酒店大堂副理岗位责任制及工作规程模板.doc
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1、大堂副理岗位责任制及工作规程一、岗位工作介绍 大堂副理是酒店,总经理代表,对外负责处理日常来宾投诉和意见,平衡协调酒店各部门和客人关系;对内负责维护酒店正常秩序及安全对各部门工作 起监督和配合作用在当今中国特有国情及市场猛烈竞争环境中,为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手作用,结合宾馆经营方针,企业特点及管理要求,特从大堂副理工作标准、职责、权限、工作内容等方面制订大堂副理工作规程及岗位责任制,并依此接收各部门监督。二、结构1资深大堂副理一人,关键负责管理及主持大堂副理组日常各项工作,直接对总经理及前台部经理负责。应含有:(1)热爱酒店;(2)以身作则,敬业乐业,作风正派;(3)掌握和客人沟
2、通语言能力(最少一门外语);(4)有较强酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;(5)了解各部门运作程序;(6)掌握部分本市历史,游乐场所、购物及饮食场所相关事项;(7)了解部分关键国家风土人情;(8)有一定法律知识;(9)有较强自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;(10)有较强判定、分析、处理问题能力;思维灵敏、意思表示要正确,处理问题要正确;(11)有敏锐观察力,对问题发展有预见性;(12)社会经验丰富,有较强口头及笔头表示能力;(13)需含有五年以上酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验。2、大堂副理四人,负责大堂副理日常工作,直接对资深大堂副理、前台部经理负责(1
3、)以身作则,敬业乐业,作风正派(2)掌握和客人沟通语盲能力(最少一门外语)(3)有较强酒店意识、管理、公关及整体销售意识;(4)了解各部门运作程序;(5)掌握部分本市历史、游乐场所、购物及饮食场所相关情况;(6)了解部分关键国家风土人情;(7)有一定法律知识;(9)要有自我控制能力,处事不惊、不卑不亢;思维要灵敏、意思表示要正确、处理问题要正确;(10)应含有正确判定、分析处理问题能力;社会经验要丰富,有较强口头及笔头表示能力;(11)需含有三年以上酒店工作经验,其中含十二个月以上来宾关系职员作经验。3、来宾关系员四人,帮助大堂副理进行工作,对大堂副理负责。应含有:(1)以身作则,敬业乐业,作
4、风正派;(2)掌握和客人沟通语言能力(最少一门外语);(3)应含有一定酒店意识、管理意识和销售意识;有一定法律知识;(4)了解各部运作程序;(5)了解部分本市历史、游乐场所、购物及饮食场所相关情况;(6) 思维灵敏、意思表示清楚;含有正确判定,分析、处理问题能力(7)社会经验要丰富,有较强口头及笔头表示能力;(8)需含有二年以上酒店工作经验,其中含十二个月以上前台工作经验。三、工作标准1用户至上,服务第一。2依法维护酒店和来宾及职员正当权益四、职责1代表总经理接收及处理宾馆客人对馆内全部部门和地域(包含个人)一切投诉,听取来宾各类意见和提议;2会同相关部门处理来宾在馆内发生意外事故(伤亡、,凶
5、杀、火警,失窃、自然灾难);3解答客人咨询,向客人提供必需帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);4维护来宾安全(阻止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏,酗酒、房客之间纠纷等);5维护宾馆利益(索赔、催收);6搜集客人意见并立即向总经理及相关部门反应;7维护大堂及周围公共区域秩序和环境宁静、整齐;8督导、检验在大堂工作人员工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);9帮助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人;10夜班负担酒店值班总经理部份工作;如遇特殊、紧急情况需立即向上级汇报;11向客人介绍并推销酒店各项服务;12发觉酒店管理内部出现问题,应向酒店
6、最高层提出处理意见;13帮助各部维系酒店和VIP客人、熟客、商务客人良好关系;14负责督导高额帐务催收工作;15定时探访各类关键客人;听取意见,并整理好呈总经理室;16完成总经理及前台经理临时指派各项工作;17参与前台部内部管理。五、权限1在接收处理每一件具体事件或实施某项具体工作,可对相关部门提出管理要求;如遇特殊情况,需请示当值总经理或和相关部门协商后再进行处理,并按总经理或各相关部门签发各项管理要求实施;2在日常工作中可对各部违纪当事职员(主管以下)提出口头批评,警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至提议人事培训部给停职或除名处分;对违章违纪经理助理以上人员,可将相关事实呈报总经理及人事培训
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