地产公司培训综合手册.doc

中南房地产销售人员培训手册 第一章认识销售
1*何为销售
销售是长久间，为了相互交换利益而进行人际关互动。
2*销售即是专业
（1） 双向；（2）不使用强迫手段；（3）能建立良好长久交换关系；（4）以说服、沟通方法介绍产品利益；（5）达成专业销售关键原因在于：销售代表必需真相信她所卖东西能够让用户感到满意。
3*销售所饰演角色
销售是人于人之间沟通和传输互动手段，所以每个人在一刻全部有可能在参与销售。
**举例：有没有发觉，平时所做很多事情，其实全部是利用沟通来达成你期望交换结果，这是否在销售呢？
4*销售工作`特殊
（1） 自我掌控；（2）具挑战性；（3）建立人脉；（4）成就感。
第二章当一名销售人员
1*建立个人目标

明年
五年后
十年后
二十年后
你想做到什么职位

你想每十二个月赚多少钱

2*销售代表必备态度
你认为自己适合做销售代表吗？你喜爱服务人群吗？你是个有自信人吗？你评定一下自己销售才能。

需要加强
尚可
优良
极佳
愉快个性

较通常人努力

对批评接收度

勇于竞争

重视实际

诚恳

热心

坚忍

主动

适应性

可靠性

自信心

成功决心

充足词汇量

数服力

发明力

分析能力

交友能力

快速学习能力

处理问题能力

应变能力

对面孔及小事记忆力

4* 基础礼仪
4．1 待客技巧
A. 你待客态度直接影响成交：
在对待用户、同事、主管等一定要礼貌第一。“请’’、“谢谢’’等礼节貌
用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。
B. 恭敬有礼主动和客人打招呼：
表示你重视及尊重她们，同时会增加客人对你好感，从而留下深刻
印象。
C. 含有正确走路姿势及令人喜悦笑容：
接待用户秘诀就是笑容，不可暴露内心不快或烦躁，笑颜迎人。
D. 洽谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请你走好，
再见’’或“谢谢您光临，再见’’等礼貌用语。
E. 交谈要秘：
望住对方来说话；以柔和眼光望住用户，并诚意地回复对方问题；
常常面带笑容；利用微笑魅力，将会给你带来意想不到效果。
4．2 接听电话基础要诀
A. 诚恳地回复：礼貌应答，表现诚意；
B. 小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳声调往返复
问题；
C. 简练地回复：打招呼要简短，立即进入专题，并简练地回复；需要较
长时间翻查资料才能回复时，便请对方流下电话，待查明后迅即回复，
尽可能不令用户久等。
4．3 注意事项
A. 清楚地指导对方来企业路线不一定是最短，但一定要轻易明白, 便于找到为好； B. 怎样处理打错电话
不要无礼地对待拨错电话人，因为不管来电是谁，全部可能是企业 用户。
5* 接待礼仪
售楼人员在接待礼仪，其含义指房地产企业销售人员和用户直接洽谈交往时礼节，仪态等方面规范。售楼人员接待工作礼仪在房地产企业营销中含有相当关键作用，楼盘价格昂贵、内涵复杂、包含面广，售楼人员只有经过和客人反复接洽才有可能成交。售楼人员接待礼仪在接待过程中会赢得用户好感和信任。售楼人员接待礼仪也含有显著公关效应，很多用户可能不认识企业总经理，便从售楼人员举止言语中感受、了解企业素质和形象，从而作了是否买楼决定断。
售楼人员接待礼仪衣装要求是统一穿企业配发制服，并配带标志牌，男职员系领带，女职员化淡妆。
和用户接洽位置宜放置贺形桌，这么交谈时相互比较放松自如。很多房地产企业接洽位置要保持整齐、清洁。
用户走进售楼部，售楼人员即以亲切眼光迎上去，面带微笑主动和用户打招呼，让用户坐下来，随即进行交谈。售楼人员坐姿要端正。
售楼人员在接待过程中要一直面带微笑。狂笑有失文雅，若笑/奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然微笑才表现人际关系友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽。
