医院保安服务投标书模板.doc

第一部分：费用测算
费用测算表
序号
费用项目
测算依据
月累计（元）
年累计（元）
一
管理人员费用

1
经理1人
工资标准1600元
1,600
19,200
5
工资相关费用
包含社会保险、教育、福利、工会经费等,工资45％
720
8,640
6
服装费
冬装每人1套每套200元，夏装每人2套每套150元
42
500
7
综合办公费
交通费50元/月，办公用具30元/月,手机费140元
220
2,640

小计

2,582
30,980
二
保安费用

1
保安员36人
班长3人，工资750元，队员33人平均工资650元
23,700
284,400
2
工资相关费用
福利费、工会经费、教育经费，工资17.5%
4,148
49,770
3
服装费
夏装1套70元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋十二个月1双16元/双,大衣1件140元/件（按两年折旧）
707
8,478

小计

28,554
342,648
五
创办物资折旧费
入住时需配置治安工具，明细表附后
531
6,367
六
累计

31,666
379,995
七
管理费
（六）×3％
950
11,400
八
利润
（六+七）×5％
1,631
19,570
九
营业税
（六＋七）×5.555%
1,812
21,742
十
总计

36,059
432,707

创办物资明细表

分类
名称
单位
数量
单价
折旧年限
累计
治安用具
对讲机
部
10
800
3
2,667
双层床
张
20
150
3
1,000
被褥
套
40
100
2
2,000
强光手电
个
10
70
1
700
总计

6,367
第二部分：资格资质证实

法定代表人授权委托书

××集团××物业管理有限责任企业（供给商名称）法定代表人授权我企业××分企业经理（职务或职称） 　　 （姓名）为我单位此次报价授权代理人，全权处理此次××医科院隶属医院保安服务项目投标一切事宜。

特此授权。

单位名称（公章）：××集团××物业管理有限责任企业

法定代表人签字：

授权代理人签字：

5 月 20日
在管项目一览表
序号
项目名称
类型
建筑面积
接管日期
获奖情况
1

商业/办公
6万m2
1996.2

2

商业
1.5万m2
.3

3

商业/办公
8.5万m2
.7
省优园区
4

商业/办公
1.5万 m2
.11

5

商业/办公
5万 m2
.3

6

商业/办公
1.1万 m2
.2

7

商业/办公
1.5万 m2
.3

8

住宅
9万 m2
.10

9

办公楼
4万m2
.10
省优大厦
10

写字楼
1万m2
.3

11

写字楼
1.2万m2
.1

12

住宅
5.5万m2
.1
市优大厦
13

写字楼
8万m2
.3

14

商业
1.2万m2
.10

15

办公楼
6.3万m2
.10

16

写字楼
3万m2
.10

17

办公楼
2.8万m2
.1

18

住宅
2.5万m2
.1

19

住宅
10.5万m2
.2

20

医院
10万m2
.3

21

小区
3万m2
.4

22

办公楼
0.7 m2
.5

企业关键业绩

”

