华为客户管理.doc

(完整word)华为客户管理华为公司客户价值设计的基本框架一、核心产品1、 基于流程的产品开发 华为公司提倡流程化的企业管理方式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，如产品规划、产品开发、供应链等业务活动。产品研发项目是企业最常见的一种项目方式，华为公司也不例外。为了把产品研发活动管理好，华为公司建立了结构化的产品开发流程,以LPDT(产品开发项目领导）管理项目工作.2、 对产品开发项目实施端到端的管理 在华为公司，“端到端”在IBM顾问引入后，是非常常见的一个术语，它提示我们做产品开发项目,要从市场中来，最终通过项目活动满足市场需求。就是说，产品开发项目不仅仅是技术体系一个部门的工作，而且需要其他部门参与形成跨部门的团队才能完成产品开发目标，保证市场的需求。3、 建立跨部门的项目管理模式 在IBM咨询引入之前,华为公司也是采用职能式的产品开发模式，将产品开发任务按照职能分配到各个职能体系,没有明确的产品开发项目经理，或者最多指定一个协调人,由于项目成员沟通不顺畅，产品开发周期和竞争对手相比较长,因此必须改变这种按职能模式进行产品开发的现状.3、 将研发项目按不同业务类型进行分类管理4、 依靠过程审计保证 为保证研发项目结果的成功，华为公司引入IBM咨询了研发流程，为保证项团队成员按照流程做事，引入了过程审计的概念。5、 培养项目经理 华为公司为培养项目经理，专门成立了项目管理能力建设组，制定了培养规划，并对项目经理的资格条件进行了规定。6、 在研发项目中技术管理和项目管理分开 华为公司的研发项目管理，体现了技术线和管理线分开的思路,在项目团队中有两个非常重要的角色，一个是项目经理，另一个就是系统工程师. PDT经理来源于研发、市场、制造等各个领域，PDT经理类似于一个新成立公司的首席执行官，他将业务计划提交给IPMT，并争取获得项目开发所需的资金。PDT经理全面负责新产品的成功开发。PDT经理组织项目开发团队，对团队的结果负责并代表整个团队在产品开发合同上签字。系统工程师在预测需求，及指导产品开发满足这些需求方面扮演重要的角色。系统工程师与PDT 开发代表和其他代表一起将市场需求转化成产品包需求，更进一步以技术规格表示出来。他监视整个产品的开发过程以确保开发过程一直满足预先规定的产品需求和规格。系统工程师开发产品的总体架构，并推动产品集成和测试策略和计划的实施。因此，在研发项目中，项目经理更象是管理专家，协调各个部门与角色的关系，而系统工程师更象是技术专家。二、客户服务理念 以客户为中心是现代营销观念的基本出发点,客户关系管理是企业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务，和客建立起长期 、稳定、相互信任的密切关系的动态过程. 客户是企业一切活动的起点和归宿.实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系， 帮助企业维持老客户，吸引新客户,创造更大的效益和竞争优势。 1、以客户为中心 华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。 华为的生存是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑.因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置.2、做到两点:一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。二是行动：在工作中,华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。，贴近客户,倾听客户需求,并且去满足他们。 3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题。华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久.只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久. 4、 客户关系管理主要涉及到市场分析,销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。也就是说对于华为而言，公司的每一个人都有可能要面对客户，因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。 5.、华为将加强客户关心管理，赢得老客户的“忠心”，同时培养新顾客作为工作的一个重点。通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率.三、 服务支持 在规范化的基础上，推出对不同客户群体的客户化服务,并包装成为一个可以批量化销售的完整的产品，致力于提高公司的市场盈利能力和客户的利益。包括巡检、代理维护、设备维护包干、专人值守服务、合作运营、客户培训等服务产品，也称之为“保姆式服务”、“一站式服务”或“人性化关怀服务”。 通过服务产品化,来解决客户高端的或者是一些更深层次的需求，帮助客户实现更高的价值,同时给公司创造更多的收入。也能够增强公司抵抗市场波动的风险能力（因为服务收入波动小，增长比较稳定）。 华为公司与客户的业务界面不是之前的一条直线,而是在业务上相互融合准确把握客户需求,不断提供预防性、增值性服务，帮助客户提高服务质量、降低运营成本和增加效益,才能为客户创造卓越的服务体验和价值。