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医院绩效评价指标体系
及评价考评研究

综合汇报

医院绩效评价指标体系及评价考评研究课题组

二OO二年一月十五日

医院绩效评价指标体系
及评价考评研究

摘要

医院绩效评价指标体系及评价考评研究课题组

课题组组员：

胡善联 复旦大学公共卫生学院
陆大经 上海市卫生经济学会
李国红 复旦大学公共卫生学院
孙 荇 上海中医药大学隶属曙光医院
严伯荣 上海第二医科大学隶属新华医院
卞正鹏 上海市卫生局
张居正 上海市第一人民医院
王戈红 复旦大学隶属中山医院
倪君文 上海第二医科大学隶属新华医院

二OO二年一月十五日

[摘要] 为客观、公正地考评医院整体绩效，制订有效绩效评价指标体系，了解医院面临机遇和挑战，从而提升医院工作效率，增强医院综合竞争力，本研究首先利用现场调查法和教授咨询法对医院绩效评价指标体系进行了研究。从上海市三个医科大学（复旦大学、上海第二医科大学和上海中医药大学）所属三级医院和上海市属三级医院中随机抽取一所医院作为此次调查医院。经过两轮教授评议，本着科学、灵敏、实用、独立标准，从业务水平、经营情况和病人满意度三个方面共32个指标对医院绩效进行评价，其中，业务水平包含：医疗、预防、教育和科研。对三个方面分别给出一定权重，用定量方法求出调查医院指标数据均值，依据均数和标准差求出各指标可信限，结合指标性质，分别给所调查指标数据一定等级，然后依据一级指标权重和二级指标标准分值求出综合得分，以此为基础对各医院绩效进行评价。并使用定性方法对研究方法和指标体系进行了验证。结果表明，计算方法含有稳定性和可靠性，并因为评价指标搜集简单、易行，也说明了评价指标体系含有可操作性。利用研究方法体系对上海市市级十所综合性医院、上海市区中心医院和街道医院关键指标进行了分析，并提出星级医院评审见解。在原有三级医疗服务模式基础上，对医院工作绩效设置一定指标考评体系，依据绩效得分定出不一样星级，形成以质量取胜，以绩效为先局面，使低星级医院以质量为基础，以整体绩效为目标努力争取高星级，对于未达星级标准医院由上级主管部门对其严密监控，限期更正。利用星级评审，以评促改，切实保障患者权益。
其次结合世界卫生组织在世界卫生汇报中对卫生系统整体进行评价所采取卫生系统反应性对上海市情况进行了调查，考察了门诊和住院病人对卫生系统反应性认识。反应性和我们把病人满意度作为对医院服务进行评价不一样。病人满意度是依据感觉到绩效和期望之间差距而做出一个相对判定。而反应性原因包含了尊重、自主性、保密、立即关注、最基础环境质量，选择和支持，和交流等。此次调查发觉，多数病人认为有诊疗自主权，选择医生或护士百分比也在增加。说明病人对自己权利认识提升，也表现了卫生系统对病人尊重程度增强。多数病人会把个人隐私无保留地向医生陈说，并能得到医务人员对病情合了解释。说明上海市卫生系统改革重视病人反应性，取得了很好效果。

序言
改革开放以来，伴随中国经济体制改革，中国卫生事业也在筹资、管理等方面作了对应改革。首先医疗保障制度逐步实施社会统筹基金和个人医疗帐户相结合，并覆盖全体劳动者，其次卫生服务体制也在改革，包含组织、经营管理、服务方法和内容等方面。
对医院来说，既要面对医院改制转型改革，也要适应卫生服务体制和医疗保障制度改革。医院作为整个卫生行业主体，为寻求生存和发展，主动或被动地调整组织结构、组织策略等，取得了主动结果。不过也应该看到，同时存在着如技术效率和配置效率低下，对消费者反应性差等问题，并不一样程度地影响着质量和公平。WHO在世界卫生汇报中，使用健康结果、反应性和筹资公平性来评价卫生系统绩效，并对卫生系统应该含有四个关键功效进行了具体叙述，既管理、筹资、提供服务及筹措资源。医院是卫生系统主体，也是实施医疗救治、确保人民健康水平关键客体，一样，医院也是卫生系统四个关键功效负担者。
怎样客观、公正地考评医院整体绩效，结合医院实际情况，按Donabedian评价理论从结构、过程和结果三方面利用合适考评指标对医院绩效进行评价，是相关研究者一直致力于处理问题。非营利性医院和营利性医院划分、中国加入WTO等全部对未来公立医院发展有着不一样程度冲击。合适评价医院工作绩效，能够了解医院面临机遇和挑战，从而提升医院工作效率，增强医院综合竞争力。
本着这么思绪，我们从两方面开展了研究。首先利用现场调查法和教授咨询法对医院绩效评价指标体系进行了研究，其次结合WHO卫生系统评价概念和方法，从门诊和住院病人两方面考察了对卫生系统反应性认识。

