酒吧员工培训基础手册.doc

员
工
培
训
手
册

第一章 行业结识
员工职业道德
总则：敬业、爱司、奉献
1、热情和谐 宾客至上（谦虚谨慎，尊重客人，紧记服务宗旨，对客热情和谐）
2、真诚公道 信誉第一（真诚对客，拾金不昧，实事求是，知错就改）
3、文明礼貌（仪表整洁，举止大方，微笑服务，礼貌待客，尽心尽责，服务周到）
4、团结协作，顾全大局（互相尊重，密切配合，互相支持，学习先进，发扬风格）
5、遵纪守法，廉洁奉公（自觉遵守职业纪律，严格执行政策法令，勤俭节约，廉洁奉公，反对和纠正行业中不正之风）
6、尊重公司领导，服从工作安排
…………
　娱乐行业服务产品构成及特点
娱乐行业不同于其她行业，它服务产品有其自身特点，理解这方面知识，有助于娱乐从业人员对的地结识服务。
一、娱乐行业服务产品构成：
娱乐行业向客人提供最重要产品就是服务，它涉及如下几种方面：
　　1、服务员寻常工作。它是娱乐业服务产品重要构成某些。从形式上看，即服务员所做接待、清洁、出品等等工作，但从事实上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、仪容仪表、行为举止、个人修养所体现出对客人尊重、欢迎、关注、和谐；所体现出是服务员自身严格认真服务精神、顾客至上服务意识、热情周到服务态度、丰富服务知识、灵活服务技巧、快捷服务效率等内容，这些可以说是娱乐行业服务产品核心内容。因而，咱们可说娱乐行业服务就是SERVICE（其本意就是服务），而其中每个字母均有着丰富含义：
S－Smile(微笑)：其含义是服务员应当对每一位客人提供微笑服务；
E－Excellent(出众)：其含义是服务员将第一服务程序，第一微小服务工作都做得很出众。
R－Ready(准备好)：其含义是服务员应当随时准备好为客人服务。
V－Viewing(看待)：其含义是服务员应当将每一位客人看作是需要提供优质服务宾客。
I－Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意，积极邀请客人再次光临。
C－Creating(创造)：其含义是每一位服务员应当想方设法精心创造出使客人能享有其热情服务氛围。
E－Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应当以热情和谐眼光关注客人，适应客人心理，预测客人规定及时提供有效服务，使客人时刻都感受到服务员在关怀自己。
2、娱乐行业服务产品还涉及针对客人需要而设计不同形式、方式服务程序。
1）静态服务：指娱乐场合提供应所有客人使用消费物品，设施。如：电视机、空调、茶几等等。
2）有声服务：指娱乐场合内闭路电视，卡拉OK系统，大厅音乐等等。
3）即时服务：指娱乐场合对客人暂时托办事宜服务。如客人要在场内找她朋友。
4）缓冲服务：在即时服务做不到状况下，要想某些缓和办法。
5）增兴服务：为了增长场内某些场合消费乐趣而提供服务。如客人在DISCO包房内消费时提供现场打碟服务。
6）补偿服务：由于娱乐公司过错而导致客人打损失或不快，要想尽办法予以补救。如房间备用品局限性要及时补充，客人因服务员服务效果不好，由部长及或主管级干部为其服务，或送水果之类补偿服务。
7）针对服务：针对某一类型客人而提供服务内容。如在天地人间娱乐有限公司，专为来过生日客人所提供五款生日套餐服务。
8）诱导服务：对于拿不定主意客人，服务员要加以引导，协助其选取消费方式。如在客人拿不定用什么酒水时服务员可以结合实际状况，在公司与客人双赢状况下给客人推荐酒水。客人拿不定主意用什么样房状况下，服务员可以结合公司经营方针为客人作消费指引等等。
二、娱乐行业服务产品特点：
娱乐行业服务产品具备如下特点：
1、综合性。娱乐行业服务产品是服务员工作、不同服务程序和服务设施、服务项目综合，是有形设施与无形服务产品结合，是物质产品和精神产品综合。娱乐行业向每位客人提供产品都是上述几种方面结合，每个方面都是产品构成某些，每个环节、每一某些出了问题都会影响到其她服务产品质量。
2、直接性。普通物质产品价值实现需经历三个过程即生产－流通－消费，而娱乐行业产品生产受到客人即时需要限制而定期、定量进行，生产者（服务员）与消费者（客人）之间是直接面对面，即当面服务、当面消费，是一种直接行为。
3、不可贮藏性。娱乐行业服务这一特点是由服务直接性决定。娱乐场合向客人提供各种设施和服务，不能储存，不能搬运，只有当客人光顾时才干进行；当客人离开时，服务也就终结（固然不涉及对会员和大客户持久性跟踪服务）。同步这种服务由于受时间和条件限制不能事先生产出来贮藏备用。
4、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务对象是人，她们有着不同兴趣、兴趣、风俗和习惯，有着不同消费动机和需要；另一方面由于提供服务也是人，其提供服务质量受知识、性格、情绪等影响。