业绩图片

第三部分：保安管理方案

第一章 概 况
××物业企业介绍
××集团是一家跨地域、跨行业综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围包含汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，××集团××物业管理有限责任企业是××集团旗下国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经××省工商局同意成立，注册资金300万。成立之初，经过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理优异管理理念，结合本身优势，形成了独特“宾馆式服务”、“星级化管理”经营模式；并顺利经过了ISO9001（）质量标准体系认证。企业现有职员400余人，管理人员全部含有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其它各类技术人员也全部100%持证上岗。
××物业企业除承接集团各分企业商业物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、××、临沂、聊城等地域，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、××车管所、新世界阳光花园、××省立医院高层住宅区、济南工商局、济南火车站、济南铁路局、同济杰座小区、××车管所、××驾校等各类物业，委托管理面积80多万平米，积累了丰富政务办公楼、工业园区、智能化商贸大厦、商场超市等多个类型物业保安管理经验。
企业在发展中形成独具特色企业文化，以其超前理念、务实作风，凝聚成强大向心力。以“××物业，超越业主期望”为自己企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”服务理念，激励着优异××物业人，不停追求卓越，回报社会！
××物业优势
依据附院特点，明确保安管理难点、关键及管理思绪，实施表现××物业全力帮助附院行政机构保障物业正常运转。制订含有医院管理特色针对性、差异化管理保安服务模式。我们对此含有突出优势：
◆经验理念优势 作为发展多年专业化物业企业，××物业管理着多个类型物业保安服务，企业保安队曾连续3年取得济南市青年文明号，企业以 “××物业，超越业主期望”为自己企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”服务理念，着力为××医学院附院业主发明一个高效文明友好工作交流环境，打造“××医疗单位”之旗舰物业。
◆多方支持优势 ××集团××物业管理有限责任企业是××集团旗下国家二级资质物业管理企业，成立时间长，和香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理建立长久战略同盟关系，引进其优异管理理念，并结合本身优势，形成了独特经营管理模式。
伴随多年来××集团不停发展，集团十分重视对社会服务，并确立物业管理为主导产业发展方向。××业务不停开展，××物业人已完全融和于当地风俗人情，发明出了适应该地实际管理特色，××物业将依靠××集团强大经济实力，并在人力、物业资源上含有了可靠保障和规模效应，能对附院保安管理形成强力支持。
◆品牌优势 ××物业立足本身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手优点，形成了独有“酒店式服务”、“星级化管理”模式，为实现在新物业领域表现××物业人志做精品工程愿望，表现业主、患者利益至上工作标准；××物业人为此进行了深入工作调研，首先组织深入附院对托管物业进行现场跟踪考察；其次，组织人员到各地医院物业管理优异企业进行参观学习，并利用毗邻优势，长久委派专员介入省立医院物业管理，对上海朗泰物业、深圳众安康物业专业化管理进行了关键引进和融会贯通，掌握了全方面医院物业管理精髓。
在××物业高品质物业管理服务理念指导下，将为您提供强力保障和细致入微服务。
◆质量优势 ××物业管理企业建立了ISO9001（）质量确保体系，经过实际运作和连续改善，质量确保体系已日趋完善和稳定，并含有较强可操作性，××物业拥有严格规范物业管理制度同高效保安管理方案相结合，将全方面保障附院正常运行。

第二章 物业管理服务构想
物业特点分析
××医学院附院保安管理不一样于通常管理。首先，医院管理服务对象含有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内住（用）户或写字楼里办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。 
××医学院附院物业管理功效除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，发明安全、文明、舒适就医环境，还必需确保医院正常医疗工作秩序。同时，良好管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提升经济效益。
安全要求高，专业性强，这是××医学院附院物业管理一大特点。保安工作是重中之重，是管理工作面临最大挑战。医院不一样于通常住宅、写字楼，人员流动量大，天天面对大量病人等特殊人群，对人员素质有较高要求，有应对医院突发事件能力和预案，除了保安业务素质以来，并须重视学习医院卫生常识。
医院属于开放式场所，人员流动量大，相对于通常物业而言，治安管理难度大，首先我们狠抓内部管理，实施岗位责任制；每一个车管员全部有明确工作职责和服务质量标准。如入口车辆管理员不仅要做好车辆秩序维护值勤工作，还要力所能及帮助病人。其次，采取群防群治治安管理方法。我们发挥广大医务人员和病人作用，认真培训和提升医务人员自我防范意识，让业主和我们共同努力搞好治安管理工作。发觉可疑人员立即通知看管员，使看管管理防患于未然。 
保安管理服务范围：
一、门岗二十四小时执勤；
二、停车场二十四小时车辆秩序管理
三、地下停车场二十四小时车辆管理
四、门诊楼病房楼等楼内二十四小时巡查
五、园区内二十四小时保安巡查。

