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题目：浅谈如何提高导游服务质量

摘要
本文阐述了在经济繁荣的今天，导游服务的现状以及如今导游队伍在发展壮大过程中出现的问题。针对导游队伍发展中出现的一系列问题本人提出了一些看法，希望国家不要忽视对于导游队伍的培训，同时愿导游人员能营造一个好的旅游环境让游客游得舒心、放心。
关键词:导游服务质量、队伍存在问题、对策

一导游服务现状 1
（一）导游服务从单一化走向个性化 1
（二)导游服务中出现强制性和欺诈性行为 2
(三）导游服务中忽视游客安全 2
二、导游队伍发展中存在的问题 2
（一）导游队伍学历低且年轻化趋势明显 2
(二）外语导游不足，语种结构不合理 3
(三）导游人员缺乏职业道德和主动学习的积极性 3
(四）.导游管理体系滞后，不适应导游队伍发展的需要 3
三、提高导游服务质量的对策 3
(一)加强对资格考试和岗前培训制度的完善 3
(二）培养一批外语导游，小语种导游 4
（三)加强对导游的培养和在岗培训 4
（四）加强导游服务质量管理，改善导游管理体制 4
四、谢辞 5
五、参考文献 5
一导游服务现状
（一）导游服务从单一化走向个性化
近年来,各大旅行社相继推出“定制线路"、“深度旅游”、“高端旅游”等旅游项目，大众化旅游正在逐渐走向个性化、私人化。　　
1、从固定线路产品到为游客量身定制
如今游客出游需求和出游方式已多样化,从传统的观光旅游向休闲旅游、度假旅游、体验旅游、乡村旅游等新型、多业态、多形式旅游转变已是大势所趋.随着散客自助游、网上预订不断增多，人们在具体消费行为上表现为旅游消费动机和出游方式多样化、出游时间分散化,对旅行社服务的要求越来越高.旅行社推出的固定线路已经难以满足消费者多样化的需求，为此，不少旅行社推出“定制旅游”业务，游客可以提出自己想去的景点、想住的酒店,再由旅行社帮助设
计线路.
　2011年，杭州国际旅行社董事长张玲中就关注到了“定制旅游”问题。据其介绍,2011年前，旅行社推出的90%的产品都是设计产品，也就是由旅行社制定固定线路,推向消费者，消费者根据自己的喜欢选择其中的线路组团旅行，只有10%是根据消费者的特殊需求而量身定做。“2011年以前,消费者对旅行的要求并不是很具体，旅行社推出的旅游线路一般能满足多数游客的需求。"从2011年开始，消费者对旅行的要求不再局限在景点上，而是对具体的酒店、餐厅、特定景点都有一定要求。2011年时,杭州国际旅行社“定制旅游”的比重就达到了60％左右。现在一般都是一群朋友或者几个家庭六七人组队一起出去旅游,他们提出自己想去的景点、想住的酒店、想吃的餐厅，再由旅行社帮助设计出合理的路线.“比如，游客去欧洲，重点想品尝法国各酒庄的红酒，或者坐在法国米其林三星餐厅享受美食,这些特殊要求都将由旅游社帮助设计到行程中。”
2、从走马观花到深度旅游
旅游市场经过20多年的发展已进入“后观光游时代”。“上车睡觉，下车拍照"这种观光模式消费者已经不买账了。将相近的几个点串在一起形成一个长途线路,比如新马泰十日游、欧洲四国十日游等，能在短时间内到达多个地方.“游客也喜欢这种多目的地的方式,这样一趟旅行下来，游客能到多个国家,体验不同的风情。"
从各大旅行社推出的线路不难看出，这种“串连式"的旅行方式正在逐渐被取代。“吴哥深度5日游”、“泰国6日游”、“济州岛4日游",从这些名称都可以看出,单一式的目的地正在取代“串连式”的旅行线路。　
　 深度旅游不只是时间长短的问题，而是一种旅游的形态.游览者通过旅游去触碰文化、感悟历史、探寻神秘、增长阅历.通过与当地社会和民众进行接触和交流，旅游者可以细细品味旅游地的历史及风情，有更多的时间和机会涉猎当地的风土人情与日常生活，体验到当地的人文特色、生活习俗。
　也有人将深度旅游理解成“慢调生活"。引用某一家旅行社在伦敦深度游介绍词中的话说就是:“在一种永远都不知道下一刻会看见什么的状态下，伦敦便成了惊喜和伟大的化身。”
3、稳健、幽默的导游服务将成为旅游市场的追逐对象
  个性化旅游时代，那种深度不够的知识表达难以满足个性化游客的旅游需求。这是因为：第一、个性化旅游的可变性非常大，游线与行程常常处于变化之中，随机性强.因此对导游的心理素质要求提高；第二、个性化旅游的参与性要求，要求导游“寓教于乐”的指导能力要非常好。因此，“出门靠幽默”将在个性化旅游时代，成为旅游者的行动风向标。

