探询客户需求是电话销售的核心之一.doc

探询客户需求是电话销售的核心之一客户的需求是销售的一个核心，所以，我们有必要先来谈谈对客户需求的一些理解。对客户需求的理解探询客户需求是销售所有阶段中最重要的一个，我们来分析上文中“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！” 这句话的含义：完全：是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？他们的优先顺序是什么？?清楚：客户表达的具体需求是什么？客户为什么会有这个需求。 很多销售人员都知道客户的需求，如客户讲“我准备要小一点的笔记本电脑”，这是一个具体的需求，但对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。? 证实：你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。 明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。 我们下面来分析两者的不同。?潜在的需求和明确的需求一般来讲，客户的采购动机是由于他们存在某些问题，或者他们认为他们的现状与他们认为理想的情况有差距，为了弥补或减小这个差距，他们产生了购买的需求。潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满，以及目前面临的困难。不管这些问题是你发现的，还是客户发现的，不管客户同意不同意，对我们来讲，他们都算是潜在的需求。潜在的需求对我们来说是一个销售机会。 如客户讲：“我现在计算机速度有些慢”，“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼”，“我们现有供应商供货有时不及时”等等，这都是客户对他的问题的描述，这就是潜在的需求。 明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有： 我想?我希望?我要?我正在找?我们对很感兴趣?我期望?例如，“我想要解决我的这一问题”、“我们对服务器的实用性要求很高”等。研究发现，对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求，客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，我们后面的产品推荐才会起作用。 但遗憾的是，我们经常见到这样的销售人员，当客户在电话中讲：“我现在复印机的复印速度太慢。”，这时，销售人员赶快讲：“我有一种复印机，速度很快，肯定满足你的需要”，结果会是什么呢？客户会有更多的异议提出来，令你难以招架。 很多销售人员花大量的时间学习如何克服客户的拒绝，但却发现客户的拒绝越来越多。为什么？大部分的原因是客户根本就没有想要去购买你的产品，他的需求还没有成为明确的需求，而这个时候销售人员去介绍产品的话，你想成功的可能性有多大？对于任何一个销售人员来讲，在这个阶段相信你遇到的客户90以上都是并没有明确需求的客户（当然，如果是客户主动打电话进来的例外）。所以，面对销售人员的一个挑战就是引导和激发客户，让其需求从潜在的需求变成明确的需求。 但从我自己的经验来看，一般在电话中，你想要激发和引导客户的需求，让他们从潜在的需求变成明确的需求，难度确实挺大。 所以，在电话销售中，打OutboundCall的目的还主要是以建立关系、获取信息和获得销售线索为主，寄希望通过几次电话让那些暂时还没有需求的客户产生购买需求，对电话销售人员的挑战太大了。如果要花这个时间，那还不如把精力花在InboundCall上。一般来讲，如果你接到的是客户的电话（InboundCall），有相当一部分客户的需求是明确的，至少讲已经对你的产品感兴趣。这类客户并不需要我们去激发客户的需求，我们只是利用探询来获得更多的信息和需求，来促使他下定决心购买。 需要说明的是，客户产生了明确的需求，但并不表明客户清楚地知道他到底需要什么。对于有些客户而言，他会很清楚他到底想要什么，而对于有些客户而言，却并不一定清楚什么产品对自己是最合适的。 例如，一个客户讲：“我需要一台笔记本电脑”，他表达的是明确的需求还是潜在的需求，对了，是明确的需求。但到底什么样的笔记本电脑是最适合他的，这一点他却并不一定知道。所以，作为专业的电话销售人员，当你遇到对自己的需求并不清楚的客户时，这时你就有了用武之地，你可以利用你的专业领域，帮助客户做出正确的选择，而这个时候，你正在为客户创造价值。探询客户需求的关键是提出高质量的问题除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！