一、医院绩效考评指标体系方面

（一）资料起源：
从上海市三个医科大学（复旦大学、上海第二医科大学和上海中医药大学）所属三级医院和上海市属三级医院中随机抽取一所医院作为此次调查医院，以检验指标可行性和可靠性。
经过两轮教授评议，从业务水平、经营情况和病人满意度三个方面共32个指标对医院绩效进行评价，其中，业务水平包含：医疗、预防、教育和科研。对三个方面分别给出一定权重，求出调查医院指标数据均值，依据均数和标准差求出各指标可信限，结合指标性质，分别给所调查指标数据一定等级，然后依据一级指标权重和二级指标标准分值求出分数，其总和即综合得分。

（二）研究方法：
2.1设置评价指标标准
2.11、科学：每一项指标设置全部应建立在充足论证和调研，并对搜集数据进行周密、细致统计分析基础上。
2.12、灵敏：指标评价效果要灵敏。指标值应有一定波动范围。假如一个指标值在各医疗单位、各年份间均无大改变，则该指标在评价中所起作用就很小。
2.13、实用：指标在实际应用中应努力争取简明，可操作性强。
2.14、独立：即选入指标体系各项指标含义和用途相互不能替换。选择反应信息多、能最合适地反应目标工作特点和完成程度指标。

2.2确定评价指标，求出各指标均值
首先从医院工作效率、消耗、医疗质量和经营情况等方面经教授咨询选出代表指标。效率指标包含：平均住院日，床位使用率，病床周转率，每医生年门诊人次，人均业务工作量等；消耗指标包含：平均每门诊人次费用，平均每住院病人费用，药费占医疗收入百分比，万元医疗收入卫生材料支出等；质量指标包含：院内感染发生率，术后感染率，入院三日确诊率，出入院诊疗符合率，危重病人抢救成功率，基础护理合格率，治愈率，医生占卫技人员百分比，医护比等；医院经营情况指标包含：人均业务收入，人均人员经费，人员经费占业务支出比，业务支出和业务收入比，资产负债率，药品周转天数等。
医院整体绩效提升和医院对人力资源重视程度关系亲密，而且本身也负担着教育和预防任务，所以指标同时包含预防、教育和科研项目。因为群体预防任务关键有小区负担，医院着重于院内预防。
从医院业务水平、经营情况和以病人为中心三个方面，依据调查医院数据，给意义重大或三年内有显著改变指标较高权重，进行计算。

