大酒店餐饮宴会员工培训专项方案.doc

毕 业 论 文
题目：老式节假日期间酒店营销方略探讨
作者：

学 号：
21005020

学院(系>：
石家庄邮电职业技术学院人文与社会科学系

专业：
酒店管理

指引教师：

摘 要：当今酒店业，培训已被视为一项重要工作内容。它既是培养酒店各类专业人才摇篮，同步也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手一种重要法宝。酒店餐饮部门是酒店重要构成某些，直接对客人提供餐饮食品和服务，在酒店整体员工培训中占有重要地位，充分结识酒店餐饮部门岗位培训作用和地位，努力掌握酒店餐饮部门岗位培训特点和规律，建立一种完整培训体系，认真实行培训工作质量控制，是搞好酒店培训核心，也是增进酒店自身发展，提高市场竞争力，扩大酒店经济效益重要办法。b5E2RGbCAP
一、培训背景与需求分析
1、背景：
通过二十近年发展，中华人民共和国旅游业已成为国内经济中一种举足轻重产业。酒店是旅游业重点支撑，酒店业人力资源开发与管理不但对酒店公司自身发展意义重大，并且对旅游业发展具备先导作用。 酒店公司效益和所有经营活动都要靠人、靠员工辛勤快动和出众创造。 市场同业所有竞争最后还是队伍竞争、人才竞争。 只有拥有先进人才，才也许在竞争中立于不败之地。p1EanqFDPw
南京丁山花园大酒店自开业以来，通过坚实基本和规范管理 品质提高稳步发展，紧扣经济效益开展各项工作，在经营创收、提高管理水平、建立文化公司、提高员工素质获得了一定成绩。南京丁山花园大酒店作为一家5星级酒店，宴会部是该酒店重要赚钱部门。，该酒店面临新机遇和挑战，酒店硬件设备将全面推动，服务水平和服务工程继续提高，产品质量全面升级。但是酒店经营环境更加激烈，经营成本费用继续增长，员工向心力有待进一步凝聚。DXDiTa9E3d
2、培训需求调查成果分析：
南京丁山花园大酒店正处在高速发展时期，每年宴会部所承办宴会高达几百场，而顾客对酒店服务规定也越来越高，这就对酒店员工各鼓舞质量有更大规定。一方面，宴会部有一批新进员工，涉及来自全国各大院校实习生，工作中需要规范她们服务流程，以专业化姿态出当前客人面前。另一方面，面对酒店也日新月异发展，某些经验丰富老员工已经跟不上时代潮流，因而需要灌输新理念，不断提高服务水平。RTCrpUDGiT
二、 培训内容及培训实行筹划
宴会服务员岗位职责：为客人做好宴会接待和服务工作
一．工作阐明：
1：服务工作安排，搞好宴会前环境布置工作准备工作，并做好宴会后收台工作
2：按操作程序和规定为客人提供优质服务
3：热情周到，灵活应变，解决客人各种规定和意见
4：搞好宴会厅环境整洁和个人卫生，注意仪容仪表
5：爱护财产和设备，及时做好保修
6：遵守酒店各项规章制度，积极参加培训，不断提高服务技能
7：定期参加菜品培训，不断丰富自己菜品知识和推销技巧
8：坚持每餐征求客人意见并准时上报给领班与主管
9：完毕领班与主管交代其她任务
二．业务技能
服务员在为客人服务时候必要随时使用托盘
托盘操作环节
1：理盘：依照需要选取适当托盘，托盘应无破损及干净卫生
2：装盘：高重物品在托盘里侧，即接近自己一侧，矮轻在托盘外侧，物品摆放整洁，便于掌握重心，以防发生打翻托盘！5PCzVD7HxA
3：起托：将托盘从台面轻轻拖出，将左手放置托盘底部中心，用又手扶住托盘协助左手将托盘托起，若托盘物品较重，不适当用臂力直接将托盘托起，应蹲下或半蹲弯曲双膝，运用腿部直起力量将其托起jLBHrnAILg
4：托盘手法：身体站直，左手小臂与大臂呈直角，手臂自然离开身体，五指放开自然弯曲，运用五指指腹和手掌跟拖住托盘，手心不能接触托盘xHAQX74J0X
5：托盘行走：托盘行走时，眼睛直视前方，身体端正，不弯腰，脚步轻快均匀，步态稳健，行走时注意控制托盘重心平衡，遇到状况需要突然停止时，手臂顺手向前略伸，减速，另一只手及时扶住托盘，行走时遇到客人及同步一定要礼貌问候，问候时要停下在问候，行走过程中随时保持平稳，拿取物品及时调节重心，不要由于重心不稳而打翻托盘！LDAYtRyKfE
6：谢盘：停止后，右脚在前，双腿弯曲，用双手将托盘搭在桌子边上轻轻推到适当位置，注意不要弯腰。
注意：随时保持托盘卫生，托盘不贴腹，不搭胳膊，手腕灵活，行走自然步履轻快，不容许眼睛只看托盘，托盘不能越过客人头顶，随时掌握平衡Zzz6ZB2Ltk
三．铺台布摆台
领台布：服务员用过台布放到布草库更换适当新台布，注意检查台布完整，无破损，无折皱，大小，颜色，数量要适当dvzfvkwMI1
1：铺台布办法：推拉，撒网，抖铺，背抛，普通惯用推拉和撒网、
2：铺台时选取适当台布，站在副主人处，用双手将台布抖开铺在桌面上，将台布展开，正面朝上，将台布按照一定方式整顿好rqyn14ZNXI
3：铺台布原则：台布正面朝上，中心线正对主人与副主人位置，十字中心点居于桌子中心点，舒展平整，下垂距离相等。EmxvxOtOco
注意：台布尺寸一定要适当，不要铺反，中心线一定要对准主人位置，下垂距离相等。
摆台图形

