营销部运作手册培训资料模板.doc
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1、营销部运 作 手 册Sales & Marketing DepartmentOperation Mannual汇编: Prepared by:二O一二年十一月 目 录INDEX目录营销部部门职能说明书营销部部架构图及编制说明营销部部岗位职责说明书索引营销部部岗位职责说明书营销部部部门规章制度索引 营销部部门规章制度营销部部门操作程序目录营销部部门操作程序营销部部门步骤图目录营销部部门步骤图营销部部门运作表格索引营销部部门运作表格营销部职能说明书SALKES & MARKETING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION一、行政关系营销部在以总经理为首酒店领导班子直接领导下,帮助总
2、经理制订饭店营销计划,并联络各个部门认真实施,对总经理室进行经营决议,制订营销方案起到参谋和助手作用,和酒店各个部门是协作关系。二、中心任务市场营销部负责对外处理公共关系,为酒店疏通营销渠道,开拓市场,提升经济效益和社会效益。三、工作职责营销部负担着对酒店产品宣传和推广,建立并维护酒店强有力品牌形象关键职责。营销部还必需注意立即掌握用户需求,签定和管理销售协议,从而为酒店带来客源,发明效益。其关键职责:1.在总经理指导下,制订年度、季度市场推广及销售计划,销售策略并负责督导实施。借助公共媒体(网络/电视/广播/通讯/报纸/户外)/人工销售/联盟合作2.依据目标市场需求,设计酒店最好产品组合,选
3、择适宜销售渠道,制订合理价格策略。3.负责市场开发,指导各部门开发市场,组织营销人员进行销售访问,开拓,招徕客源。 4.组织并参与酒店VIP接待,和相关责任人一起,代表酒店造访关键用户,并处理客人投诉。5.做好和其它相关部门沟通,协调和合作,确保酒店销售计划落实和实现。 6.策划酒店广告,制作宣传资料,做好对外宣传工作,组织多个营业推广和促销活动,不停提升酒店声誉。7.负责酒店对内外各项广告宣传活动,并做出酒店营销公关活动预算。 8.负责和政府部门、上级主管部门、媒体、中外旅行社,关键用户单位及同行沟通联络,并和她们建立稳定良好协作关系。 9.完成上级委派其它工作。四、工作权限1. 对企业经营
4、、运作方面发展向总经理有提议权。2. 对酒店经营项目标收费标准有提议权。3. 对酒店经营项目标收费有折扣权。五、 部门责任1. 了解市场,分析市场,选择目标,制订经营策略。2. 建立广泛销售网络,完成酒店下达经营目标;3. 市场销售部要帮助酒店决议层制订企业营销战略,经营方法和营销计划,并确保计划顺利落实和实施;4. 和中国企机关、外企企业、关键来宾,新闻媒介,上级机关、同行业保持通畅沟通渠道推广酒店品牌著名度、美誉度。六、工作关系1. 直接以总经理为首酒店领导班子汇报工作或接收指示。2. 对酒店其它各部门有下达指令并监督指令实施关系。3. 同集团营销部为接收指导监控关系。 4. 在酒店活动中
5、有协调各部门把工作做好关系七、考评和奖罚 由总经理制订销售目对本部门直接进行监控和奖罚八、部门岗位设置营销部编制共12人部门总监:1人 高级销售经理:2人 销售经理:8人 营销文员:1 人 详见架构营销部岗位架构图SALKES & MARKETING DEPARTMENT ORGANIZATION CHART GRADE/ 总监级1人/B级经理2人主管级8人职员级1人销售总监1人高级销售经理1人高级销售经理1人用户档案管理员1人销售经理4人销售经理4人岗位职责索引Job Description Index编号Ref No.岗位/职务Department / Position页码PageS&M
6、JD001营销总监S&M JD002高级销售经理S&M JD003销售经理S&M JD004文员岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称营销总监职位代码S.&.M.JD-001所属部门营销部薪金标准职等职级Director直属上级总经理轮转岗位晋升方向直属下级高级销售经理、营销部文员职位概要: 制订并组织实施市场营业工作计划,督导和管理属下进行市场开发并确保完成年度收益指标. 提升酒店出租率、提升平均房价,为酒店发明出更高经济效益和扩大酒店著名度。 工作内容:1. 在总经理领导下全方面负责酒店公关宣传、市场开发、客源组织和酒店客房、宴会、会议销售工作。2. 依据市场情况,结合本酒店实
7、际情况,准备年度销售预报.确定制订切实可行销售预算及科学市场营销计划和策略,确定关键目标市场、市场结构和销售方针,报总经理审批后组织实施,并定时向总经理汇报销售结果。依据市场情况立即修改销售策略.3. 组织市场调研,搜集和整理市场信息,为管理层提供完整正确市场资料.掌握中国外酒店市场动态及竞争对手情况。定时分析市场特点和发展趋势;4. 常常走访用户,征求用户意见,掌握其它酒店出租率、平均房价,分析竞争态势,依据市场改变和用户需求调整酒店销售策略,适应竞争需要。争取提升酒店平均房价和市场拥有率。5. 建立、巩固和扩展销售网络,亲密联络中国外用户,稳定客源市场;主动参与中国外旅游宣传和促销活动,和
