客户关怀之客户投诉信用分级管理应用业务.doc
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1、客户关心之客户投诉信用分级管理应用业务(DOC 36页) 日期:2 中国移动省级经营分析系统客户关心应用之客户投诉信用分级管理应用业务技术方案版本号:1.0.0中国移动通信 发布目录1.范围12.引用文件13.术语、定义和缩略语14.总体说明34.1.工程背景34.1.1.客户投诉处理面临的挑战34.1.2.客户投诉信用分级管理策略44.2.工程目标54.3.工程原那么54.4.实施要求55.业务应用65.1.角色描述65.2.客户投诉信用分级管理模型65.2.1.模型建设思路65.2.2.客户投诉信用评估指标体系75.3.客户投诉信用分级应用分析95.3.1.客户投诉信用总览分析95.3.2
2、.客户投诉信用多维分析105.3.3.客户投诉信用即席查询115.3.4.客户投诉信用参数权重查询125.4.客户投诉信用分级管理应用场景135.4.1.来电接入及工单流转各环节的电子化支撑145.4.2.效劳模式优化165.4.3.方案指引176.技术实现216.1.技术总体框架216.2.技术实现框架226.3.功能描述236.4.客户投诉信用分级评估模型实现246.4.1.模型描述246.4.2.投诉信用参数权重的设定246.4.3.模型评估标准306.4.4.投诉信用度等级区间划分标准306.5.应用效果分析316.5.1.分析目标316.5.2.功能描述316.5.3.维度指标316
3、.6.系统接口316.6.1.源数据接口316.6.2.投诉信用等级评级数据接口326.6.3.数据接口实现方式337.编制历史33前言本方案在现有的省级经营分析系统客户关心应用中增加客户投诉信用分级管理应用,通过建立客户投诉信用分级评估模型,对客户进行差异化管理和风险监控,形成客户投诉信用分级管理的闭环流程,优化效劳资源配置,全面提升公司的管理能力和可持续开展能力,着力提升各投诉信用等级客户的综合满意度,提升公司的核心竞争力。本方案主要包括以下几方面内容:中国移动省级经营分析系统客户投诉信用分级管理应用的背景、目标、所遵循的原那么和实施要求;对客户投诉信用分级评估模型、应用分析、应用场景等做
4、出详细描述;对技术框架、模型实现、数据接口等做出详尽规定。本方案由中国移动通信市场经营部提出并归口。本方案由标准归口部门负责解释。本方案起草单位:中国移动通信 本方案主要起草人:江勇、董晖、郭瑞、傅筠莎、黄丹、何鸿凌、李悦猛、崔鑫、王艳红、石羽辛、刘卫星、王清宇、田江1. 范围本方案描述了中国移动省级经营分析系统客户关心应用之客户投诉信用分级管理应用业务框架、应用场景和技术实现等内容,适用于中国移动各公司省级经营分析系统客户投诉信用分级管理专题应用的实施。2. 引用文件以下文件中的条款通过本方案的引用而成为本方案的条款。但凡注日期的引用文件,其随后所有的修改单不包括勘误的内容或修订版均不适用于
5、本方案,然而,鼓励根据本方案达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件,其最新版本适用于本方案。1?客户关心应用之客户投诉信用分级管理工程系统需求与业务应用方案?中国移动通信2QB-J-001-2021?中国移动省级NG1-BASS业务标准 v1.0.0?中国移动通信3QB-J-002-2021?中国移动省级NG1-BASS技术标准总册v1.0.0?中国移动通信4QB-J-005-2021?中国移动省级NG1-BASS技术标准源系统接口分册v1.0.0?中国移动通信5?中国移动客户投诉管理方法V2.0?中国移动通信3. 术语、定义和缩略语以下术语、定义适用于本方案:
