物业安全护卫工作手册模板.doc

BEIJING YANGGUANGJIAYE PROPERTY MANAGING CO. ，LTD
编 号：YGJYPM—WI/B
版本号：A

远光嘉业安全护卫工作手册

编制： 日期：
审核： 日期：
同意： 日期：

申明：安全护卫工作手册未经许可，不得翻印。

责任部门：安全部
WI/B
目 录 版号/状态：A/0
·YGJYP M 第1页 共3页

编号 标 题
WI/B-001 安全护卫系统组织框架图
WI/B-002 安全部经理职责
WI/B-003 安全部助理经理职责
WI/B-004 安全部助理员职责
WI/B-005 管理处安全护卫主管职责
WI/B-006 护卫班长职责
WI/B-007 护卫员职责
WI/B-008 护卫员权限
WI/B-009 护卫员纪律
WI/B-010 过程识别—安全护卫服务步骤
WI/B-011 大堂岗岗位职责
WI/B-012 大堂岗工作规程
WI/B-013 道口岗岗位职责
WI/B-014 道口岗工作规程
WI/B-015 车库（场）岗岗位职责
WI/B-016 车库（场）岗工作规程
WI/B-017 巡查岗岗位职责
WI/B-018 巡查岗工作规程
WI/B-019 护卫员服式及着装要求
WI/B-020 护卫员制装管理要求
WI/B-021 护卫员仪容仪表

编号：WI/B-001
安全护卫系统组织框架图 版本/状态：A/0
·YGJYP M 第1页 共1页

分 管
副 总 经 理

安 全 部

各 处
管 配
理 置
护卫三班
护卫二班
护
卫
一
班

车库（场）护卫

道口护卫
巡查护卫

编号：WI/B-002
安全部经理职责 版本/状态：A /0
YGJYP M 第1页 共1页

一、对本企业管理物业范围内安全负有领导上具体责任。
二、制订安全部工作计划和目标，并具体组织实施。
三、主持本部门例会，传达落实总经理及上级主管部门指示。
四、参与对重大案件、事故调查、处理。
五、督导检验各管理处安全护卫工作，发觉问题立即处理或向企业主管领导汇报。
六、制订年度护卫员教育、培训和考评计划，并抓好落实实施。
七、负责制订新接物业安全护卫工作方案，并帮助组织实施。
八、负责完成企业领导交办其它事项。

编号：WI/B-003
安全部助理经理职责 版本/状态：A /0
YGJY P M 第1页 共1页

一、 助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾难事故等安全教育。
二、 根据部门分工，负责抓好护卫队伍思想、政治教育或业务培训、训练等工作。
三、 帮助经理制订并实施新接物业安全护卫工作方案。
四、 做好日常安全护卫工作中检验、指导、监督、考评等。
五、 帮助经理参与对重大案件、事故调查、处理。
六、 完成经理交办其它工作。

编号：WI/B-004
安全部助理员职责 版本/状态：A/0
·YGJYP M 第1页 共1页

一、帮助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾难事故等安全教育工作。
二、帮助经理做好护卫队伍思想政治教育和业务培训工作。
三、帮助经理做好安全护卫工作日常检验、指导、监督、考评等工作。
四、做好批量安全护卫用具购置、验证、发放、保管和外修等具体工作。
五、做好部门文件收、发、归档、保留等工作。
六、负责部门内勤工作。
七、完成经理交办其它工作。

编号：WI/B-005
管理处安全护卫主管职责 版本/状态：A /0
YGJY P M 第1页 共1页

一、 负责本管理处物业范围内安全护卫管理工作。
二、 负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生重大火灾事故和刑事案件负责。
三、 负责主持召开护卫班长会议，立即传达落实上级和安全部指示。
四、 对护卫各岗位执勤人员工作进行巡查、督导，并负责处理护卫员执勤中碰到疑难问题。
五、 负责护卫员业务技能培训和考评工作。
六、 负责零星安全护卫用具采购、验证、维修工作。
七、 对护卫员玩忽职守、违章操作造成业主（住户）投诉或造成重大损失负领导责任。

编号：WI/B-006
护卫班长职责 版本/状态：A /0
YGJYP M 第1页 共1页

一、 主持本班工作，果断实施管理处主任和安全护卫主管指令，率领和督
导全班人员推行岗位职责，认真做好安全护卫工作。
二、 负责主持召开班务会，立即传达上级指示和护卫班长例会精神，研究提
出落实意见，并具体组织落实。
三、 负责本班人员考勤，如实记载本班执勤中碰到和处理过问题，重
大问题要立即向主管领导请示汇报。
四、 负责协调本班和其它班组之间工作关系和本班人员之间关系。
五、 爱岗敬业，遵纪遵法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。
六、 熟悉护卫各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安护卫工
作规律及特点。
七、 对因管理不力而造成本班在执勤中发生重大失误，或本班人员出现
严重违法违纪情况负责。
八、 负责抓好全班训练工作。
九、 负责处理本班执勤过程中碰到通常性问题。

