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太子奶集团营销人员手册

董事长欢迎词 3
第一章 集团企业及各子企业介绍 4
一、太子奶集团介绍 4
二、企业发展历程 4
三、湖南太子奶生物科技发展有限责任企业 7
四、北京太子奶生物科技发展有限责任企业介绍 7
五、北京太子童装 8
六、湖南太子奶湘味食品有限责任企业 8
七、北京太子奶生物美容化妆品介绍 8
八、红胜火投资管理企业介绍 9
九、北京太子奶房地产开发企业 9
十、北京太子传媒广告有限责任企业介绍 10
十一、产品介绍 10
（一）、乳酸菌类 10
（二）、湘味食品 11
（三）、化妆品 11
（四）、童装 12
第二章 销售常识和管理 13
一、销售人职员作关键性 13
二、优异销售人员应含有基础素质 13
三、销售人员行为规范 14
（一）、仪表规范 14
（二）、用语规范 14
（三）、服务规范 15
（四）、行政纪律 15
（五）、售后服务处理规范 16
（六）、考评条例 17
四、促销技巧和艺术 17
（一）促销中MAN标准 17
（二）AIDA促销法 18
（三）、DIPADA推销模式 18
（四）、FABE费比模式促销法讲解： 19
五、超市促销活动准备关键点 19
（一）、谈判技巧。 19
（二）、准备工作注意事项。 20
（三）、促销活动现场实施注意事项 21
（四）、超市促销活动总结关键点 21
六、销售员工日常工作管理 22
（一）、销售员工每日工作内容 22
（二）、销售员工每七天工作事项 23
（三）、销售员工每个月工作内容 24
七、终端促销员职责和纪律要求 24
（一）、职 责 24
（二）、纪 律 要 求 25
八、销售人员十大纪律 26
九、乳酸菌知识 27
一、什么是乳酸菌？ 27
二、乳酸菌和健康 27
三、太子奶乳酸菌饮料和通常调配型乳酸饮料有何不一样? 29
四、“发酵型乳酸饮料”和“调配型乳酸”有天壤之别 29
第三章 销售人员岗位职责 30
一、大区经理岗位职责 30
二、省区经理职责 31
三、业务代表职责 33

董事长欢迎词
亲爱职员：
欢迎加入太子奶集团企业大家庭！在此，热烈祝贺你顺利经过甄选，成为太子奶集团企业一员。太子奶集团是中国最大发酵型乳酸菌研发生产基地，是国家认定高科技企业。主导产品“日出”牌太子奶是乳制品行业唯一国家火炬计划项目。集团企业旗下拥有太子奶、食品、化妆品、童装等多个系列产品，经营总资产逾二十亿元。，企业成功进行了股份制改革，现在正在进行上市资本运作。
太子奶集团企业宗旨是竭诚为中华民族服务，在工作中奉献尽善尽美服务。为实现这一承诺，需要这个大家庭你、我和每一位组员，在各自岗位上，精诚合作，相互激励，尽忠职守，使我们用户满意，努力使我们企业赢得良好声誉。
所以，我殷切期望每一位职员以高度责任感和企业同呼吸、共命运，尽力支持企业成功。作为太子奶集团企业大家庭组员，同仁之间应默契配合，相互接纳，相互包容，取长补短，这么我们就能够成为牢不可破集体，只有集体力量才能使我们达成目标。
这本手册将向你们提供部分基础参考资料，这是为你们熟悉太子奶集团而编写，同时亦提供部分作为一名职员应知事宜。期望各位以手册为指南，不停进取，共创美好明天。
“红日初升、其光大道、河出浮流、一泻汪洋”，在风急浪高新经济大潮中，太子奶集团必将叩关跃马，和时俱进，击冰三千，鹏程万里。
最终，真挚地祝福大家在太子奶集团企业事业成功。
董事长：李途纯

第一章 集团企业及各子企业介绍
一、太子奶集团介绍
太子奶集团是中国最大发酵型乳酸菌研发生产基地，是国家认定高科技企业。主导产品“日出”牌太子奶是乳制品行业唯一国家火炬计划项目。集团企业旗下拥有太子奶、食品、化妆品、童装等多个系列产品，经营总资产逾二十亿元。，企业成功进行了股份制改革，现在正在进行上市资本运作。
集团企业在全国29个省市、260个大中城市、1000多个县建立了营销网络，零售终端3万多个，其中大型商超9000多家。构建九大区覆盖全国市场，在56个关键城市建立了销售办事处。
集团企业现在常年在cctv-1、cctv-2、cctv-3、cctv-5和湖南卫视等电视台黄金时段广告月投入500万元。在春节联欢晚会前后，投放近万元广告，深入奠定了太子奶全国著名品牌地位。
太子奶集团从起步发展至今，企业每十二个月生产销售规模全部以成倍速度递增，估计到销售将达成30亿元。现在企业现有产品在市场中供不应求。扩大生产规模，开发多元化系列产品，是企业以后经营发展方向。企业现拥有四大生产基地，完成了全国性生产布局。北京生产基地占地300亩，总投资2亿元。湖北黄冈生产基地占地570亩，总投资3亿元；上海昆山生产基地占地600亩，总投资6亿元；株洲生产基地占地800亩，总投资7亿元。
“红日初升、其光大道、河出浮流、一泻汪洋”，在风急浪高新经济大潮中，太子奶集团必将叩关跃马，和时俱进，击冰三千，鹏程万里。

