桌面支持操作规程.doc
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1、(完整word)桌面支持操作规程 目 录 章 节内 容页 次目录11简介22电脑维护工作规程33系统安装规程64任务申请工作规程105用户离职注销工作规程146防病毒软件升级操作规程187域帐号管理操作规程238帐号注销管理操作规程269数据备份操作规程2910软件事故处理操作规程3211硬件事故处理操作规程3512数据恢复操作规程3813停机处理操作规程4214应用和操作系统升级操作规程4515桌面和server room巡检规程4716标准操作规程更新记录50 修 订 履 历 版 次修 改 内 容修 改 日 期作 者备 注A01初版发行2013.09初版发行APPROVEDCHECKEDP
2、REPAREDBYDATE桌面支持操作规程简介l 包括了桌面支持的标准操作流程(用户支持工作标准操作规程,网络管理工作标准操作规程,应用支持工作标准操作规程及部门行政工作标准操作规程);l 通过规范操作流程提高桌面支持服务水平电脑维护工作规程版本号:发布日期:编写人:审核:1 标准规程的目的规范部门电脑维护工作的流程,提高电脑维护工作的效率,保障服务的质量;2 适用范围适用于各部门人员的电脑设备及软件发生故障影响到正常工作,需要IT提供现场服务才能解决的情况;3 规则3.1 用户首先与IT联系,发起电脑维护请求,IT会根据标准作业流程进行处理;3.2 IT到达现场处理故障时,应界定是否属于岗位
3、能力范围内的工作,如果需要IT其他同事处理的,将任务移交到其他同事,由其他同事按照相关标准作业流程跟进处理;3.3 电脑设备维护需要外包供应商介入的,按电脑设备外包管理标准作业流程执行;3.4 用户支持人员判断修复故障的时间以1个工作日为限,当天能解决的现场解决,当天不能解决的,IT应与用户沟通后执行相应的解决方案;3.5 维护工作超过一个工作日的,IT应提供备机给用户暂时使用,若届时备机已全部被占用,IT应与用户沟通,取得谅解。由此给用户工作上带来不便敬请谅解;4 流程图5 流程说明5.1 IT接到任务后,领取IT维护申请表前往用户现场;5.2 人员到达现场后,首先判定是否自己能力范围内的工
4、作,如果需要IT其他同事解决的,填写对应的任务移交申请,再由其他组同事跟进解决;5.3 判定故障能否自行解决,不能自行解决的联系外包供应商,由外包供应商跟进解决;5.4 判断排除故障所需的时间,若1个工作日内能解决的,当天解决;若1个工作日内无法解决的,应与用户沟通后确定最终的解决办法;5.5 故障解除后IT要求用户签名确认,并请对方反馈意见;5.6 IT将IT维护申请表存档备案。6 相关附件 IT运维申请表申请部门:申请时间:单 号:申 请 人:设备编号:承办人:内容描述:任务类型:系统测试安装 硬件故障 操作系统故障 应用软件故障 操作不当 网络故障 电脑病毒 帐号注销/申请: 其他: 是
5、否执行: 执行 不执行 (不执行请注明原因)解决方法:开始时间: 完成时间: 承办人签名: 用户签名: 系统安装规程版本号:发布日期:编写人:审核:1 标准规程的目的1.1 规范公司范围内电脑所安装的系统、软件版本,以提高工作效率,减少资料沟通复杂性,以利于日常的系统、软件维护和升级。1.2 统一系统软件标准,遵循使用合法软件的原则。2 适用范围2.1 适用于公司内所有办公PC及笔记本电脑;2.2 厂家所需的系统、软件不在此限。3 规则3.1 公司现有办公电脑,操作系统一律安装正版操作系统;3.2 各业务单位/公司根据自身业务情况和市场水平制定办公所需的办公电脑软件标准,如下附件给予标准范例,