娱乐行业服务上述特点，规定其员工不断提高服务质量，在客人心中建立一种良好形象，使客人可以去而复返，多次光临。同步还可运用客人口碑为娱乐场合进行免费宣传，这无疑可以提高娱乐场合竞争力。
娱乐行业服务质量是稳定客源、提高效益保证，服务质量是管理直接体现。以质量求生存，以质量赢市场，以质量赢效益，质量是服务行业生命。
注：酒吧是酒馆代名词，英文名叫bar。它最早来源于美国西部大开发时期
服务就是为别人工作；服务意识就是在服务工作中规范与规定。
第二章 服务员工礼貌礼仪规定与原则
第一节 什么是礼貌礼仪
一、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，互相表达敬重和和谐行为规范，它体现了时代风尚与人们道德品质，体现了人们文化层和文化限度，礼貌是一种人在待人接物时外在体现，这种体现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现。
二、礼节：礼节是人们在寻常生活中，特别是在交际场合互相表达尊敬、问候、致意、祝贺及予以必要协助和照顾惯用形式。礼节是关于对她人态度外在体现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面详细规定。
三、仪表：仪表即人外表，普通来说，它涉及人容貌，服饰和姿态等，是一种人精神面貌外观体现。仪容：仪容重要指人容貌。仪态：仪态是指人在行为中姿势和风度（姿势是指身体呈现样子，风度则属于气质方面表露）。然而要阐明是一种人仪表是与她生活情调、思想修养、道德品质和文化限度密切有关。
四、礼仪：礼仪是指一种区域内人们交往时所认同准则和行为规范，是在较大、较隆重场合，为了表达礼貌和尊敬，特别是在举办礼宾典礼时在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循礼貌、礼节。
五、礼仪原则
礼仪有自身规律性，其基本原则：一是敬人原则；二是自律原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极积极、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我规定，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
六、服务礼仪
服务礼仪指是礼仪在服务行业详细运用。服务礼仪重要泛指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己工作岗位上向服务对象提供服务原则、对的做法。
服务礼仪重要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。

第二节 接待及服务人员仪容仪表规范
1、仪容规范
仪容：指容貌，是员工自身素质体现，反映了公司管理水平。
微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面动作集合，它可以有效地表达人内心感情。在人各种笑颜中，微笑是最常用、用途最广、零投资而效益最大。
微笑基本办法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心自然、坦诚感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。
2、仪表规范
仪表：指人外表，涉及人服装和配饰方面，是个人精神面貌外观体现。一种人卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方仪表有着密切关系。
个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意
1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。
2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。
3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。
详细体当前：
整体：整洁清洁，自然，大方得体，精神奕奕，布满活力。
员工发型：男员工头发前但是眉，后不压领，侧但是耳，不古怪，干净整洁；女员工头发前不遮眼，侧但是耳，后不披肩，不古怪，干净整洁。
面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。
牙齿：干净、无杂物无异味。
手：指甲经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。
鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。
袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配，。普通男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。
穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整洁，商标不外露，不能有油渍污渍。
首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余首饰，女员工不许配带耳环、项链等饰物，男员工领带、领结要系得当。

第三节 接待及服务人员仪态规范
仪态：
仪态指人在行为当中姿势和风度。（姿势是身体呈现样子；风度是气质方面表露。）既涉及寻常生活仪态，也涉及工作中举止。可以说，人在生活中每一种动作都是仪态体现。作为品牌娱乐公司服务人员必要规范仪态涉及：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。
规范：
一、站姿
站立是人们生活交往中一种最基本仪态。“站如松”是说人站立姿势要像松树同样端正挺拔。对的健美站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上印象。
站姿基本要领是：由于性别方面差别，男女基本站姿又各有某些不尽相似规定。对男子规定是稳健，对女子规定则是优美。
男员工：头正、肩平、挺胸收腹、昂首挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手大拇指，右手别的四指握住左手手背自然于小腹位置。
女员工：头正、肩平、腰背挺直、昂首挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手大拇指，右手别的四指握住左手手背自然于小腹位置。
站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。
二、走姿
对走姿规定是“行如风”，即走起路来像风同样轻盈、快捷。固然，不同状况对行走规定是不同。普通来说，原则行走姿势，要以端正站立姿势为基本。
基本要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。先后摆动幅度为30－40厘米。
走路时姿势美不美，是由步度和步位决定。步度，是指行走时两腿之间距离。步度普通原则是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖距离正好等于自己脚长。身高超过1.75米以上人步度约是一脚半长。步位，是指你脚下落到地上时位置。走路时最佳步位是两只脚所踩是一条直线而不是两条平行线。
走路用腰力。要有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重感觉，不美观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。要保持优雅步姿可以记住如下几句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路美感产生于下肢频繁运动与上体稳定之间所形成对比和谐，以及身体平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，昂首挺胸，迈步向前。
走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不适当低头翘臀，下楼不适当连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要双手插裤兜；在营业区域，不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走；在通道行走要应量靠右侧；有急事要超过前面行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超越者致意道歉；有客人拦住去路无法通过，应礼貌致歉，祈求客人借道；行走时面遇客人要点头致意。
三、坐姿
对坐姿规定是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方美感。
坐姿基本要领是，入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。
普通来说，在正式社交场合，规定男性两腿之间可有一拳距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不适当前伸。在寻常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性大腿并拢，小腿交叉，但不适当向前伸直。
