工业园区物业管理新规制度汇编.doc

工业园区物业管理制度汇编（一）
管理中心职责
　　1、建立健全各项规章制度并负责组织实施；
　　2、负责对各工业园区统筹规范、指导、管理和监督；
　　a）负责新建工业园区管理办公室组建工作；
　　b）组织确定项目年度管理方案和年度计划并负责组织实施；
　　c）指导各园区办确定物业管理服务标准并监督其实施情况；
　　d）审批各园区月度工作计划并监督计划实施；
　　e）确保园区作业规范针对性并推进连续改善，落实各项整改工作；
　　f）拟订各园区年度创优计划和创优方案，并监督、协调创优方案具体实施；
　　g）负责对各项目报送日常事务及各项申请意见进行批复。
　　3参与新项目标前期运作，提出相关项目计划设计提议，理顺基础管理工作；
　　4、建立和完善园区管理中心资料库，汇总管理工作中合理化提议和疑难问题；
　　5、拓展用户资源，建立和完善用户资源数据库，做好用户资源维护和管理工作；考察及调研活动，定时形成相关课题和调研汇报；
　　6、联络政府部门及相关社团组织，协调企业相关部门，确保各项目管理工作有效运转；
　　7、组织和园区管理相关交流、学习、考察及调研活动，定时形成相关课题和调研汇报；
　　8、负责各项目管理和工作人员招聘、培训、管理、考评和统一调配工作，审核各项目主管以上人员任用，审批其它工作人员任用；
　　9、完成企业交办其它事务。

　　规章制度
　　为了完善管理制度，提升工作效率，依据相关法律法规，结合企业实际，制订本规章制度，全体职员共同遵守实施。
　　一职员管理要求
　　1、严格遵守企业作息制度和考勤制度，不得迟到、早退和无故旷工。
　　2、认真工作，严禁上班时间打闹、玩扑克等和工作无关活动。自觉维护办公环境，不得在办公场所高声喧哗。
　　3、坚守工作岗位，严禁工作时间串岗、脱岗、干私活。
　　4、严格推行请销假制度，有事须提前请假。加班必需推行加班审批制度。。
　　5、爱岗敬业，热情服务。善待用户误解，严禁争吵、打架。
　　6、维护企业利益，珍惜企业财物，严禁损害企业利益。
　　7、未列事项，请遵守企业《职员手册》其它相关要求。
　　二办公用具管理要求
　　1、新入职员作人员，因工作需要可申领对应办公用具。。
　　2、办公用具购置须填写《办公用具申购单》，经企业领导审批后方可购置。
　　三计算机管理要求
　　1、使用外来移动存放设备应经过病毒检测后方可使用。
　　2、每次上机前要按正常步骤操作、使用。关机前要先保护好各类信息，然后按次序退出、关机。
　　3、不用电脑时，机器要锁死。未经许可不得让外人使用机器，不然造成电脑损坏，当事人照价赔偿损失。
　　4、企业电脑只能用于各项企业管理，严禁用电脑玩游戏、处理私人文件等。
　　5、上机时如遇不正常情况，不准做其它不合实际尝试，应立即报修。
　　6、当日输入电脑资料、数据应做备份，预防资料遗失。
　　7、电脑使用人员应做好保密工作。
　　四公章管理要求
　　1、公章使用和保管由专员负责，公章保管人不得委托她人代为盖章，不准在空白纸上盖印。
　　2、必需依据有效《用章审批记录表》来盖章。
　　3、将《用章审批记录表》及用章文件复印件一并存档。
　　4、以下文件资料用章由部门责任人提出，须报园区管理中心审核经企业领导同意签字：以企业名义和外单位签署协议和各类经济协议；财务部门上报各类会、统计报表；以企业名义向相关主管机关发送请示、汇报及关键信函；劳动工资、人事调动及人事聘用和劳动协议；在业务往来活动中，向相关业务单位发送关键信函；企业正式发文。
　　5、印章刻印、更换一律由企业统一办理，废弃印章由企业统一收回保留。
　　五发文要求
　　1、以园区管理中心发文时，由主办部门专员起草，填写发文稿，由主办部门责任人核稿，呈园区管理中心领导签发。园区管理中心专员负责登记编号，组织打印外发。
　　2、公文必需一文一事，主送单位只能一个，不得越级行文，行文简明扼要，文字清楚。
　　3、一切上报外发文件、信函、电文，园区管理中心全部要留存底稿备查。上报和外发文件有上级来文要将上级来文一并附后装订归档。
　　4、各部门之间文件往来、资料供给等由部门间相互递送。
　　六收文规程
　　1、凡上级和外单位发来文件、信函、电报、内刊等由园区管理中心专员负责签收、拆封、分类编号、登记收文登记台帐，送园区管理中心领导审阅后，再送企业领导批阅。
　　2、各部门从相关部门及业务单位直接带回文件，在填写《文件资料移交单》后交由园区管理中心统一登记归档。
