豪宅客服手册培训资料模板.docx

3用户环境工作手册
3.1组客服部
织架构：

环境主管

环境助理
前台、管家

管理处经理
客服主管

工程、秩序、环境

※客服主管、前台、管家配置数量依据项目规模、复杂程度等进行调整，另环境主管负责外判单位（保洁绿化）现场管理

3.2岗位职责：
3.2.1客服主管岗位职责：
n 帮助管理处经理开展辖区物业服务工作，协调、督导各级职员工作。
n 落实实施企业各项方针、决议，处理日常见户服务工作。
n 根据规章制度，检验、督促、考评组职员服务工作质量，落实奖罚方法，不停提升服务水平。
n 负责制订物业服务工作计划，并组织实施。依据具体情况安排对应人职员作。
n 掌握辖区用户情况，立即组织处理用户投诉，不能处理立即上报，并提出合理提议。
n 对楼宇维修进行立即跟进，确保维修立即率。
n 掌握管理费、水电费等缴纳情况，立即做好费用收缴工作计划。
n 负责楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作，依据实际情况统筹、调配人员进行应急和特殊环境下工作。
n 定时组织进行用户访谈工作，增强和用户沟通和联络，了解用户需求和心声，并采取有效方法立即处理。
n 全方面落实和实施豪宅服务体系各项目工作步骤及标准。
3.2.2前台岗位工作职责：
n 负责客服中心前台各业务手续办理及用户投诉/报修接待统计工作。
n 熟知服务区域内各处室分布及业务范围，为来访办事人员提供正确、有效咨询。
n 礼貌、快捷地进行来访人员验证登记工作，利用对讲、内线电话等通讯工具引导来访人员和被访人联络，经确定后被访人员接待后方可放行，严格控制其它非正常办事人员进入。
n 认真落实好各项接待工作，为用户提供优质服务。随时注意前台照明、清洁、环境等情况，打扫擦拭工作台及周围清洁卫生，做好值班统计。
n 用户寄存物品及收件，须作好保管（用便签统计好存包人姓名、联络电话，贴上放好，存包人凭工卡或有效证件领取），避免物品及邮件丢失或误领，给用户造成无须要麻烦。
n 接听电话时要简练、明了，关键事项做好统计，立即知会各部门对应人员做好处理。
n 帮助做好日常考勤监督，监督全体人员上下班签到情况，有违章情况（上班迟到、代签到）立即阻止并将情况上报。
n 按时领取前台所用表格，定时整理前台质量统计并上交存档。
n 下班前应收好全部当班使用物品和未发出邮件并做好交接班统计，经过关闭办公设备电源，并撤出打印纸张。
n
3.2.3管家岗位工作职责：
n 落实实施服务体系，熟悉相关政策和法规，按时按质按量完成企业下达各项工作任务，配合大管家日常工作，并优质完成大管家安排全部工作。
n 负责用户来访/来电接待工作及日常事务工作，依据用户反应情况（投诉、报修等）快速责成问题对口人员进行维修，并跟进及反馈。
n 负责空置单元锁匙及用户托管锁匙管理。
n 建立、健全用户交楼资料、室内装修资料和用户报修、各项服务统计等档案管理工作。
n 为用户来往访客出入联络及代接收信函及物品。
n 用户来访/来电咨询热情礼貌接待，能处理即时处理，不能处理报上级领导处理，并做好事情跟进，立即向用户反馈。
n 依据用户反应问题统计后，派单至相关人员处理，并做好用户反应问题跟进工作。
n 依据问题处理后反馈，即时对用户进行回访。
n 接到用户投诉，应做好统计，立即汇报上级领导并进行处理，如不属企业责任，应耐心向用户解释清楚。
n 熟悉掌握物业管理相关法律、法规，严格遵守企业各项规章制度，主动维护企业利益和声誉。
n 负责多种相关信息资料和工作报表搜集、整理和分析，上报大管家经理审阅。
n 帮助大管家做好小区文化活动、安全防范和增收节支工作。
n 完成企业交办其它工作任务。

3.3客服部招聘标准
客服主管
•男、女不限，25-35岁，形象气质佳；
•有2年以上高端物业客服相关管理经验；
•有良好用户服务意识和和用户沟通能力；
•有较强组织和协调管理能力；
•全日制本科以上学历，一般话标准，优异英语读写说能力。
前台
•男、女不限，28岁以下，形象气质佳；
•有2年以上高端物业客服（楼层）相关管理经验；
•有良好用户服务意识和沟通能力；
•有良好组织和协调能力；
•全日制大专以上学历，一般话标准，优异英语读写说水平。
管家
•男、女不限，35岁以下，形象气质佳；
•有2年以上高端物业客服（楼层)相关管理经验；
•有良好用户服务意识和沟通能力；
•有良好组织和协调能力；
•全日制大专以上学历，一般话标准，优异英语读写说水平。

