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《绝配》
----房地产营销成交实效手册

第一章：概述
售楼员正参与到一个特殊服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽略组成元件。从珠三角地域到内地二、三线城市房地产营销推广过程中，售楼员岗前培训、在职培训、过程监控及效果评定等已成为一项系统工程，并逐步完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益猛烈时代里，售楼员工作性质和关键性正发生着改变。那么，作为营销推广中主角售楼员本身应怎样定位？其本身所起作用和工作职责又该怎样判定？

“我是谁”——售楼员定位
一、 企业形象代表
“职员制造企业”，职员是企业财产，不单只有有老板才代表企业，每一个职员全部代表着企业。作为房地产企业销售人员，直接代表企业面向用户，其形象也代表着企业形象，衣饰整齐、笑容甜美、提议中肯，全部会给用户一个好印象，增加用户对企业信心，拉近双方距离。
二、 经营理念传输者
企业和用户中介，把发展商背景和实力、楼盘功效和素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传输给用户，达成促进销售目标。
三、 用户购楼引导者/专业顾问
充足了解并利用专业知识，为用户提供咨询便利和服务，从而引导用户购楼。
◎ 地段考察
◎ 同类楼盘比较
◎ 户型格局评价
◎ 建筑结构识别
◎ 区位价值判定
◎ 住宅品质检测
◎ 价值推算
◎ 面积丈量
◎ 付款按揭计算
◎ 协议签署
◎ 办理产权
四、 将楼盘推荐给用户教授
三个相信：相信自己所代表企业
相信自己所推销产品
相信自己推销能力
五、 将用户意见向企业反馈媒介
将用户意见向企业反应，使企业能立即作出响应、修正和处理，建立企业良好企业形象。
六、 市场信息搜集者
◎ 宏观房地产发展情况和趋势判定
◎ 区域市场整体发燕尾服水平把握
◎ 周围楼盘和竞争对手优劣势
◎ 消费者心态把握
为企业决议提供正确市场依据。

“我面对谁”——售楼员服务对象
一、 售楼员对用户服务
1、 传输企业信息
2、 了解用户对楼盘爱好和爱好
3、 帮助用户选择最能满足她们需要楼盘
4、 向用户介绍所推荐楼盘优点
5、 回复用户提出疑问
6、 向用户介绍售后服务
7、 让用户相信购置此楼是明智选择
二、 售楼员对企业服务
1、 企业文化传输者
2、 市场信息提供者
3、 用户和企业沟通桥梁和纽带
“我使命”——售楼员工作职责及要求
一、 常规工作职责
1、 推广企业形象，传输企业信息
2、 主动主动向用户推荐企业楼盘
3、 根据服务标准指导、保持高水准服务素质
◎ 保持笑容
◎ 保持仪容整齐
◎ 耐心、礼地向用户介绍
◎ 主动工作态度
◎ 每个月有销售业绩
◎ 保持服务台及展场清洁
◎ 立即反应用户情况
◎ 按时提交总结汇报
◎ 培养市场意识、立即反应竞争对手及同类项目标发展动向
◎ 珍惜销售物料，包含工卡、工衣等
◎ 不停进行业务知识自我补充和提升
◎ 服从企业工作调配和安排
◎ 严格遵守企业各项规章制度
◎ 严格遵守行业内保密制度

二、 营业前准备工作及售楼部日常工作

服 务 标 准
目 标
避 免
售楼部
店内外保持光线充足，玻璃洁净；
空调操作正常，空气流通；
保持销售资料齐全钉妥，陈列洁净整齐；
写字台和柜台保持整齐；
写字台上需整齐地放置应用 文具：笔记纸、笔、用户记录表、销售资料等。
报到
按时上班
阅读报章刊物
售楼部于任何时间一律严禁阅读报章刊物。
吸烟
售楼部于任何时间一律严禁吸烟。
进食
售楼部任何时间一律严禁于店面进食。
舒适完善服务环境，整齐洁净环境，便于工作空间设施。

做好营业前准备，迎接新一天。
报章文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟；四处找不到书写工具或销售材料；
销售资料不足，不齐全或散落。

