酒吧员工培训基础手册.doc
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1、 员 工 培 训 手 册第一章 行业结识员工职业道德总则:敬业、爱司、奉献1、热情和谐 宾客至上(谦虚谨慎,尊重客人,紧记服务宗旨,对客热情和谐)2、真诚公道 信誉第一(真诚对客,拾金不昧,实事求是,知错就改)3、文明礼貌(仪表整洁,举止大方,微笑服务,礼貌待客,尽心尽责,服务周到)4、团结协作,顾全大局(互相尊重,密切配合,互相支持,学习先进,发扬风格)5、遵纪守法,廉洁奉公(自觉遵守职业纪律,严格执行政策法令,勤俭节约,廉洁奉公,反对和纠正行业中不正之风)6、尊重公司领导,服从工作安排娱乐行业服务产品构成及特点娱乐行业不同于其她行业,它服务产品有其自身特点,理解这方面知识,有助于娱乐从业人
2、员对的地结识服务。一、娱乐行业服务产品构成:娱乐行业向客人提供最重要产品就是服务,它涉及如下几种方面:1、服务员寻常工作。它是娱乐业服务产品重要构成某些。从形式上看,即服务员所做接待、清洁、出品等等工作,但从事实上看,服务是服务员通过语言、动作、姿态、仪容仪表、行为举止、个人修养所体现出对客人尊重、欢迎、关注、和谐;所体现出是服务员自身严格认真服务精神、顾客至上服务意识、热情周到服务态度、丰富服务知识、灵活服务技巧、快捷服务效率等内容,这些可以说是娱乐行业服务产品核心内容。因而,咱们可说娱乐行业服务就是SERVICE(其本意就是服务),而其中每个字母均有着丰富含义:SSmile(微笑):其含义
3、是服务员应当对每一位客人提供微笑服务;EExcellent(出众):其含义是服务员将第一服务程序,第一微小服务工作都做得很出众。RReady(准备好):其含义是服务员应当随时准备好为客人服务。VViewing(看待):其含义是服务员应当将每一位客人看作是需要提供优质服务宾客。IInviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应当显示出诚意和敬意,积极邀请客人再次光临。CCreating(创造):其含义是每一位服务员应当想方设法精心创造出使客人能享有其热情服务氛围。EEye(眼光):其含义是每一位服务员始终应当以热情和谐眼光关注客人,适应客人心理,预测客人规定及时提供有效服务,
4、使客人时刻都感受到服务员在关怀自己。2、娱乐行业服务产品还涉及针对客人需要而设计不同形式、方式服务程序。1)静态服务:指娱乐场合提供应所有客人使用消费物品,设施。如:电视机、空调、茶几等等。2)有声服务:指娱乐场合内闭路电视,卡拉OK系统,大厅音乐等等。3)即时服务:指娱乐场合对客人暂时托办事宜服务。如客人要在场内找她朋友。4)缓冲服务:在即时服务做不到状况下,要想某些缓和办法。5)增兴服务:为了增长场内某些场合消费乐趣而提供服务。如客人在DISCO包房内消费时提供现场打碟服务。6)补偿服务:由于娱乐公司过错而导致客人打损失或不快,要想尽办法予以补救。如房间备用品局限性要及时补充,客人因服务员
5、服务效果不好,由部长及或主管级干部为其服务,或送水果之类补偿服务。7)针对服务:针对某一类型客人而提供服务内容。如在天地人间娱乐有限公司,专为来过生日客人所提供五款生日套餐服务。8)诱导服务:对于拿不定主意客人,服务员要加以引导,协助其选取消费方式。如在客人拿不定用什么酒水时服务员可以结合实际状况,在公司与客人双赢状况下给客人推荐酒水。客人拿不定主意用什么样房状况下,服务员可以结合公司经营方针为客人作消费指引等等。二、娱乐行业服务产品特点:娱乐行业服务产品具备如下特点:1、综合性。娱乐行业服务产品是服务员工作、不同服务程序和服务设施、服务项目综合,是有形设施与无形服务产品结合,是物质产品和精神
6、产品综合。娱乐行业向每位客人提供产品都是上述几种方面结合,每个方面都是产品构成某些,每个环节、每一某些出了问题都会影响到其她服务产品质量。2、直接性。普通物质产品价值实现需经历三个过程即生产流通消费,而娱乐行业产品生产受到客人即时需要限制而定期、定量进行,生产者(服务员)与消费者(客人)之间是直接面对面,即当面服务、当面消费,是一种直接行为。3、不可贮藏性。娱乐行业服务这一特点是由服务直接性决定。娱乐场合向客人提供各种设施和服务,不能储存,不能搬运,只有当客人光顾时才干进行;当客人离开时,服务也就终结(固然不涉及对会员和大客户持久性跟踪服务)。同步这种服务由于受时间和条件限制不能事先生产出来贮