就座时，亦能体现出落座者有无修养。若是走向她人对面座椅落座，可以用后退法接近属于自己座椅，尽量不要背对自己将要与这交谈人。为使坐姿更加对的优美，应当注意，入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就座时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷二郎腿。若跷腿时悬空脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不断地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整顿衣服。正式场合与人会晤交谈时，身子要恰当前倾，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就全身靠在椅背上，显得体态松弛。就座时，不可坐满椅子，但也不要为了表达过度谦虚，故意坐在边沿上。坐势深浅应根所据腿长短和椅子高矮来决定，普通不应坐满椅面2/3以上。固然，去拜访长辈、上司、宾客时，自然不适当在落座后坐满座位
四、蹲姿
蹲式服务（又称半跪式服务），重要在大厅卡座和玻璃房进行服务时使用，服务员在卡座和玻璃房为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都规定使用半跪式。
要领：
到达台边时，在自然站立基本上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，昂首、挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度转动。
注意事项：在使用半跪式服务时，身体右侧接近台边，保持5－10公分，身体不可依托在台上。
五、跪姿
全跪式服务重要在KTV包房里使用，由KTV公主实行。KTV公主在包房内为客人实行点单、调酒、倒酒、理台、点歌等服务时都规定使用全跪式进行。
要领：
一方面确认主客所坐位置。接着把跪垫放在主客台正前方紧贴台边；公主双腿拼紧，双膝跪在跪垫上，规定做到：昂首、肩平、腰背挺直，重心落在膝盖与脚掌之间。若累时，可轻轻坐在双脚后跟上。当房内有多张台时，在主客台以外台进行服务时可不移动跪垫，并以半跪式姿势进行服务。
注意事项：在使用跪式服务时，需侧对主客台，身体右侧接近台边，保持5－10公分，身体不可依托在台上，不可正面对着台面或主客。

第四节 接待及服务人员惯用礼节规范
一、鞠躬礼
“鞠躬”由来
鞠躬来源于中华人民共和国。商代有一种祭天典礼曰“鞠祭”：将祭品（猪、牛、羊等）整体弯蜷成圆鞠形，放到祭处奉祭，以此来表达祭祀者恭敬与虔诚。当前不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时，总把整鸡整鸭蜷成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表达其头其尾相接。这就是由鞠祭演变而来。
人们在现实生活中，逐渐援引这种形式表达对地位崇高者，长辈等崇拜，于是，弯一弯腰，象征性地表达愿把自己作为鞠祭一种牺牲品而奉献给对方。这种礼节在国内春秋时期就已浮现，如《论语·乡党》：“入公门，鞠躬如也。”
而在现今社会服务行业，鞠躬仅表达对客人尊敬，也表达着员工拥有极佳精神面貌。鞠躬礼适合在欢迎客人到来、感谢客人、对客人表达歉意时候使用。
行鞠躬礼办法：按原则站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲30度，同步说：“晚上好，欢迎光临百度连锁。”在行鞠躬礼时，眼神要保持自然，不可盯着客人。行鞠躬礼时
二、点头礼
点头礼是人与人之间最惯用礼仪，它代表着两个人之间和谐关系，也可以用来表达两个人已互相心领神会。点头礼在特殊状况下可以代替问候语，如比较嘈杂状况下和比较忙状况下。点头礼操作简朴，不受距离限制，只要两人目光相遇，就可以用点头礼来表达和谐。在公共场合里，两个陌生人可以通过简朴点头礼来触发一段情谊；两个熟人可以用点头礼来互相问好。
点头礼是点对点礼仪，不可以一种人同步对多人行点头礼。必要在两人目光相遇时才可行点头礼。行点头礼必要面带微笑。
服务业点头礼应用：
①咨客：在迎接客人时候普通不倡导用点头礼。但客人较多，出进门口频繁，咨客来不及行鞠躬礼，同步与客人目光相遇时可使用点头礼。
②楼面员工：当端着托盘遇到客人时必要行点头礼；每次遇到同一名客人时，不能由于太“熟”了而不理不睬，应当用点头礼向其问好。
三、握手礼
“握手”由来：握手最早发生在人类“刀耕火种”年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。她们碰见陌生人时，如果人们都无恶意，就要放下手中东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表达手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天“握手”礼节。
