营业厅营销培训讲师手册模板.doc
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1、营业厅营销培训讲师手册本讲师手册内容和课程内容PPT配套目 录一、怎样开始学习3二、讲师作用3三、培训目标3四、培训关键和难点4五、课前准备4六、讲师讲课技巧4七、课程模块时间安排6八、培训知识关键点7一、怎样开始学习 为确保学员掌握相关营销服务技巧,本课程可使用课堂练习,案例讨论,小组讨论等学习方法。讲师在培训过程中,需要依据所提供PPT内容进行合适拓展,而不拘泥于所提供内容。因为营业厅销售培训是一门技巧性课程,所以本课程在教课时应结合实际案例来和学员进行互动,完成这门课程。二、讲师作用讲师最关键作用是促进和指导学员学习。在课程之前,经过事先准备,包含知识体系、教材、教学设备准备,使培训效果
2、达成最好。在讲课过程中,您应该做到以下几点:确保学员了解基础概念,使学员掌握信息新闻和公文基础写作技巧;使课程进度和学员准备度相适应;控制培训进度和时间。三、培训目标服务力关键性 团体协作关键性解析服务营销步骤判定用户类型并挖掘潜在用户掌握营销注意关键点掌握主动服务营销技巧 四、 培训关键和难点判定用户类型并挖掘潜在用户需求掌握主动服务营销技巧 避免主动服务营销中常见错误 五、课前准备1、教材讲课讲义(Microsoft Powerpoint 文件)学员手册:包含讲课ppt,并留有空白讲师手册:提供课程讲课关键点及案例2、设备及教具笔记本、投影仪、激光笔、白板纸、延长线及接线板等。六、讲师讲课
3、技巧1.讲师课前准备工作检验硬件设备,检验软件设备,准备学员调查表,抽出一定时间和学员私下交流,准备其它事项,如礼品、名卡等。2.讲师调动学员主动性。在学员开课之初,能够让学员作一下自我介绍,教员应带头作轻松、风趣介绍,这能够感染学员,增加学员对讲师印象。讲师情绪要饱满,给人朝气、开放感觉。3.讲师讲课过程中语言利用使用一般话,语速通常能够控制在120字/分钟使用规范汉字,板书时用楷书或行书。4.讲师和学员交流讲师和学员交流时,讲师要表示出关注,不能漫不经心,不然影响教员和学员之间信任。教员眼神应保持和学员接触,不能有斜视、翻眼(向上翻眼,盯着天花板或后面某处)、眯眼等。且和学员身体关注需要自
4、然,不要过于忽然。5.讲师讲课过程中细节注意在提问时,通常全部配合有手势,要注意不能用手指去指、用笔或教具指点,也不能向被点名者呶嘴。在回收调查表时,不要当着学员面就看调查表,这是不尊重学员隐私表现,应该翻过来搜集问卷。讲师不应有不良小动作。比如:有些讲师在上课时有捋衣袖习惯,(像是要打架样子),尤其是教室温度较高时,轻易有这么动作。还有用手擦嘴等不好习惯不能对有些提问置之不理。讲师应对任何一个学员提问、反问等有所反应,有时环境不是很平静,教员轻易忽略学员声音不大提问。切记不可讽刺学员。要知道,学员正是因为不懂才来进行培训。嘲笑和挖苦不仅伤害了提问学员自尊也打击了其它学员主动性。不要随意打断对
5、方。注意倾听,不能抢答,让对方说完,这是礼貌,也只有这么才能了解对方全部信息。当教员有些操作要等候较长时间时,要有所表示:“对不起,请大家稍等一下。”或安排大家做部分其它活动。6.多个情况处理方法当学员提问教员回复不了时。教员要明确:不是全部问题全部能够回复,这一点也能够在开始时就明确告诉学员。对学员部分问题,假如教员认为准备不充足时,能够把问题抛给学员:“这个问题不错,大家认为应该怎样回复呀?”告诉学员自己也不清楚,但回去后我会去查资料,尽可能给你满意回复。对待活跃学员。活跃甚至是调皮学员要善加引导,使其成为改善课堂气氛主动原因。这些活跃学员通常表现欲比较强,应满足她们愿望。对恶意挑战学员,
6、要注意千万不要和她针锋相对;露出微笑,能够表彰一下认真听课学员;有时能够忽略她。对待不活跃学员。她们有些是因为不自信、不习惯自我表现等原因,讲师要有意识地帮助她们,能够主动提问,慢慢地建立她们自信。七、课程模块时间安排 课程内容时间进度安排大约以下:章次内容时间主动营销技巧和步骤服务营销关键性30分钟(包含开场白)服务营销关键点20分钟主动营销技巧和步骤120分钟营业厅关键销售场景演练解析关键销售场景20分钟销售场景话术设计30分钟案例解析40分钟累计230分钟说明:以上时间仅为参考时间,讲师请依据培训现场实际情况和互动情况酌情调整。八、 培训知识关键点幻灯片 1、2、3 培训专题和课程纲领及
7、课程组成部分。幻灯片 4、5、6 第一部分,服务营销关键性、关键点。幻灯片7、8 第二部分,服务营销步骤幻灯片9、10 1、问候用户 服务基础关键点,同时结合移动口号“沟通从心开始”增加满意度,提升用户信任度,赢得用户好感。 幻灯片15 2、用户类型判定 判定用户类型,了解用户需求,为销售做铺垫。 结合12、13幻灯片和学员进行互动,让学员明白,只有对用户背景有了一定程度认知,才能快速判定用户需求,和提供可能接收产品和服务。幻灯片14 关键用户,也是最有潜力购置产品 用户。幻灯片15 略 幻灯片16 3、良好开场白 以服务为前提,设计良好轻松开 场白用语,吸引用户注意,提升客 户信任度。幻灯片
8、17 相同性,寻求及共有特征,譬如用户埋怨天气; 称赞,漂亮语言总能让每个人感觉温暖; 接触和合作,有接触才能有深入合作; 利益关联;和用户本身可能包含利益最大化为标准,譬如, 用户埋怨常常出差,话费用很大;幻灯片18-21 略幻灯片22案例一推荐话术 营业员:先生,您有什么需要我帮忙吗?(主动上前问候,引发 好感) 客 户:这雨下,弄得我全身全部湿了。 营业员:那您先站到有开空调位置上吹下,很快就干了。(用服务 做前提) 客 户:谢谢你啊 营业员:不用客气,其实您完全能够办一个天气预报业务啊,这 样您下次就无须担心被雨淋了。(提议性方法) 客 户:天气预报,是什么?你说说怎么弄?(提出正面需
9、求)案例二 推荐话术 客 户:这话费怎么这么贵啊,流量扣了那么多钱? 营业员:我帮您查了下,您没有办理流量套餐话,直接上网肯定 很贵。(强化用户痛苦) 客 户: 那怎么办?(寻求帮助) 营业也:提议您办理一个流量包月套餐,按月算话,跟你之前 话费来比还是很划算。(用对比法) 客 户:行啊,你先说说案例三 推荐话术 营业员:您好,先生,您有什么需要我帮忙吗? 客 户:我一会还得去电影院买票呢,这还要等多久啊?我歌全部不知 道听了几首了?营业员:先生,我提议您办理影迷部落套餐就能够直接经过12580进 行订票呢,这么您连排队时间全部省了,还能够享受8折优 惠。(判定信号,寻求关键需求点)客 户:这
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