电话销售培训基础手册.doc

电话营销培训手册一、关于电话营销确切电话营销定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实既有筹划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为手法。电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润追逐使得公司费尽心思让电话营销发生更大效益。多数商家和公司喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，由于这时候“家里应当有人”，理论上推销广告效果会更好，但这个时段电话也最让顾客反感。“诸多人对电话营销反感，不是对模式自身反感，而是对拨打电话人反感，同样一种公司电话销售，不同坐席拨出也许有截然不同效果，坐席人员能力起着举足轻重作用。”电话营销一方面规定把顾客整合到整个营销过程中来，从她们需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，公司和客户之间关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”营销关系（），它始终体现了以客户为出发点及公司和客户不断交互特点。几点熟悉：一方面，必要要有高质量数据库，要有更多关于机主信息，并且必要不断更新，防止老化，“仅仅懂得一种号码，是局限性以支撑电话营销”；另一方面，提高电话营销操作人员素质，减少给顾客带来反感，同步在尽量短时间里把产品或意图简介清晰；-第三，营造良性竞争环境，防止过度开发运用电话资源。其实，公司应当理解到“电话营销是有局限，要更多地运用营销组合力量，而不但仅是某一种营销方式”。二、电话销售流程及技巧在正式电话营销启动前，咱们必要对电话销售人员进行专业化、系统化培训。专业电话营销人员必要具备自我形象设计和自我推销能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流目。尽管客户看不到咱们，但咱们应注重自己形象，这是对客户最起码尊重，也是良好职业水准体现。如果你处在一种懒散状态中，你声音就会传递给客户怠慢和非专业感觉。在寻常电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业姿态浮现。今天咱们所说内容并不是电话销售所有流程，咱们将重点简介如何打好第一通电话。这一种生疏拜访电话打得与否成功，对你后来销售工作将起到决定性作用，由于如果这个电话失败了，那么你就算有再高超面谈技巧也没有机会施展了。因此说，良好开始是成功一半。第一步策划电话前预备工作分析客户、预备资料咱们在打电话之前，普通都要对手头上客户资料进行一定分析，例如对方是男性还是女性，是做什么行业什么工作，平时有什么消费习惯等等，然后，依照初步理解状况，预备相应资料，也就是一会儿预备向对方推荐产品。设计电话脚本【提问】在座有无在打电话之前设计过电话脚本？设计电话脚本对于刚开始做这项工作业务员来说尤为重要，由于如果这方面工作预备不充分话，那么你将会发现，你在拿起电话之后也许会语无伦次，也许就会没有机会把应当简介对方听产品内容说出来，由于，对方很有也许会在第一时间就发现你是一种推销员，而回绝与你继续通话。因此，你必要在这之前设计一种电话脚本来配合你工作。（）设计独特且有吸引力开场白是电话销售不被回绝，让客户继续听下去重要某些。（）三十秒原理（客户乐意听你说话理由）。（）以问对问题吸引客户注重力，这个问题应是具备影响力且客户关注。（）塑造产品价值，让客户产生强烈需求理由。塑造产品价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲要害（一是产品简介、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约重要性，并塑造约访价值最大化）。产品之因此卖不出去，是由于你没有一套好产品阐明办法，对产品解释有问题，对产品价值塑造办法有问题。因此必要要运用一套话术，来塑造产品价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响语言，所塑造产品价值，其销售成果远远超过产品自身价值。在电话脚本设计这方面，需要着重注重是“问题设计”。