深圳某连锁超市卖场收银主管(收银员)管理营运手册-工作职责、流程-顾客服务.doc

前 言
收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、现金的“闸门”，超市的门面，收银员提供给顾客的服务质量是决定顾客回头率的关键。因此，收银管理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。收银主管是一个极为重要的角色。主要负责现金收支、考勤表制作、易耗品申购与管理、费用控制、收银员服务、技能培训以及各种票据管理等。这种工作性质要求收银主管必须熟知各项规章制度，丰富的业务知识，认真、细心、负责、大胆的工作作风和热情、得体的服务态度，同时具备沟通协调能力，敏锐的观察力和大胆的创新能力。除此之外，优秀的收银主管还必须具备不屈不挠、勤学苦干的心理素质，协助店长把变动费用控制好，降低成本。
因此，作为收银主管应该认真担负起本身职责和不断地完善自己的业务技能，以自己过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。
（注：本手册同时试适用于收银主管及收银员）

目 录
第一部分 工作职责、流程
第一章 零售业之现代化 ……………………………………3
第二章 收银主管的任职资格及职责 ……………………….6
第三章 收银总则…………………………………………………7
第四章 收银区域工作流程 ……………………………………12
第五章 收银主管的作业 ……………………………………15
第六章 收银员作业…………………………………………….27
第二部分 顾客服务
第一章 顾客满意的服务品质…………………………………31
第二章 收银员的服务标准……………………………………35
第三章 收银过程失误分析…………………………………..39
第三部分 管理部分
第一章 POS机与管家卡 ……………………………………59
第二章 收银差异管理……………………………………………65
第三章 金钱管理…………………………………………………69
第四章 收银内盗的方法与防止………………………………..71
附：顾客常问的十五个问题……………………………………..74
附：民润真实惠公司企业文化……………………………………76

第一章 零售业之现代化

一。零售业设立目的、来源与品质
1.目的：为了盈利。
2.来源：贩卖商品外，还贩卖附加值：微笑。
3.品质：由生活所迫——生活情趣。（当自已不高兴时调 整心态，想想我的角色，我贩卖的是什么，把自已训练成演员，经常保持微笑，从工作中找到乐趣。）
二。消费者购买动机
1.购买方便。
2.商品新鲜
3.商品齐全
4.价格便宜
5.附加价格（免费送货上门）
6.购物环境（卫生）
7.买场气氛
8.待客之道
三。消费者购买动向
1.方便性
2.健康性
3.休闲性
4.差异性
5.文化性
6.速食性
四．商品之计数管理
1.营业额
2.来客数
3.客单价
4.客品项
5.客品价
6.客品数
五。请神容易请人难
（一）.请神的决窍
1.提高商品单价（注：经常性购买的商品价格不能调高），创造顾客购买之延续性，品种全，不用四处奔跑。
2.低，感，赏，欣（增加顾客数的方法）
低——尊重
感——感谢，虚心，谦虚
赏——欣赏（来店买商品，有远见，有品味）
欣-----欣慰（为顾客提供服务感觉很好，很欣慰）
3.依购买份数增加，提高客单价。
（二），怎样才能吸引顾客购物
1.创造良好的环境
（1）.容易看到入口，并容易进入。
（2）.方便地点
（3）.有空调或其它设备
1.是否有POP广告，商品是否新鲜,怎样使商品发出魅力——不断推出消费专题信息，色调，灯光。
2.提供温馨，感人的服务
（二）.六容易四字决
1.商店容易看到吗？
2.商店容易进来吗？
3.商品容易走动吗？
4.商品容易看到吗？
5.商品容易买到吗？
6.非商品的销售——低，感，赏，欣。
六.消费者的四大权利
1.消费者有要求安全，健康，舒适及被尊重的权利。
2.消费者有充分选择的权利，
3.消费者有获知生活情报的权利。
4.消费者对于卖场或商品有建议与参与的权利。

