房地产行业家园销售人员培训完全手册模板.doc
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“怡景家园”销售人员 培训完全手册 销售部 6月16日 第一章 现代销售模式 一、 自行销售 发展商开发住宅,并自己组织销售队伍,自行销售模式。 二、 代理销售 开发商将所开发项目委托给专业销售代理企业,由中介企业负责销售模式。 三、 合作销售 开发商开发项目由自己组建销售队伍和销售代理企业销售队伍,双方共同来销售。 四、 顾问式销售 开发商自行销售,但同时聘用代理企业作为销售顾问,在销售策划、人员组织等方面给指导。 五、 互联网销售 利用互联网进行销售一个方法,通常是开发商建立自己网络,以图像、文字、声音等形式进行宣传。现在市场以上五种销售模式比较普遍,其中第一至四是由有些人直接去实施,而互联网销售现在只是处于一个辅助销售阶段,着眼点仍然生在宣传,真正意义上网上销售还比较少见,这中间还存在很多问题有待深入探索和探讨,它最大好处免去购房者在各个楼盘之间奔波劳累。不过网上购房轻易经人一个不扎实感觉,总不如实地看房来得实在和放心,更关键是现在网上销售最终还是靠人来实施,它只是一个发展趋势。 第一至四关键是依据开发商经营理念,市场意识、企业势力、目标用户不一样而定。有企业为了降低销售成本,而采取自己组建销售队伍,有开发企业开发项目需面向外销市场,通常就必需请外资代理企业。深圳三家颇具实力发展商全部有自已一套销售模式:万科一向是自行销售,金地成立了专门销售顾问企业,自已经有项目时由自己销售企业来负责,。无项目时销售顾问企业出外自己找项目做代理,这么愈加好和市场挂钩:中海企业则大多聘用中原地产负责代理销售,并和中原地产达成了策略性联盟。 采取何种销售模式,通常应取决于以下几点: A本企业是否拥有高度专业和经验丰富销售组织和策划人员 B本企业是否有足够业务熟练销售人员 C本企业是否已经含有或能够在短期内建立一个用户网络 第二章 销售人员职责及要求 一、 售人员关键性 销售人员是企业形象代表,是对外展示关键窗口。销售人员一言一行、一举一动是代表企业而不是代表自己,销售人员素质,可直接影响到用户对企业第一印象,对物业质素评价。用户来到售楼部,经过和销售人员接触、交流、去了解物业情况、企业管理、企业文化、企业品牌、企业信誉等等。 销售队伍是企业和客房之间一条独特组带。能否使用户成为你楼盘业主,除了硬件条件(包含位置、建筑计划、户型设计、园林景观、周围环境、小区配套等等)之外,业务人员专业素质、沟通能力、销售技巧等等。 二、 销售人员职责 1、 销售产品 “发展和维持产品最高、最有效销售量”,更明确部分就是: A达成或超出企业所定下销售量 B达成企业所定下销售目标 2、 取得良好商誉- A经过连续不停服务,达成用户最好满意度,包含售前和售后 B对用户疑问、问题用最快捷、礼貌和有效率方法回复 3、 更实惠和有效率运作 含有专业水平销售代表,就必需有效地和有利地负责起自己所负担一份工作。为了达成目标,必需以有效沟通方法来销售,应立即检讨和总结。 A透彻地认识自己所负责销售物业具体情况 B警觉和留心任何相关竞争对手情况和其促销部分新举措 C了解物业所处区域概况 D在销售中立即检讨和总结自己,方便下次有一样用户,有愈加好处理措施 E立即将自己所接用户部分问题反应给项目经理,方便企业依据用户需求 或动向,安排新推广方法 三、 销售人员基础素质要求. 销售人员行销“四心” ——爱心、信心、恒心、热忱心 1、 爱心 爱心是销售人员在销售中最大武器,因为大家能够拒绝一切,决不会拒绝爱心。爱心是销售人员护身符,爱是帮助销售人员打开用户心灵钥匙。 