在整个通话过程中，咱们需要提出一系列问题，这样一来能把握电话积极权，二来能避免给客户导致强烈推销感。世界潜能大师安东尼罗滨说过：“成功者与不成功者最重要鉴别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好问题，从而得到好答案。”如果你想变化顾客购买模式，那你就必要变化顾客思考方式。提出某些好问题，就可以引导顾客思维。由于推销员提出什么样问题，顾客就会做出什么样反映。问题能引导顾客注重力，注重等于事实。专业电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业圣言是：“能用问就绝不用说。”多问少说永远是销售黄金法则。但是一定要问对问题。问一种有利有效问题，问可以稳定顾客思维方式问题。在向客户提问之前，一定要明确你提问目。问题按类型分，可分为“开放式”与“封闭式”两种。这两种类型提问方式各有自己长处。开放式问题，就是问答题，重要可以引出对方阐述性回答，咱们可以理解对方更多针对这个问题看法。封闭式问题，是规定对方在有限范畴内做出选取，是或否，选还是选。在设计封闭式问题时候，人们一定要注重，你所设计这个问题答案以上应当对自己有利，你得非常有把握地懂得对方一定会回答“是”或者“不是”，由于成功封闭式问题可以引导对方思维朝与你共同方向迈进。人们听着也许觉得比较抽象，下面咱们来看两个举例。例：可以问一下您平时身体均有哪些不舒服症状吗？这是一种开放式问题，你会听到各种各样理由，然后你就可以针对对方想法向她进一步简介。这样会更有针对性。例：如果服用某些保健产品例如某某产品会对您身体有积极保健作用，您以为对吗？【提问】人们以为呢？【答】对。是啊，这个问题答案我懂得人们一定会说“对”，由于按逻辑推理它答案是必定。那么，如果咱们设计这样一系列问题，对方思路是不是就会逐渐向咱们靠拢？最后，她会觉得真不错，那就买两盒吧！固然，这些问题设计一定要非常有技巧性。例：请问您吃了某某产品后您对这个产品有什么看法呢？（不能问您觉得某某怎么样？之类问题！这样若是人家回答“不怎么样”你就不好回答了。）在提问题时显出热诚、饶有兴趣。顾客对你问题回答得好坏，一定限度上取决于你提问方式。、在电话沟通中，配合顾客语速和要害词语。如果你发现顾客在重复她自己说话话，那么很也许由于她觉得你没有听懂她所讲意思。这时你要把她说过要害词语再重复一遍。、在电话沟通中称呼顾客姓名，可以吸引顾客注重力，让她们感觉到营销员对她（或她）尊重。、电话沟通时使用通俗易懂词语。如果必要使用专业术语，一定要向客户解释清晰。、在电话沟通中，使用“咱们”和“咱们”。可以使你在顾客感觉中成为一种面临相似局面和难题同伴。、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方答应。“我可以问您一种问题吗？”【练习游戏，猜人名】建立自信心在咱们做了以上预备工作之后，咱们将在很大限度上建立了自信心。有这样一句话：销售任务是用来超越，越高销售任务越能体现你对公司价值和贡献。固然咱们并非勉励“人有多大胆，地有多大产”。人们要面对现实，调节心态，相信自己，发挥个人优势，通过合理工作安排来完毕任务。人们都应当懂得，一种人声音、语调、语调都会传达自己心理状况，你是高兴，你声音也会高兴；你是忧郁，你声音也会忧郁；如果你是自信，那么你声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一种业务员来说是非常重要，假设一种销售代表终日在忧心忡忡中工作，你低调情绪一定会通过电话传递到客户耳中，又有哪个客户乐意与一种忧怨销售代表谈生意呢？那样业绩也一定不会好，恶性循环就开始了。咱们只有用自信言语才干感染客户，让她对咱们产品产生兴趣。另一方面是对公司及所销售产品布满信心。相信公司，也就是相信自己，由于是你选取了它。因此，人们在打电话之前一定要布满自信，由于咱们所销售产品是一流，咱们还接受过专业培训，咱们固然会布满自信。明确目咱们做任何事都需要明确目。电话营销人员必要明白每一通电话想要达到效果或目。所打每通电话，应是通过市场细分目的客户群体（行业、领域），并精确无误地将资讯传达给客户。争取理解客户真实需求，鉴定她是即刻需求型还是培养需求型。【提问】人们觉得咱们这第一通电话目是什么？【答】为了签单；为了让对方对产品有个理解；让她感兴趣；商定会面。对，咱们打这第一通电话目就是要想办法传达咱们信息并尽量地约见，至少让其对咱们产品有兴趣才好，为下一次电话或是约见打下基本。