3.4用户服务操作指导
3.4.1物业服务十条
全力以赴，竭尽所能
用户满意，惊喜不停
安全第一，尊贵第二
路遇问好，人过地净
慎重承诺，有诺必践
微笑服务，真诚沟通
用心极致，追求卓越
用心倾听，换位思索
严于律己，宽以待人
奉行操守，保护隐私

3.4.2用户投诉操作指导
3.4.2.1用户投诉操作步骤
首位接待工作人员填写投诉统计单
投诉统计单前台确定跟进
责任人进入处理，前台跟进监督
处理完成后，填写或输入处理情况。前台确定
客服主管或指定管家进行回访，填写回访统计
当月整理汇总有效投诉统计，统计分析
立即报客服主管或管理处经理，汇同前台部处理
电话投诉
来访投诉

来信投诉

其它投诉
各项工作责任人共享信息

用户

3.4.2.2投诉处理工作标准

项目
工作关键点
工作标准
责任人
支持文件

用户
投诉

投诉处理标准
1. 听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉内容。不得打断用户说话更不能急于表态。
2. 问清楚：待用户讲完后，要深入问清相关情况。切忌和用户正面反驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3. 记清楚：处理用户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地统计于用户意见受理表内，由用户签署意见后收回存档。
4. 跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得四处理并回复用户为止。对不能处理投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复时间。
5. 复清楚：对用户投诉在充足了解相关情况后，应立即把处理过程及结果清楚地回复用户，以表明用户投诉已得到足够重视和妥善处理。
6. 汇报：重大投诉，必需立即汇报上级领导或企业领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
7. 投诉汇总：每个月将投诉流水从电脑导出进行一次汇总，并依据用户投诉情况，实施用户回访。
首问责任人
客服主管
前台
管家

投诉界定
尤其重大投诉：
1. 因为发展商或物业企业给用户造成尤其重大经济损失大于等于10万元；
2. 同一事件有10人以上用户集体投诉；
3. 事件造成死亡1人及以上；
4. 事件因重大投诉处理不妥升级投诉。
重大投诉：
1. 企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果显著差错，经用户大于等于10次提出而得不四处理；
2. 因为发展商或物业企业给用户造成重大经济损失大于等于1万元小于10万元，或人身重大伤害；
3. 同一事件被负面报道2日以上或3家以上媒体报道；
4. 较大投诉处理不妥升级投诉。
较大投诉：
1.因为发展商或物业企业给用户造成较大经济损失大于等于元小于1万元；
2.同一事件经用户大于等于3次小于10次投诉而得不四处理；
3.同一事件给用户造成通常人身伤害轻伤或出现负面报道；
4.通常投诉处理不妥升级投诉。
通常投诉：
1.通常投诉是指因设施、设备和管理水平有限给用户造成生活、 工作轻微不便而非人为原因造成影响，能够经过改善而较易得四处理或改善投诉；
2.尤其重大、重大、较大投诉意外投诉。
管理处经理
客服主管
前台
管家

投诉接待
1. 当接到用户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向用户遭遇表示同情且个人进行道歉，并立即在《值班日志》作好具体统计。
2. 统计内容以下：
-----投诉事件发生时间、地点；
-----被投诉人或被投诉部门；
-----投诉事件发生经过（简单明了地叙述）；
-----用户要求；
-----用户联络方法、方法。
3. 接待用户时应注意：
-----请用户入座，耐心倾听用户投诉，不要随意辩解，并如实统计；
-----注意力要集中，适时地和用户进行交流，不应只埋头统计。
4. 接待投诉技巧：
-----耐心倾听，做一位良好听众；
-----对用户遭遇表示同情，合适地认同用户举动；
-----不要随意辩解；
-----学会适时适度地赞美用户。
首问责任人
前台
管家
《值班日志》

