报户型。第九条、 依据项目定位制订项目宣传推广方案及价格方案。第十条、 负责项目标文案写作、广告投放计划制订、并针对设计文稿和广告企业对接。第十一条、 依据项目标特点组织多种公关宣传促销活动,并组织实施。第十二条、 帮助销售部制订项目销售策略,并配合实施。第十三条、 掌握市场行情及行业动态并立即作出对应调整,对重大市场变动和政策变动情况立即上
8、报,并提出对应对策。第十四条、 搜集市场及土地信息,为企业业务拓展提供市场依据。第十五条、 负责建立和政府主管部门、媒体、外协企业等外部单位良好合作,提升企业品牌形象,扩大企业影响力。第十六条、 定时召开部门工作例会,落实工作计划完成情况。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古竟然房地产开发(集团)企业营销中心部门职责版 号A/0生效日期 月 日文件名称客服部部门职责第一条、 从客服部角度向企业提供整体发展提议。第二条、 参与营销中心发展策略制订和实施。第三条、 依据营销中心发展计划制订本部门发展和各阶段工作计划并分解实施。第四条、 配合销售部、客服部及其它部门工作开展。第五条、 帮助销售
9、部催收款工作。第六条、 负责销售协议、网签签署。第七条、 负责搜集用户资料,办理按揭、办证及入伙等手续。第八条、 和各银行保持亲密关系,负责促进银行立即放贷。第九条、 配合财务跟踪各个贷款到款情况。第十条、 做好市场动态信息库,针对国家及相关单位出台政策进行调查分析。第十一条、 按期做好协议立案登记,建立协议档案管理。第十二条、 负责和市房管局联络办理个人产权及相关手续。第十三条、 负责协调物业企业和工程部之间关系,并对物业企业处理用户投诉过程进行监督。第十四条、 负责销售资料和用户资料档案管理并做好保密工作,定时将相关用户资料移交至行政人事部保管。第十五条、 定时召开部门工作例会,落实工作计
10、划完成情况。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古竟然房地产开发(集团)企业营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期 月 日文件名称营销中心销售经理岗位职责第一条、 参与制订企业营销战略,依据营销战略制订企业营销组合策略和营销计划,经同意后组织实施;第二条、 率领营销中心各部门参与前期项目研究、物业定位审定,并制订楼盘销售策略及各项推广实施方案;第三条、 定时对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析,立即调整营销策略、销售价格和计划,制订预防和纠正方法,确保完成营销目标和营销计划;第四条、 负责对营销中心各部门日常管理工作进行指导培训,定时召开管理会议,并立即进行监督考评;第五条、
11、制订营销系统年度专业培训计划并监督、帮助营销中心各部门培训实施.;第六条、 负责营销中心各部门管理人员选拔、推荐及培训工作 ;第七条、 全方面了解市场及行业动态,保持高度市场敏感度和洞察力;第八条、 负责制订销售任务,监督营销中心各部门工作进度、销售进度,确保完成企业要求销售目标;第九条、 负责制订营销中心各项管理制度及薪酬方案,并全方面监督销售中心工作人员行为规范,实施相关管理条例;第十条、 负责重大营销协议谈判和签署;第十一条、 负责企业其它部门及各合作单位全方面对接,和各部门高层人员保持良好合作关系,全方面指导销售部、策划部、客服部工作开展;第十二条、 负责重大公关、促销活动总体统筹和现
12、场指挥;第十三条、 立即向企业高层领导汇报各项工作进展情况,并完成上级临时下达其它任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古竟然房地产开发(集团)企业营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期 月 日文件名称销售部销售经理职责第一条、 负责项目销售计划落实,针对市场情况配合营销中心经理整理销售方案;第二条、 对置业顾问进行培训、考评及择优录用和组建该项目标销售团体等相关工作;第三条、 负责销售部各岗位人员选拔、推荐及培训工作;第四条、 帮助营销中心销售经理制订销售部各项管理要求,并监督实施;第五条、 帮助营销中心销售经理制订销售计划,并下达、督促销售计划分解实施;第六条、 负责督促销售部日常