表1：医院绩效评价指标均值
行次
评价指标
1998年
1999年

1
医生占卫技人员比
0.4631
0.4718
0.4711
2
医护比
0.2528
0.2595
0.3024
3
每医生年门诊人次数
1407.09
1627.51
4545.32
4
每医生年住院人次数
27.38
29.47
31.88
5
人均业务工作量
302.89
335.5
373.2
6
每床日门诊比
0.3862
0.3573
0.2495
7
病床使用率
92.82
98.77
97.89
8
病床周转率
17.47
17.81
18.70
9
平均住院日
19.95
19.73
19.03
10
入院三日确诊率
96.25
97.41
96.09
11
出院和入院诊疗符合率
99.39
99.06
99.26
12
危重病人抢救成功率
79.00
86.75
81.02
13
院内感染发生率
3.64
3.63
3.91
14
术后感染率
0.31
0.355
0.29
15
基础护理合格率
98.00
99.67
99.33
16
治愈率
0.3587
0.3280
0.3317
17
参与各类培训人数占职员总数比
0.5916
0.5890
0.6371
18
人均带教进修医生人次数
0.0891
0.0871
0.089
19
人均带教实习学生人次数
0.7369
0.7177
0.74
20
人均发表论文数
0.1738
0.1849
0.2264
21
人均申请课题数
0.0514
0.0414
0.0387
22
人均业务收入
163460.62
173980.97
216643.39
23
人均人员经费
36244.09
49770.32
52365.64
24
均次门诊医药费
116.23
116.15
108.95
25
均次住院医药费
4200.50
4497.91
4818.26
26
均次住院病人费用
2952.26
3190.51
3205.51
27
药品占业务收入百分比
0.5354
0.52578
0.5386
28
万元医疗收入卫生材料支出
1744.67
1806.01
1890.70
29
人员经费占业务支出比
0.2518
0.3051
0.2590
30
业务支出和业务收入比
0.8898
0.9258
0.9389
31
资产负债率
0.3442
0.3424
0.1516
32
药品周转天数（年末药品库存金额/药品费）*360
34.75
41.51
34.58
从表1可知，每医生年门诊人次数增加显著，因为医保政策出台，造成医院门诊人次大幅增加，而且一直以来门诊人次也作为衡量医院工作效率指标之一。每医生年住院人次数，人均业务工作量，每床日门诊比，人均业务收入，均次住院医药费，业务支出和业务收入比等三年中全部有不一样程度增加，而资产负债率有下降趋势。
以此为依据，结合实践经验，经教授评议认为各指标权重以下。
2.3一级指标权重和二级指标标准分
表2 一级指标权重和二级指标标准分

行次
(i)
评价指标
(x)
标准分
(y)

业务水平
（60）

医疗
（45）
1
医生占卫技人员比
2
2
医护比
2
3
平均每医生门诊人次数
5
4
平均每医生住院人次数
3
5
人均业务工作量
4
6
每床日门诊比
2
7
病床使用率
2
8
病床周转率
3
9
平均住院日
5
10
入院三日确诊率
3
11
出院和入院诊疗符合率
3
12
危重病人抢救成功率
4
13
基础护理合格率
5
14
治愈率
2
预防
（5）
15
院内感染发生率
2.5
16
术后感染率
2.5
教育
（5）
17
参与各类培训人数占职员总数比
3
18
带教进修医生人次数
1
19
带教实习学生人次数
1

科研（5）
20
发表论文数
2.5
21
申请课题数
2.5
经营情况（30）

22
人均业务收入
2

23
人均人员经费
1

24
均次门诊医药费
4

25
均次住院病人费用
4

26
均次住院医药费
3

27
药品占业务收入百分比
4

28
万元医疗收入卫生材料支出
1

29
人员经费占业务支出比
2

30
业务支出和业务收入比
5

31
资产负债率
3

32
药品周转天数（年末药品库存金额/药品费）*360
1
病人满意度（10）

医院每十二个月调查病人满意度指标

10

2.4计算公式
（1）可信限范围为：X±S
求出调查医院指标均值后，以均数和标准差求出各指标可信限，依据指标性质定出数据等级。
正向指标：如X﹥X+S， 则Wx=A，
X-S﹤X﹤X+S，则Wx=B
X﹤ X-S， 则Wx=C
反向指标：如X﹤X-S， 则Wx=A
X-S﹤X﹤X+S，则Wx=B
X﹥X+S， 则Wx=C
A：B：C=1：0.8：0.6

（2）依据各指标权重和所处等级计算分值，并得出总分Z。

其中，Wxi为I行X指标等级，Y i为各项指标标准分。

（3）分析各医院总体绩效。
2.5数据处理
用Epi info建立数据库，进行数据录入和逻辑校对。用SAS6.12进行数据处理。

（三）评价结果
从表2可知，C医院连续三年综合得分均居于首位，因为使用是同期均值，三年中数值改变不大，说明了计算方法稳定性。因为评价指标搜集简单、易行，说明评价体系含有可操作性。