6、字母名词解释C产品产品包含根本产品和增值产品,由效劳和资费组成。G个人客户是指使用中国移动包括第三方合作伙伴提供的产品和效劳的个人。个人客户包括个人大客户和普通个人客户。G工单工单是指为了完成某个效劳请求或订单而派发的跨业务处理流程环节的协同工作单。K客户效劳是指中国移动通过各种渠道向客户含潜在客户所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度,但并不涉及修改订购关系和帐务关系的各种效劳。K客户接触中国移动与客户之间通过各种渠道的一次交互称为一次客户接触。M漫游客户在非归属通信网络上使用效劳称为漫游。 Q渠道中国移动面向客户进行营销、销售和效劳的载体,各种渠道的集合构成中国移动营销效劳网。S升级投诉
7、客户通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司效劳质量监督部门函件、面访、集团公司门户网站、客户效劳监督热线提交的投诉称为升级投诉T投诉指客户对公司的产品或效劳表示不满意,并提出了较为显性的处理要求,目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施Y业务规那么业务规那么是描述和约束业务行为的一组集合,用来刻画业务的结构或者控制和影响业务的行为Y营销活动在一段时间内,使用某种方法来达成特定的营销目标或执行特定的营销方案的市场活动。Y优惠在资费政策允许范围之内,对客户在业务受理中的费用以及使用效劳过程中产生的效劳费用进行减免的过程。Z资费是指对产品的定价、折扣策略的描述。资费分为三类:业务资费、帐务资费、
8、计费资费。以下符号和缩略语适用于本方案:字母名词解释ARPUAverage Revenue Per User每客户平均收入BASSBusiness Analysis Support System经营分析系统BOSSBusiness & Operation Support System业务运营支撑系统CRMCustomer Relationship Management客户关系管理GSMGlobal System for obilecommunicationGSM移动通信系统。GSM是目前使用最广的移动通信系统IVRInteractive Voice Response交互式语音应答系统MOUMi
9、nute of Usage平均客户通话分钟数VIPVery Important Person大客户/重要客户NG1-BASSNew Generation 1 Business Analyse Support System新一代第一版经营分析系统NG1-BOSSNew Generation 1 Business Operation Support System新一代第一版业务运营支撑系统NG1-CRMNew Generation 1 Customer Relationship Management新一代第一版客户关系管理系统4. 总体说明4.1. 工程背景随着电信重组后各运营商向客户提供业务产品
10、的趋同,客户效劳的价值逐步凸显,效劳将逐步成为重组稳定后各运营商竞争的主要手段。客户投诉管理作为衔接客服部门与公司产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,是客户效劳工作的根底,也是提升客户效劳能力的关键。但是随着近年来公司客户、业务的快速开展,客户对效劳的需求及期望值不断提升,客户投诉量水涨船高;另一方面,资本市场和国资考核对公司盈利能力的要求不断提升,公司运营本钱压力不断增大。因此,在面对效劳需求不断增长和效劳资源压力不断增大的情况下,如何做好客户的分层差异化管理成为目前公司投诉管理面临的主要挑战。4.1.1. 客户投诉处理面临的挑战l 客户分层管理困难各级效劳人员每天需要面对大量的客户投诉,没
