营销总监手册模板.doc

光大证券股份
营业部总监手册

[]
目 录

一 营业部总监岗位职责 6
【总监岗位要求概述】 7
〖总监工作概述〗 7
〖总监任免步骤〗 8
〖总监考评管理〗 8
【营销总监岗位职责】 9
〖营销总监任职资格〗 9
〖营销总监岗位职责〗 9
〖营销管理风险关键点〗 10
〖营销管理严禁行为〗 11
二 营业部总监工作内容 12
【营销总监工作内容】 13
〖具体工作要求〗 13
（一）业务宣传 13
（二）团体建设和管理 16
（三）渠道拓展和维护 18
（四）促销活动组织和实施 19
（五）用户服务 19
（六）合规管理 20
〖日常工作项目〗 20
三 营业部总监应知应会 22
【基础管理技能】 23
（一）外部管理和业务联络部门关键有哪些 23
（二）应该掌握政策要求和规章制度关键有哪些 24
（三）企业关键相关部门提供哪些业务支持和合作方法 25
（四）经纪业务总部各部门关键有哪些业务职能 26
（五）监管部门分类监管要求是什么 31
（六）企业总部三年计划是什么 32
（七）营业部关键有哪些业务收入和支出 33
（八）企业总部对营业部怎样考评评价 33
（九）怎样计算K值（收入能力）和薪酬 35
（十）营业部职员从业资格要求是什么 35
（十一）营业部可为用户提供哪些交易服务手段 35
（十二）营业部可为用户提供哪些业务品种 36
（十三）怎样为大用户提供更优质服务 38
（十四）营业部重大事项和应急处理 39
（十五）怎样自我提升和帮助职员提升目标管理和业务能力 39
（十六）怎样保护本身正当权益 40
【营销管理技能】 41
（一）怎样制订营销策略 41
（二）考量用户价值量常见方法 41
（三）怎样维护金牌用户 42
（四）怎样有效管理经纪人团体 43
（五）怎样在营业部层面开展经纪人培训 43
（六）怎样有效开展渠道营销 44
（七）怎样应对同行竞争 45
（八）营销费用开支 45
（九）怎样加强和总部沟通和地域协调 46
（十）怎样获取对工作有用信息 46
（十一）相关系统使用说明 47
（十二）办公电脑工具 47
四 营业部总监工作交接 48
【工作交接基础步骤】 49
（一）口头情况描述 49
（二）实物盘点交接 49
（三）管理系统交接 49
（四）未了事项交接 49
（五）问题汇报整改 49
（六）填写交接表 50
【营销总监工作交接】 50
〖实物类关键交接内容〗 50
〖系统类关键交接内容〗 50
五 关键管理制度和工作文档集锦 51
附件一：联络人信息 53
附件二：相关政策法规、企业规章制度 56
附件三：营业部公文报批步骤及文件模板 64
附件四：企业用户交易服务系统一览表 65
附件五：企业短信平台统一服务内容 70
附件六：渠道主办营业部 71
附件七：区域集中非现场会议系统使用方法 72
附件八：分类监管评价和专业评价索引（经纪业务部分） 73
附件九：营业部日常管理工作自查表 75
附件十：营业部总监工作交接表 76
附件十一：经纪业务总部三年计划 79

一 营业部总监岗位职责

【总监岗位要求概述】
〖总监工作概述〗
营业部管理实施前、后台职责分离。
后台业务由运行总监管理，关键负责营业部交易运行、用户基础服务、信息技术、综合文秘等后台相关部门、岗位人员、日常业务管理。
前台业务由营销总监管理，关键负责营业部市场营销、用户维护、投资咨询、经纪人管理、团体培训等前台相关部门、岗位人员、日常业务管理。
…
IT经理（可下设系统维护岗）
经
纪
人
经纪
人
市场营销部
（可设部门经理）
市场营销部
（可设部门经理）
综合管理部
（可设部门经理）
系统维护

出纳

营业部总经理
…
用户服务部
（可设部门经理）
咨询
服
务

柜员

综合

用户服务

营业部运行总监(总经理、副总、助总)
营业部营销总监(总经理、副总、助总)
具体部门和岗位设置由营业部依据经纪业务总部下发文件要求调整，营业部各岗位职责具体见《营业部转型组织架构方案》和年度营业部编制方案。