售楼人员通常先向用户赠予名片，赠予名片应双手递上。假如用户回赠名片，也应双手接收，仔细看过用户名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接过用户名片随手一放。
和用户首次相识，应立即考虑假如称呼对方，尤其是对女性用户。开口 称呼不妥甚至失礼，会给用户带来不愉快影响。
和用户交谈时眼光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表示得体。对用户提出疑问和问题，作耐心而有效解释。在任何情况下，均不许可和用户争吵、对骂。
6*从产品知识开始
了解产品并不是为了表现，以下这些才是需要产品知识真正理由：
**理由一：产品知识是建立热忱两大原因之一。
**理由二：我们需要产品来增加勇气。
**理由三：产品知识使我们更像教授。
**理由四：产品知识使我们在和教授对谈时候，能更有信心。
**理由五：你需要产品知识来有效处理反对意见。
**理由六：你对产品知道越多，就越会明白产品对使用者有什么好处，也就 越能用有效方法为用户做说明。
**理由七：产品知识能够增加你竞争力。
**理由八：产品知识能让你更有信心。
**理由九：你需要产品知识去赢取用户信心。
第三章行业知识
1*专业术语
楼花（即期楼）；还未交付使用商品房；
现楼：已经交付使命商品房，用户交付部分或全部房款后即可入住；
多层：现泛指七层（含七层）以下房屋，一般住宅无电梯；
小高层：现泛指八层（含八层）以上至十五层（含十五层）房屋，按相关新要求，均须配置电梯；
高层：超出十六层（含十六层）楼宇，安装有电梯；
使用年限：住宅为70年，写字楼为30年，商场为40年；
A. 价格要求：因朝向、间隔、楼层等原因不一样而产生单位售价有所不一样；
（1） 最低价：指现在销售中最低单位；
(2)最高价：指现在销售中最高单位；
(3)平均价：楼盘中全部单元价格总和平均以后价格；
(4)一口价：指不分楼层，不分方向，一次性付款价格
B. 实用率=实用面积/建筑面积
多层住宅通常为80%以上；
高层住宅通常为75%一上；
临街独立式商铺通常为80%以上；
写字楼实用率通常为60%；
（1） 分摊面积：公共场所（如楼梯）及公共设施（如供电房）
所占有面积，按一定百分比分配給每户面积；
（2） 实用面积：每单位实际使用面积；
（3） 建筑面积=实用面积+分摊面积；
（4） 销售面积=建筑面积
（5）建筑面积：房间内空面积和公共建筑分摊面积共同墙分摊面 积，阳台面积（不封闭折半，封闭全计划生育之和。
《预售商品房许可证》：指经过市国土房管局审核同意，许可开发商出
售商品房证实，有具体 编号；
如：中南花园预售证号：南房第号
《房地产预售契约》；已取得《预售商品房许可证》发展商，在销售商品房后和用户签署正式协议书，送房管局办理《房地产预售契约》交易签证，凡未经审核、登记商品房预售行为无效。通常全过程在壹个月内能够完成。经签证后《契约》完全受法律保护，收楼后十二个月左右转换为《房地产证》。
2*相关税费
不一样楼盘税费全部有所不一样
关键为：契税，交易管理费，印花税，她项权利登记费等等，具体可参考 《中南花园购房须知》。
3*银行按揭
通常指以商品房抵押形式银行月清贷款，并在要求年限内从月供 形式向银行偿还贷款之购房方法。
办理银行按揭通常在申请人签定《房地产预售契约》以后，向银行提 供相关资料并依据本身要求填写《银行按揭申请表》，而最终批出按 揭成数和年限以银行最终审批为准。
4*应掌握楼盘基础知识
A． 位置；
B． 价格、均价；
C． 付款方法；
D． 交楼时间；
E． 平面图，面积规格；
F． 小区计划，规模：指小区占地面积，总建筑面积；
G． 税费：具体金额，应交付时间；
H． 升值，保值，回报率计算；
I． 竞争对手资料；
J． 按揭银行及最高成数和首期；
K． 楼盘优势；
L． 楼盘弱点。

