智能化工程部售后服务管理制度样本.doc

深圳市万科物业管理作业指导文件
编号
VKWY7.5.1-J02-03
名称
智能化工程部售后服务管理措施
页版本
D/0
第1页 共3页
编制
佟颖晖
更改
何春浓
审核
吴 平
同意
张跃敏
生效期
6月1日
1、目标
规范智能化工程部售后服务。
2、适用范围
智能化工程部承接地产智能化工程项目。
3、定义
售后服务是指工程完工后，在保修期内提供后续服务。
4、职责
部门/岗位
职责
部门经理
负责监控部门整体用户服务工作质量。
本部事务主管
负责和珠三角地域地产用户服务中心、物业服务中心建立售后服务沟通平台，监督各项目组售后服务立即性，协调处理售后服务遗留问题。
技术组主管
负责审核设备故障处理统计，为已过保修期而且撤离该城市业务项目提供技术支持。
采购管理员
负责配合各项目组和供给商协调设备返修事宜。
区域行政
负责跟进区域内各项目设备返修，搜集售后服务各类报表，报相关人员跟进。
城市责任人
负责组织本项目售后服务工作。
城市技术责任人
负责对售后服务提供技术支持。
售后服务技术员
负责项目组售后服务具体工作。
5、方法及过程控制
5.1售后服务提供
5.1.1每个项目在售后服务阶段需将售后服务人员及城市责任人姓名、联络电话提供给当地物业服务中心，并要求二十四小时处于开机状态。
5.1.2每个项目在完工交付后，城市责任人应该立即和物业服务中心协调，将部门印制《 项目安防设备服务记录表》提交给物业服务中心，物业服务中心接到业主售后服务需求时填写《 项目安防设备服务记录表》，并通知智能化工程部售后服务人员处理，对于关键问题或可能会引发投诉工程遗留问题需立即将信息反馈至本部事务主管和部门经理征求处理意见，由本部事务主管跟进处理结果。
5.1.3售后服务技术员能在现场处理问题须在现场立即处理，对于发生需更换设备故障，需在《智能化工程设备故障处理统计表》注明,作为查对盘点表物资出库依据之一，各项目组统计《智能化工程设备故障处理统计表》于每个月25日前报区域行政汇总，统一报技术组主管。
5.1.4项目组售后服务人员每个月填写《智能化工程售后服务月报》，经城市责任人审核报区域行政汇总，报区域主管、分管经理助理审核后以邮件形式主送当地物业服务中心维修主管，抄送给物业服务中心责任人、本部事务主管、部门经理。
5.2售后设备维修或更换
5.2.1 如确定设备损坏需返回厂家维修，由售后服务人员填写《智能化工程售后服务
处理步骤表》，报城市技术责任人审核、技术组主管审批，抄送区域行政和本部事务主
深圳市万科物业管理作业指导文件
编号
VKWY7.5.1-J02-03
名称
智能化工程部售后服务管理措施
页版本
D/0
第2页 共3页
编制
佟颖晖
更改
何春浓
审核
吴 平
同意
张跃敏
生效期
6月1日
管，如包含我方支付设备维修费用需报本部事务主管审核，部门经理审批。由项目组直接将故障设备寄回厂家维修，区域行政负责跟进本区域内各项目故障设备维修结果，并做好跟进统计。
5.2.2因维修设备而发生维修费用,付款时由区域行政填写《付款申请单》,并附对应供给商发出并经我方确定维修设备收费确定函、《智能化工程售后服务处理步骤表》及其邮件批复页，每个月汇总一次报销。
5.2.3因售后服务而发生设备采购由项目组责任人填写《智能化工程项目组物资申请单》，需经技术组、本部事务主管、物资计划管理员审核，部门经理审批后由采购管理员采购。
5.3 售后服务收费
5.3.1对业主室内设备增加、移位服务项目，按部门收费标准实施。收费标准以外项目收费，需经本部事务主管同意后方可实施。
5.3.2对于不在保修范围内而发生设备损坏,由城市责任人将现场情况电话知会本部事务主管，由本部事务主管报价确定赔偿金额,城市责任人填写《智能化工程售后服务处理步骤表》注明赔偿金额,报本部事务主管、财务人员,抄送部门经理，由城市责任人和财务人跟进收款情况。
5.3.3各项目组每个月需统计售后服务收费情况，填写《智能化工程售后服务收费明细表》，每个月25日前报区域行政汇总，由区域行政报财务人员跟进收款情况。
