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电子银行业务营销手册

第一章 电子银行业务知识
电子银行作为和传统网点、用户经理并列服务渠道之一，已经越来越成为维护用户关系关键纽带和拓展用户关键手段，越来越成为实现产品和服务创新关键平台，也成为银行关键竞争力关键表现。
我行电子银行业务发展始于第一台自助设备投放。网上银行对外开通预示着电子银行发展将迎来前所未有宽广空间。多年来，在全行上下共同努力下，以网上银行、电话银行为代表电子银行业务得到快速发展，对全行业务经营和发展促进作用初步显现。尤其是以来，全行认真落实落实总行党委相关实现电子银行快速发展战略要求，以用户为中心，以市场为导向，以创新为动力，加大电子银行业务拓展力度，电子银行业务展现加速发展态势。
时至今日，我行已经初步形成了包含网上银行、电话银行、手机银行、家居银行、自助银行等在内电子银行交易渠道体系，以95599消息服务、95599用户服务中心和经营门户网站等在内电子银行服务渠道体系。

第一节 电子银行基础认识
3月1日银监会《电子银行业务管理措施》颁布实施，标志着电子银行发展正式纳入法制化轨道。电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放通讯通道或开放型公众网络，和银行为特定自助服务设施或用户建立专用网络，向用户提供银行服务。
从根本上来讲，和传统业务相比，电子银行最显著特点是电子银行为用户提供自助式银行服务。因为电子银行出现，银行开始变得愈加平易近人。以前银行网点常常出现排队问题在电子银行业务出现后能够迎刃而解；柜台服务人员还有服务质量问题发生，而在网上银行，用户任何时间看到全部是友善界面，体验是便捷、安全地交易；在电话银行，用户任何时间听到全部是甜美声音，体验到是周到服务。一样，因为电子银行出现，银行为用户提供个性化服务成为可能。因为大多数业务用户全部能够经过电子银行来完成，银行工作人员能够从简单存款、取款、汇款等交易中解放出来，经过专业培训后更多地担任理财顾问角色。当用户有理财方面需求，能够和理财顾问在银行咖啡座中喝着咖啡探讨相关投资理财任何问题。
——电子银行是一项含有战略意义基础性常规业务。经过发展电子银行业务，对用户服务就有了在传统服务之上超时空、零距离服务手段，为用户提供了自助服务和立即交互，从而对传统业务用户直接“追加”了服务元素，促进了用户对我行忠诚度，进而推进了传统业务纵深发展。经过发展电子银行业务，分流了前台网点大量手工业务，增强了网点直接服务用户“吞吐”能力，使得网点在不增加人力资源前提下实现了业务扩张，而且这种扩张是低成本、无区域限制，从而带来了整体业务可连续发展。电子银行尽管作为科技产品，但它并非是银行经营实践“奢侈品”，而是和传统业务一样是各级经营行对外经营“必需品”。由此可见，电子银行业务作为加强用户服务手段、丰富产品功效、拓展市场有力武器，促进业务分销渠道多元化，主动将非现金类金融产品向电子银行渠道移植，为传统业务增加新效益增加空间。
——电子银行是唯一能够为用户提供3A式（Anytime任何时间，Anywhere任何地点，Anyway任何方法）服务交易渠道。因为电子银行是由用户自助操作完成，在现在银行网点排队现象严重情况下，电子银行既能够免去用户排队烦忧，还能让用户全天候安全快捷办理金融业务，从而分流了柜台业务，有效降低了经营成本。我行近几年发展已经使得电子银行在分流柜面压力、维系用户关系、推进网点战略转型和降低经营成本提升基层行服务能力等方面作用日益显现。
——电子银行是实现由银行主动服务向用户自助服务转化全新服务。一是经过大力发展电子银行，充足发挥电子银行交易平台功效，把低价值和适适用户自助办理业务分流到电子银行渠道，有效缓解柜面压力，推进网点战略性转型，使网点人员能够愈加好服务高端用户，实现“无成本替换”。二是经过大力发展电子银行，充足发挥电子银行用户服务平台功效，让用户有统一产品、统一标准品牌服务体验。同时，能够借助电子银行渠道将服务延伸到现有网点无法覆盖城镇甚至农村，开拓新市场，实现“无成本扩张”。
