客户关系管理与维护.ppt

02012014 4年年5 5月月客户关系管理与维护客户关系管理与维护123二二 婚姻期婚姻期：n4.4.信息信息（收集（收集、管理、管理）n5.5.分级分级（大小、主次大小、主次）n6.6.沟通沟通n7.7.满意满意n8.8.忠诚忠诚(纸婚纸婚-银婚银婚-金婚金婚)（不是不是“一夫一妻一夫一妻”制制）一一 恋爱期恋爱期：n1.1.认识认识（价值价值、距离）、距离）n2.2.选择选择(是非、优劣、双向是非、优劣、双向)n3.3.开发开发（不不求人求人、须、须求人求人）三三 离婚期离婚期：n9.9.流失流失（原因、挽回）（原因、挽回）亡羊补牢亡羊补牢-破镜重圆破镜重圆 死马当作活马医死马当作活马医45678课程大纲课程大纲顾问式营销技巧顾问式营销技巧2新增客户拓展新增客户拓展3 3存量客户关系维护存量客户关系维护3 191.1.存量客户维护技巧存量客户维护技巧10高效客户管理第一步：高效客户管理第一步：分层分层管理管理Premium Extensions一般客户个人理财户贵宾户Profit ExtensionsPrivate Banking目前10万100万800万白金级别顾问个人银行业务电话中心Phone Center私人银行11高效高效客户客户管理第二步：管理第二步：分群分群经营经营四师:自主投资族，收入高、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。企业主:证券、外币、支存为必备投资，平均AUM最高，有现金现金管理需求。受薪族:占银行客户近五成人数，上网投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息，消费习惯中以邮购偏高。准退休:老客户多，面临退休，平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高。富裕家庭:年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多。退休:资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高12高效客户管理第三步：高效客户管理第三步：分级分级维护维护利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，制定财富管理服务的四大等级！13四大重点提升理财人员四大重点提升理财人员 各项业务能力各项业务能力1313KPI及目标管理及目标管理绩效追踪与回馈绩效追踪与回馈每周检讨绩效提供具体的辅导/指导销售活动管理销售活动管理效仿高效率的理财人员活动量化理财人员的活动目标客户分群客户分群改善客户管理：做有效率的客户开发与维护提升与客户互动的效率14客户分群的好处客户分群的好处根据客户的特性和风险属性将客户分群，并针对每个分群 订定不同的销售活动目标销售活动目标 发展出专属的销售方法以符合该分群的需求销售方法以符合该分群的需求好处n经筛选过的客户，销售更容易些n可以提高客户经营的效率（发展时间、话术、适合产品）n减低被拒绝的几率n免去被客户拒绝的困扰优先联络哪些重要客户？什么时候联络客户？联系客户的频率：多久联络一次？不同客群用什么样的销售话术？适合推荐哪类产品？适合提供哪些服务？15客户分类分群的步骤客户分类分群的步骤先将所有的客户分成熟客和不熟客。分类方法：熟客：持有投资产品（基金、保险、理财产品）任一种的客户。不熟客：没有投资产品的客户Step1分类分类熟客熟客 不熟客不熟客Step2分群分群四种客户类型四种客户类型然后将熟客分成四种客户类型Step3归类归类认识的客户归类认识的客户归类最后，将以后认识的客户归类为四种客户之一16客户分群的方法客户分群的方法“我什么时间，可以请你来我 这吗？”保守白领阶级医生与教师家中有人旅居海外可以接受外币投资但仍相对保守，50%的资产放在定存对于投资建议态度较开放“你对于目前的黄金市场有什 么看法？”积极自主客教育程度高的中年男性主管、经理、中小企业主、小开有钱有闲在多个银行都有RM寻求广泛的市场信息懂得很多，自己做研究“有哪些产品可以让我在几个月内 获得20%的报酬率？”“市场上有什么新产品？”