第二章 收银主管的任职资格和收银主管职责
一。收银主管的任职资格
1.有收银方面必备的财务，电脑知识。
2.有两年以上的收银基层管理经验。
3.熟悉收银各环节及相关制度。
4.对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票真假的能力。
5.掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。
二． 职责
1.要以身作则带领收银员执行公司的各项规章制度。
2.编制收银员的月工作计划，并对计划进行落实，总结，反馈，修改。
3.加强与各职能部门以及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作。
4.加强与收银员的沟通，及时发现问题，进行分析，解决，向上汇报。
5.对收银员的服务技巧，专业技能进行培训考核。
6.确认及传达每天店面促销，特价售息。
7.带领员工严格执行收银手册规宣定，及时，妥善地处理发生在收银过程中出现的矛盾和纠纷。
8.核对每天各收银员的收款情况，如实填写收银单据。
9.每天必须在防损员的陪同下把营业款存入指定银行，如有特殊情况及时通知店领导及公司财务部门。
10.经常组织员工做好POS机的维护与保养。保证正常运行。
11. 安排好员工的上班，休息，保证高峰期人手充足而又能合理控制加班。
12.负责店面包装材料及一次性用品的申购，发放与监督使用。
13带领收银员认真做好收银区域的清洁工作
第三章 收银总则

（一） .速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，清点钱箱，大到处理几十万的现金操作，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。
（二） .全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。
（三） .质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务的内涵，优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。
（四） .人原则：指每一台收银机排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。

第一节 收银员的排班安排

（一）收银排班的原则
1、收银三人原则：任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账的顾客不超过三人。
2、匹配营业交易原则：与不同时段的营业额、结账顾客相匹配，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期间开机数量少。
3、排班简单原则：尽量使收银员每周的班次简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内两三个班次轮换。
4、成本原则：将总工时控制在公司要求的范围内，避免收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地体现超市低成本经营策略。
（二）.影响收银排班的要素
1、商店全天的营业时间： 例如早8：00-晚10：00。
2.各个营业的时段：每小时平均统计的结账顾客人数/交易金额/商品单品数。
3.开机数量：各个时段要求的开机数量。
4.工作餐时段：公司的就餐时段和不同班次的就餐时段。
5.兼职与全职的人数等。
6.员工的休息天、补贴等。
7.班次的时间段等。
8.节假日、大型促销时段。
（二）.收银排班的步骤
1.收银排班前，首先根据过去一个阶段或上月、去年的排班进行参考，特别是对上一阶段中排班不足或排班过多的情形进行调整。
2.对本次排班的整个时间段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算。
3.对每一天各个不同阶段的销售进行分析，确定各个重要时间段所需要开机的数量或根据经验决定开机的数量。
4.考虑影响排班的7个要素，并初步排出科学合理的班次。
5.对排班作进一步的调整，并考虑员工不同班次的调整。
可参照排班：
早班：　7：30——16：30
晚班：　14：30——23：30
机动班：8：30——12；00　　　　16：00——21：30
l 根据店面情况排班
l 收银员排岗
1.排岗的概念：收银排班决定某一时间收银机的最大开机数量和收银员的人数，排岗则确定收银机实际的开机数量和开机的具体位置。
2.排岗的原则
（1.）数量原则
A 收银三人原则：超过三名顾客排队，必须加开新机。
B 满开机原则：营业高峰期间，开机的最大数量是开满所有的收银机，不是排班上的最大开机数量。
A.位置原则：
B.不选择原则：收银员不能自己要求某一指定的收银机上机，必须服从主管的安排。
C.方便顾客原则：便于顾客寻找，选择离顾客购物区域较近的收银机。
D.平衡分流原则：分流顾客，避免过多的顾客集中拥护在某几个或某一小区域内付款。
（1）.匹配的原则：排岗收银机的数量和位置与付款客流量最大生活方式地现场匹配。
1.排岗的技巧
（1）客流法：根据付款顾客的人数的多少决定开机的数量和位置。
A、某一时间段内，某一区域的客流量较多时，临近区域的收银机开机。如早晨
买生鲜食品的顾客多，则临近该区域的收银机优先开机。
B、某个收银机客流较多时，选熟练、快速的收银员排岗。
C. 根据客人的流量，随时决定开机的位置和数量。
（2）.区域法：
A.特别区域必须保证全工作时间内的开机，如精品区域。
.B.排岗考虑较大的区域内要有开机，以保证分散客人的付款方便。
C.某一收银区的付款客人较多，另一收银区客人较少时，在后者区域开机。
D.开机时适当分散开机，尽量分散顾客。
（三）.工作餐的安排
1.工作餐的安排原则
（1）必须保证收银员能够在合理的工作时间内进工作餐，不能进早、过迟，甚至取消工作餐时间。
(2).排工作餐时以不影响收银为最佳的安排原则。
(3).工作餐由收银主管统一安排，收银员可请求用餐，但不得未经安排擅离岗位。
2.工作餐安排
(1).轮流：收银主管根据排班和排岗记录，轮流进行安排。
(2).换岗：即将工作餐的收银员班结，另一收银员重新上机，收银机继续开机状态。
(3).暂停：即将工作餐的收银员暂停收银，收银机关机状态。
（六）大钞预收
1、大钞预收的概念
当收银员银箱中的现金过多时，要在班结前提前收取大面额现金，称大钞预收。
2、大钞预收的目的
大钞预收减少收银机中现金的数量，及时将现金返回财务室进行处理；防止偷窃、抢劫，保证资金安全；空出银箱便于收银员操作等。
3、大钞预收的程序
领取现金钱袋