距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主人后客人。时间3－5秒，用力恰当。
行握手礼要注意：
①、 手要保证干净，无杂物；
②、 不积极向上级领导、长辈或女士握手，除非她们一方面申出手；
③、 行礼时要面带笑容，并配合“您好！”此类语言。
四、示意手势
示意手势重要用于引导客人，如：
咨客为客人带路时，惯用来指引客人往某个方向走，同步要配合语言：“请这边走。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应当走对的方向。在引领客人或批示时，不可以手指或用圆珠笔代替对的手势，特别注意不可以用手指指向客人。
服务员为客人上物品如小食、酒水时，用示意手势请客人慢用，同步配合语言：“请慢用。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上，手势打在物品旁边，无名指与物品水平距离5厘米，比物品高2厘米位置。
在大厅声音较大环境中，在客人招唤时，应举手示意，表达已经收到，这时示意手势事实上是代表了应答语。
五、操作礼
服务员若与宾客在同一场合、同一时间，如：同进一种门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等时，在距宾客1米左右时，就应停住脚步，打手势让客人先行。客人光暂时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如：“欢迎光临”等，客人离开时向宾客告别，如：“欢迎您再次光临”“再会”，做到来有迎声，去有送声。
六、简介礼
简介是人与人之间相识一种方式，寻常交往中简介可以使不相识人互相结识，通过对的落落大方简介与自我简介足以显示一种人良好交际风度。
简介某些规矩：把男士简介给女士、把职位低简介给职位高、把宾客简介给我方人员，再把我方人员简介给宾客。作为简介者在做简介时对双方都应使用敬称，如“张经理，我来简介一下，这位是李老板……”为人简介时手掌伸直并掌心向上，指向被简介一方身体偏侧部位。

第五节 接待及服务人员礼貌用语规范
人们使用礼貌用语普通要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。
四有：
第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌首要问题。要做到语言有分寸，必要配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际目，要选取好交际体式，同步，要注意如何用言辞行动去恰当体现。固然，分寸也涉及详细言辞分寸。
第二是有礼节。语言礼节就是寒暄。有五个最常用礼节语言惯用形式，它表达了人们交际中问候、道谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再会”，道谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对道谢、致歉回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。
   第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养体现。尊重和谅解别人，是有教养人重要体现。尊重别人符合道德和法规私生活、衣着、摆设、兴趣，在别人确有了缺陷时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视状况加以解决。
   第四是有学识。在高度文明社会里，必然十分注重知识，十分尊重人才。富有学识人将会受到社会和她人敬重，而无知无识、不学无术浅薄人将会受到社会和她人鄙视。
固然语境不同样，说话方式会有所不同，以上列出是在较正常交际中应注意问题。
   四避：
第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开某些状况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明社会中，隐私除少数必要懂得关于人员应当懂得外，不必让普通人员懂得。因而，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌重要方面。欧美人普通不询问对方年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被以为是十分不礼貌。