委托管理目标
一、将微观层面保安具体管理事务交由专业企业负责，使管理中繁缛末节不再牵扯医院行政门职员精力，转为制订工作标准和宏观控制，充足发挥裁判员、监督员职责，实现决议和实施分开；全身心致力于各业务部门间工作协调，愈加好表现保障功效。
二、经过契约关系下委托企业，责、权分明，有利于主管领导优异理念了解，使指令得到根本落实，促进保安管理工作落实到位；有利于服务质量有效控制和提升，从而提升医院整体形象。
××集团××物业管理将以丰富物业管理经验，超强企业实力，极大工作热情，为附院提供高效、全方位安保服务。
灵活、高效管理机制
组织架构描述：
1、附院保安项目部组织架构设置标准是精简高效，采取项目经理负责制，签署经营责任书，由××物业××分企业直接领导。
2、各岗位所需人力资源配置实施××物业管理企业供给下完全双向选择，以确保建立一支高效、协调团体。
3、项目部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。
4、组织架构（37人）
门岗保安6人
院长楼及停车场3人
门诊楼停车场5人
地下停车场6人
门诊楼内6人
地下停车场入口4人
病房楼3人
××物业附院项目部（37）
保安经理1人
班长3人

岗位职责

项目经理
—
全方面负责附院保安管理工作
保安班长
—
负责本班保安执勤巡查监控管理工作
门岗警卫
—
负责门岗警卫工作，人员、车辆出入登记
车库保安
—
负责车库车辆管理工作
巡查保安
—
负责院内巡查工作，处理多种违章

层层选拔管理者队伍
高品质物业管理服务水准，依靠于一支优异管理管理团体，优异管理团体起源于合格、适宜人才甄选和合理搭配，××物业一向重视管理者队伍组建，并将其作为工作开端。
项目经理选聘 企业派出机构和第一责任人物业项目经理，同时担负实施者和管理者双重角色，其作用尤为显著。所以，对其素质要求颇高，人才考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性原因，我们拟从以下多个方面进行了选拔，
1、服务意识 物业管理工作是一项以商品（行为付出）交换取得收益第三产业，所以，服务意识至上，是工作前提和基础。也是选拔物业项目经理首要条件。
2、“实施力” 在全球提倡时尚中，项目经理实施力怎样成为职业经理人是否称职关键筹码。也是落实企业决议不走样，确保工作质量稳定关键保障。
3、计划能力 项目部有条不紊工作开展，在于计划制订科学性和详尽化，把各项目标根据轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。所以，计划制订能力是项目经理必备要素之一。
4、督导能力 计划制订得再周到，如不能有效地实施，也达不到良好预期效果。项目经理要善于借力，激发下属潜意识，提升下属责任感和使命感。充足调动下属主观能动性。是其日常督导能力直接表现。
5、协调能力 物业管理是一项劳动密集型工作，队伍庞大、服务对象多样化、工作琐碎性，要求项目经理将大部分时间花在协调上。协调包含内部纵向和横向协调及和外部业主、派出所、市政部门等相关方协调，以保障计划按期实施 。
6、创新能力 创新是衡量一个人、一个企业是否含有竞争力标志。项目经理作为一线物业服务提供者。对业主潜在需求会有先知先觉超前认识。经过对业主需求层次剖析，能够为企业制订以后战略提供一线真实材料，同时，也为企业可连续发展带来生机。
保安班长选聘 安全、祥和、文明创建，需要有一支高素养保安队伍，保安队伍是一支继承军队优良传统吸收服务理念有机结合体。保安班长选聘必需含有军人职业素质和丰富培训经验，才能塑造含有保安员、引导员、迎宾员复合功效高素养队伍。