小额投资人年轻、教育程度高 中高月薪不急着存钱AUM不高，但愿意全数用来投资风险承受度高，没有定存品牌认同很重要常见客户说法常见客户说法客户客户“我只想把所有的钱放在定存定存”保守退休族50岁以上或已退休完全保守，80%以上的资产放在定存很难接受投资产品，对之抱持怀疑的态度只需要单纯的服务共同特色共同特色举例：举例：将将客户分成四种类别客户分成四种类别17按各客群贡献度与服务成本来去判断客户按各客群贡献度与服务成本来去判断客户优先性优先性客户客户保守退休族保守白领阶级积极自主客小额投资人目前贡献度目前贡献度服务成本服务成本高喜欢面对面互动要花很长时间才能教育或说服他们接受投资产品需要长期关系才能取得他们的信任低已退休，没有收入80%以上的资产放在定存不接受外币，因此产品范围有限低到中愿意接受咨询意见，因此可在短时间教育使用传真、email或电话，减少互动时间对于广泛的市场信息没有太大兴趣中到高多为AuM中到高的客户约40%的资产在定存，但未必都在富邦接受外币，因此产品范围扩大高需要广泛的市场信息由于他们同时与多个银行维持往来关系，因此很难影响他们中到高多为高AuM客户经验老到的投资人，持有多种产品约90%的资产在非定存产品低大多透过email或电话联络低多为低AuM客户愿意将所有AuM放在投资产品寻求高报酬率的高风险产品目目前前贡贡献献度度高低高低服务成本服务成本客户优先性客户优先性保守退休族每两个月主动联络一次保守白领阶级每两周主动联络一次小额投资人每月透过email主动联络一次积极自主客只要市场有新的消息 就主动联络，每个月至少联络一次18客户分群表客户分群表 案例分享案例分享分群分群标准标准风险属性风险属性贡献度贡献度成本成本主动服务主动服务频率频率1港澳台人士含老板、高管积极高中低每周2次2中小企业主含个体户稳健中高中1周1次3包租公（婆）80%的收入来源，主要来自收租稳健偏保守中中2周1次4专业人士事业单位人员、老师、公务员、医师、律师、会计师保守偏稳健中中高2周1次5白领公司职员、民营企业高管稳健偏积极中低中低3周1次6退休人员(集体行为)50岁以上，已退休，无工资性收入(但有相当的退休金）保守低中4周1次7富婆(集体行为)家庭主妇、少奶奶、阔太太小秘稳健中高高1周1次192.2.存量客户的维护方法存量客户的维护方法 电话维护技巧电话维护技巧20电话维护步骤电话维护步骤1 12 23 34 4记录整理业绩总结分类客户建立电访的客户名单进行客户电访电话记录,每次的互动、谈话内容与结果,每日业绩总结在每天打电话给非熟客户，运用销售工具，并追踪所有对话将所有的客户分成熟客和不熟客将熟客分成四种客户类型将你认识的客户归类为四种客户之一先加入生日、定存快到期的客户，再从其他不熟客中补足名单21客户名单的优先排序流程客户名单的优先排序流程与客户电话预约目的与客户电话预约目的不熟客户不熟客户排序标准排序标准定存到期生日根据AUM目标目标客户分群邀请客户来支行网点会面维护客户关系方法方法预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话针对不同客群先做初步假设熟客熟客定存到期生日根据客户类别 维持客户关系介绍适当的产品利用销售话术预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话建立电话约访的客户名单建立电话约访的客户名单每天建立20个电话预约名单；每周建100个名单。开始打电话邀约客户！22n回去即刻让客户经理列出每周电话预约客户的名单，必须要100个客户名单噢，每日要求打通20个电话，熟客与不熟客的比例为1：2。Action行动起来！行动起来！23练习：为了提升客户电话约访率，除了生日、定存到期外，你还可以想到的约访客户的理由是：练习：为了提升客户电话约访率，除了生日、定存到期外，你还可以想到的约访客户的理由是：1.1.第第1 1次投资基金且在次投资基金且在3 3个月后获利个月后获利2.2.243.3.存量客户关系维护深化技巧存量客户关系维护深化技巧 -如何深耕和广耕？如何深耕和广耕？25从从各地银行各地银行中中,我们的发现是我们的发现是n客户关系缺乏全面性的耕耘n太过依赖特定比例的熟客熟客/大客户大客户n客户渗透率、产品持有率（交叉销售率）不足，总量上的客户资产配置不合理，客户满意度与贡献度降低或增长迟缓。26客户经营现状客户经营现状潜在客户沙子里的金子Mass大众客户2%-10%客户结构严重不合理27客户关系的深耕客户关系的深耕1.CIF:增加高端客户数2.AUM:养大管理的客户资产3.增加客户的产品渗透度4.认识客户的朋友(MGM)5.成为客户的智多星6.经营客户关系三大法则:a.无微不至的照顾:时刻用心 b.永不放弃:市场不佳是最好的机会 c.风吹草动,立即告知:市场变化第一时间告知28客户广耕：客户广耕：20万以下待开发客户*UnderServe定义:近6个月无购买任何投资产品(包含定存、保险)客群客群66%66%为服务不足为服务不足的客户，待开发！