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信苑物业管理
质量管理标准程序文件

物业管理
质量管理标准程序文件
用户满意程度测量控制程序
－－1－12
第1版第0次修改 .6.10生效
第1页 共 2 页
1 目标和适用范围
1.1 目标
本程序要求了对华泰物业企业在对业主/使用人满意程度进行测量和监视过程中，发觉问题,立即采取方法,不停寻求改善机会，提升服务质量和质量管理体系有效性，增加用户满意程序，以确保改善质量管理体系业绩。
1.2 适用范围
本章适适用于对业主和使用人满意程度测量和管理。经过信息搜集、分析和处理，为业主/使用人提供对应服务活动。
2 职责
2.1 物业处负责和业主和使用人联络，并将业主/使用人对物业处意见进行搜集、整理、处理及向综合管理部通报，并负责保留相关服务统计。
2.2 物业处负责组织对用户满意程度进行测量，确定用户需求和潜在需求。
2.3 综合管理部对汇总来反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施和验证。
3 和本章相关文件
《和用户相关过程控制程序》 WY WG/QMS B－－1－07

4 工作程序和管理措施
4.1 业主和使用人信息搜集、分析和处理
4.1.1 物业处负责搜集业主和使用人满意或不满意信息，作为对质量管理体系业绩一个测量。
4.1.2 对业主/使用人经过面谈、信函、电话、传真等方法进行咨询、提供提议，由物业处专员搜集、解答，并统计在《值班日志》（WY/QR-080201-01）上，临时未能解答，要具体统计并和相关部门研究后给予回复，最终将业主/使用人投诉情况如实填写在《业主/使用人投诉记录表》（WY/QR-080201-02）上。
4.1.3 物业处依据投诉内容，立即将业主/使用人投诉内容传达被投诉班组。被投诉班组应立即对业主/使用人投诉原因进行分析，制订出对应纠正方法，在二十四小时内作出安排实施，紧急情况应立即作出安排，物业处负责跟踪和检验纠正方法实施情况及效果，对纠正方法有效性进行验证，并做好统计。

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用户满意程度测量控制程序
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4.1.4 物业处应于每三个月最终一周，将业主/使用人投诉和多种投诉、意见处理结果、服务需求、信息进行汇总，编制《　　　季度业主/使用人投诉汇部汇报》（WY/QP-080201-01-编制年号-流水号），报综
合管理部审核后，呈送总经理批阅。
4.2 业主/使用人满意程度测量
4.2.1 每十二个月第四季度，物业处向业主/使用人发送《业主和用户满意程序调查表》，调查业主/使用人对企业服务满意程度，搜集相关意见和提议，调查表回收率应达成60%以上，方便于统计分析。
4.2.2 物业处对上述调查表进行统计分析，确定业主/使用人需求和期望，及企业需改善方面，并对照企业质量目标进行考评，实施《数据分析控制程序》（WY WG/QMS B－－1－15）和《纠正和预防方法控制程序》（WY WG/QMS B－－1－16）相关要求。
4.2.3 物业处将业主投诉意见立即通知被投诉班组进行处理，具体实施《纠正和预防方法控制程序》。
4.2.4 对业主/使用人反应很满意方面，企业将对相关部门或人员立即通报表彰。
5 使用表格和统计
序号
名　　称
编　号
存放地点
存放时间
1
《 季度业主投诉汇总汇报》

2
《值班日志》

3

4

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质量管理标准程序文件
基础设施和工作环境控制程序
－－1－05
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第 1 页 共 4 页