表2 定量分析分年度各医院综合得分
医院
1998年
1999年

A
80.42
81.64
79.72
B
80
76.58
77.80
C
87.4
88.90
85.36
D
80.36
80.66
81.90

（四）方法验证和推广
以上我们采取定量方法对所调查四所市三级综合医院进行了分析，分析了方法可行性，为了验证方法可靠性，我们采取定性方法对以上结果进行验证。
4.1、分类方法
首先求出各指标中位数、25百分位数和75百分位数，依据正向指标或反项指标确定所研究指标等级。
正向指标大于75百分位数或负向指标小于25百分位数，则Wx=A
正向和负向指标界于25百分位数和75百分位数之间， 则Wx=B
正向指标小于25百分位数或负向指标大于75百分位数，则Wx=C
A：B：C=1：0.8：0.6
4.2、计算综合得分，公式同上，结果以下：

表3 定性分析分年度各医院综合得分
医院
1998年
1999年

A
81.32
80.56
79.46
B
75.14
77.82
76.94
C
84.28
85.26
82.34
D
80.66
81.34
81.46
表3 结果验证了方法可靠性，因为样本量较小，变量之间变异程度较大，用定量方法求出标准差相对会较大，用百分位数法能够很好地处理这个问题。结果也表明，即使所得数值和定量方法不一样，但总体趋势相同。说明了方法可反复性。
经指标评价可知，三年中四所三级综合医院绩效总得分均以C医院为高，B医院为低，A、B两所医院综合得分互有高低，经求证得到了所调查医院认可。其中，C医院是一所中医医院，因为医院性质造成了平均住院日较长、药费占门诊或住院医药费百分比较高等，直接造成了综合评分下降，也由此深入认定指标和计算方法可靠性和可行性。

4.3、方法推广应用
利用以上方法对上海市市级十所综合性医院、上海市区中心医院和街道医院关键指标进行分析。
使用指标有：资产负债率，医疗收入和支出比，药品收入占医疗收入比重，人均医疗收入，每住院床日医疗费用，每门诊医疗费，平均住院日，病床使用率，人均业务工作量共9项。
数据资料起源于上海市卫生局财务处和上海市卫生经济学会编制上海市卫生事业关键经济指标分类汇编。
4.31、上海市级十所综合性医院情况
1、1998、1999、上海市级十所综合性医院各类指标情况
表4、1998、1999、上海市级十所综合性医院综合得分及星级
医院
1998年
星级
1999年
星级

星级
SY
17
**
17
**
19
***
SL
18
**
19
***
22
***
ZS
20
***
22
***
17
**
HS
17
**
19
***
16
*
RJ
19
***
18
**
17
**
XH
18
**
19
***
23
***
SY
16
*
14

18
**
JY
17
**
17
**
16
*
LH
19
***
19
***
16
*
SG
18
**
15

16
*

此次使用9项指标，以25百分位和75百分位求出指标得分，依据指标性质（正向或负向）得出指标等级，分别为1、2、3。消除指标权重影响，指标总分值应在9—27之间，平均数（中位数）为18。假如以均数±1来确定可信限范围话，以
指标总得分在19分及以上者，为三星级
指标总得分在17、18分者，为二星级
指标总得分在16分者，为一星级
指标总得分在15分及以下者，无星级
从表4可知，1998年取得三星级医院有3所，1999年有5所，有3所。值得注意是1999年有2所医院指标总得分在16分以下，达不到星级分值，究其原因，是因为这2所医院每门诊人次费用和每住院床日费用高于全部三级综合医院75百分位数，而SY医院资产负债率过高和床位使用率过低，SG医院药品收入占医疗收入百分比过高，同时平均住院日过长，造成了这2所医院指标总得分在16分以下，达不到星级标准。这2所医院在平均住院日和每住院床日费用上有所改善，达成了一星级标准。

