物业公司客服操作手册样本.doc
《物业公司客服操作手册样本.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业公司客服操作手册样本.doc(35页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、河南天明物业管理客服类操作手册河南天明物业管理目 录第一章 客服中心仪容规范一、 职员日常行为规范二、 前台接待员日常行为举止三、 办公室人员日常行为举止四、 办公环境要求第二章 客服各岗位职责和工作标准一、 用户服务中心职责二、 客服主管岗位职责和工作标准三、 前台接待员岗位职责和工作标准四、 区域管理员岗位职责和工作标准五、 行政内勤员岗位职责和工作标准六、 收费员岗位职责和工作标准第三章 客服部各项工作操作手册一、 业主接待工作标准作业手册二、 业主投诉处理标准作业手册三、 回访管理标准作业手册四、 信息传输标准作业手册五、 小区文化活动组织实施标准作业手册六、 装修现场管理标准作业手册
2、七、 空置房屋管理标准作业手册八、 钥匙委托管理标准作业手册九、 业主报修标准作业手册十、 物业管理处宣传作业手册十一、 有偿服务管理作业手册 十二、 办理房屋交接手续第一章 客服中心仪容规范一、 职员日常行为规范职员仪表、举止、行为直接影响企业整体对外形象。为了将企业服务理念立即传输给每一位用户和业主,形成良好购置体验和良好业主感受,同时使每一位职员不停提升本身素质和修养,企业制订了一系列行为规范,期望企业全部职员能够严格遵守,共同塑造一个良好企业形象01、 进入岗位n 职员天天应提前10分钟到岗,做好以下准备:换着工作服,佩带职员工号牌/工作卡,检验衣、帽、鞋是否整齐、适当,检验办公用具或
3、工具是否齐全,以饱满精神状态进入工作岗位n 进入岗位后,应首先检验工作环境及设备是否正常,查看有没有她人留言。轮班职员应仔细查看上一班值班统计,和上一班人员做好工作交接。考虑当日有哪几件关键工作,怎样处理,必需时统计下来,并立即完成n 午休时间职员能够就餐和休息,但此时间段内如有用户接待工作,仍要照常进行,不得影响工作02、 仪容仪表n 衣饰着装:l 上班时间必需穿工作服,工作服要整齐,钮扣要扣齐,不许可敞开外衣,非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起,不许可将衣服搭在肩上l 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露l 上班统一佩戴工作牌,工作
4、牌按指定位置佩带l 鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走l 非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋l 男女职员均不许可戴有色眼镜n 须发:l 女职员前发不遮眼,不梳怪异发型l 男职员后发根不超出衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须l 全部职员头发应保持整齐光鲜,不许可染除黑色以外其它颜色l 全部职员不许可剃光头n 个人卫生:l 保持手部洁净,指甲不许可超出指头两毫米,指甲内不许可残留污物,不涂有色指甲油l 职员应常常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗l 上班前不许可吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新l
5、 保持眼、耳清洁,不许可残留眼屎、耳垢l 女职员应淡妆打扮,不许可浓妆艳抹,避免使用味浓化妆品l 天天上班前应注意检验自己仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必需时应到卫生间或工作间整理03、 行为举止n 服务态度:l 对客人服务不管何时全部应面带笑容,和颜悦色,热情主动l 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释工作l 谦虚和悦接收客人评价,对客人投诉应耐心倾听,并立即向主管部门汇报n 行走:l 行走时不许可把手放入衣袋里,也不许可双手抱胸或背手走路l 在工作场所和她人同行时,不许可勾肩搭背,不许可同行时嘻戏打闹l 行走时,不许可随意和住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示