1 目标和适用范围
1.1 目标
经过对业主/使用人提供设备设施及企业基础设施和工作环境管理作出要求，使其运行维护得到有效控制以满足业主/使用人预期要求。
1.2 适用范围
适适用于企业承接物业各类设备设施及工作环境控制。
2 职责
2.1 管理者代表负责指导、督促、检验企业相关部门对设备设施及工作环境管理工作。
2.2 工程部具体负责企业基础设施和工作环境管理。负责设备设施更新改造及大、中修计划实施，指导物业处设备设施运行及维护工作。
2.3 物业处负责设备设施运行管理和日常维护。
2.4 各部门负责办公设施和工作环境维护。
3 定义和缩略语
——大厦 ( 小区)公共部位：指主体承重部位 ( 包含基础、内外承重崎体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
——物业范围内公共设施：指大厦、住宅小区或单幢住宅内，建设费用己分摊进入住房销售价格共用 上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、有线电机、供电线路、照明、邮政信箱、防盗门、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公共设施设备使用房屋等。
4 相关文件
全国优异住宅小区管理标准
相关印发《全国城市物业管理优异大厦标准及评分细则》通知 建房物字［l997］第O11号
《城市新建住宅小区物业管理措施》 建设部第33号令　
《福州市城市住宅小区物业管理措施》
《城市异产毗连房屋管理要求》 建设部第5号令
《城市房屋修缮管理要求》 建设部第11号令　

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基础设施和工作环境控制程序
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《质量统计控制程序》 WY WG/QMS B－－1－02
5 工作程序
5.1 设备设施接管实施《用户财产控制程序》（WY WG/QMS B－－1－11）。
5.2 设备标识
5.2.1 物业处对设备按关键性分类编号，并建立《设备台帐》（WY/QR-0603-02）。
5.2.2 全部设备均悬挂《设备标识卡》（WY/QR-0603-03），卡上标识该设备名称、编号、出厂日期、运行状态和保养责任人等。
5.3 设备档案
5.3.1 物业处建立《设备台帐》（即设备管理台帐、关键设备技术资料），内容包含：设备名称、编号、型号、生产厂家、出厂日期、相关技术资料、设备改造及大中修统计等，并将设备档案明细报工程部立案。
5.3.2 设备档案由专员负责管理。
5.3.2.1 分卷立档，标识清楚；
5.3.2.2 对设备维护保养情况随时统计，归入对应卷宗，方便追溯；
5.3.2.3 物业处主任定时对设备档案进行检验。
5.4 设备运行
5.4.1 全部设备由专业人员操作并填写运行统计；
5.4.2 操作人员必需经培训合格后。持证上岗。
5.4.3 物业处对复杂关键设备制订《设备、设施运行操作维护作业指导书》（WY/QP0604-02-编制年号-流水号），设备运行班组须遵照实施。
5.5 设备维护和保养
5.5.1 物业处制订《 年设备、设施房屋维修检验维护计划》（WY/QP0603-02-编制年号-流水号）。
5.5.2 各专业班组根据工作计划对设施、设备进行维护保养并统计。
5.6 设备检验
物业处制订《巡查制度》；各班组需按制度要求进行巡查，并填写《日常巡查统计》。
5.7 设备维修
5.7.1 当发觉设备损坏，应立即进行维修，并做好维修统计。

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基础设施和工作环境控制程序
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5.7.2 紧急事故抢修，应统计在《突发事件处理统计表》（WY/QR-0604-02）中。
5.7.3 业主/使用人报修服务，应填《工程维修外派单》（WY/QR-0603-01）。
5.7.4 工程部制订《 年设备、设施房屋维修检验维护申请表》（WY/QP0603-01-编制年号-流水号），并协调物业处组织实施。
5.8 设备报废
对无法修复设备，由工程部会同物业处提交《设施报废单》（WY/QR-0603-04），上报总经理，并书面通知业主，经业主同意后方可报废，物业处应在设备档案上注明报废原因、日期，同时封存该设备档案。
5.9 自购设备管理
5.9.1 物业处为维护或改善所需设备应填写《请购单》（WY/QR-070402-01），经同意后，按要求进行采购。
5.9.2 采购物品经仓库管理员验收、入库、建帐后，由使用人签字领用。
5.10 工作环境控制
5.10.1 各部门、物业处依据需要配置设施时，应填写《设备、设施添置、报废更新计划》（WY/QP0603-02-编制年号-流水号），向工程部提出申请。由工程部对申请表进行审核后上报总经理同意。
5.10.2 总经理负责配置适宜设施，调整人和物原因，发明良好工作环境：
㈠、适用工作场所，如：办公室、值班室等；
㈡、必需通风设备、消防器材、空调设备、特殊工种安全和卫生；
㈢、职员作业所需条件符合劳动法规要求。
5.10.3 工程部组织各相关部门定时对企业基础设施和工作环境进行调研，立即向总经理提出适宜信息，对不适用设施提出配置需求，填写《请购单》，经总经理同意后进行调整。
6 使用表格、统计 （附后）

