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营销部工作手册
目 录
第一部分 组织架构及管理制度
一．营销部组织架构及销售部人员关键岗位职责
一）组织架构示意
二）关键岗位职责
二．案场管理制度
一）工作守则
二）考勤制度
三）仪容着装规范
四）业务规范
五）审查制度
三．项目例会制度
一）早、晚会
二）周例会
三）项目月例会
四．业绩分配制度
一）业绩判定
二）业绩分配
第二部分 销售业务步骤
一．来电步骤管理
一）来电接听步骤示意
二）来电接听基础要求
二．来访步骤管理
一）来访接待步骤示意
二）来访接待基础要求
三） 用户接待程序
四）相关表格及填写要求（部分）
三．成交、签约步骤管理
一）成交、签约步骤示意
二）销控管理
三）签署认购书要求
四）定金、发票
五）办理签署购房协议、银行按揭等购房手续
六）协议管理
七）用户资源管理
四．退房步骤管理
一）退房步骤示意
二）说明
五．特殊需求审批步骤管理
一）审批步骤示意
二）说明
第三部分 客服工作步骤
一．按揭专员
二．销售秘书
三．客服
第四部分 策划工作步骤
一．日程工作范围
一）、早会、晚会
二）、周报、月报
三）、媒体监控
四）、案场巡视
五）、拍照统计
六）、市场调研
二．工作步骤及说明
一）对接乙方单位工作步骤
二）、事项审批步骤
第五部分 表格清单

第一部分 组织架构及管理制度
一．营销部组织架构及营销部人员关键岗位职责
营销部经理
一）组织架构示意

销售经理

策划经理

按揭主管

策划主管

策划专员

销售主管
销售主管

销售秘书
统计专员
签约专员

按揭专员

置业顾问
置业顾问

二）关键岗位职责
<一>、营销部经理岗位职责
1、负责组建项目营销团体，建立项目营销体系；
2、参与制订项目营销战略，依据企业营销战略制订实施推广组合和销售计划，对多种推广渠道进行把控和监督；
3、制订销售价格策略和销售目标，并监督实施；
4、负责营销部管理制度审查及实施情况监督；
5、负责部门工作统筹，对内对外协调工作，负责向领导班子汇报本部门工作。