第四章 造访用户
1*寻求目标用户群
(1)购置者
(2)影响力
(3)评定者
2*了解用户背景
（1） 为了解和用户建立更深入关系，了解用户背景很关键。
（2） 了解对方最直接路径，就是和用户做好友。
3*设想用户对咨询会产生疑问
（1） 产品部分
（2） 服务部分
（3） 谈判部分
4*寻求话题
（1） 以天气为话题
（2） 以爱好为话题
（3） 以新闻事件为话题
（4）以家庭、家人为话题
（5） 以衣食住行为话题
（6） 以工作、职业为话题
5*须避免话题
（1） 竞争对手或企业坏话 （2）她人秘密
（3）切忌说谎 （4）用户弱点 （5）骄傲自大话

6*自信表现
自信就是不卑不亢态度！
（1）真正自信应该是含有巧妙应正确能力。做到不卑不亢也是一门艺术。
（2）面对用户表现出专业自信，是为[不卑]。
（3）尊重用户，不让用户感觉到驳斥，是为[不亢]。
7*机智应变
（1）「应变能力」是指面对多种不一样环境，认及对方不一样个性和心情，能随时做 立即修正，而将一切不利降到最低。所以，一个好销售人员应该拥有上乘 应变能力。
（2） 应变能力培养，就从日常生活做起。
（3） 多多练习逆向思索，多和不一样领域人士沟通，多去观察周围细节。
8*善用创意加深用户印象
（1） 投其所好
（2） 利用联想
（3） 将心比心
9*提醒用户
（1） 善用名片 （2）亲笔信函 （3）电话 （4）赠品
10*造访统计及进度检视
(1)随手做统计通常是简短而杂乱，若没有定时整理，常常会看不懂自己当初
写了些什么。所以，你最好为每一位用户准备一本固定卡片，天天安门在整理 完 造访统计以后，顺便把它抄到卡片上。
（2）每次去造访用户前，记得把上次造访统计拿出来看看，不然空有完善统计 而不翻阅，就得于白费功夫。
第五章 自我成长
1*开发新用户
（1） 直接销售法（2）逐户访问法（3）连锁访问法（4）电话推销法（5）回函法
2*善加利用人际关系
（1） 依据估量，一个人平均对其周围20至30位亲友含有较大影响力，同时，大约50%行销全部是以情面为基础。所以，只要你多掌握了一个用户，实际上，你等于是多拥有了和另外20至30位新用户接触机会。而且，更令人兴奋是，不知你有没有想过，其实这些透过介绍得来新好友，或许才是你最有力市场起源喔！
(2) 另外，透过亲友介绍去造访你新客源，通常能够采取以下多个路径：
a. 介绍信
b. 请介绍人先用电话通知对方
c. 邀介绍人一同前往造访
3*建立自信
(1)专业知识
(2)透过服装仪容
(3)自信有时要依靠掩饰
(4)不受用户情绪影响
4*面对用户拒绝
（1）建立被拒绝心理准备。
（2）多花一点心思去了解用户拒绝购置理由，然后对症下药，着样才不致于莫名其妙地失去一个用户。
（3）观察用户言行是否一致，探究其真正拒绝原因。
5*克服恐惧
造成恐惧原因： 克服恐惧方法：
（1） 个性使然 A：灌注热情
（2） 「我」总是被拒绝 B：用户拒绝是「产品」
（3） 推销场所 C：向自己坦白
（4） 求好心切 D：结伴同行
（5） 害怕和上司沟通 E：心理咨询
F：寻求上司亲和力
6*减压秘笈
（1） 尝试一下户外活动；
（2） 找人谈谈；
（3） 从事自己喜爱休闲活动；
（4） 忘记一切，归零出发。
7*销售技术更新和促进
(1)阅读；（2）经验分享；（3）观察；（4）反省；（5）脑力激荡和创意。
第六章 技巧提醒
1*“AIDA”法则
（1）Attention-------引发注意
(2) Interest---------产升爱好
(3) Desire----------激发欲望
(4) Action----------促进行动
2*快、准、狠、贴、诚、信、专
