营业厅营销培训讲师手册模板.doc

《营业厅营销培训》

讲师手册

本讲师手册内容和课程内容PPT配套

目 录

一、怎样开始学习 3
二、讲师作用 3
三、培训目标 3
四、培训关键和难点 4
五、课前准备 4
六、讲师讲课技巧 4
七、课程模块时间安排 6
八、培训知识关键点 7

一、怎样开始学习
为确保学员掌握相关营销服务技巧，本课程可使用课堂练习，案例讨论，小组讨论等学习方法。
讲师在培训过程中，需要依据所提供PPT内容进行合适拓展，而不拘泥于所提供内容。
因为《营业厅销售培训》是一门技巧性课程，所以本课程在教课时应结合实际案例来和学员进行互动，完成这门课程。
二、讲师作用
讲师最关键作用是促进和指导学员学习。在课程之前，经过事先准备，包含知识体系、教材、教学设备准备，使培训效果达成最好。在讲课过程中，您应该做到以下几点：
确保学员了解基础概念，使学员掌握信息新闻和公文基础写作技巧；
使课程进度和学员准备度相适应；
控制培训进度和时间。
三、培训目标
服务力关键性
团体协作关键性
解析服务营销步骤
判定用户类型并挖掘潜在用户
掌握营销注意关键点
掌握主动服务营销技巧

四、 培训关键和难点
判定用户类型并挖掘潜在用户需求
掌握主动服务营销技巧
避免主动服务营销中常见错误
五、课前准备
1、教材
讲课讲义（Microsoft Powerpoint 文件）
学员手册：包含讲课ppt，并留有空白
讲师手册：提供课程讲课关键点及案例
2、设备及教具
笔记本、投影仪、激光笔、白板纸、延长线及接线板等。
六、讲师讲课技巧
1.讲师课前准备工作
检验硬件设备，检验软件设备，准备学员调查表，抽出一定时间和学员私下交流，准备其它事项，如礼品、名卡等。
2.讲师调动学员主动性。
在学员开课之初，能够让学员作一下自我介绍，教员应带头作轻松、风趣介绍，这能够感染学员，增加学员对讲师印象。讲师情绪要饱满，给人朝气、开放感觉。
3.讲师讲课过程中语言利用
使用一般话，语速通常能够控制在120字/分钟
使用规范汉字，板书时用楷书或行书。
4.讲师和学员交流
讲师和学员交流时，讲师要表示出关注，不能漫不经心，不然影响教员和学员之间信任。教员眼神应保持和学员接触，不能有斜视、翻眼（向上翻眼，盯着天花板或后面某处）、眯眼等。且和学员身体关注需要自然，不要过于忽然。
5.讲师讲课过程中细节注意
在提问时，通常全部配合有手势，要注意不能用手指去指、用笔或教具指点，也不能向被点名者呶嘴。
在回收调查表时，不要当着学员面就看调查表，这是不尊重学员隐私表现，应该翻过来搜集问卷。
讲师不应有不良小动作。比如：有些讲师在上课时有捋衣袖习惯，（像是要打架样子），尤其是教室温度较高时，轻易有这么动作。还有用手擦嘴等不好习惯
不能对有些提问置之不理。讲师应对任何一个学员提问、反问等有所反应，有时环境不是很平静，教员轻易忽略学员声音不大提问。
切记不可讽刺学员。要知道，学员正是因为不懂才来进行培训。嘲笑和挖苦不仅伤害了提问学员自尊也打击了其它学员主动性。
不要随意打断对方。注意倾听，不能抢答，让对方说完，这是礼貌，也只有这么才能了解对方全部信息。
当教员有些操作要等候较长时间时，要有所表示：“对不起，请大家稍等一下。”或安排大家做部分其它活动。
6.多个情况处理方法
当学员提问教员回复不了时。教员要明确：不是全部问题全部能够回复，这一点也能够在开始时就明确告诉学员。对学员部分问题，假如教员认为准备不充足时，能够把问题抛给学员：“这个问题不错，大家认为应该怎样回复呀？”告诉学员自己也不清楚，但回去后我会去查资料，尽可能给你满意回复。
对待活跃学员。活跃甚至是调皮学员要善加引导，使其成为改善课堂气氛主动原因。这些活跃学员通常表现欲比较强，应满足她们愿望。对恶意挑战学员，要注意千万不要和她针锋相对；露出微笑，能够表彰一下认真听课学员；有时能够忽略她。
对待不活跃学员。她们有些是因为不自信、不习惯自我表现等原因，讲师要有意识地帮助她们，能够主动提问，慢慢地建立她们自信。
七、课程模块时间安排
课程内容时间进度安排大约以下：
章次
内容
时间
主动营销技巧和步骤
服务营销关键性
30分钟（包含开场白）
服务营销关键点
20分钟
主动营销技巧和步骤
120分钟
营业厅关键销售场景演练
解析关键销售场景
20分钟
销售场景话术设计
30分钟
案例解析
40分钟
累计
230分钟