7、藏备用。4、产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。一方面由于服务对象是人,她们有着不同兴趣、兴趣、风俗和习惯,有着不同消费动机和需要;另一方面由于提供服务也是人,其提供服务质量受知识、性格、情绪等影响。娱乐行业服务上述特点,规定其员工不断提高服务质量,在客人心中建立一种良好形象,使客人可以去而复返,多次光临。同步还可运用客人口碑为娱乐场合进行免费宣传,这无疑可以提高娱乐场合竞争力。娱乐行业服务质量是稳定客源、提高效益保证,服务质量是管理直接体现。以质量求生存,以质量赢市场,以质量赢效益,质量是服务行业生命。注:酒吧是酒馆代名词,英文名叫bar。它最早来源于美国西部大开发时期服务就是为
8、别人工作;服务意识就是在服务工作中规范与规定。第二章 服务员工礼貌礼仪规定与原则第一节 什么是礼貌礼仪一、礼貌:礼貌是人与人之间在接触交往中,互相表达敬重和和谐行为规范,它体现了时代风尚与人们道德品质,体现了人们文化层和文化限度,礼貌是一种人在待人接物时外在体现,这种体现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现。二、礼节:礼节是人们在寻常生活中,特别是在交际场合互相表达尊敬、问候、致意、祝贺及予以必要协助和照顾惯用形式。礼节是关于对她人态度外在体现,行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面详细规定。三、仪表:仪表即人外表,普通来说,它涉及人容貌,服饰和姿态等,是一种人精神面貌外观体现。仪容:仪
9、容重要指人容貌。仪态:仪态是指人在行为中姿势和风度(姿势是指身体呈现样子,风度则属于气质方面表露)。然而要阐明是一种人仪表是与她生活情调、思想修养、道德品质和文化限度密切有关。四、礼仪:礼仪是指一种区域内人们交往时所认同准则和行为规范,是在较大、较隆重场合,为了表达礼貌和尊敬,特别是在举办礼宾典礼时在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循礼貌、礼节。五、礼仪原则 礼仪有自身规律性,其基本原则:一是敬人原则;二是自律原则,就是在交往过程中要克己、慎重、积极积极、自觉自愿、礼貌待人、表里如一,自我对照,自我反省,自我规定,自我检点,自我约束,不能妄自尊大,口是心非;三是适度原则,适度得体,掌握分寸;四是真诚
10、原则,诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不一。六、服务礼仪服务礼仪指是礼仪在服务行业详细运用。服务礼仪重要泛指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己工作岗位上向服务对象提供服务原则、对的做法。服务礼仪重要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。第二节 接待及服务人员仪容仪表规范1、仪容规范仪容:指容貌,是员工自身素质体现,反映了公司管理水平。微笑:仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面动作集合,它可以有效地表达人内心感情。在人各种笑颜中,微笑是最常用、用途最广、零投资而效益最大。微笑基本办法是:不发声、不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,
11、面含笑意,亲切自然,使人如沐春风。微笑是发自内心自然、坦诚感情流露,切不可故作笑颜假意奉承。2、仪表规范仪表:指人外表,涉及人服装和配饰方面,是个人精神面貌外观体现。一种人卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方仪表有着密切关系。个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意1、“五勤”:指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手,早晚饭后要漱口。3、“两个注意”是指在接待服务前,注意不食韭菜,大蒜,大葱等腥辣气味浓烈食品,在宾客面前若不得不打喷嚏时,须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。详细体当前:整体:整洁清洁,自然,大方得体,精神奕奕,布满活力。
12、员工发型:男员工头发前但是眉,后不压领,侧但是耳,不古怪,干净整洁;女员工头发前不遮眼,侧但是耳,后不披肩,不古怪,干净整洁。面容:脸颈及耳朵绝对干净,男员工胡子刮干净,胡子浓重人每天刮一次。女员工要修眉,上岗前化淡妆。牙齿:干净、无杂物无异味。手:指甲经常修剪,不可留指甲,女生不涂有色指甲油。鞋子:上班时按规定穿统一颜色和款式鞋子,鞋子干净,鞋带要系好,皮鞋要每天擦亮。袜子:袜子无破损划痕,干净与裤子相配,。普通男生要着深色纯色袜子,不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙女员工要穿肉色长袜,女员工长袜袜口不露出裙边。穿着:统一着工装、衣服合身,清洁笔挺,平整,领口和袖口干净整洁,商标不外露,不能有油