方法适当保安服务方案
把握医院本身特点，把握医院安全管理难点，把握需求焦点。是制订切实可行保安服务实施方案，实现高水平保安服务前提和保障。
我方将在实地调研基础上，将物业特点为出发点，以业主需求为主导，以ISO9001为指导思想，制订严谨、实效针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实施针对性、分层次安全管理。
安全管理思绪
安全永远是人第一需求，安全保障所以成为物业管理服务中最基础工作标准。医院安全管理，牵扯到病人和医护人员切身利益，物业安全问题一直是每个物业管理人无法回避课题，物业安全从其性质可分为治安安全和消防安全两大类。
我们在对附院进行深入考察基础上，对周围治安情况进行了访查，对现场进行分析。我们将在保安员素质培养、安全防范体系设定、安全管理关键定位等方面采取对应方法，确保辖区内安全。
一、确保保安员综合素质
l、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采取我们在实践中总结一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备和集中招聘、集中培训、集中管理。
2、意识培养。大力培养保安员服务意识，树立“业主需要就是工作”观念，改变原来保安员单一保安功效，使我们保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”统一体。
二、安控管理体系建立
（一）管理内容设定
安全管理工作关键是巡防和预警，单靠人员巡查，势必存在精力、巡查路线时间误差，所以采取设计科学、交接严谨安全运作模式是物业管理工作关键问题。
1、在巡查岗位设置上，我们将打破传统三班四运转模式，以保持工作延续，避免集中上下岗交接工作中疏漏。
2、在巡查方法上，实施巡查路线定点制，确定日间、夜间分时段巡防关键。实施点对点、对时间进行严格控制，缩短时间差，确保不出现安全盲区。轮回式循环，使各执勤岗位一直处于动态警备中，确保物业一直处于安全控制下。
3、人车出入登记制度。因医院所处环境及本身特点，我们拟在医院实施控制式管理体制，以有效降低安全隐患。对车辆进出实施出入检验制度，在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵照“对人、对证件、对车辆”三对标准，严格控制、立即疏导人车流量、保持秩序一直井然，重视安全制度实施力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。车辆疏导、登记是安全工作关键。
4、强调全员管理，充足发挥现代通讯设备。我们要求项目部其它职员亦应担负起安全管理和防范义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范策略上强调辖区内各岗位联防意识，发挥备岗、备勤人员规模优势。形成统一有机保安整体
三、消防管理体系建立
医院规模越大、配套设施设备功效越齐全也就意味着消防安全逐步摆上了每个物业管理人案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成损失可能是毁灭性乃至灾难性破坏，甚至危及整个建筑安全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大特点，使消防成为一项长抓不懈工作。当然，事情发生全部是有其规律可循，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯工作方针，就是要消亡每一个消防隐患、每一起早期火灾，只有把它消亡在萌芽状态，才能使我们物业乃至我们家园远离火灾，并将其造成损失降到最低程度，这些全部得依靠我们物业管理人全方面细致巡查制度和周密使用防灾救灾应急方案来保障了。高层建筑楼层高，一旦发生火灾，极易形成烟囱效应，加紧火势蔓延，加之人口密度大，人员疏散困难，所以，消防工作难度大、要求高。制订防患于未然，科学消防预警方法，警钟常鸣消防常识宣传、培训工作是医院管理要素之一。我们要求保安部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起：