——电子银行是同时含有整合和创新功效一定技术含量金融产品。电子银行除了在移植传统产品过程中利用技术优势进行创新之外，在市场营销和用户应用过程中均含有区分于传统银行产品独特征。经过电子银行产品营销推广应用，发挥电子银行业务创新平台功效，为集团用户和优质个人用户量身定做，提供理财服务和个性化功效，不仅能够提升用户层次，还能够改变现有用户结构，转变现有经营模式。
第二节 电子银行业务发展
一、国外优异银行发展经验
电子银行是在欧美国家首先发展起来，作为银行服务领域“工业革命”，在商业银行发展中发挥了意义深远作用。放眼全球，大型金融集团无不是拥有和其地位相符领先电子银行水平，《银行家》杂志评出10大电子银行提供商均为全球著名大型金融集团。多年来，欧美国家大型金融集团不约而同地致力于发展电子银行业务，深入扩大优势，降低经营成本、提升服务能力。在这场竞争中，缺乏电子银行服务渠道商业银行就像骑马参与F1方程式拉力赛，结果可想而知。
美国花旗银行作为全球最大金融集团之一，多年来逐年加大对电子银行建设投入。1998年投资5亿美金开发企业网上银行（Citi Direct），以后每十二个月平均投入1亿美金进行升级和维护，现在该产品已成为花旗拓展中国市场有利武器。其在北美地域就新布设ATM5500台，使该地域ATM总数达成80，000台；在欧洲收购了世界上最大纯虚拟银行Egg。
美国富国银行是一家因电子银行服务水平高而享誉世界大型金融集团，十几年前还是一家偏于一隅州立银行，现在已是全美第5大银行，被标准普尔和穆迪授予全美唯一最高信用评级AAA和AAa，到底，该行2/3支票用户成为电子银行有效用户，平均天天经过网上银行、ATM、电话银行处理业务分别达成217万笔、130万笔、57.4万笔。
富国银行统计结果显示，伴随电子银行渗透率（电子银行用户在总体用户中占比）不停提升，优质用户（指存款余额前20%用户）流失率逐年降低，从7.1%下降到5.6%。
二、中国同业市场高速成长
伴随信息技术广泛应用和中国国民经济高速增加，互联网、通讯技术等信息化基础设施日益完善。据统计，截至6月末，全国网民总人数达2.1亿人，居世界第二位，互联网普及率达成16.0%，固定电话网总接入规模达3.65亿部，移动电话用户总人数达5.47亿人，电子银行发展拥有了很庞大用户基础。和此同时，中国电子支付市场也已经保持了数年高于30％成长速度，依据《-中国网络购物发展汇报》显示，中国网络购物市场规模为561亿元，同比增加117.4%，C2C电子商务市场交易规模达成518亿元，B2C电子商务市场规模为 43亿元。依据银监会统计数字，中国网上银行用户数量达7494.5万户，比增加39％；网上银行交易金额达95万亿元，比上年增加81％；网上银行交易笔数11.5亿笔，比上年增加161％；这些数据充足显示中国电子银行业务已进入发展“快车道”，摆在大家面前是千载难逢历史发展机遇。
为了抢占电子银行市场这片“蓝海”，中国各关键商业银行全部不约而同地将电子银行提升到关系生死存亡战略高度，不遗余力地开发各类电子银行用户资源，“跑马圈地”！在现在开展电子银行业务四大行中，工商银行起步早，而且旗帜鲜明将电子银行作为关键发展和优先发展对象，形成了战略定位正确、发展目标合理良性发展路径。截至末，工行存量企业用户300万户，其中创办网上银行超出98万户，网银渗透率高达33%。以招行为代表股份制银行，经过在电子银行等领域技术和产品创新快速扩大了市场份额，“一网通”网上银行为招行发明了巨大品牌效益和直接经济效益。非金融机构在电子支付领域快速崛起也对银行形成了有力挑战，以支付宝为代表第三方支付机构发展迅猛，直接威胁到银行在支付领域传统优势地位。
三、我行电子银行发展现实状况