二、企业发展历程
1996年初春，已经有一定资本积累，在深圳一边打工，一边寻求事业发展李途纯先生和从事乳酸菌研发工作盛延岭教授在深圳格来云天大酒店第一次见面，李途纯先生以强烈事业心感动了盛教授一家，她们决定帮助她回湖南株洲开发乳酸菌饮料事业。
1996年3月，第一套生产设备运抵株洲市东区黄泥塘乳胶研究所对面一个960㎡厂房内，该厂房是向株洲市南区建设办事处租赁。经过8个月时间安装、调试，1996年11月28日正式生产出第一批活性乳酸菌奶饮料产品，规格为210ml玻璃瓶装，李途纯先生将它命名为“太子奶”，工厂取名为株洲太子牛奶厂。
产品上市后，快速受到株洲和长沙市民普遍欢迎，当初宣传仅仅是株洲市领导来厂视察少许几次新闻报道，但供不应求局面立即出现。为满足市场需求，工厂紧接着租赁了因经营不善已停产原株洲白云电器厂新建厂房，即现在株洲市红旗中路15号，开始灭菌奶生产设备安装、调试，1997年9月8日实现正式投产。
经过两期工程，从人员培训、工程设计、设备选型、工艺配方、菌种提供到安装调试设备，李途纯、盛教授和职员们一起不分昼夜、不顾盛暑，在车间席地而卧，在现场一线就近指挥，艰苦拼搏，最终确保了成功投产，使产品含有了推向更大市场能力。
1997年10月，李途纯得悉，中央电视台立即举行98年黄金段广告招标后，随即赶到北京和广告代理企业协商。11月8日，李途纯和她助手们按时出现在中央电视台招标会场，在封箱前一刻钟敲定标书，以88888898元吉祥数夺取了当年日用消费品标王，产品快速推向全国市场。
1998年8月，太子奶作为高科技项目列入国家火炬计划。10月，太子奶首次参与全国秋季糖酒交易会，在会议期间成功举行了答谢经销商专场晚会——“太子奶之夜”，湖南省常务副市长周伯华出席晚会，发表了热情洋溢讲话，并表示省委、省政府将为推广和保护这一湖南品牌而不遗余力。
1999年，太子奶由省统计中心评为“99湖南消费者购置首选品牌”，企业荣获“省百强企业”荣誉称号。同年，在中央电视台二台经济类节目中连续推出了数期介绍企业和乳酸菌牛奶系列专题报道，在中央电视台一台黄金段《天气预报》栏目标海南版快宣传太子奶，中标湖南卫视名牌节目《玫瑰之约》和《愉快大本营》广告标王；在全国一百多家地方电视台大量推出系列广告。在北京天安门、长沙火车站、武汉长江大桥等不一样地点设置了15块大型广告牌和266块灯箱广告，使太子奶成为了家喻户晓，人人皆知名牌饮料。
，企业在各地方电视台继续投入大量广告同时，和长沙铁路总企业联合组织了“V.1.2”次太子奶专列命名活动。和中央电视台合作举行了黄金段位电视剧评选活动，在钓鱼台国宾馆和中国食品科学技术学会举行了“中国乳酸菌饮料发展研讨会”。
全国人大、政协两会期间，太子奶作为大会指定饮料引发了党和国家领导人关注，人大、政协两会散会后，由企业高层管理人员陪同四位政治局委员和八位中央委员，参与了“太子奶杯”网球联谊赛，在4个小时时间里，李途纯董事长向中央领导具体汇报了株洲改革开放结果及企业发展目标，李瑞环、吴邦国、李铁映、罗干、贾庆林等中央领导品尝太子奶后，赞不绝口，同时也对民营企业给了充足肯定，并至今坚持饮用太子奶。
为适应市场需求，企业引进了一批教授学者和高级营销人员加盟，开发出加浓型太子奶，针对市场上不一样消费者喜好，增加了80ml、248m、l500ml、1000ml等八种规格系列奶品，同时健全信息网络，增强自我保护意识，企业已累计申报工业产权40余项，抢注了互联网中国、国际域名。
8月，企业成功实现股份制改造，株洲太子牛奶厂联合株洲国有资产经营企业、湖南信托投资企业、清华紫光集团企业、北大先锋科技、中国农业大学科技开发有限责任企业、烟台开发区开明明食品等，共同组建了湖南太子奶生物科技股份，李途纯任董事长。改制后，企业各项管理制度逐步得到了规范，企业发展也带来了新动力。
4月，注册成立湖南太子奶湘味食品有限责任企业，地址设在株洲市芦凇区董家段茅屋街，租赁株洲市芙蓉机械企业厂房生产湖南地方特色调味品，产品有腊八豆、剁辣椒、腐乳等，底，该企业开始试生产低度发酵酒和果酒。
7月28日，企业在北京密云开发区生产基地正式投产，新增太子奶系列产品生产能力日产150T，9月、10月份，企业前后组建了北方销售企业和北京市场部，将原销售企业改组为南方销售企业和湖南市场部，以黄河为界、分片管理销售工作。企业广告策划部从长沙迁到北京，组建成太子传媒广告企业。