的客户，待开发！20万以下客户商品持有率客户产品持有率有很客户产品持有率有很大提升空间！大提升空间！Market资料由追踪市调取得294.4.存量客户的经营管理存量客户的经营管理30客户管理客户管理潜在客户管理客户人际网及转介关系管理家族客户管理客户分群设定管理客户Profile建立特殊勿干扰设定客户特殊纪录31姓名 昵称主要及次要的地址、电话、传真(居家、办公室)主要决策者坐习时间表客户背景资料(收入水平、年龄、兴趣、职业)沟通风格 决策模式曾经购买的产品 对我们银行产品的知识特殊偏好 其他往来银行客户数据文件管理客户数据文件管理 32家庭状况适当的拜访或电话联络时间生日、籍贯e-Mail婚姻状况 结婚周年纪念日配偶姓名、生日、兴趣、关系小孩姓名、生日、兴趣、教育状况嗜好、兴趣与生活型态：参加的俱乐部、休闲活动、假期活动、运动不该谈论的话题客户数据文件管理客户数据文件管理33业务开发 -40%新客户开发 -60%深耕现有客户 客户访谈计划 销售商机记录营销管理营销管理制作一本属于自己的销售手册制作一本属于自己的销售手册34客户各项往来到期通知主管交办事项客户交办事项客户生日回馈作业管理作业管理35分析与纪录客户属性协助客户设定目标建立投资组合停利停损设定追踪投资组合绩效定期调整投资组合 财富管理财富管理36从客户关系到朋友关系从客户关系到朋友关系n信任=您的所作所为所带给客户的观感 =实践诺言 n客户关系=专业+信任n朋友关系=专业+信任+接纳37客户经营的要诀客户经营的要诀专精(成为特定领域的专家，再结合其他领域的专家)维持一个稳定的形象，明确的定位与客户建立伙伴关系，如同医生律师一般建立信任(客户为什么要听我们的?)透明化(不要隐瞒欺骗，完整性的建议，不是为了业绩)对客人表达谢意(口头，卡片)38客户经营的方式客户经营的方式发展三项个人关键技能；信誉，竞争优势，值得被推荐。发展人际能力寻求良好的设备及机制，以提升服务效率。每一次的客户接触必须简短而频繁，避免强迫推销产品。形象；在能力所及的情况下的最佳呈现，运用最聪明的方法，让自己看起来敏锐(女生化淡妆，服饰打扮要整洁专业）追踪数字；运用简单关键的统计，增加效率，在更少的时间内有更多的盈余。提供客户最好最贴心的服务，以及最好的理财产品，在三个月后，要求客户MGM3个新客户。39成功成功汗水汗水S W E A TS W E A T:汗水S Sight:看得远W Work:努力工作E Enthusiasm:热忱对人对事A Attitude:态度T Tenacity:不屈不挠405.5.存量客户的售后服务存量客户的售后服务41售后服务售后服务市场信息更新市场信息更新报告资产变化情形报告资产变化情形告知应办银行业务告知应办银行业务新产品讯息通知新产品讯息通知嘘寒问暖嘘寒问暖42课程大纲课程大纲顾问式营销技巧顾问式营销技巧2新增客户拓展新增客户拓展3 3存量客户关系维护存量客户关系维护3 1431.1.顾问式营销步骤顾问式营销步骤44顾问式销售顾问式销售基本基本流程流程5 5接触客户接触客户(CONTACT)(CONTACT)2 23 34 41 1筛选客户筛选客户(QUALIFY)(QUALIFY)了解客户了解客户(INVESTIGATE)(INVESTIGATE)向客户简报解决方案向客户简报解决方案(PRESENT)(PRESENT)成交成交(CLOSE)(CLOSE)45顾问式营销的定义：顾问式营销的定义：n不以销售产品为目标，而是以客户的需求为主要考虑，寻求对客户问题的最佳解决方桉。n强调专业知识和人际能力并重n维持和客户长期双赢的合作关系n使销售充满乐趣及成就感n使销售成为结交朋友的过程，能够帮助别人成功。n顾问式销售，是在改变许多人的理财习惯及生命。46顾问式营销顾问式营销和传统营销方法的区别和传统营销方法的区别开场白亏大的宣传克服反对意见结束推销的365种方式开场白与需求分析后续跟踪解决问题克服反对意见结束顾客服务FAB传统推销方式顾顾问问式式营营销销47检视自己的销售方式检视自己的销售方式n1.在销售前，了解客人的资产状况和需求吗？n2.能否用适合的资产配置解决客人的担忧？n3.是否清楚地说明产品特点和风险？n4.能否帮助客人树立正确的理财观念？n5.能否让客户感觉到你的确帮到了他？482.2.客户来行咨询技巧客户来行咨询技巧49销售销售流程流程50了解你的客户了解你的客户 KYC51KYC的内容的内容52KYC目的和方式目的和方式KYC的目的是：1.客户身份识别风险控管/合规 2.