迟到或仍吃早餐。

三、 展销会及其它步骤工作职责、要求

类 别
工 作
基 本 守 则

展销会
1） 利用人多热烈气氛进行促销；
2） 完成推销，清楚讲解，签署认购书；
3） 对未购置但已接收推销客人进行统计及跟进；
4） 利用展销会后优惠深入催促客人下定金。
1） 着装统一、洁净；
2） 展场整齐；
3） 资料齐全；
4） 尽可能掌握意向用户资料。

展销会跟进工作
1） 对未购置客人进行全方面性跟进，了解不购置原因，深入推销；
2） 和用户服务部保持联络，确定客人依期签署协议及交款。
1） 确保左右客人全部已跟进；
2） 确保全部买家按时签协议，依时付款。

售楼部
1） 对来访者进行推销、跟进；
2） 对来电者进行推销、跟进；
3） 保持售楼部及示范单位整齐，进行清洁工作，确保售楼部有充足销售用料及工具，方便正常运作。
1） 确保全部来访、来电客人登记、被推销及跟进；
2） 确保售楼部及示范单位正常运作，整齐明亮。

GOLD-CALL
1） 主动到各写字楼派发宣传资料，获取用户名片，方便以后跟进；
2） 每有新单位推出前，主动联络旧用户，介绍新单位资料。
主动去找新用户，提升销售额。
第二章：售楼员基础素质
售楼员职前培训是发展商营销推广步骤中最为关键步骤，怎样使本企业售楼员成为房地产优异推销人员，为楼盘销售报创下良好业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心问题。所以我们必需把握培训销售人员中心步骤，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”培训工作，即：
“一个中心”——用户为中心
“两种能力”——应变能力、协调能力
“三颗心”——对工作热心、对用户耐心、对成功信心
“四条熟悉”——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本企业物业情况
“五必学会”——学会市场调查、学会分析算帐、学会琢磨用户心理、学会追踪用户、学会和用户交好友
要求售楼员在培训后达成以下目标：
掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好职业操守，提
高本身综合能力及克服行业本身痼疾。

“我要了解”——专业素质培养
售楼员本身素质高低，服务技能和服务态度好和坏，是影响发展商报务水准关键原因之一。所以，售楼员在上岗之前，最少要接收以下基础专业知识培训：
一、 了解企业
◎ 发展商历史情况
◎ 取得过荣誉
◎ 房地产开发和量管理
◎ 售后服务承诺之内容
◎ 企业服务理念
◎ 企业未来发展方向
二、 了解房地产业和常见术语
◎ 房地产整体宏观市场、微观市场
◎ 房地产业发展趋势
◎ 正确把握区域市场动态
◎ 竞争楼盘优劣势及卖点
行业相关专业知识：
◎ 房地产经营知识
◎ 金融知识
◎ 物业管理知识
◎ 工程建筑知识
◎ 房地产法律知识
专业术语
容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等
三、 了解用户特征及其购置心理
◎求实心理 ◎求新心理 ◎求美心理
◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理
◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隐秘心理
◎疑虑心理 ◎安全心理
四、 了解市场营销相关内容
4P策略
Product产品 Price价格 Place渠道 Promotion促销
4C策略
Consumer用户 Cost成本 Convnience便利 Communication沟通

“我要培养”——综合能力要求
一、 观察能力
观察能力指和人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思索方法等观察和正确判定，并对后续谈话内容和方法立即修正和改善。
房地产营销过程是一个巧妙自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度和用户沟通，在交谈过程中应含有敏锐职业观察能力，以判定下一步应采取行动和方法。
二、 语言利用能力
语言，是大家思想交流工具。
售楼员语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着本身和企业形象。在接待用户时，必需要讲究语言艺术，关键注意以下几点：
◎ 态度好，有诚意
◎ 突出关键和关键点
◎ 表示怡当，语气委婉
◎ 语气柔和
◎ 通俗易懂
◎ 配合气氛
◎ 不夸大其词
◎ 留有余地
三、 社交能力
社交能力包含和人交往使人感到愉快能力，处理异议争端能力和控制交往气氛能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购置心理、个性特征、生活爱好和爱好各不相同，优异售楼员能充足掌握用户，凭丰富经验能快速判定用户类型，并立即调整销售策略，一直让用户在自己设定轨道上运行，用户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮她作了明智决定，既让她体会到你服务，又不让她拖泥带水，处理问题干脆利落，无后顾之忧。
四、 良好品质
1、从企业角度看
发展商喜爱售楼员通常含有以下优良品质：
◎ 主动工作态度
◎ 饱满工作热情
◎ 良好人际关系
◎ 善于和同事合作
◎ 热诚可靠
◎ 独立工作能力
◎ 含有创作性
◎ 热爱本职员作，不停提升业务技能
◎ 充足了解楼盘知识
◎ 知道用户真正需求
◎ 能够显示出发展商和楼盘附加价值
◎ 达成业绩目标
◎ 服从管理人员领导
◎ 虚心向有经验人学习
◎ 虚心接收批评
◎ 忠实于发展商
2、从用户角度看
用户喜爱售楼员通常含有以下特点：
◎ 外表整齐
◎ 有礼貌和耐心
◎ 亲切、热情、友好态度，乐于助人
◎ 能提供快捷服务
◎ 能回复全部问题
◎ 传达正确而正确信息
◎ 介绍所购楼盘特点
◎ 能提出建设性意见
◎ 关心用户利益，急用户所急
◎ 帮助用户作出正确楼盘选择
◎ 耐心地倾听用户意见和要求
◎ 记住老用户偏好

