保洁服务技能培训资料..doc

附件3 （保洁服务技能培训资料 ）
保洁项目流程

一、卫生间保洁流程
设施：a. 棚面、b.墙面、c.蹲位、马桶、d.隔板、e.小便器、f.洗手台面、g.地面
顺序：由上至下，由里至外
（一）棚面、墙面保洁流程
⒈ 用涂水器浸在配制好的清洁剂中，拿起并均匀地擦拭墙面；
⒉ 用玻璃刮将水刮净；
⒊ 清洁棚面时，用涂水器（或用老虎夹夹好湿毛巾），在棚面上顺一侧来回擦拭，及时清洗保洁用品；
⒋ 用干毛巾轻拭灯边缘，除去灰尘。

（二）蹲位、马桶的清洁
⒈ 清洁时，先冲水，等水流净后，用兑好的消毒清洁剂，用厕刷从内侧向外侧刷洗蹲位、马桶，直至洁净，然后放水冲洗干净；
⒉ 用兑好的清洁剂喷洒在蹲位台面，用厕刷刷洗直至洁净后，用拖把拖净台面；
⒊ 用毛巾将马桶边缘、盖板、底部、侧面、水箱抹净，并将厕隔板清尘抹净；
⒋ 补充擦手纸；
⒌ 适量喷洒空气清新剂。
（三）小便器（小便斗）的清洁
⒈ 小便器冲水后，用兑好的清洁剂喷在小便器内侧，用厕刷横竖向刷洗至下水口处，直至干净；
⒉ 放水，刷洗过净；
⒊ 用毛巾将小便器表面、侧面、边缘抹净；
⒋ 及时清洗小便器内盖，小便斗内放置香精球。
（四）洗手台面清洁
⒈ 首先刮玻璃镜面，用浸湿的涂水器，均匀涂抹镜子表面，用玻璃刮刮净水迹；
⒉ 清洁洗手台面，用磨片蘸取兑好的清洁剂，进行擦拭台面，直至洁净，用清水擦拭后，用毛巾抹净台面即可；
⒊ 将兑好的清洁剂，倒少许至洗手盆内，用磨片由内至外来回旋转抹擦；然后开启水龙头，将洗手盆冲净，最后用毛巾将盆内、水龙头和台面的水迹抹净。
（五）地面清洁
⒈ 用水桶兑好清洁剂（或消毒液）进行喷洒或湿拖；
⒉ 用排刷在地面上（顺石材的纹理）来回刷洗；
⒊ 用清水冲洗、过净地面上的清洁剂，并使用地水刮，将地面积水刮至下水管口。在卫生间内角落处喷上杀虫剂，并喷上空气清新剂或点上蚊香,填写《卫生间记录表》。
⒋ 边干边看卫生间设施是否有异常现象，若发现损坏需立即打电话给维修报修，如果不需急修，工作完毕后再报请领班报修；
⒌ 工作完毕后，将所用工具及清洁品放回工作间，并整理好。每隔30分钟巡检清洁一次。
二、玻璃保洁流程
⒈ 准备工具：扁桶、毛巾、拖把、涂水器、玻璃刮、伸缩杆、玻璃清洁剂；
⒉ 按保洁玻璃面积，将所需玻璃清洁剂兑好；
⒊ 观察玻璃表面是否有胶渍、污垢。如有，先用玻璃铲刀除净；
⒋ 用涂水器浸在兑好玻璃水的扁桶中，提起轻榨后的涂水器毛头，力度适中均匀的在玻璃表面上来回擦拭；
⒌ 使用套上伸缩杆的玻璃刮，与玻璃面保持30°～40°的夹角倾斜度，由上至下刮净水渍。另起一行时，要重叠5㎝，每刮一次须用毛巾擦拭胶条一次；
⒍ 清洁完玻璃后，用毛巾擦拭窗框边缘水迹，并用拖把、毛巾将溅落在地面、台面水迹拖净、抹净。
三、大厅日常保洁流程
⒈地面保洁：
⑴ 准备工具：垃圾铲、扫把、毛巾、刀片、拖把、榨水车；
⑵ 首先巡检，清扫保洁区域的地面，处理浮垃圾和比较明显的污迹。
⑶ 每日使用尘推对地面进行推尘；地面污迹较小时，可随手用毛巾处理；
⑷ 每日须定时使用拖把、榨水车集中处理地面上的污迹；当拖完污迹面积稍大的地面后，须用地水刮将水刮至一边，再用拖把处理，并摆放“小心地滑”警示牌；
⑸ 在清扫时，对地面的粘贴纸及口香胶用刀片及时铲除；
⑹ 用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；
⑺ 定期使用机械清洗及抛光。
⒉擦试公共区域设施：
⑴ 刮洗玻璃大门；
⑵ 墙面、台、不锈钢及金属饰件除尘；
⑶ 用干净的毛巾擦拭各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、灯具、楼梯扶手、护栏、地脚线、指示牌等设施。
⑷ 保持空气清新无异味。
四、办公室的保洁流程
⒈ 办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁1次；
⒉ 整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干；
⒊ 清理室内的烟灰缸和垃圾；
⒋ 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。
⒌ 清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐；
⒍ 喷洒适量空气清新剂；
五、电梯保洁保养流程
⒈ 日常保养：
⑴ 对电梯门、轿箱内的不锈钢、镜面装饰物、灯饰进行清尘，可用干式和湿式两种方法清尘，用湿式擦尘时，尽力拧干毛巾，擦后再用干毛巾擦拭；
⑵ 将轿厢内地毯用吸尘器吸尘；
⑶ 清除门轨中的灰尘、砂土。
⒉ 定期上油保养
⑴ 将少许不锈钢油倒入一块干毛巾内，轻揉毛巾，使毛巾充分湿润；
⑵ 将不锈钢油湿润的毛巾，附在不锈钢部件上，顺着它的纹理来回擦拭直至不锈钢部件光洁、明亮。上油中，应视毛巾的湿润程度，掌握加油的次数，以免上油过多使不锈钢表面形成油迹、易粘灰尘；
⑶ 在擦拭上油后，再用干毛巾擦拭一遍，使油与不锈钢表面充分揉合；
六、地毯的保洁流程
㈠ 干式清洁
⑴ 干式清洁基本概念是清除地毯表面的污迹，使短时间清洗过后的地毯干燥较快，达到除去表面污迹的效果。
⑵ 清洗前，先对地毯表层重污迹进行除污，先用板刷配合地毯除渍剂处理；
⑶ 用气压喷壶将兑好的干泡清洁剂喷洒于地毯的表面，再用另一只装有清水的喷壶，喷洒一边清水于地毯表面；
⑷ 使用多功能擦地机配地毯刷擦洗地毯，直至地毯干净；
⑸ 擦洗过后，使用吸水机吸干水分，再用吹风机吹干地毯。
㈡ 湿式清洗
⑴ 湿式清洗的概念是较为彻底深层次的清洗地毯。
⑵ 先对地毯表面的重污迹进行处理，使用板刷和除渍剂进行刷洗；
⑶ 将兑好地毯干泡清洁剂，倒入水箱内，使用多功能擦地机配地毯刷擦洗地毯；
⑷ 待地毯完全干燥后，即可使用。