（一）强化消防管理意识
1、消防管理目标
坚持“预防为主，防消结台”消防工作万针，严格实施防火安全责任制，并树立“全员防消”管理观念，实施全员义务消防员制。
2、加强消防教育宣传和培训演练工作
（1）消防教育宣传工作：
项目部将在物业辖区内不间断地传输消防法规、防火知识，并定时邀请消防部门前来举行消防知识讲座，张贴消防宣传画，进行消防知识宣传。
（2）做好消防培训及演练工作：
关键加强保安员消防实战演练，每十二个月组织义务消防队员和广大业主共同参与消防演练，提升全员“自救”意识和能力，防患于“未燃”。消防演练包含灭火应急方案和进行消防演练两个步骤：
第一步骤，订灭火应急方案
各项目部在认真调查研究基础上，制订灭火应急方案，经项目部责任人审核后实施：
1）报警召集讯号；
2）灭火组织分工，将各班组人员分工组成灭火战斗组，后勤保障组。
3）灭火方法和消防器材；
4）疏散抢救人员、物资地点和方法；
5）防爆炸、防毒方法、安全方法。
为了使应急方案在实践中得到正确利用，各项目部应安排时间根据应急预案要求进行消防演练。
第二步骤，消防演练
1）要求：
消防演练次数应依据单位具体情况而定。通常要求每十二个月应不少于一次，开展演练时间，可依据季节改变情况来确定，通常可安排在冬、夏季到来之前。
2）演练形式：
A. 模拟操场训练：按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演练，检验是否符合应急预案。
B. 模拟实战训练，即按接警出动到现场根据实战要求出水、泡沫、1211灭火，同时进行抢救和疏散物资训练。
C. 演练范围可分整个单位综合性演练或分部位、分段（片）开展演练。
3）演练注意事项：
A. 演练前必需做到有计划、有步骤、有组织，做到参练人员明确演练任务、方法和要求。
B. 要选择合适时间，尽可能不要影响本单位正常工作。
C. 关键点火演练，必需做好安全保护工作。
（二）加强日常消防管理方法
1、经过设专员巡查监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等措施，着重处理违章占用消防通道问题，确保消防通道顺畅。
2、主动落实防火安全“三级”检验制度，重视冬、春两季消防、设施设备大检验工作，确保在火灾多发期消防安全工作。
（三）建立消防档案
消防安全关键单位应建立健全消防档案。
1、单位基础概况和消防安全关键部位情况。
2、建筑物消防设计审核、消防验收和消防安全检验文件、资料。
3、消防管理组织机构和各级消防安全责任人。
4、消防安全制度。
5、消防设施、灭火器材情况。
6、义务消防队人员及其消防工种人员情况。
7、和消防安全相关关键工种人员情况。
8、新增消防产品，防火材料合格证实。
9、灭火和应急疏散预案。
10、消防设施定时检验统计，自动消防设施全方面检验测试汇报
和维修保养统计。
11、火灾隐患及其整改情况统计。
12、防火检验、巡查统计。
13、相关燃气、电气设备检测（包含防雷、防静电）等统计资料。
14、消防安全培训统计。
15、灭火和应急疏散预案演练统计。
16、火灾情况统计。
17、消防奖惩情况统计。
（四）认真落实《消防管理要求》
附《防火安全“三级”检验制度》《消防灭火步骤》《保安工作手册》