9月，注册成立北京太子童装，金晓林任董事长，地址设在北京密云县工业开发区A区大盛路147号，生产、销售儿童服装和儿童用具。11月，北京太子童装在人民大会堂举行盛大开业庆典，暨招商活动。
底，在北京市成立了总部、引进了一批高层管理人员，为组建集团企业和上市作准备。
企业投资其它业务有儿童服装鞋帽、奶制日化用具、湘味特色食品、营养低度酒、房地产、广告传媒等，现在正在组建集团企业、推进上市和进行株洲工厂三期扩建。
三、湖南太子奶生物科技发展有限责任企业
湖南太子奶生物科技股份是经湖南省人民政府同意，由株洲市太子奶牛奶厂联合湖南信托投资企业、清华紫光（集团）总企业、北大先锋科技等十家中国著名科技企业集团、国家高等学府和金融投资机构共同提议设置。
企业始建于1997年，注册资金3600万元人民币，是一家以“日出”牌太子奶为龙头，集科、工、贸于一体科技型企业。企业职员1200余人，其中有终生享受国家科技津贴乳品教授，有从英、德留学归来生物工程科技人员和一大批高素质专业管理人才。
企业主导产品“日出”牌太子奶是依靠现代生物技术所开发高科技产品，其生产技术在中国属领先地位，达成国际水平。企业年销售能力已超出三个多亿，形成了全国最大活性乳酸菌生产基地。在全国二十九个省市260多个大中城市建立了强大营销网络，全方面实施产品销售经销制。企业所研发和生产产品被中国食品科学技术学会评定为全国推荐产品，并被列入国家“火炬计划”。
四、北京太子奶生物科技发展有限责任企业介绍
北京太子奶生物科技发展有限责任企业是由太子奶集团旗下控股，总投资1.8亿元新建现代化企业，地处北京市近郊密云县，是中国活性乳酸菌发酵奶最大生产基地。
企业关键经营范围是生物工程食品、饮料技术开发、研究、技术咨询、技术服务；制造、销售乳酸菌、乳制品、益生菌生物制品（不含生物药品）、益生菌精细化工制造（不含易制毒化学品）等。企业含有年生产乳酸菌发酵奶100万吨生产能力，产值可达20亿元。
企业采取了农工商产业链一体化全程运行新模式，将企业延伸到了农户家里，以“农户＋企业＋市场”形式发展奶牛养殖加工业。同时，还经过宣传普及乳酸菌发酵奶科学知识来引导公众科学消费，消费群体扩大反过来又带动了生产。这种产业链一体化运行还确保了奶产品高质量，有利于实施全方面质量管理，是符合中国国情乳业产业化现代化新模式。
五、北京太子童装
北京太子童装是由太子奶集团旗下控股大型童装用具生产、销售企业。企业在北京密云工业开发区，占地320多亩，投资数亿元，建有16800㎡现代化标准厂房和10000㎡现代化物流中心，采取了日本弟兄、重机企业最优异电脑制衣流水生产线，引进法国Lectva企业和航天部七0一所电脑设计制版系统，聘有法国和中国一流服装设计师，面料大部分采取从日本和法国进口符合当今国际流行色彩和环境保护要求全棉面料，并和清华大学美术学院服装系等中国著名服装学院联合打造符合儿童时尚、流行、健康、活泼、向上太子童装。
太子童装将迎着二十一世纪朝阳冉冉升起，我们以全新理念、专业水平、执着追求打造儿童产业，创建中国最大民族童装品牌。
六、湖南太子奶湘味食品有限责任企业
湖南太子奶湘味食品有限责任企业是由太子奶集团旗下控股一家集科研、生产、营销于一体湖南特色食品现代企业。
湖南太子奶湘味食品有限责任企业坚持以消费者需求为永恒追求信念，回报社会，以湖南地方传统特色食品为依靠，遵照质量第一、用户第一、市场第一标准，从技术、设备、工艺、三检（质检、 微检、生化）入手，相关键地重金投入，实现了技术过硬、设备一流、工艺精湛、质检严格等现代企业标准。
企业生产“十色珍果”、“十色野菜”和“辣翻天”等极具湖南特色系列产品，以传统配方，科学工艺，现代化设备形成了独具特色产品系列，深受消费者青睐。产品销往全国各地，并出口到日本、韩国、美国、香港及东南亚等地域。
七、北京太子奶生物美容化妆品介绍
北京太子奶生物美容化妆品是太子奶集团旗下控股企业，在北京市密云工业开发区高科技园，是一家集科研开发和生产经营为一体高科技企业。注册资金800万元。
