新编知名超市收银手册模板.doc
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1、北京华联综合超市营运规范 收银手册 二零零二年八月内部资料 严禁外传 编号: OPSM 13目 录第一单元 前 言第二单元 收银步骤第三单元 收银机解释及使用第四单元 上机前准备第五单元 关机后班结第六单元 实际操作注意事项第七单元 规范用语第八单元 商品查询第九单元 现金办公室操作步骤第十单元 收银排班第十一单元 职员购物附:收银机使用指南第一单元 序言一、适用范围本手册供收银部新进职员学习工作职责,并作为现有职员学习北京华联综合超市收银系统参考指南。本资料来自:中企资料网WWW.ZQZL.CN为您提供专业全方面行业资料、管理资料、学习资料下载二、目标本手册作为收银标准工作程序,意在加强职员
2、对收银步骤了解,工作更为有效。三、益处使用本手册能达成:l 更短培训时间l 效率提升l 统一专业术语/良好沟通l 采取正确工作步骤而降低损失l 对于收银系统愈加好了解第二单元 收银步骤收银员要求实施严格收银标准,以求企业最大利益和用户最大满意度。收银步骤:本资料来自:中企资料网WWW.ZQZL.CN为您提供专业全方面行业资料、管理资料、学习资料下载输入收银员号码输入收银员密码 放入备用金(以上为收银前准备步骤) 输入用户资料(会员卡号码) 逐一输入用户所购商品条码 总计 输入金额确定,找零服务下一位用户 (参见图示)关键提醒:每位收银员必需做到:微笑待客,问候、欢迎用户,感谢她们光临并耐心回复
3、其问询,遵守唱收唱付标准。(详见第七单元)输入收银员号码输入收银员密码放入备用金输入用户资料逐一输入用户所购商品条码总计输入金额确定,找零服务下一位用户第三单元 收银机解释及使用当用户拿着商品到收银台结帐时,须使用POS.收银系统,才能阅读商品条码,并统计商品销售情况。北京华联综合超市所用POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功效。扫描器又叫商品条码阅读机,其原理是利用光线反射来读取条码反射回来光源,转译成可辩识之数字,以确定是否为已建档商品代号。常见扫描器为三种形式:一个叫光笔,一个叫手握式扫描器,一个叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器优点为价格廉
4、价,移动性强,且适用商品较重或标签位置不易看到商品扫描,缺点是扫描感较差,扫描动作常反复数次,才有感应。固定式扫描器则恰好相反。图片:本资料来自:中企资料网WWW.ZQZL.CN为您提供专业全方面行业资料、管理资料、学习资料下载电脑收银机扫描器扫描步骤:1 用户把所买商品放在结帐台上,由收银员送到扫描器处;2 扫描商品必需带有条形码;3 收银员应把商品条形码面对扫描器,并处于正确水平位置上;4 移动商品经过扫描器,当扫描器收到条形码信号时会发出响声;5 价格相同不一样商品应一件一件扫描;6 按总额键,汇报用户总款数。条形码和商品编码本资料来自:中企资料网WWW.ZQZL.CN为您提供专业全方面
5、行业资料、管理资料、学习资料下载通常在商品上能够看到由黑白颜色条横相间一块标识。这些记号就是条形码,它们是把全部信息数码化后,被用于识别不一样商品。特定含义数码应被转换成计算机码,然后输出尺寸不一样黑白条形码,并附在商品上。这些代码能被连在计算机上扫描器阅读,计算机进而处理和解条形码。条形码使用始于需要快速结帐零售业,在国际上已使用了很长时间。目前使用两种条形码系统以下:1 美国商品代码系统(UPC),在美国、加拿大广泛使用;2 国际通用商品代码系统(EAN)比UPC更广泛被大多数国家使用。中国现在在中国推行使用也是这种商品条码;3 店内码在商品销售中,有些商品(如烤鸭、水果、蔬菜、熟肉制品、
6、乳酪、鲜鱼等等)是以随机重量销售,这些商品编码不宜由生产企业负担,而是由零售商完成。零售商进货后,对商品进行整装,用专用设备进行称重,并自动编制成条码,然后将条码粘贴或悬挂在商品上。这种由零售商店编制商品条码,只能应用于商品内部自动化管理,所以称为店内码。图片:本资料来自:中企资料网WWW.ZQZL.CN为您提供专业全方面行业资料、管理资料、学习资料下载自然码店内码条形码系统在很多方面全部有用,比如:1. 使销售过程更通畅;2. 经过使用扫描器阅读已编码商品信息,使交易既快速又轻易;3. 库存清单能够在销售点立即更新;4. 厂商能够很好使用它来决定生产计划;5. 假如使用于出口商品,就能使商品