（1） 快---------行动快、成交快
（2） 准---------判定准
（3） 狠---------站得硬
（4） 贴---------贴身跟进
（5） 诚---------诚恳
（6） 信---------信任和信心
（7） 专---------专业及独到见解
3*身体语言启示
(1)迷人眼睛
A．眼睛直视------表示专注和坦白；直视时间过长则带有攻击意味；脸带微笑地
凝视，表示欣赏或附和。
B．眼光闪烁不定---表示心不在焉；左顾右盼则表现不感爱好；
C．眼光向上-------表示傲慢；
D．眼光向下-------表示屈服；
E．眼光斜视-------表示逃避、不敢面对或心术不正。
（2）灵巧双手
A．摊开双手掌心向上------------表示坦白；
B．掌心向下------------------------表示抚慰；
C．说话时手指指点点------------表示很自我，带有浓厚攻击意味；
D．双手抱在胸前------------------表示抗拒，和对方保持一定距离，或自我抚慰；
E．拍手/拍身体/拍衣服----------表示无爱好，感觉乏味；
F．坐着说话时双手放在桌上---表示坦白；
G．双手放在桌下------------------表示给人以深不可测感觉，让人疑虑；
H．手托下巴或额头---------------表示疲乏。
（3）泄密者一双脚
A．双腿不停换姿势------------表示不耐烦；
B．两腿不停地摇摆或抖动------表示自我抚慰，故作镇静。
（4）姿势对立和统一
A．姿势一致------------------------表示相互间亲密无间，二者间距离缩短；
B．姿势不一致---------------------表示立场不一致。
（5）请注意我信号
A．欣赏：脸带微笑，眼睛较长时间地注视你脸部，时不时地轻点头，尽管她环 抱着双臂，但这不要紧，毕竟首次见面。假如由注视变成凝视，而且时间较长， 眼睛也开始变得湿润，那说明她爱好已经集中到你个人身上了。
B．同意：点头表示同意是最显著动作，但有些自尊心比较强人也会用眨一下
或眼光轻微下垂来表示基础同意，还有些人会用手指或脚尖轻点来替换点 头动作，那也是表示同意，只是同意程度略微轻些而已。
C．不感爱好：你说话时听者哼哼哈哈随便应付，或眼睛，头部转来转去，或 双手不停地玩弄着部分小东西，这全部表示对你所说话题不感爱好。 D. 厌倦：假如不感爱好表示不能使你知难而退，那人家只好表现得更露骨些， 最常见表现方法是打哈欠或用手按摩额头或脖子，而做深呼吸，凝视远方 和不停看手表等则是客气表现方法。
E．不耐烦：搓搓手板，抖抖脚板，用手轻弹衣服或轻拍身体某个部位，全部是想 要离开预备动作，此时此刻言者如再不识趣，那就难免要自取其辱。
F．厌恶；不耐烦情绪加重以后就是厌恶或恼怒，最常见厌恶表现是愁眉深锁，
用手揉着喉头或肚子，意思是说我忍不住要吐了。此时假如言者还不打断话题， 那听者紧接着就要发作起来。
G．优越信号：头向后微扬，双眼微闭，眉首略略上挑，这些全部是向人表示自己 优越感，销售人员这么对用户四决不应该，用户这么对你时则大可无须介怀。
你必需做到而又最难做到一点是：克服你自己弱点。
4*成交法则
（1）认为成交是理所当然事。
（2）不停试探成交可能性，并随时注毅意对方是否发出购置信号。
（3）要把购置利弊比较给顾户看，然后再要求对方购置。
（4）举一个次要理由或造反性决定来要求完成买卖。
（5）除非对方连续几次说“不”，或真把你赶出去，不然不要轻易放弃。
（6）在你回复过一连串反对意见以后，要立即要求对方购置。
（7）不要让对方清醒，也不要放对方离开。