摆台原则
1：选取适当尺寸无破损褶皱台布，正面朝上铺在桌面上十字折扣中心与桌面重心重叠，台布四边下垂距离相等SixE2yXPq5
2：摆台所用餐具均要符合规定干净无破损无水渍，拿取餐具时手不容许接触客人入口部位，高脚杯直筒杯拿底部，小勺筷子拿手端6ewMyirQFL
3：骨碟摆放距离桌边1.5-2.0cm处，玻璃杯摆放骨碟正上方1.5-2.0cm处，汤碗摆放于玻璃杯底部左侧1.5-2.0cm处，汤勺放置于汤碗内勺柄朝上左边与玻璃杯一条直线，筷架与玻璃杯汤碗呈一条直线，筷架距离骨碟边沿1.5-2.0cm处，筷子下端距离桌子边沿1.5-2.0cm处，茶碟边沿与骨碟边沿在一条直线上，茶碗放置于茶碟上方！kavU42VRUs
4：桌椅前端距离桌布1cm，一一对正餐位
注意：摆台前，将双手洗干净，准备好摆台所用所有物品，所有餐具距离位置统一摆放！
四、餐前准备
1：把窗打开通风，包间空间由于诸多通风不良好，餐前必要通风换空气<大风沙多恶劣天气除外）！
2：工作前双手洗干净，整顿好自己仪容仪表，
例：头发前但是眉，侧但是耳，头发包扎好，不容许散发，指甲规定卫生干净不容许过长，不容许染指甲<透明除外），袜子与否为黑色或者褐色，鞋子与否干净！y6v3ALoS89
3：检查个人负责区域内设施与否正常运转，如：灯光，电视，空调！如发现一异常及时告知保修！
例：灯光启动后与否不亮，或者一闪一闪！电视与否能打开，空调输送风与否该季节吹风！
4：准备好香巾，开水，餐巾纸，服务用品等各类开餐工具，清点备用餐具数量！
例：1：
检查香巾与否洗好<建议用花露水洗配合水洗，无论客人擦手擦脸都感觉很清新，也防止香巾会有异味），香巾准备数量多少<10个餐位，需要多准备2个以上）， 巾与否是干净无破损，叠好香巾与否整洁美观M2ub6vSTnP
2：检查水与否准备好，每个房间水使用大热水壶烧，检查与否有水，与否忘掉通电烧水！水内有无杂物，水与否为今天新接水！0YujCfmUCw
3：检查餐巾纸准备与否能达到本房间所有客人使用数量，按每餐每位客人最低4张，每张与否干净，与否按规定折叠！eUts8ZQVRd
4：所谓服务工具涉及，茶壶<包房普通使用飘逸杯），分餐刀叉，开瓶工具，托盘，醒酒器，需要记东西纸和笔！所有需要备用餐具，骨碟，酒杯，茶杯，大汤勺，牙签，等惯用餐具，特别是骨碟，多准备些，餐中需要换骨碟次数诸多！sQsAEJkW5T
5：检查自己房间内酒水车准备酒水与否齐全，酒水车与否卫生干净，酒水车上酒水瓶体与否干净，无过期，无商标损毁，商标与否所有朝向呈现给客人那一面！GMsIasNXkA
6：检查并打扫干净自己所负责区域内卫生涉及环境卫生，设施卫生，餐具卫生等！
例：1：环境卫生，所负责区域内与否有垃圾，检查地脚线与否干净！
2：设施卫生，涉及衣橱卫生，电视卫生，香巾柜卫生，窗花卫生，玻璃体与否卫生，洗手间内卫生，涉及里面卷纸。洗手液。与否充分，客人擦水用毛巾与否干净卫生！TIrRGchYzg
3：餐具卫生，餐具摆放与否按规定摆放。骨碟，酒杯无水渍，茶杯内部边沿无茶锈，筷子上有标签与否所有朝向上面，桌上摆放餐具上与否有口布折花，与否按规定折叠摆放等！餐前桌上摆放餐具需要擦拭，例如骨碟，汤碗，汤勺，茶杯，茶杯碟是需要用半湿毛巾擦拭一遍！7EqZcWLZNX
五、上菜程序：
上所有菜品，无论各吃，还是菜，上之前，无论是为了程序化，还是为了客人和自己安全，防止客人不小心打翻菜品，要及时提示客人：打扰了，给你上菜！lzq7IGf02E
1：上菜位置：上菜从副主人右边上菜