说明：以上时间仅为参考时间，讲师请依据培训现场实际情况和互动情况酌情调整。
八、 培训知识关键点
幻灯片 1、2、3
培训专题和课程纲领及课程组成部分。
幻灯片 4、5、6
第一部分，服务营销关键性、关键点。
幻灯片7、8
第二部分，服务营销步骤
幻灯片9、10
1、问候用户
服务基础关键点，同时结合移动口号“沟通从心开始”增加满意度，提升用户信任度，赢得用户好感。

幻灯片15
2、用户类型判定
判定用户类型，了解用户需求，为
销售做铺垫。
结合12、13幻灯片和学员进行互动，让学员明白，只有对用户背景有了一定程度认知，才能快速判定用户需求，和提供可能接收产品和服务。
幻灯片14
关键用户，也是最有潜力购置产品
用户。
幻灯片15
略
幻灯片16
3、良好开场白
以服务为前提，设计良好轻松开
场白用语，吸引用户注意，提升客
户信任度。
幻灯片17
相同性，寻求及共有特征，譬如用户埋怨天气；
称赞，漂亮语言总能让每个人感觉温暖；
接触和合作，有接触才能有深入合作；
利益关联；和用户本身可能包含利益最大化为标准，譬如，
用户埋怨常常出差，话费用很大；
幻灯片18-21
略
幻灯片22
案例一推荐话术
营业员：先生，您有什么需要我帮忙吗？（主动上前问候，引发
好感）
客 户：这雨下，弄得我全身全部湿了。
营业员：那您先站到有开空调位置上吹下，很快就干了。（用服务
做前提）
客 户：谢谢你啊
营业员：不用客气，其实您完全能够办一个天气预报业务啊，这
样您下次就无须担心被雨淋了。（提议性方法）
客 户：天气预报，是什么？你说说怎么弄？？？（提出正面需求）
案例二 推荐话术
客 户：这话费怎么这么贵啊，流量扣了那么多钱？
营业员：我帮您查了下，您没有办理流量套餐话，直接上网肯定
很贵。（强化用户痛苦）
客 户： 那怎么办？（寻求帮助）
营业也：提议您办理一个流量包月套餐，按月算话，跟你之前
话费来比还是很划算。（用对比法）
客 户：行啊，你先说说
案例三 推荐话术
营业员：您好，先生，您有什么需要我帮忙吗？
客 户：我一会还得去电影院买票呢，这还要等多久啊？我歌全部不知
道听了几首了？
营业员：先生，我提议您办理影迷部落套餐就能够直接经过12580进
行订票呢，这么您连排队时间全部省了，还能够享受8折优
惠。（判定信号，寻求关键需求点）
客 户：这么好，那您赶快跟我说说
案例四 推荐话术
营业员：您好，先生，您有什么需要我帮忙吗？
客 户：我在收邮件，没什么需要你帮忙
营业员：像您这么商务人士，全部常常使用什么邮箱（切入点问题）
客 户：就网易，还有新浪
营业员：近期我们企业也推出了一款139邮箱，直接跟手机捆绑在
一起，假如有邮件发过来，手机上有短信提醒。
（关键性产品功效介绍）
客 户：恩，不错，可是我已经有邮箱了
营业员：这个我能了解，不过您假如在外地出差，相关键邮件到
达而您却没能立即处理，会不会比较麻烦呢？
（放大用户痛苦）