6、意后方可越行l 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃l 手拉货物行走时不应遮住自己视线l 尽可能靠路右侧行走l 和上司或住户相遇时,应主动点头示意n 坐姿:就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,眼光平视,面带笑容。就坐时不许可有以下多个姿势l 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚l 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐l 趴在工作台上或把脚放于工作台上l 晃动桌椅,发出声音n 其它行为:l 不许可随地吐痰,乱扔果皮、纸屑l 上班时间不许可吃零食,玩弄个人小物品或做和工作无关事情l 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、
7、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠l 到住户处进行工作时,不许可乱翻乱摸,更不许可拿用户东西、礼品l 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大l 不许可口叼牙签四处走04、 接、打电话规范n 接听电话l 铃响三声以内,必需接听电话l 拿起电话,应清楚报道:“您好,天明物业”、“ 您好,部门”l 认真倾听对方电话事由,若需传呼她人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼她人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条统计在业主诉求统计表、工作日志内,并尽可能具体回复l 通话完成,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒l 接电话听不懂对
8、方语言时,应说:“对不起,请您用一般话,好吗?”或“不好意思,请稍候,我不会说*地方话”l 中途若遇急事需临时中止和对方通话时,应先取得对方同意,并表示感谢,恢复和对方通话时,切勿忘记向对方致歉l 接听电话时,声调要自然清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚n 拨打电话l 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍l 使用敬语,将要找通话人姓名及要做事交待清楚l 通话完成时,应说:“谢谢,再见”n 电话礼仪禁忌l 忌语气粗鲁,不耐烦l 忌听话不得要领,接听电话后所留信息模糊或错误l 忌第三人在场时向对方(当对方是企业同事时)介绍相关企业机
9、密资料l 忌和对方讲话过程中,和同事谈论企业机密l 忌请对方等候时间过长l 忌随意向对方透露相关人员家庭电话l 忌随意向对方透露相关领导电话号码05、 礼节礼貌n 在任何工作场所,见到客人应主动问候n 和同事首次见面应主动问好n 接待用户时面带微笑,和用户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话,讲话声音适度,语气温和;接待客人要热情、耐心、诚恳,谦恭有度,不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄用户n 通常男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫 人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“儿童”n 使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见
10、n 接收她人帮助或称赞,应立即致谢,因本身原因给对方造成不便,应立即致歉n 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人n 面对客人发脾气时,应耐心谦让,友善劝解和说明,注意语气亲切n 尊重客人,诚恳耐心地倾听n 客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得和客人正面冲突,尤其避免动用武力n 交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断她人话语n 对客人咨询和困难,应诚心帮助处理,任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产事”之类言语,不得以生硬、冷淡态度待客n 依据实际情况,给对方帮助,但不轻易许诺n 对用户向企业提出意见和提议,应认真听取,做好统计,并立即上报领导,对企业所出现问题应主动向用户
11、表示歉意,处理问题要善始善终06、 参与会议要求企业/项目定时组织工作例会、工作总结会、沟通会等,参与会议人员应遵守以下要求:n 按时出席,遇特殊情况须提前请假n 关闭手机、传呼等通讯工具,或调至静音状态,确保会议正常、不间断进行n 会后各部门传达会议内容,并落实到实际工作中二、 前台接待人员日常行为举止01、 坐立、行走端庄自然,保持良好精神风貌,语言清楚、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑02、 着要求制服,制服整齐无破损污染,言行举止大方得体,当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么能够帮到您吗?”以站姿目送来访人员离去,并说“再见,请慢走”03、 和用户沟通时,须起身
