企业内控销售流程培训知识模板.docx

企业内控销售步骤
4．1 销售计划审批控制
4．1．1 销售计划审批步骤
1．销售计划审批步骤和风险控制
2．销售计划审批步骤控制表
销售计划审批步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
计
划
编
制
1．营销部依据宾馆发展战略及当年营业情况分析、下十二个月度用户市场分析和经营环境改变估量，于每十二个月12月制订下十二个月度销售计划及预算。该计划需要经过营销部经理审核，并由餐饮部、客房部、俱乐部、商场等部门经理、财务总监、总经理讨论经过。
2．财务总监依据宾馆年度财务预算审批销售预算合理性。
3．宾馆各部门将营销计划按要求目标和预算按月份或季度进行分解，制订具体销售策略和活动，并上报给分管经理审批。
计
划
执
行
4．计划实施过程中，营销部对计划实施情况进行监督和检验，并定时进行分析，形成书面文件报经销售部门责任人审核后抄送企业领导和相关部门，需要调整销售计划时，需实施对应审批程序。
相关规范
应建
规范
1戚家山宾馆销售制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
1《企业会计准则—基础准则》
文件资料
1《销售计划预算草案》
1《年度销售计划》
1《销售实施情况分析汇报》
责任部门
及责任人
1营销部、相关部门
1总经理、财务总监、营销部经理、各部分责任人

4．2 市场开发和信用管理审批控制
4．2．1 市场开发审批步骤
1.1会议市场开发审批步骤和风险控制图

1.2会议市场开发审批步骤控制表
会议市场开发审批步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1．营销部依据宾馆销售计划制订市场开发计划，开发计划需经营销部分管领导和总经理审批后方可实施。
D2
2．营销部做好访前准备：筛选用户，关键是政府机关、企机关和社会团体；做好销售访谈计划；准备资料，包含用户档案资料、宾馆介绍、宾馆宣传册、尤其推广单张宣传品、价格表、销售访问汇报、名片、记事本等；确定见面时间、地点；准备洽谈提要（问题、推销内容、推销方法）。
3．走访用户，填写销售访谈汇报，并以电话、传真、邮件等形式保持和用户联络，以跟踪落实销售机会。
4．认真做好用户询价和预订，并给书面确定；建立好用户信息登记，做好销售统计，做好销售汇报。
5．定时搜集用户反馈意见，如有问题，立即反馈给营销部分管领导。
6．营销部分管领导依据用户意见决定整改方法。
相关规范
应建
规范
1戚家山宾馆销售制度
1市场开发授权制度
1市场开发审核同意制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
文件资料
1《销售访谈汇报》《用户信息登记簿》《销售汇报》
责任部门
及责任人
1营销部
1总经理、营销部分管领导、营销员

2.1旅行社市场开发审批步骤和风险控制图

2.2旅行社市场开发审批步骤控制表
旅行社市场开发审批步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1．营销部依据宾馆销售计划制订市场开发计划，开发计划需经营销部分管领导、客房部分管领导审核，总经理审批后方可实施。
D2
2．营销部做好访前准备：筛选用户，关键是旅行社、订房中心、订房网、大型旅行社总部和各会展企业；做好销售访谈计划；准备资料，包含用户档案资料、宾馆介绍、宾馆宣传册、尤其推广单张宣传品、价格表、销售访问汇报、名片、记事本等；确定见面时间、地点；准备洽谈提要（问题、推销内容、推销方法）。
3．走访用户，填写销售访谈汇报，并以电话、传真、邮件等形式保持和用户联络，以跟踪落实销售机会。
4．客房部认真做好用户询价和预订，并给书面确定；建立好用户信息登记，做好销售统计，做好销售汇报。
5．定时搜集用户反馈意见，如有问题，立即反馈给客房部分管领导和营销部分管领导。
6．客房部分管领导和营销部分管领导依据用户意见决定整改方法。
相关规范
应建
规范
1戚家山宾馆销售制度
1市场开发授权制度
1市场开发审核同意制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
文件资料
1《销售访谈汇报》《用户信息登记簿》《销售汇报》
责任部门
及责任人
1营销部、客房部
1总经理、营销部分管领导、客房部分管领导、营销员、客房部职员