   第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识人听她们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识海洋，咱们每个人都不也许做万能博士或百事通。咱们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如她人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。
   第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌语言。它是对一种民族语言污染。
   第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌现象、事物和行为，避忌讳语言同它所代替词语有商定俗成相应关系。社会通用避讳语也是社会一种重要礼貌语言，它往往顾念对方感情，避免触忌犯讳。
中华人民共和国语言文化博大精神，一种词在不同环境下或在不同地区均有不同含义。在服务行业中，客人来自五湖四海，每个人性格、性趣、忌讳都各不相似，有人喜欢慢言细语，有人喜欢粗言快语，有人不喜欢数字“4”和“7”，有人特别喜欢数字“8”……所觉得了避免发生不必要误会，咱们在服务过程中要使用社会通用原则礼貌用语。
在服务中倡导“五声”和“杜绝四语”及“十字用语”
俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”这句话就形象概括了使用礼貌服务用语作用和规定。那就得做到在人际交往中谈吐文雅，语调轻柔，语调亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。
五声：宾客到来时有“问候声”、遇到宾客有“招呼声”、宾客拜别“道别声”、得到协助时有“道谢声”、麻烦宾客时有“致歉声”。
四语：不尊重宾客蔑视语（你能做了吗？量你也做不成）
缺少耐心烦燥语（这都说几遍了，还是不明白啊，真是）
自觉得与否定语（这件事绝不是你说那样）
刁难她人斗气语（你说做就做，我就是不做）
十字：您好 （问候语）
请 （尊敬语）
谢谢 （道谢语）
对不起 （致歉语）
再会 （告别语）
惯用服务礼貌用语：
·晚上好，欢迎光临XX！
·先生/小姐，请问与否有预定？
·先生/小姐，请问你们一共几位？
·先生/小姐，请问您但愿到包房还是大厅消费？
·先生/小姐，请这边走。
·先生/小姐，请问这张台可以吗？
·先生/小姐，请问这间房可以吗？
·里边请。
·我是本房服务生，很荣幸为您服务！
·请问我当前可觉得您点单了吗？
·请问您需要些×××（饮品、小食、酒 ）？
·请问你酒水与否需要跟绿茶、红茶之类饮料搭配吗？
·先生/小姐，您刚才点是…一共…元。
·谢谢，一会找您…元。
·请稍等，我立即为您送到！
·先生/小姐对不起，让您久等了，这是您点××酒，请过目。
·请问与否当前打开。
·请您试一下酒。
·请问与否由我用扎壶帮您调好。
·请问你酒水是需要调浓一点还是淡一点？普通浓一点酒水是两洛杯调一扎，淡一点是一杯半调一扎。
·请您试一下这样调口感如何。
·对不起，我帮您再调一次。
·先生/小姐，您酒快喝完了，再给您拿一瓶好吗。
·先生/小姐，这是您点xx，请慢用。
·先生/小姐，请问可觉得你加酒吗？
·对不起，打扰一下，为您清理台面 。
·不客气，这是我应当做。
·对不起，先生、小姐请检查一下与否遗留贵重物品
·请问尚有什么可以帮到您吗？
·打扰一下，请问有何吩咐？买单，好，请稍等，我立即为您结算帐目
…………
服务工作中禁用语
①、……不行，这是不也许。
②、……干嘛
③、……您怎么这样
④、……咱们规定是这样
⑤、……你去××部门问一下，就懂得了
⑥、……不行，我会给人骂
⑦、……没有
⑧、……这样很麻烦哦
⑨、……××部门真是，有无搞错！
…………
迎客语：
“晚上好！欢迎光临XX！”
送客语：
“请慢走，欢迎下次光临XX！”

第二章 服务基本功及BI系统
第一节 服务基本功

一、上班卫生（台面和房间必要保持干净、整洁、美观、卫生、以便，操作时要使用托盘，要坚持一物一托原则。）
1、厅区
（1）擦台：用干净抹布。用温水，旋转擦拭或者滚动擦拭。注意擦台边沿凹陷处，柜四周及台柜内。
（2）擦杯：用干净酒布进行，必要注旨在擦杯过程中都不能让手直接接触杯具，以免在杯具上留下痕迹。同步为了更好更快地擦净杯具，可先将要擦杯具在装有热水容器上方放置，让热水蒸汽将杯内壁蒸湿，再进行擦拭效果会更好。同步检查杯具备无裂痕、破损。（注意：不要杯在短时间内冰热交替，易破裂伤人）
（3）扫地、拖地：详细办法有两种：（1）纵式——即先后拖，合用于非常脏地板，这样拖地比较干净，但面积较小；（2）横式——即左右拖，重要针对不太脏地板，这样地面积比较大。
（4）擦拭玻璃：普通分两道程序，第一次可以用湿抹布擦，第二次可以用报纸沾玻璃水擦。普通用“散射式”擦法，即从中间向四周擦。