太子奶化妆品选自唐朝宫廷秘方，依靠现代生物技术，萃取牛奶精华、天然植物精华、中药草本精华，加入肌肤健康养护因子，牛奶SR因子，一举推出“奶香皂”、“奶沐浴露”、“奶洁面乳”、“奶吸收液”、“奶日霜、晚霜、SR因子蜜”、“洗发香波”等六个系列上百个品种，经四年试用和论证，广受好评，被誉为二十一世纪化妆品领域重大突破！太子奶除菌香皂在非典期间一经推出，市场抢购，品质倍受赞誉。
太子奶化妆品研究中心联合中国外顶级研究机构，和国际著名品牌相结合，连续推出高级优质产品，并已贮备200余吨新产品，势必在之内引领中国市场。
八、红胜火投资管理企业介绍
北京红胜火投资管理有限责任企业，是太子奶集团旗下控股一家以投资管理为主业综合性企业。已在数十家企业投资参股，固定资产超出贰亿元。
企业关键从事对医药、 建筑、 房地产、 电子、文化、教育、旅游业、农业等项目标投资管理和信息咨询，投资项目经过合作建设、合资参股等形式，全方位多层次在全国范围内和社会各界致力于发明良好经济效益和社会效益企业合作。
专业化管理团体和广泛资源网络是企业高效经营运作基石。企业本着"开放思维，严谨论证"工作作风和严格、务实工作态度，借助现代化优异信息和技术平台，凭借雄厚资金和专业投资管理人员，结合国家相关政策，加入到猛烈市场竞争之中，取得了显著成绩，且同中国相关方面建立长久业务合作关系，赢得了良好商业信誉。
九、北京太子奶房地产开发企业
北京太子奶房地产开发企业是太子奶集团旗下控股，含有独立法人资格集团性开发企业。企业成立多年，本着“于进取中追求卓越”企业精神，在上级主管部门关心和集团企业支持下，房地产业务快速拓展。企业以房地产开发经营为主，兼有建筑设计、建筑安装、工程监理等行业。已购投近亩黄金地段，宾馆、酒楼正在建设中。
为了适应规模开发和扩张需要，太子奶地产完成了管理架构调整，形成了以房地产业务为关键管理队伍，建立健全了一整套科学、合理、高效管理制度。新成立了设计工程部和品牌质量管理委员会，直接对各个业务进行指导和监控，使项目开发每一个步骤得到有效控制。
新世纪，太子奶地产将在各级领导关心支持下紧抓市场脉搏，充足把握机遇，实施长远发展计划，致力于做北京地产界领头羊。
十、北京太子传媒广告有限责任企业介绍
北京太子传媒广告有限责任企业是太子奶集团旗下控股专业品牌整体营运推广及影视制作、推广、发行企业。企业业务范围关键包含：企业VI系统、企业形象文化、艺术画册、海报、企业宣传册、商业摄影及各类平面广告计划和设计。
　　太子传媒广告企业秉承“用专业精神铸就专业品牌”理念服务用户，追随时代进步，实现本土广告国际化。
作为一家知识型企业，北京太子传媒广告企业关键能力是企业所拥有知识资本，形成了经营管理、媒体策划、广告营销三支专业化队伍和技术优势，我们期望以设计为桥梁，联接企业和社会，为企业发明更大价值同时提供我们一流专业服务，和著名企业和广告同行共创非凡品牌。
十一、产品介绍
（一）、奶饮类
（1）、80ml 、100ml 、110ml 、180ml、248ml 、500ml、600 ml、1000ml 系列发酵型乳酸菌奶饮料；
（2）、248 ml、500ml 、600ml 低脂低糖发酵型乳酸菌奶饮料；
（3）、248 ml、480ml 加浓发酵型乳酸菌奶饮料；
（4）、248ml、 480ml 低脂低糖加浓发酵型乳酸菌奶饮料。
其中从248ml至1000ml全部有专供酒店高级饮品。
纯奶、果味等多个类型干吃奶片
饮料有碳酸饮料、豆奶、果酸奶、果汁及果蔬汁等
（二）、湘味食品
已经推出剁辣椒、腐乳、豆鼓辣椒、腊八豆四大系列产品以传统配方，科学工艺，现代化设备形成了独具特色产品系列，深受消费者青睐。企业还立即推出炖肉调料、炖鸡鲜、排骨味王等系列调味品。
（三）、化妆品
北京太子奶生物美容化妆品企业经过长时间开发研究，现已开发出：
１、太子奶SR活菌因子‘修护防敏美白’套装；
２、太子奶SR活菌因子‘滋润保湿美白’套装；
３、太子奶SR活菌因子‘排汞除铅润滑美白’套装；
４、太子奶SR活菌因子‘收毛孔，去黄气美白’套装；
５、太子奶SR活菌因子‘明眸’套装；
６、太子奶SR活菌因子‘玉手护理’套装；
７、太子奶SR活菌因子‘护肤产品院装’系列；
８、太子奶SR活菌因子‘颈部修护保养’套装；
９、太子奶SR活菌因子‘美男美女滋润修护’套装；
等九大系列四十多个品种活性乳酸菌化妆品 。