　　3、经企业领导批阅后文件，园区管理中心立即收回，按指示快速正确地送阅和传输。
　　4、对发送文件、信函、电报全部要随时查询催办，预防办文拖期。
　　5、要求各部门在文件承接后，将办理结果在文件处理栏内，签署承接结果、承接人姓名、时间等。
　　6、将承接完成后文件立卷、归档。
　　7、上级下达业务性文件，承接部门办完后，需要留存，企业领导签批后能够复印留用。
　　九档案管理要求
　　1、通常反应企业生产经营和企业管理等含有查考利用价值文件资料均属归档范围，凡属归档范围文件资料均由园区管理中心统一管理，由行政事务部文员专职负责。
　　2、归档文件资料，标准上必需是原件，原件用于报批不能归档或相关部门须保留，保留人必需到办公室登记，办公室保留复印件。
　　3、凡企业业务活动中收到文件、函件承接后均要立即归档；以企业名义发出文件、函件要留底稿及正文备查。
　　4、业务活动中相关请示汇报及企业领导批复，属付款性质，由财务部保留原件；其它关键汇报，在企业资料归档范围内，连同相关资料由经办人整理后移交档案室。归档范围外请示汇报由各部门自行保管。
　　5、由企业对外签署经济协议，均保留两份原件，办公室、财务部各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保留原件，办公室保留复印件并注明原件存放处。
　　6、企业收文、发文等文书资料在办公室归档。
　　十档案保管规程
　　1、由行政事务部文员专职负责企业档案保管。
　　2、归档资料要进行登记，编制全行目录。
　　3、科学地编制分类法，依据分类法，编制分类目录；依据需要编制专题目录，完善检索工具，方便提供利用。
　　4、档案要分类，分卷装订成册，保管要有条理，主次分明，存放科学合理。
　　5、库存档案必需图物相符，账物相符。
　　6、档案管理人员要熟悉所负责档案资料，了解利用者需求，掌握利用规律。
　　7、依据相关要求及企业实际情况，确定档案保管期限，每十二个月年底据此进行整理、剔除。
　　8、经判定需销毁档案，由档案室编造销毁清册，经企业领导及相关人员会审同意后销毁。销毁档案清单由档案员永久保留。
　　9、严格做好档案安全保密制度，做好档案流失防护工作。
　　十一档案借阅要求
　　1、档案属企业机密，未经许可不得外借、外传。外单位人员未经企业领导同意不得借阅。
　　2、借阅部门保管档案、材料，须经档案所属部门责任人同意。借阅档案材料，属借阅部门经办，由部门责任人同意；借阅非本部门经办档案、材料须经办公室责任人同意。阅档必需在办公室指定地方，不得携带外出。需要借出档案，须经办公室责任人同意。
　　3、借阅档案，必需推行登记、签收手续。
　　4、借出档案材料时间不得超出一周，必需时能够续借。过期由档案员催还。需要长久借出。须经办公室责任人并报总经理同意。
　　5、借出档案时，应在借出档案位置上，放一替换卡，标明卷号、借阅时间、借阅部门或借阅人，方便查阅和催还。
　　6、调阅或借阅档案者必需妥善保管档案，不得任意转借或复印、不得拆卸、损污文件，归还时确保档案材料完整无损。不然，追究当事人责任。
　　7、借出档案资料。因保管不慎丢失时，要立即追查，并汇报主管部门立即处理。
　　十五服装管理要求
　　1、工作服装管理应纳入仓库管理体系，建帐管理、登记正确。
　　2、工作服装应建卡管理，每个职员在领取工作服装时应在个人《服装领用卡》上登记领用服装种类、数量、完好程度，并由领取人签字确定。
　　3、工作服装换发、补领、损坏赔偿应在《服装领用卡》上统计明确。
　　4、职员工作服装领用标准：
　　⑴办公室人员：春秋装（西装；长袖白衬衫）2套，夏装（短袖白衬衫；长裤；裙子〈女装〉）2套，领带1条；
　　⑵安保人员：冬装（大衣）1件，春秋装（制服；长袖衬衫；帽子）2套，夏装（短袖衬衫；长裤；帽子），白手套2副，武装带1条；
　　⑶保洁人员：春秋装（套服）2套，夏装（短袖衬衫；长裤）2套，凉帽1顶；
　　⑷维修人员：春秋装（套服）2套，夏装（短袖衬衫；长裤）2套，胶靴1双。
　　5、职员交回工作服装时由保管员查验无误，应消去《服装领用卡》，将工作服装重新入库。
　　十六服装使用要求
　　1、职员应珍惜工作服装，不得损坏、私自改型、改色或当劳动服用（维修、保洁除外）。
　　2、职员在领取工作服装后，对工作服装及相关佩饰要妥善保管。
　　3、职员应对工作服装应勤洗、勤烫，保持服装整齐、笔挺。