由于咱们销售并不一定是完全通过电话来完毕，在电话中，只要让对方对咱们产品产生兴趣，咱们就可以不失时机地规定约时间面谈。由于，如果客户没有见过咱们产品，会觉得比较抽象，而咱们如果有机会到客户那边通过咱们彩色宣传资料和上网演示，或是约客户来公司参观话，或许客户对产品理解就会更加到位，也就更能激发她潜在需求。在明确了目之后，咱们在接下来电话过程中就要紧扣这个目展开。第二步绕障碍在打电话之前，咱们一定会事先预备好许多资料，然而这些资料也许大多数都只有一种联系电话，一种姓名，那么怎么让接到你电话人帮你把电话转给你要找人呢？在这一某些，咱们就一起来讨论一下。在这一某些咱们需要作自我简介、电话缘由、初步探听对方与否是你所要找人。自我简介：绕障碍电话缘由有许多，譬如咱们还可以假设已和某某人联系过，是对方规定今天这个时候再联系；或者以免费试用产品或服务说词来吸引对方等等，相信人们通过一段时间练习，绕障碍将不会成为一种大问题。需要注重是：电话缘由不要花太长时间，重要目是为了谈清你想谈内容。第三步开场白当前假设咱们已经和消费者联系上了，那么也就进入了电话实质阶段，如何让对方对咱们将要简介产品感兴趣，要害在开场前秒。在这头秒中，咱们目是要引起对方注重，从而让她乐意继续听下去。【提问】有诸多业务员在电话接通之后习惯这样说“您好，我是某某公司，咱们公司近来推出了一种产品”，听了这段开场白人们有什么感觉？【答】在推销【提问】对，人们很明显地感觉到这是在推销，人们在寻常生活中都会遇到各种各样推销，在遇到推销时候人们会有什么感觉？【答】讨厌不感兴趣不需要对，由于在遇到推销时候，人们会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要想法。因此，当咱们在开场白时间绝对不要过早地暴露目，让对方一下就感觉是推销。在开场白某些，咱们要注重提问，而不是简介。可以以健康关注、促销和赠送、存在问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题重要性，然后她才会继续听下去。那么，此时你所扮演角色已不再是个销售员，而是以公司市场推广顾问身份在与她交流。接下去你将提出一种解决公司该问题建议，而不是要推销某一种产品。让咱们来看一看开场白基本原则：使消费者产生极大认同感，从而购买咱们产品。不要让产品成为咱们和消费者之间沟通障碍。恰本地运用竞争对手信息。第四步需求确认一、产品简介在成功打开话题之后，咱们就会开始进行产品简介，在简介产品时候咱们普通都会简介产品特性、功能、优势。但是，要害是要简介产品能给消费者带来利益。由于这才是消费者们真正关怀东西。此外，在简介产品时要注重，如果对方对产品不是非常熟悉时候一定要尽量使用通俗语言来讲，不要用太多专业术语，这样会使沟通导致障碍。但如果对方对产品比较熟悉话，咱们应当恰本地运用某些专业术语，以显示专业水准。二、倾听在咱们与客户沟通过程中，牢记注重倾听，听比说重要，由于咱们需要通过倾听来理解客户需求。咱们有诸多业务员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？由于她说东西不是客户真正需要，因此，得多提问，多听，针对客户所说进行简介才是有效。此外，咱们还要养成边听边记好习惯。记录客户状况，谈话内容，做好沟通技巧总结，找出问题所在。每打一种电话，技巧都要有提高。放下电话后，不要急着打下一种电话，花一点时间，回顾一下电话过程，对不对？总结一下上一种电话经验。【提问】人们平时打电话时习惯用哪只手握听筒？【答】左手右手左右手均有为什么要问人们这个问题呢，由于刚才说了要养成边听边记好习惯，因此但愿人们都养成用左手拿电话习惯，这样右手就可以随时拿笔写字。这有两个好处，第一逼迫你认真地倾听，由于据分析，普通有效倾听只占所有左右，这是正常生理现象，因此如果你可以边听边记话有效率会有所提高。第二个好处就是可以随时记录下有用客户信息，这些信息可以是很细小，涉及消费者各种信息；总之所有也许有用信息都应当随手记录下来，非凡是对方称呼，由于如果刚才你在电话中已经询问过对方称呼，那么牢记在通话过程中至少要称呼对方两次以上。第五步异议解决在与客户进行沟通时候，咱们会遇到客户提出各种问题。一种成功销售人员应当把异议变成机会。除了要对产品有深切全面熟悉外，对于异议解决也要把握一定技巧。【提问】人们平时在与客户通话中，普通会遇到哪些异议？