8、各地用户建立长久良好合作关系,不停开拓新市场、新客源。6. 不停开拓市场,策划关键营销活动,主动宣传推广酒店,有目标组织公关活动,搞好公共关系,树立酒店良好社会形象,提升酒店著名度。7. 制订营销部管理制度,工作程序,并监督落实实施,严格控制酒店销售费用开支,签发开支范围和标准,监督销售费用使用。8. 组织销售人员分析市场环境,制订和审核酒店客房出租率、平均房价和季节销售预算,下达销售任务,组织落实实施。9. 参与晨会,本部门会议及其它相关会议.10. 审核天天业务报表,了解当日出租率及VIP接待情况,批阅销售汇报及用户意见反馈书.11. 和总经理及各部门紧密配合,加强横向沟,建立良好合作关系
9、。12. 建立并维持部门科学运作方法(如销售系统、档案管理系统、沟通机制等),确保部门高效运转。13. 选择并培训销售队伍,指导销售人员不监督销售人员外出销售活动, 确保完成预定市场计划合理调配使用部门职员,调动职员主动性,定时对下属进行绩效考评评定,根据奖惩条例奖惩,并有计划进行培训, 不停提升销售人员销售技巧、素质以充足发挥其工作潜力,提升职员工作效率和业务水平。确保部门工作切实,高效率地进行.14. 和旅行社,交通部门和政府部门建立良好合作关系.15. 完成每个月市场汇报。16. 参与酒店收款分析会议,掌握用户拖欠款情况,分析原因,负责用户拖欠款催收组织工作,阻止长久拖欠.17完成总经理
10、委派其它工作.职务权限:业 务 事 项职 务 权 限备 注提案权()审核权()审定权()1、部门月度工作计划及工作总结2、文件和材料草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、办公用具管理和发放、办公费用控制5、文字材料打字、复印6、职员工资、福利确实定和调整7、部门资金支配8、制订本部政策和管理制度架构9、部门会议召开及工作落实情况检验10、制订酒店目标市场和价格策略11、各销售人员营业指标制订任职资格:基础要求: 28周岁以上,45岁以下,男身高1.70CM以上,女身高1.60CM以上。 精力充沛,身体健康大方,文雅,庄重 较强沟通和人际关系能力;外向型性格、待人热情、真诚;在压力下工
11、作能 力;敬业、投入、老实、公平、正直、自律、自信、乐观、主动、主动;有事业心和上进心;责任感强,团体意识强;教育背景: 大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或相同学历,外语水平达成A级。培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识方面培训。受过公共关系方面培训经 验: 含有四年以上酒店销售管理经验。技能技巧:通晓营销专业理论和酒店营销学内容,熟练掌握销售方法和推销技巧,并能在工作中灵活利用。 含有相当酒店管理知识和组织领导能力。 有较强应变能力。 了解酒店各部门前后台运作过程和相互关系。 有高尚道德品质和良好思想作风,有强烈事业心、责任感和勇于开拓精神。 有良好气质和风度,含有很强语言表示能力。具
12、开拓精神,对市场反应灵敏、判定正确全方面了解酒店政策,了解相关法律法规熟练使用计算机和其它办公自动化设备有独挡一面工作能力有计划,组织,领导,控制,监督,指导及落实能力态 度:清正廉洁、遵纪遵法主动、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件:工作场所: 办公室 酒店公共区域 用户单位 环境情况: 舒适危 险 性: 无危险,无职业病危险。职员承诺推行职责:1. 为自己业绩负责而且为连续增加而努力。 2. 坚持酒店职员手册和总政策和程序。3. 坚持营销部政策和程序。4. 向管理层汇报存在问题并提出提议和决议。自觉工作:1. 说明自己工作职责并找寻能提升工作技能和知识机会。2. 了解她人工作并分享
13、成功经验。 3. 了解酒店设施设备、产品及服务。4. 为客人提供酒店服务、设备和特殊事件服务时提供相关信息。5. 依据需要落实实施部门程序和政策。关注用户:1. 和内部职员和客人建立和维持主动关系,方便能有效满足她们合理需求。2. 预见客人需要,解答客人咨询,并为客人处理问题。3. 经过和店内外用户和内部职员交谈为酒店树立良好形象。4. 坚持酒店品牌标准。5. 保持产品和服务知识高水准方便愈加好向用户讲解、出售酒店服务及设施。6. 依据客人需要帮助并引领客人抵达她们想去地方。7. 了解相关酒店尤其节目及事情,方便知晓她们需要并做出回复。8. 了解酒店最新信息方便为客人提供信息服务。关注团体:1