　　4、职员应在工作场所穿着工作服装，不得在非工作时间或非工作场所穿着。
　　5、职员工作服装应按要求穿着，不得自行搭配穿着。
　　6、职员在交回工作服装时应清洗洁净，确保完整无缺，如有损坏、丢失应照价赔偿。
　　十七职员考评制度
　　1、考评内容关键是个人德、勤、能、绩四个方面。其中：
　　“德”关键是指敬业精神、事业心和责任感及行为规范。
　　“勤”关键是指工作态度，是主动型还是被动型等等。
　　“能”关键是指工作能力，完成任务效率，完成任务质量、出差错率高低等。
　　“绩”关键是指工作结果，在要求时间内完成任务量多少，能否开展发明性工作等等。
　　2、考评目标：
　　对企业职员品德、才能、工作态度和业绩作出合适评价，作为合理使用、奖惩及培训依据，促进增加工作责任心，各司其职，各负其责，破除“干好干坏一个样，能力高低一个样”弊端，激发上进心，调动主动，以提升企业整体效益。
　　3、考评措施
　　详见企业《职员手册》相关要求。

　　园区管理中心主任
　　岗位职责
　　1、制订企业各项计划，确立企业长久、短期工作目标。
　　2、制订企业行政架构，并维护其高效运作。
　　3、合理分配企业内部责权。
　　4、合理安排企业岗位，使全企业职员和职位达成最优化配置。
　　5、对企业全部部门工作进行监督和管理。
　　6、定时召开中层会议，认真听取各部门职员意见，立即对企业政策做出相
　　应调整。
　　7、依据企业发展情况对企业工资架构进行修改和完善。
　　8、不定时对企业中层进行培训。
　　9、对企业收费、治安、消防全方面负责。
　　10、代表企业和外界建立良好沟通渠道，确保企业良好企业形象。
　　园区管理中心副主任
　　岗位职责
　　1、全方面负责对所管辖物业实施一体化综合管理，完成企业签署年度管理
　　目标和经济指标。
　　2、全方面负责各管理处人事、后勤、装修、投诉、违章处理及治安、消防工作。
　　3、制订各管理处年度工作计划并组织实施。
　　4、负责检验、监督企业各项制度实施情况。
　　5、定时召开各管理处工作会议，部署、总结工作，并依据企业实际情况及相关要求对各管理处工作进行指导。
　　6、不定时对各管理处部门以上责任人进行培训。
　　7、协调企业和供水、供电、工商、物业管理等相关部门关系，便于开展各项
　　工作。
　　8、认真完成本岗位工作及企业安排或委托其它工作。
　　园区管理办公室职责
　　1、负责制订本部门年度、月份工作计划，并组织实施；
　　2、根据企业管理体系标准和要求，连续改善管理服务工作质量；
　　3、负责辖区内绿化、清洁、消杀日常管理；
　　4、负责辖区内公共秩序维护、车辆、消防日常管理；
　　5、负责辖区内房屋本体、公共设施设备日常维修养护；
　　6、负责辖区内各项费用收缴工作
　　7、负责辖区内房屋装修管理；
　　8、负责日常接待和用户投诉处理；
　　9、负责用户档案和本部门运作档案管理；
　　10、负责实施小区文化活动；
　　11、负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实。
　　园区管理办公室经理
　　岗位职责
　　1、认真实施企业经营管理方针及各项规章制度，培养职员进取精神，增强职员凝聚力，以高效、热情、优质管理服务于用户。
　　2、全方面负责辖区治安、消防、绿化、维修、卫生等管理服务工作；
　　3、制订园区年度、月度工作计划立即向园区管理中心汇报园区工作情况。
　　4、熟悉园区入住用户情况，和用户保持亲密联络，立即处理或反应用户投诉。
　　5、负责园区主管级以下人员（不含主管级职员和财务人员）招聘、培训、检验、考评等工作。
　　6、帮助企业财务部监管园区各类款项收支，监督管理员账目日清月结。
　　7、每七天召开管理处办公例会，检验上周工作完成情况，部署下周工作任务，并协调处理相关事务。
　　8、认真完成上级交办其它工作任务。
　　园区管理办公室副经理
　　岗位职责
　　1、帮助园区办经理完成本园区各项工作。
　　2、认真完成所分管各项工作，负责处理用户对其分管工作范围内投诉。
　　3、当园区办经理不在时，代理园区办经理进行工作。
　　4、和投资企业协商，处理关键工程遗留问题。
　　5、帮助经理处理对外关系，维护和街道办、派出所等相关部门良好关系。
　　6、各部门工作协调，内部信息沟通传达。
　　7、帮助经理完成其它工作。

　　行政部
　　一职责范围