【回答】不感兴趣不需要没时间没钱客户异议各种各样都会有，但是咱们在解决这些异议时候要以消费者为出发点，向其解释。第一节客户为什么会有疑问和异议（即反对意见）当促销人员向客户简介产品时或之后，客户往往会提出某些疑问，质询或异议。这是由于：客户对促销人员不信任客户与促销人员初次交往，还难以完全信任促销人员，或相信促销人员简介。有时客户也许会故意难为促销人员以防被骗。如：客户不相信促销人员简介信息一定是最佳或最适当。客户对自己不自信客户紧张自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销人员简介。因而需要进一步询问来证明。客户盼望没有得到满足客户抱有不同盼望来到店里，若其盼望值得不到满足，则会产生不满，并但愿通过提出疑问和异议来达到目。如：客户但愿购买洪达敏，但感到太贵，故提出价格太高，以期得到更优惠价格。客户不够满足促销人员在积极相迎，理解需求或简介信息过程中使客户感到不满，或客户在此前就带有不满。如：促销人员边简介信息边与同事开玩笑，使客户感到不高兴。等促销人员简介完毕，该客户便讲：“谁懂得你说是不是真！”促销人员没有提供足够信息对于客户所关怀问题，促销人员没有提供满足答复或足够信息，故客户要产生进一步问题或异议。当客户问到与否具备某一功能，并寻问为什么时，促销人员答复未能令客户满足，客户感到不高兴：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们话？！”客户有诚意购买调查显示，提出疑问和异议人往往是有诚意购买者。如果促销人员能有效地解答疑问，解决异议就更有也许争取到这一客户。第二节如何解答疑问和解决异议如上所述，客户听罢信息简介往往不会及时决定购买，而要亲自提出某些不批准见来确认一下她们所关怀问题或不批准见来确认，消除她们疑虑。因而对的解答疑问和解决异议就成为销售要害。一、持有积极态度客户提出疑问或分歧是正常现象，促销人员此时不必强词夺理，也不应当悲观，而应自始至终都以积极态度对待。（）、热情自信先进销售人员应对自己和自己所推荐产品布满信心，记住，你是客户顾问！（）、保持礼貌，面带笑脸（）、态度认真，关注（）、表情安静，练习有素二、排除消费者抵触情绪办法努力弄清产生抵触真正因素促销人员应沉着应对消费者抵触，临阵不乱，采用各种方式（如巧妙提问）理解消费者产生抵触真正因素或困惑方面，找准突破口，对症下药消费者抵触情绪有如下三种体现方式、找借口往往消费者对促销人员宣传听得很仔细，但是一谈到购买就搬出各种理由推辞，普通此类消费者为性格优柔寡断、懦弱、有同情心或没有带钱又想买消费者。、沉默不语始终以沉默方式体现出抵触情绪，由于不懂得抵触因素，难以“对症下药”、提出疑问消费者在下决心购买时，但愿获得自己精确无误保证。因而，消费者会对产品服用办法、品质、价格、功能等提出详细问题，以提问这一形式表达出抵触。促销人员应做到：（）、听清客户疑问或异议，必要时检查一下自己理解与否对的。（）、礼貌地向客户询问其疑问或异议因素。“您为什么会这样以为呢？”（）、认真理解客户所述或暗示因素。依照客户疑问或异议因素予以回答（）、对于因误解或怀疑导致疑问或异议，可语意坚定，澄清事实，提供证据。例如：当一位客户显示出对产品浓厚爱好，但同步又抱怨其价格太贵时，可以讲：“这个产品价格似乎是贵某些，但由于它是高科技产品，具备某某保健功能。许多人都买它服用。因而它除了能满足您对调理身体需求外，又可显示购买者档次，要是送人就更好了。另一方面，它成分含量，比其他产品含量要高，每才不到毛钱！（或是说才几分钱！）这样算来就不贵了！”显示整体优势，强调积极一面。有时客户需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应当积极地争取。尊重消费者抵触情绪，岔开话题如果及时对消费者抵触加以辩解，反而会引起逆反心理，适得其反。为避免这种状况发生，需要尊重消费者抵触情绪和相反意见，对消费者对其他产品口碑宣传，采用岔开话题办法，重要是要做得像依照消费者意思变化话题。排除抵触情绪不一定要形成购买目宣传目和口碑目的是将产品功能、品质、疗效、特点、品牌等宣传出去，虽然当时没有形成购买，但只要消费者理解了产品内容，此后还会产生购买。把顾客意见听完，要学会倾听消费者产生抵触情绪时，必要把顾客意见听完，如果半途插话，消费者抵触情绪会更大，这样就会从表面抵触变成真正抵触，事态一发不可收拾。