开收银机银箱

收取大钞现金

入钱袋封好

关闭收银机银箱

钱袋入保险箱

做收取记录

收取下一收银机

回交财务室

4、大钞预收的原则
A) 授权原则：大钞预收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授权人员进行。
B) 安全原则：收取和押送的过程中资金的安全、银箱的安全。
C) 监督原则：保卫人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。
D) 对应原则：收取的大钞必须用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码一致。
E) 时间原则：大钞收取后，第一时间押送财务室交接，中途不作任何停留。
F) 不交接原则：大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交接，只清点收取大钞数。
5、大钞预收营运表

大钞预收营运表
什么时候大钞预收？

预收大钞的面额多少？

谁作大钞预收？

用什么装大钞？

哪些收银机进行大钞预收？

收取、押送、经手人

第四章 收银区域工作流程

第一节 收银总流程

财务室领取备零钞

收银机设置零钞

收银员上岗

收 银

收银员班结

营业额

汇交财务室

银行存款/备零钞收管
流程解释：(注：分店不设财务的以下财务室代为门店办公室)
◇财务室备零钞：是指现金依据收银机零钞的组成、数量的标准，准备足够的收银机零钞，每份零钞都有必须用指定的银袋来装。
◇收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞。
◇收银员上岗：收银员利用收银员代码及操作密码上岗。
◇收银：收银员收取营业销售款
◇收银员班结：收银主管安排收银员下岗，进行收银班结程序
◇营业款：收取收银机内的所有销售款
◇汇交财务室：将所有销售款汇交财务室进行相应程序的处理
银行存款/备零钞收管：将零钞从收银机货款中分离出来，重新进行零钞的准备，并将当日的销售款存入银行