（二）导游服务中出现强制性和欺诈性行为
现今，经常有零团费甚至负团费的旅行社，而其中确有不少陷阱，零团费旅游中设置的陷阱：第一，游客被频繁带进商店，购物时间远远超过观赏景点的时间,使旅游变成了购物。第二，鉴于游客对景点的不熟悉,旅行社将部分旅游内容省去,以减少开支。第三，旅行社“私吞”游客的部分旅游餐费。
据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻"接连发生，讲述的是导游以“没饭吃”、“没酒店住"等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客。”
海南也出现了一起很严重的欺客宰客现象，引起广大媒体和人们的关注.由于游客必须大量购物,旅行社才可以赚取利润,因此旅行社会强逼导游以威逼利诱手段使游客大量购物。而游客所买的物品,通常是金银首饰、玉石藏品、数码电器等贵价物品，旅行社就从中赚取高额的佣金和回扣.
(三)导游服务中忽视游客安全
出门旅游不仅是图个开心，安全也是最重要的，而有些景区忽视游客安全,实在让人忧心.最近在东部华侨城大侠谷景区“太空迷航”项目设备中三自由度运动平台的中导柱内M16螺丝疲劳断裂，5#座舱倾覆掉落，发生事故.著名旅游景区广西阳朔县一供游客游玩的热气球在升空后失控，热气球飘至邻县荔浦县马岭镇上空燃烧.事故造成4人死亡，3人受伤。此类事件屡屡发生,对旅游业形成许多不良影响。
二、导游队伍发展中存在的问题
（一)导游队伍学历低且年轻化趋势明显
根据国家旅游局人教司对全国导游人员人力资源状况的调查，截至2006年底全国已有32。05万人取得导游人员资格证书.在32万多名执业导游中，30岁占80％，大专及以下学历占80%。从导游人员等级结构来看，低等级（初级）导游人员占导游队伍的绝大多数,为96。3%；中、高、特级导游人员尚不到4%。每年的导游资格考试都有很多大中专院校的在校学生参加。原因是导游工作对经验的要求不是太高；导游资格考试更注重考生对理论知识的掌握，这对在读的学生来说就更有优势；导游工作既新奇又有趣，不用花钱就可游历四方,既可增长见闻,又可结交朋友，满足了年青人求新猎奇的心理.导游工作不仅对知识要求高，体力消耗也大，年青人在这一方面占有绝对的优势.但导游年龄年轻化也带来了一些负面的影响：导游工作的操作性强，除了对体力有较高要求外，更需要从业者有丰富的人生阅历、老练的为人处世技巧，专业的业务知识和良好的思想道德素养，上述这些问题年青人往往欠缺。导游人员年轻化容易引起人才流失，很多选择做导游的只是出于一时兴趣,或存在短期利益思想，真正做起来，却发现与想象中大相径庭，做不到几年就转行.此外,导游的职业前景也不太广阔，晋升空间小，年青的导游人员宁愿导游发展前景更为广阔的行业中发展.总结起来就是两方面的问题，一方面是中高级导游人员年龄的逐渐老化和流失,一方面是难于从缺少经验初级资格导游中得到补充，级别提升也是困难重重，导游队伍整体素质难以提高。 文档为个人收集整理，来源于网络本文为互联网收集，请勿用作商业用途
(二）外语导游不足，语种结构不合理
随着旅游业的不断发展,导游队伍不断扩张，我国的外语导游比重却呈现下降趋势，2002年我国外语导游占16.7％，2005年下降到10%,其中小语种导游尤其不足，在这个国际化的舞台上，在这个科技越来越发达的今天,旅游已经越来越大众化，所以这一现状就成为了制约我国新兴客源市场发展的重要因素，并一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力，同时也会对大学生就业形势带来一定的困扰。
(三）导游人员缺乏职业道德和主动学习的积极性
“2010年3月,一个由安徽合肥出发到香港的旅行团，以610元人民币，招待旅客来港4日3夜游。旅行社安排旅客从合肥乘火车到东莞，然后有两架旅游巴接他们从罗湖过关，交给香港的导游，但旅客报团后,全无票据。抵达香港后，旅行团交由香港金凯国际旅游的导游李某接待,导游因旅客在珠宝店、化妆品百货等地购物不足,在旅游巴上大发雷霆，李某以流利的普通话辱骂游客。可见导游职业道德之差，态度之恶劣.文档为个人收集整理，来源于网络文档为个人收集整理，来源于网络
众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞；解说旅游地导游词时敷衍了事、讲起所要小费的理由却是眉飞色舞。"这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述.在旅游服务过程中，素质不高的导游员依据信息部对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，威胁强迫旅游者参加自费项目,以保全其高额的回扣收入。大多数导游对自己的职业避而不谈，没有把导游当成终身职业，而是迅速致富的跳板,机会主义泛滥。导游员在游客心中地位下降,信用缺失。人们谈“导”色变。说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏为游客服务的服务意识、缺乏爱岗敬业的职业精神，这已明显的与现代高速发展的旅游行业脱轨.
在经济越来越发达的今天，人民的生活水平也不断提高,旅游现在已经走向大众化.正因如此，游客的品味也逐步提高,对于导游的服务质量的要求也在提高.然而很多导游只知道像背导游词一样讲解，很多知识典故也都一无所知,时常闹笑话，完全跟不上时代的步伐，讲解过程乏而无味,这就严重不能满足游客的需求,大大降低了旅游的趣味。