最近几年，我行电子银行业务实现了从起步探索阶段迈向快速发展阶段跨越。各级行紧密围绕全行改革发展目标和经营战略转型，齐心协力，锐意进取，艰苦奋斗，求真务实，不停扎实电子银行渠道基础，完善电子银行产品体系，加大业务拓展力度，提升运行服务水平，稳步推进合规经营，全行电子银行业务取得了突飞猛进发展。
截至底，全行网上银行个人注册用户达成507.2万户，比末增加427.5万户，增加5.4倍；企业注册用户达成20.9万户，比末增加13.8万户，增加1.9倍。全行电话银行个人签约用户达成580.1万户，比末增加383.1万户，增加194%；企业签约用户达成24.7万户，比末增加9.7万户，增加65%。全行共有网上特约商户256户，比末新增137户，增加115%；基金网上直销合作基金企业达成42家，累计开户数近300万户。
在，全行网上银行累计交易金额达成26.8万亿元，其中个人用户交易金额4.7万亿元，企业用户交易金额22.1万亿元，分别比增加6.2倍、4.7倍。电话银行累计交易金额达成1587亿元，比增加105%。电子商务支付交易金额达成806.2亿元，位居同业首位；基金网上直销销售额近400亿元。
全行累计实现电子银行业务收入3.6亿元，为提升我行中间业务收入做出贡献。整年网上银行累计交易笔数8亿笔，电话银行累计交易笔数6.9亿笔。全行非柜面业务交易笔数占比达成34.67%，按柜面人均业务量口径折算（200笔/柜员·天），仅网上银行所处理业务量相当于近11000名柜员，有力地支撑了网点业务分流。
全行用户服务中心总呼入量5.6亿次，人工座席应答量2351.6万次；经营门户网站完成改版上线，共公布信息、图片862条，网站访问量愈12.9亿次；全行消息服务实现签约用户532.5万户，发送签约类信息服务近3.7亿条，在全行服务用户、支持营销过程中发挥举足轻重作用。
第三节 电子银行品牌标识
一、同业电子银行品牌建设情况
中国工商银行于 年 5 月在中国率先推出了电子银行品牌。并陆续推出了其系列子品牌： 电话银行、 个人网上银行、 企业网上银行。
中国建设银行于9月推出了电子银行统一品牌，该品牌整合了网上银行、95533用户服务中心、关键用户服务系统(为大型集团企业服务)、手机银行、家居银行(电视银行)等电子银行产品和服务，形成了建设银行电子银行统一渠道，是提供银行非现金类交易主渠道和用户联络关键纽带。
招商银行 品牌影响力较大，包含网上个人银行、网上企业银行U-BANK，和电话银行、手机银行、掌上银行、自助银行、95555出行易、95555电话支付、95555快易理财服务等电子银行服务。其中网上个人银行包含四个版本：个人银行专业版、个人银行大众版、银证通/银基通、财富账户专业版等；网上企业银行还尤其针对中小企业还推出点石成金版。
二、我行电子银行品牌沿革
我行在电子银行发展早期，以“95599在线银行”作为电子银行品牌。10月将电子银行品牌更名为“金e顺”，作为农业银行四大品牌系列（“金钥匙”、“金光道”、“金穗”、“金e顺”）之一。6月对“金e顺”设计了视觉识别系统（VI），为电子银行品牌应用和推广提供了规范。同年为“金e顺”品牌申请了专利保护。
三、金e顺电子银行品牌标识
金e顺电子银行标识为，品牌关键理念为“轻松在线，拥有没有限”。金e顺标识整体为抽象e字变形，由四分之三圆和半弧组成，球体象征整个地球，突显出电子银行国际化、全球化特征。半弧象征跨越而且连接整个地球互联网，表现了电子银行快捷、高速。绿色则表现安全、稳定、自然和富于生生不息活力，渐变色彩则代表网络连续性和快速性。
四、金e顺电子银行品牌体系
经过几年精心打造，金e顺电子银行品牌体系得到了逐步完善。在金e顺品牌体系中，已经形成了包含基金网上直销“基金e站”、网上保险“保险e站”、网上缴费“缴费e站”、网上购票“票务e站”、网上信用支付“信用e站”，和消息服务“95599财富e讯”、网络转账终端“转账e行”等在内品牌系列。
，金e顺电子银行取得了“用户满意电子金融品牌”、“最好三农服务奖”、“中国电子银行最具影响力第一品牌”、“中国网上银行业务拓展奖”；基金网上直销“基金e站”取得了“中国银行业杰出营销奖”。
