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合肥春晓花园物业管理投标书

目 录

第一章：综合说明
综合说明书
投标报价摘要
第二章：企业介绍
企业介绍
第三章：管理思绪
管理思想
管理目标
管理标准
管理保障体系
第四章：物业管理措施
管理措施
管理服务项目
具体方案
机构设置
第五章：物业服务承诺
服务分项承诺
另附 物业服务收支预算
企业相关证照复印件

第一章
综 合 说 明
一、投 标 综 合 说 明 书

致： 合肥新辰置业

　　遵照建设部《物业管理招投标管理暂行措施》和市房产局《相关物业管理招投标管理暂行措施》要求，经考察现场，我方愿以所递交投标报价，负担上述物业全部管理服务工作。
　　一旦我方中标，我方确保按所递交投标报价摘要中承诺期限和招标文件中对承包期限要求准期按质提供服务。
　　一旦我方中标，我方确保所提供物业管理质量达成投标报价表中承诺质量等级。
　　一旦我方中标，我方确保按投标文件中人员配置标准及管理组织架构开展工作。
　　我方同意所递交投标文件在投标使用期内有效，在此期间内我方将受此约束。
　　除非另外达成协议并生效，招标文件、中标通知书和本投标文件将组成约束我们双方协议。

　　投标单位：　　　　(印鉴)
法定代表人或委托代理人：　　　　(盖章、签字)

年　　月　　日

二、投 标 报 价 摘 要

服务标准等级
《合肥市住宅小区物业服务收费管理实施细则》
二级服务标准
协议期限
叁年
高层公共性服务
收费标准
1.1元/米2每个月
商铺公共性服务
收费标准
1.6元/米2每个月
总费用
人民币1803566元/年
管理承诺
《合肥市住宅小区物业服务收费管理实施细则》
三级服务标准和合肥市物业管理优异示范小区标准为目标。

合肥和苑物业管理

第二章
企 业 简 介

【企业介绍】

第三章
管 理 思 路

【物业整体管理思想】
保持为充足表现春晓花园风格，保持业主居住环境生态，为业主发明一个安全、文明、整齐、舒适工作、生活环境。我们将本着企业“满意是起点，服务无止境”经营理念，发扬“诚信、热情、团体、创新”企业精神，把“为业主提供高品质服务 ，让业主满意”作为企业永恒目标，坚持“以人为本”服务理念，对春晓花园小区管理将围绕一个管理目标、二个管理标准、三个管理保障体系、四个操作关键和五个基础方法来展开。使广大业主真切地感受高端物业和高品质管理所带来新生活、新理念，实现物业保值升值。
管理目标
小区管理工作将依据《合肥市住宅小区物业服务收费管理实施细则》
二级服务标准和合肥市物业管理优异示范小区标准为目标。确保业主综合满意率达成90%以上。
管理标准
1、业主（使用人）自治管理和专业管理相结合标准：
依据物业区分权概念，业主有对物业占有、支配等权利，所以对物业也有管理和自治义务。管理中就要发挥业主委员会作用和《管理规约》约束力，使业主能自觉成为小区管理主人。物业管理企业就是依据业主对物业管理事务委托实施物业服务。所以，在日常管理中，要充足发挥两个主动性，即物业管理企业主动性和业主（使用人）主动性。物业管理企业应该尊重并根据广大业主、使用人要求，同时努努力争取取业主（使用人）支持配合，宣传物业管理要求，使其能正确使用和维护物业，自觉遵守业主、使用人规约，并经过物业管理企业结合物业特点，在房屋管理、公共设施设备和小区业主共同事务管理服务中实施专业化管理服务，共同创建文明小区。
2、以情服务和依法管理相结合标准：
“用户服务第一”是物业管理行业服务宗旨，所以管理中要秉承“以人为本”管理理念，把管理寓于服务之中，从使用人需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、立即服务。“依法管理”是服务保障和基础，包含对物业维护管理、职员管理和对使用人不合适行为管理和劝阻，建立严格、周全管理制度，实施依法管理、科学管理，把服务融于管理之中，以确保物业管理服务收到应有成效。
管理保障体系
1、品质管理保障
本企业在春晓花园小区管理中将导入ISO9000质量体系管理标准，实施全方面质量管理。该标准围绕以“用户为关注焦点”制订物业管理过程中各项工作程序和操作规程文件，关依据该文件进行监督检验、整改，是春晓花园小区物业管理品质基础保障。
2、技术优势保障
本企业设有工程部，不仅拥有大批专业工程技术人材，更是人材培训基地，本企业将组建一支技术过硬、工作扎实、吃苦耐劳工程技术队伍服务于春晓花园小区管理，是春晓花园小区强大技术保障。
3、人才优势保障
本企业依据企业发展要求，不停调整人才结构，贮备了一批不一样层次、不一样专业管理人才和工程技术人才，她们成功管理经验完全可用于春晓花园小区各项管理工作，是春晓花园小区管理人力资源有力保障。
四个操作关键
1、公共设施设备和物业本体管理
2、公共秩序安全管理
3、环境管理
4、小区精神文明建设
五个工作方法
1、事先告之措施
2、动态管理措施
3、操作规范措施
4、服务领先措施
5、宣传到位措施