备注：
1.营业部用户服务部职员薪酬和编制根据后台管理，不过业务线条可归属前台、也可归属后台，营业部自定。即可指定由运行总监或营销总监分管用户服务部，也可指定分别分管其中部分岗位。
2.因服务部将陆续升级为营业部，故营业部组织架构图中不再表现服务部架构。
〖总监任免步骤〗
1． 营业部以公文形式上报拟提任、免职名单；
2． 经纪业务总部办公会议讨论经过；
3． 经纪业务总部下发总监任、免通知。
〖总监考评管理〗
1. 从业资格或执业证书获取情况；
2. 企业稽核和合规评价情况；
3. 经纪业务总部综合管理考评情况；
4. 营业部考评情况；
5. 营业部职员评价情况；
6. 总监技能培训和评定测试情况。（计划在底开启）

【营销总监岗位职责】
〖营销总监任职资格〗
1. 含有良好职业操守和道德修养，无重大违规等不良统计，爱岗敬业，老实守信，坚持标准，廉洁自律；
2. 含有市场营销、金融、工商管理、企业管理或相关专业本科以上学历；
3. 五年市场营销工作经验，在金融行业任职营销总监二年以上、市场部经理三年以上，对证券行业发展有深刻了解；
4. 含有宏观经济领域综合分析能力和市场运作能力；含有销售战略、策略、计划、预算等管理能力；
5. 熟悉营销团体、电话销售团体组建和管理；熟悉渠道开拓和维护；熟悉品牌、促销、广告、公共关系管理；
6. 含有较强沟通、协调和组织能力；
7. 含有证券从业资格；
8. 经过企业组织专业资格认证考试。
〖营销总监岗位职责〗
营销总监是营业部业务拓展主管。在营业部总经理领导下，依据企业下发各项业务规章制度，关键负责开展业务宣传推广，发展新增用户，销售企业代销基金和理财产品，进行营销团体、促销活动和渠道管理。具体来说，包含：
1. 遵守国家法律和法规和企业各项规章制度；
2. 参与并制订营业部年度营销目标、年度营销预算、预算平衡、季度调整；
3. 在企业营销制度、营销框架内制订营业部营销管理工作销售政策、规章制度、实施细则和工作步骤，经企业或总经理同意后组织实施；
4. 负责当地域渠道基础情况调查、渠道战略制订、渠道拓展和维护；
5. 负责营业部营销团体建设、营销培训和管理；
6. 负责营业部用户经理、经纪人日常管理和风险控制，经纪人业绩考评和职级管理；
7. 负责市场分析，包含市场基础数据调查、渠道基础情况调查、营业部拥有率分析、市场竞争环境分析等；
8. 制订销售目标，负责销售目标分解。包含产品组合、产品包装、综合业务、销售组合、价格策略、应变计划、费用开支计划等。
9. 负责策划制订、组织实施营业部各项宣传、广告业务、营销活动、促销活动等；
10. 负责营业部用户结构、资产、佣金和份额贡献群等情况了解、管理、分析；
11. 负责营销活动跟踪、分析；
12. 负责营业部市场份额等经营指标完成情况分析；
13. 未设“用户维护和咨询服务岗”营业部，营销总监负担该岗一切职责；
14. 营业部用户交易情况等提议关注函回复；
15. 完成营业部交办其它工作。
〖营销管理风险关键点〗
1. 营销管理风险：未按要求进行营销人员和团体招募、管理；营销项目评定不充足盲目开展营销活动；产品营销推荐不妥；不妥竞争等；
2. 投资资讯服务风险：未按企业统一标准对外提供资讯服务、未取得从业资格等；
3. 投资者教育风险：产品和服务推介失真、损害用户权益差异提议；
4. 分类监管扣分风险：管理、经营不妥未立即发觉、未立即上报、未立即妥善整改处理、造成扣分；
5. 职员管理风险：营销人员炒股、翻炒用户账户、作为用户代理人、承诺用户收益等；
6. 其它：违规开展严禁性业务风险、违反财经纪律风险等各项营销管理和业务风险。
〖营销管理严禁行为〗
在营销过程中，营业部、营销人员和经纪人严禁以下行为：
1. 违反国家对应法律、法规，采取不正当手段开展业务；
2. 替用户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或资金存取、划转、查询等事宜；
3. 提供、传输虚假或误导用户信息，或诱使用户进行无须要证券交易；
4. 和用户约定分享投资收益，对用户证券买卖收益或赔偿证券买卖损失作出承诺；
5. 采取贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导用户等不正当手段招揽用户；
6. 泄露用户商业密秘或个人隐私；
7. 为用户之间融资提供中介、担保或其它便利；
8. 为用户提供非法服务场所或交易设施，或经过互联网络、新闻媒体从事用户招揽和用户服务等活动；
9. 委托企业以外机构、无证券经纪人资格自然人从事招揽用户和用户服务等活动，经纪人委托她人代理其从事用户招揽和用户服务等活动；
10. 采取欺骗、诈骗等手段，获取用户账户密码，翻炒用户账户，致使用户利益受损；
11. 渠道经纪人扩大产品宣传，恶性推销，致使企业形象、品牌受损；
12. 独立经纪人私自使用企业品牌进行业务宣传，造成企业形象、品牌受损；
13. 采取公开低价策略或其它过激行为，造成其它券商反感和攻击及证监局严厉监管；
14. 经纪人恶意开发、转挂企业同城营业部、本营业部存量用户，损害企业即得利益；
15. 经纪人团体管理松散、单员生产力低下，造成营业部团体成本过高；
16. 经纪人关键团体集体离职，造成营业部销售团体瘫痪；
17. 损害用户正当权益或扰乱市场秩序其它行为。