4.32、上海市区中心医院情况
表5、1999、上海市中心医院各类指标情况
医院
1999年
星级

星级
S1
13

14

S2
21
***
18
**
S3
13

12

S4
11

15

S5
18
**
17
**
S6
21
***
18
**
S7
20
***
20
***
S8
17
**
16
*
S9
21
***
23
***
S10
16
*
15

S11
16
*
14

S12
18
**
19
***
S13
17
**
17
**
S14
19
***
20
***
S15
21
***
19
***
S16
21
***
22
***
S17
20
***
22
***
S18
16
*
19
***
S19
20
***
19
***
S20
23
***
21
***
从表5可知，S1，S3，S4，S10，S11这5所区中心医院指标总得分在16分或以下，说明依据此次评价指标，这5所医院综合绩效较差，需引发相关部门亲密注意。

4.33、上海市街道医院情况（以区为单位）
表6、1999、上海市街道医院各类指标情况

1999年
星级

星级
F1
9

10

F2
11

F3
16
*
13

F4
22
***
21
***
F5
15

16
*
F6
18
**
18
**
F7
24
***
20
***
F8
16
*
19
***
F9
19
***
17
**
F10
22
***
22
***
F11
20
***
22
***
F12
19
***
15

F13
24
***
23
***
F14
17
**
17
**

14所街道医院指标得分相差悬殊，两年中各有3到4所医院分值过低达不到星级要求，从指标数值上看，这些医院各项指标均达不到要求，应限期整改。同时也应看到，有些医院两年之间指标总得分差异很大。如F12医院，1999年为三星级，达不到星级标准，其中，平均住院日达140天，应从中找到原因。

4.34、分析
中国在计划经济体制下推行三级医疗服务模式，已经对各大中城市卫生资源配置提出了严重挑战。究其原因，一是中国大中城市人口密集、医院服务半径小，在市场经济冲击下，病人就医选择不再按计划分流，尤其随医疗保险政策实施，病人可自由选择医院就医。各自为政医院建设，带来了卫生资源反复配置浪费问题；二是现代医学模式服务重心下移，预防医学和基础医疗朝小区发展。这些全部对不一样等级医院发展带来了新思维方向。
英国国家保卫者杂志9月公布了医院星级评审结果[1]。为了在国家卫生机关开展“企业文化”，英国卫生部根据21项指标，其中包含9项关键指标，对173家医疗机构进行打分。35家达成三星级标准医疗机构将不受白宫控制，有自由奖励职员和开展新技术服务企业权利，而12家无星级医疗机构会受到国家卫生机关现代化处严密监视，并限期3个月快速更正，不然，医疗机构首席实施官将被解除职务。这对于我们也是一个很好启发。假如我们在原有三级医疗服务模式基础上，对医院工作绩效有一定指标考评体系，依据绩效得分定出不一样星级，形成以质量取胜，以绩效为先局面，使低星级医院以质量为基础，以整体绩效为目标努力争取高星级，对于未达星级标准医院由上级主管部门对其严密监视，限期更正。利用星级评审，以评促改，相信一定会对医院发展有益，切实保障患者权益。

二、病人反应性分析方面

WHO在世界卫生汇报中，利用健康结果、反应性和筹资公平性对各国家卫生系统绩效进行了评价，并据此对世界各国卫生绩效进行了排序，中国因为筹资公平性较差而被排在较后位置，引发了中国广泛关注。
反应性是卫生系统目标之一，也是绩效评定框架组成部分。反应性就是卫生系统或某个机构在运行中能认识，并设法合适满足个人普遍、合理期望时所取得结果[2]。世界卫生组织制订反应性目标方法是考虑到居民和卫生系统相互作用，尤其关键是当卫生系统和它所服务病人打交道时应该维护最基础人权。
中国卫生系统在进行卫生服务机制和医疗保健制度改革同时，重视对病人最基础人权维护，使之适应新世纪卫生服务规范。病人作为医疗消费主体，也是评价卫生系统反应性关键个体，为了解作为消费者病人对反应性认识，我们在上海市进行了一次小规模调查，期望能反应病人主观感受；尝试完善适合中国卫生系统反应性指标。经过对卫生系统绩效评价指标之一反应性评定，我们也能够了解改革后上海市卫生系统绩效现实状况，为愈加好地促进卫生改革深入发展提供借鉴。

