特许经营店面运营管理手册样本.doc

内部资料 注意保密

《员 工 行 为 规 范 手 册》
（1．0版）

联想（北京）（联想电脑企业）
一九九九年七月

目 录
1、联想介绍…………………………………………………3
2、专卖店经营理念…………………………………………5
3、职员仪容仪表规范………………………………………6
4、职员接电话规范…………………………………………8
5、日常行为规范……………………………………………8
6、媒体拍照规范……………………………………………10
7、偷窃行为处理规范………………………………………11
8、附表：职员行为规范检验表……………………………12

员 工 行 为 规 范
前 言
常言道：没有规矩，不成方圆。每一个企业全部有部分行为准则来指导职员日常工作和行动，这是使事业顺利进行必需保障。作为联想1+1特许专卖店体系关键组员,为了更有效地开展工作，请每一位职员仔细阅读本手册，方便时常检验自己是否全方面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求行为准则。本手册叙述不详尽、不全方面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系其它手册，并请随时注意联想电脑企业对联想1+1特许专卖店体系最新通知。
企业背景
1、联想电脑企业概况:
1984年成立联想集团，现在已成为中国计算机行业中最大产业集团，拥有中国30余家分、子企业、21家海外企业、千余家经销代理网点，海内外职员7000余人，净资产16亿元人民币。
成立于1994年3月联想电脑企业，是联想集团六大支柱产业之一，同时也是中国最大电脑整机开发生产厂商，关键致力于联想品牌电脑及其相关信息产品设计、制造、销售和服务。企业以 “结联世界，着想中国”为产品策略，保持和世界优异技术同时发展。现已开发生产出包含商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。 “幸福之家”、“我办公室”等软件产品和“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想功效电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用愈加好”。
伴随社会信息化建设深入发展，社会网络化程度深入加强，联想电脑企业已逐步从一家计算机硬件厂商向一家提倡和提供INTERNET产品和服务厂商过渡，面向INTERNET产品开发已成为企业重中之重发展战略。其开发包含INTERNET产品接入装置、INTERNET上信息服务类产品、广义局端设备等等。
联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每十二个月超出100%速度增加。96年首次取得中国个人电脑市场份额第一桂冠，97、98年又以50万台和80万台销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%市场份额仍居中国市场第一（据IDC汇报）。
企业以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包含香港）设有8个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化年生产能力达成100万台整机生产厂。企业高度重视产品质量，是全国首家经过ISO9001质量体系认证PC整机生产企业。
面向二十一世纪，企业确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己贡献。
2、联想1+1特许专卖店提供是:
l 规范服务；
l 专业关心；
l INTERNET信息和传统生活方法结合。
3、涵义界定:
我们提倡特许专卖店内产品和服务, 服务就是产品。特许专卖店店内、店外服务均是特许专卖店整体形象一个关键组成部分。特许专卖店服务是面向用户全套处理方案，是售前、售中、售后全过程服务。特许专卖店服务是表现特许专卖店理念一个窗口，是人性化产品服务，它贯穿用户需求一直，是和用户全方面接触和交流。
特许专卖店经营理念:
l 规范﹑专业
l 亲和﹑便利
特许专卖店工作方针:
为每一位进入特许专卖店用户提供最满意答案，将联想1+1经营理念、价值观和企业文化传输给用户，带动特许专卖店整体形象提升。
l 我们服务理念：专业、规范、亲和、关心
l 我们服务口号：联想1+1真心关心您家
二、店内规范：
1、职员品德及仪容仪表规范：
2、品德：
l 标准：老实、责任感、协作、集体荣誉感
l 目标：对专卖店、对社会作一个有责任感人
Ø 正当经营
Ø 老实待人
Ø 谦虚谨慎，提倡团结协作团体精神
Ø 和同事之间友好相处，相互帮助
Ø 时刻维护联想1+1专卖店形象
3、仪表形象：
l 标准：端庄、整齐、大方
l 目标：发明良好专卖店气氛，表现职员良好风貌，使专卖店
职员成为用户心中亲切咨询顾问。
4、仪容要求：
l 勤洗澡、剪发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超出指尖），保
持清洁。
l 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。
l 男士不得留胡须。
l 女士可佩戴得体首饰或衣饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗
时能够化淡妆，不准浓妆艳抹。
5、着装要求:
l 职员（培训员除外）在岗期间上装必需根据要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。
l 服装必需保持清洁、整齐，不能有显著污渍和灰尘（尤其是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。
l 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。
l 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。
l 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。
l 夏季女士能够着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。
附加说明：
每日上岗前，职员应对自己仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检验职员仪容、仪表和着装。对不符合标准职员进行警告，限定更正时间；对于情节严重、影响恶劣职员，能够要求其首先处理问题，不然不予上岗。
1、职员用语及电话应答规范:
1.1 言行:
l 标准：礼貌，周到，文雅，耐心。
不否定——任何时候，不能强硬说“不”。
不指责——你是专业人员，对方不是；不对用户表示出怀疑
对方言行。
理 解——站在用户立场考虑问题。
切 记——让对方不满意离开是我们最大失败。