投诉处理
1. 投诉接待人员依据投诉内容，10分钟内将《用户投诉/提议处理表》、《投诉受理单（项目）》发送到被投诉部门或相关部门责任人并签收；将尤其重大投诉、重大投诉及较大投诉经客服主管当日转呈管理处经理向上汇报处理；
2. 被投诉部门责任人在时效要求内将内容处理完成，并按《用户投诉/提议处理表》对投诉处理过程作好统计。在投诉处理完成当日将《用户投诉/提议处理表》交到物业服务中心前台。前台收四处理完成《用户投诉/提议处理表》后，应在《客服投诉汇总表》上统计并存档；
3. 接待人员收到被投诉部门投诉处理反馈信息后，将情况上报客服主管，并在当日将处理结果通报投诉用户。通报方法可采取电话通知或由前台上门回访；
4. 客服主管、管理处经理在投诉处理完成后通知所属辖区用户助理安排回访。前台客服在每个月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈客服主管、管理处经理，并将《用户投诉/提议处理表》汇总长久保留；
5. 对无效投诉处理标准：本着为用户服务态度，尽可能为用户提供方便；
6. 书面投诉：对用户书面投诉，要在企业收文登记簿上登记后呈管理处经理、客服主管处理，按投诉性质通常以书面回复；

用户
投诉
投诉处理承诺
尤其重大投诉，1分钟呈送总经理进入处理程序；
重大投诉， 5分钟呈送总经理进入处理程序；
较大投诉，接待后8分钟内转管理处经理进行处理程序；
通常投诉，不超出10分钟内或在用户要求期限内处理。

投诉处理时效
《用户投诉回访维修时效标准》
……

3.4.2.2.1 支持文件
n 值班日志
n 《用户投诉/提议/意见处理表》
n 《用户投诉受理单（项目）》
n 《投诉处理汇总表》
n 《事件处理跟踪表》
n 《用户回访统计表》

3.4.2.3用户投诉处理时效标准
要求
类型
投 诉 处 理 时 效
响应时间
完成时间
责任人
帮助组/人
通常投诉
10分钟
12小时内
用户要求期限内
客服主管
各部门
较大投诉
8分钟
48小时内
客服主管、管理处经理
各部门
重大投诉
5分钟
5日内
和用户达成限期
管理处经理、总经理
各部门
尤其重大投诉
1分钟
一事一议
和用户达成限期
总经理
各部门

3.4.3用户回访操作指导
3.4.3.1用户回访操作步骤
依据用户要求立即
处理投诉问题
一时无法处理投诉问题
前台
客服主管
确定回复时间
处理完成
向用户解释，确定下次回复时间
客 户
制订计划开展回访

完 成
意见反馈并提出整改方案

3.4.3.2回访工作标准：
项目
工作关键点
工作标准
责任人
支持文件
用户回访操作指导
回访范围
1. 总经理负责尤其重大投诉、重大投诉回访工作。
2. 管理处经理负责较大投诉回访工作。
3. 客服主管负责制订回访计划和组织、安排通常回访工作。
4. 前台负责实施具体回访工作。
管理处经理
客服主管
前台

回访标准
1. 客服主管依据计划，通知相关人员进行回访，回访人员应依据电脑导出投诉/报修过程及完成情况，在限定时效内进行回访，回访工作通常采取和用户面谈，并请用户对统计内容署名确定。如超出3天仍未完成工作，前台应上门跟进。
2. 客服主管对处理完成回访统计进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格事件应上报总经理，按《用户投诉处理要求》办理，并将处理意见签署在回访电子单上。
3. 前台月末对回访结果进行统计、分析，对发觉回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一个维修三次以上现象，写成统计分析汇报，以书面形式经客服主管审核后，报管理处经理办理。
4. 电子回访统计单于次月10日前统一导出，电子版和文档版保管2年。
管理处经理
客服主管
前台
手持PDA机

回访时效
《用户投诉回访维修时效标准》

3.4.3.2.1 支持文件
《用户回访统计表》
3.4.3.3用户回访处理时效标准
要求

类型
投 诉 处 理 回 访
回访时间
回访率（%）
回访内容
回访人员
尤其重大及重大事件
处理完成后1个工作内
100
质量评价
服务效果评价
满意程度评价
缺点和不足评价
用户提议及意见
总经理或管理处经理确定
投诉事件
投诉处理完成后2个工作内
100
客服主管
前台
工程维修
完成工程维修1-2个工作日内
100
前台
特约服务
协议实施期中期阶段或结束后
100
前台
小区活动
组织完成后2个工作日内
20
前台
其它事件
完成服务工作后1个工作日内
管理处经理确定
管理处经理确定