第七章 销售程序
1*一手成交程序
A．如用户决定成交某个单位，销售人员应先到销控经理处落实该单位能否成交，如 能成交则领取一份《收取订金通知》，填妥后交给销控经理署名确定。
B．在用户交订金时，必需要用户本人交付，销售人员须在旁陪同；通常情况下，严 禁代客落定，以免引致无须要误会和麻烦。
C．用户在交齐定金后，销售人员应到销控经理处领取《认购书》，和用户填妥其中内 容，并具体写明付款方法，付款时间和金额等；如用户交是临时定金，应在要求 期限内，敦促用户交齐定金后，再和起其签署《认购书》。
D．签定后《认购书》，应立即交回销控经理确定无误并署名后，将其中一份交给 用户。
E．项目经理应将天天成交情况填入《成交汇报》，并在当日和成交人员确定无误 后共同署名以后，交回企业；有问题单位须在旁注明，另行处理。
F．项目经理于每七天五前，将已签定《认购书》复印一份交回企业存档整理，以 便和发展商查对成交单位，及帮助追交首期和安排签约。
2*售后跟进
A．企业会在每七天一将已签署《认购书》用户清单传真给项目经理，并由项目经 理负责安排销售人员跟进。
B．销售人员应立即提醒和通知用户按时交首期款，并帮助安排用户到律师事务所签 定《房地产预售契约》。
第八章 团体合作和成长
1*结伴销售
l 发挥创意
l 填补资讯之不足
l 察言观色
l 经验分享
（1）两人结伴销售，籍以发挥创意空间，将使整个访谈过程变得生动有趣。
（2）平时同事间多做部分经验交流，能够发觉自己缺失，做自我调整。
（3）结伴去之前，相互先做好部分计划，像是关键由一人负责开口说话。
2*适时汇报
（1） 用户反应
（2） 产品销售表现
（3） 竞争对手销售讯息
（4）遭遇无法处理棘手问题
3*业绩比较及经验分享
（1）不要一味将同事视为你业绩竞争对手，就算是，也肯定是良性竞争。
（2）业绩比较正面意义在于学习，从挫折中学习成长。
（3）只有自己，才是每个人最大挑战目标。
（4）敞快乐扉，主动于同事分享你经验。
（5）常和同事联络互动，能够预防无谓资源浪费，并共同处理困难。
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《广东省商品房预售管理条例》
第二条：本条例所称预售商品房，是指依法成立房地产开发经营企业依法将其开发商 品房在完工验收前出售，由预购人按协议约定支付购房款，预售人按协议约定交 付商品房行为。
本条例所称预售人，是指预售商品房房地产开发经营企业。
本条例所称预购人，是指购置预预售商品房单位和个人。
第六条：预售商品房时，应该取得商品房预售许可证。并含有下列条件：
（一） 预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照；
（二） 根据土地管理部门相关要求交付土地使用权出让金，已取得土地使用权证书；
（三） 持有建设工程计划许可证和建设工程施工许可证，并已办理建设工程质量和安全监督手续；
（四） 已确定施工进度和完工交付使用时间；
（五） 七层以下（含本数）商品房项目，已完成结构工程并封顶；七层以上（不含本数）商品房预售项目，已完成三分之二结构工程；
（六） 已在项目所在地商业银行开设商品房预售款专用账户；
（七） 预售商品房项目及土地使用权未设定她项权（即未抵押给银行）；
（八） 法律、法规要求其它条件。
第十条：预售人不得私自变更已预售商品房项目标设计；对预售商品房项目标结构形 式、户型、使用功效、使用面积和协议约定其它事项设计进行变更时，应该 取得相关预购人同意；预购人不一样意变更，经双方协商达不成赔偿协议，可 以索取已交付商品房预售款本息，并能够依据协议约定追偿已付预售款百分之 十以上百分之二十以下违约金。 第十七条：预售商品房时，预售人应该以书面形式向预购人明示下列事项： （一）预售人名称、注册地址、联络电话和法定代表人；
（二）商品房预售许可证或其经发证机关确定复印件；
（三）项目开发进度和完工交付使用时间； （四）项目及其配套设施平面示意图； （五）商品房结构类型、户型、装修标准；公共和公用建筑面积分摊措施； （六）预售商品房价格和付款措施； （七）商品房预售款专用账户； （八）物业管理事项； （九）法律、法规要求其它事项。
第二十二条：预售商品房时，预售人和预购人应该签署书面商品房预购销协议，在该合 同签署三十日内持该协议到项目所在地房地产交易登记手续；房地产交易登记机 构应该自受理之日起二十日内给予登记。