了解客户需求的前奏 KYC的步骤：不是通过生硬地询问、填写表格来完成，通常客户经理通过软性的话题来获得客 户的资讯和了解客户的实际需求，需要借助一些技巧和委婉的话术来完成。53开场的切入点开场的切入点领航及农业银行保密领航及农业银行保密54顾问式营销的意义：顾问式营销的意义：VS思考：我们应该成为一个财务医生，还是一个会吆喝的小贩？思考：我们应该成为一个财务医生，还是一个会吆喝的小贩？55针对销售的研究发现针对销售的研究发现成功的销售案例成功的销售案例 客户说话比销售人员多 需求探询比提供资讯多但多数的销售人员但多数的销售人员 说得太多 问得太少56为什么要多提问？为什么要多提问？鼓励客户说话让客户保持兴趣让客户了解我们重视他的问题发掘及发展客户需求57小结：小结：n客户经理在销售前，需要深入了解客户的需求以及风险属性n在交谈过程中，客户经理要多提问，与客户充分互动，才能挖掘到更多信息n客户在交谈过程中，会透露出隐藏性和明确性的需求，客户经理需要敏锐地予以识别。583.3.挖掘需求技巧挖掘需求技巧59判断一下判断一下以下的讯息透露出需求有多强烈？以下的讯息透露出需求有多强烈？n我目前投资的基金效益很差n我目前的理财产品非常理想n我想立刻改变我的理财方式n我对目前的理财有一点不满意从以上例子，你发现了什么？隐藏性需求（IN-Implied Needs）明确性需求（EN-Explicit Needs）60隐藏性需求和明确性需求隐藏性需求和明确性需求举例：搬家的理由n负面字眼：太小、地段不好、邻居不友善n隐藏性需求：困难、不满n正面字眼：换大房子、好的学区、更佳的居住环境n明确性需求：渴望、想要61隐藏性需求和明确性需求隐藏性需求和明确性需求 隐藏性需求 IN-ImpliedNeedsn定存的利率是低了点，但其他的金融产品也很好 不 到 那 里 去n定存利率越来越低，我的 财 产 不 断 在 缩 水n利率已经近0%了，我不想再把钱放在银行了。明确性需求 EN-ExplicitNeeds 我想高一点的利息，应该有帮助每年能存下30万，该有多好对我来说，5%的报酬是绝对必要的弱弱中中强强62从从KYC到到SPINn在明确了客户情况以及需求之后，客户经理需要进一步发展客户的需求，为下一步的产品销售做好铺垫。n在完成对客户的KYC之后，客户经理下一步需要用到的是S.P.I.N的技巧。63SPIN64n往来银行n理财金融产品n职业、家庭成员n理财目标首次拜访首次拜访你会提问那些问题？你会提问那些问题？事实、背景事实、背景对利率满不满意会不会担心税率会不会担心股票的波动、亏损感觉、不满感觉、不满情景情景探究探究65n利率不佳会对你的退 休 生 活 造 成什么影响？当发现客户需求时当发现客户需求时你会接着提问那些问题？你会接着提问那些问题？扩大、强化需求扩大、强化需求一个提供5%固定收益又能保本、节税的投资，是不是对你退休的规划很重要？确认需求确认需求暗示暗示解决解决66SQ：Situation Questions【情境性问句情境性问句】n定义：了解客户现况、背景的发问n目的：1.搜集客户信息 2.设定与客户对话方向 3.找寻提问(探究性）的机会n例句：你的年收入多少？平常都做那些投资？短期想达成的理财目标？67使用使用情景性问题情景性问题【注意事项注意事项】nSQ问太多，易导致客户不耐烦n不成功的销售，多半因问太多无关的SQn成功的销售人员，事先搜集信息，而且只提问关键的SQn销售初期时或新顾客时，提出SQ的风险较小n销售末期时，提出SQ的风险较大68情景性问题情景性问题【应用技巧应用技巧】n事先规划、整理想发问的SQn利用下列技巧，将SQ问句连结1.和客户陈述相连结2.和个人观察现象相连结3.与其他客户经验相连结69情景性问题情景性问题的的【问句连结技巧问句连结技巧】n客户经理：李先生，您平常都做那些投资？客户：股票、基金等n客户经理：基金是很好的投资！不知道你都做股票 型 基 金 的，还 是 债 券 型 的，哪 种 为 主？客户：都做债券型基金n客户经理：我观察很多做债券型的客户，多半是较稳健的操作者，不知你的风险属性为何？70PQ：Problem Questions【探究性问句探究性问句】n定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题n目的：1.发掘客户隐藏性需求 2.引发客户正视困难的存在 3.展现理财经理对客户问题的了解n例句：张先生，你对目前投资的报酬率满意吗？王太太，你会不会觉得目前定存的利率太低？陈小姐，你会不会担心股市的波动造成本金的亏损？