客户服务代表服务素质提升课程.doc

客户服务代表服务素质提升课程 作者： 日期：12 个人收集整理 勿做商业用途客户服务代表服务素质提升课程第一部分 客户服务代表服务素质提升课程培训对象 客户服务中心基层服务岗位员工 专家坐席及投诉处理岗位员工 一线班组长、质量管理人员、企业内训师针对问题客户服务代表在掌握了基本服务技能后，需要提高综合服务水平；在保证了团队服务一致性的前提下,服务代表需要提高主动性和灵活性；如何使投诉受理工作成为一门艺术，在确保问题妥善处理的同时提高客户满意度；客户服务不仅是解决问题，更重要的要成为企业服务品牌塑造的渠道；服务代表进入了职业停滞期，对工作没有信心，对公司缺乏理解，工作效率下降；消极情绪不仅影响了自身的工作效率，更影响了客户满意度，成为迅速蔓延的毒瘤;培训目标服务水平的持续改善和提升是实现客户满意和客户忠诚的前提和保障。客户服务人员必须在掌握了基本服务技巧后，积极总结经验，及时发现自身的不足，进行有针对性的改善。然而，在客户服务中心经常看到的情况是，很多客户服务代表在工作了一段时间后,工作技能、工作效率或工作激情会进入停滞不前的状况,也就是进入了职业停滞期。导致这种现象的原因有很多，例如：团队服务标准的局限性、企业培训的单一性、服务行为的被动性、员工自我认知的盲目性、心理素质的不成熟性等等。本课程设计的目的旨在帮助客户服务代表在已有的素质基础上，通过学习和掌握更灵活和有效的服务技巧，建立工作的信心，发现自身的长处，提高服务的主动性和创造性，从而发现服务的乐趣和价值，更好地为客户提供高水平的服务。课程特色本课程中运用了大量的行业案例分析,一方面巩固客户服务代表已有的素质，另一方面课程提出了更好的解决策略和方法，从而使客户服务代表的技能能够得到有效的提升.本课程采用了“开放式”的教学思路，既在培训师的启发和引导下，学员将会在掌握服务原理的情况下，发现解决问题的方法不是唯一的，从而激发学员的主动性和创造性,产生对工作的兴趣和思考。培养素质沟通技巧 服务亲和力 创造力 主动性 灵活性 自我管理能力分析问题能力 解决问题能力课程提纲课程一：电话沟通技巧提升培养（7小时）本部分的设计目的是通过对电话沟通技术的详细剖析,使学员在强化原有沟通能力的基础上,掌握更为灵活的沟通技巧。培训中将结合大量的案例分析，使学员从多角度洞察沟通的魅力及解决问题的方法。第一部分:沟通过程中的专注与倾听技巧n 听的几种状态n 专注倾听的作用n 专注倾听的具体要求n 电话服务中，还需要听什么？第二部分:沟通过程中的提问和引导技巧n 提问与引导在沟通中的作用n 几种典型提问方式的应用练习n 如何通过提问进行引导n 如何使引导更有效第三部分：沟通过程中的澄清和总结技巧n 提高工作效率的策略-积极澄清n 澄清的表达技巧n 电话服务中总结的必要性n 什么时候需要总结n 总结的技巧第四部分：同理心的表达技巧n 同理心的作用及重要性n 一般沟通与同理心沟通的比较n 电话服务中同理心表达的典型应用n 如何恰当表达同理心第五部分：优质服务技能训练篇n 沟通技能提升训练n 同理心的表达训练n 典型情景角色扮演n 如何使你做得更好?课程二：投诉处理的艺术（2小时）本部分设计的目的是通过客户消费心理的分析与处理技巧的传授并结合案例学习，使学员树立正确对待客户投诉的信念，清晰地认识客户服务人员在处理投诉中的工作角色,了解投诉受理工作在帮助企业建立品牌价值、获得更多利润和赢得竞争优势的过程中所起到的重要作用，并掌握有效处理投诉的方法。第一部分：投诉与抱怨的价值n 为什么我们不喜欢听到抱怨？n 抱怨与归因的关系n 抱怨带来的“危“机”;n 对抱怨处理不当的恶果；n 挽留可能流失的客户;第二部分：投诉与抱怨处理的艺术n 录音分析客户为什么投诉？