（一）、研究方法和资料起源
1.1、资料起源和搜集方法
依据医院性质和功效不一样，分别选择上海市三级综合医院、二级区（县）中心医院、街道医院和乡镇卫生院各一所作为经典调查医院，对当日在门诊各科候诊单号病人和病房各科单号住院病人进行面对面问卷调查，共调查门诊病人219人，住院病人224人。调查内容包含病人基础人口学特征，和立即性、选择性、对个人尊重等反应性问题。
1.2分析方法
数据采取Epi info输入并逻辑校对，采取SAS6.12进行分析。

（二）研究结果
2.1基础情况
此次共调查219位门诊病人，224位住院病人。调查对象年纪、文化程度情况见表7和表8。

表7 调查对象年纪分布

门诊
住院

例数
百分比（%）
例数
百分比（%）
<35
68
31.1
31
13.8
35-59
117
53.4
130
58.0
>60
34
15.5
63
28.1
总计
219
100
224
100
*χ2=23.13，P=0.000
表8 调查对象文化程度分布

门诊
住院

例数
百分比（%）
例数
百分比（%）
初中及以下
69
31.5
94
42.0
高中（中专）
80
36.5
77
34.4
大专及以上
70
32.0
53
23.7
总计
219
100
224
100
χ2=6.19，P=0.045

从门诊和住院病人特征分布来看，住院病人中60岁以上所占百分比高于门诊病人，35岁以下人群所占百分比又低于门诊病人；住院病人汉字化程度以初中及以下者居多，所占百分比高于门诊病人；又了解到60岁以上住院病人65%只有初中及以下文化程度。享受医疗保障形式门诊和住院病人分布相同，以参与医疗保险或合作医疗人群为多，自费所占百分比较小。住院诊疗应是年纪相对较大、病情严重人群，和我们调查相符。
2.2、就医可及性
2.21、门诊
步行到离家最近医院只需5-30分钟门诊病人占79.5%，60分钟以上只占5.5%。说明了上海市就医可及性很好。大部分病人（47.9%）近十二个月到医院看病次数在4次以下。71.7%门诊病人认为能够方便地从小区或新闻媒体取得就医信息。在认为从小区或新闻媒体取得就医信息不方便或很不方便人群中，多数为初中及以下文化程度（46.8%，P=0.008）。
大多数（79.5%）门诊病人认为门诊看病方便或很方便。假如细分挂号、取药、等候检验和等候就医时间，认为门诊步骤各步骤时间不长占多数，但认为等候检验和等候就医时间过长（超出1小时）人数还在40%以上（表9）。
表9 门诊病人对门诊各步骤等候时间反应

长（>1小时）
不长（<1小时）
例数
百分比（%）
例数
百分比（%）
挂号排队
81
37.0
138
63.0
取药排队
60
27.4
159
72.6
等候检验
97
44.3
122
55.7
等候就医
107
48.9
112
51.1
χ2=24.24，P=0.000
深入分析发觉，个人享受医疗保障形式和认为等候就医时间长短相关。从表4可见，80%自费病人认为等候就医时间长，这可能是自费病人多为外地疑难杂症病人或老年人，对就医信息了解较少，期望相对较高所致。这也能够从不一样年纪对门诊就医方便程度反应看出，60岁以上门诊病人有26.5%认为门诊就医不方便（表11）。说明应加强对老年人和外地求医人员信息提供和照料。有29.4%年轻人认为门诊就医不方便，可能这部分人群期望也较高。

表10 不一样医疗保障形式门诊病人对等候就医时间反应
医疗保障形式

等候就医时间长
总例数
例数
百分比(%)
公费、劳保
75
30
40.0
医疗保险、合作医疗
104
45
43.3
自费
40
32
80.0
累计
219
107
48.9
χ2=19.18 P=0.001
表11 不一样年纪门诊病人对门诊就医方便程度反应
年纪

门诊就医不方便
总例数
例数
百分比（%）
<35
68
20
29.4
35-59
117
16
13.7
>60
34
9
26.5
累计
219
45
20.6
χ2=7.39 P=0.025