12、站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心倾听客人来意,依据客人需求给予安排04、 对客人咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能正确解答应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您”、 “对不起,请您稍等,我请了解同事给您解释一下”05、 有来访客人时,要先问询被访对象,然后微笑有礼貌地问询来访者姓名:“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已和*先生/(女士)联络好”,再告之“请稍候,我立即帮您联络”,在和被访者联络前,作相关登记工作。当得到被访者确实定同意后,对来访客人说“,先生/(女士)立即来见您,请您在前台接待厅稍等片刻”。并以手势示意方向06、 假如被访者不在,应一直
13、访者表示歉意“对不起,*先生/小姐不在企业,请您稍后和她联络”。假如被访者要求等候时,应热情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服务07、 收到内、外部需转交代送文件、资料、物品等,需立即转交给物品接收人,并作好相关登记工作08、 使用电脑完成后,将新打开程序或文档关闭,回到初始状态三、 办公室人员日常行为举止01、 自己工作台收拾洁净,尤其注意卫生死角清洁02、 常常检点自己桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给企业带来麻烦和损失03、 资料、备用材料用完以后,要放回原处04、 离开工作位时,文件收存好,保持工作场所整齐,椅子要归位05、 对用户投诉,应立即放下手头上工作,第一时间向
14、用户致歉,请用户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善眼光和投诉者接触,合适时做出简单复述,以示了解问题所在06、 假如无法处理投诉,应立即转交上级或委托人员跟进,不管投诉跟进情况怎样,应给用户初步回复及定时汇报跟进情况07、 使用电脑完成后,将新打开程序或文档关闭,回到初始状态08、 在制作关键文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检验后方可在她人电脑上使用09、 保持电脑清洁和卫生,使用电脑一定时间注意休息四、 办公环境要求01、 天天上班前各部门要做好室内外环境卫生。办公用具要摆放整齐,不得乱堆乱放,办公桌上不得摆放和工作无关用具及食物。玻璃
15、柜内书籍资料要摆放整齐。门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁,不得有灰尘,各办公室内不得有卫生死角;不得在办公区内就餐02、 下班前,将桌面物品合适入柜,将桌(台)面清理洁净,将关键文件入柜上锁,不得留在外面或带走,将办公椅放在办公桌前合适位置03、 办公区夜间值班人员应对办公区内多种设施设备进行安全检验,预防遗漏现象第二章 用户服务中心岗位职责一、 用户服务中心职责服务中心含有协调、沟通、公关和服务等职能,是物业管理企业对业主服务实施和反馈并提供多个形式服务部门。它是物业管理企业和业主之间沟通桥梁,是物业管理企业对外展示服务水平窗口。服务中心关键有以下服务内容01、 熟悉辖区楼宇结构,楼座排列,
16、单元户数,住户数量,家庭组员情况和管理费和水电费收费标准和计算方法,并负责物业各项费用收取02、 向业主立即宣传上级和企业各项通知要求,和住户建立良好关系03、 依据项目标各项费用支出,认真做好资金计划。定时向业主(使用人)公布收支帐目,接收业主监督04、 坚持天天上、下午巡查制度,到辖区内楼宇进行检验,发觉不正常情况立即处理并做好统计,把各类事故隐患消亡在萌芽状态之中05、 做好装修监管工作,阻止小区内违章装修、搭建、影响小区外观行为,以确保房屋外部环境、使用寿命06、 受理业主投诉、回访并虚心接收业主提议和意见。做好全部手续办理工作,做到相关业主统计数据必需保密07、 主动参与政治和业务学
17、习,自觉遵守国家法律、法规相关要求和企业制订各项规章制度08、 为业主提供物业多种中介服务。定时不定时组织业主开展小区活动09、 树立“挚诚务实,业主至上”宗旨,通常业主需要,做到有求必应、随叫随到、热情服务10、 做好人员入职、离职手续办理,建立完善职员档案11、 监督职员考勤制度实施,并编写职员考勤12、 完成好领导交办其它任务二、 客服主管岗位职责和工作标准01、 岗位职责n 主动同地产企业及企业外部相关部门保持联络,搜集相关业务信息和资料,为管理处用户服务提供决议依据n 对业主现实和潜在需求进行分析研究,发明性地开拓用户服务项目,组织实施,并不停完善用户服务体系及服务步骤n 负责用户服
