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专业课程设计银行排队论分析.doc
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1、南京理工大学课程考核论文课程名称: 课程设计 论文题目: 银行服务数据记录分析 姓 名: 李其然 学 号: 成 绩: 任课教师评语: 签名: 年 月 日【摘要】排队论是运筹学一种重要分支,又称随机服务系统理论,是研究由随机因素影响而产生拥挤现象科学。它通过研究各种服务系统在排队等待中概率特性,来解决服务系统最优设计与最优控制问题。随着社会文明发展与进步,排队已成为和咱们生活密不可分话题。去银行、商场等随机性服务机构购物,如在结算时浮现长时排队等待现象,是件让人头痛事情,有时会因而取消购物筹划。身为商家,如何在最低成本运营状况下最大化为顾客提供优质服务,减少顾客无谓等待时间,是重多经营者亟待解决
2、问题。因而,依照排队论知识来优化银行排队系统是具备现实意义。计算机模仿就是运用计算机对所研究系统内部构造、功能和行为进行模拟。由于排队论应用已越来越广泛,排队特性、排队规则和服务机构也变得越来越复杂,解析办法已无法求解,而计算机模仿是求解排队系统和分析排队系统性能一种非常有效办法,并且计算机模仿具备成本低,运营速度快,精确度高长处。将排队论与计算机模仿结合起来,是此后排队论发展必然趋势。在银行中客户排队是一种常用现象,特别是近年来随着客户规模不断,扩大以及营业厅扩建速度跟不上客户需求增长矛盾愈显突出。因而,为平稳波动客户,需求与移动营业厅有限服务能力之间矛盾,提高客户满意度,开展缩短客户等待时
3、长,优化营业厅服务项目刻不容缓。本文基于需求管理理论,运用当代项目管理工具,针对南京交通银行营业厅进行顾客达届时间(间隔)、服务员完毕服务时间等资料收集和对客户进行问卷调查、访谈基本上,对数据进行记录分析,涉及数据均值、众数、中位数、方差指标,并做经验分布函数、拟合数据分布、分布参数预计、分布假设检查,来反映当前交通银行营业厅排队现状。之后,从客户角度出发,分析了导致移动营业厅排队问题因素,进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对客户需求进行了分析,总结出适合缩短客户等待时长项目管理方案。并在此基本上提出基于需求管理解决移动营业厅排队问题。【核心词】: 记录特性; 分布假设; 分布检查 第
4、1章 绪 论1.1 本论文背景和意义随着社会文明发展与进步,咱们物质文化生活水平在日趋提高,但由此也给咱们生活带来了诸多不便。“排队”已成为和咱们生活密不可分话题。公交车站长长等待队伍,拥挤站台,水泄不通都市交通和超市、商场大量购物客流都会让咱们陷入短期不安与烦躁之中。排队论是运筹学一种重要分支,重要研究排队等待中概率特性,是一门随机服务系统理论。这门应用数学学科开创于20 世纪30 年代初。排队论逐渐被数学界承认是在30 年代中期,这源于W.Feller 将生灭过程引进了排队论。此后,随着着研究不断进一步,在海陆空各项运送管理与都市交通管理、计算机存储、银行服务及物流调度等各领域排队理论都逐
5、渐得到了广泛应用。当前,各大中都市银行越建越多,但有时,银行经常存在不协调现象:顾客较多,开放收银台个数较少,银行结算需要排很长时间队,直接影响顾客返途乘车,间接导致顾客对银行满意度下降。有时则浮现顾客较少,开放收银台个数较多现象,导致收银员闲置,直接影响银行收益。动态开放柜台数之因此必要,不但是由于它可以减少成本,还由于它可以同步增长顾客满意度,这样可以提高整体收益,使系统达到最佳运营状态。对于任何一家银行而言,在激烈市场竞争下,想要生存与发展不但要考虑打价格战,还要更多考虑顾客需求与感受。作为银行等大型服务单位而言,让顾客满意是服务宗旨,也是长期吸引顾客光顾重要保障。达到顾客满意或提高在顾
6、客心中形象主线做法则是尽量减少顾客因排队等待而挥霍宝贵时间,同步,再兼顾最低经营成本,就会在激烈竞争下,占有一席之地或具备较高竞争实力。银行排队服务系统是一种随机服务系统,顾客到达是随机,而员工对顾客服务时间也是由顾客状况随机而定。在客流量较大时,如果银行开放柜台数目过少,将会导致顾客长时排队等待,容易引起不满,严重会致使客流损失,减少收益。反之,若开放过多柜台,虽能为顾客提供迅速服务,但是却会增长员工空闲时间,导致经营成本增长,整体收益下降。如何合理开放柜台数目,并依照顾客数量动态协调,是银行等随机服务行业亟待解决问题。由此,基于排队理论研究如何设立超市收银台数目,开放多少,是具备现实意义。