完善现代培训机制
伴随管理方法、管理手段现代化，物业管理队伍结构也发生革命性改变。项目物业管理人员配置已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员百分比缩小，管理人员应是高学历、高水平复合型人才。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用激励机制，充足调动全体职员工作主动性，严格考评，并实施10%淘汰率，确保管理目标实现。其二，将职员礼仪、服务规范培训作为先期进入关键工作，经过优质服务、细腻沟通、立即回访换取业主信任，拉近相互距离，达成规范化管理目标。
一、管理人员培训管理
企业竞争是人才竞争。而人才竞争关键在于企业是否能最大程度地开发人力资源。要实现管理人员素质现代化，必需规范企业培训制度，把培训作为企业发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。同时，我们确立了“全员培训、全过程考评”培训方针，使培训真正落到实处。
二、培训系统组成图
目标计划
岗位应用
考评评价
组织安排

组成图说明：
1、为了使培训更有实效性，我们依据项目标特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训组织形式、课程设置、培训方法立即限等。
2、计划制订后，依据培训计划进行落实，灵活利用适宜训练方法和方法，使培训取得预期效果。
3、培训考评和评定是培训工作一个极其关键步骤，我们籍此充足了解培训功效，掌握职员接收效果。
4、最终依据评定考评，立即调整培训思绪，确定以后培训工作关键。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。
5、培训组织形式
企业凭借雄厚师资优势，在品保部调度监督下，项目项目部具体落实实施。
三、培训计划：
1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划
企业将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。
2、阶段：管理期培训
项目正式接管后，伴随各项工作不停深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提升水平，我们将在入职培训基础上，深入进行电脑、外语等培训。
3、培训评定考评：
(1)培训前考评：了解职员现实状况，制订切实可行培训计划，确定职员培训需求方向。
（2）培训中考评：技术（能）方面培训，要依据实际情况，边培训、边考察，理论和实践相结合，便于了解职员是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做职员进行督导和指正。
（3）培训后考评：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评结果作为评核职员综合培训成绩关键依据。
重视各级制度建设
Ø 项目部内部岗位责任制
各个岗位职员全部应接收项目经理统一领导，敬职于自己岗位职责，并对自己分担工作负全方面责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作正常运作。本制度系统要求企业和项目部各工作岗位岗位职责。
Ø 管理维护运作制度及标准
附院保安管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行项目部日常管理维护运作，对服务过程进行有效操作、控制和监督，使各项服务活动全部处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。
程序文件具体包含：保安、车辆管理程序，消防、公共设施管理程序等。
作业指导书具体包含：安全等工作检验制度和检验评分标准，消防安全检验要求和处理方法，职员培训纲领，职员考评及奖惩措施等。
管理人员考评制度及标准
l 管理人员考评制度——《职员考评及奖惩措施》。
l 管理人员考评标准——《职员工作评定表》（每个月考评）、《职员年度考评判定表》（年底考评）。月核成绩作为职员效益工资发放依据，年底汇总，填写《职员年度考评判定表》，汇总成绩作为职员年底奖金发放及晋级、降级关键依据。
质量监督和控制
物业管理工作关键在于质量控制系统建立和得以不停提升服务质量，利用ISO9001()质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检验依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检验阶段、总结提升阶段四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、六个月考评、年底总评质量监督检验手段进行全程控制。附《质量监督检验细则》
一、主动主动应对投诉
1、物业管理企业应遵照企业经营标准：
（1） 接到投诉时，首先要假定我们工作存在问题；
（2） 出现投诉，一定要立即向上反应信息； 
（3） 面对重大投诉问题，第一责任人要亲自处理； 
（4） 在处理投诉过程中，应正确把握好和新闻媒体关系； 
（5） 在满足用户要求时，应遵照企业经营标准办事，若用户要求违反了企业经营标准，则应寻求法律援助。 
2、规范用户投诉处理程序； 
（1）认真听取住户意见，搞清情况，做好笔录。
（2）即时处理，如非本部门工作范围情况，立即通知相关部门或责任人。
（3）重大问题实施三级负责制：接待人——主管——主任逐层上报，直四处理完成。
（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。
（5）凡在管理部工作范围之内投诉，处理时间不得超出一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重，还要扣除当月效益工资。
3、物业管理企业应立即分析、总结用户投诉案例，并列入岗位培训教材中。 
第三章 物业管理目标承诺
总体目标
在管理协议期内把附院管理成“安全、文明、舒适”物业区。依据委托管理事项和相关质量要求，对医院交通、秩序等项目进行维护。
分项指标：
1、职员持证上岗率100%。
2、保安服务达标率98％。
3、治安消防责任事故发生率0% 。
4、违章发生率3%以下，处理率100%。
5、综合服务满意率95%以上。
6、投诉处理率100%。
第四章 附 件