6、仅供参考;3.3 IT需要根据自身业务和市场水平定期更新办公电脑统一软件标准;3.4 因软件版本问题或使用中存在故障需要变更软件版本的,需经IT内部讨论后变更,并更新办公电脑统一软件标准;3.5 如因工作需要,特殊情况下需安装其他系统、软件版本的用户需提交系统、软件变更申请,经部门经理批准后交IT核准,核准通过后方可由用户支持变更;3.6 现有办公电脑必须严格执行办公电脑统一软件标准,IT不得擅自变更其设置;3.7 电脑使用人员不得以任何方式更改、删除软件;4 流程图5 流程说明5。1 IT通知申请部门电脑到货;5.2 电脑申请部门办理域/邮件帐号申请。在IT运维申请表中“内容描述”中填写申请
7、内容,在“任务类型中选择“帐号申请/注销”; 5。3 申请部门提交经部门经理审核签名后的IT运维申请表给IT;5。4 IT统计申请部门申购电脑数量和机型;5.5 办公电脑执行办公电脑统一软件标准安装;5.6 系统、软件安装完毕后加入公司域,使用用户申请的域帐号登陆,增加用户申请的email帐号;5.7 申请部门负责将电脑搬运到指点办公地点,IT负责安装调试设备;5.8 电脑用户在IT运维申请表中“用户签名”一栏签名确认电脑已签收;5.9 IT将电脑资产编号、用户域帐号、邮件帐号等信息在IT资产登记表中登记,系统安装流程结束。6 相关附件6.6 办公电脑软件标准 6.7 IT资产登记表双击打开如
8、下图标 办公电脑统一软件标准(仅供参考)办公软件:1 Office 2000 professional 版;特殊需求:visio 2002;project 2002;2 金山词霸2006、金山快译2006版;特殊要求:Dreye译典通2005正式版;工具软件:3 压缩解压软件WinRAR_3。50简体中文版;4 图像浏览编辑软件:ACD See 6.0 简体中文版;5 输入法:五笔输入法:极品五笔 6.0 ;拼音输入法:紫光拼音 3。0 ;微软拼音输入法2003(可简繁体互换输入)6 Acrobat Reader 7.0 简体中文版; 防火安全软件:7 防病毒软件客户端;其他:任务申请工作规程
9、版本号:发布日期:编写人:审核:1 标准规程的目的规范部门任务申请工作流程,保障IT的服务质量;2 适用范围适用于各部门需要IT提供协助的,而本部门并没有标准规程的所有服务。3 规则3.1 任务申请单需经申请部门主管/经理审批,如遇部门经理出差等,可由部门助理代签或送呈更上一级的领导审签。3.2 各部门提出的任务申请以IT收到正式的任务申请单为准,口头传达或者手续不齐备的IT将不予以处理;3.3 用户提交任务申请后,IT会在1个工作日内(一般是在任务发起当天)响应用户的任务申请,如在1个工作内无法解决或需要协调资源才能解决的应主动知会用户;4 流程图5 流程说明5.1 用户填写任务申请单,并将
10、经部门主管/经理审批后的任务申请单交到IT;5.2 IT检查用户任务申请单的审批手续是否齐全,齐全的进行处理;5.3 IT支持人员根据任务情况判断是否需要协调资源,需要协调资源的先协调资源;5.4 IT支持人员根据任务具体情况判断是否需要准备工具;5.5 任务处理完成后,将任务申请单呈部门经理签字确认,确认后的任务申请单由IT统一归档.6 名词解释7 相关附件IT 任务申请单申请单号:ITJR 申 请 情 况申请部门:申请人:希望完成日期:申请需求描述:部门主管/经理批核:IT经理审核:处 理 情 况任务处理人:处理日期:处理情况描述:完成日期:用户签收确认服务满意度:优秀 良好 一般 较差签
11、收确认:用户离职注销工作规程版本号:发布日期:编写人:审核:1 标准规程的目的健全公司员工离职注销流程,保障公司电子办公设备的安全;充分利用IT资源,降低公司成本,更好地提高工作效率。2 适用范围适用于公司离职人员在办理离职手续时需经IT门确认的环节.3 规则3.1 IT是公司电子办公设备的管理部门,离职人员在办理离职手续时必须到IT办理相关手续,以确保公司的电子办公设备不被流失; 3.2 员工在使用电脑等办公设备期间有义务保持电脑等电子办公设备的完好性;3.3 当离职员工在向IT提交相关的“离职人员手续办理单”时,IT用户支持人员会现场检查电脑配置的完好性,经确认后才签字;3.4 服务台查询