3、 销售人员任务和个人素质、性格关系

销售人员任务
相关个人素质和性格
确定未来用户需要
发明力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧
说明楼盘怎样配合未来用户需要
语言能力、文字好、知识丰富、热情
取得未来用户合约
说服能力、机智、坚定、博识
处理异议
信心、知识、机智、体谅
猛烈竞争情形下之推销
持久、进去精神、信心
每日清单、计划及催付余款之例行汇报
有条理、老实、精细
经过交谈和服务引发用户好感
对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼
总体而言，售楼员所要含有基础素质是：应能依据每一位消费者在选购商品房时在言行或态度上特征，或在交易短暂过程中，洞察消费者反应和需求，并立即作出判定，进而采取有效应对方法。
综合企业和用户用户两方面考虑，要求售楼员在工作中含有以下素质：
◎做事干劲 ◎充沛体力 ◎参与热忱
◎明明个性 ◎勤勉性 ◎谦虚
◎责任感 ◎发明性 ◎易于亲近
◎灵敏性 ◎忍耐性 ◎自信心
◎上进心 ◎老实 ◎冷静
◎洞察力 ◎良好记忆力 ◎不屈精神
◎主动性 ◎含有爱心

“我要根除”——售楼员应克服痼疾
一次成功到访接待，实际上是一系列销售技巧，经验和政策支持结果，是一个系统工程。在这个工程中任何席位处出现问题全部会影响到其它方面，而造成失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长久不良销售方法所养成痼疾。
一、 言谈侧重道理
有些售楼员习常见书面化、理性叙述进行销售介绍，使用户感觉其提议可操作性不强，达成目标努力太过艰苦，或根本就和这种人有心理距离，所以常会拒绝购置或拒绝其提议。
二、 喜爱随时反驳
在和用户交谈中，应激励用户多多发表自己意见，了解用户需求，并在合适时机表述意见，或提出处理方案。
假如我们不停打断用户谈话，并对每一个异议全部进行反驳，会使我们失去在最适合时间找到用户真正异议机会，而当这种反驳不附有提议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易造成用户恼羞成怒，中止谈话过程。
三、 谈话无关键
销售时间是宝贵，而购置时间亦是宝贵，我们在销售介绍时应有充足准备和计划，并反复申述我们关键点。
假如谈话内容关键不突出，用户无法觉察或难以觉察我们要求，就无从谈起满足我们要求了，反而会认为我们对她不重视，准备不足而造成销售失败。
四、 言不由衷恭维
对待用户，我们应坦诚相待，由衷地赞同她们对于市场正确判定。假如为了讨好用户，以求得到订单而进行华而不实恭维，实在是对用户一个轻视，会降低消费者对售楼员和所推楼盘信任度，亦会在以后负担由此带来后果。
五、 懒惰
成功销售不是一项一蹴而就事业。在销售过程中，你会有很多独处机会，你主管不会也不可能随时随地检验你工作，所以，这是对个人自律一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独全部有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大失败。
“天上是不会掉馅饼”一份辛劳一份甘甜，只有不停地努力、进取，你业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰最好措施，自律是克服懒惰最好督导。