第二章 电子银行营销策略
美国密西根大学教授J·麦卡锡4P营销理论几乎成为营销界“圣经”，她将决定营销组合几十个要素概括为四类：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。具体来讲，产品组合（Product）重视开发功效，要求产品有独特卖点，把产品功效诉求放在第一位。价格组合(Price)依据不一样市场定位，制订不一样价格策略，产品定价依据是企业品牌战略，重视品牌含金量。渠道组合(Place)代表企业为使其产品进入和达成目标市场所组织、实施多种活动。促销组合策略(Promotion) 是企业利用多种信息载体和目标市场进行沟通传输活动，包含广告、人员推销、营业推广和公共关系等等。
作为能有效推进网点功效转型、服务转型、管理转型，延伸网点和用户经理服务关键工具电子银行，其营销策略不仅要基于4P营销理论，要从产品、价格、渠道、促销等要素进行营销组合，更关键是要将电子银行和传统业务营销结合起来，立即电子银行业务营销嵌入全行传统业务“大营销”体系中去。
第一节 “跑马圈地”营销策略
只有做大电子银行业务规模，才能发挥出规模效应，才能愈加好地服务于全行整体业务发展。所以，要坚定不移地采取有力方法提升电子银行在各类用户群体中渗透率，向新用户捆绑推介和营销电子银行，快速做大电子银行用户规模。
一、扎实营销基础。要立即促成“六大主力、六种方法、点面结合、滚动推进”立体营销服务格局，充足发挥前台用户部门、用户经理、营业网点对电子银行主体营销作用。由产品经理、用户经理、网点大堂经理、95599人工座席、临柜职员、远程维护教授组成强大电子银行营销服务力量，以网点现场推介、体验区演示、用户经理上门营销、专题营销推介活动、在线客服、远程维护为关键营销服务方法，点面结合，立体推进电子银行营销服务工作。深入厘清营销职责，前台用户部门要把电子银行作为拓展市场、维护用户基础服务，主动向企业用户进行覆盖性营销，营业网点现场要抓住新用户开户等接触机会，最大程度地向个人用户渗透。电子银行部门要负担起后续支持营销职责，并主动拓展维护电子商务支付市场。瞄准同业特约商户市场，列出商户拓展名单，努力争取将同业特约商户全部发展成为我行特约商户，努力追赶同业优异水平。
（一）用户经理营销
用户经理利用接触个人用户或企业财务人员机会，“走出去”向用户宣传我行电子银行安全、方便、快捷优点，主动营销。对于高收入、高价值个体工商户，大集团、大企业、行政事业性单位高管人员和一般职员提供上门服务，向其推荐能满足其需要电子银行产品及服务。对企机关推介企业网上银行、集团理财、电话银行等；对企业职员推介个人网上银行、电话银行、手机银行、95599消息服务等电子银行产品及服务，同时主动拓展电子银行特约商户，激励个人用户使用我行电子商务支付。
（二）临柜职员营销
电子银行营销推广最关键力量是临柜职员，其含有极强亲和力，且接触用户频率多、推介成功率高。对于低柜柜职员因为所接触用户大多数是电子银行潜在用户，能够为电子银行推广增加营销机会；对于高柜柜职员在办理用户能够经过电子渠道自助服务业务时，可充足利用办理交易业务空隙，经过传输卡片式资料方法，以避免用户排队等候为切入点，向用户主动推介电子银行产品及服务。
（三）大堂经理营销
大堂经理可在用户等候或办理业务时适时开展主动营销，经过向用户发放宣传折页、口头推介等方法开展营销，有条件网点可派专员负责电子银行产品营销。开辟电子银行用户体验区，让首次接触电子银行产品和服务用户用最直观方法体验到我行金e顺电子银行所带来安全、方便、快捷，努力将电子银行公共用户逐步培养成为注册用户，将注册用户培养成我行忠诚用户。
二、强力抢占用户资源
要坚持在各业务领域中寻求目标用户，对企业而言，尤其是有信贷关系企业用户，要全方面推广应用网上银行和电话银行，对有上下游供给链关系企业要加大网上银行、电话银行、现金管理等服务和传统业务产品整合。依据用户需求设计个性化处理方案，采取“营业网点＋网上银行＋现金管理＋电话银行+网络转账终端”套餐式营销策略扩大用户群体。要抓住总行推出中小企业版网上银行有利时机，大幅提升中小企业电子银行普及率。要在源头抓好对新用户整合营销，经过对新用户申请步骤步骤再造，将电子银行和新用户开立结算账户（卡）有机捆绑，做到新用户上门、电子银行营销到位。
