客户关系管理在联邦快递的应用研究.doc
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1、客户关系管理在联邦快递的应用研究 作者: 日期:11 个人收集整理 勿做商业用途客户关系管理在联邦快递的应用研究 华东师范大学学位论文原创性声明 郑重声明:本人呈 是在华东师范大学攻读 客户关系管理在联邦快递的应用研究, 勾选)学位期间,在导师的指导下进行的 研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引】的内容外,本论文不包含其他 个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体, 均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名: 日期:。年夕月日 华东师范大学学位论文著作权使用声明 客户关系管理在 间在导师指导下完成的 应用研究系本人在华东师范大学攻读学位期 (请勾选)学位论
2、文,本论文的研究成果归华 东师范大学所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文, 并向主管部门和相关机构如国家图书馆、中信所和“知网送交学位论文的印刷 版和电子版;允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅;同 意学校将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索,将学 位论文的标题和摘要汇编出版,采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于(请勾选) ()经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文 年月日解密,解密后适用上述授权。 一一 弱| 舀杨蓉 一名蓝塑弛刍 年月日 签谚狮 张桶硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名
3、 职称 单位 备注 唐海燕 教授 上海立信会计学院 主席 黄焱 副教授 上海华师大商学院 薛跃 副教授 上海华师大商学院 王学英 副教授 上海华师大商学院 白露 副教授 上海华师大商学院 中文摘要 在电子商务蓬勃发展的今天,客户关系管理这个名词对于每一个企业来说都 已经不再陌生.客户关系管理( ),是一 种以客户为中心的管理思想。它通过对客户需求的研究分析,利用先进技术和多 渠道配置资源为客户提供针对性的个性化服务,从而更好获得客户的满意度及忠 诚度,最终保证企业利润的最大化. 对于国际快递业来说,行业的核心产品就是服务。服务的对象就是多样化的 客户。在目前全球经济形势好转,各国贸易量逐渐回升
4、的大环境下,谁能在最短 的时间内捕捉到客户需求的变化,谁就最有可能在激烈的市场竞争中拔得头筹. 尤其在复苏势头最为强劲的中国市场,几大国际快递企业之间的竞争更为激烈. 本文就以四大国际快递公司之一的联邦快递公司作为研究对象,针对其快递运作 中的实际情况和存在问题,提出实施客户关系管理的必要性。再通过对联邦快递 实施客户关系管理前后的分析比较,得出企业实施客户关系管理的可行性和有效 性. 根据快递公司的行业特点,本文首先研究联邦快递公司中那些拥有庞大数量 且频繁接触的客户群的部门,如客户服务部门、销售部门和操作部门。通过对这 些部门的现状分析,得出必须实施客户关系管理来加强客户的满意度和忠诚度的
5、 必要性。其次,在联邦快递实施客户关系管理的过程中,本文提出客户关系的管 理不仅涉及对企业外部客户的管理还包括对企业内部员工的管理的理念,本文认 为企业内部员工的满意会感染到外部客户而企业内部员工的忠诚度也会影响到 外部客户的忠诚度.再次,本文研究发现要想在企业内部成功实施客户关系管理, 就必须要确保所有配合客户关系管理而提出的新理念,新文化及新的工作方式都 要得到企业各部门的认可和配合。最后,任何一个理论的实践都离不开现实的环 境。联邦快递要想成功实施客户关系管理,除了获得企业所有员工对客户关系管 理理论的认可和支持外,还必须建立相配套的设施来保障客户管理管理的可操作 性. 本文通过阅读大量