第二节 工作流程
一，收银主管每日工作流程
7:00-7:15
检查收银员出勤情况,协助果蔬区上货等营业前准备工作.
7:15-7:30
检查收银机,刷卡机等设备运作情况,购物袋等营业用品等的准备工作,了解并传达当天特价售息等,分点零钞给收银员并总结昨天营业情况:如长短款,顾客抱怨等特殊情况,并检查收银员仪容仪表.
7:30-8:30
早餐高峰期上机.
8:00-9:00
整理昨天有关单据,及营业款等,随时视客流量上机
9:00-12:00
上机并检查其他收银员服务情况,随时协助值班经理处理一些营业中出现的问题.
12:-13:30
安排早班人吃饭,机动班下班并收缴大钞,实习员上机。
13:30-14:00
安排清洁收银台等到包干区域卫生及拉架,清洗购物车,篮或新员工培训.
14:00-14:30
清点保险柜现金,填写交接班表,准备下班.
14:30-15:00
开柜组例会(周六),收早班营业款,并传达有关注意事项,各区领用易耗品.
15:00-16:30
上机,随时考核新收银员(特别防盗方面),安排清洗购物车,篮,检查订购易耗品(一 三 五).
16:30-17:00
收集所有大钞,存入银行,并检查零钞的准备情况.
17:00-19:00
上机,安排机动班随时上机.
19:00-19:30
安排人员吃饭,并随时把退品归位
19:30-20:30
安排整理收银台等包干区域卫生,机头架(饮料)上货,机动班下班,各区领用单据的收集检查和发放.
20:30-21:30
审核送交财务的所有单据,并随时视客流量上机
21:30-22:00
检查各有关工作,补充第二天用的易耗品等,并收缴营业款,
22:00-22:30
与晚班人员沟通,表扬当天表现突出者,以示 鼓励,总结一天情况,锁好保险柜,协助干货区拉架,做好营业结束的清场工作.
二，收银员工作流程
7:00-7:20
上早班帮果蔬区上货,并了解当天特价信息等
7:20-7:30
开机,检查各设备运作情况,准备零钞,购物袋等营业必需品,清洗收银台卫生及抹布等,检查仪容仪表.
7:30-8:30
顾客购早餐高峰期,机动班上机.
8:30-11:30
鲜肉,果蔬销售高峰期,非特殊情况不得离开岗位.
11:30-12:30
中午快餐高峰期,下班顾客购物高峰期,早班,机动班全部上机.
12:30-13:30
早班吃饭并整理收银台,机头架等包干区域卫生,退品归位,机动班下班,清点大钞上缴.
13:30-14:30
早班人员清洁卫生,机头架(饮料)上货,拉架.
14:30-15:00
交接班,早班清点营业款下班.
15:00-17:00
清洗购物车,篮及机头架卫生,拉架等工作,准备零钞及购物袋,打印纸等高峰期必备用品,新收银员上机实习
17:00-19:30
营业高峰期,晚班机动班全部上机.
19:30-20:30
机动班下班,清点营业款,晚班人员轮流吃饭,实习人员上机.
20:30-22:00
清洁整理包干区域卫生及机头架补货,拉架等,检查补充购物袋等到第二天必需用品,营业结业.
22:00-22:30
清点营业款,填写缴款单,晚例会,并协助干货区拉架等营业结束后工作.