（四）。导游管理体系滞后，不适应导游队伍发展的需要
随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展现状不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高，导游日夜成为自主择业，分散就业的群体。另一方面，我国导游人员的薪酬机制，激励机制，特别是劳动保障机制不健全，不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同,没有固定的薪酬，没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，强制游客购物等“非常”手段，以获取收入。尤其是在西藏等十分落后的地区，“野马”导游层出不穷，给游客带来了不少精神和经济上的损失，这种情况也已严重影响我国导游队伍的整体发展。
三、提高导游服务质量的对策
（一）加强对资格考试和岗前培训制度的完善

目前，我国导游资格考试的门槛是相对较低的，凡是高中或中专以上学历就可报考，因此，这一低门槛导致大量人来参加报考导游资格证书，然而,大多数人考取导游证后却并不从事导游工作，这就造成导游缺口大，旺季时导游不够用的现象，同时,导游在拿到证书后只经过短期的岗前培训，或是没有经过任何培训就开始带团，导致在带团过程中出现一系列问题。如今，在国民素质整体提高的同时,游客品味也在不断上升，对导游的要求也在不断提高，这就要求导游必须具备更高的知识水平，以满足游客的需求，提高服务质量,因此，应加强对考导游证人员的各方面的知识技能的考核，提高导游资格考试难度,降低通过率,以遏制低学历且未经专业培养的人员大量侥幸进入者不导游队伍的现象。建议将现行导游资格考试笔试改为淘汰制，不合格再参加口试，以减少口试人数，实现模拟口试向现场讲解的转换，便于全方位考察考生业务素质。促使导游队伍素质得到一定提高。与此同时很多考生考得导游证却找不到团带，原因是很多地方不要新导游,太多人买团带,很多旅行社把团给了亲戚朋友,这就让一大批可能成为优秀导游的人员流失了,所以在这个方面也要加强监督.
(二)培养一批外语导游，小语种导游
对考取中文导游证的游客进行精神上和物质上的鼓励，鼓励其向外语,小语种方面发展.并且选拨出一些外语基础好，学习能力强的导游进行专业培训。加大外语与小语种的普及，多举办一些可以提高外语能力和小语种能力的课外实践活动，争取让在校学生能够有质有量的提高外语能力和小语种能力。
(三)加强对导游的培养和在岗培训
导游是旅游的灵魂，是旅行社的窗口，是一个地方的形象大使,对导游的培养至关重要,尤其是对导游职业素质的培养，导游工作表面看似风光，而其中的辛酸只有自己知道，导游在带团过程中时常要忍受客人的谩骂和指责，这就要求导游不仅要具备专业知识,更要具备一颗能包容的心，承受压力能力强，此外，还要培养导游的学习精神，只有不断学习，才能适应这个行业的需要，才不会被淘汰,旅行社要定期对导游进行在岗培训，对已经积累一定工作经验的导游进行继续教育，使导游工作能力不断增强，提高导游服务质量.
（四）加强导游服务质量管理，改善导游管理体制