二 营业部总监工作内容

【营销总监工作内容】
〖具体工作要求〗
假如说市场营销和销售工作是企业一只面对猛烈市场竞争出击拳头话，那么宣传、团体、渠道、促销和用户服务就是拳头五指。以下对营销工作这五个关键工作内容具体要求详列以下。
团　队
渠　道
客　服
促　销
市场营销
宣　传
宣　传

（一）业务宣传
营销总监需熟悉和了解可利用多个业务宣传渠道，熟悉利用多种媒体进行广告宣传手段和方法，经过多种宣传手段组合进行业务宣传和推广。
1、营业部现场和周围：营业部现场作为和用户和光大证券第一接触路径，本身就是一个宣传和展示窗口。要注意常常检验确保各类宣传品和广告到位且传达正确信息。
（1） 宣传折页、海报和易拉宝等宣传品：以上宣传品包含但不限于促销活动，常规业务（如开户指南、基金和理财产品、网上交易、手机炒股、服务指南和投资者入市指南等），企业介绍和营业部介绍等，还有研究汇报样本。由和企业代销基金产品比较多，要注意还是要以企业本身宣传品为主。通常宣传品由总部定时制订统一模板和统一配送，营业部也可参考企业ＶＩ要求自行印制部分材料；
（2）营业部周围户外广告：可采取办公室外玻璃幕墙透明企业ＬＯＧＯ广告，入口和路口灯箱广告和路边路标广告等形式，在显著位置广告位显示营业部存在；
2、小区广告和负担一定小区责任：在营业部周围选择适宜小区和居民点，投放直邮（ＤＭ）广告，或在小区公告栏公布宣传信息。

3、平面广告：在当地选择著名度较高杂志报纸，投放媒体广告。多营业部城市可联合投放。广告宣传以促销广告和业务广告为主。也可投放报纸 夹页广告。
4、网络广告：在当地门户网站或有影响力部分当地网站和论坛，如上 海热线，深圳之窗等网站投放业务广告和促销广告。现在ＱＱ可按地域投放广告，有需求营业部可经过总部联络。可资采取网络广告形式有：
Ø 网站广告：当地门户网站（如上海热线，大渝网等），丁丁地图网，口碑网，焦点房地产网等当地服务网站；
Ø ＩＭ（instant message）广告：如ＱＱ，MSN，阿里助手等；
Ø 电子邮件广告：可购置一定邮件地址投放邮件广告；
Ø 论坛和博客广告：在当地部分有影响力财经网络论坛、博客等网络小区经过发帖投放广告。
5、短信广告：现在本企业自建有短信平台，各部可利用该平台提供服务进行业务宣传。如在宣传单片上增加发短信预约开户内容。（短信平台企业统一短信服务内容见附件五）。
6、 电视广告：一些地方台广告或有线电视广告有比很好性价比。可进行一定投放。
7、 对账单广告：利用针对老用户对账单进行服务和业务宣传。利用渠道伙伴对账单进行宣传。如银行信用卡、房贷、理财产品等高端用户等。
8、 其它：企业网站，营业部固定电话和移动电话彩铃。

总而言之，应注意利用和用户接触一切窗口进行业务宣传，并确保正确信息传输。比如阳光网预约开户有营业部地址和电话信息，如有更新须注意更改。
公关、宣传和广告工作自检表
序号
项目
检验内容
投放频度
具体形式
1.
现场业务资料
是否齐全

l 企业介绍和营业部介绍
l 播放企业宣传片
l 服务指南
l 投资者入市指南
l 基金和理财产品介绍
l 网上交易、手机炒股
l 专题营销活动
公共关系
2.
负担小区责任
是否在周围小区负担一定小区责任