<二>、销售经理岗位职责
1. 人员管理
Ø 对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理；
Ø 对新入职职员进行业务培训；
Ø 督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售正常进行；
Ø 保障员工严格根据企业制订销售步骤实施；
Ø 对置业顾问进行综合考评并监督其不停改善；
2. 业务管理
Ø 制订销售计划，确保企业销售任务能顺利完成；
Ø 制订销售统一说辞及答客问；
Ø 协调和处理销售过程中出现各类问题；
Ø 依据现场销售人员提供资料对销售情况进行分析，就销售情况及现在存在问题为企业提供合理化提议；
Ø 对现场销售数据和汇报进行监督和审核，使企业决议层能够掌握最直接销售情况；
Ø 主持现场销售会议，讨论和指导置业顾问日常销售工作；
Ø 定时（周、月）向主管领导提交业务分析汇报（用户分析、市场分析、销售策略效果和提议等），并组织置业顾问定时进行市场调研；
Ø 定时对接客服，实时跟进签约及按揭实际情况；
Ø 负责传达企业行政命令及落实实施；
Ø 参与销售策略、销售计划制订并组织实施；
Ø 对接策划部，依据销售人员反应情况、用户情况及市场情况提出对项目推广方案有利合理化提议。
Ø 负责和企业其它相关部门协调工作；
Ø 维护销售部权益，确保销售部销售管理工作和企业保持一致；
3. 服务管理
Ø 处理售后各类事项；
Ø 处理用户投诉并维护良好销售形象；
Ø 实施大型用户联谊及各项公关活动；
Ø 保障每个月回款任务完成；
Ø 制订售后相关工作步骤，保障销售现场良性循环。
<二>、策划经理岗位职责
Ø 负责企业品牌建设和塑造，项目形象包装推广，为项目销售提供支持平台；
Ø 负责组织搜集相关行业政策、竞争对手信息、用户信息等，分析市场发展趋势，并依据项目销售情况和市场信息随时调整营销策略；
Ø 能纵观大局，对房地产宏观、微观市场动态有真知灼见认知，并能掌握房地产多种信息和相关理论，演绎到房地产全程开发之中；
Ø 组织市场调研，并立即将结果反馈给相关部门，提出产品开发设计、改善提议；并参与设计任务书审核；
Ø 优势资源整合，加强用户关系管理，做到公正、廉洁，维护企业形象及利益。
Ø 领导部门职员完成市场推广宣传工作，并依据年度营销目标，制订本部门工作计划和预算，并组织实施；
Ø 组织策划多种公关促销活动，并配合广告企业制订相关可行性实施方案；
Ø 组织制订和落实各项营销策划管理制度、管理规程，负责本部门队伍建设，选拔、配置、培训，评定本部门人员；能以身作责完成关键工作，并能有效发掘职员潜能，发挥部门团体精神。
Ø 负责制订本部门工作计划，指导下属制订阶段性工作计划；加强管理工作，充足发挥“四要”标准：
①、工作要有目标和计划；（落实到每一周，关键工作落实到每一天）
②、过程要监控，发觉问题随时进行修正；
③、结果要考评；（做到数量、质量、完成时间考评）
④、信息要立即反馈；
Ø 负责控制部门预算，降低费用成本；
Ø 完成上级交办其它任务。
<三>、策划主管岗位职责
Ø 依据企业发展战略目标，参与制订营销策略和目标，包含产品策略、价格策略、广告促销策略；
Ø 负责编写日常策划周报、策划月报及推广费用统计及整理；、
Ø 搜集相关行业政策、竞争对手信息、用户信息等，并编写市调汇报；
Ø 对接广告设计企业，传达企业推广策略，督促各个媒体版面设计工作；
Ø 参与市场调研，并立即将结果反馈给相关部门，提出产品开发设计、改善提议；
Ø 对接各媒体企业，实施企业各个推广决议，并负责日常监督个渠道推广效果；
Ø 对接多种公关企业，配合完成企业既定促销活动筹备及实施；
Ø 完成上级交办其它工作。
<四>、策划专员
Ø 负责策划部门和乙方单位协议签署、付款、及协议解除等手续、步骤办理；
Ø 搜集相关行业政策、竞争对手信息、用户信息等，并编写市调汇报；
Ø 负责各网络媒体数据更新，业主QQ群及网络论坛信息维护；
Ø 负责对各媒体渠道公布情况监控；
Ø 营销中心及样板示范区日产检验及上报；
Ø 配合实施各促销活动实施；
Ø 完成上级交办其它工作。