幻灯片30
4、了解用户需求
了解用户需求，需要技巧；投其所好，挖掘潜在可能购置产品用户。

幻灯片31-35
略
幻灯片36、37
黄金三问：
1、将话题引导到要销售产品上
2、让用户了解产品能够带来好处，而且
尽可能强化她好处
3、用户可能面临迷惑或烦扰，而且
深入放大
结合幻灯片37 案例解析
在这个案例中，我们营业员，她很 主动在推销产品，不过呢，她并没有抓住客人需求点，更没有对需求点进行强化或放大，最终当营业员最终跟用户介绍时候就存在了一定风险。
幻灯片38、39
略
幻灯片40
FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来。FABE销售法是很经典利益推销法，而且是很具体、
含有高度、可操作性很强利益推销法。它经过四个关键步骤，极为巧妙地处理好了用户关心问题，从而顺利地实现产品销售。
F--代表产品特征
A--产品优点
B--这优点所带来用户利益
E--客观性、可靠性证据
FABE标准--特点、功效、好处、证据
标准句式--因为（特点）……，从而有（功效）……，对您而言（好处）……，您好（证据）……
幻灯片41－45案例解析
特点：中国移动3G套餐提供2.8M下行速率
功效：能够随时上网
好处：您能够第一时间了解最新信息，生活愈加便利，商务上取得更多机会
证据：曾经，我有一个好友……
幻灯片46－48
略
幻灯片49
5、 处理用户异议
在销售过程中，反对意见全部是很正常。当然在很多情况下，异议是为了寻求更多信息，从用户角度来说是一个善意真诚误解，甚至是一个购置信号，中国有句经商格言“褒贬是买主，无声是闲人”。说就是这个道理。营销人员只有对用户异议进行分析才能了解用户心理，按病施方，对症下药。对用户异议给满意回复，才有可能会促进交易成功。