保洁员安全操作规定

⒈ 严格按照保洁员操作程序工作，采取正确的保洁方法，在适用范围内，正确使用清洁用剂、用具；
⒉ 安全使用清洁剂：禁止赤手使用强酸、强碱性清洁剂，一定要戴橡皮手套、穿上雨鞋做保护；不明试剂用途及特性时，禁止贴近鼻孔嗅闻；禁止酸性清洁剂与碱性清洁剂混合使用；使用喷雾状清洁剂、洁亮剂时需戴口罩；
⒊ 保洁已启动的机械设备时，严禁运转中进行保洁，应确定停止后再进行保洁，（如：电动扶梯、行李转送带、电梯等），电梯保洁时：
⑴ 避开客人多的时候保洁；
⑵ 禁止使用利器去除不锈钢表面污迹；
⑶ 清理轨道时应有人配合按住开键，防止夹伤事故发生
⒋ 保洁步梯须后退时，脚步应放慢并确定移动时的安全，以免踩空摔伤
⒌ 高空作业时，主管、领班需现场指导，指定负责人，讲安全要求，确定操作正确后，方能工作。
⑴ 检查工作梯的安全使用性，确保工作梯在安全牢固的状态下使用；
⑵ 工作当中，应集中精神，操作当中，严禁打闹、推拉；
⑶ 检查所用保洁工具是否牢固、稳妥；
⑷ 保洁需移动梯子时，人必需从梯子上下来后，才能移动，否则会产生极度的危害性；
⒍ 办公室保洁时注意：
⑴ 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；
⑵ 不应扔掉有记录的纸张；
⑶ 不得私自使用办公电话；
⑷ 不需将椅子放置玻璃茶几上，损坏玻璃；
⑸ 禁止用过湿毛巾擦拭办公桌，水侵入电话、电脑插孔，造成通讯中断。
⒎ 日常保洁时注意：
⑴ 清洁地面时，应放置“小心地滑”警示牌，工作进行中，注意周围行人的情况，避免工具撞伤旅客；
⑵ 保洁工具用后，不能放在消防通道处，要妥善放置在不显眼处，以免触碰、撞伤旅客；
⑶ 倒垃圾时，垃圾桶应轻拿轻放，不能产生噪音；
⑷ 地面保洁时，先鉴别好现场材质，选择适合的清洁剂；
⑸ 客舱保洁员必须穿带有反光条带的工服行上机保洁，时刻关注自身周边环境，避免意外事故的发生；
⑹ 上班期间禁止饮酒，不准饮酒后参加高空作业。