第二十三条：预购人和预售人签署书面商品房预购销协议前，经双方协商同意，预售人 能够向预购人收取一定数额商品房预购订金；预售人收取订金前，应该向预购 人提供商品房购销协议草案。
收取商品房预购订金时，预售人和预购人应该签订书面协议，约定所收订金 具 体数额和退还和不退还具体措施。
预售人和预购人签定书面商品房预购销协议后，预售人向预购人收取商 品房预购订金应该转作预购人支付商品房预售款。
第二十四条：商品房预购销协议应该载明和约定下列事项：
（一）预售人、预购人和双方委托代理人姓名（名称）、地址、邮政编码和正当 证件号码；
（二）预售人用地依据和预售商品房座落位置；
（三）预购商品房实得面积、分摊建筑面积及其所含项目、楼号、楼层、房 号和层高；
（四）预购商品房价格和代收税费项目和标准；
（五）交付使用时实际面积和预售时约定面积差异处理措施；
（六）付款时间和方法及预购人逾期付款违约责任；
（七）预售商品房完工交付使用时间及逾期违约责任；
（八）装修项目、标准和设备品牌、型号、材料规格及违约责任；
（九）基础设施、公共配套建筑建设标准和运行要求及违约责任；
（十）物业管理事项；
（十一）双方认为需要约定其它事项。
预售人、预购人和双方委托代理人姓名（名称）、地址、邮政编码、联络 电话 变更时，应该自变更之日起七日内书面通知相关各方。
第二十五条：商品房预购销协议应该附有预购商品房项目及楼层平面图，并在平面图上 标明预购人所购商品房楼号、楼层和房号位置。
预售商品房价格和代收税费经预售人和预购人在协议中约定和载明后，除国 家和省新开征税费外，预售人不得向预购人收取其它款项。
第二十八条：预售人向预购人交付预售住宅商品房时，应该提供住宅质量确保书和住宅 使用说明书。
住宅质量确保书应该载明住宅商品房质量等级，承诺对地基基础和主体结构 在合理使用年限内负担保修责任，承诺在正常使用情况下对住宅商品房各部位、 部件保修内容及其保修期限。
住宅使用说明书应该对住宅商品房结构、性能和各部位（部件）类型、性 能、标准作出说明，并提出使用时应该注意事项。
第三十一条：预购人应该按协议约定付款时间，将商品房预售款直接存入商品房专用账 户，凭银行出具存款凭证，向预售人换领交款收据。
预售人代预购人办理商品房房产权证，预购人能够留百分之十五商品房价 款，其中百分之十商品房价款在预售商品房完工验收以后，交付使用之前支 付，百分之五商品房价款在预售人交付商品房房产权证时支付。
预购人自己办理商品房房地产权证，预购人能够留百分之十商品房价款， 在预售人取得商品房项目产权确定证实书并将商品房交付使用之日起十日内支 付。
第三十三条：预售人申请商品房购销协议登记时，应该同时附送银行出具给预购人首期 商品房预售款存入专用账户凭证。
预售人使用商品房预售款时，银行应该按房地产交易登记机构核准同意支付 数额拨付。
房地产交易登记机构应该自收到预售人使用商品房预售款申请之日起五日内 作出回复；对符合本条例第三十条第一款要求，应该同意其使用；对不一样意使 用，应该以书面方法说理理由。
附则：本条例自1998年10月1日施行
《商品房销售管理措施》
第三条：商品房销售包含商品房现售和商品房预售。
本措施所称商品房现售，是指房地产开发企业将完工验收合格商品房出售 给买受人，并由买受人支付房价款行为。
本措施所称商品房预售是指房地产开发企业将正在建设中商品房预先出售 给买受人，并由买受人支付定金或房价款行为。
第六条：商品房预售实施预售许可制度。商品房预售条件及商品房预售许可证实办理程 序，根据《城市房地产开发经营管理条例》和《城市商品房预售管理措施》有 关要求实施。
第七条：商品房现售，应该符合以下条件：
（一） 现售商品房房地产开发企业应该含有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；
（二） 取得土地使用权证书或使用土地同意文件；
（三） 持有建设工程计划许可证和施工许可证；
（四） 已经过完工验收；
（五） 拆迁安置以已经落实；
（六） 供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施含有交付使用条件，其它配套基础设施和公共设施含有交付使用条件或已确定施工进度和交付日期；
（七） 物业管理方案已经落实。
第十六条：商品房销售时，房地产开发企业和买受人应签订书面商品房买卖协议。
商品房买卖协议应该明确以下关键内容：
（一） 当事人名称或姓名和住所；
（二） 商品房基础情况；
（三） 商品房销售方法；
（四） 商品房价款确实定方法及总价款、付款方法、付款时间；