学会微笑服务促销人员在面对消费者抵触时，脸上要始终是微笑客户提出一种疑问或异议背后也许有各种因素，如果在理解其因素之前就予以回答，很也许答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户信任。对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户认同和谅解。核查客户反映。促销人员在解答疑问和解决异议时，应随时观测和询问客户态度与否有所变化。例如：您觉得是这样吗？请问您尚有什么问题吗？附：如何解决客户误解、怀疑、回绝、产品缺陷？解决客户误解：误解源于客户对产品、服务不对的理解或者对公司不对的、不合理推测性理解。）、确认误解因素。）、以轻松方式认同客户误解，并加以解释。（认同步不要非凡强调。）、重新陈述产品特性和益处。）、核算一下。解决“怀疑”环节）、认同顾客。）、必要时打听并确认疑虑。）、提供证明资料，陈述有关利益。）、拉近与顾客关系，获得进一步信任。如果客户回绝你证明材料怎么办？）、提供另一种适当证据。）、询问客户但愿证据。如何进行竞争比较？先陈述我方产品及服务特有特性与益处再陈述与竞争对手共同特性与益处，阐明其实对方有特性与益处咱们产品也有。千万不要陈述竞争对手特有特性与益处。如何解决客户回绝？如何看待回绝？）、建立信心，销售是从回绝开始。）、回绝浮现同样代表了机会。）、客户回绝方式：直接、婉转。解决“回绝”环节）、询问客户回绝因素（真实因素）。）、减低客户不满，不要与客户去争执。）、从如下几方面去说服：客户感兴趣或已接受特性与益处；你产品或服务与竞争者相比独特之处；符合客户其他需求特性和益处。如何解决真实意见（产品缺陷）？产品缺陷是指您产品和服务不能所有满足客户需求局限性与缺憾。任何产品和服务都不也许是完美无缺。面对现实，从全盘向客户解释。使用“拼图观念”引导客户全局考虑。第三节解答疑问和解决异议最常用错误行为在此阶段促销人员也许难以接受客户问题和态度，从而产生某些不良行为。与客户争辩当促销人员以为客户观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使消费者熟悉到并承认自己是不对。例如：“你说某某产品质量不好是错误。”“谁说咱们产品价格高？”无论促销人员与否有理，同客户争辩都不会达到说服客户成果，反而更加强了客户抵触心理，使客户失去对促销人员信任。因而，促销人员无论是在任何状况下都不要与客户争辩。表达不屑有些促销人员当以为客户观点不对，或态度不良，表达出一种不屑与客户计较轻视态度，例如：不做回答，同步流露出一种不屑一顾表情。“您这样讲我就没有什么好说了”、“我不同你争，但这种观点是不对”、“你这样以为我也没有办法”、“该讲我都讲了，你不信就算了”如果客户察觉到促销人员不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销人员及至产品和公司不满情绪，自然也不会购买。不置可否对于客户观点和态度，促销人员不置可否，采用放任态度。这样成果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户本来不良印象疑问。显示悲观对于客户所提出疑问或异议，非凡是那些难以解答和解决，或是显示出悲观情绪。例如：“咱们也觉得这个产品价格太高，没法卖！”“确有您所讲问题，您看着办吧！”促销人员悲观情绪使工作业绩，产品形象都受到了很大负面影响，也许会赶走真正想买客户。祈求语调对于客户所提供难以解答和解决疑问和异议，促销人员不是积极态度，而是纠缠，企求客户购买。例如：就在这儿买吧，可以给您便宜点。祈求语调不但很少能达到让客户购买目，并且会影响洪达敏与促销人员自身形象。第六步商定面谈在咱们澄清了异议，并提出理解决方案后，咱们要不失时机地提出约见，由于这才是咱们这通电话目。在什么状况下咱们可以提出约见了呢？怎么约呢？有许多业务员习惯这样说“那您看您什么时候有空，我过去和您面谈？”“您什么时候有空来咱们公司看看吧！”等等。其实，在商定面谈时这种开放式问题多半会得到“我近来没空，过几天再说吧？”因此在这里咱们一定要提封闭式问题“这样吧，您明天上午以便还是下午以便，我过来给您详细简介。”“上午啊，那十点可以吗？”“这样吧，您明天上午来咱们公司看看吧，相信您会对咱们公司和产品有更进一步理解！”“明天上午没空！”“那下午可以吗？”三、电话销售几种法宝一、各户服务系统治理客户服务系统分类。