　　1、和企业行政人事部对口，负责园区办行政、人事定位、绩效考评、物料采购、后勤管理等。
　　2、对园区办行政人事管理进行规范管理，建立完善管理体制，为园区办提供后勤保障、人力资源支持。
　　3、责任人事管理，包含招聘（操作层）、培训、职员职业计划、人力调配等。
　　4、按园区办经理指示，负责草拟园区办汇报、总结及相关规章制度，处理文书往来、保管整理好文件资料，并做好归档工作。
　　4、抓好职员政治教育，不停提升职员思想觉悟和业务水平。
　　6、保管好园区办印章，严格按公章使用制度要求使用。
　　7、检验园区办一切程序是否得到实施，发觉问题立即反馈信息，并提出书面整改意见。
　　8、做好园区办财产登记、使用工作和各部门办公用具供给及文件物资管理工作。
　　9、做好打印、复印、印刷、文件收发管理等工作。
　　10、完成上级交办其它行政事务及相关重大事项协调工作。
　　二岗位职责
　　（一）行政主管职责
　　1、负责制订园区办各项规章制度，并组织落实。
　　2、负责撰写、审核各类应用文稿，负责宣传、公关接访联络工作。
　　3、负责安排多种会务并做好统计，编写会议纪要和决议。
　　4、帮助园区办经理处理日常事务，上传下达，协调部门工作。
　　5、负责企业考评规程落实实施。
　　6、负责园区办办公用具采购和管理。
　　7、负责管理园区办印章并审核印章使用。
　　8、负责做好园区办档案管理。
　　9、完成经理交办其它工作。
　　（二）行政文员职责
　　1、处理好相关信函、电报、电话，并做好统计，立即上传下达。
　　2、负责各类报刊杂志签收、分类、登记和发放。
　　3、负责企业各部门物资采购和管理。
　　4、打印、统计相关文件、指示或资料。
　　5、处理由园区办寄出函件、包裹等。
　　6、负责园区办公文、资料收发登记及分类、整理保管工作。
　　7、负责做好考勤管理工作。
　　8、负责园区办档案管理工作。
　　9、负责公用办公设备使用和保养。
　　10、完成上级领导交办其它工作。
　　（三）财务内勤职责
　　1、在行政主管领导下工作，熟悉财经制度，熟悉各项收费要求、收费标准和相关协议。
　　2、负责复核一切和货币资金收付相关原始凭证。
　　3、依据审核无误原始凭证收付现金及办理银行转帐结算手续。
　　4、负责库存现金和有价证券保管。
　　5、负责登记现金记帐和银行存款日志帐。
　　6、按要求收取各类款项、立即交企业财务部或存银行，并做好财务登记。
　　7、完成企业随时需要各类报表和财务资料。
　　8、负责办理其它属于财务内勤工作范围和部门责任人交办事项。
　　（四）仓库管理员岗位职责
　　1、负责日常工具用具收发工作。
　　2、负责部门每个月物料采购计划。
　　3、负责入库工具用具及钥匙盘验收、登记工作。
　　4、负责部门物料每个月定时盘点工作，立即结出月末库存数据和消耗数量。
　　5、负责部门工具报损（废）核实工作。
　　6、负责办理工具用具租借工作。
　　7、负责仓库安全和清洁工作。
　　8、负责园区办资产登记和管理。
　　9、认真完成上级交办其它工作。
　　三部门规章
　　（一）仓库管理
　　1、物品入库
　　1) 采购物品入库，由仓管员依据物品合格证、规格型号、数量、质量、商标及相关技术资料进行验收。
　　2) 验收合格物品由仓管员和行政文员填制《入库单》并由仓库管理员设置材料卡，登记材料账。《入库单》一式三联，一联存根联，一联由仓库管理员据以登记仓库存货账，一联财务部记账联。
　　3) 仓库管理员对验收合格物品进行合适标识后办理入库。
　　4) 仓库管理员应确保：
　　a. 物品堆放高度不能超出2米；
　　b. 液体物品用适宜容器盛装；
　　c. 危险品必需有显著标识并进行隔离；
　　d. 全部标识必需内容完整、清楚，而且摆放产品时标识应朝外；
　　e. 做好标识并立即进行入库登账；
　　f. 对有贮存条件要求物品，应给予充足满足；
　　g. 对不合格品和降级使用物品应做尤其标识；
　　h. 做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等方法，以确保物品在保留期内不变质、不生锈，不失去使用价值。
　　i. 使用适宜搬运工具和方法，预防搬运过程中对物品质量造成损坏。
　　5) 经验收后不合格物品，仓管员应进行合适标识或进行隔离，并立即知会相关责任人联络供方或企业进行协商处理。
　　6) 对于服务过程中多出物品退库，由仓库管理员验收，合格则填制红字《领料单》办理入库手续；不合格则进行合适标识，由部门责任人进行处理。