3.1宴会市场开发审批步骤和风险控制图

3.2宴会市场开发审批步骤控制表
宴会市场开发审批步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1．营销部依据宾馆销售计划制订市场推销计划，开发计划需经营销部分管领导、餐饮部分管领导审核，总经理审批后方可实施。
D2
2．营销部实施审批后推销计划。
3．认真做好用户询价和预订，并给书面确定；建立好用户信息登记，做好销售统计，做好销售汇报。
4．处理来访客人需求，向客人提供必需信息，和客人商讨活动细节安排。
5．做好内部接待，实地检验接待准备工作，确保全部安排兑现，确保接待服务落实；和相关部门协调，处理用户特殊需求。
6．定时搜集用户反馈意见，如有问题，立即反馈给餐饮部分管领导和营销部分管领导，餐饮部部分管领导和营销部分管领导依据用户意见决定整改方法。
相关规范
应建
规范
1戚家山宾馆销售制度
1市场开发授权制度
1市场开发审核同意制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
文件资料
1《用户信息登记簿》《销售汇报》
责任部门
及责任人
1营销部、餐饮部
1总经理、营销部分管领导、餐饮部部分管领导、营销员、餐饮部职员

4.1长久/协议用户开发审批步骤和风险控制图

4.2长久/协议用户开发审批步骤控制表
长久/协议用户开发审批步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1．营销部依据企业和宾馆销售计划制订长久/协议开发计划，开发计划需经营销部分管领导、客房部分管领导审核，总经理审批后方可实施。
D2
2．营销部实施审批后开发计划。
3．定时走访用户，填写销售访谈汇报；建立用户档案，并以电话、传真、邮件等形式保持和用户联络。
4．客房部、餐饮部安排好用户入住、餐饮等活动事宜。
5．定时搜集用户反馈意见，如有问题，立即反馈给客房部分管领导和营销部分管领导。
6．客房部分管领导和营销部分管领导依据用户意见决定整改方法。
相关规范
应建
规范
1戚家山宾馆销售制度
1市场开发授权制度
1市场开发审核同意制度
参考
规范
1企业内部控制应用指导
文件资料
1《销售访谈汇报》《用户档案》《销售汇报》
责任部门
及责任人
1营销部、客房部、餐饮部
1总经理、营销部分管领导、客房部分管领导、营销员、客房部职员、餐饮部职员

4．2．2 信用管理业务步骤
1．信用管理步骤和风险控制图

2．信用管理业务步骤控制表
销售定价业务步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1．销售部门指定用户管理专员对用户档案进行分类管理，并定时对用户档案进行更新和调整，建立初步用户信用档案，然后经销售部部门经理审核、财务责任人复核。
D2
2．财务部监督用户付款情况。
3．财务部依据用户付款情况会同销售部门用户管理专员立即提出调整用户信用等级方案，报经财务责任人、分管副总裁、总裁审批。
4．销售部每十二个月年初进行调整协议单位信用等级。
5．财务部对用户档案应立即备份。
6．分管副总裁和总裁应定时审阅用户档案。
相关规范
应建
规范
1信用管理制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
文件资料
1《用户信用档案》
责任部门
及责任人
1销售部、财务部、总裁办
1分管副总裁、总裁、财务责任人、销售部部门经理、销售部用户管理专员