第三章：售楼员仪容仪表和行为规范
“我穿我戴”——售楼员仪容仪表
在日常销售工作中，不管售楼员是男是女，常会发生以下情况：
◎ 风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗
◎ 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污
◎ 白色衬衣衣领、衣袖上污垢黑发亮
◎ 一双皮鞋，满是灰尘
◎ 伸出手，指甲缝里塞满黑泥
◎ 满身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱
◎ 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色化妆品
第一印象往往是最深刻而长久，而售楼员留给用户第一印象把握在自己手中。我们必需从细微处着手去建立和用户相处信心，并主动发明良好销售气氛。所以，我们要有以下仪容仪表：
一、 男性
1、 衣饰
◎必需保持衣装整齐、洁净、无污迹和显著皱褶；
◎扣好纽扣，结正领带、领结或领花；
◎西服不宜过长或过短，通常以盖住臀部为宜，不要露出臀部；
◎衬衫袖口不宜过肥，通常袖口最多到手腕2厘米；
◎衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣；
◎西服扣子通常是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；
◎穿西服时应穿皮鞋；
◎西装上衣口袋标准上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章装饰以少为宜；
◎衣袋中不要多装物品；
◎皮鞋要保持洁净、光亮；
◎领带夹正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣地方，不
要有意把领带夹暴露在她人视野之内。
2、 头发
常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须要天天修脸，无胡茬为合格。
二、 女性
1、 衣饰
女式西服须做得稍微短些，以充足表现女性腰部、臀部曲线美；假如是配裤子则可将上装做得稍微长部分，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。
2、 装饰
◎ 化淡妆，要求粉底不能打太厚，且要保持均匀，和其皮肤底色协调；
◎ 眼影以上不易被显著觉察为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，标准上以填补眉型中轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；
◎ 涂胭脂以较淡和填补脸型不足为基础标准，并能使人表现出精神饱满和含有青春朝气；
◎ 不得留指甲，女职员不得涂色油在指甲上；
◎ 忌用过多香水或使用刺激性气味强香水；
◎ 头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少许头油，确保无头屑。
三、 整体要求
◎ 天天全部要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味食物，
要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。
◎ 在为用户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
◎ 提倡天天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。
◎ 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，通常客人能够看见地方全部要时刻保持整齐。