（）已服务客户：实行客户档案分类细化治理，分期定期进行电话跟踪。（）正在服务客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化治理区。（）准客户：对现行客户进行分析并依照分析后需求进入电话培养服务期，增强客户对公司信赖感，从而达到促成效果。（）转简介客户：让其感受优质服务和科学治理以及产品高质量。运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。做客户后续服务工作，普通有两个重要目。对客户购买行为表达感谢，进行加强陈述过程中已建立起来关系。售后各种跟踪服务及对客户一种“软服务”。下面是种开展客户后续服务工作办法：亲自拜访：虽是高成本，却可以产生最佳交果，可以与客户面对面进行双向沟通惟一办法。联系客户关怀电话：如果你打算寄道谢卡或感谢信，在此之后可以打一种表达谢意电话。电子邮件：诸多时候，发一封电子邮件比打一种电话迅速得多。许多销售人员说她们费了诸多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，并且你如果不按她们喜欢方式与其沟通话，她们也许会很不兴奋。如果你懂得哪个客户不习惯总是查收电子邮件话，最佳还是打个电话以防万一。如果不能拟定，可以两种办法一起使用。感谢函及道谢卡：给你客户寄感谢函是一种既以便又便宜客户服务办法。信函和卡片可以用于感谢客户消费咱们产品并承诺继续为其服务。道谢卡应先印好，在销售结束后一段时间内由销售人员寄出。但是，这种道谢卡有一种很大缺陷：它们都是成批制作，因而缺少产生客户满足，非常重要个性化色彩。一点点服务上差别所带来效果真格外不同。访问报告：访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流报告形式。很大一某些销售人员都没有什么访问报告，这阐明她们缺少制作销售筹划，缺少筹划就等于筹划失败，不懂得你与否批准？你可以或独立或综合地使用上述这种办法，你最后选取办法必要可以：（）告诉客户你很感谢她购买；（）明确她们对购买与否满足。做让顾客感动服务被你感动顾客，才是最忠诚顾客。附加价值开发：服务附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱那某些服务。当前顾客在乎是：服务人员提供服务与否有水平、有品质，服务人员行为与否得体，与否能让顾客感到舒服。产品或服务。你产品或服务与否符合顾客需求，同步与否超越了顾客盼望。服务流程。与否有一流流程，可以充分照顾到顾客感受。个“再”记住永远要比别人“再多一点努力”、“再多一点关怀”、“再多一点服务”、“再多一点夸奖”、“再多一点打电话给客户”。你不打那个电话，会有人打，她们会抢走你生意。总之，在激烈竞争市场竞争中，在电话与营销相结合快节奏时代，通过电话、传真等当代通信技术进行销售，成功电话营销可以扩大顾客群、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为手段，实现利润最大化。二、创造客户体验我不肯用“客户至上”或“客户是上帝”之类字眼，我觉得用“客户体验”这词更能概括销售所应达到境界。电话销售代表是公司窗口，从客户体验中理解客户需求，提高服务质量。公司通过客户端反馈信息，指引产品研发，市场方略。客户体验不但要理解客户需求，还要为客户创造需求，到月球上卖空气中提到“要创造一种需求，也就是说，要让你客户觉得人们都在地球上呆着没劲，想要与众不同，想要出类拔萃，就得上月球。这样做成果是把客户引到你利润区域中来。”电话销售代表如果不想让自己工作犹如接线生或报价机器，那么这一点是提高自身价值，提高营业额和利润杀手锏。三、有效治理时间人们常说，平等是相对，不平等是绝对。但时间是个例外，它对每个人都是公平。因而一定要将每天工作依照最重要、重要、次重要和非重要来安排，并且配合客户作息时间。普通上午点至点，下午点至点半是工作密集时间，在这个时间段效率高。四、依托诚信销售咱们都要懂得一种道理：诚信销售才是长期之道。戴尔公司一种销售人员一段经历：在一家民政厅急需一批电脑用于建设其培训中心，正逢上级来检查工作，于是规定在三天内供货。可是戴尔公司是零库存销售，生产及运送周期最快也要四天时间，这名销售人员如实地告诉了客户这一状况。固然她没能得到这个定单。但是常言道：塞翁失马，焉知非福。一种月后，客户邱科长给她打来了电话，说：“咱们又要采购一批设备，这次就只选取了戴尔一种品牌，不急，多等几天都可以。