4．3 销售和授权审批控制
4．3．1 销售定价业务步骤
1.1餐饮销售定价业务审批步骤和风险控制图

1.2餐饮销售定价业务步骤控制表
销售定价业务步骤控制—餐饮
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1． 总经理依据企业经营目标、市场情况等原因确定餐饮部总体毛利率目标。
2． 餐饮部职员在市场调研、总经理定下目标及对本身情况进行分析基础上，依据销售定价控制制度确定销售目标价格。
3． 财务部对销售价格进行成本测算，若成本测算未经过企业要求，则需要餐饮部重新确定目标价格。
4． 餐饮部参考星级宾馆价格及和宾馆情况相同竞争对手餐饮定价进行研究，包含产品品种、进价等。
5． 餐饮部结合宾馆经营环境和情况和产品进价等原因对产品定价进行分析。
D2
6． 餐饮部初步确定销售价格后，提交分管领导审核，由总经理审批。
其它
7． 定价变更情况：依据经营环境和情况改变，需要调整定价，餐饮部先报分管领导审核，由总经理审批后实施。
8． 销售折扣情况：销售折扣、销售折让等政策制订应由含有对应权限人员审核同意。应在销售折扣管理中明确要求。
相关规范
应建
规范
1销售管理制度
1销售定价控制制度
1销售折扣管理制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
文件资料
1《市场调研汇报》
责任部门
及责任人
1餐饮部、财务部
1总经理、分管领导、餐饮部经理、餐饮部职员

2.1会议销售定价业务审批步骤和风险控制图

2.2会议销售定价业务步骤控制表
销售定价业务步骤控制—会议
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1． 分管领导参考同星级宾馆价格，结合宾馆经营环境和情况，考虑季节等原因，决定会议总体市场定价。
2． 营销部依据总体市场定价和宾馆确定各类会议定价。
3． 财务部对销售价格进行成本测算，若成本测算未经过企业要求，则需要营销部重新确定目标价格。
4． 营销部参考星级宾馆会议价格。
5． 营销部结合宾馆经营环境和情况和季节原因对定价进行分析。
D2
6． 营销部初步确定各类会议价格后，提交分管领导审核，由总经理审批。
其它
7． 定价变更情况：依据经营环境和情况改变，需要调整定价，营销部先报分管领导审核，由总经理审批后实施。
8． 销售折扣情况：销售折扣、销售折让等政策制订应由含有对应权限人员审核同意。应在销售折扣管理中明确要求。
相关规范
应建
规范
1戚家山宾馆销售管理制度
1销售定价管理制度
1销售折扣管理制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
文件资料
1《市场调研汇报》
责任部门
及责任人
1营销部、财务部
1总经理、分管领导、营销部经理、营销部职员

3.1客房销售定价业务审批步骤和风险控制图

3.2客房销售定价业务步骤控制表
销售定价业务步骤控制—客房
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1． 营销部职员在市场调研对本身情况进行分析基础上，依据销售定价控制制度确定销售目标价格，包含门市价、协议价、团体价和散客价。
2． 财务部对销售价格进行成本测算，若成本测算未经过企业要求，则需要营销部重新确定目标价格。
3． 营销部参考竞争对手客房价格。
4． 营销部结合宾馆经营环境和情况和季节原因对定价进行分析。
D2
5． 营销部初步确定销售价格后，提交分管领导审核，由总经理审批。
6． 确定定价，按酒店实际情况可分为以下几类：
门市价：在按上述步骤确定价格后需上报物价局。
协议价：在按上述步骤确定价格后需交由客房部做好协议单位用户档案管理。
团体价：团体价应低于协议价，它可由营销部、客房部、营销分管领导依据上述步骤联合讨论制订。
散客价：散客价应高于协议价。
其它
7． 定价变更情况：依据经营环境和情况改变，需要调整定价，营销部先报分管领导审核，由总经理审批后实施。
8． 销售折扣情况：销售折扣、销售折让等政策制订应由含有对应权限人员审核同意。应在销售折扣管理中明确要求。
相关规范
应建
规范
1戚家山宾馆销售管理制度
1销售定价控制制度
1销售折扣管理制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
文件资料
1《市场调研汇报》
责任部门
及责任人
1营销部、财务部
1总经理、分管领导、营销部经理、营销部职员

4.1大堂及客房零星销售定价业务审批步骤和风险控制图

4.2大堂及客房零星销售定价业务步骤控制表
销售定价业务步骤控制—大堂及客房零星销售
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1． 客房部将需出售产品名称、进价（依据仓库领料单）送交给财务部成本稽核员。
2． 成本稽核员依据成本价按平均毛利率XX%（销售定价控制制度），制订出参考售价。
D2
3． 成本稽核员初步确定销售价格后，提交分管领导审核，由总经理审批。
其它
4． 定价变更情况：依据经营环境和情况改变，需要调整定价，营销部先报分管领导审核，由总经理审批后实施。
5． 销售折扣情况：销售折扣、销售折让等政策制订应由含有对应权限人员审核同意。应在销售折扣管理中明确要求。
相关规范
应建
规范
1销售管理制度
1销售定价控制制度
1销售折扣管理制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
责任部门
及责任人
1营销部、财务部
1总经理、分管领导、营销部经理、营销部职员、成本稽核员

