物业可预见性案例分析.doc
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1、(完整版)物业可预见性案例分析新朝阳大厦可预见性案例分析(案例一)大厦内发生打架斗殴应作如何处理? 1)检查发现或接报大厦内有人实施暴力行为,马上通知当值主任和监控中心,简要说明事件的情况(地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等)同时保持冷静留在现场监视情况。2)当值主任接报后视情况派适当的秩管员到场,尽可能制止一切暴力行为,然后将有关肇事人员带往秩管部办公室接受调查处理,发现涉及刑事责任应报派出所立案处理.3)监控中心作电视监控录像,密切注意事发部位的情况变化.4)斗殴事件中大厦财产或人员受到伤害,应对现场进行拍照,保护现场,扣下有关肇事人员和留下目击者,作详细调查以明确落实赔偿.5)事件
2、中如有造成人员伤亡事故,应及时将伤员送往医院或通知医疗救援中心,对明确死亡的,应报派出所调查处理并通知殡仪馆。(案例二)顾客在大厦范围内发生滑倒、摔伤应作如何处理? 1)接报后,应尽快赶至事发地点,询问伤者的伤势。2)如伤势轻微,将其扶至人少处或办公室,避免引来过多的围观者,影响大厦秩序。3)如伤者伤势过重,不应随便移动伤者,立即报告监控中心拨打120,同时尽量安抚伤者的情绪,将围观者劝离,保证大厦的正常秩序,等待救援。4)用急救箱为伤者进行简单治疗,并耐心安抚其情绪,尽量为其提供帮助。5)救援人员到达后,协助其救援工作,事后做好详细记录,等待救援。6)监控中心对事件全程进行录像,以做备案.(
3、案例三)发现醉酒人员进入大厦范围应作如何处理? 1)检查此人是否损坏大厦或用户的财物.2)如没有损坏大厦或用户财物的应设法稳定其情绪,防止做危害他人安全或财产的行为并引导其离开大厦范围内。3)不听劝阻的应设法联络其家属、朋友到场领人或移交派出所处理。4)如有损坏大厦或用户财物的,将其暂时留下,拍照取证,设法联络其家属、朋友到大厦进行赔偿,对无法联络的移交派出所处理.(案例四)如何处理用户投诉? 1)员工必须牢记用户是上帝,高度重视用户的投诉。 2)细心、耐心地聆听用户投诉,让用户畅所欲言。 3)认真地用书面形式记录下投诉内容,并把自己作为处理用户投诉的第一责任人,迅速而妥善解决投诉问题或转报有
4、关部门人员。 4)投诉事项中,若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、更不得造假。 5)投诉经调查属实,可作为处罚员工的依据。 6)对用户投诉表示感谢,对事件表示歉意,处理投诉后,应主动回复用户,了解用户满意度。(案例五)如何处理推销人员? 1)礼貌地讲清在写字楼进行推销活动严重影响客户的正常办公等事项。2)让其写下承诺书,不得再次进入大厦进行推销活动.3)登记其有效证件。4)劝其离开大厦范围。 (案例六)商家违反装修管理规定应作如何处理? 某日我管理人员对商厦进行巡查时,发现个别商户在装修现场进行切割作业,现场噪音较大,影响商厦正常营业,装修现场未配备灭火器,向对方老板解释说明管理规定,对方总是敷衍
5、配合,为此多次出现违规作业现象,当对其进行责令整改时,对方说我司不近人情,抱怨较大。处理方法: 1)首先安抚对方情绪,耐心解释说明我商厦管理规定,理解对方赶工开业的心情。2)让对方换位思考,如日后其开业了,商厦其他用户装修也同样出现嘈杂的噪音,也是对其有影响的,并且给商厦造成秩序的混乱.3)应消防管理要求,灭火器应是每个商户都应配备的,必要时告知商户灭火器的购买点。4)对给其施工进度带来的影响,我司应主动表示歉意,使对方知道我司的行为不是针对其,让其感受到我司的专业化管理.(案例七)顾客因产品质量问题与商家发生纠纷应作如何处理?某日接某名牌鞋店反映其与顾客发生纠纷需我司帮助协调处理。当值人员及
6、时赶到现场当时顾客情绪激动,准备要强行穿另外的鞋子离开,我当值人员及时给予拦下。处理方法: 1)首先对现场进行控制,隔离双方当事人,避免激化矛盾,清楚了解事件的整个起因。 2)协调过程当中不能只听一方的片面之词,要做到(公平、公正、公开)的处理原则。 3)如属商家的质量问题所致,应与商家方协商,给予顾客解决的方案。4)如属顾客的人为造成的,应向其说明商家的包退,保修范围。5)听取双方意见,使双方作出最大的让步,达成共识,将事件大事化小,小事化无。(案例八)流浪、智障人员进入大厦应作如何处理?某日一精神女子从我商厦中通道口欲进入我商厦,发现后我当值人员给予制止,但此时对方情绪激动,向我当值人员破
7、口大骂,并不时往我当值人员吐口水,引来众多过往路人的围观。处理方法:1)发现此类人员进入商厦第一时间应给予制止,但要注意方式方法,不能对其做出过激的行为.2)适当作一些引导的手势,让其知道不能进入商厦,引导其离开.3)通知监控中心进行跟进,必要时请求支援人员到场协助。4)处理过程当中不得对此类人员使用暴力,因为对方属弱势群体,我方会理亏。(案例九)非机动车辆强行进入大厦后通道应作如何处理? 某日一女子骑一辆电动自行车欲从我商厦后通道进入,当值人员礼貌给予拦下,并说明我商厦管理规定,但对方不但不理会,且态度极不友好,强行闯入,我当值用再次将其拦下,此时对方破口大骂,说话非常难听,引来过往路人的围
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