拟开发、生产太子奶生物系列化妆品产品有：
1) 生物奶营养香皂、纯奶蜂胶保健皂、牛乳蜂胶嫩白皂；
2) 活性生物（乳酸菌发酵产品）化妆品
包含抗自由基护肤奶液、增湿美容护肤奶液、抗自由基美容乳液、增湿美容护肤乳液、抗自由基美容蜜、增湿美容护肤蜜、抗自由基美容护肤霜、增湿美容护肤霜、抗皱美容奶液、营养美容护肤霜、护肤保湿剂、抗衰老润肤霜等；
3) 活性生物（L-乳酸）化妆品
包含去皱美容奶液、去皱美容霜等；
4) 活性生物（曲酸）去斑美白美容霜；
5) 活性生物（透明质酸）美容护肤保湿霜；
6) 活性生物液体洗涤剂。
（四）、童装

季节
基础点产品结构
初春
背带长裤、长裤、马夹裙、长袖T恤、风衣、长袖衬衫、马夹、套装、茄克、外套、套头衫
深春
背带长裤、长裤、八分裤、长袖T恤、长袖衬衫、套装、外套、长袖连衣裙、背带裙、马夹裙、帽衫、短裙、
初夏
七分裤、中裤、背心裙、中裙、短裙、短袖连衣裙、吊带裙、短袖衬衫、短袖T恤、背带短裤、套装、
深夏
背心、背心裙、吊带裙、短裤、短裙、套装、
初秋
长袖衬衫、长袖T恤、长裤、背带长裤、马夹裙、套头衫、帽衫、短外套、套装、马夹、茄克、长袖连衣裙、毛背心
深秋
风衣、长裤、长袖T恤、外套、套装、马夹、风衣、茄克、毛衣、
初冬
棉风衣、棉裤、带里子长裤、薄羽绒衣、棉马夹、羽绒马夹、长裤、马夹、
深冬
棉大衣、棉衣、棉裤、厚羽绒大衣、带里子长裤、