6、相关文献和联邦快递企业内部资料,结合国际快递行业特 点和联邦快递公司客户关系管理中存在的问题,力求从策略和方法上为企业实施 客户关系管理有所突破,同时为同类型企业尤其是中国本土的快递公司在实施客 户关系管理战略时提供参考。 关键词:客户关系管理,联邦快递 ) , , 。 , , , , , , , , , , , , , , , “ 。 . , , : , 目录 中文摘要 目录 第一章 导论 课题研究的背景和意义 内容框架 研究思路 特点和不足 第二章 客户关系管理的基本原理 客户关系管理的基本概念 客户关系管理的理念和目标 企业建立客户关系管理的意义 第三章 联邦快递的客户关系管理现状分析
7、联邦快递公司的发展进程 联邦快递的客户关系管理的发展现状 联邦快递客户关系管理存在的问题分析 第四章 联邦快递公司的客户关系管理 联邦快递公司所处行业的背景分析 联邦快递客户关系管理的战略框架 联邦快递客户关系管理的的实施路径 第五章 联邦快递实施客户关系管理的相配套设施 联邦快递的客户关系管理的保障措施 联邦快递的客户关系管理的软硬件支持 结沧 参考文献 致谢 客户关系管理在联邦快递的应用研究 第一章 导论 课题研究的背景和意义 当前,在企业的经营活动与管理活动中,客户关系管理已成为一项核心内容 与主要目标。企业开始认识到,提高客户服务质量与客户满意度是至关重要的。 企业从以产品为中心到以客
8、户为中心的经营理念的转型,就必然需要依靠客户关 系管理的理论来引导.而要实现客户关系管理,首先必须设计以客户为中心的商 业策略的目标,找到和客户双赢的机会。只要对客户越有利,客户也乐意反馈更 多利益给企业.所以要站在客户的角度进行观察,从而发现他们想要什么,甚至 可以分析预测出他们现在不想要的,但是将来需要的,从而把客户牢牢抓住。客 户关系管理的指导思想就是对客户进行系统化研究,以改进对客户的服务水平, 其最终目标是提高客户满意度和忠诚度。 课题研究的背景 随着互联网的迅猛发展,市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代. 产品和服务的差异越来越小,以生产为中心的市场导向逐渐被以客户为中心的市
9、 场导向所取代.谁能在激烈的市场竞争中更早地发现客户的需求变化,更快地利 用各种资源分析并制定出适合客户需求的产品或服务,谁就能更好地占领市场, 就能更大程度上获得客户的满意和忠诚,从而获得企业利润的最大化。 年开始的由美国次级贷款风波演变而成的全球性的金融危机,给世界 经济带来了深远的影响,很多行业受到了巨大冲击。然而从某种积极的意义上讲, 这次的经济危机在众多行业中进行了一次优胜劣汰。有的企业从此退出历史舞 台,有些企业则顽强地生存了下来。如今随着全球经济衰退和萧条的逐渐止跌, 年被认为是全球经济的复苏年。随着各国消费的稳步增长、出口的回暖以 及可能的全球性流动性过剩,预计年全球大宗商品将
10、迎来强劲增长。对于 企业来说,不仅要看到经济危机带来的影响,更应当关注这次危机之后的市场变 化,客户需求的转变及应该考虑如何适应这些变化.因而强调改善企业与客户之 间关系,通过辨识、获取、保持、增加和管理有价值客户及其关系的的客户关系 管理就自然而然地被摆在了众多企业议事日程的首要地位。 客户关系管理在联邦快递的应用研究 对于中国的快递行业来讲,在经济危机影响最重的时候,很多外贸公司濒临 破产倒闭,外贸订单量几乎减半或归零,相应的快递业务量也面临着前所未有的 萎缩。尽管在中国政府鼓励出口,同时又扩大内需的政策扶持下,中国经济已经 最先开始显示复苏的迹象,但是每个客户受创程度不一,每个客户复苏的
11、情况也 不尽相同,而且经过经济危机的洗礼,很多客户对于国际快递的需求发生了明显 的改变,因此如何正确运用客户关系管理理论来应对客户的需求变化便成了联邦 快递目前工作的重中之重。 课题研究的意义 “一般情况下,企业老客人的保留率多提升%,其利润就提升: 而“将产品销售给一个新顾客的成本是现有客人的倍”;【同时“一个客 人如果有什么不满,他平均会告诉八到十个人;但是“如果事后补救得当,% 的不满顾客仍会继续与该公司继续往来”;可见,在成熟的市场上,客户的数量 和稳定性对企业的生存和发展是至关重要的。维持同客户的良好关系是及时发现 和满足客户需求的重要前提,只有同客户建立长期的同盟关系,才能使得企业
