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大酒店餐饮宴会员工培训专项方案.doc
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毕 业 论 文 题目:老式节假日期间酒店营销方略探讨 作者: 学 号: 21005020 学院(系>: 石家庄邮电职业技术学院人文与社会科学系 专业: 酒店管理 指引教师: 摘 要:当今酒店业,培训已被视为一项重要工作内容。它既是培养酒店各类专业人才摇篮,同步也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手一种重要法宝。酒店餐饮部门是酒店重要构成某些,直接对客人提供餐饮食品和服务,在酒店整体员工培训中占有重要地位,充分结识酒店餐饮部门岗位培训作用和地位,努力掌握酒店餐饮部门岗位培训特点和规律,建立一种完整培训体系,认真实行培训工作质量控制,是搞好酒店培训核心,也是增进酒店自身发展,提高市场竞争力,扩大酒店经济效益重要办法。b5E2RGbCAP 一、培训背景与需求分析 1、背景: 通过二十近年发展,中华人民共和国旅游业已成为国内经济中一种举足轻重产业。酒店是旅游业重点支撑,酒店业人力资源开发与管理不但对酒店公司自身发展意义重大,并且对旅游业发展具备先导作用。 酒店公司效益和所有经营活动都要靠人、靠员工辛勤快动和出众创造。 市场同业所有竞争最后还是队伍竞争、人才竞争。 只有拥有先进人才,才也许在竞争中立于不败之地。p1EanqFDPw 南京丁山花园大酒店自开业以来,通过坚实基本和规范管理 品质提高稳步发展,紧扣经济效益开展各项工作,在经营创收、提高管理水平、建立文化公司、提高员工素质获得了一定成绩。南京丁山花园大酒店作为一家5星级酒店,宴会部是该酒店重要赚钱部门。,该酒店面临新机遇和挑战,酒店硬件设备将全面推动,服务水平和服务工程继续提高,产品质量全面升级。但是酒店经营环境更加激烈,经营成本费用继续增长,员工向心力有待进一步凝聚。DXDiTa9E3d 2、培训需求调查成果分析: 南京丁山花园大酒店正处在高速发展时期,每年宴会部所承办宴会高达几百场,而顾客对酒店服务规定也越来越高,这就对酒店员工各鼓舞质量有更大规定。一方面,宴会部有一批新进员工,涉及来自全国各大院校实习生,工作中需要规范她们服务流程,以专业化姿态出当前客人面前。另一方面,面对酒店也日新月异发展,某些经验丰富老员工已经跟不上时代潮流,因而需要灌输新理念,不断提高服务水平。RTCrpUDGiT 二、 培训内容及培训实行筹划 宴会服务员岗位职责:为客人做好宴会接待和服务工作 一.工作阐明: 1:服务工作安排,搞好宴会前环境布置工作准备工作,并做好宴会后收台工作 2:按操作程序和规定为客人提供优质服务 3:热情周到,灵活应变,解决客人各种规定和意见 4:搞好宴会厅环境整洁和个人卫生,注意仪容仪表 5:爱护财产和设备,及时做好保修 6:遵守酒店各项规章制度,积极参加培训,不断提高服务技能 7:定期参加菜品培训,不断丰富自己菜品知识和推销技巧 8:坚持每餐征求客人意见并准时上报给领班与主管 9:完毕领班与主管交代其她任务 二.业务技能 服务员在为客人服务时候必要随时使用托盘 托盘操作环节 1:理盘:依照需要选取适当托盘,托盘应无破损及干净卫生 2:装盘:高重物品在托盘里侧,即接近自己一侧,矮轻在托盘外侧,物品摆放整洁,便于掌握重心,以防发生打翻托盘!5PCzVD7HxA 3:起托:将托盘从台面轻轻拖出,将左手放置托盘底部中心,用又手扶住托盘协助左手将托盘托起,若托盘物品较重,不适当用臂力直接将托盘托起,应蹲下或半蹲弯曲双膝,运用腿部直起力量将其托起jLBHrnAILg 4:托盘手法:身体站直,左手小臂与大臂呈直角,手臂自然离开身体,五指放开自然弯曲,运用五指指腹和手掌跟拖住托盘,手心不能接触托盘xHAQX74J0X 5:托盘行走:托盘行走时,眼睛直视前方,身体端正,不弯腰,脚步轻快均匀,步态稳健,行走时注意控制托盘重心平衡,遇到状况需要突然停止时,手臂顺手向前略伸,减速,另一只手及时扶住托盘,行走时遇到客人及同步一定要礼貌问候,问候时要停下在问候,行走过程中随时保持平稳,拿取物品及时调节重心,不要由于重心不稳而打翻托盘!LDAYtRyKfE 6:谢盘:停止后,右脚在前,双腿弯曲,用双手将托盘搭在桌子边上轻轻推到适当位置,注意不要弯腰。 