4．4 销售协议(订单)管理控制
4．4．1 销售协议(订单)管理步骤
1．销售协议(订单)管理步骤和风险控制

销售协议业务步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1．预定人员收到用户订单后，要具体查看，关键关注用户需求部分。
2．预定人员填写完预订单，和用户进行确定。
在处理客房订单时，应问明客人姓名和证件号码，抵离具体时间，需要房间数、房间类型及房价，来电预订人姓名、单位名称及电话号码等。
在处理预订会议室订单时，应了解用户姓名或企业名称，宾馆房间号码或电话联络号码，会议起始时间和结束时间、会议人数、会议室部署要求等。
在处理宴会订单时，须注明预订单位，联络人姓名，联络电话，宴会性质、日期、时间、人数、桌数、标准、出席对象，有何特殊要求，有何禁忌，用什么酒水，付款方法等，并统计在宴会预订登记本上。
D2
3．营销部（会场）、餐饮部（婚宴）在处理婚宴、会场订单时，应在整个过程中监督指导各部门落实订单各项要求。
4．在处理婚宴、会场订单时，大堂副理兼任质量监督，检验各项准备工作质量
5．宾馆应该建立健全折扣审批管理制度，规范折扣审批程序。确定具体审核、审批程序和所包含部门人员及对应权责。预定人员依据定价管理中确定销售业务价格，发生销售折扣需根据步骤经销售折扣权限人进行审批。
相关规范
应建
规范
1销售管理制度
参考
规范
1《中国协议法》
1《企业内部控制应用指导》
文件资料
1《XXX订单》
1《XXX预订单》
1《XXX销售通知单》
责任部门
及责任人
1大堂、相关部门、营销部、餐饮部
1预定人员、大堂副理、折扣权限人

4．5销售折扣审批控制
4．5．1 销售折扣审批步骤
1．销售折扣审批步骤和风险控制

销售折扣审批步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1． 宾馆应制订相关折扣范围。
餐饮折扣范围包含餐饮部所管辖中餐部、咖啡厅。中餐部折扣范围包含多种冷盆、热炒、点心、饮料、不包含打折菜肴河鲜、海鲜、香烟、酒水；咖啡厅打折范围包含多种西餐、西点、饮料、不包含打折菜肴、酒水、香烟。
会议打折范围包含小会议厅（可容纳20-30人）、中会议厅（可容纳30-60人）、大会议厅可容纳60-300人租金，不包含其它包含会议服务项目标收费。
客房打折范围包含一般标房、一般大床房、行政大床房、豪华标准房、豪华套房、不包含客房其它服务收费、特价房。大堂及客房零星销售通常不实施销售折扣。
2． 宾馆应制订对应销售折扣审批授权制度。
其中餐饮权限分为值班经理权限、餐饮分管副总权限、宾馆总经理权限。值班经理权限，为可享受打折范围餐饮不低于XX折，餐饮分管副总，为可享受打折范围餐饮不低于XX折，宾馆总经理，可享受打折范围餐饮不低于XX折。
会议折扣确定需经营销部及分管领导审批，营销部分管领导作为对会议折扣价最终审批权限人。
客房折扣权限分为散客折扣价权限、团体折扣价折扣权限。散客折扣价权限，宾馆前台有折扣权限，散客折扣范围不得低于协议价，散客折扣价格低于协议价需经过客房部责任人审批。团体折扣权限，财务部人员会依据各部门需要计算保本价格。需营销部依据保本价格制订了各类团体用户折扣范围，保本价格是团体销售折扣最低价格一个依据，各类团体用户折扣范围不得低于保本价格，每次团体折扣价格确定时，需经过营销分管领导审批。
D2
3．销售折扣审批人根据企业所授予权限范围进行审批签字。严禁夸范围审批，如权限审批人不在现场，可电话委托值班经理代签或收银员接听权限审批人电话指示，收银员必需在账单上注明权限审批人及审批折扣权限，发生委托代签行为折扣权限人，第2日须到财务部亲笔签字。
4．财务部对折扣后价格做好监督工作，严防造假舞弊现象产生。
5．折扣完成后各部门向财务部出具折扣审批单。以备留案，必需时作为检验依据和财务部账务依据。
相关规范
应建
规范
1戚家山宾馆销售管理制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
文件资料
1《XXX结账账单》
1《XXX销售折扣审批单》
责任部门
及责任人
1大堂、相关部门、营销部、餐饮部、财务部
1收银员、财务部责任人、折扣权限人