第五章 收银主管的作业

一．收银主管每周必须工作
1.星期一，星期四上公司交单据，并处理相关业务。
2.星期二参加店面柜组例会。
3.星期三召开收银柜组例会。收银组长本周工作重点贴在收银信息栏中。
4.做好易耗品订货，验收，仓储工作
5.结合节假日的情况，做好人员的排班及零钞备用等准备工作。
6.现金统一收回，存入银行。高峰期开机收银。
7.根据公司对收银员的要求和收银操作中存在的问题，对收银进行相关的培训。
8.组织员工参加部门例会。
二。考勤表制作
★（一）， 要求收银组长熟知相关的人事管理规定。
1.工资结构：底薪、绩效工资、全勤奖、工龄工资，津贴
1，员工加班规定。
（1），员工（包括防损员）因工作需要加班，需由本人先填写《加班申请表》，写明加班时间，加班原因。
（2），《加班申请表》须由相关柜组长签名，值班经理/店长审批后方才视为有效加班。
（3），加班工时须由收银主管每月底将员工有效加班工时统计并记录在每月考勤上，经连锁店经理，连锁经营管理部经理审核，送至人力资源部审核并计发加班工资。平时加班每人每小时3元，休息加班每人每小时4。5元，节假日加班每人每小时6元。
2，员工请假规定
（1），员工请假需经连锁店店长批准并填写请假单，写明请假时间，事由后请店长签名和连锁经营管理部签署意见，交至人力资源部审核，由人资部开出一张请假通知单，员工休假后持请假通知单到店长处销假。收银组长以此单为依据来计算考勤。（注：连锁店非主持全面工作的管理员请假由连锁 店长审批，主持全面工作的连锁店店长请假需由分管领导和总经理审批。凡员工请假15天以上，其请假单需由分管领导和总经理审批。）
（2）员工请下例有薪假期应出示以下证明，否则一律按事假或旷工计算。
★ 病假：区级以医院病假单，病历本。药费单。
★ 工伤假：工伤报告和区级以上医院的工伤证明。
★ 婚假：结婚证原件。
★ 丧假：医院或有关部门的死亡证明。
3员工调动：.离职规定
（1）.连锁店普通员工内部调动需柜组长，收银组长，店经理审签后交人力资源部。
（2）.连锁店普通员工离职需经柜组长，收银组长，店经理，财务部，连锁经营管理部，人力资源部签名，后由人力资源部汇总。
（3）.连锁店管理人员/柜组长的离职/调动需经连锁店收银组长，店经理，连锁经营管理部经理，财务部，人力资源部，分管领导审签，后由人力资源部汇总。
（4）.连锁店主持全面工作的负责人离职需作离职审计（固定资产交接核定），由总经理办公室负责，人力资源部交总经理审批。
（5）. 员工离职需提前半个月填写《员工辞职申请表》交到人力资源部备案，十五天后方可办理相关手续，否则，扣除一个月的职能工资为代通知金。
（6）.连锁店普通员工离职需填写《连锁店员工调动/离职完备表》，收银组长签名时应登记此员工姓名，离职日期等。做为制作考勤表的依据。
4，另加岗津
根据各员工岗位不同，每月另加岗津如下
★全职收银员另加岗津：100元
★兼职收银员另加岗津：50元
★烟酒柜员工另加岗津：50元
★烟洒柜员工兼收银另加岗津：100元
★鲜活区员工另加岗津：100元
★果蔬区员工另加岗津：50元
★熟食区员工6月——10月另加岗津：50元
★收银，干货，果蔬副手另加岗津：100元
★各区域代组长另加岗津：100元
★兼职美工另加岗津：100元
★兼职电工另加岗津：50元
★兼职促销员另加岗津：100元
★信息员另加岗津： 200元
（二）.作考勤中应注意的事项。
（1）考勤表有两部分组成：《考勤统计表》，《考勤统计总表》。
（2）考勤表必须使用电脑输入打印。
（3）必须有制单人和店长的签名。
（4）考勤表于每月3日前交至管理部区域经理处。
三.办公用品的申购
1.申购流程：

盘点现有办公用品数量

计算每月所需量，确定申购量

填写领料单

制单人签名，店长审核签名，交区域经理审批，交办公室叶红娟处

2.注意事项：
（1）.领料单必须于每月25日前，交至办公室叶红娟处。1—10日为各店领用办公用品的时间，每月一次。
（2）.领料单填写完整，费用控制在计划内。
（3）.申请办公用品的种类，数量，额度应根据工作岗位确定。订量要科
学，合理。