7、1.2 记录初步 南京理工大学北三号门对面交通银行实地检测记录,记录时间为9月2日、3日、6日和9日上午9:00-11:30或下午2:00-4:30,记20个工作小时,606位顾客,其中有4个数据由于记录时间段不完整,无法进行记录,成为无效数据。原数据见附件1,整顿数据见表1。表1 顾客到达分布表(以10分钟为一种时间间隔)顾客到达数频数01234567891011121314041219219151212460101共计116(n)第2章 正文2.1 初等记录随着社会和经济发展,概率记录基本知识越来越多应用于社会各个方面,因此,初中学习记录初步知识很有必要。如下图1所示各方各面即为咱们所要考
8、察某些。图1 记录初步图2.1.1 均值、中位数与众数平均数是指在一组数据中所有数据之和再除以这组数据个数。平均数是记录中一种重要概念。小学数学里所讲平均数普通是指算术平均数,也就是一组数据和除以这组数据个数所得商。在记录中算术平均数惯用于表达记录对象普通水平,它是描述数据集中位置一种记录量。既可以用它来反映一组数据普通状况、和平均水平,也可以用它进行不同组数据比较,以看出组与组之间差别。用平均数表达一组数据状况,有直观、简要特点,因此在寻常生活中经惯用到,如平均速度、平均身高、平均产量、平均成绩等等。众数是样本观测值在频数分布表中频数最多那一组组中值,重要应用于大面积普查研究之中。众数是在一
9、组数据中,浮现次数最多数据,是一组数据中原数据,而不是相应次数。一组数据中众数不止一种,如数据2、3、-1、2、1、3中,2、3都浮现了两次,它们都是这组数据中众数。中位数(又称中值,英语:Median),记录学中专有名词,代表一种样本、种群或概率分布中一种数值,其可将数值集合划分为相等上下两某些。对于有限数集,可以通过把所有观测值高低排序后找出正中间一种作为中位数。如果观测值有偶数个,则中位数不唯一,普通取最中间两个数值平均数作为中位数。一种数集中最多有一半数值不大于中位数,也最多有一半数值不不大于中位数。如果不不大于和不大于中位数数值个数均少于一半,那麽数集中必有若干值等同于中位数。设持续
10、随机变量X分布函数为F(X),那么满足P(Xm)=F(m)=1/2数称为X或分布F中位数。对于一组有限个数数据来说,它们中位数是这样一种数:这群数据里一半数据比它大,而此外一半数据比它小。 计算有限个数数据中位数办法是:把所有同类数据按照大小顺序排列。如果数据个数是奇数,则中间那个数据就是这群数据中位数;如果数据个数是偶数,则中间那2个数据算术平均值就是这群数据中位数。平均数大小与一组数据里每个数据均关于系,其中任何数据变动都会相应引起平均数变动;众数则着眼于对各数据浮现次数考察,其大小只与这组数据中某些数据关于,当一组数据中有不少数据多次重复浮现时,其众数往往是咱们关怀一种记录量;中位数则仅
11、与数据排列位置关于,当一组数据从小到大排列后,最中间数据为中位数(偶数个数据最中间两个平均数)。因而某些数据变动对它中位数影响不大。在同一组数据中,众数、中位数和平均数也各有其特性:(1)中位数与平均数是唯一存在,而众数是不唯一;(2)众数、中位数和平均数在普通状况下是各不相等,但在特殊状况下也也许相等。每10分钟顾客平均到达率顾客平均到达时间间隔 众数:4中位数:52.1.3 极差、最值极差是指一组测量值内最大值与最小值之差,又称范畴误差或全距,以R表达。它是标志值变动最大范畴,它是测定标志变动最简朴指标。移动极差(Moving Range)是其中一种。极差没有充分运用数据信息,但计算十分简
12、朴,仅合用样本容量较小(n 0是分布一种参数,常被称为率参数(rate parameter)。即每单位时间发生该事件次数。指数分布区间是0,)。 如果一种随机变量X呈指数分布,则可以写作:X Exponential()累积分布函数可以写成:2.3.2.2 指数分布检查办法咱们仍使用皮尔逊检查法,研究顾客到达与否服从指数分布。预计指数分布里参数,使用极大似然法。假设总体T服从指数分布,即 是取自总体T样本, 为相应于 一组样本值,则表达样本似然函数,将其两端取对数,可得令得最大似然预计值是则最大似然预计量是由原始数据计算得,如果为真,则T分布函数预计为见表3表3 指数分布配适当度检查计算表人数n
13、实际频数指数分布理论频数000.17469320.264420.2644140.14417516.724359.681042120.11898913.802720.2354473190.09820211.391485.0818294210.0810479.40146814.30904590.0668897.7590960.1984576150.0552046.40363511.539937120.045565.2849648.5320758120.0376014.36171713.37624940.0310323.5997550.0445021060.0256112.9709033.08843
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