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基础设施和工作环境控制程序
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序号
名　　称
编　号
存放地点
存放时间
1
《请购单》

2
《工程维修外派单》

3
《采购物品验收单》

4
《设备台帐》

5
《设备标识卡》

6
《设施报废单》

7

8

9

10

11

12

13

14

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内部审核控制程序
－－1－13
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第1页 共4页

1 目标和适用范围
1.1 目标
本程序要求了对华泰物业企业经过策划和实施内部审核，验证质量管理体系是否有效运行，各部门、各物业处开展质量活动是否符合质量体系标准验证要求，发觉问题立即采取纠正和预防方法，改善本身质量管理体系，确保质量管理体系符合性有效性。
1.2 适用范围
适适用于本企业质量管理体系所覆盖各部门、物业处质量管理体系审核。
2 职责
2.1 管理者代表负责组织内部质量审核活动，包含审核年度质量内审计划；下达审核令；成立内审组；任命每次内审组长及组员；评审内部质量审核汇报并向管理评审会议汇报审核结果，监督纠正方法实施情况。
2.2 综合管理部负责制订《年度内部质量审核计划》（WY/QP-0802-01-编制年号-流水号），落实年度计划，汇总多种内审资料并归档。
2.3 内审组长负责编写《内部质量审核计划》（WY/QP-0802-03-编制年号-流水号），编制《内部质量审核汇报》（WY/QP-0802-02-编制年号-流水号），实施内审，并对汇报正确性和全方面性负责。
2.4 各相关部门及物业处参与内部质量审核工作，并将审核目标、范围通知全部相关人员；提供审核过程有效运行所需资源；配合内审职员作，并对审核中发觉不合格项，制订纠正描施并按要求程序组织实施。
2.5 内审员按本程序要求准备，实施，汇报审核工作；对改善纠正方法进行跟踪验证。
3 和本章相关内容文件
《质量管理标准体系文件》 WY WG/GMS A--1
《文件和资料控制程序》 WY WG/QMS B--1-01
《质量统计控制程序》 WY WG/QMS B--1-02

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内部审核控制程序
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编制年度内审计划

成立内审组

审核准备

审核实施

编制分发审核汇报

不合格项

统计存档

跟踪验证纠正方法

制订实施纠正方法

4.2 计划编制
4.2.1 综合管理部负责编制企业每十二个月度《年度内部质量审核计划》，报管理者代表审批后按《文件和资料控制程序》（WY WG/QMS B--1-01）发放。“计划”内容必需覆盖企业质量体系各个部分，并全表现每十二个月度之间滚动性和连续性。
4.2.2 《年度内部质量审核计划》由管理者代表修改和审定。
4.2.3 除年度内审计划，有下列情况时可考虑进行内审。
㈠、为建立协议关系，需对质量体系进行评价；
㈡、体系功效发生关键改变，如机构改变和程序修改；
㈢、因为不合格影响或可能影响产品（包含服务）安全性；
㈣、必需验证是否采取了所需纠正方法及共有效性。
4.3 成立审核组
4.3.1 管理者代表依据《年度内部审核计划》任命每次审核内审组长和内审员组成内审组。
4.3.2 内审组组员必需经过专业培训取得内部质量审核员资格证书，并经企业聘用。
4.3.3 内审员分工负责审核部门和项目和本人日常工作不得有直接责任关系。
4.4 审核准备
4.4.1 内审组长根据审定《年度内部质量审核计划》编制此次《内部质量审核计划表》（WY/QR-0802-02），内容包含内审员项目分工、审核日期、日程安排，并明确审核形式（集中审核/