“我言我行”——售楼员行为举止
一、站姿
1、 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、 面部：微笑、目视前方。
3、 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营
业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距和肩同宽，脚尖向外微分。
二、 坐姿
1、 眼睛目视前方，用余光注视座位。
2、 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引发椅
子乱动乃发出响声。
3、 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自
己方可坐下。
4、 造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅2/3，
不得靠依椅背。
5、 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免作皱显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和眼光注视对方，依据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6、 两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小动作。
7、 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
8、 从座位上展期，动作要轻，避免引发座椅倾倒或出现响声，通常从座椅左侧站起。
9、 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
三、 动姿
1、 行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危
急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2、 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，关键以向前弹出
小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现
显著正反“八字脚”。
3、 走廊、楼梯等公共通道，职员应靠左边而行，不宜在走廊中间大
摇大摆。
4、 多个人同行时，不要并排走，以免影响客人或她人通行。如确需
并排走时，并排不要超出3个人，并随时注意主动为她人让路，
切忌横冲直撞。
5、 在任何地方遇见客人，全部要主动让路，不可抢行。
6、 在单人通行门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主
动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
7、 在走廊行走时，通常不要随便超出前行客人，如需超出，首先
应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。
8、 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9、 给客人做向导时，要走在客人前二步远一侧，方便随时向客人
讲解和照料客人。
10、 行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。
11、 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12、 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13、 注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。
14、 社交场所或和特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头和上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手和对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场所才行45度鞠躬。行礼完成要用热情、友好柔和眼光注视客人.
四、 交谈
1、 和人交谈时，首先应保持衣装整齐。
2、 交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头
表示了解客人谈话专题或内容。
3、 站立或落座时，应保持正确站姿和坐姿。切忌双手叉腰、插入
衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。
4、 她人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻
孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5、 严禁大声说笑或手舞足蹈。
6、 在客人讲话时，不得常常看手表。
7、 三人交谈时，要使用三人均听得懂语言。
8、 不得模拟她人语言、语气或手势及表情。
9、 在她人后面行走时，不要发出诡异笑声，以免产生误会。
10、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要常常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和欺侮性语言。不开过分玩笑。
11、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得和客人争
辩，更不许可举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度怎样全部必
须以礼相待，不管客人情绪多么激动全部必需保持冷静。
12、 称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13、 几人在场，在和对话者谈话时包含在场其它人时，不能用“她”
指她人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”
14、 不管任何时刻从客人手中接过任何物品，全部要说“谢谢”，对客人造成任何不便全部要说“对不起”；将证件等递还给客人时应给予致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
15、 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无
反应。
16、 任何时候招呼她人均不能用“喂”。
17、 对客人问询不能回复“不知道”，确不清楚事情，要先请客
人稍候，再代客问询；或请客人直接和相关部门或人员联络。
18、 不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19、 在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、
请稍候，并立即结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
20、 如确有急事或接电话而需离开面正确客人时，必需讲“对不起，请稍候”并立即处理完成。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。
21、 假如要和客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在和她人谈话时，
不可凑前旁听，如有急事需立即和客人说时，应趋前说“对不起，打搅一下能够吗？我有急事要和这位先生商议”如蒙客人点头答应，应表示感谢。
22、 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下
方，同时尽可能用手帕遮住。
23、 客人来到企业时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”
或“欢迎您下次光临”。
24、 说话时声调要自然、清楚、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，
音量要适中。
25、 全部电话，务必在三声之内接答。
26、 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？
不得捣乱次序，要带着微笑声音去说电话。
27、 通话时，手旁须准备好笔和纸，统计下对方所讲关键点，对方
讲完时应简单复述一遍以确定。
28、 童话时，若中途需要和人交谈，要说“对不起“，并请对方稍
候，同时用手捂住送话筒，方可和人交谈。
29、 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回复，而且
应尽可能米面使用“可能”、“可能”、“大约”之类语意不清回复。不清楚问题应想措施搞清楚后再给客人以清楚明确回复，如碰到自己不清楚而又无法查清应回复“对不起，先生，现在还没有这方面资料。”
30、 如碰到和客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方
说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。
31、 通话完成时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到×
×来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32、 客人或同事相互交谈时，不能够随便插话，特殊需要时必需先
说“对不起，打搅您”
33、 对客人疑难问题或要求应表现充足关心，并热情地问询，
不应以工作忙为借口而草率应付。
34、 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发怒，指责或批评客
人，也不得不理不睬客人，任何时候全部应不失风度，并冷静妥善地处理。
35、 全体职员在企业内碰到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36、 做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、
严禁使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37、 凡进入房间或办公室，均应先敲门，取得房内主人同意方可
进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在
和上司交谈时未经同意，不得自行坐下。

第六章：现场销售基础步骤
因房地产业产品异质性，楼盘含有不可移动、每一个产品全部不得因其地理位置、周围环境不一样而含有唯一性，所以，在房地产业销售过程中，用户到访、售楼接待是其最关键组成部分。用户在经过数次到访、考察后才能产生购置决定。所以能够说，买楼是一项系统工程，售楼人员只有在这一工程中充当专业讲解员、优异推销教授、用户购置决议伙伴后，才能赢得用户最终购置。
“CALL ME”——来电接听要求
◎ 岗前系统训练，统一说词。
◎ 广告公布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对用户可能会包含问题。
◎ 广告当日，严禁打广告电话或条幅电话。
◎ 电话铃声勿超出三声，第二声接听。
过第三声则显不礼貌，应说“对不起，刚才忙，让您久等了。”
第一声接则会给人感觉很闲。
◎ 了解用户需求（面积、套型）。
◎ 简明介绍项目关键，给用户初步轮廓（位置、计划等）。
◎ 邀请邀请用户亲临工地现场。
◎ 留下用户联络方法，方便追踪。
◎ 忌一问一答接听方法，变被动为主动。
◎ 严禁电话议价。
◎ 控制电话接听时间，以二、三分钟为宜。
◎ 将用户来电信息立即整理归纳，和专案经理充足沟通交流。