<五>、销售主管岗位职责
1. 日常管理职责
Ø 定时制订置业顾问工作计划、人员安排，并负责计划安排和实施；
Ø 置业顾问业务指导和检验，监督销售步骤，确保销售任务按计划顺利进行；
Ø 置业顾问入职培训和日常业务培训；
Ø 销售现场和多种销售活动现场组织、鼓动、巡检和协调，销售现场环境、气氛调整、调度；
Ø 置业顾问考评及日常人员管理（包含支持激励），销售团体建设，并提交人员使用和管理提议；
Ø 定时向销售经理提交工作计划和总结；
Ø 帮助销售经理进行公共关系处理（用户、当地政府及相关部门），突发事件现场处理；
Ø 配合经理完成销售及回款任务，督促销售员销售和回款工作；
Ø 帮助处理销售员抢单、撞单等情况；
Ø 整理天天销售过程中出现问题及用户反应和关注问题，并进行讨论后将结果汇报给经理。
2. 其它职责
Ø 完成上级领导交办临时性工作；
Ø 对项目部置业顾问负有直接考评权；
<六>、销售秘书岗位职责
1. 日常事务管理
Ø 企业制度传达、实施、监督；
Ø 做好考勤管理，统计销售现场考勤情况；每七天每个月按时提交排班表和考勤统计表；
Ø 现场办公设备保管、使用、维护、保养，出现问题立即报修；
Ø 现场办公用具保管、采办、领用管理；
Ø 做好和各接口单位良好沟通；
Ø 帮助销售经理做好相关日常管理工作；
Ø 来电来访用户整理、录入、归档，用户归属查询；
Ø 现场销售道具（如家俱、沙盘、饮水设备、资料架、楼书、绿植、照明系统等）日常检验，维护维修联络；
Ø 现场卫生日常检验；
Ø 案场背景音乐播放；
2. 数据管理
Ø 严格根据销售价格正式文件及所确定优惠要求签署各类销售文件；
Ø 特殊优惠、申请须有对应审批文件方可签署；
Ø 统计销售、回款数据，编制销售报表，按时向销售管理部提交日、周、月、年报；
Ø 网上签约数据管理；
Ø 每个月搜集销售员佣金报表并进行查对，正确无误后报财务部审核。
3. 文档管理
Ø 售楼处日常行文格式正确，文件齐全、内容完整，登记立即；
Ø 各类报表及相关文件分类、编号正确，存档立即、正确、完善；
Ø 文件交接、传送或借阅手续完备，有具体交接统计；
Ø 严格根据企业要求管理多种票据，分类存档，目录清楚；
<七>、按揭专员岗位职责
Ø 项目准备期工作内容及职责：按揭专员负责各银行现按揭贷款受理情况和给置业顾问培训各银行按揭现行政策。
Ø 项目销售期：按揭专员负责按揭用户办理按揭档案初步审核和登记和用户银行办理按揭手续，和跟进用户按揭办理审批进度，并整理按揭报表报予上级领导。
<八>、签约专员岗位职责
Ø 项目准备期工作内容及职责：签约专员负责本项目各类协议协议初步准备和最终确稿，和制作多种审批单模板。
Ø 签约专员负责用户多种协议存档，草签协议和网签协议签约，和草签协议存档发放和多种审批单初步审核工作
Ø 项目准备期工作内容及职责：负责准备本项目在房管局所用多种楼盘数据和户型图和签约系统建立工作。
Ø 负责本项目用户网签协议盖章立案装订和网签协议在房管局系统变更撤销工作，及多种审批单递交审批签字工作。
<九>、销售代表岗位职责
Ø 在遵守企业关键价值观前提下，认真实施企业各项规章制度和具体工作安排。；
Ø 严格根据轮班制度接待来电、来访用户，并立即登记用户信息，任何时候任何用户来访，在手头没有用户情况下必需热情接待；
Ø 立即填写《用户成交档案表》，做好售后服务，如办理按揭、签约、入住等事宜。
Ø 严格根据企业制订销售步骤，完成用户接待、洽谈、沟通看房和追踪等工作，以求达成交易；
Ø 成交时签署认购书，收取订金，陪同用户完成交款等事宜；
Ø 对成交用户勤追踪，做好签约工作，督促签约付款；
Ø 负责自己用户及指定用户联络、沟通、跟踪及催款工作并帮助用户办理贷款工作；
Ø 根据企业制订多种制度、程序处理用户情况，按时填写多种表格，报和销售经理或指定人员；
Ø 负责对本人接待来访用户、成交用户进行归类统计、填报及分析，并立即上报主管；
Ø 对用户服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质服务，不得和用户发生争吵；
Ø 出现撞单抢单情况要协商处理或报主管处理，要以成交为关键目标，不得在用户面前争吵，损害企业利益。
Ø 完成企业安排调研工作，搜集整理市场信息；
Ø 不做任何超标准，超范围承诺，尊重开发商，未经项目经理许可不直接和开发商联络。
Ø 保持专业服务工作状态，同时相互团结、尊重团体配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。
Ø 维持企业形象，严格保守企业资料、信息、规程、制度和业务类信息。完成企业、销售经理安排其它工作；
二．案场管理制度
一）工作守则
l 微笑服务：置业顾问职责包含推销项目及推广企业形象，是帮助企业和用户建立良好关系基础，所以置业顾问应在任何时间 全部要维持专业态度，“以客为尊”，常常保持笑容，态度诚恳，工作主动，并不停改良，让自己做得愈加好。对精神面貌欠佳，情绪低落置业顾问部门责任人将不安排接待用户。