5.3.4售后服务收费每三个月和当地物业服务中心对账，六个月收一次款。由区域行政汇总对账情况报部门财务,抄送本部事务主管、部门经理,作为应收账款，由城市责任人跟进当地物业服务中心付款事宜。
5.4 提供售后服务标准
5.4.1保修期内项目
5.4.1.1在保修期结束前六个月，项目组需和当地物业服务中心沟通，要求对方指定专员帮助智能化设备故障处理，帮助对方建立紧急情况应急处理方案，并负责对相关人员做好培训，做好相关统计，逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。
5.4.1.2保修期内售后服务按协议条款约定操作，本着负责、服务标准提供售后服务，协议条款约定不明确分为以下三种情况操作。
1、保修期内该项目组还在操作（通常是指分期开发项目）：
A、出现紧急情况（如影响业主正常生活或物业服务中心正常管理情况），需立即赶
到现场处理。
B、需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护，业主室内设备改位，居家
防盗开通，每七天安排二次集中处理。
2、在保修期内该项目组已撤离，但部门在该城市有其它项目组施工：
A、出现紧急情况（如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患情况），
需二十四小时内赶到现场处理。
深圳市万科物业管理作业指导文件
编号
VKWY7.5.1-J02-03
名称
智能化工程部售后服务管理措施
页版本
D/0
第3页 共3页
编制
佟颖晖
更改
何春浓
审核
吴 平
同意
张跃敏
生效期
6月1日
B、需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护，业主室内设备改位，居家
防盗开通，每七天安排一次集中处理。
3、在保修期内部门业务已撤离该城市：
A、出现紧急情况（如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患情况）
需调配离该城市最近项目组售后人员48小时赶到现场处理。
B、在项目入伙之日起六个月之内需安排售后服务人员在现场负责设备故障处理，居家防盗开通。同时要求对方指定专员帮助智能化设备故障处理，帮助对方建立紧急情况应急处理方案，并逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。
C、在项目入伙之日起六个月后售后服务人员撤离现场，假如出现系统设备故障安排就近城市项目组人员每个月集中处理一次，如因人为损坏、雷击、台风等不可抗力原因（不属保修范围）造成系统故障需要我方派人现场处理，往返交通及一切相关费由对方负责。
5.4.2已过保修期项目
5.4.2.1提议对方采购易损件备用。
1、已过保修期该项目组还在操作（通常是指分期开发项目）：
日常设备故障关键由当地物业服务中心人员负责处理，安排售后服务人员每七天一次
集中帮助处理(包含业主室内居家防盗开通)，如包含设备维修更换费用由对方负责。
2、已过保修期该项目组已撤离，但部门在该城市有其它项目组施工：
日常设备故障关键由当地物业服务中心人员负责处理，安排售后服务人员每半个
月一次集中帮助处理(包含业主室内居家防盗开通)，如包含设备维修更换费用由对方负责。
3、已过保修期部门业务已撤离该城市：
由技术组经过电话提供技术支持，如需我方现场处理，往返交通费、人工费等一切费用由对方负担。
6、统计表格
VKWY7.5.1-J02-03-F1 《智能化工程设备故障处理统计表》
VKWY7.5.1-J02-03-F2 《智能化工程售后服务处理步骤表》
VKWY7.5.1-J02-03-F3 《智能化工程售后服务收费明细表》
VKWY7.5.1-J02-03-F4 《智能化工程售后服务月报》
VKWY7.5.1-J02-03-F5 《 项目安防设备服务记录表》

.com