第二章 销售常识和管理
一、销售人职员作关键性
　　销售工作是实现商品和货币交换过程，马克思形象把这一过程称之为“商品惊险一跳”，销售人员正是实现这关键一跳关键人物。让用户从衣兜里掏出钱来购置企业产品是一个艰苦过程，销售人员必需有充足理由让用户愿意购置产品，并让用户感到她所购置产品是物超所值。要作到这一点必需具体、耐心讲解所售产品功效，而且让用户明白这种功效正是她需要。作到这一点需要销售人员在促销过程中利用大量促销手段和促销技巧。
　　另外，销售人员是用户能直接接触到厂家人员，代表着企业形象，用户在没深入了解产品之前，她对企业感知直接来自于销售人员给她感觉和印象。销售人员良好促销服务能够为企业培养大批忠诚用户和提升品牌著名度，而且能够培育潜在市场，因为良好促销服务能够使用户作到以下三点：
　　用户反复购置
　　用户相关购置
　　用户推荐购置
　　著名销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名用户，能够间接影响8名用户，并使25名用户产生购置意向，1名用户达成购置行为。依次类推，假如你得罪了1名用户，那么也会带来对应损失，而带来损失需要你付出2倍努力来填补。由此可见向用户提供优质产品或满意服务是每一位销售人员关键职责。　　
二、优异销售人员应含有基础素质
　　（一）热爱企业、热爱岗位
　　一名优异销售人员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于企业事业，兢兢业业地做好每件事。
　　（二）热情主动服务态度
　　促销人员还应含有对用户热情主动服务态度，充满了激情，让每位用户感受到你服务，在接收你同时来接收你产品。
　　（三）敏锐观察力和洞察力
　　优异销售人员还应含有对用户购置心理敏锐观察力和深邃洞察力，只有这么才能清楚地知道用户购置心理改变。了解了用户心理，能够有针对性地进行诱导。
　　（四）高超语言沟通技巧和谈判技巧
　　优异销售人员还应含有高超语言沟通技巧及谈判技巧，只有含有这么素质，才能让用户接收你产品并在和用户价格交锋中取胜。
　　（五）良好心理素质
　　除以上素质外，还应含有良好心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着多种压力、挫折，没有良好心理素质是不行。
三、销售人员行为规范
　　（一）、仪表规范
　　洁净整齐、落落大方仪表给人以良好感觉，销售人员是企业形象代表。所以作为一名优异销售人员应该时刻地重视自已仪表形象。工作期间要做到以下要求：
　　·注意发型不宜太夸张，包含头发颜色、头发形状；
　　·化妆要适宜，不宜浓妆；
　　·不能戴太大耳环；
　　·指甲不要留得太长，也不要染色；
　　·着装要求统一、整齐大方，不能穿休闲类衣饰；
　　·要求穿高跟鞋；
　　·不要吃有异味东西，避免口中异味。
　　（二）、用语规范
　　销售人员应保持热情主动促销意识，针对不一样情况，立即对光临用户礼貌问候，主动介绍，让用户在愉快气氛中接收销售人员 推荐，促成购置。销售人员在整个销售过程中，尽可能要做到热情大方，但无须过于谦卑，用热情服务来打动用户，感染用户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
不一样情况
针对性用语
见到来售点用户
“您好，欢迎光临”
称呼用户
应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓
对购机用户表示感谢
“谢谢您！”“欢迎再次光临！”
对未购机者
可使用“没相关系！”“欢迎下次光临！”等激励性话语
不能立即接待用户
“对不起，让您久等了”
介绍产品时
“让我为您演示一下产品功效，好吗？”“请您看一看我们产品介绍，好吗？”等
让用户等候以后
“抱歉，让您久等了！”
在请教用户时
“对不起，请问您贵姓”
在向用户道歉时
“很抱歉，给您添麻烦了”
　　（三）、服务规范
　　1、言语举止符合规范。
　　2、对产品及相关专业知识谙熟，当用户好参谋，不浮夸产品功效或功效。
　　3、热情、自信地待客，不冷落用户。
　　4、用户较多时，应“接一、待二、招呼三”（关键接待某位、分发宣传品给几位、回复另一位提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
　　5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
　　6、为用户拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给用户时应使用双手。
　　7、收钱、找钱均应使用双手。
　　8、不管用户是否购置，均应文明待客、礼貌送客。
　　9、不强拉用户。
　　10、不中伤竞品。
（四）、行政纪律　　　　　
　　1、按时上、下班，上班时间内不许可出现空岗。
　　2、请假应遵守企业和卖场考勤要求。
　　3、就餐时间严格遵照卖场要求。
　　4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
　　5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
　　6、不得坐、靠着待客。
　　7、不得以任何理由和她人发生争吵。
　　8、不得兼职。
（五）、售后服务处理规范
　　1、对购置后回头咨询用户，应热情、耐心地给予解答。
　　2、对待投诉，应热情地接待，确定投诉内容是否确因本企业产品或服务引发；若不是也必需耐心解释。
　 3、确因本企业产品或服务引发，应确定是否使用不妥引发；对于使用方法不妥引发，应悉心讲解，并表示歉意。
　　4、确因质量问题引发，应给予退、换货，并表示歉意，（若企业许可，可送给某种赠品等）但要遵守相关退换货要求实施；处理后需取得卖场盖章证实，交办事处上报企业。
　　5、问题较严重，应先抚慰好用户情绪，并立即向业务主管或其它上级汇报。
　　6、业务主管必需快速核定事实，和用户取得联络（最好登门造访），表示歉意，抚慰其情绪，了解其需要，商洽适宜处理措施，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。
　　7、立即填制〈投诉处理措施申请表〉（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可实施；销售总部必需快速作出决议，不可拖延。
　　8、立即和用户协调处理，并取得相关部门证实（如判定汇报、诊疗病历卡、费用发票等），签定〈投诉处理协议〉（见附表），达成正式谅解。
　　9、月底将全部相关资料（卖场小票或证实、相关部门证实、用户有效证件复印件、上级批复申请、协议等）寄回销售总部。
　　10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报道。
（六）、考评条例
　　1、主动参与企业多种培训活动，努力提升推销技巧。
　　2、销售人员必需定时上报本柜台销售情况及竞品销售情况汇报；异常情况立即上报。
　　3、连续三月在办事处评选中为倒数第一给解聘。