幻灯片50
a.购置价值
利益：比原有产品带来更多利益。
实惠：一样钱享受更多服务。
方便：不用再浪费时间和精力。
b.购置成本
价格成本：认为价格太高。
时间成本：担心签约时间太久，不灵活。
精力成本：认为办理业务过于繁琐，浪费精力。
风险成本：担心盈利不多。
c.购置决定
价值小于成本：购置行为不可能产生。
价值大于成本：物超所值，用户轻易产生购置行为。
加大产品价值：强调产品能够处理问题和带来价值。
降低购置成本：打消用户顾虑，降低购置成本。
幻灯片51-55
略
幻灯片56
分解第二句话：
针对性提出物超所值优惠套餐，同时和对原话费进行对比，打消用户顾虑，享受优惠，给用户带来了切身利益，最终还帮助用户降低话费成本。
幻灯片57
略
幻灯片58
6、 主动促成交易
所谓促成交易，是指在营业员经过销售说明等工作激发引发用户就购置商品或服务一事，做出肯定购置决议。
作为销售过程中最关键一个步骤，促成交易关键性不言而喻“假如没有卖掉，就意味着什么全部没有发生”这句话在商界很有名，它说明成交是任何商业活动中心。所以在最终步骤里，我们更应该为最终成功做出努力。
促成交易本身有若干个步骤或细节组成，怎样协调好这些步骤或兼顾到相关细节，对于促成交易含有什么关键意义。
幻灯片59-61
略
幻灯片62
a) 问题排除法:
李先生，您还有其它需要吗？假如没有，那我现在就帮您办理
家庭组合包A业务好吗？
b) 选择法：
您看您是选这款MOTO还是三星呢？
c) 例证法：
李先生，您心情我了解，以前也是有部分用户因为犹豫错过了优惠，以后她们再来办理时候……
d) 假设成交法：
李先生，您有带身份证么？好，我为您复印一下，请在这里签字……
e) 最终机会成交法：
这个促销活动很快就结束了，您要抓住机会啊！
幻灯片64
推荐话术：
客 户：我常常出差在外且需要收发邮件，有时电脑不在身边无法处理邮件，假如能够像收短信一样收邮件就好了。
营业员：那没问题啊，李先生，我给您推荐“优惠购机”业务，您只要预存XXX元话费，即可取得一款性价比很高智能手机，也就是说，能够无偿赠予您这款手机，而且赠予您上网流量，这么能够方便您在紧急情况下处理邮件。您看现在很多像您一样白领人士全部办理了这项业务。
（注：对用户感爱好软件进行演示，判定购置信号，采取问题消除法和例证法，消除用户异议）
幻灯片65、66
略
幻灯片67
第三部分，营业厅关键销售场景演练
幻灯片68
略
幻灯片69
营业员：首先对用户进行开场白设计（能够是问用户来营业厅目标或给用户帮助）
顾 客：提出自己来营业厅目标或想法（关键是要能够表现出相关产品销售对象特征）
营业员：针对用户特征或类型，进行引导性需求挖掘
顾 客：对营业员引导需求进行明确或提出自己意向
营业员：针对用户需求，进行相关产品介绍，要突出符适用户需求产品特点
顾 客：对产品一些特点或价格提出疑虑
营业员：针对用户疑虑，再次说明产品好处，消除用户疑虑，达成促进交易目标
顾 客：同意交易或能够考虑
营业员：给用户办理或给用户留下相关参考资料或网址，便于用户想办理时方便办理。
幻灯片70
案例一
推荐产品：预存话费送手机
客 户：智能手机需要预存话费太多了！
（注：用户对购置成本担心，表现为对购置成本不满意）
营业员：是，您想法我了解！其实您仔细算一笔帐会发觉，存
多一点也不吃亏，因为这笔钱并不是花掉了，而是存在
您账户里了，其实还是您钱，相当于送您手机，再
说钱一次性存了省得您每个月交话费多麻烦！您认为是不是
很合算呢？
（注：上述对话，采取了用对比来打动用户方法来消除用户异议）
案例二
推荐产品：全球通288套餐G3版
客 户：前段时间，我办了一部存话费送手机活动，保底话费就
那么点根本不够用啊？
营业员：帮您看了一下，您关键是流量用得比较厉害，您没有开通
流量套餐话，相对会比较贵些？
（注：放大用户痛苦）
客 户： 那有没有包流量套餐帮我介绍一下？（注：正面需求）
营业员：您能够看下全球通288套餐，它每个月赠予1G流量给您，
，还有赠予您1300分钟通话时常。（购置价值，消除
用户异议）
客 户：行啊，赶快帮我介绍介绍。

案例三
推荐产品：全球通套餐
营业员：先生，您计划办理什么业务呢？
客 户： 最近老常常出差，话费用太贵，所以我过来办理一个比
较廉价业务
营业员：先生，你能够先看下这个全球通套餐，它是专门为您这
样高端商务人士量身定制，能够帮你节省二分之一以上
话费。你能够先了解一下
（注：采取例证法，消除用户异议）
案例四
推荐产品：手机缴费通
营业员：先生，您是要缴费吗？
客 户：是啊，每次全部得特地跑过来，烦死我了。
营业员：营业厅周末相对人会比较多一点，假如平时发个短信就可
以较电话费了，你感觉会不会好点（注：消异议，提出正
面需求）
客 户：当然好了，那你跟我介绍介绍下（注：抓住用户需求点，
就能够对产品关键卖点进行简单介绍了）