71使用使用探究性问题的探究性问题的【注意事项注意事项】nPQ的提问，应根据本身产品能提供的服务去规划，否则会让自己陷入困境n不要对客户刚做出的重大决定提出PQn不要针对过度敏感的话题提出PQn不要针对自己销售完成的产品提出PQn为发展更多隐藏性需求，可提出PQ的延伸问句n例 句：股 票 亏 损 会 不 会 造 成 你 的 困 扰？说说看会造成你哪些困扰？72情景性问题情景性问题和和探究性探究性的判断练习的判断练习n您的家人有保险吗？n这种理财方式很难执行吗？n你在操作股票会遇到什么困难？n你定存账户的利率是多少？n你觉得这种报酬率合理吗？n你目前高风险的投资金融产品有哪些？SQSQPQPQPQPQSQSQPQPQSQSQ73发展及满足客户需求的技巧发展及满足客户需求的技巧74思考一下思考一下你的你的探究性已经引起了客户的强烈需求吗？探究性已经引起了客户的强烈需求吗？改变改变风险风险时间时间太长太长手续费手续费不改变不改变利率利率太低太低麻烦麻烦75思考一下思考一下什么情况才会引起了客户改变的欲望？什么情况才会引起了客户改变的欲望？改变改变风险风险时间时间太长太长手续费手续费不改变不改变麻烦麻烦不满不满不良不良影响影响困扰困扰问题问题考虑改变的模型考虑改变的模型76强化客户需求的步骤强化客户需求的步骤事实、背景事实、背景感觉、不满感觉、不满隐藏性需求隐藏性需求扩大、强化扩大、强化情景性情景性探究性探究性暗示性暗示性77IQ：Implication Questions【暗示性问句暗示性问句】n定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题n目的：1.强化客户认知需求的存在 2.加深问题对客户造成的困扰 3.营造理财经理对客户问题的关切n例句：-目前投资的报酬率，会对你的购屋计划造成什么样的影响？-目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你的退休生活？78使用使用暗示性问题暗示性问题【注意事项注意事项】nIQ的提问，须事先思考客户可能会有探究性问题，并依据该探究性问题事先规划出可能会延伸的IQn发展IQ须依据本身产品能提供的解决方案n发问IQ，须运用连结性技巧n当问题不明确时，不要轻易提出IQn为防止客户隐藏真正的问题，可利用以下技巧 1.平衡原则 2.中立原则 3.不做价值判断79探究性探究性和和暗示性暗示性的判断练习的判断练习n你的工作，如果合伙人生病了，你们公司的运作会出现问题吗？n你对目前的利率不满意，请告诉我，如果无法累绩到足够的退休金，会对您的退休生活有什么样的影响？n缺乏资金周转，表示你必须用高利率去借贷短期的资金？n你是否担心子女的教育金不足？n你有没有发现，因为投资了股票这种高风险的金融产品，让您的生活受到了影响？PQPQIQIQIQIQPQPQIQIQ80【IQ的反省】n你的IQ，让客户需求的急迫性增加了吗？n你的IQ，影响了客户关心的事物吗？思考一下思考一下你的你的暗示性，对客户发生作用了吗？暗示性，对客户发生作用了吗？【IQ的议题】ININ金钱金钱时间时间人人81到底要问到什么时候到底要问到什么时候客户的痛苦，才能停止？客户的痛苦，才能停止？82思考一下思考一下什么情况会让客户立刻想要改变什么情况会让客户立刻想要改变?改变改变不改变不改变未来价值未来价值困难困难决定改变的模型决定改变的模型83事实、背景事实、背景感觉、不满感觉、不满隐藏性需求隐藏性需求明确性需求明确性需求扩大、强化扩大、强化价值、希望价值、希望情景性情景性探究性探究性暗示性暗示性解决性解决性提供未来价值的模式提供未来价值的模式84NQ：Needs-Payoff Questions【需求回馈性问句需求回馈性问句】n定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性n目的：1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求 2.创造客户自我承诺的过程 3.将客户的负面痛苦转为正面希望n例句：如果一个收益稳定又保本的投资收益稳定又保本的投资金融金融产品产品，对你的理财目标达成，有什么样的帮助？一个年收益一个年收益5%5%且风险较低的且风险较低的债券债券，对你的退休支出规划，是不是很重要？854.4.资产配置建议资产配置建议 和产品介绍技巧和产品介绍技巧86资产配置的建议资产配置的建议 资产配置是指：根据客户的实际情况以及投资目标，把投资分配在不同种类的资产上，如：股票、基金，保险，债券、房地产及现金等，在获得理想回报的同时，把风险降至最低。