“VISIT ME”——来访用户接待
一、 迎接用户上门
以主动精神面貌上前迎接，开门、寒碜问好。
◎语言：“您好！请问有什么能够帮您？”
“您是看了我们报纸广告了解到我们，并来看房吗？”
“您是第一次过来看房吗？”
忌：“您买房子吗？”（不买也能够看房）
◎动作：眼神接触，语气温和；
点头微笑；
立即放下手头工作，有礼貌站起来；
稳步走出门口；
态度诚恳，留心用户反应；
主动替用户推门；
引导用户就坐，提供茶水；
忌：埋头工作，不理用户，默不作声；
机械式笑容，过分热情；
二、 介绍项目
基础动作：
◎ 交换名片，相互介绍，了解用户个人咨询情况。
◎ 主动介绍
主动提供销售资料，介绍项目基础资料，依据用户言谈内容，以确定用户购置意向。
◎ 为用户作分析
分析不一样项目标资料，提供专业知识，缩窄介绍范围，作深入有针对性推介。
◎ 明白用户需要
判定用户购置动机（投资或自住）；
主动问询更多资料，了解用户需要，介绍适合单元，包含：
1、 财务预算
2、 面积户型要求
3、 方向景观要求
4、 层数朝向
◎ 根据销售现场已计划好线路，配和灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又相关键地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功效、关键建材等说明）。
注意事项：
◎ 侧重介绍本项目标整体优势。
◎ 用自己热忱和诚恳感染用户，努力和其建立相互信任关系。
◎ 经过正确把握用户真实需求，并据此快速制订自己应对策
略。
◎ 当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间
关系。
三、 购置洽谈
基础动作：
◎ 在用户未主动表示时，应主动地选择一户作试探性介绍。
◎ 依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明。
◎ 针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。
◎ 适时营造现场购置气氛，强化其购置欲望。
◎ 在用户对产品有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。
注意事项：
◎ 入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。
◎ 个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对用户需要。
◎ 了解用户真正需求，了解用户关键问题点。
◎ 注意和现场同事交流和配合，让现场经理知道用户在看哪一户。
◎ 注意判定用户诚意、购置力和成交概率。
◎ 现场气氛营造应该自然亲切、掌握火候。
◎ 对产品解释不应含有夸大、虚构成份。
◎ 不是职权范围内承诺应报现场经理经过。
四、 带看现场
基础动作：
◎ 结合工地现实状况和周围特征，边走边介绍。
◎ 根据户型图，让用户切实感觉自己所选户型。
◎ 尽可能多说，让用户一直为你所吸引。
注意事项：
◎ 带看工地路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。
◎ 叮嘱用户戴好安全帽，带好其它随身物品。
五、 暂未成交
基础动作：
◎ 将销售海报等资料备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。
◎ 再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其作义务购房咨询。
◎ 对有意用户再次约定看房时间。
◎ 送用户至大门外或电梯间。
注意事项：
◎ 暂未成交或未成交用户依旧是用户，销售人员全部应态度亲切，一直如一。
◎ 立即分析暂未成交真正原因，统计在案。
◎ 针对暂未成交或未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救方法。
六、 填写用户资料表
基础动作：
◎ 不管成功是否，每接待完一组用户后，立即填写用户资料表。
◎ 填写关键
用户联络方法和个人资料；
用户对楼盘要求条件；
成交和未成交真正原因。
◎ 依据用户成交可能性，将其分类为：
A、很有期望 B、有期望 C、通常 D、期望渺茫
◎ 一联送交现场经理检验并立案建档，一联自己留存，方便追踪。
注意事项：
◎ 用户资料表应认真填写，越详尽越好。
◎ 用户资料表是销售员聚宝盆，应妥善保留。
◎ 用户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
◎ 每日或每七天，应由现场销售经理定时召开工作会议，依用户资料表检验销售情况，并采取对应应对方法。
七、 用户追踪
基础动作：
◎ 繁忙间隙，按用户等级和之联络，并随时向现场经理口头汇报。
◎ 对于A、B等级用户，销售人员应将其列为关键对象，保持亲密联络，调动一切可能条件，努力说服。
◎ 将一次追踪情况具体统计在案，便于以后分析判定。
◎ 不管最终是否成交，全部要婉转要求用户帮忙介绍用户。
注意事项：
◎ 追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象。
◎ 追踪用户要注意时间间隔，通常以两三天为宜。
◎ 注意追踪方法改变：PHONE、DM、DS、SP等。
◎ 两人或两人以上和同一用户有联络时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
八、 成交收定
基础动作：
◎ 用户决定购置并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
◎ 恭喜用户。
◎ 视具体情况，收取用户小定金或大定金，并告诉用户对买卖双方行为约束。
◎ 解释定单填写各项条款和内容。
◎ 收取定金，用户、经办销售人、现场经理三方署名确定。
◎ 第一联（用户联）交用户收妥。
◎ 确定签约日，并具体告之用户多种注意事项和所需带齐种类证件。
◎ 再次恭喜用户。
◎ 送用户至大门外或电梯间。
注意事项：
◎ 和现场经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。
◎ 当用户对某套单元稍有爱好或决定购置但未带足足够定金时，激励用户支付小定金是一个行之有效方法。
◎ 小定金保留通常以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售情况而定。
◎ 大定金为合约一部分，若双方任意一方无故毁约，全部将以原定金额给予赔偿。
◎ 定金保留日期通常为7天为限，具体情况可自行掌握，超出期限，定金可没收，所保留单元将自由介绍给其它用户。
九、 签定合约
基础动作：
◎ 喜用户选择我们房屋。
◎ 对方身份证原件，审核其购户资格。
◎ 示商品房预售示范协议文本逐条解释协议关键条款：
转让当事人姓名或名称、住所；房地产位置、面积、四面范围；土地全部权性质；土地使用权取得方法和使用期限；房地产计划使用性质；房屋平面布局、结构、建筑质量、装饰标准和隶属设施、配套设施等情况；房地产转让价格、支付方法和期限；房地产支付日期；违约责任；争议处理方法。
◎ 和用户商讨并确定全部内容，在职权范围内作合适让步。
◎ 签约成交，并按协议要求收取第一期房款，同时对应抵扣已付定金。
◎ 将定单收回，交现场经理立案。
◎ 帮助用户办理登记立案和银行贷款事宜。
◎ 登记立案且办好银行贷款后，协议一份应交用户。
◎ 恭喜用户，送至大门外或电梯间。
注意事项
◎ 示范协议文本应事先准备好。
◎ 事先分析签约时可能发生问题，向现场经理汇报，研究处理办
法。
◎ 签约时，如用户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
◎ 签协议最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人署名盖章。
◎ 由她人代理签约，户主给代理人委托书最好经过公证。
◎ 解释协议条款时，在情感上应侧重于用户立场，让其有认同感。
◎ 签约后协议，应快速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记立案。
◎ 切记：登记立案后，买卖才算正式成交。
◎ 签约后用户，应一直和其保持接触，帮助处理多种问题并让其介绍用户。
◎ 若用户问题无法处理而不能完成签约时，让用户先请回，另约时间，以时间换取双方折让。
◎ 立即检验签约情况，若有问题，应采取对应应对方法。
十、 退房
基础动作：
◎ 分析退房原因，明确是否能够退房。
◎ 报现场经理或更高一级主管确定，决定退房。
◎ 结清相关款项。
◎ 将作废协议收回，交企业留存立案。
◎ 生意不在友谊在，送客送至大门外或电梯间。
注意事项：
◎ 相关资金转让事项，均须由双方当事人署名认定。
◎ 若争议无法处理，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。