四.费用报销
★ 费用指可在当月店内有急需时做灵活性运用，支出时有相关发票，金额不超过500元。同时收银主管必须有统一登记。
报销要求
1.费用必须经过店长同意，有相关有效的凭证。（发票）。并且发票上必须有店长和经手人的签名。同时发票要求填写完整。
2.费用报销时统一使用黑色的签字笔书写。使用统一规格的费用报销单。
3.费用报销单上用途书写详细（不可用一批，一套等），大小写书写正确，规范。内容填写完整。
4.费用统一报销时间为每月15日——26日
5.费用报销签名依次为：
报销人——店长——管理部经理——营运部总监——财务核单员——财务部经理——民润公司总经理
水电费单则在店长签名后，交发展部签名，再按以上顺序。
五，易耗品管理
（一）易耗品领用
1.包装类易耗品的领用
连锁店每星期根据主力送货的次数向配送中心传单订货。订单上书写要清楚：品名，规格，数量，类别等。配送中心收单后，按要求配足，易耗品随送货车直接配送到各分店，连锁店验收后签名并盖章，将财务联，仓管联退给送货人。
2.办公用品的领用
每月1——10日为各店领用办公用品的时间，每月一次，由收银组长从总公司领回。
（二）易耗品使用
1.收银主管建立统一格式的领用帐本，负责物品的管理，发放和记账。
2.各区域定期领用易耗品，组长签名确认。
3.各区域易耗品分开使用，各区域组长要严格控制易耗品每人，每班，每天，每周的使用量。
4.根据各区域用量计算出成本费用总额。在员工信息栏上张贴公布，并在浮动工资中体现。
5.区域使用易耗品时应注意：
。 ★蔬果区商品过秤，直接用热敏纸价格标签扎口，勿再用扎口胶纸。
。 ★快餐用品定点存放，售卖快餐时由员工发放，勿让顾客自取。
★生鲜区保鲜碟，凡可再回收使用的，要洗净再次利用。
★干货区统一使用标价牌或标价签，少用打价纸。
（三） 耗品应及时盘点。
易耗品库存每季度盘点一次，由易耗品实物负责人进行实物盘点。财务部派人监盘，填写盘点表一式二份，易耗品管理员一份，财务一份。财务部审核盘点表并与财务账进行核对，出现差贡异应及时查明原因，人为因素造成盘亏的应追查相关人员责任。易耗品实物负责人更换，应由财务部派人参加进行实物盘点，交接，以便分清责任。
（四）、入厂商家领用易耗品的管理
1. 引厂入店的商家每月底必须向收银组长申报下月领用易耗品和办公用品的计划。
2. 引厂入店的商家领用易耗品和办公用品必须到收银组长处登记，每月报公司财务部结算时扣款。若引厂入店的商家未经同意私自到超市拿用，处于人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。
3, 对引厂入店的商家发放的物品，应填写一式三联的领用单（价格由总部统一制定），一联由店面存底，一联交财务，一联给领用商家，每月末门店向公司财务部和总办仓管人员报帐。
4, 若不与连锁店集中收银的引厂入店商家，领用时必须立即以现金交清费用，收银组长每月底集中交上财务部，收款单上必须有值班经理签名。
（五）、其它
1, 连锁员工非因工作原因，私拿店面易耗品，办公用品等物品，视为偷窃行为。
2, 连锁店采购价值在100元以下的工具用品，零星物品由连锁店长决定，超过100元，必须报请管理部经理/区域经理批准后才可购买，超过500元，必须经公司分管领导批准，超过1000元，必须总经理批准。每个连锁店店长每月的零星支出签单总额不得超过500元。
六，金钱管理
（一），门店的结算方式：
1.现金结算方式
2.信用卡结算方式
3.支票结算方式。
4.其它礼券结算方式
（二），现金管理要求
1.要会鉴别人民币的真假。
2.对假币的处理
（1）收银员发现假币应及时送交附近银行鉴别。在确认是假币后，由银行开具收缴凭据。
（1）.收款部门没收假币必须向消费者出示凭证。写明该假币的面值号码，并盖上公司公章和签上经手人姓名。
1. 收银机抽屉内的大钞至一定数额时，应及时收回到店内的保险库存放。
2. 现金收入应在固定时间（最迟不能超过第二天）存入金融机构， 存入时，应由指定人员负责，并妥善规划存放的日期，时间，以及路线等
3. 现金除了存在卖场的收银机之外，只能固定放置在财务室的保险柜内，保险柜内必须设立“现金收支本”对于取出或存入现金的各种行动必须予以详实的记录，任何消费性支出，应附有单据或发票。保险库发现有任何短缺时，应立刻进行调查。
（三），信用卡结算方式的要求
所谓信用卡就是银行或公司签发的证明持有人信誉良好，可以在指定的商店或场所进行记帐消费的一种信用凭证，按发行单位分为银行信用卡和商业信用卡二种。
1.结算过程中如用信用卡消费则应按规定，核对相关证件。
2.银行卡消费一次不能超过2000元。
3.银行卡应每天销售结束后打印结算单。核对交易是否正确。
4.严禁使用拉卡套现。
5.信用卡重复刷卡，首先由收银员写清楚原因过程（发生时间，卡号，金额等），店经理签名，交财务，经财务查核，属实则退还顾客。
6, 如发生意外事件，应马上与深银联服务中心联系。