2：上菜环节：上菜前一方面提示客人讲，对不起，打扰了，给你上菜，将菜品放到转盘上，顺时针转到主人与主宾之间，转动转盘是不要太用力，且不容许用手指头触摸到转盘表面，而是右手四指并拢用四指摩擦转盘边沿转动转盘，转到主宾面前尽量转转盘次数不要超过三次，后退一步清晰报出菜名，后退两步离开，不容许直接转身离开zvpgeqJ1hk
3：上菜程序：先上凉菜，后上热菜，热菜中先上重点菜，也就是比较贵菜，先上咸味在上甜，汤菜及汤汁多菜品排列要适当，有佐料先上佐料在上菜，上带壳食物先上洗手盅在上菜品，需要辅助工具先上工具在上菜，如螃蟹需要蟹针蟹钳，烤牛肉需要分餐刀叉NrpoJac3v1
4：菜品摆放：两菜呈一线，三菜呈三角，四菜呈四角，五菜呈梅花
注意：
1：上菜时一定要核对菜单，先划单在上菜。
2：上菜前，认真把关，发现菜品有质量问题，不可随意上菜
3：注意掌握上菜顺序和速度，普通起菜后10分钟上第一道热菜，后来每三分钟上一道热菜
4：注意菜品摆放，凉热搭配，颜色搭配，荤素搭配，味道搭配，器皿搭配
5：转盘上菜品过多时，积极征求客人意见与否大盘折小盘
6：特别提示客人上菜时收撤脏餐时提示客人注意安全，不要将菜汤洒在客人身上，也要随时保护自己安全，不要烫伤1nowfTG4KI
7：在每餐当中，各吃菜品属于高档菜，要随时显示出她高档来，上各吃菜品，一定要提示每位客人这是什么菜：例如**海参：你好，打扰下，**海参，请慢用！如果是砂锅海参一类，器皿比较烫手话，及时提示客人：小心烫！fjnFLDa5Zo
:六、收台撤餐：
收餐普通是传菜员工作<普通只负责收取大盘子，例如上菜盘子，转盘下面餐具，她们普通不负责收取，况且，那些餐具普通不能由传菜收取），传菜员没有时间忙于传菜时候先把自己餐具收取一下：酒杯，筷子，筷架，汤勺，骨碟，茶杯，汤碗，茶碟，香巾碟等物品！tfnNhnE6e5
按照先收易碎物品顺顺序收，例如酒杯等！把筷子，筷架，汤勺等小物件拿每个房间准备小塑料框收起来，这些收取完毕后，在收取骨碟，茶杯，汤碗，茶碟，香巾碟等物品<把骨碟内脏餐倒干净后再收摞起来），收完这些物品后，协助传菜员把台面餐具撤完，桌面后彻底没餐具后，开始擦转盘，包间普通都是地毯地面，是不容许有水洒在地摊上，因此在擦转盘是尽量先把脏台布先撤下在把转盘拉到桌沿位置，但是不要让她掉下来，在把脏台布铺在转盘下面地摊上，开始擦转盘即可!转盘干净限度要没有水渍，痕迹等！擦完后，按照铺台办法，把台面恢复至能正常营业接待样貌状态！HbmVN777sL
四、评估培训效果
星级饭店餐饮部与社会餐饮竞争核心就是服务，而优质服务则是由先进员工创造，因而，系统、专业培训对餐饮部来说是必不可少。只有通过培训，使员工各方面素质得到不断提高，从而提高餐饮部门整体服务水平，才干在激烈市场竞争中立于不败之地。V7l4jRB8Hs
培训之后不但要考核，并且要针对学员，结合组织者和培训者，从3个维度进行考核。固然，对学员评估是最重要，拟定与否达到培训效果重要指标。对员工考核还要和奖励办法相挂钩。调查中发现，对餐饮部员工吸引力最大奖励不在于其职业前程或精神奖励，而在于金钱和奖励旅游。饭店应将员工工作绩效与岗位或薪酬相挂钩，使员工绩效提高及时地反映在岗位或薪酬上。这样，才可以调动员工进行培训成果转化积极性，使其积极创造条件、谋求各类有关人员配合，从而增进员工应用新技能。如南京丁山花园大酒店对参加外语学习并达到一定水平<级别）员工发放外语津贴，极大地调动了学习积极性。83lcPA59W9

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