第四章
物 业 管 理 办 法

【管理措施】
（一）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制订一套切合实际规章制度，确定一系列标准物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和力科学管理和服务模式，保障管理服务运行。
（二）严格遵守相关物业管理法规，制订切实可行管理方案；和业主签署各项协议，依法约束双方行为。
（三）不停提升管理水平和管理效率。努力提升管理品牌，降低管理成本，使物业管理处于良性循环之中。
（四）依据市场化、企业化运作方法，提供全方位服务，开展多元化经营。
【物业管理服务项目】
（一）公共服务项目：
1、帮助公安部门维护小区内公共秩序，实施二十四小时安保值勤、义务消防和园区交通道路管理；
2、房屋共用部位和公共设施设备维护及保养；
3、公共绿地园艺养护和修整；
4、物业各项资料管理，业主和使用人物业使用资料管理；
5、公共场所保洁，生活垃圾搜集和清运；
6、电话及访客留言转告；
7、代订报刊、生日蛋糕和花篮；
8、代叫出租车；
9、代办暂住证；
10、临时代为保管小件物品及其它温馨服务；
11、物业管理咨询解答服务；
12、义务安全用电常识宣传。
（二）有偿专题针对和特约服务项目（能够提供、业主和大多数住户和使用人全部能够享受到服务，具体价格由物管企业核定，报物价部门立案）：
1、住宅楼内多种私家自用设施设备安装及维修；
2、合作及其它公共活动设施、设备活动使用；
3、四季花卉代租；
4、私家住宅报警系统接警服务；
5、代订车、船、机票；
6、代订送饮用水；
7、代收洗衣物；
8、钟点家政服务；
9、在开发建设单位许可条件下，代办房产三证；
10、代理房屋租赁转让；
11、机动车辆清洗；
12、小区内物件搬运。