7、标准化,并被国际市场接收;6. 商品原产地和生产厂家能够很轻易识别;7. 有利于扩大市场;8. 激励厂商生产高质量产品。信用卡、友谊卡、代金券使用信用卡1 中国信用卡由银行发行并只能在中国使用;2 国际信用卡能够在发行国和世界其它国家使用。标准:1 应为各个银行准备不一样销售单,每套包含三份:给用户给银行给商场2 各个银行信用卡外观应和其它信用卡有显著不一样;3 每张信用卡应写有年、月、日,持卡人姓名和相关银行标志。本资料来自:中企资料网WWW.ZQZL.CN为您提供专业全方面行业资料、管理资料、学习资料下载接收信用卡步骤:1. 查证银行标志和卡号前几位;2. 检验信用卡是否完整无损;3. 检
8、验发行和到期年月;4. 假如金额没有超出相关银行现金信用额度,在接收任何信用卡之前应依据相关银行透支信用卡收回汇报对照并检验信用卡号;5. 已被宣告失窃或作废信用卡,为检验方便起见,应按数字次序列出清单;6. 假如金额超出信用程度,要打电话给银行要求加大信用权限特许代号,并将此号码统计在销售单上;7. 正确、清楚地填写销售单;8. 将卡经过刷卡打印器;9. 将销售单给用户签字,并将之和卡后面签字对照;10. 再检验一次,将销售单用户一联交给用户,商店保留第二联。金额超出银行要求信用额度1. 检验信用卡信用状态,颁发和到期年月(参考相关银行颁发透支和信用卡收回汇报);2. 有礼貌地向用户解释情况
9、;3. 给银行打电话,问询扩大信用权限。一旦得到同意,就在销售单上填上同意号;4. 实施以上710步骤;碰到以下情况时,商场应立即打电话和银行联络:1. 出售商品或提供服务价格超出银行要求信用额度2. 信用卡号码包含在透支信用卡收回汇报中3. 用户态度令人感到奇怪或有令人生疑举动4. 信用卡后面没有署名5. 商场对信用卡或持卡人有任何疑问6. 被使用信用卡已失效7. 销售单上署名和信用卡上署名不一致怎样使用销售单信用卡被验证为正确和有效以后,把具体内容填写在销售单上。1. 把信用卡放在刷卡机合适槽口里2. 检验打印机上信用卡销售单3. 把信用卡沿槽口滑下4. 查对信用卡号码5. 请用户输入密码
10、6. 输入金额,打印出信用卡具体内容,并检验销售单上打印内容是否完整、清楚7. 请用户在销售单上对应位置署名8. 把销售单上署名和信用卡署名相比较,确保其真实性9. 把信用卡和销售单持卡人联交还给用户销售单:注:用户在“持卡人签字”栏签字参见图示:把信用卡放在刷卡机槽口里检验打印机上信用卡销售单把信用卡沿槽口滑下查对信用卡号码请用户输入密码输入金额假如信用卡有矛盾之处,收银员应使用标准用语:“请等一会儿,先生/女士。”“您事情正在处理中,先生/女士。”“这条线路很忙,因为很多用户全部在使用信用卡。”“我们正设法帮您接通,先生/女士。”“您有其它信用卡吗?先生/女士。可能会更方便部分。”“对不起
11、,我们不能接收,我们已作了很大努力。”“我们很抱歉,先生/女士。”友谊卡、代金券使用1. 相当于人民币2. 分为不一样面值200元、100元、50元3. 不找零4. 直接输入和人民币共同使用5. 班结、日结时等同人民币计算残损现金有缺损现金是由政府发出在全国金融、经济系统中使用现金经过许数次流转,现金通常变得肮脏或被撕坏,有时甚至撕成两半。部分现金可能被保留了很久时间,以致被遗忘,当重新被发觉时已全部或部分被蛀虫毁坏了。根据法律要求缺损现金是不能用来消费。残损现金二种情形:1. 半张纸币半张纸币是一张纸币沿中线或靠中线地方垂直撕下来左部或右部。它包含一张纸币二分之一,银行只能退回那张纸币二分之
12、一价值。2. 两种不一样纸币粘合在一起两张不一样纸币,其中每张必需包含被垂直或水平撕下纸币二分之一,粘合在一起成为一张纸币。银行应按那张纸币票面价值退还。怎样检验出伪钞1检验图案和肖像形状查看纸币两面图案清楚程度。真钞图案应比伪钞更漂亮、清楚。所以要努力去熟悉政府发行纸币图案。这么,你一看到伪钞便能立即识别了。2检验肖像水印现金空白地方是头像水印,它能够从任何一面对着光线看到。但在伪钞上,你能够清楚地看见头像直接印在上面,或褪色,甚至根本不存在。3. 用手指触摸来检验有经验收银员能够依据手感来帮助识别现金真伪。但请注意,这只是一个辅助手段。4. 使用伪钞识别机 华联综合超市各门店全部收银台均配
13、有伪钞识别机。这是现在识别伪钞工作中较为有效方法。每位收银主管及收银员全部应该熟练掌握伪钞识别机使用方法(参见下面图示)。在收银过程中,每张面值100元及面值50元纸币全部必需经过识别机验证,不可忽略。面值50元以下纸币可由收银职员依据情形处理。千万注意,收入伪钞不仅使企业蒙受经济损失,更给犯罪分子提供了一个可乘之机。伪钞识别机使用1 接通电源;2 按“报警”键;3 将纸币放到荧光显示灯下面;4 观察水印。图示:第四单元 上机前准备一、 清洁、整理收银作业区。包含:1. 收银台、包装台2. 收银机3. 收银柜台四面地板、垃圾桶4. 收银台前头柜5. 购物车、篮放置处二、 整理、补充必备物品,包