4．6 销售入账和应收账款控制
4．6．1 用户登记/入数/离店步骤
1．用户登记/入数/离店步骤和风险控制

2．用户登记/入数/离店步骤控制表
用户登记/入数/离店步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
客
户
入
住
1．入宿记录表一式两联，通常由客人填写，也可代填，但必需由客人署名确定；团体客人应要求导游或领队填写团体客人入宿记录表，并署名。
2．记录表填好后由收银员查对、确定：客人证件正当性；以证件确定登记内容一致性。
3．押金收取方法：
方法一，只预收房租确保金，其它费用离店时结算。
方法二，房租及其它费用一起预收，结算时多退少补。
4．押金一式三联：第一联交客人，第二联将其内容输入计算机后放到客人帐卡中，第三联和当日其它帐单一起交由稽核人员审核。
5．押金预收后，收银员在入宿记录表上署名，同时把记录表第一联及相关收据放入房间帐卡里，另一联自己保管。大堂接待处看到收银员署名后，把房间钥匙给客人。
入
数
6．收银处应该为每个客人开立一个帐户号码，通常由计算机完成。
7．建立消费帐户后，酒店把客人在酒店各项消费数汇总计入帐户，入数要正确、立即，尤其是把客人立即离店时所发生费用立即计入帐户更为关键。
8．总台计算机联机，假如无法联机，则要手工入数，只要各营业部送来客人签字帐单，即应立即输入计算机，以免遗漏。最终，客人帐单应归拢到总台收银处，由总台收银员放入各自帐卡里，作为客人结算原始依据。同时总台收银员应认真复核帐单上签字、房号和帐卡里登记房号、签字一致性。
离
店
9．当客人付款结帐时，若客人没说明，收银员应主动问一声是否离店结帐；若是离店结帐，收银员应通知客房中心，方便楼层服务员检验客房情况。确定离店结帐后，把客人房间号输入计算机，并指示计算机显示该客人帐户内容，检验是否客人全部帐单已输入帐户。
10．帐户内容确定无误后，打印帐单，确定无误交客人。
11．客人如有异议交大堂值班经了处理，收银员不要介入。
12．依据客人在记录表上选择结算方法结帐；客人离店结帐后，帐单结欠额栏应为零，即费用栏总数和贷项栏总数相抵为零。客人离店后，收银员取出房间帐卡里全部单据、资料，方便新客人入住。
相关规范
应建
规范
1戚家山宾馆销售制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
1《企业会计准则—基础准则》
文件资料
1《住宿记录表》
1《押金收据》
责任部门
及责任人
1财务部、大堂、相关部门
1财务部收银员、大堂经理、大堂接待员、楼层服务员