【具体方案】
物业管理正常实施阶段
依据小区实际情况现已是物业管理正常实施阶段。物业管理正常实施阶段是指物业交付后进行正常物业管理时期。
具体管理组成：关键为公共秩序安全管理、消防管理、房屋及公共设施设备管理、绿化保洁管理、用户服务中心服务、质量管理、财务管理、档案管理、人力资源管理和小区精神文明建设等方面。
一、公共秩序安全管理方案
在目前物业管理所处现阶段中，合适利用现有科学技术手段和管理手段，依靠多种优异设备、工具和人主观能动性，维护小区物业和业主安全，降低和降低各类案件、事故发生率，是物业管理工作重中之重，最为广大住户所关注，所以我们将建立三级安全防范管理体系和三级安全网络管理体系。在小区中切实施行常规防范和技术防范相结合二十四小时全天候管理手段，落实各项管理方法，各责任部门结点处理。使公共秩序安全管理运行达成最有效层面。
（一）管理内容：
1、常规防范：采取站岗执勤和巡查执勤相结合方法，帮助公安机关维护小区公共秩序，预防和阻止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全行为。依据春晓花园环境特征，对安保队伍实施职责细分、落实责任。同时又对应连贯，达成管理统一。按职责分为三个班组：（1）门岗班；（2）巡查班；（3）车辆秩序管理班，并按各自责任实施管理。
（1）门岗任务：
· 了解熟悉全部业主车辆牌照号码，熟悉业主人员外貌基础特征；
· 礼仪服务（向驾车业主和个人行举手礼或注目礼）；
· 维护出入口交通秩序；
· 对外来车辆和访问人员进行礼貌问询，造访对象核准，验证登记；
· 阻止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区；
· 严禁携带危险物品进入小区；
· 碰到外来人员或装修民工将大件物品带出小区，即和物主核实，并按物件放行；
· 为业主、使用人提供便利性服务；
·遇事或需要转达事项按操作程序立即和巡查人员、车管人员及管理人员联络。
（2）巡查岗任务：
· 百分之九十地熟悉自己管理组团业主和车辆号牌；
· 按要求路线巡视检验，不留死角；
· 巡查道路情况，维护道路通畅，做好安全防范工作；
· 对组团内嫌疑人员进行主动上前问询、盘查；
· 小区及楼宇安全、防火检验；
· 装修户安全检验；
· 帮助公安部门处理各类治安案件；
· 阻止各类违反小区管理制度不文明行为；
· 发觉事故苗头和管理遗留问题及常规设备因故停用、损坏等，按操作规程立即和管理处进行联络或自行处理；
· 维护沿街商铺公共秩序和夜间巡查。
（3）车辆秩序管理任务：
· 指挥和指定进入车辆按要求停放；
· 对违章停车实施劝阻和纠正通知；
· 装修材料和迁居车辆进入指定地点和时间；
· 对超速车辆劝阻教育；
· 配合其它责任单位做好要求工作。
2、技术防范：
A、配合应用单元门禁系统，提升楼宇安全预防性。
B、加强夜间巡查，每60分钟一次。
C、重视每户接警服务单位和个人专题报警，以最快速度上门处理。
（二）、管理方法：
1、实施半军事化管理，制订保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员工作责任心；
2、强化保安人员内务管理，开展系统化军事素质培训，提升保安人员思想素质和业务技能；制订《紧急事故处理措施预案》，定时组织演练；
3、加强保安人员行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止适当；
4、严格实施保安巡更点到制度，确保巡查质量；
5、值勤统计具体完备，建立安全管理档案；
6、立即维护检验门禁系统，提醒住户及单位做好家庭或办公楼接警管理，加强防范意识；
7、充足利用质量管理体系，坚持日检、周检、月检、抽查相结合。
二、消防管理方案
消防管理是物业安全管理关键之一，所以要依据消防法规要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，维护业主和使用人生命财产安全。
（一）管理内容：
1、做好消防管理；
2、做好消防设施、器材管理和检验；
3、保持消防通道通畅；
4、加强小区装修期间消防安全管理；
5、严禁明火和私自电焊、气焊；
6、严禁违章燃放烟花爆竹；
7、严禁携带、储藏易燃易爆物品；
8、预防电器短路、管煤泄露等引发怒灾原因。
（二）管理方法：
1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检验落实；
2、制订消防事故处理预案，防患于未然；
3、建立义务消防队，每季组织一次消防安全学习，每十二个月组织一次消防演练；
4、定时进行消防检验，预防为主，防消结合，发觉隐患，立即消除；
5、做好消防器材、设备检验保养，使之一直处于完好状态；
6、阻止任何违反消防安全行为；
7、主动开展防火安全宣传教育，定时向住户及单位传授消防知识；
8、发生火灾，立即组织扑救并快速向相关部门报警。
三、房屋及公共设施设备管理方案
【房屋管理方案】
房屋管理，直接影响到小区立面形象、物业自然寿命和经济寿命和物业使用安全，直接关系到使用人工作生活和居住安全。
（一）管理内容：
1、房屋公共部位管理：依据春晓花园小区高层房屋特点及其它配建物业组成情况和交付后可分为已领房、空关房和公共设施用房。
（1）业主已领房：
· 房屋交付时，立即和业主（使用人）签署业主（使用人）条约，事先书面通知房屋装修管理要求，并建立业主档案；
· 加强装修管理，实施动态管理、装修报批程序、物业管理立案制度、严格检验制度，对违章装修行为立即给予阻止并书面通知，情节严重者，提请业主索赔和相关行政管理部门依法处理；
· 加强外立面管理，屋顶不得私自安装任何设施设备，外墙面不得私自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；
· 业主户内装修完成建筑垃圾指定时间、地点堆放；
· 实地勘查，公共部位和立管有否受装修受损；
· 做好房屋公共部位、楼道、候梯厅维护、保养，发觉破损，立即维修，确保房屋安全、美观；装修结束后，立即进行房屋公共部位修缮和养护；
· 每十二个月12月底或3月初定时进行房屋普查，观察沉降、检验立面、屋顶和公共部位使用状态，发觉问题，制订维修计划。
（2）空关房（含业主托管房）：
· 管理处应每个月通风打扫一次；
· 对房屋和设施定时检验（包含墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发觉问题或立即处理，或立即通知业主。
（3）公共用房
·做好公共用房（公共设施用房）维护、保养，发觉破损，立即维修，确保房屋安全、美观；
· 做好车库管理运行，常常要对车库、车位停车标识进行重新补漆。
2、设备设施维护：是保障物业正常使用和小区业主（使用人或单位）日常工作、生活质量关键工作，直接关系业主（使用人）居住满意和日常生活不受影响。所以必需勤于管理，坚持维护重于维修工作思绪。