四、促销技巧和艺术
（一）促销中MAN标准
　　一个优异销售人员经过长久工作经验积累以后，能练出一双火眼金星眼睛，能对用户作出正确判定，从用户年纪、衣着、语言、表情等方面能够综合判定用户身份，并对用户作出以下分类：
　　A：漫不经心、随便看看；
　　B：有购置意向，前来探询价格；
　　C：想购置但还存在犹豫心理；
　　D：能够作出决议、立即购置。
　　假如能作到这一点话，那么就能够针对不一样用户实施不一样促销措施和促销技巧，对用户购置力判定，要先衡量用户意愿和能力，不要在无购置能力、无购置需求、无购置决定权人花费太多时间。要注意拥有购置力（MONEY）人、购置决定权（AUTHORY）人、购置需求（NEED）人，以上称之为MAN标准。要学会怎样观察，经过MAN标准：一个成功销售人员是能够看出MAN标准高手。
　　我们目标消费群体涵盖范围较大，因为我们产品价格比较高，锁定购置人群集中在经济实力较强中青年，尤其是已婚中青年女士比率在80%以上。这一阶段女性消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。
　　对付这么消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销。
　　在促销中能够采取以下策略：
对付精打细算：能够采取施以小恩小惠赠予其部分小礼品
对付爱唠唠叨叨：能够采取和其泡蘑菇措施不要轻易放弃
对于爱挑三拣四：一定要耐心解释她们提出问题
（二）AIDA促销法
　　在确定用户身份以后，接下来能够遵照AIDA法次序开展一系列促销工作，销售人员要做就是把AIDA每一步做好。
　　AIDA——注意，爱好，欲望，行为。
　　很多促销方法全部跟伴随AIDA次序，每一个销售人员在决定使用那种销售方法可能陈说时，需要考虑利用这个过程。　