l 守时：守时应是一个置业顾问所含有最基础工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见用户时一定要按时，切忌让用户等候。
l 纪律：置业顾问必需遵守企业各项规章制度及管理条例。
l 保密：置业顾问必需遵守企业保密标准，不得直接透露企业用户资料，不得直接或间接透露企业职员资 资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露企业策略、销售业绩或相关企业业务秘密。
l 着装：在售楼处（或和项目相关各类活动中 ）必需根据要求统一着装，而且佩戴工作牌，无统一着装不得接待用户。
二）考勤制度
Ø 置业顾问上班实施签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。
Ø 工作时间： 8：30AM----6：00PM,天天安排人员值班至7：00PM（遇项目销售节点另行排班值班）。
Ø 休息安排：在周一至周二天天每组安排二分之一销售人员休息。
Ø 节假日、开盘日：均不安排休息，大型活动视情况具体安排上下班时间。
Ø 病事假请假手续：参阅《职员手册》，按企业统一要求实施。
Ø 抽查：销售秘书每七天六、周日两天内将下一周销售人员排班安排表提交销售经理。销售经理会按售楼处排班表每七天不定时地在上下班时间进行签到抽查。
Ø 销售人员违反考勤要求，每次酌情罚款金额20-50元，并交予销售秘书暂管作为团体建设基金，严重违反要求者则交企业人事部门处理。
三）仪容着装规范
Ø 必需穿着企业当季制服。
Ø 女生，化淡妆，配深色皮鞋 。
Ø 男生，戴领带，配深色皮鞋。
Ø 试用职员无企业制服，上班时间内必需穿正装和企业制服颜色和款式相近服装。
上班时间内严禁穿牛仔裤、短裤、拖鞋。
四）业务规范
Ø 案场工作人员必需严格遵守案场各项管理制度，服从现场销售经理统一管理，项目各级人员应在本身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必需逐层上报，实施统一规范化操作步骤；
Ø 工作期间，保持各自岗位及桌面整齐，和工作无关杂物一律不放在销控台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给用户介绍时倚靠沙盘和柜台等全部损企业形象行为发生；
Ø 全部工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害企业和开发商整体利益之行为，对开发商活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；
Ø 置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；
Ø 置业顾问之间应团结协作，亲密配合，发扬团体精神，共同维护公平竞争标准，对蓄意制造任何形式恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作不正当行为应果断杜绝；
Ø 置业顾问业务说辞必需严格根据最新确定项目销讲资料实施，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向用户承诺
相关项目不祥、不实事宜；
Ø 置业顾问应含有独立完成销售工作能力及较强应变能力，不停提升房地产专业知识及销售技巧，有意识培养本身用户分析及判定能力，经过业务情况、用户资料整理，为制订和调整广告策略提供依据；
Ø 房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错员工负担。落定前必需认真查对确定，以免发生一房两卖，转让房号应立即通知销售经理，对未交定金用户，置业顾问不得私自承诺保留房号；
Ø 置业顾问不得随意承诺用户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示用户向开发商寻求优惠关系。
Ø 全部销售文件全部属于内部关键保密性资料（包含认购书、各类销售报表、相关协议协议书等文件），除销售经理、销售主管、销售客服外，其它置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务情况；
Ø 置业顾问应立即做好用户登记、成交登记和值班工作统计，对自己用户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露用户信息资料。
五）审查制度
1.仪容着装要求审查
Ø 未根据仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端，限期更正；未达成标准，当日不得上岗接待用户；限期未更正，处以50元罚款。
Ø 未根据着装要求着装，每次扣20元罚款，当日不得上岗接待用户；着装要求未达成标准，继续停接；
2．业务规范审查
Ø 在公共场所顶撞上级，或无理取闹无事生非者，依据情节严重性每次罚款100元；