【公共设施设备管理方案】
（一）管理内容：
（1）公共区域水电设备、设施每日巡查，发觉损坏，立即维修；
（2）路灯每晚巡查时进行检验，发觉损坏，第二日维修；
（3）楼道灯每七天巡查二次，发觉损坏，立即处理；
（4）门禁系统，每日巡查一次，发觉损坏，立即维修；
（5）关键进水筏门每个月定时上黄油一次，避免生锈；
（6）消防设施每个月检验一次，保障正常使用，发觉问题立即处理；
（7）配电房依据要求专员巡视，按要求运行管理；
（8）公共卫生设施每七天巡查一次，保持设施完好率；
（9）公共车库内电、通风、排水、消防按要求在日常管理中进行检验；
（10）房屋上下水直立管，每个月一次检验，发觉堵塞，立即疏通；
（11）小区下水设备在保修期满后，每十二个月疏通一次；
（12）住户自用水、电设备等报修，按要求填写委托服务单后，立即上门服务。
（13）全部设施设备运行、停止全部有显著标识系统。
（二）管理方法：
1、加强装修户管理，督促业主（使用人、单位）做好装修前期申报工作，并常常进行现场检验，进行动态管理，发觉问题立即阻止，房屋管理员必需用户熟悉率100%；
2、维修人员持证上岗，操作规范，维修立即，设施设备熟悉程度100%；
3、强化维修人员技术培训，提升业务素质；
4、制订房屋管理普查规程，全部管理活动必需统计在案；
5、制订设备、设施维护、保养规程，按规程进行操作建立维修人员值班制度，确保维修立即率和合格率达98%以上，且有回访制度和统计；
6、实施分线管理，依靠企业技术协作，分项做好日、周、月运行情况统计，确保房屋及配套设施完好率达98%以上；
7、全部设施、设备运行管理活动，全部必需统计具体，以备查找。
四、绿化保洁管理方案
绿化保洁直接关系到小区形象及业主、入住单位和使用人工作生活居住环境，也是测定环境质量提升工作和生活质量一个关键指标。
（一）、管理内容：
1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
（1）依据气候，给花木适量浇水；
（2）依据花木长势，给花木适量施肥，合适松土；
（3）立即清除杂草、枯枝，春秋两季定时修剪花木，对遭受损坏花木立即扶正、整修或补苗，逐步按园区环境修整造形；
（4）制订预防方法，防治病虫害；
（5）做好恶劣天气花草树木保护工作；
（6）定时（每十二个月夏、秋季）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观；
（7）入冬前基肥追加。
2、清洁卫生：经过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整齐，公共设施洁净、无异味、无破损。依据职责细分，分为楼道保洁班和公共保洁班，具体实施运行：
（1）园区道路及公共区域地面天天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定时清洗外墙面，公共绿化区天天保洁一次；
（2）天天8点前搜集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏；
（3）各楼层过道天天保洁一次，门禁设备，电表箱盖、大门、单元门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）天天保洁一次，共用门、窗每七天保洁一次；
（4）每七天对垃圾桶果壳箱进行清洁、消毒；
（5）各类公共照明、消防等设施，每个月保洁二次；
（6）通告牌、指示牌等天天保洁一次；
（7）公共活动区域保持清洁整齐每日二次；
（8）保持公共车库内无纸屑、杂物，每日二次；
（9）春夏秋季每七天在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每个月一次）；
（10）对违反环境卫生管理要求行为进行阻止。
（11）设备房内谁管理谁包干标准，天天打扫一次设备和室内卫生；
（12）下水道等排污管道每十二个月定时清理一次；
（13）外墙按三至五年清洗或粉刷一遍（费用由业主负担）；
（14）围墙铁栏10.1，春节各冲洗一次；
（15）化粪池每十二个月定时清理一次；
（16）污水处理系统依据污泥产生情况，立即清理。必需时，投放“次氯酸纳”溶液，达成排放标准。
（二）管理方法：
1、建立绿化保洁制度，按月制订绿化养护计划，按操作规程规范操作；
2、加强业务培训，增强专业技能，聘用专业绿化人员养护和保洁人员保洁；