AIDA促销法介绍：

（三）、DIPADA推销模式
正确发觉用户需求和欲望 D (discovery)

把用户需求寓所推销产品结合起来 I (integrate)

说明所推销产品正是用户所需要 P (product)

说服用户接收产品 A (accept)

激发用户购置欲望 D (desire)

促成购置 A (action)

（四）、FABE费比模式促销法讲解：
　　FABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来，是一个很有效促销方法，这种方法经过一步一步诱导达成成功促销目标。
　　FABE促销法讲解：
　F (function) ：代表产品某项特征，尤其是产品一些特殊优于竞争对手功效特征；
　A (analyze) ：代表分析产品特征优点；
　B (benefits) ：尽数产品带来利益；
　E (evidence) ：以真实证听说服用户。
促销中处理异议多个方法
1、第一个方法是“是”，“不过”法。
在促销中用户永远是正确，即使不对，也不要直接指出来，而是先同意用户潜在异议，但同时用另一个说法抵消她，经过充足陈说实情，而和潜在用户取得一致意见。　　
2、第二种方法是迂回法。
把用户异议转化为购置原因，当用户异议是错误时，对促销愈加有效。
3、第三种方法是举例法。
　　当异议是建立在用户对产品功效效果怀疑时，应该告诉用户，其它用户刚开始也有这种疑虑，但使用了产品以后，就打消了这种顾虑。
五、超市促销活动准备关键点
（一）、谈判技巧。　
　（1）谈判前做好充足准备：①了解店方相关此项活动责任人是谁，约定谈判时间、地点、很客气地告诉对方此次谈判大约用要多少肘间；②准备好充足谈判工具，包含：促销政策展示、赠品展示、促销前该店销量统计、促销后该店销量预估、销量增加（估计）曲线图、利润增加（估计）曲线图、促销现场部署效果图。谈判制胜技巧是让对方深切感受到此项活动带给她们利益，图例、数据、效果图等生动演示工具会使谈判更具说服力。③话术提要，包含：谈判需达成目标（备货、陈列、价格、广宣部署、堆头大小面积、促销人员人数、工作地点、服装等）；谈判前应召集有经验超市业务人员商讨，对店方可能提出要求和异议，大家集思广益作出应答方案。
　　（2）其它技巧：①注意控制本身情绪，保持平静理性状态，避免急于求成、不耐烦、兴奋等；②不做超出自己职权许诺，不要夸大其辞；③欲擒放纵。事前了解我方可让步空间，对方提出要求即使在我方计划之内也不要轻易应允，经过“艰苦”谈判以后让步会让对方更有“成就感”；④掌握谈判节奏，在向对方提出一个要求时避免在对方回复之前又提出另一个较低要求给对方选择；⑤谈判不能达成共识时可暂且搁下稍后再谈；⑥如谈判要延期进行，应约好下次会谈时间和具体内容。
　　（3）确定谈判结果：签定促销协议，注明时间、店名、陈列方法和面积、广宣方法，店方进货数量、货款结算方法、促销费用标准、支付方法、现场促销人员人数、服装、工作区等。
（二）、准备工作注意事项。
　　（1）准备工作责任到人，要求完成时间、检核人，促销前确定各项工作到位。
　　（2）假如活动策划和实施不是同一个团体进行，活动前策划人员要对实施人员以口头、书面、图示、现场演示等方法充足说明方案内容，同时策划方应派人全程跟进实施过程给予教导。
　　（3）陈列、上货、广宣品部署等工作尽可能在前一天晚上做好，避免活动当日才去做，更不要在店方生意高峰期做，以免引发觉场混乱，给店方造成不便。
　　（4）活动前应制作相关人员通讯录，确保通讯通畅，同时了解促销过程中店方联络入（如柜组长）是谁、联络方法和出现严重问题店方责任人是谁（如店长、经理）、怎样联络。
　　（5）超市工作人员常常会向促销人员索要赠品、礼品，所以最好在促销前和店方达成共识，请店方约束工作人员在促销期间不得向厂方促销员索取礼品，促销结束后可由厂方促销责任人向店方赠予一部分礼品。
（三）、促销活动现场实施注意事项
1.促销第一天，销售人员／促销责任人员和实施人员要提早到场，再次确定准备工作到位，整理广宣品、陈列及标价。当日主管要全程跟进，了解准备不足和方案欠妥之处以调整改善，并对促销人员进行现场教导。
　　2．促销期越长，越轻易出现断货现象，必需要求销售人员高频回访，检核库存，确保库存安全。
　　3．促销人员应明确促销目标和促销政策，掌握推销技巧。促销目标不仅是销售产品，还包含消费者直接／间接参与人数、品牌形象宣传、和店方互动交流加深客情，和本品和竞品售卖信息、使用信息反馈。推销技巧包含推销心态（推销从用户说“不”开始，不管经历多少次拒绝，全部要保持主动愉快工作状态，推销诀窍是主动主动）、推销话术（消费者异议回复话术、目标消费者等）。
　　4．管理：（1）礼仪、服装、工作纪律、拉核方法、需填表单、薪资及奖罚制度；（2）主管要不定时巡场，对现场工作人员是否按岗位职责主动认真工作作出检核打分，并通知当事人；（3）主管要每七天召开促销工作人员周会，统计销量、评定业绩、宣读检核结果、了解存在问题，立即互动寻求改善。
　　5．通知是促销成功关键：（1）消费者途经店门外就能够看到醒目标促销信息：（2）店内货架上有促销通知信息：（3）堆头、促销区广宣品尽可能简练醒目传达促销内容；（4）在超市内非本产品销售区域，通知促销信息并指明本产品销售位置；（5）收款台、出入口是关键通知区域。经过以上5个通知点部署，消费者随时全部能够接触到本品促销信息，这本身就是最有力促销政策。广泛通知是促销成功秘诀。
（四）、超市促销活动总结关键点
1.促销前销量和促销期销量曲线图、柱形图对比。
　　2.促销前超市利润和促销期超市利润曲线图、柱形图对比。
　　3.现场照片。
　　4.活动总费用汇报、活动总销量汇报、费用占比。
　　5.竞品信息、消费者直接／间接参与人数、店方合作意愿和意见、提议汇报。
　　6.项目经理携责任业代再次造访卖场责任人，经过现场照片、前后销量对比、利润对比等工具“对店方作出汇报”，意在传达此次活动是双方受益，对店方带来销量、利润和店头形象改善利益，听取店方意见和提议，促进双方合作关系。
　　7.活动组召开总结会，总结促销活动成功和不足之处和经验教训，提出改良意见。
　　8.对促销方案中岗位职责、培训资料、准备工作排期表、话术等深入修改完善，为下次活动做好经验积累，对相关人员工作效绩进行考评、奖罚。
六、销售员工日常工作管理
（一）、销售员工每日工作内容
　　1.出勤和考勤
　　天天按时上班,做好办事处清洁,卫生工作.并对办事处职员及商场促销员进行考勤,填写《职员考勤表》。
　　2． 统计日销售数据
　　统计大商场日销售量，代理商日出货量、库存量等数据。填写《大商场销售日报表》、《代理商批发日报表》、《代理商库存日报表》等。
　　3． 信息反馈
　　在9：30前向分企