　　2、物品储存管理
　　1） 仓管员应对每一个物料进行编号（采取阿拉伯数字），编号应登记于材料卡上。编号方法为□□□□□□：前二位数字为物资类别号，后四位数字为物资品种次序编号(各园区依据物资配置情况自行编号)。类别号为：
　　□□□□□□
　　物资品种次序编号
　　物资类别号（01：办公用具类；02：保洁类；03：保安类；04：形象视觉识别类（CI）；05：机电工程维修类；06：绿化类）
　　2） 对不能按货架摆放或有特殊存放条件，按实际情况存放，而且材料账和材料卡上应注明类别号及物资品种编号。
　　3） 仓库管理员每七天应对贮存环境和贮存物品进行检验，以预防产品损坏、变质、丢失和混淆。检验内容包含但不限于：
　　a. 标识是否完整、清楚；
　　b. 物品是否损坏或变质；
　　c. 物品是否丢失或混淆；
　　d. 仓库环境是否能确保物品在保留期内不变质、不生锈、不失去使用价值。
　　4） 当发觉问题时应立即进行标识或采取隔离方法，并通知相关人员处理。
　　5） 每六个月由本园区责任人、仓库管理员、行政文员一起对库存品最少进行一次盘点，盘点结果统计于《库存物品盘点盈亏表》上。
　　6） 每十二个月由园区管理中心对库存品最少进行一次工作检验。
　　3、物品出库
　　1） 当部门需要领料时，由领料人填写《领料单》，写明材料名称、数量，经园区责任人审批后，交仓管员进行发料。
　　2） 仓管员依据“先入先出”标准凭《领料单》发放物料，并在《领料单》上填写实发数量和金额。
　　3） 《领料单》一联由行政文员据以登记物料明细帐，一联由领料部门保留，一联交保管登记存货帐，一联由财务内勤交企业会计进行物料消耗核实。
　　4、多出积压物资处理：各园区每六个月对库存物品进行一次清理，划分出多出积压物资(不需用及使用期超出5个月)报园区管理中心，由园区管理中心负责进行调剂处理。
　　（二）工具借用制度
　　1、临时借用工具，由使用人填写临时借用工具表，经同意后，向仓库理员申请领取，并在职员工具借用登记本上登记。在交还时仓库管理员亦要在该表上写明交还时间并签收，签收时应检验工具及其附件是否完好无损，若发觉问题立即统计并向主管反应。
　　2、个人领用工具品种依据需要配置，由使用人提出申请，经经理同意后到仓库领用，并办理领用手续，领用后个人负责使用保管，离开企业时交还，仓库管理人需作签收统计。
　　3、公共领用工具由主管/领班申请，经经理同意后，到仓库办理领用手续，领用后由申请人或指定专员负责保管。
　　4、工具调换标准上以旧换新，发生丢失和毁损，由保管者写明原因，向上一级领导汇报，不属人力不可抗拒丢失和毁损，由责任人按该工具现市场价格赔偿。
　　5、工具一律不得带出园区，特殊情况经由部门领导同意同意，办理正式手续后方可借出。
　　（三）物品领用制度
　　1、工作人员到仓库领料之前，先要填妥一份物品领料单，注明数量、规格、名称、施工内容、安装位置等，经经理同意后到仓库领取。
　　2、物品领用通常标准上以旧换新，但在实施过程中可先领后交，若发生多领，应主动归还。
　　3、若项目中确需新增物品，被盗或遗失物品，需在领料单上注明，经同意后立案。
　　客服部
　　一职责范围
　　客服部做为中枢部门在园区日常工作中起到上传下达、协调调度、监督促进等关键作用，关键职责有：
　　1、接待日常来访、咨询和投诉。
　　2、用户资料搜集、整理和存档。
　　3、合理调动相关部门为用户提供立即、优质、高效服务。
　　4、经过对用户日常走访立即掌握用户动向，了解用户意见以提升用户满意度。
　　5、经过日常巡查对其它各部门工作进行监督、指正。
　　二岗位职责
　　（一）客服主管岗位职责
　　1、在园区办经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务职能。
　　2、帮助园区办经理对各项便民服务选定和策划。
　　3、负责组织实施用户回访、走访工作。
　　4、负责组织搜集用户意见，并对用户意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。
　　5、负责处理突发事件和用户投诉。
　　6、负责岗位人职员作及业务能力培训。
　　7、负责对用户服务人员考评工作。
　　8、制订、落实、落实本部门岗位责任制。
　　9、帮助园区办经理协调和政府相关部门关系。