第七章：提供超值服务，重视服务营销
“LOVE ME”——超值报务
一、 含义
所谓超值服务就是所提供服务除了满足用户正常需求外，还有部分超出了正常需求以外服务，从而使服务质量超出了用户正常预期水平。
二、 超值服务表现形式
◎ 站在用户立场上，给用户提供咨询服务；
◎ 为用户提供其所需要信息；
◎ 重视感情投资，逢年过节、寄卡片、赠予小礼品等；
◎ 主动向用户寻求信息反馈并提供所需服务；
◎ 实实在在地替用户做部分延伸服务，使用户不由自主地体会到所接收服务“超值”；
◎ 在业务和道德许可范围内，为用户提供部分办理私人事务方便。

“BUY ME”——服务营销
一、 含义
所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来取得用户良好评价，以口碑方法吸引用户，维护、促进和用户关系，从而达成营销目标。
这里所说用户是“潜在用户”、“用户”、“长久用户”和“支持者”统称。我们能够从下图中清楚地看到她们各自所在层次。
用户能够分成四种类型：
◎ “潜在用户”：指还未成为“用户”，但含有这种可能性。
◎ “用户”：使“潜在用户”变成含有实际购置力“用户”，含有一定难度，从商业角度看也有一定利润。
◎ “长久用户”：使“用户”变成“长久用户”含有相当大难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘已购房用户。
◎ “支持者”：使“长久用户”变成“支持者”难度最大。指用户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传输业主