潍坊地税纳税呼叫服务操作规程试行模板.doc
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1、潍坊地税纳税呼叫服务操作规程(试行)第一章 总 则第一条 为认真落实“定好位、收好税、带好队”总体工作要求和“经济决定税源,管理增加税收”治税思想,深入实践服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人“三服务”理念,大力开展“信息化建设应用年”活动,深入规范纳税呼叫服务工作,提升需求型人性化纳税服务质效,推进潍坊地税又好又快友好发展,特制订本规程。第二条 纳税呼叫服务应根据总局纳税服务思绪和省局试点要求,遵照需求型人性化纳税服务理念,立足于依靠、配套和拓展12366系统,以纳税服务信息化为支撑,以纳税服务智能化、自动化、人性化为目标,经过整合优化服务手段,开发拓展服务功效,丰富完善服务方法,愈加好地
2、实现和纳税人交流互动和实时服务,愈加规范纳税服务管理,愈加便利纳税人,愈加有利于友好地税建设。第三条 纳税呼叫服务内容包含提醒服务、公告服务、查询服务、咨询服务、预约服务、投诉举报、需求日志、服务定制、信息清分和综合查询等10大服务功效。第四条 纳税呼叫服务方法包含电话、短信、批量语音、电子邮件、纳税服务网和视频语音等6种方法。第五条 本规程适适用于潍坊地税系统纳税呼叫服务业务。第六条 本规程所称纳税呼叫服务人员是指市局纳税呼叫服务相关座席、县局纳税呼叫服务岗、基层分局纳税呼叫服务岗人员。第二章 提醒服务第七条 提醒服务包含征收期到期前未申报纳税提醒、纳税账户存款余额不足提醒、停歇业到期提醒、
3、征收期延期申报纳税提醒和其它提醒等。经过和税收征管数据库对接,能够自动提取纳税人申报纳税等数据信息,并依据纳税人定制服务内容和服务方法进行提醒。(操作步骤参见附件1)第八条 征收期到期前未申报纳税提醒。(一)日期设置。市局系统管理员于每个月申报征收期结束前3日,经过系统维护功效模块,设置征收期到期前未申报纳税提醒日期。(二)提醒申请。市局纳税呼叫服务座席于每个月申报征收期结束前2日,提取全市范围内已定制提醒服务但未办理纳税申报和已办理纳税申报还未缴纳税款纳税人名单,根据纳税人定制方法,生成征收期到期前未申报纳税提醒处理单(附件2),在未申报纳税提醒当日早晨9时前,提交市局纳税呼叫服务班长座席审
4、核。(三)审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到征收期到期前未申报纳税提醒事项后10分钟内审核完成进行提醒。第九条 纳税账户存款余额不足提醒。(一)日期设置。市局系统管理员于每个月征收期结束前3日,经过系统维护功效模块,设置纳税账户存款余额不足提醒日期。(二)提醒申请。市局纳税呼叫服务座席于每个月征收期结束前2日,提取全市范围内已定制提醒服务存款余额不足“双委托”纳税人和已办理纳税申报但纳税存款余额不足纳税人名单,根据纳税人定制方法,生成纳税账户存款余额不足提醒处理单(附件3),提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。(三)审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到纳税账户存款余额不足提醒事项后10分钟
5、内审核完成进行提醒。第十条 停歇业到期提醒。(一)日期设置。市局系统管理员于每个月月底结束前6日,经过系统维护功效模块,设置停歇业到期提醒日期。(二)提醒申请。市局纳税呼叫服务座席于每个月月底前5日,提取全市范围内已定制提醒服务且停歇业立即到期纳税人名单,根据纳税人定制方法,生成停歇业到期提醒处理单(附件4),提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。(三)审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到停歇业到期提醒信息后10分钟内审核完成进行提醒。第十一条 征收期延期提醒。(一)日期设置。市局系统管理员在节假日开始前2日,经过系统维护功效模块,设置征收期延期提醒日期。(二)提醒申请。市局纳税呼叫服务座席