　　10、确保各项统计完整、正确有效，并做好对应归档工作。
　　11、完成园区办经理交办其它工作。
　　（二）管理员岗位职责
　　1、负责对用户办理收楼、装修等多种手续，立即更新用户资料，确保各类档案资料正确性。
　　2、负责接听服务电话，立即反应给相关部门。
　　3、负责园区办客服接待、办公接待及其它部分会务接待。
　　4、帮助用户主管对业户投诉处理、回访工作。
　　5、负责做好日常巡查工作。
　　6、立即处理和上报用户投诉及突发事件。
　　7、认真完成上级交办其它工作。
　　三部门规章
　　（一）档案管理制度
　　1、租户档案管理措施按园区管理中心档案要求操作，管理员负责租户档案搜集、整理、归档、利用。
　　2、客服主管每三个月检验一次租户档案工作并做好统计，对发觉问题应以书面通知要求相关人员整改。
　　3、租户档案以一户一档形式建立，每户档案内容应包含：
 F　　《租户情况记录表》
 F　　《房屋租赁协议》
 F　　《物业管理协议》
 F　　《租户条约》
 F　　《装修协议》
 F　　《房屋移交表》
 F　　《安全防火责任书》
 F　　装修图纸
 F　　装修施工单位资质证书（复印件）
 F　　身份证实（营业执照、税务登记证、身份证等复印件）
 F　　投诉、回访统计
 F　　各类统计
　　（二）信访受理制度
　　1、依据工作需要，适时走访租户。
　　2、和租户面谈时，应耐心听取租户意见和细致解答租户提出问题，并做好统计。
　　3、对租户投诉立即处理并回访，做好统计。对于短期内无法处理问题，应做好解释工作，立即研究处理方案；必需时上报企业，共同确定处理措施。
　　4、急修项目维修后２４小时内回访。
　　5、对租户书面提议，做好登记并立即回复。
　　6、对租户书面投诉发，做好登记和调查；对于应由园区办处理问题，应立即处理并做好回访工作；对于不属于园区办处理问题，则向租户做好解释工作。
　　7、对企业转发投诉意见，应将处理结果以书面形式向企业汇报。
　　8、对上级领导指示重大投诉信件，应即时汇报及跟踪汇报。
　　四操作规程
　　（一）接待来访投诉
　　1、接待来访投诉工作关键由管理员负责。
　　2、任何管理人员在碰到业主来访投诉时，全部应给热情接待，主动问询，耐心、细致地做好解释工作，当租户有不了解管理规章制度时，要晓文以理，动之以情，让租户了解并支持管理处工作。
　　3、对租户投诉，来访中谈到问题，接待人员应立即进行统计，并立即进行调查、核实，然后将处理结果汇报园区办责任部门和经理；不能处理，要将问题和意见向相关部门和经理汇报，由经理决定处理措施。
　　4、当租户主动前来提合理化提议时，要具体、认真地做好统计，并立即向经理
　　汇报，由经理决定采取或制订整改计划。
　　5、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、立即，要坚持标准，突出服务；不得推诿责任，处理完成后应将结果回复业主和园区办经量。
　　6、全体管理人员要认真负责，做好本职员作，为租户提供满意服务，尽可能降低租户投诉、批评。
　　（二）礼貌用语
　　1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打搅了”
　　2、和人交谈先说“您好”
　　3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”
　　4、给对方添麻烦时说“对不起”
　　5、对本企业领导在天天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任
　　安保部
　　一职责范围
　　安保部是企业配合公安、消防部门进行治安、消防安全关键辅助力量。负责园区办所管辖安保工作业务指导，负责安保员培训工作，具体职责有：
　　1、依据公安部门、消防部门和上级主管部门相关要求和要求，结合园区实际，制订园区多种防范方法。
　　2、依据园区实际情况，合理设置岗位和配置人员。
　　3、负责和治安部门联络，争取治安部门支持和指导。
　　4、负责编写安保队伍培训计划，并组织实施、考评。
　　5、负责园区安保工作统计搜集、整理、存档工作，并对服务质量进行考评，对不合格项，提出整改意见。
　　二岗位职责
　　（一）安保主管职责
　　1、负责部门职责范围内各项工作计划组织、监督、落实。
　　2、熟悉和了解园区相关建筑布局、消防通道、消防器材设置等情况。