n 处理顾客抱怨的原则n 正确处理顾客投诉的方法和步骤n 投诉顾客的类型n 投诉处理客服代表的基本要求第三部分:如何处理难缠的客户n 都有哪些难缠类型的客户？n 难缠顾客的心理分析n 难缠顾客的应对方法n 把难缠顾客的变成伙伴的原则n 与难缠客户沟通的“宜类行为n 与难缠客户沟通的“禁忌”类行为课程三：服务亲和力培养(3小时)第一部分：服务亲和力的构成n 什么是服务亲和力n 语音发音与亲和力n 语言表达与亲和力n 服务态度与亲和力n 服务效率与亲和力第二部分：服务亲和力的基础气息控制与语音发音n 声音魅力的形成n 气息控制的训练方法n 口腔控制训练n 口腔共鸣训练第三部分：电话沟通中的亲和礼仪n 与客户讲的第一句话n 问题不能立即处理的礼仪表达n 向客户致歉的礼仪n 了解更多信息的礼仪n 结束电话的礼仪课程四：员工心理认知能力的培养(2小时）第一部分：了解你的人格特质n 气质与性格n 情绪控制能力n 不同人格特征的典型行为分析n 了解自己，接纳优点与不足第二部分：情绪的自我调节n 消极情绪的危害n 情绪产生的原因和影响n 工作和生活中的情绪调试方法；n 从职业停滞期走出来；n 阳光心态的培养n 启迪梦想,成就人生针对问题 客户服务一线的管理人员对自己的角色比较模糊,不知如何发挥这个角色的作用; 一线管理人员,在头脑中没有系统的处理现场问题的思路；如何与员工及岗位间进行有效沟通，使信息传递的有效行和工作效率提高; 培养客户服务代表对服务工作的正确认识和良好的服务心态，可不知道从哪里入手好; 如何针对不同层次的客户服务代表实施有效的指导和培养,快速提高业务和服务技能; 客户服务代表经常面临工作压力的问题和情绪波动的问题，该如何处理和缓解； 面对每天枯燥的电话,客户服务代表工作热情在下降,如何建立和保持员工的工作激情； 客户服务代表对自己前途发展没有信心，经常会影响到服务质量，该如何帮助他们; 如何让现场质量管理发挥重要的作用,而不让员工感觉到有过重负担或产生敌对情绪； 如何通过每天的数据分析和报表来激励员工； 如何通过现场管理工作使呼叫中心运营水平能够持续的改进和提高； 工作繁重，如何对员工开展培训工作，使他们持续提高; 如何进行排班和现场人力资源利用的分析；培训目标本课程并非一般性的管理课程，而是深入浅出地从管理学和心理学两个角度系统讲述呼叫中心运营管理者日常管理工作的重点及方法，帮助中基层管理者理清管理思路,抓住管理和员工心理发展的关键点,掌握现场管理的基本方法和技巧；以便充分调配和驾驭有限资源，通过有效的管理手段,提高呼叫中心团队的综合素质和服务水平。课程特色本课程由客户服务及呼叫中心领域从事多年管理工作的资深专家通过多年来对通信及电信行业客户服务的实践、调研、总结的基础上开发出的实操性课程.课程融合了心理学的专业知识,对管理工作和员工心理成长方面的讲授针对性很强,每一个环节都点重管理要害,授课老师管理经验和实践经验非常丰富，是呼叫中心领域有口皆碑的资深专家,同时也是国际上屈指可数的几位在呼叫中心领域研究员工心理的专家之一。不仅可以带给学员进行深层次的思考和探索，更可以在课堂上针对与学员面临的具体问题进行剖析,帮助学员解决很多当前所面临的问题，使学员能够充分将课程知识与实际工作结合学习,达到比较理想的教学效果。