Ø 和企业其它部门或用户、外界发表不利于案场言辞或企业声誉，依据情节严重性每次罚款100 元；
Ø 置业顾问发生影响企业形象行为、上班期间进行和工作无关活动、职员之间制造矛盾，发生冲突，依据情节严重性处以50元罚款；
Ø 不服从上级管理和工作安排，对本职员作消极怠工、拖延不做，或弄虚作假、阳奉阴违者，第 一次扣罚50-100元，以后累加。超出三次给予解聘；
Ø 无故占用案场电话5分钟以上者，处警告并罚款10元。
Ø 未经许可对用户私自承诺，依据情节严重性每次扣款100-500元或报企业提议解聘；
Ø 私自收取用户回扣，负面影响较大，依据情节严重性每次扣款100-500元或报企业提议解聘；
Ø 和用户发生污辱性言语或肢体冲突，依据情节严重性每次扣款100-500元或报企业提议解聘；
Ø 对外界严重泄露案场销售机密，依据情节严重性每次扣款200-1000元或报企业提议解聘。 案场管理制度由项目现场经理负责审查实施，销售主管负责监督。其它未尽事宜可依据实际情况由销售部经理做审查处理，并上报企业。
三．项目例会制度
一）早、晚会
1、时 间：9：00—9：30及18:00—19：00
2、地 点：售楼处
3、主 持：销售主管（销售经理）
4、出席人：售楼处全体置业顾问
5、会议专题：
（1）检验仪容仪表、出勤情况；
（2）简单总结前一天工作情况，存在问题及处理方法、当日工作 关键；
（3）公布前一天销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、确定可重新发售单元；
（4）销售主管（销售经理）讲述当日需注意事项；
（5）当日推广布署及当日计划；
（6）置业顾问互报一天销售中存在问题，销售主管（销售经理）总结分析，给予帮助处理。
二）周例会
1．时 间：每七天一 9：00—10：00
2．地 点：售楼处
3．主持人：销售经理
4．出席人：售楼处全体置业顾问
5．会议专题：
（1）总结每七天工作；
（2）对本周工作进行总结，包含用户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、用户意见并提出合理化提议；
（3）讨论每七天议题；
（4）由销售经理出题，围绕本行业工作开展，包含市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作
出合理化提议，以提升项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以愈加好为项目服务；
（5）市场分析；
（6）关键为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；
三）项目月例会
1．时 间：（另行确定）
2．地 点：（售楼处）
3．主持人：销售经理、销售经理及销售主管
4．出席人：全体置业顾问
5．会议专题：月度工作总结及下月工作计划
（1）项目重大销售推广活动分析总结；
（2）市场用户及业主源情况分析；
（3）竞争项目销售动态分析；
（4）总结月度工作；
（5）部署下月度工作；
（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划制订。
四．业绩分配制度
一）业绩判定
Ø 为树立团结互助团体精神，相关业务交叉由置业顾问自行处理，协商不成，由项目现场经理分配处理；
Ø 家庭购房时，夫妇、父母、儿女等直系亲属视为同一用户，其它亲戚不作同一用户处理（视情况而定）；
Ø 熟客介绍新用户，以取得新用户联络电话而且新用户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有用户登记为准，不然视为首次来售楼处接待；
Ø 如遇两个或以上用户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
二）业绩分配
置业顾问在成交过程中，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全款付清为止，期间需配合相关部门同事共同处理用户在办理银行按揭手续时所提出问题。
Ø 置业顾问以要求次序依次接待用户，如遇轮休或不在等，则轮空，依次往后顺延。（接听来电用户次序同上）。如遇已成交老用户在场，标准上均不得接待新用户，如轮到该销售人员接待用户，如是未成交意向老用户则视为轮空，如是已成交或不是意向用户可接待新用户。
Ø 如遇某个置业顾问已成交老用户到场，该置业顾问恰好在接待新用户，其它置业顾问则应该义务帮助接待其老用户。如置业顾问老用户到场，该置业顾问休息，则由其它置业顾问义务接待，（按接待次序由最终一个置业顾问接待），如该老用户带好友一起看房，假如点名要原置业顾问接待，则好友算原置业顾问用户，若不计划找原置业顾问，则该好友应登记到第一接待置业顾问名下。
Ø 在确实不知情情况下，某个用户一家人（父儿女、母儿女、弟兄、夫妻、姐妹等）购置同一单位，被不一样置业顾问接待，并做了登记，若交大定金后发觉，或若未交任何定金时发觉则作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，全部业绩均归第一接待全部。若用户成交后其家人再做咨询不管是否通知其家人已经成交事实，均算作义务接待，不得再做追访。