87影响资产配置的因素影响资产配置的因素88资产配置工具资产配置工具理财金字塔理财金字塔n理财金字塔是一种简易的资产配置工具，其原理是在资产配置中先规划一个稳健的基座，然后逐步增加高收益理财产品。89理财金字塔常用的配置方法理财金字塔常用的配置方法90产品建议技巧产品建议技巧-FABF F特性特性A A好处好处B B利益利益获得客户承诺获得客户承诺情境性问题情境性问题探究性问题探究性问题暗示性问题暗示性问题解决性问题解决性问题研究发现：研究发现：探访阶段探访阶段是销售成是销售成功的关键功的关键KYCSPINFAB91习惯的产品介绍方式：习惯的产品介绍方式：海外债券二年期保本年报酬率5%利息所得免税每月报价我一定要投资债券吗？二年的时间好像太长了？定存收益虽然不佳，但是 可以随时解约，很方便不急！我再考虑看看！可分散投资风险存续期间短年收益高于定存可减轻税负支出流动性良好思考一下为什么无法成交，到底缺少了什么？92将产品优点和客户利益结合起来将产品优点和客户利益结合起来理财人员行为客户行为93FAB的运用说明的运用说明债券二年期保本年报酬率5%利息所得免税每月报价可分散投资风险存续期间短年收益高于定存可减轻税负支出流动性良好您很在意股市的风险这个保本的债券，对于您投资风险的降低，有很大的帮助94FAB三种要素在销售中的作用三种要素在销售中的作用A A：好处：好处B B：利益：利益F F：特点：特点接触接触成交成交说服力说服力强强弱弱95产品介绍的一些技巧产品介绍的一些技巧 数字化数字化举例说明举例说明图像描绘图像描绘条列式说明条列式说明对比化对比化费用极小化费用极小化利益极大化利益极大化n n目标：让客户了解产品对他/她的好处、利益96产品介绍的一些技巧产品介绍的一些技巧寻求需求的解决之道产品销售的历史定位可行方案产品的好处和特色击败竞争对手的定位法产品定位为客户量身定作生动的语言和具体实例第一手和最先进的信息简短有力灵活而非机械化定位的准则975.5.专业财富管理服务专业财富管理服务98近年市场的回顾近年市场的回顾n2007年天上掉下大馅饼n2008年面临销售业绩困境n2009年左右挨耳光的日子n2010年投资获利难敌通胀增速n2011年通胀高企股市惨淡n2012年？99建立投资趋势分析的基础架构建立投资趋势分析的基础架构100财经信息解读能力财经信息解读能力n1.国内生产总值：n是指某一国在一定时期其境内生产的全部最终产品和服务的总值。反映一个国家总体经济形势的好坏，与经济增长密切相关，被大多数西方经济学家视为最富有综合性的经济动态指标。n2.工业生产指数：n指某国工业生产部门在一定时间内生产的全部工业产品的总价值。其变动对整个国民经济有着重大影响n3.失业率：n经济发展的晴雨表，与经济周期密切相关。数据上升说明经济发展受阻，反之则看好。对于大多数西方国家来说，失业率在4%左右为正常水平，但如果超过9%，则说明经济处于衰退。101财经信息解读能力财经信息解读能力n4.利率：n利率是借出资金的回报或使用资金的代价。一国利聦嵞高低对货币汇率有着直接影响。高利聦嵞货币由于回报率较高，则需求上升，汇率升值；反之，则贬值。n5.生产者物价指数：n主要衡量各种商品在不同生产阶段的价格变化的情形。数据上升说明生产旺盛、通胀有上升的可能，联储倾向于提高利率，有利于美圆；反之，则不利于美圆。n6.消费物价指数：n以与居民生活有关的产品及劳务价格统计出来的物价变动指针，是讨论通胀时最主要的数据。数据上升，则通胀可能上升，联储趋于调高利率，对美圆有利；反之，则不利美圆。但是，通胀应保持在一定的幅度里，太高(恶性通胀)或太低(通缩)，都不利于汇率。102全球重要投资趋势全球重要投资趋势n1.美国：美国：20122012年股市走强年股市走强 债券收益率下降债券收益率下降n2.欧洲：经济或不如预计中糟糕欧洲：经济或不如预计中糟糕 年中欧元或反弹年中欧元或反弹n3.3.大宗商品今年有望反弹大宗商品今年有望反弹 政治和经济风险尚存政治和经济风险尚存n4.4.金价：金价：20122012年继续上涨年继续上涨 或超或超20002000美元美元n5.5.