机械设备安全操作规定
⒈ 机械设备操作前，熟悉所有部件名称、使用说明，以及适用范围。
⒉ 机械设备使用前，应对机械设备进行检查，确保附件齐 备，电线插头有无破损。
⒊ 在使用电源线连接时，应尽量避免人多经过的地方使用， 并确保接线安全。
⒋ 正确操作机械设备并按照操作步骤使用，严禁违规操作。
⒌ 机械设备使用状态不佳时，应停机检查。无法确定原因，应暂停使用并上报，严禁私自拆修。
⒍ 机械设备只能由培训过的专业人员使用，严禁未经培训 或未经允许的人员操作使用。
⒎ 机械设备运转时，要派专人看管，机械设备停机后，确
定电源已经切断，并随同机器钥匙放置安全，操作人员方可短暂离开现场，以防机械设备被随意搬运和被他人使用。
⒏ 机械设备操作员，应正确使用清洁用剂，清楚用剂的配 置用量和使用范围。
⒐ 机械设备进行清洁、保养时，一定要关掉机器，并切断电源。清洁保养时应避免有水浸入电器元件。对主机只做一般性的清洁保养，主机原件未经允许不准拆卸。
⒑ 对电瓶进行保养时，为避免漏电，无论何时都要确保电 瓶干燥和清洁，以防弄脏。不要将任何金属制品或金属工具放在电瓶上，防止短路或排出气体。
⒒ 当接触电瓶时，尤其当检查酸液浓度时，应做好防护措 施，避免酸液接触到手部及眼部。不要使用明火（有爆炸的危险）。应定时检查、补充蒸馏水。
⒓ 连接电瓶接线时，应确定正负极与电瓶上的标志相同，才能对接。操作中应避免工具与正负极接触，产生短路及触电伤害。

卫 生 保 洁 质 量 标 准
区域
项 目 标 准
备注

卫

生

间
地面：无水迹、无污迹、干燥、洁净

天花板和隔板：无蛛网、灰尘，无污迹
及时清除隔板上字迹
墙 面：洁净、无灰尘

洗手台：无水迹、污迹，洗手液盒洁净光亮

玻璃镜面：无水迹、污迹

空气：空气清新，无异味、无蚊蝇

蹲位、马桶、小便器：无异味、污迹、黄斑

纸篓：及时清理，纸篓内杂物量不超过三分之二

灯饰、标牌：无积尘、无污迹、光洁明亮

地面
无纸屑、烟头、果皮、水迹、浮尘、痰迹、口胶糖
按规定时间
巡检
座椅
摆放整齐、无水迹、污迹、积尘、杂物

电梯
轿厢：无灰尘、手印、污迹，油面均匀，洁净光亮
每周上一次不锈钢油保养
踏板接缝：无灰尘、无细垃圾

顶灯、通风口：明亮、无灰尘、无蛛网

不
锈
钢
饰
件
不发黑、无灰尘、手印、污迹
特殊情况除外
正常情况下，每月上一次不锈钢油保养
垃
圾
桶
外观整洁、光亮；无灰尘、手印、污迹，及时清理
每天必做
箱内垃圾量不超过三分之二