3.4.4用户报修操作指导

前台
维修值班人员
首问责任人
填写《维修派工单》
打印《维修派工单》
维修人确定信息
维保单位接单签字确定
维修作业
用户签字确定
电话报修

当面报修

其它形式报修修修

前台回访

特约服务收费
（现金或POS机刷卡）
用户
3.4.4.1用户报修操作步骤

3.4.4.2报修关键工作内容：
n 前台在接到用户报修要求时，立即在《客服前台工作台帐》上作好登记，在5分钟内将统计报修内容（包含：用户名称、地址、联络电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工程报修单》（一式三联）对应栏目，并在5分钟内通知工程部/其它部门前来领取《派工单》；
n 如用户报修内容属《维修项目收费标准》中项目，用户要求立即前往维修，应安排维修人员在接单后15分钟内准备工具、备件抵达维修现场；
n 报修内容属《维修项目收费标准》中项目，用户另有预约维修时间，应依据实际情况，维修人员应按预约维修时间提前5分钟带好工具、备件抵达维修现场；
n 对于不属于《维修项目收费标准》中报修项目，由工程部/其它部门主管在接单后15分钟内对维修可行性和维修费用做出评审，回复用户是否能够维修，取得用户对维修费用认可及同意，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修，并依据认可费用由随行前台收取交财务部；
n 工程部/其它部门维修人员抵达现场，应轻叩门三下或轻按门铃，有应答时，应使用标准语言：“我是物业工作人员，这是我工作证和您《派工单》。”在用户确定无误后，说：“我能够进来维修了吗？”用户同意后，换上一次性鞋套进入用户家中；
n 维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确定，不相同，在《派工单》上如实填写实际维修项目及收费标准，并向用户解释清楚；
n 维修人员向用户出示收费标准、用户同意维修后开始维修；如用户不一样意维修应提醒用户考虑同意后再行报修，并立即返回向部门主管说明情况，和部门主管一同在《派工单》上注明原因并署名确定后交还客服立案；
n 假如维修材料是用户提供。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格” “不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格材料，维修人员应主动提醒用户使用不妥材料结果，但应注意尊重用户选择；
n 维修工作完成后，维修人员应对维修现场进行清洁（换下配件归用户全部，用户提出，能够帮其带走），并搜集带好维修工具。请用户试用或检验合格后，在《派工单》上署名确定.如用户需要，由维修人员将“用户”联交给用户作为缴费依据；
n 维修人员将《派工单》(第二、三联)交回部门主管确定后将《派工单》送客服作为月统计和回访用户依据；
3.4.4.2.1 支持文件
n 《客服前台工作台帐》
n 《派工单》
n 《维修项目收费标准》
n 《客服报修统计表》

3.4.4.3报修工作标准
项目
工作关键点
工作标准
责任人
支持文件
用户报修操作指导
报修接待
1. 前台负责用户报修工作接待
前台

报修处理
1、 工程部维修人员负责报修内容确实定及具体维修实施
2. 前台/首问人负责具体统计报修内容，将信息传达至工程部，维修人员确定及接收信息，并跟踪、督促维修工作按时完成。
前台
工程主管
维修人员

处理步骤
（日常无偿）
1、 前台/首问人在接到用户电话或当面报修时，应立即填写《派工单》（用户名称、地址、电话、报修内容、预约维修时间、现场图片）。
2、 工程部主管及前台应该正确掌握各维保单位联络方法方便快速反应。
3、 前台接用户报修事项属施工单位维保期，统计完成后，在5分钟内通知维保单位，确定维修时间后向用户反馈相关事宜。维保单位抵达项目后，前台或维修人员打印《派工单》，维保施工人员在《派工单》上签收。
4、 前台及工程人员负责对维保单位维修进行跟踪监督，并做相关施工过程和完成情况统计及输入。
5、 前台在维修工完成维修作业后根据《回访管理要求》，对维修结果进行跟踪回访，并和用户进行电子回访单签字确定。
前台
工程主管
维修人员
《派工单》

处理步骤
（特约有偿）
1、 在辖区内提供各项有偿服务，必需按项目要求公布收费标准，由用户监督实施。
2、 用户提出相关服务要求时，假如是属于有偿服务方面，前台必需向用户解释清楚收费标准，避免服务后因收费而产生纠纷。
3、 在收取各项有偿服务费用时，必需开具企业统一票据，严禁收钱不开票或打白条。
4、 在辖区内建立投诉电话和投诉信箱，接收用户举报或投诉。
5、 特约便民服务实施要求
1) 通常情况下作业人员不包含收费，前台统一收取现金或POS机刷卡。
2) 收费标准浮动和最终价格认定由企业统一确定。
3) 作业人员必需实施各工种上门服务礼仪要求，不然视为违规。