注意:随时保持托盘卫生,托盘不贴腹,不搭胳膊,手腕灵活,行走自然步履轻快,不容许眼睛只看托盘,托盘不能越过客人头顶,随时掌握平衡Zzz6ZB2Ltk 三.铺台布摆台 领台布:服务员用过台布放到布草库更换适当新台布,注意检查台布完整,无破损,无折皱,大小,颜色,数量要适当dvzfvkwMI1 1:铺台布办法:推拉,撒网,抖铺,背抛,普通惯用推拉和撒网、 2:铺台时选取适当台布,站在副主人处,用双手将台布抖开铺在桌面上,将台布展开,正面朝上,将台布按照一定方式整顿好rqyn14ZNXI 3:铺台布原则:台布正面朝上,中心线正对主人与副主人位置,十字中心点居于桌子中心点,舒展平整,下垂距离相等。EmxvxOtOco 注意:台布尺寸一定要适当,不要铺反,中心线一定要对准主人位置,下垂距离相等。 摆台图形 摆台原则 1:选取适当尺寸无破损褶皱台布,正面朝上铺在桌面上十字折扣中心与桌面重心重叠,台布四边下垂距离相等SixE2yXPq5 2:摆台所用餐具均要符合规定干净无破损无水渍,拿取餐具时手不容许接触客人入口部位,高脚杯直筒杯拿底部,小勺筷子拿手端6ewMyirQFL 3:骨碟摆放距离桌边1.5-2.0cm处,玻璃杯摆放骨碟正上方1.5-2.0cm处,汤碗摆放于玻璃杯底部左侧1.5-2.0cm处,汤勺放置于汤碗内勺柄朝上左边与玻璃杯一条直线,筷架与玻璃杯汤碗呈一条直线,筷架距离骨碟边沿1.5-2.0cm处,筷子下端距离桌子边沿1.5-2.0cm处,茶碟边沿与骨碟边沿在一条直线上,茶碗放置于茶碟上方!kavU42VRUs 4:桌椅前端距离桌布1cm,一一对正餐位 注意:摆台前,将双手洗干净,准备好摆台所用所有物品,所有餐具距离位置统一摆放! 四、餐前准备 1:把窗打开通风,包间空间由于诸多通风不良好,餐前必要通风换空气<大风沙多恶劣天气除外)! 2:工作前双手洗干净,整顿好自己仪容仪表, 例:头发前但是眉,侧但是耳,头发包扎好,不容许散发,指甲规定卫生干净不容许过长,不容许染指甲<透明除外),袜子与否为黑色或者褐色,鞋子与否干净!y6v3ALoS89 3:检查个人负责区域内设施与否正常运转,如:灯光,电视,空调!如发现一异常及时告知保修! 例:灯光启动后与否不亮,或者一闪一闪!电视与否能打开,空调输送风与否该季节吹风! 4:准备好香巾,开水,餐巾纸,服务用品等各类开餐工具,清点备用餐具数量! 例:1: 检查香巾与否洗好<建议用花露水洗配合水洗,无论客人擦手擦脸都感觉很清新,也防止香巾会有异味),香巾准备数量多少<10个餐位,需要多准备2个以上), 巾与否是干净无破损,叠好香巾与否整洁美观M2ub6vSTnP 2:检查水与否准备好,每个房间水使用大热水壶烧,检查与否有水,与否忘掉通电烧水!水内有无杂物,水与否为今天新接水!0YujCfmUCw 3:检查餐巾纸准备与否能达到本房间所有客人使用数量,按每餐每位客人最低4张,每张与否干净,与否按规定折叠!eUts8ZQVRd 4:所谓服务工具涉及,茶壶<包房普通使用飘逸杯),分餐刀叉,开瓶工具,托盘,醒酒器,需要记东西纸和笔!所有需要备用餐具,骨碟,酒杯,茶杯,大汤勺,牙签,等惯用餐具,特别是骨碟,多准备些,餐中需要换骨碟次数诸多!sQsAEJkW5T 5:检查自己房间内酒水车准备酒水与否齐全,酒水车与否卫生干净,酒水车上酒水瓶体与否干净,无过期,无商标损毁,商标与否所有朝向呈现给客人那一面!GMsIasNXkA 6:检查并打扫干净自己所负责区域内卫生涉及环境卫生,设施卫生,餐具卫生等! 例:1:环境卫生,所负责区域内与否有垃圾,检查地脚线与否干净! 2:设施卫生,涉及衣橱卫生,电视卫生,香巾柜卫生,窗花卫生,玻璃体与否卫生,洗手间内卫生,涉及里面卷纸。洗手液。与否充分,客人擦水用毛巾与否干净卫生!TIrRGchYzg 3:餐具卫生,餐具摆放与否按规定摆放。