玻璃
洁净、光亮；无灰尘、手印、污迹
每天必做
地毯
无污迹、积尘、杂物、痰迹，定期吸尘

外
场
环
境
路面、停车场：无杂物、无积水、无严重污迹

棚面：无青苔、污迹、蛛网、积尘、杂物（因建筑结构渗水、漏水造成的污迹、青苔现象除外）

墙壁：无积尘、严重污迹、无乱粘贴物

指示牌、雕塑、座椅：无污迹、无蛛网、表面洁净

水池：水质清澈、水面无漂浮物

常用保洁试剂的用途与兑比

清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂（5—9）、酸性清洁剂（1—5）、碱性清洁剂（9—12）
一、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对物品及人身安全造成任何的反应和伤害；
⒈中性全能清洁剂（全能水）
⑴ 使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。
⑵ 稀释度：普通污渍 1:40；顽固污渍 1:10～20（视污渍污染程度而定）。
⑶ 使用方法：全能水按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器；
⑷ 已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。
⒉玻璃清洁剂操作规定
⑴ 使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。
⑵ 稀释度：大面积清洗 1：20：50，镜面和局部除渍 1：5；。
⑶ 使用方法：根据大玻璃面积大小，按比例稀释好玻璃清洁剂涂抹或喷于玻璃面上，配合清洁工具对玻璃进行清洁；
⒊ 洁而亮操作规定
⑴ 使用范围：适用于不锈钢表面、塑料、玻璃电镀金属，清除锈渍及顽固污渍，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。
⑵ 使用方法：不用兑水，直接将试剂涂于物体表面上，用干净的毛巾进行擦拭。
⒋ 128万能起渍剂操作规定
⑴ 使用范围：适用清除地毯、玻璃、质地好的墙面上油迹、污迹、香口胶渍。
⑵ 使用方法：不兑水，直接将试剂喷涂在物体上面，用保洁工具清除即可。
⒌ 吸尘剂操作规定
⑴ 使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。
⑵ 不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖上，对地板进行静电吸尘。
二、酸、碱性清洁剂：带有气味和轻微毒性，在使用过程中不当，将会损伤物品或伤害人身，使用时做好防护措施。
⒈洁厕灵（酸）操作规定
⑴ 使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。
⑵ 稀释度：比例为1：1：10～30（视污渍程度）。
⑶ 使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。
⑷ 注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎角及皮肤及眼睛应用水冲洗。
⒉盐酸操作规定
⑴ 使用范围：适用于坚硬的石材地面，使用时现场管理人员配兑。
⑵ 稀释度：比例为1：30～100（视污渍程度）。
⑶ 使用方法：使用前先将物体表面淋上清水，在使用配兑好的试剂，使用后及时用水冲净地面。
⒊漂白水（酸）操作规定
⑴ 使用范围：用于漂较脏的毛巾、拖把及处理黄色污迹。
⑵ 稀释度：比例为1：10～50（视污渍程度）。
⑶ 使用方法：将要漂物品洗净后，侵入配兑好的液体内，侵泡15—30分钟即可。
⒋洗手液（微碱）：放于卫生间，直接使用。
⒌洗衣粉（碱）：用于清洗毛巾、拖把、地面清洗等。
⒍烧 碱（强碱）：用于坚硬固地面。
三、其它类清洁剂
⒈ 干泡地毯清洁剂操作规定
⑴ 使用范围：适用于定期干泡清洗地毯、各种纤维质家具。
⑵ 稀释度为1：30（清洁剂：水）。
⑶ 使用方法：用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注入擦地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范围内的地毯进行清洁。
⒉ 地毯除渍剂操作规定
⑴ 使用范围：适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等。
⑵ 稀释度：预喷或手动除污时稀释比例为1：5（清洁剂：水）。抽洗时兑水量为1：30。
⑶ 使用方法：用喷泉壶将稀释后的地毯子除渍剂 喷在地毯污斑上，用毛巾或小刷子进行除污处理；用水稀释地毯除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。
⒊ 地毯除油喷剂操作规定
⑴ 使用范围：适用于清除地毯上的顽固油渍。
⑵ 使用方法：不用兑水，直接将地毯除油渍喷泉于地毯子油污上，用毛巾擦拭。
⒋ 化泡剂操作规定
⑴ 使用范围：适用于吸水机吸水或抽洗地毯时，化除水箱内的泡沫。
⑵ 稀释度为1：1000。
⑶ 使用方法：将1：100比例的化泡剂加入吸水机的污水箱内，再进行吸水或抽洗地毯。
⒌ 起蜡水操作规定
⑴ 使用范围：适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的旧蜡渍。
⑵ 稀释度：轻微蜡渍为1：10；一般蜡渍1：4；严重蜡渍1：2。
⑶ 使用方法：将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡，若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗。
⒍ 底蜡操作规定
⑴ 使用范围：用于胶地板、马赛克、云石、水磨石英钟等天然石表面清洁养护。
⑵ 使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将底蜡涂于地板上，一般涂2～3层。
⑶ 使用权底蜡时，应先预试蜡面的耐磨性能，然后再大面积使用，一般规律是：硬石地面用软蜡，软石地面用硬蜡。
⒎ 石地封蜡操作规定
⑴ 使用范围：适用于混凝土、水磨石、马赛克、红地砖及粗面花岗岩等。
⑵ 使用方法：不用兑水，直接用于干净蜡拖将封蜡涂于地板上。
⒏ 面蜡操作规定
⑴ 使用范围：适用于蜡面地板。
⑵ 使用方法：不用兑水，使用时直接用干净蜡拖将面蜡涂于地面上。
⒐ 木地板清洁蜡操作规定
⑴ 使用范围：适用于木地板清洁保养。
⑵ 使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将清洁蜡涂于地面上。
⒑ 木地板封蜡操作规定
⑴ 使用范围：适用于木地板保养。
⑵ 使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将封蜡涂于地面上。
11. 抛光蜡操作规定
⑴ 使用范围：适用于塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。
⑵ 使用方法：不用兑水，直接将抛光蜡注入机上的蜡壶或喷泉壶，均匀洒在地上，然后用抛光机抛光。
⑵ 使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将清洁蜡涂于地面上。