　　3、灵活利用各项突发事件处理预案处理实际工作中发生对应事件。
　　4、定时组织安保人员学习培训，并对安保领班工作进行检验和考评。
　　5、不定时组织和实施有效消防、安全培训和相关演练。
　　6、参与重大治安事件和复杂矛盾处理协调工作。
　　7、做好日常巡查工作，立即发觉和阻止违章行为并统计在案，汇报上级。
　　8、负责每个月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全方面检测。
　　9、认真完全上级交办其它工作。
　　（二）安保领班职责
　　1、负责班组日常工作安排并对班组组员各项工作进行指导、监督。
　　2、负责实施对班组组员各项培训和考评工作。
　　3、对未达成工作要求班组组员，立即指正或处理并向上级汇报。
　　4、掌握处理日常事件标准及方法，立即合适地现场协调处理相关事件，遇重大事件或复杂矛盾立即向上级汇报。
　　5、认真完成班组当日工作统计和台帐登记，并做好各类器械及相关事宜交接。
　　6、帮助班组组员愈加好完成各项工作。
　　7、在每日班组会议上总结班组当日工作情况。
　　8、认真完全上级交办其它工作。
　　（三）安保员职责
　　1、负责园区内秩序维护、防盗、防火、车辆及人员引导等工作。
　　2、负责园区内各类公共设施完好。
　　3、严格按各项工作步骤和工作标准工作，维护园区整体形象。
　　4、确保辖区内车辆停放有序、路道通畅。
　　5、预防园区内重大治安事件、刑事案件、火灾、交通事故发生。
　　6、认真完成各级领导交办任务。
　　（四）门岗安保员职责
　　1、严格实施岗位操作规范，表现园区形象。
　　2、做好进行入园区人员、车辆引导工作。
　　3、确保园区出入口无违停车辆。
　　4、做好园区临时车辆出入登记，尤其关注车辆进入园区时基础车况，并做好统计。晚23：00以后对进出园区人员和车辆进行盘查、登记。
　　5、严禁未经许可收购、推销、小贩等人员进入园区。
　　6、认真检验运出园区装修材料、商品和其它物品，并凭《出门条》放行。
　　7、严禁危险品或违禁品进入园区。
　　8、认真完成上级交办其它工作。
　　（五）巡查岗安保员职责
　　1、负责辖区内公共区域治安、消防、车辆引导工作。
　　2、按责任路线巡视检验，发觉问题要求立即统计并汇报。
　　3、立即盘查巡视中碰到可疑人员。
　　4、认真巡视各个公共设施确保其完好或运作正常。
　　5、认真检验消防设施，立即排除消防隐患。
　　6、热情接收问询，立即为求援人排忧解难。
　　7、发觉治安、火警等突发事件应立即处理或汇报。
　　8、认真完全上级交办其它工作。
　　（六）车辆管理员岗位职责
　　1、负责维护停车场治安、交通秩序，确保交通畅顺，协调和指挥车辆停放在指定车位。
　　2、提醒车主离车前关好门窗，带走车上珍贵物品，作好巡检工作，确保车辆安全。
　　3、严禁停车场内车辆乱停乱放。
　　4、严禁“三超”车辆及装有易燃、易爆、危险品车辆进入停车场。
　　5、立即处理或向上级汇报停车场内出现治安纠纷或交通事故。
　　6、认真检验停车场内车辆、消防设施及卫生情况，发觉问题立即处理。
　　7、认真、如实作好值班统计。
　　8、认真完成上级交办其它工作。
　　（七）监控中心安保员职责
　　1、负责利用监控设备对园区进行巡视，并做好对应统计。
　　2、熟练掌握监控系统操作规程，严格按操作规程实施。
　　3、如发觉可疑情况，立即定点录像，立即向上级汇报。
　　4、做好录像资料保留工作，录像资料保留期限为30天，有价值录像资料必需备份随时备查。
　　5、负责监控室卫生，天天交接班时清扫一次，平时注意保持。
　　6、严禁无关人员进入监控室，确需进入应做好登记。
　　7、做好录像资料保密工作，不将监控设备挪作它用。任何单位或个人需调取录像资料必需经园区办主任同意。
　　8、天天0:00—6:00期间每半小时呼叫各岗位一次。
　　9、认真完成上级交办其它工作。
　　（八）义务消防员职责
　　1、坚持落实“以防为主，防消结合”消防工作方针。
　　2、认真学习消防知识，必需掌握多种消防器材操作技术和使用方法。
　　3、主动参与园区组织对应消防培训和消防演练。
　　4、辖区内消防器材、设备每个月检验一次，并做好检验统计，确保消防器材、设备随时处于良好状态。
　　5、园区发生火警事故时，园区内或接到通知职员全部必需快速赶扑现场，主动参与抢险救灾工作，不得借故逃避。