报修响应及完成时间
《用户投诉/回访/维修时效标准》

3.4.4.4报修响应及完成时间标准
项目
要求
类型
客 户 报 修 处 理 流 程
接报修后抵达现场时间
完成时间
立即率
返修率
水电气紧急问题
15分钟
二十四小时
和用户达成完成期限
＞99%
＜1%
重大问题（整改遗留）
30分钟
和用户达成完成期限
通常问题
15分钟
2小时

3.4.5电话接听指导
项目
工作关键点
工作标准
责任人
支持文件
电话接听操作指导
接电话礼仪礼节
1、 全部来电，在铃声3响之内接答。
2、 拿起电话后，先说：“您好，××服务中心”。要求语气亲切柔和。
3、 认真倾听对方讲话，不得打断对方讲话，在对方讲话中要适时增加部分语气词，如“嗯”等，表示你在倾听对方讲话。
4、 接听电话时，应一手拿电话，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处。不得将话筒夹在脖子上；不得一边打电话一边玩笔或做其它无关事情。
5、 在接听电话过程中如遇有些人来访时，应一直访人员点头示意，不得毫无表示。
6、 接听电话时如有其它事情需处理，应一直电人员致歉：“对不起，我有××事情需要处理，请您稍等一下”，取得来电人员同意后再行处理其它事宜；再和来电人员通话时，应先说“对不起，让您久等”。
7、 通话完成后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话；
8、 接听电话应坐好，不得在座位上往返晃动。
前台

电话统计
1、 全部来电应统计在《前台客服台账》上或快速输入电脑，并将关键向对方复述一遍。
2、 对不指名电话，如不能处理时，可坦白告诉对方，并立即将电话转接给能够处理工作人员。
3、 若来电者找其它同事，应先请对方稍候，然后快速转给同事或遮住话筒，请被叫者接听；如确定被叫者不在，应立即通知来电者或请其留下口信代为转达。
4、 接答电话简明扼要，确保电话二十四小时处于通畅状态。
5、 假如对方未先持电话，可用手指先按下电话止话键，再挂电话，切忌用力挂上电话。
6、 非值班人员，不得在前台接听电话。
7、 需打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。
8、 客服主管天天对《前台客服台账》进行复查，立即处理未达事项。
转接人员
前台
《前台客服台账》
3.4.5.1支持文件
来电统计表3.4.6公共信息颁布操作指导
项目
工作关键点
工作标准
责任人
支持文件
服务信息公告操作指导
信息公布格式
1、 信息公布采取A4或A3张、页眉1.4厘米、页脚1.2厘米、上下边距2厘米、左右边距2.5厘米。
2、 信息标题采取二号黑体字、正文采取四号宋体字；信息右下角注明单位和日期及使用期并加盖印章。
3、 信息编号：标题正下方采取小四号字体。
4、 关键紧急信息可直接采取电话、短信、邮件等形式加强。

信息内容
1、 全部信息须插贴在公告栏内，停水、停电、停气等应提前二十四小时公告。
2、 基础服务信息关键包含事务工作信息、环境绿化消杀信息、工程维修信息、秩序维护信息、和用户生活息息相关停水、停电、燃气、有线电视、网络、车辆出行限号标准等及其它信息。
3、 政府相关组下发需要张贴通知多种通知文件。
4、 信息已注明公告期，按文件要求进行公告。
5、 即时信息，按使用期进行公告。
前台

信息公布审批
1、 用户公告信息等基础服务信息由前台起草经客服主管、管理处经理审核后报总经理审批后统一由前台张贴、撤回及存档。
2、 对外公布相关本项目标信息一律建立新闻讲话人制度，由指定人员公布，其它物业工作人员不得随意接收外部采访。
总经理
管理处经理
客服主管