你挺实在，此前咱们也从其她厂商那采购，但是她们常不守信，合伙很不高兴。我想同你们合伙一定会顺利。”邱科长话很是让人感动。有些销售代表在销售任务压力下，为了赢得定单而忽视了诚信，但她们没故意识到信任往往是客户从一种品牌转向另一品牌重要因素，为了眼前小利益，最后她们失去不但仅是长期客户关系，更多是销售代表及公司在大众心目中位置。无形为将来业务开展及个人职业生涯发展设立了无形障碍。真可谓捡了芝麻，丢了西瓜。五、讲求销售方略-孙子兵法说“上兵伐谋”，是指谋略在兵法中是上上策，同样，方略在销售中也是至关重要。在不损害客户及自身利益基本上，在销售中合理合法地采用灵活方略，以取客户所好，事半功倍。孙子兵法中就将“上兵伐谋”摆在所有战术之先，不无道理。六、熟悉产品和服务想起自己一次经历。我想换手机，在手机专卖店中产品前停留时，营业员非常热情地向我推荐，但她一味地简介这款如何时髦、如何诸多人买、如何价格合理，别的什么也说不出，而我关注是它存储电话功能有哪些以及待机时间长短，与否适合我规定，这样，一下我就失去了兴趣，打消了在那里购买念头去了别处。只有对公司产品服务理解透彻，在电话中推销才干言之有物，不至让推销变得索然无味。我尚有过这样一种经历：前不久我一名同窗要给人送礼，想托我买些保健品。她问到咱们产品，我当时不太熟悉，简朴简介了一下，问了一下被送对象状况后考虑同窗经济状况，我也没有做她工作。我重要是站在她角度，觉得咱们产品有点贵。日后我又想到了咱们某些卖点，她规定是沈阳没有，看不出价格。我到展柜前看了一下咱们各种礼物包装，并从同事处打听到了价格，还懂得咱们尚有赠品。我就和同窗说，一方面你就说这些产品是朋友从北京带回来产品，沈阳市场上没有卖，是高科技产品，对她这个年龄人很有好处，同窗就求我帮她买了两盒元礼物盒。日后我对这一过程进行了反思，上升到了销售和市场层面去找自己局限性。我清晰地熟悉到注重产品知识学习重要性，我当时对咱们礼物包装及赠品状况还不理解，怕帮同窗买贵了不好意思。而当我把这些卖点都阐明后我觉得我是在做一件好事。七、随时武装自己电话销售不是封闭，你会遇到不同性格脾气客户，撞见与你同样敬业销售代表，受到与你同样成功品牌较劲。时代把咱们带入一种信息海洋，互联网、报刊杂志、电视节目，都蕴藏着无数商机。电话销售不是一种单纯专一工作，一种好电话销售代表综合素质往往直接或间接地为业务拓展发挥作用。电话销售代表个人魅力也往往影响顾客决策倾向，究竟人是感情动物。咱们要理解对手们新闻、广告、价格、销售等各种信息，理解业界发展潮流，理解客户业务定位多多益善，从而采用相应销售方略。做生活有心人，使自己头脑更加丰富，知己知彼，在机会来暂时定能百战不殆。四、销售人员十大心态自从神奇教练米卢登陆中华人民共和国后，“态度决定一切”这句话就经常出当前咱们耳边。不错，态度真决定一切，可是什么样态度将决定什么样一切？态度是一种人对待事物一种驱动力，不同态度将决定产生不同驱动作用。好态度产生好驱动力，注定会得到好成果，而不好态度也会产生不好驱动力，注定会得到不好成果。同步，对待任何事物不是单纯一种态度，而是各种不同心态综合。作为庞大军团销售队伍，又应当有什么样心态呢？积极心态一方面咱们需要具备积极心态。积极心态就是把好，对的方面扩张开来，同步第一时间投入进去。一种国家，一种公司必定均有诸多好方面，也有诸多不够好地方，咱们就需要用积极心态去对待。贪污犯尚有，可是咱们应当看见国家已经大力整顿了；公司有诸多不尽合理治理，可是咱们应当看到公司治理风格变化。也许你在销售中遇到了诸多困难，可是咱们应当看到克复这些困难后一片蓝天。同步，咱们应当就对的、好事情第一时间去投入，惟有第一时间去投入才会唤起你激情，惟有第一时间投入才会使困难在你面前变得渺小，好地方在你眼前光大。积极人像太阳，走到哪里哪里亮。悲观人像月亮，初一十五不同样。某种阴暗现象、某种困难出当前你面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因而而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗变化，这种困难排除，你会感觉到自己心中布满阳光，布满力量。同步，积极心态不但使自己布满奋斗阳光，也会给你身边人带来阳光。积极心态积极是什么？积极就是“没有人告诉你而你正做着恰当事情”。在竞争异常激烈时代，被动就会挨打，积极就可以占据优势地位。