2.22、住院
半数以上（54.9%）住院病人认为能够方便或很方便地从小区或新闻媒体取得就医信息。表12所表示，随年纪增加，认为从小区或新闻媒体取得就医信息不方便百分比增加，文化程度较低人群对取得就医信息方便程度持不一样态度，几乎各占二分之一；而大专及以上水平人多数认为可方便地取得就医信息，认为不方便仅占28.3%（表13）。

表12 住院病人年纪不一样对能否方便取得就医信息认识
年纪

取得就医信息不方便

总例数
例数
组成比（%）
<35
31
6
19.3
36-59
130
58
44.6
>60
63
37
58.7
总计
224
101
45.1
χ2=13.04 P=0.001

表13住院病人文化程度不一样对能否方便取得就医信息认识
文化程度

取得就医信息不方便

总例数
例数
组成比（%）
初中及以下
94
46
48.9
高中（中专）
77
40
51.9
大专及以上
53
15
28.3
总计
224
101
45.1
χ2=8.058 P=0.018

住院病人中83.9%人认为住院就医方便或很方便，从拿到入院通知书1天以内入院有47.8%，8天以上仅占13.4%，中位入院时间为2天。享受不一样医疗保障形式人对住院是否方便认识也不一样，有46.2%自费人群认为住院不方便（P=0.001）。住院自付费用不一样，病人对住院方便程度认识也不一样，自付医疗费是月收入三倍以上人认为住院不方便程度较高，占27.3%（P=0.003）。
2.3自主权
2.31、自由选择医生或护士
就医时47.5%门诊病人反应能够自由选择医生或护士。不一样人口学特征门诊病人反应无显著差异。
有38.8%住院病人认为能够自由选择医生或护士。不一样年纪住院病人对自由选择医生或护士反应不一样，年纪越大，认为不能自由选择医生或护士百分比越高（P=0.001）。文化程度不一样病人对自由选择医生或护士反应也不一样，有76.6%初中及以下住院病人认为不能自由选择医生或护士（P=0.001）。享受不一样医疗保障制度病人反应也不一样，28.1%公费、劳保病人和25.5%自费病人认为不能选择医生或护士（P=0.026）。
在住院病人中，如以认为能自由选择医生或护士变量为1，不能为0，作Logistic回归分析，结果表明（表14），年纪越大，认为可自由选择医生或护士人群越少，享受医疗保险或合作医疗人群对医生或护士选择程度较高，自付住院费用百分比越高病人，认为不能自由选择医生或护士百分比越高，和单原因分析结果一致。
表14 住院病人对自由选择医生或护士反应Logistic回归分析
变量
估量参数
标准误
P值
OR值
年纪
-0.0349
0.0111
0.0016*
0.966
文化程度
0.3107
0.1719
0.0706
1.364
公费、劳保
0.9459
0.8699
0.2769
2.575
医疗保险、合作医疗
0.8881
0.4407
0.0439*
2.431
自费
0.6204
0.3436
0.0710
1.860
自付住院费用百分比
-0.3634
0.1782
0.0415*
0.695
* P<0.05
2.32、诊疗自主权
门诊病人中65.3%认为有诊疗自主权，不一样特征病人对诊疗自主权反应无显著差异。
有54.9%住院病人认为有诊疗自主权。35岁及以下年轻人和60岁以上老年人认为无诊疗自主权百分比高（表15）。文化程度较低病人认为诊疗自主权较少，差异有显著性。

表15 不一样年纪住院病人对诊疗自主权反应
年纪
无诊疗自主权

例数
组成比（%）
<35
13
41.9
35-59
50
38.5
>60
38
60.3
总计
101
45.1
χ2=8.33，P=0.016
表16 不一样文化程度住院病人文化程度对诊疗自主权反应
文化程度
无诊疗自主权