（四）、支票结算方式的管理
1. 支票的定义：支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的 银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给收款人或者持票人的票据。
2. 支票注意事项：
★ 表明其为支票的文字。
★ 无条件支付的委托。
★ 确定的金额。
★ 付款人的名称。
★ 出票日期。
★ 出票人签章。
3.结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是否有此人此事，若金额很大（大于3万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。
4.支票的有效期为10天。
5.收取支票后应马上放入保险柜，并及时去银行转帐。支票不能折，不能沾水，不能改。
（五）礼券结算方式。
1.必须先确认其是否有效。如：必须附有特定的印章，指定领导的签名，如果有破损或涂改的情形，视同作废。必要时报告领导处理。
2.收到礼券后应立即签上收银员姓名或盖上已购物的印章以示作废。同时注意礼券不可找零。
3.收受礼券后应同现金一样保管。应放在指定的位置。
七, 单据管理
单据的规范，准确，完整及及时地传递，能为公司的经营管理提供准确，有效的财务数据，因此对店面的单据实行严格管理非常重要。
1.单据种类
（1）.现金缴款单：收银员将销售款交给收银主管时，须填制现金缴款单，在实缴栏填上所收款项（人民币，港币，支票，礼券等），“应缴栏”，“长短款”栏必须等第二天电脑员录入电脑后，查出数据后再由收银主管根据“每日收银员销售汇总表”填写。
（2）现金交款单：银行交款单是连锁店将营业款或现金存入开户银行的重要记录凭证。店面如需将款项交存银行或上门收款的银行职员时，须填写此单，此单不得涂改，不得遗失。必须加盖银行公章。
（3）发票：顾客凭电脑小票在服务台可开具发票。发票填写必须规范。并注意以下事项。
★ 各部门（分店）因业务需要领用发票，可到财务部办理相关审批手续和领取手续。各分店（部门）不得擅自购买普通收款收据使用。
★ 本公司的发票只能开具本公司经营范围内的商品，不得代他人开具发票。不得转让，转借拆本使用，禁止倒买倒卖发票。
★ 公司因业务需要须开具其他业务发票的统一由公司财务部负责办理。
★ 发票在使用前，应先作检查有无缺联，缺号，错号等问题，如有须整本退回财务部。
★ 开具发票时须用双面复写纸按顺序，日期，逐栏，全部联次一次性如实填写，票物相符不得涂改，如有定错须整份作废，不得撕毁.
★ 任何员工不得携带公避开发票外出，各店（部门）须指定专人领用专人保管，使用发票，发票领用人（专人）须到财务部备案，发票使用完毕须将存根整本退回公司财务部。
★ 擅自购买收款收据收取款项的，各分店（部门）经理初次每本罚款50—200元，再犯者每本罚款100-500元，并书面报告公司领导和总公司计财部。
★ 开具本公司经营范围外的商品，各分店（部门）经理每次罚款20—100元直接责任人每次罚款10—50元，再犯者从严处罚。
★ 开具发票涂改者，各分店（部门）经理每次罚款5-30元，直接责任人每次罚款5—20元，重犯者从严处罚。
★ 员工携带公司发票外出者，或未设专人负责者对门店（部门）经理处50—100元罚款。遗失发票处100—500元罚款。
门店的所有手工单据由收银组长必须到公司财务部领用，领回的单据由收银组长妥善保管，各区域在领单据时，应在办公用品领用登记本上登记，单据用完后，凭用完的单据存根重 新到收银组长处换领，在领用时，收银主管要对旧单据进行检查。对缺少或丢失的单据，经查实后对直接责任人处每单50元罚款，使用单据不准确的，对直接责任人处每单20元罚款。对单据填写混乱的，每单处20元罚款，对未审核的单据，对收银主管，电脑员处每单20元罚款。