4．6．2 销售入账步骤
1．销售入账步骤和风险控制

2．销售入账步骤控制表
销售入账步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
交
款
编
表
1．收银员把已离店帐单根据现金结算收入、支出、支票结算、信用卡结算等分类汇总、整理；把入住客人确保金收据等进行分类整理；每一类单据整理好后，计算累计金额，把累计金额纸带或便条附在每一类单据上面，方便查对。
2．因为收银员在平时入数、结帐操作时，已根据各自代码将收银情况输入到前台计算机里，所以只要输入自己代码，计算机便可打印出收银汇报。
3．把整理好帐单和收银汇报相关项目查对；收银汇报，其中“现金收进”和“现金支出”项目标差额为“现金应交额”，现金结算收入帐单累计数数额－现金结算支出帐单累计数数额＝现金应交额。
4．查对无误后，把现金装入交款袋后封好，留住备用金；见证人检验交款袋是否填妥，收银员是否已在要求位置署名。
5．在见证人监督下，收银员将交款袋投入指定保险箱内，见证人在《见证记录表》上填写见证时间并署名。
夜
审
6．检验全部出勤总台收银员是否已全部交来收银汇报及帐单，假如未交，应把该收银员名字统计在“交班簿”上；检验每个总台收银员交来每一张帐单，关键检验：房租、在酒店消费、转帐或挂帐、确保金单据及押金单据等具体情况；将各类帐单金额和收银员收银汇报中相关项目查对，检验全部帐单总额和收银员汇报总额是否相符；
查对客房租出明细表和总台接待处报来接待汇报，以确定全部出租客房是否全部已输入计算机；查对客房租出明细表内容和各个房间客人记录表、帐单以检验输入计算机房号、客人姓名、帐号等是否一致，接待处开给客人房租是否正确，有没有折扣，是否合规；将新一天房租自动计入到各房间住客帐户上打印出一份房租过帐表，并检验各个出租客房过入房租及其服务费数额是否正确，对那些作了更正客房尤其注意查对计算机是否已经接收更正；对当日收益进行试算。
7．客房收益结帐表一旦编制出来，当日收益活动便告结束，全部帐项关闭。
8．依据客房收益结账表编制会计分录过帐表，将当日客房收益分配到各个会计帐户总表，营业收入根据配比标准记账，和同期发生营业成本、营业费用、营业税金及管理费用、财务费用一起反应，预收房租等应按预付期分期计入当期营业收入中。这项工作完成后，把结帐表附在后面，整个客房收入夜间稽核工作即告结束。
日
审
9．稽核房租确保前台接待处客房情况表、客房部房间状态汇报、夜间稽核房租过帐表三表一致；稽核客房收益结帐表：复核前台收银员帐单、汇报，分项查对结帐单余额；复核夜间稽核员会计分录过帐表。
10．编制营业收入日报表，包含客房收益、饮食收益和其它收益，查对现金。
相关规范
应建
规范
1戚家山宾馆销售制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
1《企业会计准则—基础准则》
文件资料
1《客房收益结账表》
1《客房收益会计分录过账表》
1《交班簿》
1《见证记录表》
1《营业收入日报表》
责任部门
及责任人
1财务部
1财务总监、收入审核员、财务部收银员、见证人

4．6．3 餐饮销售入账步骤
1．餐饮销售入账步骤和风险控制

2．用户登记/入数/离店步骤控制表
用户登记/入数/离店步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1．点菜单通常是一式三栏、事先编号、登记保管、次序使用，作废点菜单需收回；餐厅服务员把一式三联取菜单交给收银员盖印。
2．收银员留下一联，用于开立或打印帐单，其它两联退回服务员。
3．收银员将取菜单内容键入收银机，并把取菜单根据餐台号码次序排放好，等候客人结帐。
4．收银员应按餐单编号次序逐张次序填在“帐单号码控制表”上。已取消或作废餐单，其号码也必需在此表登记并注明。
5．客人结帐时，计结餐单总金额，依据总金额向客人收款并把结完帐餐单根据餐单编号次序放好。
D2
6．每班结束时，收银员应依据帐单号码控制表数点餐单实际使用张数，填写收银员汇报；
7．收银员在收银机上打印出本班收入情况统计纸带，将此纸带和收银员汇报查对后，连同帐单一起交到夜间稽核处。
8．按币种、票面清点现金，填写交款单，将现金装进封妥后，投进保险箱。
9．次日，收银主管和监证人一起打开保险箱，点收全部收银员投交现金等，并将现金送存银行。
10．依据银行回单，编制“总出纳员汇报”，并把银行回单附在此汇报上，送交日间收入稽核员审核。
11．每班结束后，厨师或调酒师把取菜单根据餐厅名称及编号次序整理好交其主管；厨房及酒吧主管将各厨师或调酒师交来取菜单深入汇总整理，送交夜审审核。
相关规范
应建
规范
1戚家山宾馆销售制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
1《企业会计准则—基础准则》
文件资料
1《点菜单》
1《账单号码控制表》
1《总出纳员汇报》
责任部门
及责任人
1财务部、厨房、相关部门
1财务部收银员、收银主管、厨师、厨师主管、服务员