3、落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检验，按月考评，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；
4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。
五、公共娱乐设施管理方案
确保小区健身娱乐设施安全使用，为小区业主提供一个丰富多彩娱乐休闲环境。
（一）管理内容
1、每个月在设施活动部位进行上油保养、检验；
2、每十二个月对设施外漆进行补换漆保养；
3、每七天对健身娱乐设施进行不少于一次安全检验；
4、对存在不安全原因娱乐设施立即做好停用标识，组织检修；对无法修复，按手续申请报废；
5、在室外娱乐设施周围设置活动须知和少儿活动设施防跌方法；
6、会所活动室坚持文明、健康娱乐；
7、全部活动设施需实施有偿活动，必需明码标价；
8、保持公共场所通风、卫生，落实预防流行性疾病方法。
（二）管理方法
1、小区设安全检验责任人，对健身娱乐设施正常使用行使一票否决权；
2、安全检验人员须如实填写健身娱乐设施安全检验表，并妥善保管，每个月上报相关责任人。
3、设备维修人员按要求定时养护、检验，保障运行安全。
4、建立文明娱乐规章制度，遵守国家价格制度，发明健康、卫生公共娱乐场所。
六、用户综合服务部管理
依据景辉家园住户多特点。为满足不一样用户需求，管理处成立用户综合服务部，最大程度方便用户。
（一）服务内容：
1、各类代理、代办服务；
2、寄放小件物品；
3、转接用户需求专题服务；
4、介绍用户自有办公生活区域延伸服务；
5、接待用户投诉；
6、其它相关服务。
（二）管理方法：
1、加强工作人员服务意识，热情服务，做到礼貌待客、文明用语；
2、熟悉相关服务知识；
3、提升工作人员服务责任心、细心周到、不出差错；
4、建立值班制度；
5、完善用户需求和各部门连结步骤沟通方法。
6、珍惜服务中心设备，立即保养，达成用户需求完好率。
八、财务管理方案
经过财务管理，在改善财务情况条件下，不停扩大财务结果，提升企业经济效益。
（一）管理内容：
1、加强现金收支管理；
2、搞好财务核实，搞好物业管理费用和日常管理中常规服务，经营性收益单独建帐，归全体业主用于公共设施设备养护，三产收益作为企业收益；
3、做好保修期满年度大中修计划，立即向业委会报送物业维修更新费用计划，并公布费用支出情况；
4、做好年度预算和决算工作；
5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；
6、立即掌握财务收支情况，做好财务分析，为领导决议提供依据。
（二）管理方法：
1、依据财务法规政策，制订财务管理制度；
2、财务人员持证上岗，规范操作；
3、抓好财务人员业务培训，不停提升业务素质；
4、加强成本控制；
5、加强财务监督和财务检验；
6、作好各类收益专题帐务，按国家政策要求，定时公布管理费收支情况和维修基金收支情况。
九、档案资料管理方案
加强小区档案资料管理，有利于保留小区历史资料，维护管理连续性和规范化，便于房屋及设施设备检验、维护、更新和和业主、使用人或单位沟通、联络 。
（一）管理内容：
1、工程档案：从接管开始全部工程技术、维修、改造资料、多种完工图及各类设施设备资料等；
2、业主、使用人档案：全部业主（使用人）租房协议（复印件），用户基础情况记录表、装修申请表和住户健康情况记录表及各类动态管理表等；
3、财务档案：逐年形成小区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
4、文件档案：相关物业管理法规政策、企业文件等；
5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）统计、值班统计，车辆管理统计、监控统计、荣誉资料等。
（二）管理方法：
1、制订档案制度，并严格实施；
2、专员管理（由负责内勤管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，而且尊重业主隐私，保守秘密；
3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
4、逐步实现智能化管理，提升无纸化管理模式，立即可靠掌握相关信息，提升管理水平；
5、按资料类型可分户或分类进行建档；
6、明确索引，便于查找。
十、质量管理保障方案
导入ISO9000质量体系标准管理，实施全方面质量管理，有利于实现操作运行程序控制管理理念，有利于实现决议、计划和控制、协调结合，实现既定质量目标，是企业实施管理品质有力保障。
（一）管理内容：