采取哪些方法负担小区责任
3.
和当地证管部门、关键媒体、政府机关保持良好公共关系
媒体是否有长久合作栏目？是否常常发表软文等广告

宣传广告
4.
小区广告
是否投放，在周围区域是否有一定著名度
现在已投放多个小区
公告栏/直邮
5.
户外广告
是否投放，是否能在街道显著位置感知营业部存在

横幅／墙体／灯箱/窗体/路标/其它
6.
平面广告
当地主流媒体是否投放

已投放具体媒体名称，广告内容
7.
网络广告
是否投放

8.
短信广告
是否投放，是否滥发造成投诉

9.
电视广告
是否投放

已投放具体媒体名称，广告内容
10.
对账单广告
是否投放

11.
固定、移动电话彩铃
是否投放，是否依据业务需求定时调整

12.
企业网站
营业部信息是否正确（“预约开户”栏目，“走进光大”中业务网络）

13.
ＶＩ
全部投放是否符合企业VI手册要求

14.
营业部现场环境营销气氛
现场整齐大方舒适，职员工作场所着工作服，播放财经节目

自评
符合要求项目
8-11项 优
5-7 项 中
1-4 项 差

有用链接：梅花网媒体资源查询和当地券商广告动态查询（.info广告监测-广告浏览-报刊和网络广告证券业子目录下查询）用户名和密码已经过邮件发放。
（二）团体建设和管理
经纪人团体是营销工作落到实处关键步骤。因为我们要实现从“坐商”到“行商”转变，想充足利用多种渠道进行业务拓展话，全部离不开一个有战斗力经纪人团体。
依据现在团体发展模式，一个中等规模团体包含营销总监、团体长和经纪人。团体能够按负责渠道或营销区域划分，团体长负责团体组员培训、育成，日常管理和组织经纪人参与促销活动。经纪人则关键负责完成渠道驻点、用户开发、产品销售、提供用户基础服务和实施促销活动等工作。