编号：WI/B-007
护卫员职责 版本/状态：A /0
YGJYP M 第1页 共1页

一、护卫员上岗必需穿着统一制服，佩带要求装备和工作牌。
二、上岗时要认真检验设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾难）工作，发觉不安全原因立即查明情况，排除险情，并立即汇报主管领导，确保小区安全。
三、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐眼光，注意发觉可疑人、事、物，预防案件、事故发生，努力争取做到万无一失。
四、珍惜设施设备、公共财物，对小区内一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材安装位置，熟练掌握多种灭火器材使用方法，碰到突发事件能正确进行处理。
五、坚守岗位，提升警惕，对岗位内发生多种情况要认真处理，而且做好统计，发觉违法犯罪嫌疑人要果断设法抓获。
六、遇有紧急突发性重大事情，要立即向主管领导请示汇报。
七、严格实施交接班制度。
八、主动向业主（住户）宣传遵纪遵法和治安防范知识。

编号：WI/B-008
护卫员权限 版本/状态：A/0
YGJYPM 第1页 共1页

一、 对杀人、放火、抢劫、偷窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公
安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款权力。
二、对发生在护卫区内刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序和提供情况，但无勘察现场权力。
三、根据要求，阻止未经许可人员、车辆进入护卫区内。
四、对出入大厦人员、车辆及其携带、装载物品，按企业要求进行验证、检验。
五、根据企业要求进行安全防范检验。在实施护卫服务过程中，如遇违法分子不服阻止，甚至行凶报复，可采取正当防卫方法。
六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范方法，发觉不安全原因要立即汇报和整改。
七、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其它形迹可疑人，有权进行盘查、监视，并汇报当地公安机关处理。
八、对正在实施违反治安管理处罚条例行为人，有权劝阻、阻止和批评教育，但没有处罚权力。
九、对正在发生违法犯罪行为有权给予阻止，但无处罚、裁决权力。
十、对有违法犯罪行为嫌疑人，能够监视、检举、汇报，但无侦察、扣押、搜查等权力。
十一、如有损坏小区公物情况发生，必需责令责任人照价赔偿或汇报领导，但无扣押证照、物品或处以罚款权力。

编号：WI/B-009
护卫员纪律 版本/状态：A /0
YGJYPM 第1页 共1页

一、廉洁奉公，遵纪遵法，勇于同违法犯罪（分子）行为作斗争。
二、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。
三、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。
四、按要求着装，做到仪容整齐，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。
五、值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其它和值班执勤无关事。
六、值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，严禁向外打私人电话，接听私人电话时间不超出一分钟。
七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住
户）时不得闲聊和工作无关话题。
八、不准偏护坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。
九、不准私自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿，须报经单位主
管领导同意。不准让企业解聘、离职人员在职员生活区逗留。
十、珍惜多种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
十一、严格请、销假制度，外出必需请假。
编号：WI/B-010
过 程 识 别 版本/状态：A /0
YGJYPM ——安全护卫服务步骤 第1页 共3页

1． 目标：制订本步骤，方便于对安全护卫服务全过程进行控制，以满足确
保大厦安全要求。
2． 范围：本企业安全护卫系统作业。
3． 内容：
3.1 安全部
3.1.1 在企业分管副总经理直接领导下，对全企业安全护卫工作进行督导。3.1.2 制订年度护卫员培训计划，并对各管理处落实培训计划情况实施指导、监
督和考评。
3.1.3 对各管理处安全护卫工作定时或不定时进行检验考评。
3.2 管理处
3.2.1 安全护卫主管具体落实落实企业安全部制订各项安全护卫规章。
3.2.2 具体组织实施本管理处安全护卫工作。
3.2.3 处理安全护卫服务过程中出现不合格。
3.3 护卫班
3.3.1 安全护卫服务具体操作由护卫班负责。
3.3.2 管理处通常下设三个护卫班，即：护卫一、二、三班。每班通常分为四个
组，即：大堂护卫组，巡查护卫组，车库（场）护卫组，道口护卫组。特
殊情况下，可增（减）班、组设置。
3.3.3 实施三班轮番，二十四小时全天候值班制，早班7时到15时；中班15时