Ø 表明身份推销（如联络广告、找工程、市调等）不算接待用户，这类用户应转交现场主管人员接待，不然视为接待一次。
Ø 已买过项目标用户均不算接待。
Ø 用户不进售楼处，只取材料（不带名片资料），则不算接待。如用户进售楼处，则由销售人员接待，即使只取材料，也算接待一次，但严禁出现置业顾问将用户堵在门外现象，如有此现象，也算接待一次。
Ø 如因用户太多，分不清轮用户次序，则重新按轮用户次序来接待用户。
Ø 现场如用户较多，严禁出现发多份资料，登记多个电话现象，假如登记用户电话、用户未走，置业顾问不接待该用户，又去接其它用户，被登记电话用户被其它置业顾问接待成单后算其它置业顾问名下。
Ø 如有多个用户要买同一房号，由销售经理根据“先下定为准”标准做销控，额外交代暂留除外， 不许可置业顾问发生争吵。
Ø 如老用户又到售楼现场，没有置业顾问认识或用户也记不清哪位置业顾问曾经接待或曾经电话咨询过哪位置业顾问，则按新用户接待；假如有置业顾问中途认出或追访时查出该用户曾经来访或来电，则以来电、访用户追访期限15天为准超出追访期限，则视为新用户，在追访期内，则视为老用户，由原置业顾问接待。新接待算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，全部业绩均归第一接待全部。
Ø 置业顾问如临时不接待用户，下一个轮到置业顾问应做好准备，确保用户到访时能立即主动地 接待用户。
Ø 用户到现场售楼处后，轮到置业顾问立即从接待台走出，和用户打招呼，在适宜时机问询客 户姓名和是否第一次到访。
Ø 客带客标准：“客带客”是特指新用户是由老用户亲自带上门或通知售楼部人员，且本人在用户 来之前已做统计情况下。新用户仅仅是“听”过某个老用户讲起楼盘或用户谈起认识某个老用户，不能算为“客带客”。若发生客带客情况，谈客者应为谈老用户顾问，客带客不算接待名额。老用户带新用户上门时，若原见客顾问不在现场，由末位接待义务接待。
Ø 约客标准：由本人发出宣传单或对来电咨询深入跟踪后，用户受邀上门，以来访登记为准， 记入接待名额，仍可按原次序接待。
Ø 被约用户由约客者见。用户首次上门时，因为未能正确了解情况或约客者不在时，则按由末位接 待义务接待。假如当日成单，则业绩归约客者，分成二人平分。
Ø 老用户界定时间定为15天,接电用户15天。来访来电用户必需十五日内进行回访，并有回访统计。 如在要求日期内未再联络追踪该客，则视为原见客顾问已自动放弃该用户，并按新用户处理。
Ø 为了确保用户资料真实性和明确个人岗位职责，除销售主管外，其它置业顾问不准私自使用保留用户资料电脑。
第二部分 销售业务步骤
一来电步骤管理
一）来电接听步骤示意
来电——接听问候、回复、问询——邀约——登记——回信息
二）来电接听基础要求
电话接待服务基础要领：礼貌、正确、高效。
Ø 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄姿势会使你有良好心境；
Ø 接听电话时应清楚报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，康城·瑞河兰乔”，切忌以“喂”作开头；
Ø 标准上电话铃声响三声以内必需接听电话。假如超出三声再接听时，要先说：“您好，康城·瑞河兰乔，不好意思，让您久等了”，然后礼貌回复用户问题；
Ø 对于用户问询，应抓住关键耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；在登广告时应注意在给用户清楚明了解答同时，尽可能将解释时间缩短，邀请用户抵达现场观看；
Ø 在电话中长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，所以，应在合适时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；
Ø 接到打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说：您好，这里是康城·瑞河兰乔！您需要找哪一位？“XX对不起您可能打错了！欢迎你有空来我们康城·瑞河兰乔参观！再见！”假如同时有2个电话需要接听，通常是依前后次序来接听电话，但依据实际情况来应变是十分关键，先应付较紧要电话；
Ø 假如来电找人而她不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达（传到标准：***，用户电话，不管是不是用户，统一叫用户电话，严禁***，你谁谁谁找你），传达时不可大声呼叫及要注意言语表示。如找人不在则应问询客人有什么能够帮忙客气请对方留言或留下电话，方便回电；
Ø 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；