汇市：风险情绪或回归汇市：风险情绪或回归 避险货币面临走软避险货币面临走软103提出策略的步骤提出策略的步骤104面对波动的市场，我们的策略面对波动的市场，我们的策略105现阶段投资建议现阶段投资建议n顺应市场 审时度势n戒慎恐惧 降低贪婪106课程大纲课程大纲顾问式营销技巧顾问式营销技巧2新增客户拓展新增客户拓展3 3存量客户关系维护存量客户关系维护3 11071.SWOT1.SWOT分析拓展分析拓展 网点周边客群网点周边客群108网点的网点的SWOT分析分析 SWOT分析方法：是根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表 strength（优势）W代表weakness（弱势）O代表opportunity（机会）T代表threat（威胁）其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素109分析：所在网点在新客户开发中存在的优势，劣分析：所在网点在新客户开发中存在的优势，劣势，机会，和威胁势，机会，和威胁1102.2.客户开拓方法和技巧客户开拓方法和技巧111陌生电话预约的精华陌生电话预约的精华*后续跟进1,2,3可交错进行情况情况从未见过，也未曾与客户交谈过曾在电话上谈过几次，但还是不太熟见过几次面，进行过简单的服务曾卖过一次产品已经卖出数个产品目标目标扩大客户基础请客户到分行会面经由对谈了解客户尚未满足的需求，推荐适合的商品提升荷包占有率请客户推荐客户活动活动进行电话预约，向客户自我介绍，邀请客户进行电话访谈利用特惠方案，以电话进行后续跟进每次互动后记录下观察到的现象主动建议合适的产品在闲话家常中要求客户介绍朋友/家人举例举例“您好！我是农行银行上海分行的XXX。我想通知您的定存快要到期了”“我在您所持有的投资组合观察到一些现象.我这里还有一些spa折价券.”“您的爱犬还好吗？现在有没有好一点.？”“我记得上次您提过对XX产品有兴趣.”“我的服务您还满意吗？您可以介绍5名朋友/家人吗.？”初步接洽初步接洽后续跟进后续跟进1*后续跟进后续跟进2*后续跟进后续跟进3*后续跟进后续跟进4领航财富管理金融教育培训中心（香港）版权所有 授权使用112初步接洽的切入话题演练初步接洽的切入话题演练（一）不熟客（一）不熟客：针对不熟客：执行重点不要让客户挂电话并且邀约客户到分行n生日生日 范例：xxx先生/小姐您好首先先祝您生日快乐，我是农业银行xx分行的xx,您的专属客户经理，有个好消息通知您就是农行针对本月寿星有寄出“生日寿星理财福星”的优惠活动,请问您有收到这份很棒的资料吗？n提供理财咨询服务提供理财咨询服务 范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，现在银行针对像您这样的贵宾客户提供贵宾客户回娘家免费的理财咨询服务活动，不知您何时有空跟您约个时间见面n卡片升级卡片升级 范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，之前农行针对您这样的优质卡友推出卡片升级为国际卡，让像您这样的贵宾客户出国使用更方便，只要耽误您15分钟即可完成升级n工资户工资户 范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，本行将于本月底发行一档新的XX基金，因为您是我们的贵宾客户，所以想通知您这最新的信息113初步接洽的切入话题演练初步接洽的切入话题演练（二）熟客（二）熟客：针对熟客：定存到期定存到期范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，要通知您本月25号有一笔定存到期了有申购过基金有申购过基金范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，谢谢您在本月初有跟本行申购XX基金，有份关于此基金投资市场最新的信息要提供给您 新基金的发行新基金的发行范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属客户经理，本行将于本月底发行一档新的XX基金，因为您是我们的贵宾客户，所以想通知您这最新的信息114后续跟进的话术演练后续跟进的话术演练目的：一定要敲定见面或再联络时间状况一：找不到客户状况二：客户很忙：没有时间状况三：客户不需要：不需要的理由115陌生约访常见反对意见与处理陌生约访常见反对意见与处理以下客户问题该怎么回答？以下客户问题该怎么回答？