1、参考ISO9000质量体系标准要求，制订小区质量监督工作计划；
2、实施所制订工作计划和方法；
3、对照计划，检验实施情况和效果，立即发觉和总结存在问题；
4、依据检验结果，采取对应方法，巩固成绩、吸收教训，完善工作质量。
（二）管理方法：
1、把企业质量管理体系落实到管理处日常工作中，按标准程序进行操作运行；
2、抓好管理人员质量学习，开展质量管理培训教育工作，不停提升质量意识；
3、制订质量管理责任制，确保质量管理工作落到实处；
4、接收企业对小区管理工作现场指导；
5、配合企业开展质量体系审核，发觉问题立即纠正，对系统性问题制订整改方案。
十一、人力资源管理保障方案
一流物业需要一流管理，一流管理需要一大批高素质管理人才和专业技术人才，而人才管理和培训，对于保持职员高质量，提升物业管理水平至关关键，所以人力资源管理是本企业人才保障机制基础工作，最大程度地满足管理需求。
（一）管理内容：
1、根据合理人才结构，配置各类人才；
2、任人唯贤，量材录用；
3、开展业务培训，全方面提升业务素质；
4、进行业绩考评，优胜劣汰。
（二）管理方法：
1、制订岗位责任制，做到责、权、利分明；
2、建立约束和激励相结合运行机制，充足调动工作主动性；
3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务观念和企业品牌意识；
4、岗前培训和在岗培训相结合，走出去培训和请进来培训相结合；
5、全方面考评，做到公开、公平、公正；
6、建立关键岗位竞聘制度，充足发掘有才能职员潜能。
十二、工程技术保障方案
依据春晓花园设施设备配置情况，充足发挥设施设备完好运行，是保障住宅区业主日常生活基础条件，也是用户满意关键内容。所以企业将充足发挥企业技术力量作用，确保住宅区设施设备完好率，满足业主生活需求。
（一）管理内容：
1、按住宅区管理需要，合理配置各类技术工种人员；
2、定时技术培训，提升业务水平；
3、定时分析故障原因，为排除故障降低时间；
4、每季定时指导、检验工程技术人员操作方法和水平，提升操作可行性和运行管理水平；
5、开展业务技术、服务态度，质量管理考评，优胜劣汰；
6、立即调整和各管理部门横向联络。
（二）管理方法：
1、制订岗位职责，做到分工明确、职责分明；
2、制订有效程序操作规程，满足技术人员操作规范需要；
3、主动开展业务研讨会，满足管理需要；
4、不定时或定时组织考评和督导，提升管理品位；
5、主动开展内部劳动竞赛，把设施设备完好率作为评选标准。
十三、小区精神文明建设
在小区提倡做文明业主或使用人，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，主动开展丰富多彩文化娱乐体育活动，有利于加强和业主、使用人联络和沟通，有利于实现“以人为本”、“以情服务”管理理念。
（一）管理内容：
1、重视小区精神文明建设气氛营造；
2、每十二个月组织业主、使用人参与各项有益于人心健康，文化娱乐活动，以丰富业主和使用人生活，加强物业使用人之间沟通联络；
3、开展常常性健身活动；
4、组织业主参与社会公益活动，加强小区和外界联络；
5、重大节日部署，丰富营造节日气氛；
6、发掘业主资源，开展多个形式沙龙聚会；
7、弘扬正气、正面宣传好人好事。
（二）管理方法：
1、拟订小区精神文明建设计划，主任负责，专员专题管理，日常活动和大型活动相结合；
2、利用多个形式向业主宣传物业管理知识，使广大业主了解并支持物管工作；
3、开展走访和谈心工作，加强和业主、使用人沟通；
4、加强联络，搞好协作，充足利用园区各项健身设施，主动开展有偿专题文娱体育活动，多渠道筹集活动经费。
十四、应急预案管理
物业管理服务过程中，可能会出现部分意料不到事故发生，物业管理处应该制订对应应急预案，以防物业管理过程中不测。根据春晓花园实际，可制订以下应急预案方案：
1、打架斗殴、流氓滋扰防范和处理预案
2、对精神病、闹事人员防范处理预案
3、抢劫、偷窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案
4、对自杀或企图自杀事件应急预案
5、对忽然死亡事件应急处理预案
6、对暴力事件紧急处理预案
7、对爆炸及可疑爆炸物品紧急处理预案
8、对发生交通意外事故处理预案
9、对用户（业主或用户）挂失财物及失窃处理预案
10、对业主（住户或用户）遗失物品招领处理预案
11、对自然灾难事故应急处理预案
12、对突发性水浸和室内水浸处理预案
13、大范围停电处理预案
14、发觉有些人触电处理预案
15、可燃气体泄漏处理预案