3.4.7尊重业户隐私操作指导
n 业户档案管理
Ø 客服部设专员负责用户档案管理工作，管理处经理为档案管理第一责任人；
Ø 用户档案应定时整理，发觉有错误或变更及增加新信息时应立即给予补充或修改；
Ø 用户档案属于保密文件，非工作原因，任何人不得私自翻查、借阅、复印；
Ø 内部职员借阅用户档案需经管理处经理同意，并填写《使用/外借档案记录表》，档案借阅不得留存，如需存留，需经管理处经理同意后方可复印；
Ø 外部人员借阅用户档案需经总经理同意后方可借阅，并填写《使用/外借档案记录表》，档案借阅不得留存，如需存留，需经总经理同意后方可复印。
n 用户隐私“四不问”、“四记住”
Ø 不问业主年纪，但要记住业主生日；
Ø 不问业主家庭、婚姻问题，但要记住业主家人、老人、孩子、宠物信息；
Ø 不问业主健康问题，但要记住业主特殊疾病禁忌（如饮食习惯、喜好等）；
Ø 不问业主私生活，要装作不知道，但要在心里记住。
n 职业禁忌
Ø 不得在对讲机中提及包含业主姓名、房号、电话号码信息。
Ø 不得私下和同事八卦业主隐私信息。
Ø 在其它业主或人员问及包含业主信息内容时，知道巧妙拒绝回复。

3.4.8信件邮件代收操作指导
n 业主常住
Ø 平信、杂志、报刊均由前台代收后根据业关键求投递或送到业户家中；
Ø 快递、包裹、挂号信均送至客服中心助理。助理人员需先和业主确定是否需代收并预约送至业户家中时间。
Ø 业主委托客服中心代收，在接收快递、包裹、挂号信时，由物业客服人员亲自为投递员签字确定，并在《邮件收发记录表》上进行登记。
Ø 客服前台根据《邮件收发记录表》中统计预约时间安排前台按时将代收邮件亲自上门送交用户本人，由领取人在《邮件收发记录表》签收栏中签字确定。
Ø 业主不需客服中心代收，前台人员和投递员说明即可。
n 业主已迁走
Ø 对已迁走业主平信最多保留两周，前台要将迁走业主平信单独存放，在两周之内用电话通知对方。若对方未留联络方法，超出两周将不给予保留，将全部平信退回原址；
Ø 对已迁走业主快递、杂志、包裹领取单、挂号信，自离开之日起不再从投递员处给予接收；
n 统计归档
Ø 用户助理将邮件收发统计妥善保留，并于每个月最终一天装订成册后存档备查。
3.4.8.1支持文件：
n 《邮件收发记录表》

3.4.9费用收缴管理操作指导
n 各物业服务中心不管收取何种费用均需开具加盖企业财务专用章发票或专用收款收据；
n 发票或专用收款收据开具必需严格按标准操作，即：房号（单位）、日期、收费项目、数量、单价、金额（大小写）等齐全规范；
n 收款金额不管多少均需当日送交企业财务部或银行；
n 企业出纳和客服部款项交接均为现金交款单或银行转账支票（进账单）。发票或收据存根联必需有企业出纳署名或盖章；
n 物业企业财务内勤必需建立清楚、完整收费台账；并按要求时间上报《物业服务收费情况月报表》至企业总部财务部；
n 如用户有特殊情况需要减无偿用，须经地产相关领导或物业企业总经理同意(以书面形式)后，方可实施，同时报企业总部财务部立案；
n 各物管/物业企业物业服务费用收支情况一律由企业财务部计算，按协议要求公布，接收用户监督；
n 发票和收据统一由企业出纳收旧发新；凡利用票据营私舞弊者、私自购置空白票据、盖各物管/物业企业印章收费和私设小金库者、收费不开票据截留公款者，一经查实按贪污论处；
n 按前期服务协议内要求内容，为使用户明明白白消费，各物业企业依据收费日期应采取主动向辖区张贴收费通知方法，标明收费收缴时间，由用户前来缴费；白天不在家用户可预约由客服部人员上门收缴，给用户以方便；对长久不住用户采取电话、信函等方法沟通；
n 对当月欠费用户采取发送《善意提醒》方法标明欠款项目、金额及收缴期限，由客服人员送达用户手中，并由用户签收。对逾期二个月仍不缴费用户，可再发一次《再次提醒》，对逾期三个月发放《催款通知书》；
n 发放催款通知书时，应让用户签字认可，如不签字，应采取以下方法确定并留下统计：
n 业委会或居委会做旁证统计；
n 经过挂号信或快地送达，保留相关票据。
n 对上述催缴凭证由物业企业客服主管、管理处经理统一归档管理，以备用；
n 对仍拒付相关费用用户，《催款通知书》发放时间不能间隔1年以上，以免失去追讨法律效力；
n 管理处经理每七天检验费用收缴工作，对数次发出催款通知书仍未付款用户，管理处经理或客服主管必需走访或电话沟通，了解用户欠费原因并填写《用户沟通统计》；
n 对属于物业管理服务质量原因，应立即整改，并向用户/用户致歉，取得用户/用户谅解；对不属于物业管理服务质量原因，应向用户/用户解释说明，取得用户谅解；
n 对经管理处经理、客服主管数次沟通，无正当理由拒付用户，管理处可向企业总经理申请对该用户采取法律行为，以追讨相关费用。
n 企业同意采使用方法律手段追讨欠费，管理处应配合企业委托律师举证。
n 对长久无法联络欠费用户/用户，物业企业每十二个月应至区房地产交易中心查询用户情况，如已过户应主动和新用户联络，办理更名手续。
3.4.9.1支持文件
n 《善意提醒》
n 《再次提醒》
n 《催款通知书》
n 《用户沟通统计》
n 《物业服务收费情况月报表》