1、建立导游服务质量的监控体系
　　为确保导游活动计划目标的体现，保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系，使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。这其中就要求各个旅行社都设定一个监测部门来随时了解导游带团的真实场景，同时也防止一些游客胡乱投诉。在提高导游服务质量的同时也要保护导游人员的合法权益.
2、加强导游队伍结构的调整和完善
科学合理的结构是提升导游队伍整体素质的重要条件,面对快速发展的旅游业和日益多样化的旅游市场需求,要有计划地调整和优化导游队伍结构，建立以中级导游为主体，多层次,多元化的导游队伍,要加强对高级导游，特级导游，复合型导游以及小语种导游的培养，以适应不同国家，不同地区,不同层次的游客的需要，促进旅游业的发展。
3、建立导游从业的激励保障制度
通过星际导游员，优秀导游员，诚信导游员等评选活动，促进一批受旅游者欢迎的先进导游员脱颖而出,形成示范效应，加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广,发挥榜样作用，促进导游服务质量的整体提升。建立导游等级,服务质量与报酬相一致的激励机制.逐步量化对导游职业技能、专业素质、从业贡献的考核指标，形成积极向上的导游职级晋升和分配激励机制。
（1)情感激励
　　情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。比如同事间互相帮助,上级主动对下级进行慰问，让导游人员觉得旅行社就像一个家.
（2)奖惩激励
　　奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式，是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观.奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。
4、建立公平透明的导游薪酬制度
积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，建立以基本工资加带团补贴为主体，佣金分成为补充的导游人员薪酬办法。目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员"，妨碍了旅游业的健康发展.所以,建立合理有效的导游薪金制度，有助于提高导游服务质量。
（2）导游小费给付的明确化、制度化、规范化
　　小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣"而降低服务质量的行为。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费和佣酬。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动.这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报.
四、谢辞
毕业论文暂告收尾,这也意味着我在桂林航天工业学院的三年的学习生活既将结束。在这三年的时间里,我在学习上和思想上都受益匪浅。这除了自身努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和鼓励是分不开的。
我国旅游业的发展是国内一直探讨的热门话题,所以讨论《浅谈如何提高导游服务质量》很具有实际意义.老师的谆谆教导、同学的出谋划策，是我坚持完成论文的动力源泉。
由于时间的仓促以及自身专业水平的不足,整篇论文肯定存在尚未发现的缺点和错误。恳请阅读此篇论文的老师、同学们多予指正，不胜感激!

五、参考文献
（一）浅析旅游资源的开发【作 者】薛群慧/张晓萍
（二)陈建勤．新编导游概论［M］．太原：山西教育出版社，2004：49—54
(三）顾宝珠，黄子辉．新时期导游队伍现状及培训策略探析[J］．商场现代化，2007（1）:296—297
(四）张力仁．导游业务［M］．高等教育出版社，2003（8):第1版
（五）崔晓林．国内导游生活现状调查[J］．中国经济周刊,2007（6）：9
（六)侯伟红．导游素质现状及对策研究［J］．产业与科技论坛
（七)曾丽．我国导游生存现状及对策研究[J]．商场现代化，2008(4）：183-184
（八）董婷．从“一枝独秀”到“百花齐放” [J］．旅游学研究（第五辑），2009（6)： 125—129