Ø 在通话结束时，对用户表示感谢“谢谢您来电，再见”，待用户切断电话后再挂电话；
Ø 在来电记录表上对用户来电情况立即进行统计，尤其是用户姓名和联络电话，即使有来电显示，也最好和用户确定留下能够直接联络电话，方便以后跟踪；
Ø 打电话再次和用户联络时，应注意通话时间是否适宜，以避免打搅用户休息，切勿在 对方睡觉时间打电话。（最好时间为：周一至周五早上：10：00-12：00 下午：14：30-18：00 晚上：19：00-21：00 周六周日两天因休息，早上下午拨打时间能够推迟半小时左右。晚21：00后除特殊情况需联络户客情况下，避免打搅到用户休息。
二．来访步骤管理
一）来访接待步骤示意
用户进门——迎客您好——介绍项目——入座洽谈或样板间介绍——促其下定——下定成交——送客出门——登记
二）来访接待基础要求
Ø 迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决用户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己名片，礼貌地问候并问询客人尊称。
Ø 介绍项目（沙盘介绍）
A、沙盘讲解步骤示意
地理位置介绍——周围市政、交通、商业等配套介绍—— 项目标概况介绍（突出特色卖点）—— 园林计划介绍—— 在售楼座概况介绍——户型、面积、价格概况介绍
B、说明：
Ø 将用户迎进销售现场时，先将用户引领到沙盘处进行概括性介绍；
Ø 借助沙盘向客人介绍楼盘总体计划、工程进度、周围环境、配套设施等，关键突出楼盘特点。
Ø 同时向客人介绍发展商实力，曾经开发过项目等，以增加客人对项目标信心。
入座洽谈：
Ø 看完模型后请用户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已经有一定程度了解基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目标优点、现在优惠，以增加客人购置欲，努力争取成交。
Ø 当用户发生疑问时，应具体、耐心地倾听用户疑问，并不停点头表示清楚用户疑问，在用户停立即进行解答。
Ø 渲染现场销售气氛和现场经理或销售主管和其它销售人员进行亲密配合，争取用户立即落定。
Ø SP
做好用户登记
Ø 完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，全部须统计具体用户资料及来访情况，方便以后跟进工作。
Ø 用户到访登记之日起三～七天之内必需进行第一次跟踪，同时做好具体跟踪统计。标准上每七天要跟踪用户一次，直到用户明确表示不购置（如：因追踪不妥，造成用户不愿意购置，可将该用户赠予给同事，让同事继续跟踪，每次通知全部要认真填写用户来访记录表，让后面接手人知道在跟踪过程中全部说到什么或需要怎样跟踪），每次全部需做好具体跟踪统计，对于分析用户成交或未成交原因相关键意义
送客
Ø 完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对用户表示“因为好房源所剩不多，请立即作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最终为客人留下良好印象，方便以后和客人再次联络。
Ø 回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。
三）来访用户接待程序
接待要求
Ø 轮番接待。当值置业顾问清楚自己接待次序，主动补位。
Ø 不管是何种用户，全部视为正常见户，不能挑客、抢客。
Ø 当值置业顾问在接待用户时，需第一时间问询用户先前是否到访并由谁接待过，若用户明确找某位置业顾问，一经确定应主动将用户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新用户资格。若指定置业顾问不在，当值置业顾问视为帮助接待，保留新用户接待资格。
Ø 已作登记或已成交老用户带新用户来访，如老用户指定找回原置业顾问接待，则需礼貌转交新用户，反之则视为正常轮序接待。
Ø 用户到访时，轮候置业顾问在用户进门时能认出用户，可不计次序优先接待；若期间已由 其它置业顾问接待中，除非用户指定更换置业顾问接待，不然不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。
Ø 通常自行错过用户接待机会均不赔偿，视为轮空。但若因企业或领导安排任务而造成离开现场并错过机会，过后给补接待新用户一次。
Ø 若当值置业顾问接待新用户时刚好老用户来访，可委托其它置业顾问帮助接待。
Ø 置业顾问非因用户要求不得中止正在接待用户。如因用户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。
Ø 每位置业顾问全部有责任、有义务在其它置业顾问需要情况下，做好用户帮助接待工作，其接待新用户机会保留。
四）相关表格及填写要求（部分）
接访记录表、接电记录表、交款通知单、认购协议。