3.4.10公共关系维护操作指导
n 工作关系协作和沟通对象（包含但不限于以下方面）：
Ø 企业本部及各地物管/物业企业辖区房管/物业管理组、专业协会；
Ø 工商、税务、劳动监管等政府组；
Ø 街道区委会/小区工作站；
Ø 派出所；
Ø 保持业务合作新闻媒体；
Ø 自来水企业；
Ø 供电局；
Ø 煤气企业；
Ø 通讯企业；
Ø 关键服务供方；
Ø 保持业务往来商业企业；
Ø 保持业务往来演出/艺术团体；
Ø 保持长久工作协作关系外部机构。
n 工作关系协作对象建档
Ø 各地物业企业依据各自工作关系协作关系情况，建立《公共关系联络事项清单》，并提交人事行政部集中、汇总；
Ø 人事行政部建立必需工作关系协作对象档案，最少每六个月对档案内容进行必需维护、更新。
Ø 工作关系协作对象日常沟通，企业职能部门及各物业企业在接到工作关系协作对象相关工作信息后，若需要企业层面管理内容，应立即上报企业职能部门帮助完成相关工作沟通，包含：
Ø 相关专业分包事宜由企业对口职能部门协作进行；
Ø 包含物业企业工程维护、整改等相关事务，由工程部帮助进行；
Ø 包含安全防范、消防工作，由秩序部帮助进行；
Ø 包含对外宣传、企业形象等事宜，由人事行政部帮助进行；
Ø 包含用户投诉、外部投诉事宜，由客服部、人事行政部帮助进行；
Ø 包含用工投诉、仲裁事宜，由人力资源部协作进行；
Ø 包含财税、服务收费等事宜，由财务部帮助进行。

3.4.11特约服务操作指导
n 目标
规范特约服务工作，确保为住户提供立即、方便、满意服务；
n 适用范围
适适用于客服中心开展为住户提供有偿服务（管理服务费中所包含服务项目之外便民有偿服务）工作；
n 职责
Ø 企业总经理负责审批特约服务项目及相关收费标准；
Ø 工程部策划并落实特约服务项目、制订相关收费标准及进度跟进；
Ø 各部门职员负责依据本操作指导开展各自特约服务工作；
Ø 财务部负责收取相关服务费用；
n 特约服务项目实施
Ø 依据审批过服务项目及收费标准，以适宜方法公告住户；
Ø 特约服务项目公告方法可采取下列方法：
1) 在物管中心或站区入口醒目位置张贴；
2) 在辖区宣传栏、公告栏张贴；
3) 将公告投递到住户信箱或住户家中。
4) 经过住户可视对讲或信息集成设备显示
n 特约服务项目可包含但不限于下列多个：
Ø 代缴能源费；
Ø 代请家政工人；
Ø 代请家电维修；
Ø 家庭绿化保养；
Ø 家政服务；
Ø 家俱/家居保养维护
Ø 代送洗衣物；
Ø 代订车船机票和旅行社；
Ø 代理各类餐饮服务及生活便利服务；
Ø 打字、复印、传真等商务服务；
Ø 提供住户私人派对场地服务；
Ø 代理各类生活和商务咨询；
Ø 老人和孩子照料；
Ø 提供通勤车；
Ø 代客购物；
Ø 代客泊车、接送客人等；
Ø 其它特约服务等。
n 住户看到服务项目公告后，可就自己所需要服务采取电话预约通知形式和客服中心联络；
n 前台依据住户合理需求安排相关服务，并建立相关住户服务档案。
n 服务完成后，财务部根据收费标准收取相关服务费用。
n 特约服务基础工作标准 ：
Ø 优质服务标准；
Ø 时效制标准；
Ø 提供便民服务不影响其它住户标准；
Ø 保本微利标准；
Ø 严禁服务人员和住户私下结算标准。
n 特约服务回访工作及质量评价：
Ø 前台应定时对开展特约服务项目进行回访，具体操作按《业户走访、回访管理制度》进行；
Ø 在回访过程中接到住户投诉，应按《业户投诉处理规程》进行处理；
Ø 客服部助理依据掌握特约服务回访及投诉情况、相关服务统计，作出对特约服务项目标质量评价。

