基于物流配送流程的信息系统优化课程模板.doc
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1、基于顺丰配送步骤信息系统优化 1方案背景31.1顺丰速递企业现实状况31.1.1顺丰网络建设31.1.2 外资快递巨头挤压国际市场41.1.3仍然会收到很多相关服务质量投诉41.1.4顺丰规模41.1.5 市场定位选择41.1.6基于快递业务高效配送理念、51.2顺丰快递SWOT分析52. 顺丰速递高效配送服务体系优化设计102.1配送网络设计102.1.2.配送服务拓展112.2配送计划122.2.1顺丰速递配送计划编制122.2.2顺丰速递配送计划具体实施142.4快递中心业务服务作业系统162.4.1订单处理系统162.4.2自动化分拣系统202.5顺丰快递配送信息化改造222.5.1顺
2、丰快递系统总体计划222.5.2移动支付平台技术232.5.3GISGPS技术优化运输管理262.5.4顺丰速递呼叫中心设计303 CRM优化设计323.1 CRM优化方向和项目目标323.2项目内容333.2.1 用户细分管理333.2.2用户阶层分类管理具体操作353.3用户生命周期管理373.4实现方法383.4.1 CRM技术系统优化383.4.1.1 顺丰企业信息系统存在问题383.4.1.2数据库可兼容性,可移植性处理方案393.4.1.3操作系统可兼容性,可移植性处理方案393.4.2 CRM实施和管理403.4.2.2 CRM具体实施操作说明423.5 CRM能够处理顺丰问题4
3、23.6项目创新性424系统设计434.1设计标准434.2优化方案434.2.1操作步骤图434.2.2具体操作步骤445顺丰速递配送服务系统绩效评价体系4951物流企业绩效评价体系基础要素495.2现代物流企业绩效评价体系设计要求505.3配送服务系统绩效评价关键内容505.4构建绩效评价指标体系方法515.5配送绩效管理525.6配送业绩评价指标体系536.本方案评价551方案背景1.1顺丰速递企业现实状况1.1.1顺丰网络建设自有庞大服务网络,自有服务网络含有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障用户利益。顺丰自1993年成立以来,每十二个月全部投入巨款完善
4、由企业统一管理自有服务网络:从蜗隅中山,到立足珠三角,到布局长三角;从华南前后扩展至华东、华中、华北;从大陆延展到香港、台湾,直至国际。 顺丰集中呼叫中心,成全部呼叫中心,分别接听:(四川,重庆,山东,河南,河北,湖南,湖北,东三省,夏门,江西,山西,甘肃,新疆,等地电话。)合肥呼叫中心。分别接听(安徽,江苏,浙江,上海,福建等电话)。顺丰在中国大陆现在已建有3个分拨中心(顺义区。潍坊,满足未来十年山东需求。 杭州。),近100个中转场和多个营业网点,覆盖了中国31个省(青海省、西藏自治区暂未开通)近200个大中城市及900多个县级市或城镇。 顺丰在中国香港1993年在香港尤其行政区设置营业网
5、点,现在营业网点覆盖了18个行政区中17个(离岛区暂未开通)。顺丰在中国台湾 在台湾省设置营业网点,覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等关键城市。在新新加泼和韩国市场开通 1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场现在国际快递市场上国际快递业务基础上是由国际快递企业经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首国际快递企业凭借本身优异技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80市场份额。有资料显示,这四家国际快递巨头速递价格普遍低于己于中国企业lO一15左右,这大大提升了她们竞争力。中国快递企业要想在中国国际快递业务中和她们分一杯羹不是易事,她们是中国快递企业最大威胁条件