三、全方面实施品牌营销战略
要深入强化品牌资产观念，主动借鉴优异行品牌运作模式和技巧，整合全行优势资源，不停提升服务美誉度和用户忠诚度，经过优势品牌实现差异化竞争。突出宣传金e顺品牌“轻松在线，拥有没有限”关键价值理念，采取阵地营销、交互式营销、媒体宣传、宣传折页等多个推广方法，抓住市场营销步骤和用户应用步骤，加强和用户互动，广泛搜集反馈意见，不停完善服务，贴近用户，培养品牌，不停提升金e顺品牌竞争力。
第二节 “关键突破”营销策略
主动探索电子银行用户分层分级营销管理模式。在综合考虑电子银行用户对我行价值度、贡献度、回报度前提下，做好对不一样用户识别，确定关键区域、关键网点、关键用户，遵照“用户资源共享、科学细分用户、全行上下联动、动态有序管理”标准进行电子银行用户关系管理，展开有针对性营销服务。
加强用户关系管理，突出营销关键。一是挖掘全行资产负债业务和中间业务条线用户资源，在表现电子银行分流业务、维护用户作用基础上，通畅目标用户资料信息和交易信息快速获取渠道，建立关键拓展用户库、关键维护用户库、特约商户营销序列库，确定用户营销序列，在内部实施分级管理，对外部用户实施分层营销服务。二是经过确定用户识别和用户分层标准，将不一样层级用户在全行经营体系中落实营销管理责任，实施分工协作、上下联动。三是经过开展目标用户动态数据采集、转换、挖掘、整合，落实管理、分析、营销决议、用户跟踪等步骤工作，对用户分类及管理进行立即调整，方便实现用户升级、淘汰。
建立反应快、技术强专兼职售后服务队伍，突出对关键用户跟踪营销服务。通常问题由专兼职用户经理、网点兼职人员负责，疑难问题由电子银行主管部门产品经了处理。建立定时回访制度，对已经注册了电子银行业务未办或中止办理业务用户，要组织人员走访调查，了解存在问题和原因，认真征求用户意见和提议，进行整理归类，帮助用户处理问题，激活睡眠户；对频繁使用电子银行用户，要做到跟踪服务并立即了解用户需求，随时将业务新功效推荐给用户。
第三节 “创收增效”营销策略
做好电子银行市场营销落脚点是扩展我行渠道服务能力和发明中间业务收入。自11月我行网上银行开始收费以来，电子银行业务收入已经引发了全行上下广泛关注，电子银行成为我行中间业务收入新增加点已是不争事实。
一是从追求生存、当期效益最大化、扩大市场份额和服务质量领先目标出发，加强研究同业价格信息和我行电子银行业务发展特点，制订含有竞争力电子银行定价策略。同时，要做好电子银行业务收入归口管理，做到“颗粒归仓”，即通常在电子银行交易服务渠道上产生收入均要归口到电子银行业务收入进行核实。二是广开创收渠道，重视挖掘营销效率高、直接效益显著业务品种。现在对我行电子银行收入贡献最大是网上银行转账交易，所以要在决不放松网上银行营销基础上，寻求新业务品种，以期业务收入快速增加。在，仅基金网上直销业务就为我行带来了近2亿元业务收入，这就给我们以很有益启迪。抓住电子商务支付领域能直接快速带来特约商户开通服务费和交易费这一特征，立即做大特约商户规模和商务支付交易规模。同时，要抓住推出消息服务业务有利时机，利用其易营销、收费快特点，快速抢占市场。依据辖内用户结构情况，确定效益较高关键业务品种有针对性地采取倾斜政策激励营销。三是要强化收费系统功效，丰富收费品种。立即完善电子银行收费系统，收费功效要覆盖网上银行、电子商务、电话银行、手机银行、家居银行、网络转账终端、消息服务等全部电子银行渠道，同时能覆盖全部已经在电子银行渠道公布产品。四是要处理好市场培育和创收增效关系。综合考虑业务发展市场应用情况，把握电子银行在不一样阶段、不一样品种、不一样用户收费策略技巧，对处于推广期内产品要采取优惠方法，对处于成熟期产品要丰富收费品种，对关键用户要规范电子银行收费优惠标准。