14、. 和同事友好合作并对同事、主管、团体给信任,可跨部门地交流工作结果。2. 经过良好交流确保交班工作顺利进行。3. 参与更多酒店会议。4. 以专业而主动方法和部门和酒店职员进行接触和交流,促进相互感情,促进团体精神并保持两种有效交流方法。适应能力:1. 在工作及日常事务中依据实际需求做出改变2. 工作应符合商业要求需要。3. 完成管理层指派下来工作。自我发展:1. 发展/更新知识和技能方便适应改变(内在和外在)。2. 找出并分析存在不足之处。3. 为自我发展寻求更多机会。忠诚:1. 确保以最小监督力量使工作质量符合所要求标准并立即完成任务。2. 遵照标准、制度及程序。3. 符合酒店现行标准。人
15、际关系:和来自不一样国家、地域含有不一样文化、观念用户和同事友好相处。内部:和上级主管保持良好沟通,发觉任何问题立即向主管汇报外部:和客人保持紧密联络,了解客人一切需求自我认知:企业少了任何一个个体全部将会继续运转,假如我辞职,酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我工作。岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称高级销售经理职位代码S.&.M.JD-003所属部门营销部薪金标准职等职级C直属上级销售总监轮转岗位晋升方向直属下级职位概要: 在营销总监领导下保持和用户之间联络,主动推广酒店设施和服务,处理销售部和酒店内部日常工作,为客人提供服务。工作内容:1、 除销售造访用户外,还要定
16、时宴请和邀请用户参观,来推广酒店;2、 针对关键商务用户和旅行社团体、计划和组织销售推广活动,根据实际情况提供合适优惠条件;3、 不停向同行竞争者搜集市场信息等资料,和上级协商后作出对应方法;4、 向客人提供酒店发展最新信息,对于用户所提出需求给回复;5、 做好酒店关键用户接待工作;6、 树立主动形象,和各界建立良好关系;7、 每日总结销售造访汇报,建立用户和其它相关数据资料库;8、 维护酒店利益,严格遵守酒店销售和运作规程;9、 在任何时间,任何形式联络中提升酒店形象和声誉;10、 和各部门建立良好工作关系;11、 每七天向营销总监提交一份相关销售造访概况汇报。12、 跟进旅行团入住酒店期间
17、工作;13、 在团体入住一周前仔细查对团体定单、确保无误;14、 在团体入住时和领队相互沟通,确定是否更改;15、 每个月统计团体数据并做好统计。职务权限:业 务 事 项职 务 权 限备 注提案权()审核权()审定权()1、部门月度工作计划及工作总结2、文件和材料草拟、把关、收发、过滤及处理3、档案文书管理4、办公用具管理和发放、办公费用控制5、文字材料打字、复印6、部门资金支配7、部门会议召开及工作落实情况检验8、制订本部政策和管理制度架构任职资格:基础要求: 男:20-35岁,身高1.70米以上;女:20-35岁,身高1.60米以上;身体健康, 精力充沛,端坐大方; 性格外向,在当地有广泛
18、社会关系。教育背景:大专本科或相同学历水平培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识方面培训。经 验: 含有同档酒店两年以上工作经验,熟悉酒店各部门运作技能技巧:通晓营销专业理论和酒店营销学内容,熟练掌握销售方法和推销技巧,并能在工作中灵活利用。 含有相当酒店管理知识和组织领导能力。 有较强应变能力。 了解酒店前厅部、房务部等部门前后台运作过程和相互关系。 有高尚道德品质和良好思想作风,有强烈事业心、责任感和勇于开拓精神。 有良好气质和风度,含有很强语言表示能力。具开拓精神,对市场反应灵敏、判定正确全方面了解酒店政策,了解相关法律法规熟练使用计算机和其它办公自动化设备有独挡一面工作能力有计划,组织
19、,领导,控制,监督,指导及落实能力态 度: 对人及组织改变敏感,含有很强沟通、协调和推进能力。 高度敬业精神及高涨工作激情,能接收高强度工作,工作态度主动乐观。 善于和各类性格人交往,待人公平。工作条件:工作场所: 办公室 环境情况: 舒适危 险 性: 无危险,无职业病危险。职员承诺推行职责:1.为自己业绩负责而且为连续增加而努力。 2.坚持酒店职员手册和总政策和程序。3.坚持营销部政策和程序。4.向管理层汇报存在问题并提出提议和决议。自觉工作:1.说明自己工作职责并找寻能提升工作技能和知识机会。2.了解她人工作并分享成功经验。 3.了解酒店设施设备、产品及服务。4.为客人提供酒店服务、设备和
20、特殊事件服务时提供相关信息。5.依据需要落实实施部门程序和政策。关注用户:1.和内部职员和客人建立和维持主动关系,方便能有效满足她们合理需求。2.预见客人需要,解答客人咨询,并为客人处理问题。3.经过和店内外用户和内部职员交谈为酒店树立良好形象。4.坚持酒店品牌标准。5.保持产品和服务知识高水准方便愈加好向用户讲解、出售酒店服务及设施。6.依据客人需要帮助并引领客人抵达她们想去地方。7.了解相关酒店尤其节目及事情,方便知晓她们需要并做出回复。8.了解酒店最新信息方便为客人提供信息服务。关注团体:1.和同事友好合作并对同事、主管、团体给信任,可跨部门地交流工作结果。2.经过良好交流确保交班工作顺
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