员工的礼貌礼仪

随着社会的发展和进步，要求我们的文化素质不断提高的同时，更要不断的完善我们自身修养，因为，当我们走进职场的哪一刻，尤其是我们从事服务行业的员工，身着带有司徽的工服，我们的言谈举止、礼貌礼仪是否得体，已经不仅仅代表你个人素质的高低，更重要的是你代表着一个企业形象。（举例说明）
那么，首先我们要明白礼貌的概念。
礼貌：就是人们之间相互敬重和友好的行为规范。孟子曰：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心，礼貌就会自然在语言上、态度上、行为上有所表现。（其表现的方法及形式，我们称之为礼仪），礼仪分为十几种之多，结合我们的实际工作重点讲两点礼仪：
一、 表情礼仪
⒈ 目光：自然、有神、自信、柔和
目光是人的心灵之窗，温柔、诚实、喜悦的目光能拉近人与人之间的距离，而傲慢、不肖、漠视的目光，会让对方产生防范心理，所以，不管是对同事还是客人，我们都要以柔和、诚实、喜悦的目光博得人与人之间的相互信赖与好感。
注意：⑴ 与人谈话，如相对而坐，目光应集中正视对方，不能左盼右顾，给人心不在焉不礼貌的感觉；
⑵ 不要盯视的时间过长，停留在脸部的目光应占全部谈话时间的2／3以上。
⒉ 微笑：不发声，嘴角两端微微翘起，脸部肌肉放松，面含笑意（由心而发），大千世界万物中，人是最美的，在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。发自心底的嫣然一笑，如扑面春风，能温暖大地，化除冷漠，获得理解和支持。
二、 举止礼仪（示范讲解）
⒈ 站姿：挺直、均衡、灵活
站立要端正，特别是工作中站姿要端庄，挺胸收腹，目光平视，面带笑容，双臂自然下垂。（女性站立时，右手搭在左手上在体前交叉，脚呈丁字步，双膝要靠拢）
注意：双手不叉腰、不插袋、不抱胸，身体不可东倒西歪
⒉ 坐姿：文雅、端庄、稳重
就坐时，入座要轻缓，坐时不要将椅子坐满（三分之二）人体重心向下，腰部挺起，双肩自然放松，双膝并拢，双手自然放在双膝上。
注意：⑴ 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
⑵ 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架 在茶几上；
⑶ 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿；
⑷ 趴在工作台上。
⒊ 行姿：从容、平稳、直线
行走时昂首挺胸、收腹，肩要平、身要直，目光平视，女子走一字步，步履轻盈，有韵律美，男子行走时双脚有力、稳健有节奏感。（示范拿工具在现场行走的标准体姿）
注意：⑴ 尽量靠右行不要左盼右顾、手插口袋或打响指；
⑵ 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；
⑶ 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让其先行；
⑷ 客人迎面来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
⒋ 蹲姿：直蹲直起，速度适中。
注意：女士下蹲时应双膝双脚并拢，将裙摆向前收拢后，自然、舒缓的蹲下，拾起物品后，要双手奉送。
三、 基本礼貌用语
⒈ 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。
⒉ 问候语：您好、早上好、晚上好、您辛苦了。
⒊ 祝贺语：祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您生日快乐……
⒋ 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。
⒌ 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
⒍ 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气……
⒎ 征询语：请问您有什么事？需要我帮我您做什么吗？
⒏ 道谢语：谢谢、非常感谢。
⒐ 常用礼貌语词：请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、不客气、再见……