14、含:1 验钞机2 计算器3 海绵缸4 必需各式统计本及表单5 洁净抹布6 笔、便条纸、剪刀7 订书机、订书钉8 统一发票、空白收银条9 铃钟或警铃10 装钱布袋11 “暂停结帐”牌三、 补充收银台前头柜商品四、 准备放在收银机内定额零用金,包含:1. 50元 纸币2. 10元 纸币3. 5元 纸币4. 2元 纸币5. 1元 纸币、硬币6. 05元 纸币、硬币7. 02元纸币、硬币8. 01元 纸币、硬币9. 005元 硬币五、 开机前零用金备存标准相关收银机备零相关要求目标本要求在于规范北京华联综合超市各门店收银部配置收银机零用金数额和标准,便于收银系统正常营运,发明最大效益和服务。规章1 收
15、银员在上机台前向内勤人员领取零用金。2 收银员必需用专用零用金袋装零用金。3 零用金每台收银机平日备500元,周六、日、节假日每台收银机备700元。4 零用金控管方案:面 值数 量金 额(元)面 值数 量金 额(元)5021005021001010100101010051050520100225502501001100100110010005100500520010002100200220040012002001400400052001000540020累计500合 计7005、收银员领到零用金要清点是否正确。6、机台兑换零用金一律由内勤人员负责。7、内勤人员负责零用金安全及控管零用金正确。8
16、、内勤人员需盘点每日零用金。9、非经店经理同意之现金预支单,任何人不得挪用零用金。步骤内勤准备零用金 收银员领取并清点hko 点点 不正确 正确收银员缴回内勤查对登录存入零用金额六、检验收银机。包含:1 发票存根联及收款联装置是否正确,号码是否相同2 日期是否正确3 机内程序设计和各项统计数值是否正确或归零七、 收银员服装仪容检验。包含:1 制服是否整齐,且符合要求2 是否配戴工作牌3 发型、仪容是否清爽、整齐 图示:正面侧面八、 熟记并确定当日特价品、变更售价商品、促销活动,和关键商品所在位置。九、 早会礼仪训练第五单元 关机后班结在收银机关闭之前1 在快打烊时,假如还有用户在机前,应该继续
17、为其服务;2 放置“暂停结帐”通告,向周围用户说“对不起,先生/女士,这个收银机已关上了。”并带用户到另一个收银机去;3 检验确保全部设备全部完好无损,放回原来存放位置,并取得证实人署名;4 清理收银台及周围区域;5 退出关闭收银机系统;6 切断收银机电源。在每日销售结束以后1 和收银领班一起关闭机器并清理收银机。2 搜集单据并将它们和现金袋一起交到现金办公室。3 应提交给现金办公室单据有:全部现金存放器具(现金袋)信用卡单友谊卡日志帐卡结算单收银机打开关闭统计单4. 收银人员应和收银领班和出纳人员一起清点现金数。营业结束后收银机管理 结束营业后,应将收银机内全部现金、礼券、代用券及多种单据收
18、回金库及指定地点放置妥当,收银机抽屉则无须关上,将其打开直到次日营业时间开始。第六单元 实际操作注意事项一、收银结帐步骤 步 骤收银标准用语配合之动作1、欢迎用户欢迎光临面带笑容,和用户眼光接触,等候用户将购物篮或是购物车上商品放到收银台上。将收银机活动荧幕面向用户。2、商品登录逐项念出每项商品金额以一只手拿取商品,并确定该商品售价及类别代号是否无误; 另一只手持扫描枪或按健,将商品售价及类别代号正确登录在收银机上;登录完商品必需和未登录商品分开放置,避免混淆;检验购物车底部是否还留有商品还未登录。3、结算商品总金额,并通知用户总共元若无她人帮助,收银员能够趁用户拿钱时,先行将商品放入购物车,
19、不过在用户拿现金付帐时,应立即停止手边工作。4、收取用户支付金钱收您元确定用户支付金额,并检验是否为伪钞;若用户未付帐,应礼貌性反复一次,不可表现不耐烦态度。5、找钱和用户找您元找出正确零钱。将大钞放下面,零钱放上面,双手将现金连同发票交给用户。6、诚心感谢谢谢!欢迎再度光临!确定用户没有遗忘物品;面带笑容,目送用户离开。二、多种条形码粘贴位置(附图示)1圆筒型容器2 盒型容器3袋装物三、营业期间兑换零用金作业步骤1 天天开始营业前,必需将各收银机开机前零用金准备妥当,并放在收银机现金盘内。零用金应包含除一百元以外多种面值之纸钞和硬币,找零备用金数额依据企业营运部要求(参见相关收银机备零相关要
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