团体建设关键三个步骤包含招聘、培训和职级考评和团体激励。
职级考评、团体激励
培 训
招 聘

l 招聘：现在企业在阳光网、中华英才网、金融英才网公布针对经纪人统一招聘信息。各部收到应聘简历自行组织面试，确定人选后经过综合部报批步骤完成人员录用。（步骤参见经纪人管理措施）各部也可结合各地实际情况组织当地域招聘活动。
l 培训：经纪人培训关键经过入司培训和日常培训进行。总部提供整套视频培训材料《营销团体培训课程》。可分批组织新进人员学习。内容包含：
1. 企业介绍
2. 渠道营销型营业部管理模式
3. 营销团体建设
4. 证券基础业务介绍
5. 每一步——职员成长实例
日常培训可结合市场分析、用户开发技巧讲演交流、证券行业新法规制度、企业制度和最新精神等内容组织学习。
l 职级考评管理和团体激励：考评方法关键参考《经纪人管理措施》经过经纪人薪酬系统实施。营业部应有愈加细化按日、周、月分解各项指标考评制度，及对应二级分配措施。团体激励可采取业绩竞赛、个人经验介绍、学习进修考察等方法。
在团体管理过程中，营销总监应推进营业部营销文化和团体精神建设和培养。在营业部内设置营销团体专门培训、例会、业绩公布、展业宣导场地，以利形成良好营销团体文化气氛。平时可经过组织业务竞赛，团体集体活动，定时制订营销内刊等增强团体凝聚力。
团体例会是团体管理关键制度，每七天最少一次营业部集中例会，由营销总监召集，汇总公布本周考勤、各人业绩和工作任务完成情况，传达企业最新精神，组织日常业务培训。各分区经纪人汇报分管区域用户需求和服务情况、业务拓展情况、银行网点维护情况、搜集市场信息及竞争对手情况。并补充网点资料、了解新业务及新产品动向。
（三）渠道拓展和维护
在三方存管条件下，需定时对当地渠道资源进行必需分析梳理，相关键地进行渠道拓展和维护。
在多营业部地域，分银行设置主办营业部（各地分行主办营业部见附件六）。主办营业部负责协调对口渠道分行营销事务，和协调当地域各营业部网点对接分配。网点资源依据不一样渠道要求可采取分片区维护或分不一样对口支行维护等方法。团体规模比较大营业部能够采取不一样团体维护不一样银行渠道方法。
通常渠道维护内容包含：分行关系维护，分行营销事务定时沟通，宣传资料配送和立即补充，定时开展联合促销活动和联合培训活动（针对银行用户经理进行证券业务培训和营销项目推介，针对证券用户经理进行银行业务培训实施交叉销售）等。如，可分别针对潜在用户和老用户联合举行投资策略汇报会或小区投资者教育活动等，共同拓展新用户，服务共同老用户。
总部和关键合作银行计划每十二个月组织一次大规模、全国性营销活动。各地营业部和当地银行分行、支行除实施总部对总行统一营销活动方案外，应尽一切可能和当地合作分行策划、组织区域性营销活动，每三个月、月度、周应制订地域特色营销活动方案，形成长久、连续营销模式。
基础宣传资料必需确保日常到位，需妥善安排和监督经纪人分片包干送达柜面并立即更新。关键网点派专员驻点，负责用户咨询及资料派发。营销总监须定时亲自或委派人员前往网点检验网点维护情况，并加强和网点责任人等沟通联络。渠道和网点走访情况应有文档记载。
（四）促销活动组织和实施
促销活动可针对某一用户群体，依据某一阶段业务发展侧关键举行。通常来说，同城营业部举行促销活动应注意尽可能在渠道层面保持统一政策。在不一样渠道可结合不一样银行业务特色和营销模式采取不一样方法。
现在比较多采取促销活动方案包含以下多个：
Ø 新开户送资讯产品、专业报纸等
Ø 基金折扣销售
Ø 模拟炒股大赛和实盘交易大赛
Ø 开户免证券账户新开卡费，开户报销交通费
Ø 开户升级银行ＶＩＰ用户
企业激励营业部在充足挖掘银行渠道资源基础上，发挥合作银行基金性基础上，发展除银行以外合作伙伴，开展丰富多彩联合营销活动。
在制订促销活动方案时，要注意在事前选择适宜合作伙伴，如银行渠道、软件提供商等，并注意进行事中步骤控制和事后活动效果评定。
（五）用户服务
用户基础服务工作内容由后台负责时，营销总监要注意定时和后台工作人员进行沟通，以利于愈加好地开展此项工作。营销总监应负责投资资讯等用户增值服务，用户基础服务工作也可视情况划归营销总监管理。营业部开展用户服务工作应熟悉企业提供用户服务项目和内容，并有针对性地提供营业部层级服务。应注意定时对用户进行分析，对不一样层级用户采取不一样管理，定时对用户进行满意度分析。营业部开展用户服务要达成帮助用户熟悉企业服务手段，提升投资理财能力，维护用户关系，提升用户满意度目标。
用户基础服务内容包含：电话用户服务、网上交易、手机炒股、金阳光资讯，对账单服务。
ＶＩＰ用户服务内容包含：金阳光高等级增值资讯服务，ＴＯＰＶＩＥＷ资金流门诊，大智慧黄金眼内部周刊等。并可采取用户俱乐部，郊游、开展茶话会和音乐会活动等方法联络用户感情。
以上服务能够经过企业网站、电子邮件、手机短信和信函等多个方法提供。针对新入市投资者和大用户还能够分别召开营业部现场证券投资咨询会。可由网站等电子系统结合经纪人向用户提供基础服务，高等级服务由营业部用户服务岗人员和企业研究所研究员提供。
对于流失用户要关键分析流失原因，总结经验深入提升服务水平。对于和大盘走势相悖交易量大幅降低或休眠账户，可能是用户流失前兆，要注意加强跟踪和分析，争取提升活跃度。
（六）合规管理
1、认真学习领会《光大证券合规手册》；
2、定时开展基础业务、营销管理和投资资讯服务规范等合规培训；
3、定时开展合规自查、整改、落实；
4、加强营销队伍管理，组织经纪人等营销人员参与从业资格培训和考试。
〖日常工作项目〗
为愈加好地开展营销工作，加强计划性，保障关键和优先工作项目得到最先安排，提议营销总监制订长短结合工作计划，如年计划，月计划和周计划。
天天工作项目有：查收工作邮件，处理ＯＡ公文，进行经纪人开户挂接，督促安排联络综合管理平台、阳光网预约用户、华尔街营销网文章审批（现在需审批为团体风采和明星风采栏目）。
每七天工作项目有：团体例会，汇总经纪人工作日志填报情况并阅读分析工作日志。
每个月工作项目有：基金销售奖励金额发放和返还。渠道造访。营销费用实际开支分析，业务发展分析总结和下月营销计划制订（经过oa经纪业务部-营销月报菜单填写）。打印《阳光营销》月刊若干在营业部内部传阅学习。（提议彩打）
定时工作项目有：分析营业部业务发展情况（新开户、用户佣金收入、用户流失、产品销售、团体发展、业务宣传、渠道建设和维护和用户服务各方面变动和改善。）经纪人职级升降申请，营销活动策划和评定，市场调查，用户分析，用户满意度分析。

三 营业部总监应知应会
营业部总监应该关注证券财经类报纸网站新闻动态；中国证监会及派出机构网站、登记结算企业、交易所、协会等监管、管理部门、自律组织网站信息；关注企业下发各项管理制度和业务步骤要求、企业OA网信息。
营业部总监需掌握全方面营业部管理技能并参与经纪业务总部定时组织总监业务技能培训和评定测试。
运行总监应该熟练掌握运行管理技能，并熟悉了解营销管理技能。
营销总监应该熟练掌握营销管理技能，并熟悉了解运行管理技能。