【机构设置及管理职责】
（一）机构设置：
依据企业ISO9000质量标准对大厦实施专业化管理服务，本着“精干、高效”标准，科学、合理设置机构和人员，努力争取实现物业管理指标承诺和企业制订管理目标：

服务中心主任

维修队
收费员
用户服务部
保安队

保安班
物料管理
消防管理
设备管理
维修服务
设备维修
房屋租赁
档案管理
用户服务
收缴费用
采 购
房屋管理

保洁管理
绿化管理
治安管理
车辆管理

（二）人员配置：
岗位/职务 人数
管理处主任 1人
客服主管 1人
维修主管 1人
保安队长（主管） 1人
客服管理员 5人
维修员 5人
保安员（含保安班长3人） 30人
保洁员 18人
累计： 62人

（三）人员素质要求
岗位
职责
含有条件
管理处经理
全方面负责物业管理工作
男，40岁以下，本科以上文化，3年以上住宅管理经验，持物业管理上岗证，较丰富物业管理经验，协调管理能力强，精通ISO9000质量体系。
用户
主管
负责受理各类投诉，负责业主维修信息搜集、评审、派工和回访，负责ISO9001:质量体系维持及改善等
大专以上文化，具2年以上基层物业管理经验，实践经验丰富，有亲和力善于沟通协调，熟悉ISO9000质量体系。
部门
主管
负责本部门工作，协调和其它部门之间工作。
大专以上文化，含有2年以上基层物业管理经验，综合管理、协调能力和技术专业能力均较强。
物业
（收费）
管理员
负责房管工作手册要求工作内容，帮助经理做好管理、监督、协调、服务各项工作。负责为用户办理全方面托收，参与前期水电表抄送，统计工作，统筹管理小区财务收支工作。
大专学历，财会专业，含有2年以上基层物业管理经验，综合管理、协调能力和技术专业能力均较强。
资料员
负责管理企业发放质量管理体系文件和住宅区技术档案资料，分类整理各类工作统计表格，兼电脑员。
中专学历，擅长技术资料分类、整理、管理。
仓管员
负责仓库管理工作，负责进行物品分类，确定物品采购计划。
高中以上学历，正派、廉洁、具多年仓库管理经验。
设施维护员
负责小区日常维修和公共设备、设施维护、保养。
持电工上岗证，熟悉高层楼宇多种供配电、给排水、消防、智能化等系统日常维护
安管
队长
负责小区治安及车辆综合管理工作。
高中以上文化程度，退伍军人，从事相关工作2年以上，熟悉高层写字楼宇安全管理及本市政策、法规，有工作经验。
保洁
主管
负责小区环境卫生管理工作。
高中以上文化程度，从事相关工作2年以上，熟悉高层楼宇环境卫生管理。