12、和 客户都达到双赢的结果。 如今国际快递业的大部分的客户在经历了金融危机后最大的变化就是增强 了成本控制意识,多数客人能用普货就不用快递,就算坚持使用快递的客户则对 转运时间,价格有了更苛刻的要求:因此要想通过技术手段对流程和信息进行科 学有效的分析和管理,达到既可以降低客户获取和服务的成本,提高从每个客户 获得的收益又可以更好的了解和服务客户,提高客户的满意度和保存率的目的, 只有坚持客户关系管理理论的指导。因此,坚持客户关系管理是联邦快递在新经 济环境下的战略方向也是本文研究联邦快递公司客户关系管理的意义所在。 内容框架 。; 本文从客户关系管理的基本概念入手,提出客户关系管理的理念和目标
13、及企 业建立客户关系管理的意义.通过分析联邦快递客户关系管理的内容和联邦快递 【赵宏波编著,电信企业客户关系管理,人民邮电出版社,第页. ,(), , 客户关系管理在联邦快递的应用研究 客户服务需求的变化,发现联邦快递客户关系管理目前存在的问题.然后从联邦 快递目前所处的行业竞争开始分析,得出联邦快递加强客户关系管理的必要性。 最后制定出联邦快递客户关系管理改善的战略框架、实施路径、具体构建和保障 措施等等。如下图所示: 第一章导论 上第二章客户关系管理的基本原理 上第三章联邦快递的客户关系管理现状分析 联邦快递客户关系管理的现状 联邦快递客户关系管理存在的问题 土第四章联邦快递客户关系管理
14、联邦快递客户关系管 联邦快递内部客户 联邦快递外部客户 理的战略框架 关系管理的进程 广关系管理的构建 上第五章联邦快递客户关系管理的保障 研究思路 图内容框架 从一般意义上讲,客户关系管理有它自身明确的研究范围,然而,不同行业 客户关系的特殊性决定了其实施客户关系管理的不同的特性和实施对策.本文鉴 于联邦快递公司信息化现状、客户关系管理现状以及客户关系管理所表现出的发 展趋势,对联邦快递的客户关系管理现状作了细致周到的分析研究,从客户服务 部门,销售部门和操作部门等的客户关系管理情况证明了在联邦快递中实行客户 关系管理的时机是成熟的,也是必要的。 客户关系管理在联邦快速应用研究 具体的研究思
15、路是:首先是加强理论体系的研究,阅读和整理了相关 理论著作,充分理解本研究课题所涉及的领域及有关理论观点,方法和内容。在 总结以往客户关系管理理论的基础上提出了联邦快递客户关系管理研究内容的 理论框架。然后,以此为依据加以扩展,对联邦快递企业客户关系管理的行业特 性进行研究分析,得出实施客户关系管理的必要性;其次,本人利用在实际工作 岗位中的有利条件,收集了众多实践案例加以分析,还原出联邦快递实施客户关 系管理的真实现状。再次,收集内部和外部相关资料进行整理,进入论文撰写的 实际过程,通过对客户服务部门,销售部门和操作部门等实施客户关系管理的具 体案例的描述,证明联邦快递企业实施客户关系管理的
16、正确性。 特点和不足 本文的最大特点就是通过对客户关系管理各种定义的汇总,深入分析,探索 出适合联邦快递的客户关系管理定义,并利用自身是联邦快递员工的身份,深入 了解联邦快递公司客户关系管理的实施现状,得出客户关系管理是适合联邦快递 公司的结论。 本文的创新之处表现在: ()在回顾客户关系管理的相关文献基础上,总结出学术界和产业界对客 户关系管理的观点和看法,提出了一个具有广泛意义的适合联邦快递的客户关系 管理定义。该定义囊括了不同派别不同行业的精华部分,应该能够引起快递同行 们的共鸣。 ()本文经过对联邦快递目前客户关系管理现状的观察分析,找出联邦快 递在实施客户关系管理中的不足. ()经过
17、对联邦快递同行业的背景分析比较后,提出适合联邦快递的客户 关系管理的战略框架及实施路径.第一次从联邦快递公司内部和外部两个方面来 探讨实施客户关系管理的可行性. 当然,由于本人工作岗位的限定,本次研究的联邦快递客户关系管理的范围 基本局限联邦快递中国有限公司上海分公司。本次研究所参考的很多资料均来自 本人公司的内部资料,所以研究中很多用语用词都带有联邦的特色或者有些信息 有不尽严谨的地方,敬请谅解。另外,由于本人知识和能力有限,在研究这一课 题时还有很多考虑不足的地方,需要在以后的学习和实践中不断的完善和改进, 并有待进一步的研究和实践.例如,对联邦快递的销售部门和操作部门等的客户 客户关系管
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- 客户关系 管理 联邦 快递 应用 研究
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