13、渍污渍。首饰:除手表及婚戒外,不准配戴多余首饰,女员工不许配带耳环、项链等饰物,男员工领带、领结要系得当。第三节 接待及服务人员仪态规范仪态:仪态指人在行为当中姿势和风度。(姿势是身体呈现样子;风度是气质方面表露。)既涉及寻常生活仪态,也涉及工作中举止。可以说,人在生活中每一种动作都是仪态体现。作为品牌娱乐公司服务人员必要规范仪态涉及:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范:一、站姿站立是人们生活交往中一种最基本仪态。“站如松”是说人站立姿势要像松树同样端正挺拔。对的健美站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上印象。站姿基本要领是:由于性别方面差别,男女基本站姿
14、又各有某些不尽相似规定。对男子规定是稳健,对女子规定则是优美。男员工:头正、肩平、挺胸收腹、昂首挺直脖颈,面带微笑,两眼平视前方,嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽,左手握住右手大拇指,右手别的四指握住左手手背自然于小腹位置。女员工:头正、肩平、腰背挺直、昂首挺直脖颈,面带微笑,两眼平视前方,嘴微闭。两脚跟并拢,脚尖分开45-60度,身体重心放在两脚上。左手握住右手大拇指,右手别的四指握住左手手背自然于小腹位置。站立时要注意:端正直立,不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上,不要倚靠在墙上或椅子上,不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿,不摇晃身体,不东歪西靠,不要挺肚子,以免形体不雅观。
15、二、走姿对走姿规定是“行如风”,即走起路来像风同样轻盈、快捷。固然,不同状况对行走规定是不同。普通来说,原则行走姿势,要以端正站立姿势为基本。基本要领是双目向前平视,面带微笑收下颌。上身挺直,头正、挺胸收腹,重心稍前倾。手臂伸直放松,手指自然弯曲,摆动时要以肩关节为轴,上臂带动前臂向前,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动,向后摆动时,手臂外开不超过30度。先后摆动幅度为3040厘米。走路时姿势美不美,是由步度和步位决定。步度,是指行走时两腿之间距离。步度普通原则是一脚踩出落地后,脚跟离未踩出一脚脚尖距离正好等于自己脚长。身高超过1.75米以上人步度约是一脚半长。步位,是指你脚下落到地上
16、时位置。走路时最佳步位是两只脚所踩是一条直线而不是两条平行线。走路用腰力。要有韵律感。如果走路时腰部松懈,就会有吃重感觉,不美观;如果拖着脚走路,更显得没有朝气,十分难看。要保持优雅步姿可以记住如下几句口诀:“以胸领动肩轴摆,提髋提膝小步迈,跟落掌接趾推送,双眼平视背放松。”走路美感产生于下肢频繁运动与上体稳定之间所形成对比和谐,以及身体平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方,昂首挺胸,迈步向前。走路时应注意,最忌内八字和外八字;不要弯腰驼背、歪肩晃膀;不要步子太大或太碎;走路时不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼;上楼不适当低头翘臀,下楼不适当连蹦带跳;不要双腿过于弯曲,走路不成直线;不要脚蹭
17、地面;不要双手插裤兜;在营业区域,不可两人并排一起行走,要一前一后纵队行走;在通道行走要应量靠右侧;有急事要超过前面行人,不得跑步,可以大步超过并转向被超越者致意道歉;有客人拦住去路无法通过,应礼貌致歉,祈求客人借道;行走时面遇客人要点头致意。三、坐姿对坐姿规定是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美坐姿,会给人以文雅稳重、自然大方美感。坐姿基本要领是,入座时走到座位前,转身后把右脚向后撤半步,轻稳坐下,然后把右脚与左脚并齐,坐在椅上,上体自然挺直,头正,表情自然亲切,目光柔和平视,嘴微闭,两肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可以放在椅子或沙发扶手上,掌心向下,两腿自然弯曲,两脚平落