第四节 关键营销方法推介
一、引导式营销
对前来我行办理查询、转账汇款、小额存取款用户，用户经理、网点柜员和大堂经理经过口头介绍、发放宣传单折或小卡片形式，引导其到网上银行、电话银行、自助存取款机、POS上完成交易，将柜台愈加好地服务高端用户。如查询账户余额，能够经过网上银行查询、也可经过电话银行查询，消息服务能够实时将用户账户资金变动情况以短信形式发送到用户手机上。这些全部需要用户经理和网点人员引导，逐步将使用电子银行办理金融业务成为用户自觉行动。在营业大厅，大堂经理在引导用户时，加强跟用户沟通，在引导时推介用户所需产品或功效相近产品。
二、捆绑式营销
要在用户开户、开卡、购置基金国债、缴纳多种规费和办理贷款等业务时，主动推介我行网上银行、电话银行、手机银行等产品，实现电子银行产品和传统产品捆绑营销，提升产品组合优势，增加对用户吸引力。
三、访客式营销
针对一些大型企业，不仅要为企业设计一揽子方案包含向企业上门推介产品，而且还需主动向高层和中层管理人员及职员推介。针对优质大用户和专业市场批发零售商户，实施一对一上门营销或电话服务，依据用户需求为其提供电子银行组合产品处理方案，实现用户个性化需求，提升营销成功率。处理方案努力争取简单明了，切忌不切实际长篇大论。访客式营销关键好处于于：一是能够有效激活电子银行不动户，二是增强用户对我行电子银行业务认识，三是有放矢处理用户需求，营销成功率较大。
四、体验式营销
在网点现场设置电子银行自助服务区，经过现场演示和用户直接操作方法，让用户亲身体验电子银行产品功效和操作方法，从观念上破除对电子银行神秘感、恐惧感，引发用户使用电子银行主动性，进而使用户喜爱和依靠电子银行，吸引更多电子银行用户。
五、交叉式营销
交叉销售通常是发觉一位现有用户多个需求，并经过满足其需求而实现销售多个相关服务或产品营销方法。有效利用快速扩张电子银行业务用户规模和全新营销渠道，以电子银行产品为载体，大力营销传统业务产品，使电子银行成为全行整合营销渠道关键组成部分。充足借助全行用户资源和营销能力，用户部门和营业网点在营销传统金融业务同时要兼顾电子银行渠道产品，针对用户需求特点，营销适合其使用多个产品。充足利用和电子银行互补性强行业强势用户资源，形成战略联盟，将基金、证券、保险、通信企业等战略合作伙伴用户发展成为我行电子银行用户，使电子银行渠道成为合作伙伴本身业务产品利用新平台，实现资源共享，合作双赢。加强和销售渠道多，垄断性强大型企业战略联盟，将其遍布城镇分支企业、销售站等发展成为电子银行产品宣传推广前沿阵地。
六、外呼式营销
外呼营销实现了线下、线上服务连接。让用户经过网上有偿填写预约单，提供需要了解产品服务信息。伴随互动和反馈增多，搜集更全更多个性化需求信息。经过业务系统统计数据，搜集用户之声，建立信息数据库，挖掘分析用户信息，从而有效地细分、选择和锁定关键营销目标，由95599用户服务中心开展电话外呼服务，推介我行电子银行产品及服务。
七、正确式营销
正确式营销即经过对特定目标用户资料、数据分析进行用户细分，向其关键推介符适用户需要特定产品及服务。可经过建立包含优质单位用户、个人用户、电子商户在内用户资料库，进行用户贮备和梯级开发，实施正确化营销。对低端用户提供基础信息查询、结算、缴费服务，实现分流柜台压力，提升柜面服务质量。对关键用户、大型用户和有特殊需求用户，要采取方案营销，组建营销团体，编写金融服务方案。对资产和负债用户、单位和个人用户，实施整合营销，做到资源共享，提升营销效率。
八、交互式营销
一是经过我行95599用户服务中心为电子银行业务提供专用语音及人工服务，在网上提供“在线客服”、“站内邮件”进行用户支持； 二是对VIP用户采取公布用户经理服务电话和邮件地址；三是定时向关键用户进行电话回访，了解用户在使用过程碰到问题……不管哪一个方法，全部必需遵照一个关键标准，那就是真正实现和用户亲密沟通。所以，成功营销通路总是交互式，不仅传输产品信息，更能够反馈用户愿望和要求