八,收银考核作业。
为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业，各超市应设立专门人员负责执行收银考核作业，其考核作业的内容如下：
1.收银台的随机抽查。并记录在《收银机抽查表》上。
2.每天收银员长短款检查。通过财务部制定的《销售缴款单》考查每位收银员操作速度和操作正确性，根据《收银员工作守则》进行奖惩。同时以每月为单位对收银员进行排名管理，以表扬先进，激励后进。
3.员工综合素质的考查。

第六章 收银员作业

第一节 收银员工作守则
A、营业中
1.收银员不能为自已的亲朋好友结帐。
2.收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点现金。
3.接受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。打您多少钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。
4.收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设备（POS机，计算器，验钞机等）
5.对于录错商品或数量的，在非营业高峰期间，及时通知值班经理更正，在营业高峰期间可发采取挂起处理，并保留挂起单，且防损员签票确认。
6.收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人特品。
7.收银员上岗时，不可擅离收银台（特别营业高峰期），特殊情况须离开的，须征得管理人员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。并用胶链将收银通道拦住。离机前，若有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。并向顾客道歉。
8.收银员上岗时，对工作必须认真，负责。
（1），收款时，认真辩别钞票的真实性。
（2），销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输，错输。
（3），收款时严禁有意少入机或不入机。
（4），过机时，要留意标价签上的名称重量，价格与实物是否相符。
（5），有外包装商品的要拆开验对。
（6），把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。
9.封闭柜的商品销售（如烟酒柜）必须先开票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认，严禁未经交款发售商品。
10.结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是否有此人此事。若金额很大（大于3万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。
11.按规定的作业流程使用信用卡。
12.收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。
13.随时接受分店经理，收银主管对收银挂起操作，顾客退货。收银机现钞突击检（抽）查。
14.收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞（如1角，2角等），必须找回给顾客。
15.对顾客已交款后，遗留的物品应立即交店管理员保管，未付款的生鲜食品或冻品应即放回原柜。
B、营业后
1.收银员交接班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消（解挂），并做好记录，以便公司有关部门进行检查。
2.收银员交接班时。
（1），收银员不得先清点现金。
（2），交接班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检查，在大门防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。
（3），在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其余全部作为营业款上交。
（4），填写好营业交款单，如实填写实缴数额。营业收款每人每班在2000元以下，短款不可超过0。5元，营业收款在2000——5000元的，短款不可超过1元，营业收款在5000元以上，短款不可超过2元。超出此规定范围的由收银员赔偿，长款全部上交公司，对开长短款超过10元者，收银主管应将具体情况告知本店值班经理并知会防损员。
下班后购物其收银小票必须的收银员，值班防损员签字。
整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并协助别区。

C、违规处理
违反第5条的，一经查实，自行弥补损失并给予记小过一次。
违反第6条的，初犯者给予记大过一次，现金全部没收再犯者给予开除停发当月的一切福利。
违反第9条，元保留挂起交易小票的视同收银作弊处理。
违反第10条，一经发现视为作弊处理，全部没收。
违反第11条每次给予记大过一次，造成的损失由当事人负责。
违反第12条的，给予记小过一次。
违反第13条的，若经发现视为偷窃处理，并予解聘。
违反第14条的。若当事人不按公司规定操作，造成损失由当事人负责。
违反第15条，初犯者给予记警告一次，再犯者给予记小过一次，依次类推。
违反对故意不找赎零钞的，视为作弊处理。
违反第17条第1款的，给予记小过一次，违反18条第2款的，每次给予记大过一次，再犯者加倍处罚。违反18条第3、4款的，给予记大过一次，严重者给予开除处理。
违反第18，19条的给予记警告一次。

第二节 收银员其他作业
（一）熟悉商品
1. 价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。
2. 条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。
3 .陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售时，可准确回答。
4. 商品类别：对商品的类别及其所属的楼面管理部门要了解，当商品有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。
（二）、熟悉商场
熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品的陈列位