6、在节假日开始前1日内,提取全市范围内已定制征收期延期提醒服务纳税人名单,根据纳税人定制方法,生成征收期延期提醒处理单(附件5),提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。(三)审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到征收期延期提醒信息后10分钟内审核完成进行提醒。第十二条 其它事项提醒。(一)市局其它提醒事项。1、提醒申请。市局各科室、各分局拟进行相关事项提醒,填写其它提醒服务审批单(附件6)并经市局分管领导审批后,由市局纳税呼叫服务座席填制其它提醒处理单(附件7),提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。2、审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到其它提醒信息后10分钟内审核完成进行提醒。(二)基层单
7、位其它提醒事项。1、提醒申请。基层分局需对辖区内纳税人和社会各界进行其它事项提醒,由本单位纳税呼叫服务岗填制其它提醒处理单,提交县局纳税呼叫服务岗审核。2、提醒初审。县局纳税呼叫服务岗收到其它提醒信息后10分钟内进行初审,填写其它提醒服务审批单,提交县局纳税服务中心主任审核,并报经县市区局分管领导审批后,提交市局纳税呼叫服务座席。县市区局需对辖区内纳税人和社会各界进行其它事项提醒,由本单位纳税呼叫服务岗填写其它提醒服务审批单,报经县市区局分管领导审批后,提交市局纳税呼叫服务座席。3、提醒复审。市局纳税呼叫服务座席收到县市区局提交其它提醒信息后10分钟内进行初审完成,提交市局纳税呼叫服务班长座席
8、进行审核。4、审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到其它提醒信息后10分钟内审核完成,按规范范围进行提醒。(三)其它提醒人员名单维护。市局纳税呼叫服务座席、县市区局、基层分局纳税呼叫服务岗,依据工作需要对其它提醒人员名单进行维护。第三章 公告服务第十三条 公告服务包含税收政策法规、发票中奖信息、税收经济信息和其它公告信息等。税务机关可经过呼出短信、批量语音、发送电子邮件和潍坊地税纳税服务网等方法公告相关信息(操作步骤参见附件8)。第十四条 市局公告事项。(一)公告申请。市局各科室、各分局拟公告相关事项,应填写公告服务审批单(附件9),报经市局分管领导审批后,由市局纳税呼叫服务座席填制公告服务处
9、理单(附件10),提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。(二)审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到公告提醒事项后10分钟内审核完成进行公告。第十五条 基层单位公告事项。(一)提醒申请。基层分局需对辖区内纳税人和社会各界公告相关事项,由本单位纳税呼叫服务岗填制公告服务处理单,提交县局纳税呼叫服务岗审核。(二)提醒初审。县局纳税呼叫服务岗收到其它公告信息后10分钟内进行初审,填写公告服务审批单,提交县局纳税服务中心主任审核,经县市区局分管领导审批后,提交市局纳税呼叫服务座席。县市区局需对辖区内纳税人和社会各界公告相关事项,由本单位纳税呼叫服务岗填制公告服务审批单,报县市区局分管领导审批后,提交市
10、局纳税呼叫服务座席。(三)提醒复审。市局纳税呼叫服务座席收到县市区局提交公告服务事项后10分钟内初审完成,提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。(四)审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到公告服务事项后10分钟内审核完成进行公告。第四章 查询服务第十六条 查询服务包含发票中奖查询、发票真伪判别和税收定额查询等。经过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网等方法,自动接收、回复查询人提出查问询题(操作步骤参见附件11)。第十七条 查询受理。市局纳税呼叫服务座席收到查询服务处理单(附件12)查询服务信息后10分钟内,经过查询服务功效模块,连接12366发票中奖、发票真伪数据库和潍坊地税纳税服务网等
11、进行查询,按查询人查询方法进行回复,并提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。第十八条 审核归档。市局纳税呼叫服务班长座席收到查询服务审核信息后10分钟审核归档。第十九条 系统管理员每个月对潍坊地税纳税服务网税收定额数据资料更新一次。第五章 咨询服务第二十条 咨询服务包含税收征收管理咨询、单税种税收政策咨询、税收法律法规咨询和税收优惠政策咨询等。经过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网和视频语音系统等方法,自动接收和回复咨询人咨询问题(操作步骤参见附件13)。第二十一条 咨询直接回复。市局纳税呼叫服务座席收到纳税呼叫服务处理单(附件14)中待处理事项后,经过查询12366法规库、条法库和问题库等