3.4.12小区文化工作操作指导
n 小区文体活动意向调查；
Ø 前台应于每十二个月6月及12月份分别向用户做一次文化活动意向调查，并分析、总结调查结果，报管理处经理；
n 文化活动意向调查可采取以下方法进行：
Ø 电话采访;
Ø 投递文化活动调查表;
Ø 预约造访。
n 小区文化活动计划和实施方案制订；
Ø 管理处经理依据管家所开展每六个月一次用户活动意向调查结果，结合小区文化活动设施情况，于每十二个月1月1日前制订出整年小区文化活动计划和实施方案；
n 该计划和实施方案应包含以下多个方面：
Ø 举行文化活动目标；
Ø 开展文化活动项目和活动方法；
Ø 需要配置文化活动设施装备、配置情况；
Ø 开展文化活动所需经费预算；
Ø 开展文化活动组织及实施方案。
Ø 以上文化活动计划和实施方案应报管理处经理经过审核后汇入客服部年度工作计划，报企业总经理审批；
n 小区文化活动开展和组织要领：
Ø 管理处经理依据审批过文化活动计划于每次活动前30天制订一个具体活动组织方案及相关物品采购计划；
Ø 管理处经理应召集各部门责任人讨论文化活动组织方案可行性、奖品设置情况及活动经费落实情况，确定后报企业总经理；
Ø 管理处经理还应提前十天召开相关组织人员筹备会议，落实文体活动组织具体事宜，如各类比赛裁判工作会议、文艺演出活动主持人会议等；
Ø 客服部应提前一个星期将举行文体活动通知以海报形式张贴在小区公告栏、宣传栏内，对于关键文体活动应做到每家每户均通知到。
n 管理处经理提前一星期做好以下准备工作：
Ø 文化活动场地准备；
Ø 奖品及所需物品准备；
Ø 组织人员分工准备；
Ø 活动场地所需设施设备准备；
Ø 管理处经理于每次活动举行前2-3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项；
Ø 文化活动举行当日物业企业人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场部署及相关工作安排；
Ø 在整个文化活动组织和进行过程中，管理处经理必需亲自抓各项工作，确保组织工作质量；
n 小区文化活动注意事项。
Ø 举行各类文化活动必需有经验、活动能力强主持人；
Ø 小区文化活动举行时间通常安排在周六、周日或重大节日来临前2天；
Ø 秩序主管制订具体人流组织和疏散方案，并亲临现场具体落实；
Ø 工程主管应确保活动场地设施、设备良好，并做好应急方案和处理方法；
Ø 开展文化活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其它治安防范工作；
Ø 文化活动结束时间通常在晚上22：00前，以不影响辖区用户正常休息为标准；
Ø 小区内举行各项文化活动应确保内容健康、主动、正当，有益于用户身心健康。
n 小区文化活动总结
Ø 管理处经理应在每次文体活动结束后立即做好此次活动总结工作，找出存在缺点不足之处，并由小区文化专员填写《小区文化活动统计表》；
Ø 每次活动拍摄照片，应加以妥善保管，放置于资料室里。照片底片、底稿，应标明日期、数量、地点等标识，封存以防备用；
Ø 客服部将每次小区文化活动相关资料及统计分类归档，经审核后在本部门保留3年。
3.4.11.1 支持文件
n 《小区文化活动统计表》

3.4.13用户满意度调查操作指导
n 客服部每十二个月组织一次抽样式用户问卷调查活动，以立即了解、掌握用户对企业物业管理服务意见和提议。满意度调查汇报在公共区域显著位置进行公告。
n 编制方案内容包含：调查目标、范围、调查方法、抽样方法、调查时间、问卷设计、调查结果统计、分析方法等；
n 客服部组织各物业企业发放并回收《用户满意度调查表》，进行问卷调查活动；
n 调查活动采取随机发放普遍调查和二次关键调查方法进行；
n 问卷调查应遵照，但不限于以下方面：
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