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滚动审核）。
4.4.2 内审组长组织内审组组员按《内部审核计划表》分工，在《内部质量审核检验统计表》（WY/QR-0802-01）上填写各自审核提要。
4.4.3 内审组长应提前一周将《内部质量审核计划表》发给受审部门。受审部门应作好受审准备。如受审部门工作有冲突，应提前3天和内审组长协商，调整审核日期。
4.5 审核实施
4.5.1 内审组长召集内审组组员，受审部门责任人及相关人员参与首次会议，宣告审核目标、范围、方法、审核依据、审核中注意事项、日期安排等，申明审核仅是抽检。参与会议人员应签到，使用《首/末次会议签到表》（WY/QR-0802-03），会议内容统计在《首/末次会议统计表》（WY/QR-0802-04）。
4.5.2 内审员进行审核时按《内部质量审核检验统计表》进行，由内审组长控制审核全过程，受审部门人员应配合内审组开展工作，内审员经过和受审部门人员面谈、查阅文件、检验统计、现场观察、进行抽样检验等方法，得出质量活动结果，验证质量活动是否符合质量体系要求，质量标准、程序是否客观适用。
4.5.3 审核中发觉不合格项时，内审员应立即取得受审部门责任人确实定，若出现意见分歧，内审员要耐心说明，仍有异议由内审组长提请管理者代表或企业总经理仲裁。不合格项确定后，内审员应如实填写《纠正/预防方法要求表》（WY/QR-0805-01），交由综合管理部确定责任部门。
4.5.4 内审组在末次会议前召开一次内审会议，对审核结果作汇总分析。
4.5.5 内审组会议结束后，内审组长主持召开末次会议，参与会议人员和首次会议人员相同，参与者应签到，使用《首/末次会议签到表》，会议内容统计在《首/末次会议统计表》。在会议上，内审组长应全方面总结受审部门质量工作情况，做出总体评价，并说明不合格项数量、类型和分布，提出纠正方法提议，发出《纠正/预防方法要求表》。
4.6 编制分发内审汇报
审核结束后由审核组长编制《内部质量审核汇报》（WY/QP-0802-02-编制年号-流水号），如实反应内审情况和内容，包含审核目标、范围、内审组员、受审部门名称及其责任人、审核日期、依据文件、不合格数量、类型及分布和纠正要求，明确各部门、各物业处开展服务活动质量是否符合质量体系要求等。审核汇报报管理者代表同意由综合管理部按发放清单分发。
4.7 制订、实施纠正方法
4.7.1 各责任部门、各物业处应依据综合管理部发出《纠正/预防方法要求表》，填写不合格原因分

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析，制订纠正方法，并按纠正方法要求组织实施。
4.7.2 各责任部门责任人应检验、落实纠正方法实施和完成情况。
4.8 跟踪、验证纠正方法
管理者代表应指定内审组派专员对纠正方法实施进行跟踪监督，验证纠正方法实施和完成情况，及
时填写《纠正/预防方法要求表》“验证结果”栏。
4.9 统计存档
内部质量审核中使用全部统计由内审组长交综合管理部，按《质量统计控制程序》（WY WG/QMS B--1-02）要求进行存档。内部审核结果由管理者代表提交管理评审。
4.10 综合管理部负责做好质量体系日常管理工作，落实年度内审计划实施情况，根据管理者代表意见协调处理质量问题。
5 使用表格、统计
序号
名　　称
编　号
存放地点
存放时间

年度内部质量审核计划表

WY /QP-0802-01-编制年号-流水号 NO
期间
审核目标
审核依据
受审部门
审核内容

编制人：　　　　　　　　　　　　审核人：　　　　　　　　　　　审批人：
日　期：　　　　　　　　　　　　日　期：　　　　　　　　　　　日　期：
WY /QP-0802-01-编制年号-流水号