6、。为立即抢占中国市场作好了充足准备。而顺丰国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡 韩国。1.1.3仍然会收到很多相关服务质量投诉 门到门服务质量还有待深入提升。完善基于物流信息技术改善工作,将大大有利于深入提升服务质量。提升企业服务关键竞争力。同时依据市场需求制订相关处理方案 ,制订合理配送计划,合理组织运输能力。1.1.4顺丰规模快递是一个经典规模化产业,用户忠诚度和快递企业服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个用户提供某一个城市或地域寄递服务时,这个用户会立即扔掉你电话,转而将全部订单交给另一家服务网点更多企业。即使顺丰营业额在中国民营企业中占有优势,不过比起国际中国大司实力还相对而言较
7、弱。所以选择适宜配送中心,对于企业业务扩展,形成规模经济效应有很好帮助。1.1.5 市场定位选择 差异化定位战略市场细分和差异化定位是市场营销战略中最关键部分,对企业成败关系重大,因为企业在资源有限情况下只能有选择地去经营。对于民营快递业而言,仍然要做好傲强自己圭打产品和强势区域市场.顺丰推出高附加值服务在华南市场已占了绝对优势,甚至超出EMS份额。可依据用户对各项服务关注发和企业本身条件设计出适合主打产品来不停增加市场份额。另外伴随电子商务逐步进入大家工作生活,顺丰快递企业应加紧和快递运输源头企业大型电子商务网展开台作,加强对中国快递用户争夺。对于这巨头不敢涉足边缘地域细新疆、西藏等地方正是
8、民营快递大显身手舞台. 在目前,要经过提供差异化服务来赢得新市场,就要进行业务创新,收经过诸如代货款、签单返还、时效件产品等增值服务产品运作,并优化完善配送网络来扩大快递消费市场。1.1.6基于快递业务高效配送理念、顺丰一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬民族快递企业,为用户提供最优质服务,在企业十多年发展过程中,正是得益于不停完善其配送服务网络坚持自己直営运输网络来控制陪送服务步骤,完善标准化服务。促进企业务体系逐步完善,从而在猛烈市场竞争中稳步成长。顺丰速运一直本着“成就用户,推进经济,发展民族速递业”经营理念,主动探索用户需求,不停推出新服务项目,为用户提供快速、安全产品流通渠道,同时,帮
9、助用户缩短贸易周期,降低经营成本,提升产品竞争力等,使用户能愈加快、愈加好地对市场作出反应,不过应对快速改变市场,经过调研发觉,顺丰业务步骤存在一定问题,为愈加好发展业务,在此做了业务分析及重构。1.2顺丰快递SWOT分析顺丰快递企业关键内部优势(S)(1)快捷速度:顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多限制,却关键以经营区域业务为主,和国外快递企业相比,对线路很熟悉。不管是同城快递,还是城际快递,顺丰快递企业全部比相关EMS约快50。(2)灵活性高:从服务上看,民营快递实施门到门服务。手对手交接,上门收件送件及收款,对大用户还可派驻专员到用户处提供收发快件服务。中国民营企业充足发挥
10、企业机制优势和本土化优势,大力推进全国门到门小件业务,在年底中国小包裹市场全方面放开之前,抢得了市场先机。(3)专线包机顺丰一共有8条专线包机,往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件分拨中心,即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心,分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行首次分拨后,会依据货物目标地远近决定是否转飞或参与干线车中转。比如西安发往黑龙江货物,是由咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨中心进行首次分拨,然后会把这个快件和其它地方发往黑龙江快件聚集到一起,建包后参与北京飞往黑龙江哈尔斌飞机场进行分拨,然后再进行分拨后,由当地干线车拉往各个营业网点分给收派