附一：安全应急预案
1、安全应急计划和方法
（1）目标：
在发生紧急、突发事件时，以最有效方法，在最短时间内控制事态发展，或确保出色完成上级交办临时任务。
适用范围：
1）治安突发事件，如忽然发生重大抢劫、杀人、业主或企业管理人员遭到犯罪分子忽然攻击等。
2）受到水灾、火灾、台风等自然灾难威胁、攻击。
3）其它重大意外情况。
（2）职责：
1）对可能发生由物业项目部负责制订安全应急计划，报物业项目部或分管副总经理审批，必需时报总经理审批；
2）对立即发生或已发生突发事件由安全主管临时确定应急方法，同时向上级汇报。
（3）计划：
1）对可能发生治安突发事件和已发生或立即发生自然灾难由物业项目部组织制订应急计划和预防方法，并安排岗位人员按布署实施。
2）处理治安突发事件时，由值班员快速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员快速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场人员，直到公安人员到来。
3）制订应急计划必需慎重，考虑周详，在制订自然灾难应急方法
时，要依据灾情程度、特征而定。
（4）实施：
1）在实施过程中，发觉偏离实际情况应立即纠正，并上报对应审批人员认可。
2）对发生每一事件必需总结，假如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正方法汇报》，严防类似情况发生。
3）保留事件全过程相关统计，存档3年。重大自然灾难统计长久保留。
（5）要求：
为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队员必需进行严格学习、训练、消防演练和紧急集合演练。

附二：防火安全“三级”检验制度
1、 一级检验由班组组织实施
1）每个职员天天在本岗位区域工作同时进行火情安全检验，排除不安全原因，对本身不能处理火情隐患及不安全原因上报班组长。
2）每个职员应对本岗位所负责区域防火工作负责。
3）各班组长立即组织处理存在安全隐患和不安全原因，对处理不了问题立即上报上级领导。
4）接班时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待，以保障工作连续性。
2、二级检验由项目部领导实施
1）项目部领导每三个月组织主管和班组长对管辖区域、设备物资（尤其是易燃易爆物品）进行一次全方面检验，并填写《消防检验情况汇总表》。
2）检验各班组对防火安全工作实施落实情况。
3）组织处理本处火险隐患，总结经验教训向职员进行安全教育，增强职员安全意识。
4）对项目部不能处理安全隐患，立即上报企业或汇报公安消防部门处理。
3、三级检验由企业领导实施
1）物业管理部或企业领导依据大楼防火安全实施情况和上级部门要求不定时对大楼进行全方面安全检验或关键防火部位抽查，企业安全领导小组每十二个月不少于一次全方面检验。
2）检验各项目部落实防火安全制度实施情况，关键检验要害部位防火安全管理及制度落实情况。
3）对检验结果进行汇总和总结，填写《消防检验情况汇总表》下发各项目部、专业部门。
4、三级检验基础内容
1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求；贮存容器、管道有没有定时测试，有没有跑、冒、滴、漏现象。
2）对烟头等遗留火种是否采取安全有效预防、处理方法。
3）仓库内货物及物资分类存放是否符合安全要求，库房内使用60W以下灯泡。
4）电器设备运行是否正常，有没有超负荷运行，电线、电缆绝缘有没有老化、受潮、漏电、短路等情况。电动机有没有空转现象，防雷设备是否完好，有没有乱拉乱接电线情况。
5）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，残油、气处理是否安全妥当。
6）危险场所动火是否按要求办理手续，焊工操作时是否达成“七不”、“四要”、“一清”要求。
7）使用有毒有害物品场所是否有防毒安全方法。
8）检验消防器材及消防系统完好情况。各部门对消防器材有没有管好、用好和到期换药。
9）门卫对出入人员是否进行严格检验，对携带易燃易爆危险物品人员是否把关等。
火灾发生：辖区内任何人全部有责任立即汇报，并立即参与灭火抢救
以最快方法：1、汇报消防中心，通知消防抢险队；
2、汇报管理处相关领导。
3、拨打电话报警。
消防抢险人员得悉火警后立即携带灭火工具赶往现场：
1、察看火情，快速确定灭火方案；
2、快速调集抢险人员及物力进行自救。
救火标准：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。
火势继续扩大
安全主管继续指挥现场救火，调集人、物力进行抢救
组织疏散，做好救援、预防不法分子，降低伤亡事故。
以最快方法通知企业领导和防火安全领导小组相关人员