培养素质组织能力 协调能力 分析问题能力 解决问题能力 沟通能力 培训能力预测能力 突发问题处理能力 现场管理能力 情绪控制能力第二部分 呼叫中心中基层管理能力提升课程课程一：现场运营管理技能培养（7小时）第一部分：基层管理岗位角色认知能力培养 n 客户服务中心胜任能力模型分析；n 基层管理人员角色认知和职能分工；n 岗位间的协作与监督；n 基层管理人员的工作重点及时间管理原则；n 如何体现岗位的价值第二部分：基层管理岗位现场管理能力培养 n 现场管理的作用和价值；n 现场管理工作的内容与方法；n 现场管理工作的重点；n 现场管理工作中的细节把握和处理手段；n 在现场管理中实施培训与指导;n 现场管理中如何实现团队协作和组织能力；n 现场管理中员工的表现;n 现场员工情绪管理与危机干预技术的应用;第三部分：管理沟通效率的提高 n 典型的沟通姿态和模式;n 为何会产生沟通无效的现象；n 科学的管理沟通方法n 教会员工如何沟通n 用沟通提升生活与工作的质量（实例练习）第四部分:科学排班n 排班的原则;n 利用爱尔兰C进行有效排班；n 排班管理的注意问题；课程二：客户服务中心质量管理技能培养（7小时）第一部分：质量管理的新思想n 质量管理与客户期望和感知;n 质量标准建立的常见误区；n 如何测量客户的感知；n 建立符合客户期望的质量标准是管理的核心；n 建立质量标准需要考虑的因素；n 质量标准制定的策略及方法; 第二部分：科学的质量管理事半功倍n 应用质量标准实施持续的运营管理；n 质量管理中各职位分工的原则；n 如何与员工沟通服务质量；n 质量管理与运营管理的关系;n 质量管理与培训辅导的关系；n 质量管理中价值曲线的分析方法；n 重视成本控制，提升质量水准的策略及方法；课程三：客户服务中心报表分析技能培养（2小时)n 系统报表及业务报表的设计原则n 呼叫中心主要系统报表的设计原则和方法；n 呼叫中心业务报表的设计原则和方法;；n 呼叫中心系统报表和业务报表的结合应用；n 报表分析方法n 报表在呼叫中心运营管理中的作用；n 如何有效采集数据及进行数据筛选;n 透过报表看管理；n 如何通过报表分析体现服务价值n 报表分析的深层次应用；n 通过报表体现呼叫中心的价值；课程四：客户服务中心人力资源管理技能培养（5小时）第一部分：客户服务中心人员选聘技术的培养 n 呼叫中心人力资源管理的核心选、用、育、留;n 移动通讯行业目前人力资源选聘现状分析；n 选择适合的人基于胜任素质的人员选聘策略；n 岗位分析与胜任素质模型的建立；n 招聘流程和题目的设计;n 招聘实施过程的把控技巧；n 面试的准备和实操方法；n 客户服务中心人才测评的类型与技术应用n 人才测评的应用案例分析第二部分：客户服务中心人员激励技术的培养 n 客户服务中心员工工作需求分析n 适合客户服务中心的激励策略n 几种典型员工的激励案例分析n 如何挽留优秀人才第三部分：客户服务中心绩效考核实用方法 n 呼叫中心绩效管理的特点；n 呼叫中心绩效考核的主要设计思路;n 标准的选择和权重的设计原则；n 绩效考核的实施与数据采集n 绩效成绩的反馈与面谈；n 员工绩效的持续改进和提高第四部分：客户服务中心培训策略与方法n 客户服务中心当前培训工作面临的问题分析n 通讯行业客户服务中心培训的特点和难点n 如何有效开展培训工作n 如何激发员工自动自发学习的热情并确保效果n 呼叫中心典型课程的设计思路及培训策略分析第五部分：客户服务中心员工职业生涯管理的实施 n 如何让员工看到职业发展的希望n 呼叫中心职业发展路线的设计n 激发员工进行职业生涯的自我管理意识n 职业生涯管理的成功案例分析第三部分 服务营销渠道营销能力提升课程培训对象 从事在线营销工作的电话营销代表 从事外呼营销的电话营销代表 客户服务代表 企业内训师针对问题 客户服务人员仅把每一次的电话当作为弥补缺陷的手段，未发现电话背后的机会; 如何通过有效的沟通和引导，挖掘客户的潜在需求？ 客户来电咨询是否存在机会？ 客户服务代表对电话营销心存恐惧； 主动外呼营销是否能够成功？ 面对客户的拒绝是否应该放弃？ 如何通过营销体现服务人员的价值。