到23时；夜班23时到次日7时，特殊情况可自行调整。
3.3.4 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每个月1日、11日、21日为轮换
日，特殊情况可自行调整。
3.4 大堂护卫作业步骤
3.4.1 做好作业前准备工作。
3.4.2 来人来访登记。
3.4.2.1 对外来人员一律实施凭有效身份证件登记后进出大厦制度。
3.4.2.2 认真填写《来访记录表》。
3.4.2.3 按WI/B-032相关应急规程妥善处理不登记强行进入大厦等意外情况。
3.4.3 开启电子门锁
3.4.3.1 立即为本大厦内业主（住户）开启门锁。
3.4.3.2 电子门锁由微机控制应尽可能让其使用磁卡开启门锁。
3.4.3.3 当业主（住户）搬运物品出入大厦，或遇火情必需敞开电子门时，应严密
监控出入人员。
3.4.3.4 当发生刑事案件等必需封锁人员外出时，应对电子门采取封锁方法。
3.4.3.5 严密监控大堂和电梯，确保大堂秩序井然，电梯运行正常。
3.5 车库（场）护卫作业步骤
3.5.1 做好作业前准备工作。
3.5.2 车辆进出库场，必需认真推行要求手续并做好统计（不设道口岗单位，
车辆进出库时按道口岗护卫作业步骤实施）。

编号：WI/B-010
过 程 识 别 版本/状态：A /0
YGJYPM ——安全护卫服务步骤 第3页 共3页

3.5.3 保管。
3.5.3.1 每班不定时巡查车况，发觉问题，做好统计，立即处理。
3.5.3.2 每班对车库（场）内防盗、防火设施检验一次。
3.5.3.3 保持车库（场）清洁卫生。
3.6 巡查护卫作业步骤
3.6.1 做好作业前准备工作。
3.6.2 每班巡楼一至两次。
3.6.3 巡查车库（场），发觉异常情况立即处理。
3.7 道口护卫作业步骤
3.7.1 做好作业前准备工作。
3.7.2 车辆进场。
3.7.2.1 凡进入大厦车辆，全部应请驾驶员用行驶证或其它有效证件换取车位牌，
营业性车场还须按要求收费后，方可放入（公、检、法、军、警等实施公
务车辆除外）。
3.7.2.2 在《记录表》上正确填写各栏目。
3.7.3 车辆出场。
3.7.3.1 须对出场车辆车位牌、行驶证和司机、车型等进行查对，确定无误后方
可放行（公、检、法、军、警等实施公务车辆除外）。
3.7.3.2 在《记录表》上作好统计。

编号：WI/B-011
大堂岗岗位职责 版本/状态：A /0
YGJYPM 第1页 共1页

一、二十四小时严密监视护卫对象多种情况，发觉可疑或不安全迹象，立即通知值班班长就地处理，必需时可经过对讲机向办公室汇报，且随时汇报动态情况，直到问题处理完成。
二、掌握在大堂活动客人动态，维护大堂秩序，监视并保持电梯正常运行。
三、亲密注意进入大堂人员，严格实施来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应严禁其进入。
四、熟悉大厦内各业主（住户）人员情况及常常交往社会关系。
五、认真做好执勤统计，严格实施交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。
六、对于进入大厦进行作业各类人员，必需根据相关要求认真进行验证登记后方可放行。
七、对于业主（住户）迁居，必需根据管理处出具通知单查对无误后方可放行。

编号：WI/B-012
大堂岗工作规程 版本/状态：A /0
YGJYPM 第1页 共4页

1. 目标：确保各大厦大堂处于受控状态，确保业主（住户）平安出、入，秩
序井然。
2. 适用范围：各大堂岗护卫工作。
3. 作业前准备：
按WI∕B- 019《护卫员服式及着装要求》和WI∕B- 023《护卫员交接班制
度》要求，做好上岗执勤准备工作和交接工作。
4． 作业规程：
4.1 值班制度：
4.1.1 大堂岗护卫工作实施二十四小时全天候值班制。
4.1.2 三班倒制，每班工作8小时。
4.1.3 早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。
4.1.4 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每个月1日、11日、21日为轮换日。
4.2 站立式服务：
4.2.1 服务时间（各管理处依据实际情况可作调整）：
早班：7:00―8:00 11:00―12:00 中班16:00―18:30
非站立式服务时间遇有访客、企业领导进入大厦等情况时，应起立进行站
立式服务。
4.2.2 站立姿势：
立正、跨立二种姿势。
4.2.3 站立位置：
大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约45度角（各管理处
依据实际情况可作调整）。
4.2.4 当不是站立式服务时间，须站立式服务时，以站立姿势站于办公桌前。
4.3 来人来访登记:
4.3.1 业主（住户）、企业领导及职员进出本大厦不用登记。