2、房区
（1）卫生间：（卫生规定做到让客人感觉是全新、没有使用过效果）。
地面、墙壁、镜面、洗手池要清理干净，不准有任何水迹；坐便要擦拭干净，卫生纸边要折叠成三角形；
（2）包房内储物柜内不准有与工作无关物品；
（3）盘咪线：如房间是有线话筒，则需将连接线盘成盘状，如果线太硬盘不整洁，可以先用热抹布擦拭连接线（软化作用）。
做卫生总体顺序：从上（涉及天花）至下，先高后低。
二、摆台
摆台是以美观、整洁、齐备、以便客人这四点为原则，摆放办法由各店自行规定，在以上规定基本上，可以进行某些灵活变动，但所有摆法都规定各相似散台、相似卡座、相似包房物品数量摆放一致、摆法统一。所有摆放用品、杯具上公司标志规定所有正对客人座位方向。
例如：D厅摆台，有两种办法。
1．散台台面右上方放花纸或杯垫，在上面反扣四个或六个相似、干净透明洛杯（杯必要用酒布掠过，无水渍、透明、无破损）。台中间放一种小烟灰缸，在烟灰缸左边放一种蜡烛杯（注意：在蜡烛杯中放入适量水，以防止蜡烛杯因蜡烛燃烧过程中爆裂），右边放一种果叉盅，扎壶、卡壶并列放在台面上。（可依照实际状况进行摆台）
2．卡座台面中间放一种水晶烟灰缸，蜡烛杯和果叉盅分别放在烟灰缸左右两旁，果叉盅放置在客人右手边，台面右上方放六个干净杯垫（将六个相似、干净透明洛杯反扣在杯垫上），扎壶、卡壶并列放于台正上方。（可依照实际状况进行摆台）
房间摆台：摆台前注意茶几和沙发之间对齐，距离适中，以便客人入座时有恰当空间。（可依照实际状况进行摆台）
固然摆台是以美观、整洁为原则，只要可以达到以上规定，可以进行某些灵活变动。但不论采用何种摆法都规定同一间房摆法一致，使整个房间摆台显得整洁、美观、井井有条。
三、半途服务细节
1、理台：理台重要从三方面入手，分别是干净、整洁、齐备；
（1）随时注意台面、烟灰缸与否干净，如果有杂物和水迹应及时清理；
（2）随时观测台面物品与否摆放凌乱，如果摆放凌乱应及时摆放整洁；
（3）随时检查台面物品与否齐备，涉及两方面，第一是台面上提供应客人使用用品、杯具与否齐全，例如客人使用杯具与否充分、蜡烛与否烧完；第二是客人消费物品与否缺少，客人与否有酒饮用、有酒与否有软饮料、与否有果盘和小食、与否有纸巾使用，如果缺少应及时促销；
在理台过程中同步关注客人动态、动向，要从关怀客人这一出发点来理台。
2、换烟灰缸：当烟灰缸内有3个以上烟头或有纸巾时要注意更换。
（1）更换小型烟灰缸时（如散台烟灰缸），可直接将烟灰缸用纸巾覆盖好拿到垃圾桶旁倒掉，并将其擦干净，放回台面。切忌不要将烟灰缸从客人酒水、小食、果盘上面划过。
（2）水晶烟灰缸（如房间或者卡座烟灰缸），一方面可以用纸巾盖住烟灰缸进行更换；另一方面可以将干净烟灰缸上面铺垫一张或两张纸巾，然后喷或者倒一点水在上面，待有一定数量垃圾时候，将烟灰缸上面纸巾卷起，扔进垃圾桶里面，并重新垫上干净纸巾。牢记不要将烟灰缸从客人酒水、小食、果盘上面划过。
　　3、上酒水：所有酒水，必要用右手拿在酒杯下部，把小指扣在杯底部（减少放下杯具时所发出碰撞声，不能用手遇到杯口或杯口边，以防止不卫生）当放下杯子时，普通放在离客人右手边台边10公分左右位置，慢慢放下，并立即打手势请客人慢用。服务语言：先生/小姐，请慢用。
4、香烟服务：当客人购买香烟后，规定服务员将香烟和打火机用托盘进行出品，礼貌将香烟递到客人面前恰当位置给与客人查验,如果客人打开香烟，拿烟后应立即为客人点烟（详细办法见BI系统），然后立即把烟灰缸移到客人面前。
5、毛（湿）巾服务：用毛巾架或毛巾碟上毛巾。先将毛巾架（碟）放在台面，然后用毛巾夹把毛巾送到离客人胸前25公分偏右方位，并说：“XX先生，请用毛巾。”按顺序派完毛巾后再回到第一种发毛巾客人面前，收走所有已用毛巾（以免给客人擦鞋）。对于配备了湿巾机房间，湿巾服务是客人到来时从湿巾机中取出湿巾，平行放置于湿巾碟中，然后走到客人台前，跪式服务，给客人派发湿巾，派发时应注意用湿巾夹夹住，并说“先生/小姐，请用湿巾”普通地派发顺序同酒水派发顺序相似。注意湿巾服务应是冬暖夏凉。
6、更换垃圾袋：在套垃圾袋时，对于有通风孔垃圾桶，可以将垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是无通风孔垃圾桶，应在套上垃圾袋之前排除空气，将垃圾袋直接贴在垃圾桶壁上（可在桶壁上洒少量水）。
注意：
（1）酒水和软饮瓶不可以扔在垃圾桶内，以免垃圾桶不久就被装满影响使用；（2）当垃圾桶内垃圾快满时就要及时清理，以免由于垃圾桶过满而影响美观；
四、托盘
托盘是咱们服务过程中不可缺少一种基本功，无论传送什么物品都要用到托盘，既然托盘那么重要，那咱们如何才干拿好托盘和在服务当中如何操作托盘呢？
1、托盘要领
（托盘分为轻托和重托），因托盘中所托物品较轻（普通是2－5公斤）故称“轻托”，托盘形状分为圆形、长方形，它们是用胶制作而成。