培训目标从20世纪50年代的生产导向，到20世纪60年代的销售导向、20世纪70年代的行销导向，到20世纪80年代、90年代的顾客导向，不同的导向把产品行销带入了一个竞争激烈之境。行销专家们必须将市场做更精确的区隔，适应从分化市场到找顾客差异化需求的服务竞争。随着商业竞争空前激烈的发展,市场营销越来越强调市场细分化，而电话营销作为最新的营销技术和方法，越来越受到人们的青睐，而与客户直接接触的客户服务中心将成为实施电话营销的最佳渠道。本课程设计的目的是通过方法的传授和消费者行为的剖析，使学员掌握在线营销及主动外呼营销的基本技能,消除电话营销中的恐惧，建立绩效导向意识,提高主动服务的能动性.课程特色本课程采用循序渐进的方式进行设计和组织。这样设计的方法主要是为了解决目前电话营销在国内尚处于起步阶段，由于消费者的认知水平与企业营销策划能力等因素都存在一定的局限性，使得电话营销的效果并不非常理想,从而给营销人员造成了很大的心理压力和工作负担.本课程从心理分析角度出发，一方面侧重对消费者需求的分析，使员工把握消费行为的习惯,另一方面侧重电话营销人员的心理分析,剖析导致恐惧的根源和调试的思路。此外，本课程从在线营销和主动外呼两个角度进行讲解，既可丰富电话营销人员的思路,同时也将使客户需求及潜在机会得到最大化的把握和挖掘。培养素质电话营销技能 主动性 灵活性 抗压力能力 问题分析能力 策划能力课程提纲课程一:在线营销意识及能力培养(14小时)第一部分：客户服务代表主动营销意识的培养n 如何在服务中实现自己的价值n 从被动服务到主动服务的观念转变n 克服恐惧-你在担心什么n 在线主动营销的力量第二部分：主动营销的胜任素质要求销售机会的产生过程分析n 什么是销售机会n 销售机会产生的条件n 如何判断销售机会的存在第三部分：在线营销的策略与技巧n 发现客户的潜在需求n 匹配客户、赢得好感n 谨慎措辞、把握时机n 与客户建立信任的依赖关系n 在线营销的提问及引导技巧第四部分:如何面对客户的质疑和拒绝n 如果是你,会接受推荐吗？n 客户质疑产生的原因n 随时做好被拒绝的心理准备n 拒绝不等于没有机会n 为营销铺设后路n 客户拒绝的典型语言及应对技巧第五部分：脚本的设计与应用n 脚本的主要构成要素；n 脚本的作用和使用；n 应答脚本的设计原则；n 分析可能出现的情况；n 如何灵活应用脚本；课程二:主动外呼营销能力培养（14小时)第一部分:主动营销的准备n 电话营销的实质n 营销代表的职责n 战胜恐惧，树立信心n 电话营销专家宣言n 成功营销的要素第二部分:以关系为导向的营销流程n 电话营销的基本流程n 准客户的基本条件n 确定客户及其需求n 为客户画一幅图画；n 设计解决方案；n 与客户进行有效沟通；n 客户关系的维护与跟进第三部分： 电话营销中的沟通技巧运用n 声音的亲和力；n 保持专注的倾听；n 提问及确认的技巧;n 语言表达与措辞；n 怎样开始第一句话；n 通过电话，找到合适的人第四部分：与客户建立信任关系n 建立互信关系的五个关键环节；n 建立信任关系常用的方法及时机探讨；n 销售线索及决策人兴趣的关系；第五部分:向客户打出的第一个电话剖析n 不打无准备之仗；n 富有吸引力的开场白；n 在电话中初步了解客户信息，有必要的话简单介绍产品；n 礼貌结束电话并约好下步跟进措施；n 电话结束后的跟进计划；第六部分：向客户打出的第二个电话剖析n 跟进电话的开场白；n 征求客户对新业务的看法，并了解客户的需求；n 向客户突出介绍新业务对客户的好处；n 尝试促成;n 处理客户可能的顾虑；n 礼貌结束电话并约好下步跟进措施；n 电话结束后的跟进计划；第七部分:向客户打出的第三个电话剖析n 跟进电话的开场白;n 征求客户对新业务的看法，并了解和解决客户最后的顾虑；n 在电话中促成；n 向客户表示感谢，结束电话；n 跟进客户