拨“119”再次告之火灾情况

向周围有灭火消防能力单位求援
多方努力将火扑灭
认真吸收此次火灾教训，配合公安消防部门做好以下工作：
（1） 查明火灾发生原因；
（2） 查清火灾事故责任人，责任人写出书面检验待后处理；
（3） 制订对应改善预防方法；
（4） 将火灾事故书面汇报企业安全领导小组。
消防灭火步骤图
（1）通用灭火步骤：
消防灭火步骤

《消防工作手册》
《大楼灭火应急规程》
《拨打“１１９”电话报警程序》
《消防水枪、水带操作规范》
《电气线路防火安全规范》
《消防栓保养》
《灭火器使用规范》
《高层居住物业火警应急处理程序》
《高层建筑火灾逃生方法》

附三：保安工作手册

保安班长职责
1、关键职责：果断实施队长工作指令，帮助队长完成各项任务，安排、检验队员日常工作。
2、安排、检验本班队员日常工作。
3、以身作则，处事公道，虚心接收队员合理提议和要求。
4、立即掌握班内队员思想动态，耐心做好队员思想工作。
5、率领全班搞好内务卫生和军事训练。
6、随时向队长汇报工作，认真完成上级交办其它任务。
7、有权监督全班各岗位人员执勤情况。
8、有权向队长提议对不称职队员进行处理。
9、本班队员请假两小时以内，有权依据实际情况给予同意。
10、作好本班新到岗职员岗位培训、考评工作，使其快速、正确掌握岗位职责。
保安员职责

1、服从领导，听从指挥；熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。
2、遵遵法律、法规，做到依法办事。
3、坚守岗位，保持高度警惕，注意发觉可疑人、事、物，预防治安案件发生。
4、主动配合物业管理其它服务，立即发觉、阻止违章行为，预防破坏；不能阻止和处理应立即向总值班室或班长汇报。
5、熟悉和珍惜大楼内公共设施、机电设备、消防器材等配套设施，并熟练掌握多种灭火器材使用方法。
6、主动帮助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作，勇于同违法犯罪行为做斗争。
7、主动向业主进行治安防范和管理方面宣传。
8、对发生在保安区刑事或治安案件，有权抓获现行违法犯罪分子并移交公安机关，有权保护现场及证据，有权维护秩序；无实施拘留、关押、审讯、罚款、勘察现场权力。
9、对有违法犯罪行为嫌疑人，能够监视、举报；无权侦查、扣押。
10、对违反《治安项目部罚条例》行为，有权劝阻、阻止和批评教育；无处罚权。
11、在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可正当防卫。
保安员纪律

1、仪容整齐，遵守《仪容仪表要求》。
2、实施企业文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。
3、严格遵守《交接班制度》。
4、值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其它和值班职责无关事。
5、珍惜多种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
6、依法办事，廉洁奉公，坚持标准，是非分明。
7、严禁在企业所管物业范围内打麻将；不准借娱乐为名搞变相赌博。
8、团结互助，严禁闹纠纷；不说脏话，不做不利团结事。
9、遵守《职员宿舍管理要求》，不得带人留宿，来客留宿必需经项目部同意。
保安员服务文明礼貌用语

1、当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐……）：有什么事？（您找谁？）”
2、当有上级领导（外宾在企业领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3、在接待业主报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准业主楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室汇报，并通知业主处理措施、时间。
4、在巡查中，当发觉有违反治安管理条例人和事时，主动上前问询“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室帮助我们调查”。
5、在巡查中发觉违章时，给予阻止，阻止违章时均要敬举手礼（对十岁以上人员违章须敬礼），并使用文明用语。
车辆管理服务文明礼貌用语

1、当车辆停在道口挡车器前进，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其它有效证件）换取车位牌（卡）”；当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”
2、当发觉有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。
3、当发觉有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好