骨碟,酒杯无水渍,茶杯内部边沿无茶锈,筷子上有标签与否所有朝向上面,桌上摆放餐具上与否有口布折花,与否按规定折叠摆放等!餐前桌上摆放餐具需要擦拭,例如骨碟,汤碗,汤勺,茶杯,茶杯碟是需要用半湿毛巾擦拭一遍!7EqZcWLZNX 五、上菜程序: 上所有菜品,无论各吃,还是菜,上之前,无论是为了程序化,还是为了客人和自己安全,防止客人不小心打翻菜品,要及时提示客人:打扰了,给你上菜!lzq7IGf02E 1:上菜位置:上菜从副主人右边上菜 2:上菜环节:上菜前一方面提示客人讲,对不起,打扰了,给你上菜,将菜品放到转盘上,顺时针转到主人与主宾之间,转动转盘是不要太用力,且不容许用手指头触摸到转盘表面,而是右手四指并拢用四指摩擦转盘边沿转动转盘,转到主宾面前尽量转转盘次数不要超过三次,后退一步清晰报出菜名,后退两步离开,不容许直接转身离开zvpgeqJ1hk 3:上菜程序:先上凉菜,后上热菜,热菜中先上重点菜,也就是比较贵菜,先上咸味在上甜,汤菜及汤汁多菜品排列要适当,有佐料先上佐料在上菜,上带壳食物先上洗手盅在上菜品,需要辅助工具先上工具在上菜,如螃蟹需要蟹针蟹钳,烤牛肉需要分餐刀叉NrpoJac3v1 4:菜品摆放:两菜呈一线,三菜呈三角,四菜呈四角,五菜呈梅花 注意: 1:上菜时一定要核对菜单,先划单在上菜。 2:上菜前,认真把关,发现菜品有质量问题,不可随意上菜 3:注意掌握上菜顺序和速度,普通起菜后10分钟上第一道热菜,后来每三分钟上一道热菜 4:注意菜品摆放,凉热搭配,颜色搭配,荤素搭配,味道搭配,器皿搭配 5:转盘上菜品过多时,积极征求客人意见与否大盘折小盘 6:特别提示客人上菜时收撤脏餐时提示客人注意安全,不要将菜汤洒在客人身上,也要随时保护自己安全,不要烫伤1nowfTG4KI 7:在每餐当中,各吃菜品属于高档菜,要随时显示出她高档来,上各吃菜品,一定要提示每位客人这是什么菜:例如**海参:你好,打扰下,**海参,请慢用!如果是砂锅海参一类,器皿比较烫手话,及时提示客人:小心烫!fjnFLDa5Zo :六、收台撤餐: 收餐普通是传菜员工作<普通只负责收取大盘子,例如上菜盘子,转盘下面餐具,她们普通不负责收取,况且,那些餐具普通不能由传菜收取),传菜员没有时间忙于传菜时候先把自己餐具收取一下:酒杯,筷子,筷架,汤勺,骨碟,茶杯,汤碗,茶碟,香巾碟等物品!tfnNhnE6e5 按照先收易碎物品顺顺序收,例如酒杯等!把筷子,筷架,汤勺等小物件拿每个房间准备小塑料框收起来,这些收取完毕后,在收取骨碟,茶杯,汤碗,茶碟,香巾碟等物品<把骨碟内脏餐倒干净后再收摞起来),收完这些物品后,协助传菜员把台面餐具撤完,桌面后彻底没餐具后,开始擦转盘,包间普通都是地毯地面,是不容许有水洒在地摊上,因此在擦转盘是尽量先把脏台布先撤下在把转盘拉到桌沿位置,但是不要让她掉下来,在把脏台布铺在转盘下面地摊上,开始擦转盘即可!转盘干净限度要没有水渍,痕迹等!擦完后,按照铺台办法,把台面恢复至能正常营业接待样貌状态!HbmVN777sL 四、评估培训效果 星级饭店餐饮部与社会餐饮竞争核心就是服务,而优质服务则是由先进员工创造,因而,系统、专业培训对餐饮部来说是必不可少。只有通过培训,使员工各方面素质得到不断提高,从而提高餐饮部门整体服务水平,才干在激烈市场竞争中立于不败之地。V7l4jRB8Hs 培训之后不但要考核,并且要针对学员,结合组织者和培训者,从3个维度进行考核。固然,对学员评估是最重要,拟定与否达到培训效果重要指标。对员工考核还要和奖励办法相挂钩。调查中发现,对餐饮部员工吸引力最大奖励不在于其职业前程或精神奖励,而在于金钱和奖励旅游。饭店应将员工工作绩效与岗位或薪酬相挂钩,使员工绩效提高及时地反映在岗位或薪酬上。这样,才可以调动员工进行培训成果转化积极性,使其积极创造条件、谋求各类有关人员配合,从而增进员工应用新技能。如南京丁山花园大酒店对参加外语学习并达到一定水平<级别)员工发放外语津贴,极大地调动了学习积极性。83lcPA59W9 声明: 所有资料为本人收集整顿,仅限个人学习使用,勿做商业用途。- 配套讲稿:
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