12、,对能够直接回复咨询答案,应在10分钟内回复咨询人,提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。第二十二条 咨询求援回复。市局纳税呼叫服务座席收到纳税呼叫服务处理单中待处理事项后,对不能正确回复,应在10分钟内填制咨询服务内部求援单(附件15),向市局其它纳税呼叫服务座席进行求援。其它纳税呼叫服务座席收到咨询服务内部求援单后,应在30分钟内回复求援座席。求援坐席收到求援答案后10分钟内回复咨询人,提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。第二十三条 咨询转办回复。(一)转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到纳税呼叫服务处理单中待处理事项,对需转办县市区纳税服务中心处理,应在10分钟内
13、填制纳税呼叫服务转办处理单(附件16),明确承接单位、办结时限,并注明回复通知咨询人办结时限,提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。(二)转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席收到转办申请信息后10分钟内审核完成,转交县局纳税呼叫服务岗,并对咨询人进行回复通知。市局纳税呼叫服务班长座席可依据实际情况对办结时限等进行调整。(三)转办回复。县局纳税呼叫服务岗在要求时限内回复市局纳税呼叫服务座席。转办问题需由基层分局处理,县局纳税呼叫服务岗填制纳税呼叫服务转办处理单,转交基层分局纳税呼叫服务岗,由基层分局纳税呼叫服务岗在要求时限内回复市局纳税呼叫服务座席。(四)转办回复。市局纳税呼叫服务座席收到县局或基层分
14、局纳税呼叫服务岗承接回复后10分钟内,按咨询人要求回复方法进行回复,提交市局纳税呼叫服务班长座席审核归档。(五)审核归档。市局纳税呼叫服务班长座席收到信息后10分钟内审核归档。第六章 预约服务第二十四条 预约服务包含送票上门、纳税教导、发票审验、大额发票兑奖和税企恳谈等预约事项。经过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网等方法,自动接收并即时通知相关部门按时办理(操作步骤参见附件17)。第二十五条 预约受理。市局纳税呼叫服务座席收到纳税人预约信息后10分钟内,填制纳税呼叫服务转办处理单,提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。第二十六条 转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席收到预约转办信息后10分钟
15、内审核完成,并转交县局纳税呼叫服务岗。第二十七条 预约办理。对属于本级范围内预约事项,县局纳税呼叫服务岗应在30分钟内和纳税人联络,明确预约承诺并按要求进行处理;对属于基层分局办理预约事项,应在30分钟内转办基层分局纳税呼叫服务岗,由基层分局纳税呼叫服务岗和纳税人联络,明确预约承诺并进行处理。县市区局、基层分局纳税呼叫服务岗预约事项处理完成后,应在30分钟内将处理情况提交给市局纳税呼叫服务座席。第二十八条 审核归档。市局纳税呼叫服务座席收到预约办理情况后应在10分钟内初审完成,提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。第七章 投诉举报服务第二十九条 投诉举报包含涉税违法案件举报、发票举
16、报、对税务机关和税务人员投诉等。经过电话、短信、潍坊地税纳税服务网、电子邮件等方法,自动接收并按程序即时转交相关税务部门处理。第三十条 受理举报涉税违法案件(操作步骤参见附件18)。(一)转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到投诉举报事项后10分钟内,填制投诉举报转办处理单(附件19),提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。(二)转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席应在10分钟内审核完成,转交市局涉税举报岗。(三)承接回复。市局涉税举报岗对投诉举报转办处理单包含举报事项处理完成后,对举报人要求回复处理结果,填写具体处理情况;对举报人不要求回复,填写办结时间,在要求时限内提交市局纳税呼叫服务座席。(四)举
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