　　6、发觉园区发生火警事故时，必需采取应急方法，组织人力扑火救灾，关闭电闸，疏导指挥群众撤离危险区，同时汇报相关部门或拨打火警电话。
　　7、作好现场安全保卫工作，预防不法分子乘乱而入、浑水摸鱼。
　　8、帮助相关部门查原因，查损失及作好安置等善后工作。
　　注：园区全部职员全部是义务消防员，必需推行消防职员作职责。
　　三工作标准
　　一、总要求
　　争取不因以下原因造成管辖区内重大安全责任事故发生。
　　1．不因渎职或玩忽职守而引发治安、消防、交通事故。
　　2．不因渎职或玩忽职守而造成其它安全事故。
　　3．不因渎职或玩忽职守而引发水浸造成损失。
　　4．没有职员因工作造成重大伤亡。
　　二、具体要求
　　1．安保人员均需熟悉安保业务。
　　2．安保人员实施“三班二运转”二十四小时值班制度，在任何情况下应保持各开放门岗最少有一名队员当值。
　　3．由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供对应考评统计，确保质量。
　　4．安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。
　　5．各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。
　　6．突发事件发生后，安保员能确保立即抵达现场，并通知部门主管及企业相关领导，按要求程序处理并立即总结。
　　7．消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。
　　8．消防设施及消防疏散标识完好率100%，消防通道通畅。
　　四工作规程
　　岗位工作规程：
　　（一）门岗工作规程
　　1．上岗前自我检验，按要求着装，仪容、仪表端庄、整齐，按交接班制度进行交接班。
　　2．接班后具体看阅上班值班统计，了解岗位情况，和未处理问题。
　　3．认真检验进出辖区内车辆，对已租用车位车辆进行放行。对已过租期车辆要立即通知到管理处办理续租手续。
　　4．对没有租用车位商户车辆进入辖区时，开出车辆出入登记卡，写明进入车牌号码及进入时间，离开辖区时，安保员查对车牌号码、时间，假如超出要求时间，按要求收费。
　　5．外来车辆进入辖区时，安保员上前有礼貌问询找哪家租户，按要求登记后才能准许进入辖区。车辆管理及收费同第“4”点。
　　6．安保员收费要给发票，所收款项当日要交到领班，由领班交到出纳，并请出纳开具收条。
　　7．对各类推销人员及其它无关人员，礼貌劝其离开。
　　8．对搬离辖区物品，要快速主动地走近，礼貌请其出示物品放行条，根据放行条上所列内容认真核查每一件物品。
　　（二）各责任区安保职员作规程
　　1．上岗前自我检验，按要求着装，仪容、仪表端庄、整齐，按交接班制度进行交接班。
　　2．接班后具体看阅上一班值班统计，了解岗位情况，和未处理问题。
　　3．接到租户投诉或提出服务要求时，认真作好统计并通知园区办客服部，晚上通知监控中心或值班电工。
　　4．按要求时间巡查责任区内停车场车辆、消防设施、卫生、绿化及公共设施情况，并作好统计。发觉问题立即通知领班或主管。
　　5．对租户反应意见和提出提议具体统计后立即交给园区办。
　　6．督导租户车辆按指定位置停放，提醒关好车辆门窗和锁好防盗锁，对已过租期车辆，要求其到园区办办理续租手续。
　　7．发生自己处理不了问题，立即通知领班。
　　（三）巡查岗安保职员作规程
　　1．上岗前自我检验，按要求着装，仪容、仪表端庄、整齐，按交接班制度进行交接班。
　　2．接班后具体看阅上一班值班统计，了解岗位情况，和未处理问题。
　　3．按要求巡查路线和巡查次数对辖区内进行巡查，巡查内容包含：辖区内治安、公共设施设备、设备房、消防器材、住户装修现场、卫生情况等。
　　4．巡查中思想集中，经过“看、听、问、闻”，发觉问题立即通知领班或主管，同时要认真具体作好统计。
　　5．巡查楼层二次装修现场是否有施工许可证，是否按审批范围施工，对违规者应立即纠正，对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。
　　6．发觉辖区内有推销人员，立即作好教育劝其离开。
　　7．发觉可疑人员及可疑情况，要进行盘问和检验，立即汇报领班。
　　（四）监控中心安保职员作程序
　　1．上岗前自我检验，按要求着装，仪容、仪表端庄、整齐，按交接班制度进行交接班。
　　2．接班后具体看阅上班值班统计，了解设备