【基础管理技能】
（一）外部管理和业务联络部门关键有哪些
营业部对外联络关键部门有：
1. 当地证监局：对营业部监督管理等；
2. 当地证券业协会：对营业部在佣金自律管理、产品销售、从业人员执业资格、投资者教育、行业诚信等方面行业自律管理；
3. 当地政府机构：对营业部在当地开展工作提供支持，尤其是分管金融工作机构或部门；
4. 当地人民银行：对营业部反洗钱工作检验评价；
5. 当地各存管银行：第三方存管、转账等资金业务往来；用户资源共享和营销合作；
6. 当地工商：营业部营业执照办理、年检等；
7. 当地税务：营业部税务登记证办理、年检、缴税等；
8. 当地城管：营业部广告、车辆停放等；
9. 当地公安：营业部安全保卫工作，涉嫌洗钱、诈骗等违法刑事犯罪；
10. 当地社保局、住房公积金管理中心：营业部社保缴纳、年审等；
11. 当地外汇管理局。
（二）应该掌握政策要求和规章制度关键有哪些
1. 在互联上查找，各主管部门栏目或下发通知；
比如：
上海交易所： “主页—服务和支持—业务规则”栏目
深圳交易所： “主页—业务/指南”栏目
中国登记结算企业：“主页—业务规则”栏目
2. 在OA网上查找，部门栏目或下发通知；
比如：
经纪业务总部
交易管理部：更新上传部门网站“ OA主页—经纪业务—交易管理—交易管理部下发制度”栏目；
用户服务中心：更新上传部门网站“OA主页—经纪业务—用户服务—客服公告”栏目；（《客服百问百答》：“客服答疑”栏目）
综合管理部：更新上传部门网站“OA主页—经纪业务—内部专栏—部门制度”、“OA主页—人力资源—人事制度”栏目或公文下发。
营销策划部：5月更新上传“OA主页—经纪业务—营销天地—规章制度”栏目
3. 常见报表，在OA网上查找，部分表格已经固化在“综合业务平台”中，方便电子流转审批和汇总。
比如：
交易管理部：更新上传部门网站“ OA主页—经纪业务—交易管理—交易管理部下发制度—基础业务管理”栏目
用户服务中心：更新上传部门网站“OA主页—经纪业务—用户服务—常见表单”栏目