咱们事业、咱们人生不是上天安排，是咱们积极去争取。在公司里，有诸多事情也许没有人安排你去作，有诸多职位空缺。如果你去积极行动起来，你不但锻炼了自己，同步也为自己争取这样职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样职位也挤满了那些积极行动着人。积极是为了给自己增长机会，增长锻炼自己机会，增长实现自己价值机会。社会、公司只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，表演需要自己排练，能表演什么出众节目，有什么样收视率决定权在你自己。空杯心态人无完人。任何人均有自己缺陷，自己相对较弱地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富技能，但是你对于新公司，对于新经销商，对于新客户，你依然是你，没有任何非凡。你需要用空杯心态重新去整顿自己聪颖，去吸取当前、别人对的、先进东西。公司有公司文化，有公司发展思路，有自身治理办法，只要是对的，合理，咱们就必要去领悟，去感受。把自己融入到公司之中，融入到团队之中，否则，你永远是公司局外人。双赢心态杀头事情有人干，但亏本买卖没人做，这是商业规则。你必要站在双赢心态上去解决你与公司之间、公司与商家之间、公司和消费者之间关系。你不能为了自身利益去损坏公司利益。没有人们且有小家？公司一方面是一种利润中心，公司都没有了利益，你也必定没有利益。同样，咱们也不能破坏公司与商家之间双赢规则，只要某一方失去了利益，必然就会放弃这样合伙。消费者满足自己需求，而公司实现自己产品价值，这同样也是一种双赢，任何一方利益受到损坏都会付出代价。包容心态作为销售人员，你会接触到各种各样经销商，也会接触到各种各样消费者。这个经销商有这样兴趣，那个消费者有那样需求。咱们是为客户提供服务，满足客户需求，这就规定咱们学会包容，包容她人不同喜好，包容别人挑剔。你同事也许与你也有不同喜好，有不同做事风格，你也应当去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。咱们需要锻炼同理心，咱们需要去接纳差别，咱们需要包容差别。自信心态自信是一切行动源动力，没有了自信就没有了行动。咱们对自己服务公司布满自信，对咱们产品布满自信，对自己能力布满自信，对同事布满自信，对将来布满自信。自己是将优良产品推荐给咱们消费者去满足她们需求，咱们一切活动都是有价值。诸多销售人员自己都不相信自己产品，又怎么样说服别人相信自己产品？诸多销售人员不相信自己能力，不相信自己产品，因此在消费者面前踌躇了好久都不敢正面简介自己产品。如果你布满了自信，你也就会布满了干劲，你开始感觉到这些事情是咱们可以完毕，是咱们应当完毕。行动心态行动是最有说服力。千百句美丽雄辩胜但是真实行动。咱们需要用行动去证明自己存在，证明自己价值；咱们需要用行动去真正地关怀咱们客户；咱们需要用行动去完毕咱们目的。如果一切筹划、一切目的、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那筹划就不能执行，目的就不能实现，愿景就是肥皂泡。心动不如行动！予以心态要索取，一方面学会予以。没有予以，你就不也许索取。咱们要予以咱们同事以关怀；咱们要予以咱们经销商以服务；咱们要予以消费者满足需求产品。予以，予以，还是予以。惟有予以是永恒，由于予以不会受到别人回绝，反而会得到别人感激学习心态干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁武器就会落后。同事是教师；上级是教师；客户是教师；竞争对手是教师。学习不但是一种心态，更应当是咱们一种生活方式。21世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己竞争力，也成为了公司竞争力。老板心态像老板同样思考，像老板同样行动。你具备了老板心态，你就会去考虑公司成长，考虑公司费用，你会感觉到公司事情就是自己事情。你懂得什么是自己应当去做，什么是自己不应当做。反之，你就会得过且过，不付责任，以为自己永远是打工者，公司命运与自己无关。你不会得到老板认同，不会得到重用，低档打工仔将是你永远职业。什么样心态将决定咱们什么样生活。惟有心态解决了，你才会感觉到自己存在；惟有心态解决了，你才会感觉到生活与工作高兴；惟有心态解决了，你才会感觉到我所作一切都是理所固然。