（五） 交付使用条件及日期；
（六） 装饰、设备标准承诺；
（七） 供水、供电、供电、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础和公共设施交付承诺和相关权益、责任；
（八） 公共配套建筑产权归属；
（九） 面积差异处理方法；
（十） 办理产权登记相关事宜；
（十一） 处理争议方法；
（十二） 违约责任；
（十三） 双方约定其它事项。
第十八条：商品房销售能够按套（单元）计价，也能够按套内建筑面积或建筑面积计价。 商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊面积组成，套内建筑面积部分为独立产权， 分摊共有建筑面积部分为共有产权，买受人按法律、法规对其享受权利，负担 责任。按套（单元）计价或按套内建筑面积计价，商品房买卖协议中应该注 明建筑面积和分摊共有建筑面积。
第十九条：按套（单元）计价现售房屋，当事人对现售房屋实地勘察后能够在协议中直 接约定总价款。
按套（单元）计价预售房屋，房地产开发企业应该在协议中附所售房屋 平面图。平面图应该标明具体尺寸，并约定误差范围。房屋交付时，套型和设计 图纸一致，相关尺寸也在约定误差范围内，维持总价款不变；套型和设计图纸 不一致或相关尺寸超出约定误差范围，协议中未约定处理方法，买受人可 以退房或和房地产开发企业重新约定总价款。买受人退房，由房地产开发企 业负担违约责任。
第二十条：按套内建筑面积或建筑面积计价，当事人应该在协议中载明协议约定面积 和产权登记面积发生误差处理方法。协议未作约定，按以下标准处理：
（一）面积误差比绝对值在3%以内（含3%），据`实结算房价款；
{注：0。6%以内不退不补；0。6%~3%多退少补；3%以上可退房}
（二）面目误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。买受人退房，房地产 开发企业应该在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受 人，同时支付以付房价款利息。买受人不退房，产权登记面积大于协议约定面 积时，面积误差比在3%以内（含3%）部分房价款由买受人补足；超出3%部 分房价款由房地产开发企业负担，产权归买受人。产权登高5面积小于协议约 定面积时，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分房价款由房地产开发企 业返还买受人；绝对值超出3%部分房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。
（产权登记面积—协议约定面积）
面积误差比= ×100%
协议约定面积
因本措施第二十四条要求计划设计变更造成面积差异，当初人不解除协议 ，应该签署补充协议。
第二十一条：按建筑面积计价，当事人在协议中约定套内建筑面积和分摊共有建筑面 积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差和建筑面积和套内建筑面积 均发生误差时处理方法。
第二十三条：房地产开发企业应该在定立商品房买卖协议之前向买受人明示《商品房销售 管理措施》和《商品房买卖协议示范文本》；预售商品房，还必需明示《城市商 品房预售管理措施》。
第二十四条：房地产开发企业应该根据同意计划、设计建设商品房。商品房销售后，房 地产开发商不得私自变更计划、设计。经计划部门同意计划变更、设计单位同 意设计变更造成商品房结构型式、户型、空间尺寸、朝向改变，和出现合 同当事人约定其它影响商品房质量或使用功效情形，房地产开发企业应该在 变更确立之日起10日内，书面通知买受人。买受人有权在通知抵达之日起15日 内做出是否退房书面回复。买受人在通知抵达之日起15日内未作书面回复， 视同接收计划、设计变更和由此引发房价款变更。房地产开发企业未在规 定时限内通知买受人房价款变更。房地产开发企业未在要求时限内通知买受 人，买受人有权退房；买受人退房，由房地产开发企业负担违约责任。
第三十条：房地产开发企业应该根据协议约定，将符合交付使用条件商品房按期交付给 买受人。未能按期交付，房地产开发企业应该负担违约责任。
因不可抗力或当初人在协议中约定其它原因，需延期交付，房地产开 发企业应该立即通知买受人。
第三十一条：房地产开发企业销售商品房时设置样品房应该说明实际交付商品房质量、 设备及装修和样板房是否一致，未作说明，实际交付商品房应该和样板房一 致。