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内
部
质
量
审
核
报
告

编制日期：　　　年　　　月　　　日

第　　　页共　　　页

受审部门

受审部门责任人

审核依据

上次审核日期

此次审核日期

审核目标：
审核范围：
内审组组员：
审核部门关键参与人员
姓名
岗位
姓名
岗位

第　　　页共　　　页

审核结论：
管理者代表：　　　　　　　　　　　　　　　审核组长：
日　　期：　　　　　　　　　　　　　　　　日　　期：

内部质量审核检验统计表

WY/QR-0802-01　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO

受审核部门

包含要素
检验提要
检验统计
结果标识
备注

审核员：　　　　　　　　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　　页

标识说明：“N”不符合标识，“O”为待查标识，不符合项应由责任者签字确定。
首/末次会议统计

WY/QR-0802-03　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO

时间

地点

主持人

统计人

　　　　　　　　　　　　　　　签发人：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　　月　　　日

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1 目标和范围
1.1　目标
本程序要求了对华泰物业企业全部和服务质量活动相关人员实施培训要求，提供培训使其掌握对应岗位操作技能，确保职员素质满足质量体系运行要求。
1.2 适用范围
适适用于企业全部和服务质量活动相关人员培训。
2　职责
2.1　管理者代表主管培训工作。
2.2　综合管理部具体负责培训控制。
2.3　各相关部门及物业处参与职员培训实施。
3　定义和缩略语
一一转岗：指职员从原先工作岗位转入新不一样专业内容工作岗位。
4 和本章内容相关文件
建设部相关印发《全国物业管理从业人员岗位证书管理措施》相关事项通知
（建人教专[1998]244号）
岗位培训作业指导书
5 工作程序和管理措施
5.1 工作程序

申报培训需求

编制年度培训计划

同意

培训实施

培训统计存档

不合格培训处理

培训监督、检验

5.2 培训需求申请及培训计划编制
5.2.1 每十二个月1月31日前各部门、各物业处依据需要填写《培训需求申请表》（WY /QR-060202-02），

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本部门责任人审核后报综合管理部。各部门也可依据实际情况如职员转岗、工作内容、工作性质改变等，
临时填写《培训需求申请表》，经本部门责任人审核后报综合管理部。
5.2.2 综合管理部依据各单位填报培训需求，结合实际工作需要经综合平衡后，于每十二个月2月底前编制企业各类人员《年度培训工作计划》(WY /QR-060202-02)。计划内容关键包含：培训时间、内容、资源、对象 , 培训组织实施及考评等。
5.2.3 综合管理部可依据工作实际需要及各单位临时提交《培训需求申请表》调整修改《年度培训工作计划》。
5.3 培训计划同意
《年度培训工作计划》(含修改年度培训工作计划)，由总经理同意。
5.4 培训实施
5.4.1 上岗培训：上岗培训分为岗前理论知识培训和上岗实际操作培训，并经过3－6个月考评试用期。
5.4.1.1 岗前理论知识培训由主管部门会同相关部门/物业处组织实施，其内容包含：
㈠、企业基础概况、企业精神、质量方针、目标等；
㈡、思想品德、职业道德教育；
㈢、物业管理基础知识，包含物业管理法律法规知识；
㈣、其它应知部分，如质量体系文件及相关规章制度、岗位职责等；
㈤、应会部分，如岗位作业指导书、操作规程等。
5.4.1.2 上岗实际操作技能培训由相关主管部门/物业处于职员考评试用期内结合实际情况组织实施，并将考评意见统计于《职员转正审批表》 (WY /QR-060202-02)中。
5.4.1.3 职员上岗前应取得必需专业岗位证书 ( 如水电工证、空调工证、会计证、内审员资格证书等)。
5.4.1.4 上岗培训以自学和半脱产相结合方法进行，由综合管理部会同相关部门组织实施。
5.4.2 在岗培训
5.4.2.1 在岗培训分为内部培训和外部培训，采取脱产、半脱产、自学等多个形式进行。关键包含：
⑴、专业技术人员岗位证书 ( 如内审员资格证书、会计证、水电工证、电梯工证、空调工证等等 ) 年检/复审培训；
⑵、部分因特殊原因在上岗时未取得岗位培训合格证书人员应依据《建设部相关实施物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度通知》精神，参与物业主管部门组织物业管理企业岗位培训班，取得对应岗位证书；