13、管理规范实施;第七条、 巡视项目现场立即了解销售情况,协调用户纠纷,处理关键问题用户事件,若不能处理应立即向上级汇报;第八条、 负责督促各小组跟踪意向用户;第九条、 考评各销售组实际操作水平,并合适给教导;第十条、 掌握销售进度和职员思想动态,组织会议进行交流、沟通,激励士气;第十一条、 天天核实销售情况和置业顾问分成情况,并监督销售秘书做好统计输入电脑;第十二条、 负责销售情况及回款情况, 出现问题,立即找出原因、作出调整;第十三条、 对销售协议监督签署,对销售情况建立台帐,定时出报表,房款到位情况跟踪;第十四条、 协调和企业各部门关系,发明良好工作环境;第十五条、 负责相关销售活动现场管理
14、;第十六条、 负责项目销控并立即汇报上级;第十七条、 负责督促各销售组提交每七天用户分析,并作汇总资料上报销售经理;第十八条、 销售经理不在现场时,替换销售经理处理售楼处现场日常事务管理;第十九条、 立即向领导汇报各项工作进展情况,并完成上级临时下达其它任务编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古竟然房地产开发(集团)企业营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期 月 日文件名称销售主管职责第一条、 帮助销售部经理制订各置业顾问作息时间、监督置业顾问考勤;第二条、 帮助销售部经理做好案场管理工作,负责督促置业顾问严格遵守各项规章制度,提升仪态、仪表、服务质量,服务意识,发觉问题立即处理或向上级汇
15、报;第三条、 负责督促置业顾问接电、接访回访;第四条、 考评置业顾问实际操作水平,并合适给教导;第五条、 了解职员思想动态,组织会议进行交流、沟通,激励士气;第六条、 天天核实案场销售情况和置业顾问分成情况,并做好统计;第七条、 立即处理售楼现场用户纠纷,若不能处理应立即向上级汇报;第八条、 每个月统计成交用户及意向用户资料上报销售部经理,并确保资料真实性;第九条、 监管和改善售楼处、销售办公室环境卫生、物品摆放,发觉问题立即和相关部门衔接,并负责处理;第十条、 帮助上级处理售楼处日常业务;第十一条、 帮助相关销售活动现场管理;第十二条、 帮助上级做好项目标档案建立;第十三条、 负责营销中心办
16、公物资筹备申请、保管、合理分配领用及回收工作;第十四条、 正确掌握项目标销售情况及回款情况,当情况不佳时,能立即正确地发觉原因,并告之相关部门,方便立即作出调整;第十五条、 负责督促各小组提交每七天用户分析,并作汇总资料上报上级;第十六条、 配合销售经理做好特殊来访用户接待工作;第十七条、 立即向领导汇报各项工作进展情况,并完成上级临时下达其它任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期内蒙古竟然房地产开发(集团)企业营销中心各岗位职责版 号A/0生效日期 月 日文件名称销售秘书职责第一条、 负责企业各项营销文件、资料、会议纪要管理、归类、整理、建档和保管工作;第二条、 负责各类销售指标日报、周
17、报、月报、年度统计报表和汇报制作、编写,并随时回复领导对销售动态情况质询;第三条、 建立并立即更新销售台账、数据库,随时为销售部提供正确房源,并立即正确地将销售情况反应在“销售情况一览表”;第四条、 负责搜集、整理、归纳市场行情、价格,和新产品、替换品、客源等信息资料,提出分析汇报,为部门业务人员、领导决议提供参考;第五条、 负责营销中心考勤监督和统计,将每个月考勤报人力资源部;第六条、 负责新进职员入职、人员晋升、离职手续办理;第七条、 做好销售部和企业其它部门沟通、协调工作;第八条、 负责用户投诉统计,帮助销售经理妥善处理;第九条、 帮助销售经理做好部内内务、多种部内会议统计等工作;第十条
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