第三十二条：销售商品住宅时，房地产开发部企业应该依据《商品住宅实施质量确保书和 住宅使用说明书制度要求》（以下简称《要求》），向买受人提供`《住宅质 量保 证书》、《住宅使用说明书》。
第三十三条：房地产开发企业应该对所售商品房负担质量保修责任等内容做出约定。保修 期从交付之日起计算。 商品房住宅保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具质 量保修书约定保修期存期续；存续期少于《要求》中确定最低保修期限 ，保修期不得低于《要求》中确定最低保修期限。
非住宅商品房保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具 质量保修书约定保修期存续期。
在保修期限内发生属于保修范围质量问题，房地产开发企业应该履 行保修义务，并对造成损失负担赔偿责任。因不可抗力或使用不妥造成 损坏，房地产开发企业不负担责任。
第三十四条：房地产开发企业应该在商品房交付使用前按项目委托含有房地产行政主管部 门审核后用于房屋权属登记。
房地产开发企业应该在商品房交付使用之日起60日内，将需要由其提 供办理房屋权属登记资料报送房屋所在地房地产行政主管部门。
房地产开发企业应该帮助商品房买受人办理土地使用权变更和房屋全部 权登记手续。
第三十五条：商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量不合格，能够依据相关要求 委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格，买 受人有权退房；给买受人造成损失，房地产开发企业应该依法负担赔偿责 任。
第三十九条：在未解除商品房买卖协议前，将作为协议标物商品房再行销售给她人， 处以警告，责令限期更正，并处2万元以上3万元以下罚款；组成犯罪， 依法追究刑事责任。
第四十条：房地产开发企业将未组织完工验收、验收不合格或对不合格按合格验收商 品房私自交付使用，根据《建设工程质量管理条例》要求处罚。
第四十二条：房地产开发企业在销售商品房中有下列行为之一，处以警告，责令限期改 正，并可处以1万元以上3万元以下罚款：
（一） 未根据要求现售条件现售商品房；
（二） 未根据要求在商品房现售前将房地产项目手册及符合商品房现售条件相关证实文件报送房地产开发主管部门立案；
（三） 返本销售或变相售后包租方法销售未完工商品房；
（四） 采取售后包租或变相售后包租方法销售未完工商品房；
（五） 分割拆零销售商品住宅；
（六） 不符合商品房销售条件，向买售人收取预订款性质费用；
（七） 未根据要求向买受人明示《商品房销售管理措施》、《商品房买卖协议示范文本》、《城市商品房预售管理措施》；
（八） 委托没有资格机构代理销售商品房。
第四十五条：本措施所称返本销售，是指房地产开发企业以定时向买受人返还购房款方法销售商品房行为。本措施所称售后包租，是指房地产开发企业以在一 定时限内承租或代为出租买受人所购该企业商品房方法销售商品房行为。本措施所称分割拆零销售，是指房地产开发企业以将成套商品房住宅分割为数部分分别出售给买售人方法销售商品住宅行为。本措施所称产权登记面积，是制房地产行政主管部门确定登记房屋面积。
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《售楼人手册》
售楼员礼仪
（一） 仪容仪表
因售楼人直接和用户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十关键，要求每一位从事售楼工作职员全部要自觉地使自己外表保持整齐、清洁和悦目。
工作前应做好以下几点：
1. 身体清洁:天天洗澡，保持身体清洁无异味；
2. 容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；
3. 适量化妆:女性售楼人员必需化淡妆,化妆须合适而不夸张;
4. 头发整齐:常常洗头,做到没有头屑;
5. 口腔清洁:天天刷两次牙,保持牙齿雪白,口气清新;
6. 双手整齐:勤剪指甲,常常洗手,保持双手卫生;
7. 制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。
（二） 姿势仪态
姿势是人无声语言，也叫肢体语言，能反应出一个人精神风貌，所以售楼人员必需注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手