探询客户需求的一个重要方法就是提出高质量的问题。可惜的是，有不少电话销售人员他们不会提问题，也没有意识去提问题，他们只会介绍产品。关于提问技巧，我们在后面谈电话销售中的沟通技巧的时候会加以探讨，我们这里就探询客户需求时所要提的问题种类与你分享一下。 获取客户基本信息的询问?探询客户需求，那我们到底要探询什么？首先我们应获得客户的一些基本信息。客户的需求是如何产生的？客户的需求来自于他自身所处的工作环境，正是由于客户所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，你应当更多的知道客户与你的产品应用有关的环境和信息，以利于你更好的理解客户的需求。 例如，假如你销售计算机，你就应当向客户了解： 您的公司有多少台计算机？ 您的业务主要包括哪些方面? 您主要负责哪些方面? 电脑出现故障的情况如何? 您花很多时间用在解决这些问题上? 引发现有问题的询问? 客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在我们获得了客户的相关基本信息以外，我们就需要知道客户对现在对你产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样以利于后面的进一步激发客户明确需求。 对现有系统您最不满意的地方在哪里? 都有哪些事情使您很头疼? 哪些事情占用了您太多的时间? 激发需求的询问?当我们找到了客户对现状的不满之后，通过提出激发需求的询问，可以将客户的这些不满扩大成更大的不满意，引起客户的高度重视，提高客户解决这类问题的紧急迫性。这些问题对您有什么影响?您的老板如何看这一问题? 引导客户解决问题的询问? 当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到解决这些问题后所给他带来的正面积极影响，从而促使客户下决心行动。 这些问题解决以后对您有什么有利的地方? 您为什么要解决这些问题? 需要说明的是，以上四种类型的问题的作用，主要在于激发客户的需求，让客户的需求从潜在的需求转变为明确的需求。正像我在前面已经提到过的，如果你试图在电话中激发客户的需求的话，那是一个很大的挑战，这可能是一个长期的过程。如果你所销售的产品比较复杂的话，我还是建议你将你的主要精力先放在客户关系的建立上，等到信任关系建立起来以后，再来激发客户的需求，这样不至于客户一脚把你踢出去，我想你也不希望看到当你打电话给客户的时候，客户避而不见或挂掉你电话的情况吧。 探询客户的具体需求? 当客户向你表达的是明确的需求，你就要花时间尽可能多的了解客户的更加具体的需求，同时也要知道需求产生的原因，以利于有针对性地介绍你的产品。 我想更多地了解您的需要。您能告诉我您理想中的新电脑是什么样子吗？对于我们台式机的主要特点：可靠性、稳定性、易服务性、可管理性，您最感兴趣的是哪一点？为什么？ 除了这一点外，你还对哪些方面感兴趣？ 您都用您这台电脑做些什么工作？ 您已经有了一个产品配置呢，还是需要我为您推荐? ?您希望得到一个什么样的计算机？ 这对您为什么很重要？ 您准备如何用这台计算机? 请告诉我您要的配置，好吗？（听上去很直接，但这对于那些很清楚自已要什么的客户是很凑效的，因为，他们可能就是想听听你的价格而已）? 引导客户往下走? 在销售中，你得引导客户在销售的阳光大道上前进。从最初接触客户，到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以，而有时候可能要持续一个月。 在这个过程中，你得引导客户一步步往前走，我们不能被动等客户来做决策，要记住：我们要帮助客户做决策。 您下一步有何打算？ 如果您感到ABC公司电脑在节省您支出的同时，也可以提高您的效率，那么还要多久您才能做出决定？ 您对ABC公司电脑最感兴趣的地方是什么？ 是什么原因妨碍您做出决定？ 如果ABC公司的电脑可以满足您的要求，我们现在可以谈谈具体细节问题吗？?为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？ 对于ABC公司的主要优点：按需配置、可靠性、性价比(其他)，您最感兴趣的是什么呢? 它可以帮您解决什么问题?解决这些问题很紧迫吗? 为什么?可以请教一下，除了我们以外，还有谁在与您联系？ 您认为他们什么做得更好？ 您认为我们现在离合作还有多远? 与决策相关? 除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？ 您下一步准备做什么？ 什么对你是最重要的？ 除了与您谈以外，还需要与谁谈？ 做这样的决策需要多长时间？?您希望分批送货还是一次性？