（四）各岗位职责：
（一）管理处主任职责和权限
一、职责：
1. 对上级企业工作方针、决议、计划和各项指令落实实施不力或出现偏差负责；
2.对因决议不妥，领导不力造成管理费不能立即足额收缴负责，对管理处其它经营项目经营不善造成管理处经济效益下降负责。对不能按要求上交上级管理酬金指标负责；
3.对因决议不妥，领导不力造成服务质量降低，造成业主投诉，严重损害企业声誉情况负责；
4.对所管理物业因为管理不善造成物业严重损坏及设备设施功效丧失或严重减弱负责；
5.对管理处所管物业发生重大火灾和刑事案件负责；
6.对因工作不认真、事前调研不够、决议有误而造成管理费使用不妥或造成资产严重浪费负责；
7.对管理处管理层内部不团结、作风不正派、工作不深入造成管理处内部管理混乱、纪律松弛、服务质量下降负责。
二、权限：
1.对管理处全方面工作有决议和指挥权，对紧急重大问题有临机处理权；
2.对本处副职以下管理层人员和作业层班组长配置，有提议权；
3.在确保完成上级企业下达物业管理各项指标前提下，对管理处管理服务行政组织设置和职员人数配置有提议权；
4.有权对职员进行奖惩，对不合格职员有解聘提议权；
5.在不超出企业要求标准情况下有权决定日常管理费用支出和物资使用；
6.在不违反上级企业相关要求、制度精神前提下，有权制订具体实施细则和落实方法。

（二）客服主管职责
1、帮助管理处主任处理日常管理事务，监督、协调小区清洁、园艺、保安、物业维修保养工作，做好检验统计及不合格服务纠正跟踪；
2、接待来访及处理业主投诉及问询；
3、帮助参与返修验收接管，入伙手续办理，装修审批及装修监管工作；
4、帮助处理好和业主关系，企业和政府各职能部门之间关系；
5、帮助财务部对物业管理费用、车位管理费等其它费用催缴；
6、帮助开展小区宣传工作，主动加强和业主/住户沟通和联络，认
真实施定时回访工作；
7、帮助建立和管理相关统计/档案；
8、完成上级交办其它任务。

（三）管理员职责
1、负责处理管理处日常人事、行政、后勤、培训工作；
2、负责管理处办公例会会议统计，落实管理处经理各项工作安排，并立即向经理反馈工作结果；
3、负责管理处小区文化活动计划、组织工作；
4、负责办理管理处人员录用、转正、离职手续；
5、负责对管理处人员考勤进行监督、检验；
6、负责对管理处各班组上报《物资申购计划表》进行检验，并立即上报管理处经理审核；
7、负责管理处各类文件管理和发放，并做好统计。负责企业下发各类文件搜集、归档工作；
8、负责管理处所需物资领用、发放工作；
9、负责管理处《培训计划》制订、组织、实施工作；
10、负责管理处搜集、听取小区业主意见、提议，并立即向管理处经理汇报；
11、完成上级领导交办其它工作任务。

（四）维修部权限和职责
一、维修班权限
1、落实企业决定，实施管理处及设备部制订设备定时保养工作计划；
2、全班人员每日工作服从班长统一安排指挥；
3、纠正班内职员维修程序及方法，检验判定维修质量；
4、审批班内职员半天请假；
5、处理业主（住户）通常性小修申请；
6、对班内职员定时进行培训及考评；
7、同意班内机具材料使用和外借；
8、制订设备年、月保养计划及月维修材料申报。
二、维修班职责
确保小区建筑设施完好、机电设备正常运转，为业主提供安全舒适方便工作和居住环境。具体以下：
1、实施二十四小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班统计；
2、天天定时巡视一次各部位机电设备运行情况，发觉异常立即报修；
3、对重大突发性故障，立即通知机电企业抢修；
4、热情接收业主（住户）报修并立即处理，对每个月维修进行统计，填写《维修统计表》；
5、节省材料及电力消耗，做好低耗优质服务，对每个月水电费通知单进行审核，并作统计分析后报送财务室；
6、制订每个月材料计划，上报管理处；
7、按设备实际情况和愈加好地为业主（住户）服务需要，提出设备局部改造合理化提议，报机电企业审核并实施；
8、实施企业及管理处工作指示及计划，遵守企业规章制度
（五）工程主管职责
1、承上启下，团结组织全班职员操作维修管理处所辖楼内全部建筑、机电设备；；
2、具体部署安排班内职员工作，监督检验安全工作；
3、以身作则，技术精益求精，作好全班带头人；发动全班人员共同克服工作中困难，处理问题；
4、负责制订维修保养计划，报管理处主任审批；
5、制订维修材料备品备件计划，报管理处主任审批；
6、搜集、整理、保留设备技术及维修保养统计，监督检验班内职员作好各项统计；
7、作