三．成交、签约步骤管理
一）成交、签约步骤示意
认购步骤 客服 置业顾问 财务部
查对销控表

销售经理或客服
确定房源

用户选定房源，
确定房价

填写销控表
客服查对交款通知单和认购协议，销售经理在交款单签字确定
置业顾问填写交款通知单和认购协议
财务审核，收款并开具交款凭证，预留一份认购书

用户领取对应认购协议和收据
客服录入用户信息资料，认购书及用户资料存档。

用户选择房源

签约立案步骤 客服 财务部 置业顾问
按揭用户，客服签署草签协议及补充协议，收回认购协议

用户备齐按揭资料，到银行面签

银行审批完成，用户签署网签协议

将立案后协议报送银行，银行放款

财务审核，收款并开具交款凭证，并将用户手中定金收据转为房款收据
通知用户按时还款，领取贷款协议和房屋协议，协议存档（备注：须用户本人领取，如代领须出示委托书）

置业顾问按约定时间邀约用户签约

置业顾问填写协议会签单，由销售助理审核并由销售经理签字（审核会签单填写完整性、单价、总价、首付贷款、付款方法、附件、按揭资料合规性）

置业顾问填写交款通知单，引领用户交款

全款用户，客服签网签协议及补充协议，收回认购协议

协议盖章，立案

用户领取协议，协议存档（备注：须用户本人领取，如代领须出示委托书）

二）销控管理
1、客服人员要注意房屋销售情况，对于不合理认购给予提醒。
2、对于新认购、变更房屋、退房等情况变更，须立即更新销控表，使其能立即将信息传达给销售人员。
3、定时提供销售情况统计数据，方便查询，调整销售进度。
以上细则全部必需立即确定，以立即查对，立即修正，立即分析为标准，配合销售工作顺利进行。
三）签署认购书要求
1、认购协议一式三份，用户手持印有企业公章一联，一联财务留档，一联客服留档，三联全部需用户按手印。
2、认购协议中用户信息必需真实有效。
3、销售人员需认真填写认购协议书、字迹清楚、内容真实，客服人员需审核协议中房屋信息。
4、用户补款或签约时需收回首联认购协议，交到客服存档。
四）定金、发票
1、销售人员提醒用户，缴纳定金刷卡时需注意刷三张卡（包含三张）以上交纳手续费，每张80元。
2、开发票手续
（1）用户提供协议原件1份，身份证复印件1份，首付款或全款收据复印件1份；
（2）交到财务出纳初步审核登记，由财务出纳出具房屋发票；
（3）财务出纳递交4楼财务审核盖章；
（4）由财务通知营销部销售人员，通知用户领取发票；
（5）用户本人携身份证原件、收据原件到财务部领取发票并登记领取信息。
五）办理签署购房协议、银行按揭等购房手续
1、用户补齐首付款或全款，财务开具对应收据；销售人员提供会签单、身份证复印件两份、收据复印件一份到客服，由客服人员审核后给用户签署协议；
2、全款用户等候协议立案完成后前来领取即可，贷款用户需办理银行按揭手续等候放款后方可领取协议；
3、办理银行按揭须知：
a住房公积金贷款
（1）公积金贷款条件
① 正常连续缴存住房公积金满十二个月以上 ；
② 有稳定职业和收入，信用良好，有偿还贷款本息能力 ；
③ 90㎡以下已付房款达成总房款20%以上，90㎡以上已付房款达成总房款30%以上；
④ 单身职员购房申请贷款，如首付款百分比高于房款总额50%以上且户口在当地或工作单位为行政机关能够不提供担保人；夫妻双方户口均为外地户口，但其中一方工作单位为行政机关满足其一即可；或借款申请人一方月缴额在600元以上，可不提供确保人。
（2）公积金贷款额度：最高贷款额不超出40万。
（3）贷款需提供书面材料
① 本人身份证复印件4份、配偶身份证复印件2份、夫妻双方户口本或其它有效居留证件复印件2份（如夫妻关系不能在同一户口本反应，同时提供结婚证复印件2份）；
② 本人及其配偶稳定经济收入证实各2份（在职职员通常由单位劳资部门出具证实，配偶为自雇人士同时提供营业执照、财务报表、纳税证实等相关资料）；
③ 购房协议原件1，复印件1份，已付购房款收据或发票复印件2份。
（4）办理步骤
① 申请人到公积金中心确定贷款额度，领取资料 ；
② 申请人到开发商处交首付款，签购房协议 ；
③ 申请人携资料原件，复印件到公积金业务大厅申请贷款 ；
④ 公积金中心审批 ；
⑤ 银行受理公积金中心委托发放贷款，申请人签借款协议。
（5）开具贷款确定书需准备手续
夫妻双方携带身份证，户口页，结婚证原件，到指定银行打印夫妻双方信用汇报（需本人办理，有曾用名或换过身份证号码也应打印信用汇报）。
b住房商业贷款（以廊坊银行为例）
（1）办理条件
① 借款人为年满18周岁，含有完全民事行为能力当地户籍自然人和能够提供购房所在地纳税或社确保明等符合限购政策外地户籍自然人；
② 未婚人士申请住房贷款可提供连带还款责任人担保，连带还款责任人能够是购房者直系亲属，也能够是弟兄姐妹、准夫妻等；
③ 现役军人（必需是士官和军官）须出具部队团级以上单位开具收入证实和现役军官证或士兵证。
（2）二套房认定
① 经过查询征信统计、面测、面谈、必需时居访等形式尽职调查，确信借款人家庭已经有一套及以上住房；
② 经过购房所在地房屋登记信息系统（含预售协议登记立案