11、员,由收派员进行上门送货。假如是西安发往河北快件,在北京分拨中心进行分拨后,会由干线车拉往河北进行派送。现在顺丰专线包机增加到了13条,而且顺丰购置了自己飞机,成立了“泓图航空企业”,其学员(从快递员中提拔了6名)已经在民航学院进行飞行员培训。(4)安全(也就是投递质量)顺丰货物损坏率是十万分之一,这在同行业是最低。假如被您碰到了只好自认倒霉吧。所以收派员在收取你快件时,一定要听她们话,尽可能提供包装材料,因为她们是这方面教授,不然把你货物损坏,要扣她们分。其实扣分是小事,关键是不能耽搁了你大事。总而言之,每家快递企业全部有可能造成给用户带来不便,不过我们还是认真考虑使用哪家企业服务。价值决定
12、价格,顺丰价格高是公认,顺丰速度快、货物安全、服务好这也是大家公认。我们只有理性消费,才能得到良好收益。(5)系统追踪顺丰用户在致电下单以后,顺丰收派员手机和HHT掌上电脑终端全部会收到一条发件短信。收派员会根据短信上内容和用户联络上门收件。自收到短信那一刻起,她必需在1一个小时内把此票快件收回,不然就会造成“逾限”。在派件时,收派员收到点部管理人出仓后快件时,必需把这些快件在2小时内派送完成,不然也会造成“逾限”。这就是顺丰“收一派二”要求。每一票快件逾限,收派员就会被扣分,而收派员十二个月只有20分,假如20分扣完,此人必需离开顺丰。这也就是为何收派员很急原因。目标是在有限时间内给用户提供
13、无限价值。这些责任界定全部是由“HHT终端”进行时间界定。这套设备每台价值6000-8000元不等,顺丰全网络收派员总共在3万多人,每人一台,大家能够计算这个数目有多大。用户快件除了能够在顺丰网站,还能够经过客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场途中,也是能够监控。因为这些运输车辆上全部装着GPS全球定位系统,车辆必需根据指定时间、指定路线运行,不然就会报警,管理人员就会责问。(6)产品优势:快捷实效服务,从用户预定下单,到顺丰收派员上门收取快件,一小时内完成,快件抵达顺丰营运网点至收派员上门用户派送二小时内完成。(7)安全运输服务:自营运输网络:提供标准高质安全服务。自有专机和400余条
14、航线强大航空资源和庞大地面运输网络,保障各步骤以最快路由发运,实现快件“今天收,明天到”(偏远区域将增加对应工作日)。(8)优异信息技术。顺丰采取信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运输过程,确保快件按时安全送达。优异呼叫中心:采取CTI综合信息服务系统,用户能够经过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功效。方便快捷网上自助服务:用户能够随时登录顺丰网站,享受网上自助下单和查询服务。灵活支付结算方法:寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算顺丰关键内部劣势(W)(1)快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质
15、量不确保、甚至丢失和损毁委托快件。其投诉排名表以下:(2)物流信息技术。在技术水平方面,顺丰速运已经研发了一套含有行业领先水平信息系统,实现了对快件流转全过程,全步骤信息监控,跟踪,查询及资源调度不过还是存在着很多问题,比如因为信息不能实现即时有效在各个部门之间共享,造成业务各个步骤缺乏紧密衔接,各个部门之间反应比较迟钝,有时会出现查询回复不立即、投递延误及邮件丢失现象,影响其服务质量。(3)对于部分突发紧急事情不能实现即时处理,系统柔性不强,灵敏性较差,用户端反应不够快速。(4)顺丰快递业务步骤大致为:用户投寄快件-企业安排投递部配合取货-企业内部数据处理-投递部接单后安排投递-配送。这种窜