18、务工作步骤不停完善,指导下属完成工作目标和计划n 加强内部沟通和对所属人员管理,掌握各项工作开展情况,立即发觉问题并指导工作n 协调各部门间工作,有效推进工作n 指导、规范下属进行质量统计填写及用户档案建立和保管工作n 负责小区业主装修管理和协调n 负责处理用户向上级企业及媒体投诉,处理用户到管理处反应强烈问题。并按企业服务要求立即给业主回复,回访率要达成100%n 负责管理处用户意见调查工作,并进行对应跟踪和统计分析n 负责组织和住户之间沟通,并负责组织定时上门走访住户n 负责定时组织向业主宣传政府相关政府法规、小区公共管理制度、管理处各项服务项目n 负责接待外单位参观、来访、检验工作,正确
19、宣传、展示小区整体形象和介绍小区管理经验,帮助企业和部门组织对外宣传活动n 严格根据企业体系文件要求,规范用户服务各项业务操作n 加强学习,不停提升本身管理素质、业务技能和修养,遵守企业要求和职业道德,在同用户接洽过程中,注意礼貌礼仪,维护企业形象n 完成上级交办其它工作02、 工作标准n 天天下午17:00前将本天零星交付情况和装修手续办理情况报送项目经理n 每七天五下午14:00主持部门内部会议,处理工作难点,协调工作关系,确保各项工作任务顺利完成n 每七天两次检验业主接待统计表、业主维修统计表、业主回访统计表、信息传输汇总表、房屋动态表、空置房保洁维修巡查统计表、关键户明细及服务情况等相
20、关表格填写有效性并在统计本上署名留言n 每个月27日前将客服部本月工作情况、下月工作计划和培训计划、需求等报至管理处内勤处n 每个月25日前对投诉进行统计、分析,并登记投诉情况月汇总表,出具分析汇报,同时上呈项目经理审阅并报备品质管理部n 每个月空置房屋使用动态,包含:已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等,登记在房屋动态表中,每个月5日前报项目经理确定后,存入房屋档案盒中保留n 每十二个月6月底编制管理处六个月度用户投诉处理分析汇报、用户满意度分析汇报及六个月度用户服务工作汇报报经理审核n 每十二个月管理评审前编制管理处年度用户投诉处理分析汇报、用户满意度分析汇报及年度用户服务工作汇报汇报报
21、品质管理部审核n 每十二个月12月30日前编制小区文化活动计划并报品质管理部审核n 天天晨会汇报昨天工作情况三、 前台接待员岗位职责和工作标准01、 岗位职责n 热情接待来访每位用户,使用户感受到宾至如归感受n 熟练掌握前台各类业务办理步骤n 熟练管理处各个部门工作步骤n 熟悉管理处前台各类收费标准及相关收费法律依据n 熟悉管理处各类业务办理步骤(业主报修步骤、公共部位报修步骤、投诉处理步骤、装修办理步骤、入伙手续办理步骤、业务代办步骤)n 熟悉相关物业类法律法规(物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理措施、房屋买卖销售协议、质量确保书、物业管理协议、业主条约、维修基金管理措施等)n 礼貌、微
22、笑接待每一位来访用户,将用户咨询立即统计在用户接待统计表上,并给予跟进n 对任何用户提出提议、意见或咨询全部必需表示感谢并做合适解释工作n 对任何用户提出投诉、提议、意见均完整统计在用户投诉统计表上并转区域管理员处理,帮助主管做好日常事务处理,搜集各客服人员工作中碰到问题立即做好汇报工作n 完善本岗位全部质量统计,并使用专用文件夹保留n 对小区公共设施报修立即传输给售后服务部派工处理并跟进问题处理n 前台设置信息管理员负责信息传输单全方面跟踪,致使每条信息关闭为止n 和销管对接所需数据和资料,确保资料正确有效;每七天按时间节点内将本周工作总结和下周工作计划整理后交客服主管;每个月按时完成领导交
23、办任务和时间节点内工作计划n 对项目内空置或代管房屋钥匙进行集中管理;负责公共钥匙和住户入伙钥匙日常借用和管理n 认真学习企业文化、关键价值观,并结合到本身工作中,不停提升专业能力和业务能力, 熟悉熟悉相关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理要求,总结接待用户投诉方法和技巧n 完成上级交办其它工作02、 工作标准n 熟悉使用单元门对讲,熟悉管理区域内业主(了解业主姓名、房号、基础家庭情况、相关费用缴纳情况等)n 熟悉电话接听礼仪(三响内接听、报“您好天明物业”,左手持话筒、右手持笔、讲话完后反复对方意图、再见!对方先挂电话)n 每日立即对用户信息(包含姓名、联络方法、房屋使用情况等)进行更新
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业公司 客服 操作手册 样本
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。