监管部门、交易所、登记结算企业、企业总部关键相关规章制度见附件二，并请注意最新公布各项规章制度和更新情况。
（三）企业关键相关部门提供哪些业务支持和合作方法
1. 资产管理部：为营业部用户提供资产集合管理、定向管理产品和服务，为营业部提供用户资源、投资汇报会、晨会；营业部需要完成资产管理销售任务，资产管理部依据部分产品保有量和特定销售任务完成情况给奖励。
2. 销售交易部：为营业部提供基金业务培训和基金销售支持。解答基金相关问题，并对基金企业手续费返还和奖励进行分成，年底依据营业部股票型基金保有量给奖励。
3. 投行各部：企业激励各部门、全体职员利用本身资源承揽投资银行业务，专设投行项目承揽奖。承销项目营业收入在万元以上（含），承揽奖按每个承销项目营业收入6%提取；承销项目营业收入在万元以下，承揽奖按每个承销项目营业收入5%提取；企业债、资产证券化、并购及财务顾问项目按每个项目营业收入6%提取承揽奖。
4. 固定收益部：营业部针对当地企业债券、企业债券等固定收益业务进行拓展。对当地域企业债、企业债、短期融资券、资产证券化产品等固定收益融资项目进行前期开发、日常联络和后续跟踪服务；对当地域国债、金融债、企业债、企业债、短期融资券、资产证券化产品之机构投资者进行开发和日常服务。企业债券主承销之项目承揽人员可取得特殊贡献奖励和分成。另外，项目承揽和业务收入分成百分比比照企业1月30日下发《光大证券股份投资银行业务费用包干管理暂行措施》发放。
5. 融资融券部：为营业部融资融券业务关键管理部门，负责业务审核、规模控制和逐日盯仓管理等。
6. 光大期货：为营业部提供IB业务培训和资格管理，依据协议进行相互IB业务分成。
7. 研究所：为营业部提供“金阳光”用户服务产品中所需企业内部研究支持等。
8. 运行管理部：为营业部用户统一提供交易清算、证券托管服务，负责清算集中管理和法人交收工作。帮助或牵头组织三方存管业务、登记结算企业清算交收和证券托管等对口业务。为营业部提供缴存总部用户资金往来划款服务，接收营业部委托划付人民币用户资金司法扣划和遗产继承等特殊资金业务。
9. 信息技术部：为营业部用户统一提供交易运行和用户服务等信息技术支持，负责信息技术集中管理。
10. 风险管理部：对营业部开展风险监控管理，反洗钱工作指导和监督等，负责风控专员集中管理。
11. 稽核部：对营业部开展年度常规稽核、专题稽核、总经理离任审计等，为营业部提供稽核审计结果、整改和管理提议。
12. 法律合规部：对营业部开展合规管理指导和监督，并提供法律法规咨询和应诉支持。
13. 计划财务部：为营业部提供各月报表，费用开支时附件审核，税务政策咨询，负责财务集中管理。
14. 人力资源部：为营业部提供劳动法、社保等方面国家及企业政策咨询。
15. 企业办公室：办理多种文件盖章，企业公章或出具董事会决议，红头文件，和盖董事会章及企业领导班子签字等。
16. 党务工作室：组织多种党员活动和多种文化建设活动，如征文比赛，球类比赛，演讲比赛、合唱活动等。
17. 团委：配合企业党务工作，对团员青年开展思想政治工作，组织青年团员主动参与各项业务和政治理论学习和社会实践活动等。
（四）经纪业务总部各部门关键有哪些业务职能
1. 营销策划部：
依据企业经营发展战略及经纪业务营销战略，经过指导营业部营销工作，使得营业部顺利高效进行营销工作、实施渠道战略，增强营业部营销能力和竞争力，为顺利实现企业各项经营指标服务。
关键应负责任
（1） 帮助制订企业经纪业务营销模式和营销战略，使得经纪业务营销工作有明确方向；
（2） 负责企业营销政策和营销方案指导制订和落实，为营业部营销工作提供政策指导；
（3） 负责指导营业部营销计划制订，营销计划落实督导工作，促进营业部实现经营目标；
（4） 负责督导营业部完成年度营销指标完成，促进营业部实现经营目标；
（5） 负责银行渠道等关键营销渠道开拓、维护、营销合作；负责和营销渠道制订共同全国性渠道营销策略和营销方案；促进营业部愈加好实施渠道战略；
（6） 指导营业部进行渠道营销工作，包含渠道建立、拓展、维护、业务推进、培训、激励、统一营销方案策划、落实等；促进营业部愈加好实施渠道战略；
（7） 负责全国性营销项目标策划、方案制订、组织协调、过程跟进和督导、考评；促进营业部愈加好实施项目营销战略；
（8） 负责全国性媒体广告宣传策划和实施，为企业品牌和项目营销宣传服务；
（9） 负责营业部在基金产品、理财产品等销售任务完成督导、支持、考评，促进营业部愈加好实现产品销售计划；
（10） 负责指导营业部期货IB业务拓展，促进营业部期货IB业务拓展。
2. 理财产品部：
依据企业经营发展战略和经纪业务总部计划，制订经纪业务系统理财产品总体计划并组织实施，以满足营业部用户和经纪业务发展对投资咨询和理财产品需求，提升企业经纪业务市场竞争力。
关键应负责任
（1） 依据企业经纪业务发展总体计划，制订经纪业务系统理财产品总体计划，生产标准化和个性化理财产品，提升经纪业务关键竞争力；
（2） 整合、消化关键券商研究所研究产品和市场咨讯，形成客观、独立市场见解和投资策略，指导用户投资；
（3） 设计、生产、推广多种理财产品，关键包含设计产品模版、产品种类、产品作业步骤、产品销售企划、产品归档保留、产品配送等，为经纪业务提供理财产品和服务；