编号：WI/B-012
大堂岗工作规程 版本/状态：A/0
YGJYPM 第2页 共4页

4.3.2 当有业主(住户)出大堂时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您好！”“早
晨！”“早晨好！”等以示问候；当有业主（住户）进大堂时，应主动点头
微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”“您好！”等表示迎接和问候。
4.3.3 对外来客人（包含业主或住户亲友、各类访客、装修等作业人员、员
工亲友等）一律实施进、出大厦登记（或存、取）有效身份证件制度。
4.3.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐），您好！请 问
您造访哪位，住哪层、哪座？” “请您出示身份证件登记。” “请您用 对
讲和您好友联络一下。” “对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼。”
“ 对不起，实施验证登记是我们工作制度，请您凉解”等话语给予提醒
或表示歉意。
4.3.5 准予登记有效证件，特指使用期内身份证、暂住证、边防证、回乡证
和贴有照片并加盖公安机关印鉴边境证等。
4.3.6 认真查对证件和持有些人是否相符，若不符则不予登记并严禁进入。
4.3.7 来访客人必需说准所找业主（住户）姓名及楼、座等，必需时须用（可视）对讲和业主（住户）通话确定后方可登记进入。
4.3.8 当业主（住户）带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件给予登记，并向业主（住户）做好必需解释工作，以消除业主（住户）不满情绪。
4.3.9 若有由企业（管理处）领导陪同到大厦检验、参观、学习人士，应立即

编号：WI/B-012
大堂岗工作规程 版本/状态：A /0
YGJYPM 第3页 共4页

敬礼，以示欢迎，并热情回复客人问询。等客人离开后，未来访人数、
单位、职务等情况统计清楚，备查。
4.3.10 当外来人员出大厦时，护卫员应立即核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“慢走！”等，并记载离开时间。
4.4 开启电子门锁：
4.4.1 熟悉本大厦业主（住户）基础情况，包含：姓名、楼、座、人口情况、
亲友谊况、相貌特征、常常出入大厦时间等。
4.4.2 立即为业主（住户）开启门锁。
4.4.3 当发觉年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物业主（住户）及访客
进、出大门有困难时，要主动帮助其开启门锁，并立于门把手外侧，作出
“请”手势。当业主（住户）及访客说“谢谢！”表示感谢时，应用清楚
诚恳话语回复说：“应该，不用谢！”等，然后轻轻地关门。
4.4.4 当业主（住户）搬出，或有新业主（住户）入住时，应请其到管理处办妥
相关手续，再开启门锁，并主动维持大堂秩序和电梯运行秩序，提醒搬
家业主（住户）使用专用电梯，以免造成大堂秩序混乱，同时对迁居
情况作好记载。
4.4.5 对进入大厦进行作业外来人员，应请其到管理处办妥相关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行。

编号：WI/B-012
大堂岗工作规程 版本/状态：A /0
YGJYPM 第4页 共4页

4.4.6 当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其它护
卫人员共同作战，直到警报解除。
4.5 严密监视大堂和电梯：
4.5.1 保持警惕，严密注视进、出大厦各类人员，尤其是外来人员，如有怀疑，
立即通知巡查或班长，若发生意外情况按WI/--037相关要求处理，并做
好值班统计。
4.5.2 经过闭路电视监控系统对电梯内情况亲密监视，当发生电梯关人事件时，应立即善言抚慰乘客，同时通知电梯工立即进行抢修，立即汇报班长及管理处，帮助做好善后工作，并做好值班统计，填写事故汇报表如实上报。
4.6 注意事项：
4.6.1 迎送服务语言要得体,态度要诚恳,眼光不要游离,应用亲善眼光看着服
务对象。
4.6.2 开门动作要自然、快速、稳健，关门时动作要轻，避免发出过大声响。
4.6.3 站立式服务时间内，若遇来访客人进出大厦，须办理登记或退还证件时，
可退回值班室（台）办理；若此时有服务对象进入需提供开门服务时，应
对待办登记人员说：“对不起，请稍等。”并快速走出值班室（台）为访客
开门。
4.6.4 尽可能不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或做其它非急需处理工作。
4.6.5 不准和闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹，回复业主（住户）、领导、同事及访
客问询应简捷。

编号：WI/B-013
道口岗岗位职责 版本/状态：A/0
YGJYPM 第1页 共1页

一、 维持道口交通秩序，确保道口通畅无阻。
二、 对进出停车场车辆进行检验、查对、换证、登记。
三、 仔细观察进场车辆，当发觉进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指 出，并做好统计，预防因责任不清而发生纠纷。
四、 提醒和指挥车主（司机）进场后按要求路线行驶、泊车。
五、 对在道口周围泊车、摆摊者，要进行劝阻和阻止。
六、 私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。
七、 坚持标准，对外来车辆进入停车场，必需按