左手托盘，左臂弯曲成90度，掌心向上，手肘与腰之间保持一拳距离，五指微弯曲分开，五个指头与大拇指根部形成六个支点，托住托盘，注意重心均匀、平衡，托盘平托于胸前，略低于胸部，右手成半握状置于背后腰间。
2、操作顺序
1）理盘：清理盘子，选取无破损，干净（无水渍、酒渍、油渍）托盘。目是防止物品滑动。
2）装盘：依照托盘里物品用先后顺序合理放置，重、高物品放在靠身体一侧，矮、轻物品放在外侧。整个托盘内摆放规定做到干净、整洁有条理。
3）起托：按要领托住托盘，使托盘保持平衡、用左手手腕灵活转向。
4）行走：行走时应头正、肩平、上身应直、而带微笑、两眼平视前方、脚步做到“轻稳快”，托盘随着步伐移动自然摆动。与客人相遇时，应侧身、停顿2－3秒并向客人点头致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”问候语。咱们走在走道和右侧，人多时可以用右手在托盘前面挡住，防止客人不小心撞倒托盘内物品，此环节也称护盘。
5）卸盘：先卸轻、矮物品，后卸高、重物品，物外面后里面，以免因突然失去重心导致物品滑落。
注意：房内服务时，不能把托盘放于台面；不能让托盘高于台面；放盘时，盘面朝内，斜靠在柜旁；空托盘行走时左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部。

第二节 酒吧BI系统服务行为规范

项 目
规范原则
合用场景
备 注
集训标语
宾客至上、服务第一
精诚团结、公司为家
班前会
提高员工激情、
工作积极性
击掌
“爱魅力”
击掌次数：
1、2、3、2、1
班前会

站位
昂首、挺胸、收腹，左手握右手大拇指，右手别的四指搭在左手手背上，置于小腹部。男员工：两脚平行张开与肩同宽，女员工：两脚后跟并拢，前脚张开60度。
员工站位时
营业区所有员工在站位时必要统一使用
迎客
在原则站姿基本上以腰部为轴心向前鞠躬30度，同步致迎客语：“晚上好，欢迎光临百度连锁！”
大堂迎客，客人刚入场时
迎客时规定声音自然、大方、响亮、清晰、及时、统一；鞠躬度数一致、同步、整洁划一
带客指引手势
单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五指并拢，大姆指略弯曲指尖指向指引方向
为客人指引方向时
手上不可持有其他物品
应答（1）
点头，同步应答：“OK!”
当在近距离获得别人提出信息后
“OK”后可附加“请稍等”、“立即就来”等用语
应答（2）
右手向正上方伸直，五指并拢，掌心朝正前方。
当远距离客人召唤时
务必让客人看见
致歉语
“对不起！”
妨碍、打扰、服务不周、接到投诉或让客人久等时
致歉语统一使用“对不起”不可使用“不好意思”等含糊语
半跪服务
在站立状态左脚后撤半步自然蹲下，重心落在左脚尖上。
服务员在卡座为客人服务时

单膝跪服务
在站立状态左脚后撤一步自然跪下，左脚膝盖着地（跪垫），右脚脚部与地面垂直，腿部与地面平行。重心在左脚膝盖上。
KTV服务生在包房为客人服务时
上身保持挺胸收腹
全跪服务
在客人面前侧身，双膝跪于跪垫，上身挺直。
DJ公主在包房服务时
无服务时身体微侧，手不可搭在台面，也不可将身体靠在台边。
敲门
五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起与头顶同高，敲门三下
员工有事进房或进办公室时
敲门力度为两轻一重
点烟
右手握打火机，手心朝下，火源朝上；左手五指并拢弯屈成半圆，中指按在右手食指第二关节处。
为客人点烟时
火苗控制在2－2.5厘米之间
托盘
大厅员工右手自然摆动；KTV员工右手半握拳置于背后腰部。
在端着托盘行走时
托盘上无物品时，左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部
退出包房
后退三步后，回答到站姿，向客人鞠躬30度，鞠躬后转身离开。
服务员半途离开房间时

示意手势（请慢用）
右手五指并拢、大姆指朝内略弯曲，无名指与目的物品距离为3厘米，同步配合语言：“请慢用！”
请客人用某一物品时

第三章 酒水知识及服务
第一节 酒基本知识
一、酒来源
酒来源于大自然自酿活动。酿酒技术是人类仿造自然活动迸发出来聪颖智慧结晶。
二、酒分类
酒按其生产工艺可分为酿造酒和蒸馏酒，酿造酒又称之为原汁酒，是将谷物、果实等具有大量糖分或淀粉物质进行糖分发酵后生产具有食用酒精饮料。蒸馏酒是将谷物、果实等具有糖分或淀粉物质进行糖分发酵后蒸馏而成具有食用酒精饮料。
酿造酒生产重要酒品有葡萄酒、啤酒等。 酿造酒特点：原汁原味，酒精含量低普通在3－18％。
蒸馏酒特点：酒精含量高、不易变质、气味浓
如：中华人民共和国白酒（国酒茅台）、白兰地（法国轩尼诗）、威士忌（苏格兰芝华士）等。
三、酒作用
1、酒对人体有较好滋补作用：葡萄酒具有维生素A,B,C.
2、酒对人体具备药用价值：医药界就用酒精消毒，消炎。“黄酒”经惯用来做许多丸药药引。如