116没空以前投资受伤，不想尝试没钱不太懂，不懂的东西不想碰对投资理财没兴趣做定存就好,到期不必通知117练习：练习：请在空白处写出以下客户反对意见的回应话术请在空白处写出以下客户反对意见的回应话术反对意见反对意见响应方式响应方式没空有空再说有空会去找你 我再考虑手续费太贵 别家比较便宜稳赚吗 无风险吗 怕亏钱一点钱不用理财放定存就好了懒得去动脑了不太懂，不懂的东西不想碰没有闲钱有别家银行理专服务不想多谈个人的财务对投资理财没兴趣以前投资受伤,不想再尝试做定存就好,到期不必通知117118陌生约访常见反对意见与处理陌生约访常见反对意见与处理反对意见反对意见响应方式建议响应方式建议没空有空再说有空会去找你 我再考虑手续费太贵 别家比较便宜稳赚吗 无风险吗 怕亏钱一点钱不用理财放定存就好了懒得去动脑了不太懂，不懂的东西不想碰没有闲钱有别家银行理专服务不想多谈个人的财务对投资理财没兴趣以前投资受伤,不想再尝试做定存就好,到期不必通知什么时候与您联络比较方便？即使过了银行营业时间，我也还在分行您一定是个高阶主管吧？才会这么忙其实我今天下午和明天上午都有空，哪一个时段对您来说较方便呢？好啊，像您这么顾家的人，大概要先和家人讨论一下吧！有点贵喔？既然您是本行极为重视的客户，我可以想点办法，不如您到分行来，我们可以讨论一下我们有很多固定收益、低风险的产品哇！有钱人才会这么说耶！您一定在别的地方存了很多钱好羡幕你喔我也希望不用自己花脑筋没关系，花脑筋的事情就由我代劳吧您真是太谦虚了！一定一听就懂！而且，花脑筋的事情由我代劳就好了哇！有钱人才会这么说耶！您一定在别的地方存了很多钱这样好了，我把DM寄给您，您也可以比较一下喔，我只是想让您知道（银行举办的相关活动，如福如东海）哇！您一定很有钱，有没有节税方面的需求？太可惜了，去年的市场波动是比较大，不过今年有不少绝佳的投资机会，而且我们很多客户会用比较多样化的投资策略，如果您到分行来一 趟，我可以向您说明一下投资策略多样化的好处好啊，那就做定存！你喜欢台币定存还是美元定存?118119陌生电访的陌生电访的精华精华理财人员陌生电访时注意事项理财人员陌生电访时注意事项说明说明建议行动建议行动范例范例准备准备对客户多些了解可帮助你找到适合主题，也可让交谈过程更加自然花5至10分钟阅读客户相关资料，了解目前状况“我注意到您与农行有作定存，您对于目前的利率满意吗？”语调语调客户会根据声音语调来想象来电者，印象一旦建立就难以改观面前放一杯水，强迫自己放慢速度(一再重复同样的对白后，理财人员的语调通常会加快，带给客户压力)记住一定要微笑,因为客户可以透过电话感受到您的微笑,并且用客户熟悉的语言态度态度态度过于积极会让客户感到反感，而态度过于被动则难以达成销售，知道何时攻、何时守有助于与客户建立长期有力的关系与其猛推产品，不如向客户说明目前有哪些机会可以更加满足他们的需求，让他们觉得自己错失了一个大好机会“美元定存目前利率1%，国内定存只有2.25%！代表说一百万块的定存，一年可以多赚两万！而且这几天人民币升值，美元比较便宜，你真的应该掌握这个机会！”记录记录记录客户所说内容，以便后续个人化的交谈记下客户提过几次的重点（如子女、宠物、嗜好等），带入下次的交谈中有空时针对客户提到的东西作一点研究，有助于增加对客户的了解，可投其所好、略施小惠“你儿子最近如何？上次你提到想要送他出国，我就对教育基金作了点研究，希望会对你有所帮助”结尾结尾清楚的结尾有助于与客户建立后续步骤双方约定下次见面时间、打电话时间、面访时间、需提供的数据、产品最新消息等等，即便客户并未表示有兴趣“要不我先把DM寄给你，等下礼拜你时间比较多我们再聊聊？”119120找出客户的理财需求找出客户的理财需求1 1、按年纪的需求排行、按年纪的需求排行2029岁：1.存第一桶金2.旅游休闲资金话术:x先生/小姐,像您这样刚出社会打拼的年轻人可以考虑来加入我们农行的定投投资计划，您知道如果您每月提拨300元来投资，平均报酬5,这笔钱5年后将成长到23,000吗?3039岁：1.小孩教育准备金 2.购买耐久财资金如购屋、购车等话术:x先生/小姐,像您这么重视小孩教育的父母我们农行的有推出优惠投资专案“家有儿女、定投添富”，要不要我先寄份资料给您，然后再跟您约时间详细介绍4049岁：1.防备生病或灾难时的不时之需2.小孩教育基金3.换屋话术:x先生/小姐,像您是一家经济支柱，所以足够的保险规划对您而言是相当重要，正好目前本行有推出优惠保险专案，能否跟您约个时间做后续介绍呢准备：就是要了解您的客户准备：就是要了解您的客户(KYCKYC）121准备：就是要了解您的客户准备：就是要了解您的客户(KYC(KYC）2.按客户投资属性按客户投资属性保守型：希望保本，利息收入。存款为主话术:x先生/小姐,现在我的客户中像您这样重视风险的客户还不少呢，但是他们最近听了我的建议将资金转成既可以保本并且又可获得比存款高将资金转成既可以保本并且又可获得比存款高2倍的利息倍的利息收入收入的投资组合，要不要寄份资料给您参考稳健型：可承