1.2、 日常行为:
l 时刻维护联想电脑企业及特许专卖店形象；
l 注意保守联想电脑企业商业、财务、技术和机密信息保密；
机密文件由专员管理，不随便丢放；
l 不得使用无版权或盗版软件；
l 不接收用户礼品，宴请。当用户提出宴请或赠予小礼品时，需要婉言拒绝。“您好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽职责，是份内事，谢谢！”
l 当日工作要当日完成，不得无故拖延，影响第二天工作。因故不能上班立即通知值班店长，以免影响正常工作；
l 不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；
l 不准坐着接待用户，不准背对用户答语；
l 不准在店堂内暴露和堆放个人用具；
l 不准在结账上货时不抬头和用户答话或不理会用户问询；
l 不准顶撞嘲讽、挖苦用户；
l 不准私分或私拿礼品；
l 无用户要求，不准玩电脑游戏；
１.3、 电话回访:
1、在为用户安装、调试电脑后1—3天内(特殊时间段应在一周内)做第一次电话回访,关键问询用户对上门安装服务满意程度。
2、在为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访服务。事先和用户电话联络，关键问询用户电脑使用情况及存在问题，如在电话中不能处理用户问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。（不能处理问题不应包含硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联络用户、上门处理硬件故障）。
1.4、 电话应答规范:
l 接电话响应时间；
电话铃响三声之内必需有些人接听；
l 打电话要领；
打电话之前，按以下六点理出关键，以免浪费时间, 分别为:
何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN）
何事（WHAT） 原因（WHY） 怎样（HOW）
l 接听电话要领；
接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，联想“1+1”55专卖店555”。
l 问询对方：“请问您有什么事情”；
l 用户问询事情无法回复对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所问询事项店员接听；
l 电话是找其它店员时，应请问其姓名，方便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下关键，关键数字复述查对无误后转交给承接人；
l 用户结账和电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以用户结帐为优先；
l 商议时须用手遮住话筒，必需和店长或同事商议后才可回复问题时，应按下保留键，以免对方听到商议内容。

2、媒体拍照应对规范:
l 专卖店里标准上不准摄像；
l 媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目标和配合要求以传真件形式发给联想电脑企业消费市场本部专卖店营运处，由消费市场本部专卖店营运处核发准许证实给媒体和专卖店双方，准许证实为每次有效，过后必需重新申请。
3、 偷窃行为处理规范:
l 职员在发觉偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇静；
l 假如偷窃未果，职员应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地
收回商品；
l 假如偷窃得手，应暗中监视其动向，并和收银员联络，由收银
员提醒其是否还有商品未交款；
l 假如拒不拿出被窃商品，能够借口叫其稍候，通知当地保安或
派出所处理；
l 不管任何情况下，职员不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁
有搜用户身、翻用户包、强行限制其离店等损害用户人身声誉
违法行为。

职员行为规范是专卖店职员工作基础规范。每日推行规范内容将使你成为合格专卖店组员！

附表： 联想1+1专卖店行为规范—仪表检验表
目标：保持专业，符合专卖店要求着装和个人外表；努力保持企业形象。请记住：您外表代表着特许专卖店形象。
步 骤
要 求
□头发

□胡须

□首饰

□个人卫生

□胸卡

□制服上衣

□裤子

□鞋

□袜子
·头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自然。
·领口上方短发应剪掉并修剪整齐。
·女士长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。

·全部男士全部必需常常刮脸，保持脸部清洁。
·鬓角要修剪整齐，耳垂以下部分要刮掉。

·许可佩戴尺寸和数量合适、有品味首饰。
·配戴耳环不夸张。

·必需保持个人卫生，并保持指甲和双手清洁。
·男士指甲不应超出指尖，女士不许可涂指甲油 。

·配戴在制服左胸侧，确保你胸卡正确且字迹清楚。

·天天着专卖店标准制服上岗。
·清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。

·清洁、整齐、无破损。
·裤子长度应恰好达成鞋面，不应长于鞋面或长至地面。
·擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚跟，鞋必需保持清洁。

·必需穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。
受训职员______________培训经理______________
受训日期______________考评日期_______________

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