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⑶、综合管理部、相关部门、物业处组织安防人员、义务消防队员、车管员、保洁员、绿化工等参与专业知识深化培训；
⑷、企业依据需要，选派人员参与外部专业进修，以提升职员素质；
⑸、企业结合实际情况，聘用教授到企业讲课；
⑹、企业组织职员参观优异物业管理小区〈大厦〉学习其优异管理经验；
⑺、企业按年度培训计划及实际需要组织相关人员参与物业管理、消防安全等方面专业培训。
5.4.2.2 内部培训由综合管理部会同各相关部门组织实施。 外部培训由培训举行单位负责实施，参与外部培训人选由综合管理部依据《年度培训工作计划》取得相关部门意见后提出,报总经理同意。
5.4.3 转岗培训
5.4.3.1 转岗培训内容以新岗位岗位职责和专业知识为主。
5.4.3.2 转岗培训采取自学和内部培训相结合方法，由综合管理部会同相关部门组织实施。
5.5 评价所提供培训有效性
5.5.1 培训结束应对职员进行考评，以检验培训效果。内部培训考评由综合管理部负责；外部培训考评由培训举行单位负责，综合管理部负责跟踪了解外部培训考评结果。
5.5.2 综合管理部应督促检验培训实施情况，发觉问题立即给予纠正，确保职员认识到其所从事工作相关性和关键性，和怎样为实现质量目标而作出贡献。
5.5.3 综合管理部应定时检验《年度培训工作计划》完成情况， 立即调整《年度培训工作计划》报总经理同意后实施。
5.6 不合格培训处理
5.6.1 职员参与上岗培训、考评不合格不予转正录用
5.6.2 职员参与在岗培训，考评不合格，降级或解聘；参与外部培训，考评不合格未取得相关培训证书培训费用由个人负担。
5.7 保持教育、培训、资格和经历合适统计
5.7.1 职员参与培训由主管部门填写 《（部门）培训统计表》（WY /QR-060202-03）。职员参与上岗培训、转项培训、外部 培训和由考试内部培训，由综合管理部统计在《职员教育培训资格经历统计》（WY /QR-060202-04）。
5.7.2 职员参与内部讲课等也由综合管理部统计在《职员教育培训资格统计》中。
5.7.3 职员参与外部培训应将取得证书复印件交综合管理部存档。

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培训控制程序
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6 使用表格
序号
名　　称
编　号
存放地点
存放时间
1

2

3

4

5

年度培训工作计划

WY /QR-060202-01　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO

培训对象
总人数
本年度拟培训人数
培训内容及使用教材
课时
方法

备注

第　　页　共　　页

（部门）培训统计表

WY /QR-060202-03　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO

培训主办单位或部门

培训时间

讲课人

培训地点

培训内容及使用教材：

参与培训人员
姓名
所在部门
（物业处）

统计人

备注

职员教育培训资格经历统计
WY /QR-060202-04　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO

姓名

部门

入职时间

岗位

专业技术职称

专业技术职称变动情况
日期
日期
日期
日期
日期
日期

岗位职务变动统计
日期
原职务
现职务
日期
原职务
现职务
日期
原职务
现职务

第　　页共　　页

职员转正审批表
WY /QR-060202-04

致：　　　　部
你部　　　　　　　至　　　　年　　　月　　　日将完成试用期，可否转正请判定。“转正申请”由转正入填写，部门判定由部门主管填写。
一、转正申请
姓名

性别

年纪

部门

岗位

个人总结
二、部门判定
评审
好
通常
差
评审
好
通常
差
主动性

品行

责任心

守纪

工作态度

整齐

总体评价：（□可用、□不可用、□延长试用）

部门主管：　　　　　　　　日期：　　　年　　　月　　　日
三、综合管理部意见
同意转正

安排岗位

工资标准

延长试用期

解聘

综合管理部主管
（签字）

日期

总经理指示