11、有有效的模式来对客户进行分层管理,以实现优质客户优先处理、一般客户正常处理、疑难客户专门处理。l 工作流程日趋复杂随着公司业务逐渐多样化复杂化,内部投诉处理的工作流程也相应日趋复杂,需要针对不同层次的客户标准接触点管理,以缩短投诉处理流程。l 信息展示繁多庞杂客户效劳人员需要面对多个系统中的大量客户信息如话费消费情况、付费情况、品牌、客户级别钻、金、银等进行人工判断分析,需要提高工作效率,提供科学手段统一各效劳界面的投诉受理标准。l 投诉指引不够清晰当客服人员受理客户投诉时,需要立刻做出投诉处理、退费处理等动作,一个明确的、可视的投诉指引在此时会变得非常重要。明确和标准化的投诉指引可以保证投诉
12、管理过程中对专业性、标准性的要求。4.1.2. 客户投诉信用分级管理策略客户投诉信用度是指对发生投诉行为的客户利用数据挖掘方法进行投诉信用度评估后的评级结果,根据投诉信用评估结果,客户的投诉信用度将被标识为投诉信用度极差一星、投诉信用度较差二星、投诉信用度一般三星、投诉信用度较好四星、投诉信用度极好五星五类。通过建立科学的客户投诉信用评估指标体系,能够优化投诉处理流程,优化效劳资源配置;同时,在客户投诉受理、处理过程中可以更方便的根据客户投诉信用等级采取不同的时机营销和客户关心策略。具体表现为:l 统一的客户细分通过投诉信用度自动评估,按照统一的标准对客户实现群体细分和管理。l 投诉接触点管理
13、基于投诉信用度分类,优化客户投诉接触点管理,实现重点客户重点管理。l 简明的信息展示通过五星分级等简明易懂的方式显示,屏蔽无用信息,提升工作效率。l 标准的工作流程基于投诉信用度分类结果,构建标准标准的投诉管理指引线路图。l 模块化的系统设计高内聚、低耦合,在先进系统架构的根底上实现各个功能模块化设计。4.2. 工程目标本文档旨在从业务应用和技术实现两个层面阐述客户投诉信用分级管理的功能架构、技术实现、应用流程等内容。客户投诉信用分级管理是通过采集客户根本信息、客户消费信息、客户投诉行为、投诉工单处理四类关键指标体系,在经营分析系统中构建客户投诉信用分级评估模型,对客户进行科学、精准的投诉信用
14、等级评定,依据投诉信用等级细分结果制定客户分级管理模式,针对不同投诉信用等级客户在授权、退费、赔付、处理时限、问题查证等方面实施差异化的投诉处理机制,实现效劳资源的优化配置。4.3. 工程原那么为保障各省公司客户投诉信用分级管理应用业务的顺利开展,应遵循以下原那么:l 标准化:该方案要求各省对客户投诉信用分级中关键要素统一,以形成标准、标准、统一的投诉信用分级体系根底标准。l 扩展性:该方案要求具有较强的可扩展性,投诉信用度评估数据的获取与细分也是一个循序渐进的过程,因此开发过程中需要确保应用功能的可扩展性。4.4. 实施要求各省公司在方案实施时,首先应保证实现必选功能,在本方案根底上,结合区
15、域特色,根据应用需求,构建客户投诉信用分级评估模型,并在应用过程中不断丰富扩展模型,满足业务开展需要。在基于客户投诉信用度模型建立后,针对不同投诉信用等级的客户,应实现差异化投诉处理,并可根据本省实际情况,在业务管理、客户关心等方面实现差异化管理。l 客户投诉信用分级评估模型的投诉信用评估指标体系中必选参数:客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长、消费情况、欠费记录、投诉记录、退费次数和投诉处理满意度。可选参数:号码级别、影响力、业务依赖度、退费金额、梦网端口数、双返次数,各省可根据本省实际情况酌情选用。l 基于客户投诉信用度建立的方案指引中必选功能:差异化投诉处理方案指引可选功能:欠费停机重
16、开、国际漫游、时机营销和客户关心方面的方案指引5. 业务应用5.1. 角色描述l 前台客户效劳人员负责客户投诉信用分级数据的直接使用。在客户投诉受理时,根据系统提示的客户投诉信用等级对客户进行甄别,并针对不同级别客户参照方案指引采用不同策略进行投诉处理和客户关心。l 各级投诉处理人员负责客户投诉信用分级数据和方案指引的直接使用。投诉处理人员进一步按照客户投诉信用等级,对前台客户效劳人员无法解决的客户投诉,参照各级方案指引细分客户个性、客户需求、客户价值等后,进行投诉处理和客户关心。负责对客户投诉信用分级数据的准确性进行监控,提出审核修改意见。l 客户效劳质量监督、管理人员负责对所辖各级效劳人员