例数
组成比（%）
初中及以下
50
53.2
高中（中专）
35
45.6
大专及以上
16
30.2
总计
101
45.1
χ2=7.25，P=0.027

2.4、隐私
68.5%门诊病人、59.4%住院病人把个人隐私无保留向医生称述，不一样特征人群之间差异无显著性。
2.5、对现在医院药品收费价格见解
门诊病人中57.6%人认为医院药品收费价格合理或很合理。51.3%自付百分比大于10%人认为医院药品收费价格不合理，而自付百分比小于10%认为医院药品收费价格不合理只有32.0%（P=0.004）。
住院病人中63.9%人认为医院药品收费价格合理或很合理。随年纪增加，认为医院药品收费价格不合理百分比上升（P=0.014）。
2.6、对现在医院检验收费价格见解
有54.8%门诊病人认为医院检验收费合理或很合理。在认为医院检验收费不合理人群中，以高中（中专）文化程度人最多（44.4%），大专及以上人只占24.2%（P=0.04）。自付百分比越高（大于10%），越认为医院检验收费价格不合理（54.6% 比 34%，P=0.002）。
有63.8%住院病人认为医院检验收费合理或很合理。年纪越大，越认为医院检验收费价格不合理（P=0.023）。自费病人中57.7%人认为医院检验收费不合理，公费、劳保病人只有30.3%（P=0.038）。自付医疗费百分比高住院病人认为医院检验收费不合理人较多（占47.0%，P=0.03）。
2.7、对医生熟悉程度和医生态度关系
住院病人中59.5%人认为和医生熟悉程度和医生态度相关，尤其是高中（中专）文化程度人（占41.1%，P=0.016）。
2.8、医务人员对病情解释
有84.5%门诊病人、87.9%住院病人认为当问询时，医务人员对病情解释合理或很合理，在认为解释不合理或不予解释人中，以享受医疗保险或合作医疗人居多（40.7%，P=0.047），和自付住院医疗费是月收入三倍及以上人为多（59.3%，P=0.001）。

（三）讨论
反应性之所以成为卫生系统绩效评定框架组成部分是因为单靠健康结果和筹资公平性尚不足以对绩效进行评定。这和我们把病人满意度作为对医院服务进行评价不一样。病人满意度是依据感觉到绩效和期望之间差距而做出一个相对判定。而反应性原因包含了尊重、自主性、保密、立即关注、最基础环境质量，选择和支持，和交流等[3，4，5，6，7] 。本研究着重调查了病人主观感受，表现病人在就医可及性，诊疗自主权，自由选择医生或护士及医务人员尊重等方面反应。调查结果表明，大部分病人认为可得到立即关注；绝大部分门诊病人有病到离家最近医院就医只需5-30分钟；并认为可方便地从小区或新闻媒体取得就医信息。在门诊各步骤上，多数病人认为挂号、取药、等候检验时间并不长；住院病人从拿到入院通知书到入院中位时间是2天。超出半数门诊和住院病人认为有诊疗自主权，并在问询时，能得到医务人员对病情合了解释和相当人格尊重。这些全部说明了上海市卫生系统改革重视病人反应性，取得了很好效果。

三、分析和提议
（一）完善考评指标体系
为深入优化卫生资源配置，编制合理区域卫生计划，对医院经营管理综合效益进行相对客观评价也是一件刻不容缓事。对于医院服务效率测量一直是大家关注焦点。国外在医院效率评价方面已比较成熟，有多个评价方法包含比率分析法（R）、数据包络分析（DEA）和随机前沿模型法（SFA）等，这些方法有因仅限于单项指标体系比较，不适适用于多重投入和多重产出情况；有因为分析技巧复杂晦涩，在一定程度上限制了其深入广泛应用。而医院绩效应概括为医院服务产出社会效益和经济效益，但对两个效益怎样统一和评价是长久困扰业内人士一个难题。
我扪遵照全方面、简明、实用和灵敏标准，在总结相关教授和学者努力基础上，采取教授咨询法和现场调查法相结合，尝试选出有代表性指标，利用定量和定性方法进行分析，既能够横向比较各医院同期绩效水平，也能够纵向比较某医院不一样时期差异，有针对性地提升医院工作效率和绩效，为现阶段医院绩效评价提供了借鉴。
在制订指标权重时，我们本着“优