16、行步骤作业,使得企业业务步骤各个步骤之间缺乏有效衔接,步骤之间耽搁了太多时间,而且也造成成本上升。(5)现在顺丰包含网购在内个人消费业务只占总体业务10%左右。不利于其在电子商务方面发展,而且可能会造成人才匮乏和未来业务拓展。(6)快递业发展在中国刚刚起步,所以中国快递企业(顺丰)营销水平不高,没有像样市场部,没有出色营销人员,产品市场定位、价格偏高但服务质量和价格并不匹配。我们能够采取扭转型战略,在现有产品市场定位上,提升我们操作质量以提升我们服务质量。在销售上,应该设定专名销售人员,掌握销售技巧,利用现有产品组合加大销售力度。管理上,加强组织架构搭建,人员招募及培训;目标制订合理性及强调实
17、施力关键性;最终就是控制,没有控制顺丰就会失去方向,没有控制顺丰就不知道企业不足在那里。(7)信息化水平滞后,各快递系统之间兼容性、协调性较差,缺乏统一快递物流信息平台,系统可视化水平较低,严重制约了中国民营快递企业运行效率和服务质量提升。作为中国民营快递顺风企业,这一问题仍然不可避免。顺丰快递企业发展面临关键外部机遇(O)(1)经济方面。现在国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中,有三分之二已进入中国,在中国采购金额已达成200多亿美元;到,中国物流市场将达成11972亿元,每十二个月保持20%增加速度;速递市场现在规模是200亿元,每十二个月增加在30%以上;而且中国物流业也在底向外资全
18、方面开放。从开始未来三年中国速递业市场将以最少33%速度连续增加。未来10-20年,全球航空货运将增加6%,但速递业增加是航空货运业2倍,即12%,而中国则会在此基础上再翻一番,成为全球增加最快地域。这就意味这在中国快递市场上蕴藏着无限商机! (2)中国物流发展。物流规模发展速度和快递市场规模发展速度呈线性正向关系。全国社会物流总额达596万亿元,按现价计算同比增加24,仍保持快速增加优势。物流行业是和中国国民经济运行紧密吻合,伴随全球制造业向中国转移,工业生产在中国展现不停扩大趋势。,中国规模以上工业销售产值增加255,这势必物流业务增加121。(3)电子商务快速发展。近几年来,B2C、C2
19、C是快递市场保持高速增加关键原因之一。“网购”交易额不停攀升和交易次数日趋增加给快递配送提供了可连续地发展空间。据CNNIC6月统计结果,全国网络购物人数总规模为4 641万人。中国将超越美国成为世界上网民最多国家。统计数据显示,淘宝网年交易额为9996亿元,和4亿元比较,同比增加了131,约占全国社会消费品零售总额1(数据起源:商务部)。而快递方法将继续成为电子商务实现实物配送关键渠道。据了解,“网购”商品快递已经占到部分加盟模式快递企业业务量25左右。中国网购金额达成了2670亿元,比增加90.7%。有1.3亿用户最少有一次网购经历,占到了全部网民数33.9%。估计中国网购市场规模将达成4
20、900亿元。 “网购”逐步成为消费者尤其是年轻“一族”(“70后、80后、90后”)日常购物主流方法,估计“网购”将给电子商务快件提供25000件至30000万件市场空间。(4)交通运输条件改善。由铁路、道路、水路、民航和管道组成综合运输体系相互促进、相互补充,形成了愈加完善交通运输网络体系,在促进国民经济和社会发展和满足人民群众日益增加消费需求等方面做出了新贡献。和相比,全社会关键运输方法完成货运量由1482737亿吨增加到2037892亿吨,年均增加83;货物周转量由50543万亿吨公里增加到88952万亿吨公里,年均增加152。顺丰快递企业现在面临关键外部威胁(T)(1)对外开放引来国际
21、快递企业。国际快递企业年登陆中国,依据国务院要求和中国加入WTO承诺,享受到部分优惠政策,这也为她们在中国快速发展提供条件,对本国民营快递企业组成了严重威胁,尤其是对经营国际业务这首先。同时国际快递企业还一直凭借其网络优势和品牌优势,在中国国际快递市场独占鳌头。(2)邮政专营。邮政速递(EMS)隶属于中国邮政,经营中国外快递业务能享受到和邮政相同国家优惠政策。现行法律法规对邮政专营业务过于标准,造成了邮政部门从企业利益出发,利使用方法律给予解释权和委托权,借维护通信安全和负担普遍服务之名,扩张行政垄断能力,将专营权延伸到了快递市场。这在很大程度上阻碍了中国民营快递企业健康发展,使民营企业失去了
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