18、地面,起立时右脚先向后收半步然后站起。普通来说,在正式社交场合,规定男性两腿之间可有一拳距离,女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲,两脚平落地面,不适当前伸。在寻常交往场合,男性可以跷腿,但不可跷得过高或抖动;女性大腿并拢,小腿交叉,但不适当向前伸直。就座时,亦能体现出落座者有无修养。若是走向她人对面座椅落座,可以用后退法接近属于自己座椅,尽量不要背对自己将要与这交谈人。为使坐姿更加对的优美,应当注意,入座要轻柔和缓,起立要端庄稳重,不可弄得座椅乱响,就座时不可以扭扭歪歪,两腿过于叉开,不可以高跷二郎腿。若跷腿时悬空脚尖应向下,切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子,腿脚不断地抖动。女士着裙装入座时
19、,应用手将裙装稍稍拢一下,不要坐下后再站起来整顿衣服。正式场合与人会晤交谈时,身子要恰当前倾,10分钟左右不可松懈,不可以一开始就全身靠在椅背上,显得体态松弛。就座时,不可坐满椅子,但也不要为了表达过度谦虚,故意坐在边沿上。坐势深浅应根所据腿长短和椅子高矮来决定,普通不应坐满椅面2/3以上。固然,去拜访长辈、上司、宾客时,自然不适当在落座后坐满座位四、蹲姿蹲式服务(又称半跪式服务),重要在大厅卡座和玻璃房进行服务时使用,服务员在卡座和玻璃房为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都规定使用半跪式。要领:到达台边时,在自然站立基本上,左脚后撤半步,自然蹲下,重心落在左脚前掌上,昂首、挺胸、
20、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心,身体可进行较小幅度转动。注意事项:在使用半跪式服务时,身体右侧接近台边,保持510公分,身体不可依托在台上。五、跪姿全跪式服务重要在KTV包房里使用,由KTV公主实行。KTV公主在包房内为客人实行点单、调酒、倒酒、理台、点歌等服务时都规定使用全跪式进行。要领:一方面确认主客所坐位置。接着把跪垫放在主客台正前方紧贴台边;公主双腿拼紧,双膝跪在跪垫上,规定做到:昂首、肩平、腰背挺直,重心落在膝盖与脚掌之间。若累时,可轻轻坐在双脚后跟上。当房内有多张台时,在主客台以外台进行服务时可不移动跪垫,并以半跪式姿势进行服务。注意事项:在使用跪式服务时,需侧对主客台,身体右侧接
21、近台边,保持510公分,身体不可依托在台上,不可正面对着台面或主客。第四节 接待及服务人员惯用礼节规范一、鞠躬礼“鞠躬”由来 鞠躬来源于中华人民共和国。商代有一种祭天典礼曰“鞠祭”:将祭品(猪、牛、羊等)整体弯蜷成圆鞠形,放到祭处奉祭,以此来表达祭祀者恭敬与虔诚。当前不少地方逢年过节,祭拜祖宗天地时,总把整鸡整鸭蜷成圆形,或把猪头猪尾放在一起,表达其头其尾相接。这就是由鞠祭演变而来。 人们在现实生活中,逐渐援引这种形式表达对地位崇高者,长辈等崇拜,于是,弯一弯腰,象征性地表达愿把自己作为鞠祭一种牺牲品而奉献给对方。这种礼节在国内春秋时期就已浮现,如论语乡党:“入公门,鞠躬如也。” 而在现今社会
22、服务行业,鞠躬仅表达对客人尊敬,也表达着员工拥有极佳精神面貌。鞠躬礼适合在欢迎客人到来、感谢客人、对客人表达歉意时候使用。行鞠躬礼办法:按原则站姿,以腰为轴心,上身自然向前弯曲30度,同步说:“晚上好,欢迎光临百度连锁。”在行鞠躬礼时,眼神要保持自然,不可盯着客人。行鞠躬礼时二、点头礼点头礼是人与人之间最惯用礼仪,它代表着两个人之间和谐关系,也可以用来表达两个人已互相心领神会。点头礼在特殊状况下可以代替问候语,如比较嘈杂状况下和比较忙状况下。点头礼操作简朴,不受距离限制,只要两人目光相遇,就可以用点头礼来表达和谐。在公共场合里,两个陌生人可以通过简朴点头礼来触发一段情谊;两个熟人可以用点头礼来
23、互相问好。点头礼是点对点礼仪,不可以一种人同步对多人行点头礼。必要在两人目光相遇时才可行点头礼。行点头礼必要面带微笑。服务业点头礼应用:咨客:在迎接客人时候普通不倡导用点头礼。但客人较多,出进门口频繁,咨客来不及行鞠躬礼,同步与客人目光相遇时可使用点头礼。楼面员工:当端着托盘遇到客人时必要行点头礼;每次遇到同一名客人时,不能由于太“熟”了而不理不睬,应当用点头礼向其问好。三、握手礼“握手”由来:握手最早发生在人类“刀耕火种”年代。那时,在狩猎和战争时,人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。她们碰见陌生人时,如果人们都无恶意,就要放下手中东西,并伸开手掌,让对方抚摸手掌心,表达手中没有藏武器。这种习
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