17、使用客户投诉信用分级数据进行指导管理。负责客户投诉信用分级指标、权重、策略方案的制定、维护,不断完善投诉信用分级标准的准确性。负责指导运用客户投诉信用分级数据,按照不同投诉信用等级对客户进行分层分级管理,开展客户价值提升、客户关心以及各项营销活动,并跟进实施效果。5.2. 客户投诉信用分级管理模型5.2.1. 模型建设思路客户投诉信用评估指标体系的建立是客户投诉信用分级管理的根底。构建客户投诉信用评估指标体系的具体步骤如下:1、明确评估对象与评估目的;2、梳理并构建系统可实施的监控指标项;3、按照指标体系搭建数学模型,并输出模型结果。投诉处理方案指引是按照客户投诉信用级别对客户实施分级管理的实
18、施方案。构建投诉处理方案指引的具体步骤如下:1、明确公司内部的管理需求,以及公司对各类客户群体的投诉管理原那么;2、结合投诉管理的相关理论,为梳理公司各类别投诉的分层解决方案提供依据; 3、为制定不同级别客户的投诉解决方案提供支撑。5.2.2. 客户投诉信用评估指标体系结合公司现状和客户管理的特性,收集筛选影响客户投诉信用的各方面指标,根据综合评估的系统性、全面性、代表性、标准性、实用性等原那么,最终确定出客户投诉信用评估指标体系,包括客户根本信息、客户消费信息、客户投诉行为分析、投诉工单处理分析四个方面。客户根本信息是指客户的客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长等影响客户投诉信用度的根本投
19、诉信用资料参数。客户消费信息是指客户的消费金额累计、欠费情况等影响客户投诉信用度的消费投诉信用资料参数。客户投诉行为分析是指客户投诉次数记录、各项退费统计记录等影响客户投诉信用度的投诉行为投诉信用资料参数。投诉工单处理分析是指在投诉工单处理后向客户下发满意度调查或满意度回访时,客户回复的满意比例情况。评估参数的个数及量值应随不同时期和公司投诉风险控制管理政策的不同相应调整。具体的客户投诉信用评估指标体系见表Error! No text of specified style in document.1:表 Error! No text of specified style in document
20、.1客户投诉信用评估指标体系客户投诉信用评估指标体系投诉信用资料参数备注客户根本信息客户类别集团客户A类除集团客户A类及关键联系人外,其他属于一般客户必选一般客户品牌分类全球通钻石卡根据客户品牌分类必选金卡银卡贵宾卡/积分卡普通全球通神州行动感地带缴费方式公司付费根据客户的缴费方式分类必选个人付费在网时长在网时长累计客户在网时长累计总年数必选号码级别特殊好号码比方公司特殊照顾的连号的好号码可选影响力交往圈可选业务依赖度通话时长可选短信条数GPRS流量新业务费客户消费信息消费情况最近半年月均消费金额客户最近六个月的平均消费金额必选上月消费金额客户上个月的消费金额必选欠费记录最近一年欠费停机次数客
21、户最近一年的欠费停机次数记录必选最近一年欠费金额客户最近一年的欠费金额必选最近一年高额停机次数客户最近一年的高额停机次数可选客户投诉行为分析投诉记录上月投诉次数所有普通投诉客户在上个月通过指定投诉渠道投诉的累计次数必选升级投诉最近三月投诉次数所有普通投诉客户在最近三个月通过指定投诉渠道投诉的累计次数必选升级投诉退费统计上月退费退费金额客户上个月通过投诉所获得的累计退费金额可选退费次数客户上个月通过投诉所获得的累计退费次数注意取值范围必选梦网端口个数客户上个月投诉不同梦网端口的累计端口个数可选退一奖一双倍返还次数客户上个月通过投诉所获得的累计退一奖一次数可选最近三月退费累计退费金额客户最近三个月
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