4．6．4 餐饮收入审核步骤
1．餐饮收入审核步骤和风险控制

2．餐饮收入审核步骤控制表
餐饮收入审核步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
夜
审
1．把当日营业输入存置全部数据从收银机里清除出来，打印到收银机纸带上。
2．核查餐厅当日收银工作：餐单和点菜单查对、餐单和收银员汇报查对、收银员汇报和收银机纸带查对、收银纸带和清机带查对等。
2.1．餐单和点菜单查对：审核人员将厨房交来点菜单和收银员交来餐单进行查对，以检验餐单上项目是否和取菜单项目相符，即餐单是否完全依据取菜单内容开立，有没有遗漏。假如不符，应追查原因并写出处理汇报和提议。
2.2．餐单和收银员汇报查对：收入稽核人员将依据餐单编制餐饮收入每日报表中现金结算数和总出纳员交来总出纳员汇报及银行存款回单等相关单据数额进行查对，依据查对结果，编制现金收入控制表，并对现金溢缺写出追查结果。
2.3．夜间审核人员检验收银员是否按要求填报帐单号码控制表，将收银员交来已用餐单和帐单号码控制表、收银员汇报下方“帐单使用情况”查对。审核时，假如发觉有跳单使用现象，稽核人员首先要让该收银员解释原因，其次，统计跳单号码，方便这些被跳过餐单下次使用时追踪审核。
3．编制餐饮收益会计分录过帐表，把当日餐饮收益登录到会计帐薄而编制会计分录表，是依据餐饮收入日报等资料编制，采取多借多贷方法。
日
审
4．核查账单控制号码、折扣数、点菜单、现金等，并编制现金收入控制表。
5．稽核餐饮收入日报表：复核各类帐单加总、用餐单查对餐饮收入日报表、检验“餐饮收入日报表”本身有没有计算错误。
6．统计上日收益汇报，将上日整个酒店收益情况统计出来，送交财务总监，供酒店高级管理人员天天早会使用。
7．编制酒店营业收入日报表：汇总餐饮收入和客房收入，编制一份正式酒店营业收入日报表（由日间稽核员或稽核主管编制）；收益日报表编好后，经稽核主管审定盖章，报送财务总监、总经理及其它高级管理人员。
相关规范
应建
规范
1戚家山宾馆销售制度
参考
规范
1《企业内部控制应用指导》
1《企业会计准则—基础准则》
文件资料
1《餐饮收益会计分录过帐表》
1《现金收入控制表》
1《上日收益汇报》
1《营业收入日报表》
责任部门
及责任人
1财务部
1财务总监、审核主管、日审员、夜审员

4．7 用户服务审批控制
4．1．1 用户服务审批步骤
1．用户服务审批步骤和风险控制图

2．用户服务审批步骤控制表
用户服务审批步骤控制
控制事项
具体描述及说明
阶段
控制
D1
1．用户服务标准上实施首问负责制，白天工作时间各部门处理各自部门投诉事宜；晚间投诉事宜由总值班处理；宾馆公共区域投诉事宜由大堂副理处理
2．在接待过程中，各部门接待人员要将客人意见或提议立即反馈给相关部门进行改善
D2
3．客人在消费过程中如有重大投诉，应立即通知部门经理。如处理不了，应立即向上级领导请示处理
4．如客人要求赔偿，立即汇报给部门经理；如事件重大，由部门经理请示总经理处理
5．接待结束后，大堂副理填写来宾投诉统计并归档保留
相关规范
应建
规范
1用户服务授权制度
1用户服务审核同意制度
参考
规范
1企业内部控制应用指导
文件资料
1《宾馆投诉统计》
责任部门
及责任人
1各部门，包含营销部、餐饮部、客房部、商场、俱乐部等
1总值班、大堂副总、各部门经理、总经理