12、离职人员在工作期间是否有借用IT物品,借用IT物品归还情况,确认后签字;3.5 离职人员经过IT相关人员签名确认后方可进行下一步的手续办理。4 流程图5 流程说明5.1 离职员工向IT提交相关的“离职人员手续办理单”,IT用户支持现场检查电脑配置是否齐全,工作是否正常,确认后用户支持人员签字;否则不予签字确认;5.2 经用户支持确认签字后,IT确认该员工无借用IT借用物品或借用IT物品已归还齐全后签字并填写用户注销登记表;否则不予签字确认;5.3 网络管理员按照相关“帐号注销流程注销该用户的帐号.5.4 离职员工完成了相关“离职人员手续办理”中的“电脑部手续办理”环节。6 相关附件 用户注销登
13、记表部门姓名日期域帐号邮件帐号其他帐号IT防病毒软件升级操作规程版本号:发布日期:编写人:审核:1 标准规程的目的规范防病毒软件升级规程,保证病毒库和软件版本更新,提高防御病毒能力。2 适用范围防病毒软件的病毒库升级、服务器端软件升级和客户端升级。3 规则3.1 新病毒层出不穷,病毒库必须保持最新,以保证对最新病毒的防御;3.2 应该定期定时对局域网内的计算机进行病毒检查.每天11:30分做一次快速扫描;每星期六11:30做一次全面扫描;3.3 发现病毒应该通知用户并立刻进行防御和清理;3.4 软件升级前应该充分考虑升级对用户造成的影响,应该想办法把影响降到最低,如需停机处理,尽量安排在非上班
14、时间。 4 流程图5 流程说明5.1 IT按照要求定期升级病毒库;5.2 IT监控过程中如果发现中级或以上风险的病毒,对计算机和数据有较强的破坏性,就应该先通过服务台发布病毒防范内部通告,让用户做好防范工作;5.3 定期登录瑞星、金山、赛门铁克和趋势等病毒网站查看最新病毒信息,获取防范和解决方法;5.4 IT根据获得的信息,判断现有防毒软件的版本是否有足够的防御能力,如果需要升级并有升级费用的,需报部门经理批准,从软件供应商获得新版本,然后进新软件升级;5.5 在有必要的情况下,到用户处对客户端进行病毒清理工作;5.6 IT完成任务后进行记录和归档.6 相关附件内部通启MEMO 文件编号:发文
15、部门:IT呈 送:各部门日 期:抄 送:经 办 人:关于病毒查杀的通告为了做好病毒的防范工作,IT将于xx月xx日xx时xx分到xx时xx分对局域网内的所有电脑进行统一病毒查杀,届时会占用一部份电脑的资源,性能会有一定影响,使用速度会降低,请各用户互相知照,不便之处,敬请谅解!如有任何问题,请拨打IT电话 进行咨询!ITxxxx年xx月xx日内部通启MEMO 文件编号:发文部门:IT呈 送:各部门日 期:抄 送:经 办 人:关于病毒防范的通告现在发现(xxx)病毒,病毒特征是(xxx),对(xxx)有很大的破坏性,(详细描述)。为了保障计算机和数据的安全,请各位必须采取(xxx)措施做好防范工
16、作,(详细描述)。IT会进行相关协助。请各位同事相互知照,如需要协助,请拨打IT电话 进行咨询!ITxxxx年xx月xx日域帐号管理操作规程版本号:发布日期:编写人:审核:1 标准规程的目的规范域帐号操作规程,细化域帐号管理工作,加强对域帐号的管控力度。2 适用范围各部门域帐号的新增和变更.3 规则3.1 对所有的域帐号的操作,包括新增和变更,必需有申请人的书面申请。3.2 申请人在IT运维申请表内容描述中填写申请内容;3.3 域帐号命名规则: 由”英文名” + ”. + 姓的中文拼音” 或 ”中文名拼音” + . + ”姓的拼音 组成.帐号由小写字母组成.例:若用户谭琼华英文名是 irvin
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