（4） 负责经纪业务部和企业研究所业务合作和交流，包含：人员培训、用户交流、合作生产理财产品等，取得研究所后台支持，愈加好为用户服务；
（5） 支持营业部做好关键用户维护和投资顾问服务，提升关键用户对企业忠诚度。
3. 交易管理部：
督导营业部严格遵照国家、企业交易安全管理制度依法合规运行，防范和化解日常交易风险，提升营业部业务效率,促进经纪业务健康、连续发展。
关键应负责任
（1） 依据相关法规及企业实际，建立经纪业务交易管理和业务操作步骤、用户账户档案资料管理制度，并依据情况改变和新业务推出立即修改、完善，以保持其适用性；
（2） 开展营业部交易业务经营正当、合规性检验，揭示问题并给予纠正，促进各项交易管理制度落到实处，提升营业部规范管理水平，推进经纪业务健康发展；
（3） 进行营业部交易风险监控和核查，并承接同法律合规部、风险管理部、稽核部风险监控信息通报交流工作，防范和化解经营风险；
（4） 依据经纪业务汇报线及总部分工，负责处理营业部日常交易业务管理事宜，确保营业部业务正常开展；
（5） 搜集、汇总经纪业务需求，推进信息技术部不停完善集中交易系统，提升用户满意度和营业部业务效率，为用户服务和营销拓展提供支持；
（6） 负责集中交易管理相关制度制订，负责集中交易总部级业务及权限管理、证券参数维护等交易运行工作，保障集中交易业务正常进行；
（7） 负责企业各部门、营业部席位关、停、转、并、出租等会籍业务管理；
（8） 负责企业代办股份转让、报价转让业务确实权、交易、管理、信息公布等工作，和企业投行部门、代办券商和主办券商进行协调，指导营业部相关业务；
（9） 承接和运行管理部、信息技术部等相关部门协调和沟通工作，实现对营业部交易、结算和电脑系统高效协同管理；
（10） 主办同交易所等单位联络、沟通，帮助营业部建立良好经纪业务外部环境。
综合管理部：
负责营业部经营管理考评和干部考评；负责对经纪人及营销人员业务管理、考评及薪酬核实；负责营业部职员薪酬方案和经纪人及其它营销人员激励机制设计；编制各营业部年度经营管理目标计划并督促落实；编制及下达各营业部财务预算，跟踪营业部经营情况及发展趋势，进行经营、交易数据统计和分析工作；制订营业部网点发展、调整方案并组织实施；负责经纪业务系统固定资产管理；负责经纪业务行政、后勤等工作督办、和企业其它部门协调工作；为经纪业务系统提供行政服务和综合支持。
关键应负责任
（1） 负责研究制订营业部人力资源发展计划及具体实施方案并组织实施，以使营业部人力资源管理工作有明确、正确导向；
（2） 负责审核营业部职员招聘、录用协议及干部管理等相关制度、计划及具体方案并组织落实，承接相关具体事务，确保以最有效方法提供营业部发展所需人才；
（3） 负责营业部总监、内设部门副职及以上干部调整、任免考评工作；
（4） 负责维护营业部人事信息，制作人事信息统计报表，对外按要求提供人事信息等；
（5） 负责制订营业部薪酬激励方案并实施；
（6） 负责根据企业业务发展计划，在符合监管部门要求前提下，制订营业部营销人员管理措施，并负责日常管理、考评及薪酬核实等；
（7） 负责制订营业部经营考评管理措施，并跟踪实施及督促落实；
（8） 负责依据企业下达经营计划指标，编制及下达各营业部财务预算，并督促落实；
（9） 负责跟踪营业部经营情况及发展趋势，进行经营、交易数据统计和分析工作；
（10） 负责制订营业部网点发展、调整方案并组织实施；
（11） 负责制订营业部装修工程项目管理措施，并牵头组织营业部实施；
（12） 负责营业部统一VI标识设计及组织实施，包含经营场所形象统一，对外统一形象宣传，职员及经纪人工装统一等；
（13） 负责营业部固定资产预算、管理等相关工作。
（14） 负责经纪业务总部行政、后勤等工作督办，和企业其它部门协调工作。
1. 客服服务中心：
依据总部经营发展战略，为用户服务中心发展计划提出前瞻性提议，负责用户服务中心业务系统运行，接收用户咨询、投诉意见，提供非现场服务支持，在企业和用户之间架起一座便利、高效服务桥梁。
关键应负责任
（1） CC运行管理、扩容、功效扩展和改造。制订坐席操作规范，统一坐席业务处理步骤、统一话术；提出功效改善意见；推广CC系统落地各个营业部；
（2） 集中电话系统管理。集中电话系统日常监控；提出系统扩容需求；提出功效改善意见；语音信箱日常维护；
（3） 信访投诉管理。制订经纪业务信访投诉管理制度；处理总部级信访投诉；处理上级部门转发信访投诉；上报重大投诉；监督营业部层面信访投诉处理过程；整理汇总信访投诉结果并存档；
（4） VIP用户服务。制订经纪业务关键用户管理制度；关键用户信息登记管理；总部级对帐单确定服务；定时用户回访；增值服务；对营业部相关工作监督检验；
（5） 阳光网支持。日常交易资讯板块信息采编；金阳光栏目建设和维护；金股信网站建设和维护；网上营业厅栏目建设和维护；提出新功效需求；
（6） 金股信服务。金股信用户服务支持（包含开户服务、信息定制、信息取消、注册码服务等）；依据用户反馈提出功效需求；配合技术部做好系统测试；
（7） 金阳光服务。金阳光客服服务支持（后台管理）；依据用户反馈提出功效需求；配合技术部做好系统测试；
（8） 手机炒股。手机炒股通讯密码重置；依据用户反馈提出功效需求；配合技术部做好系统测试；
（9） 呼入服务。
1) 业务咨询： 开户、销户业