2、 信心 任何一个销售人员碰到挫折时既不要畏惧,也不要回避,而是勇敢地正视它,并有信心打垮它。在挫折面前表现得越懦弱,挫折就越欺负你,这么你就会必败无疑。 假如不能将自己想象为成功者,你永远不会成功。“人之所以能,是因为相信自己能”。 3、 恒心 恒心,就是忍耐,专一和坚持 人生观主感人拥有历发向上、勤奋刻苦走向成功恒心,而人生观消极人拥有却是自私懒惰、唯利是图走向毁灭恒心。二者为达成各自目标付出一样是坚持,只不过是前者被大家视为意志坚强人,以后者被大家视为意志微弱人 既然不管售楼人员走哪一条路全部需付出这种坚持到底恒心,那为何不选择有鲜花和掌声恒心呢?而做到这一点并非太难,只要售楼人员肯拥抱正确生活目标。 4、 热忱心 热忱心是一个意识状态,能够激励和激励售楼人员对工作一直保持一个主动态度,这么使工作不会显得辛劳和单调 。 热忱会使售楼人员整个身心充满活力,不管碰到什么困难,也会用不急不燥态度克服,抱有这种态度,销售才会成功,达成目标。 四、 健全人格建设 1、 健康体魄 健全心灵基于健康身体,对销售人员来讲,健康身体是推销本钱,一个长久生活在病床上人,是极难成为优异售楼人员。 2、 正确金钱观 金钱是达成目标一个工具,但假如售楼人员本末倒置地把达成目标工具变成目标本身,用户者会从销售代表眼睛里读出金钱欲望,从而影响用户意愿。 3、 老实守信,不轻易承诺。 对自已所说所做之事,一定要老实守信 承诺一定量力而为,尤其是房地产产品是资金巨大产品,一个看上去很小承诺将会对工程有巨大影响,要付出很多资金代价,所以,在无法实现前提下,一定不要乱承诺 4、 知道容忍她人 文明而有素质人是那些知道容忍她人人。古人说得好“退一步海阔天空,忍一时风平浪静”。 对售楼人员而言,首先是容忍用户,因为用户是我们衣食父母,不能容忍用户,就等于不能容忍销售本身;其次是容忍同事,讲究团体精神,这么才能表现共同作战威力。 5、 超越失败 在失败面前,最少有三种人: 一是遭受了失败打击,以后一蹶不振,成为被失败一次性打垮懦夫 二是遭受失败打击,不知反省自己、总结经验,单凭一腔热血,勇往直前,往往事倍功半,即使成功,亦常昙花一现,此为有勇而无智者: 三是遭受失败打击,能够极快地审时度势,调整本身,在时机和实力兼备情况下再度出击,卷土重来,这种人堪称智勇双全。 假如售楼人员反逆境看成失败,逆境就会成为一股破坏性力量:假如把它看成是教导我们老师,那么它将成为对销售代表一个祝福。 五、 含有基础条件 1、 品德条件 销售人员和企业(老实、正直、可信赖):热爱企业,维护企业声誉,不做损害企业事情,不利用工作之便搞私下交易等。中介企业需重视,对发展商负责,不能损害发展商利益。 销售人员和用户:热诚服务,真诚对待,帮助、服务每一个用户,不欺骗用户,不做虚假承诺,不搞幕后交易。 销售人员和同事:真诚互助、相互尊重、相互帮助,不能因为影响到自己利益就相互拆台,损害她人利益,心胸狭窄人是不能做好销售工作,销售工作是团体性工作,就和打篮球、踢足球一样,没有配合,个人能力再强也没有用。 2、 素质条件 健康、整齐、活力、热情、有良好气质,给人一个好第一印象。 反应灵敏,思维活跃,有良好判定能力。会看、会听、知道用户在想什么、真正要求、障碍是什么。好推销员可在短时间内了解到用户真正需求,然后加以引导,用较短时间完成销售过程。 善解人意,乐于沟通,有良好口才能力和说服能力。会说并说在点子上,对什么人说什么话,在什么时间说什么话,在什么场所说什么话。 关心她人,团结同事,善于合作,乐于助人,有团体精神。在售楼部,同事之间默契、配合、互帮、互助是很关键,信息交流和沟通能够增强销售信心,增强销售技能,促进成交,提升业绩。 善于学习,愿意提升自己。一个好员工一定是一个有心人和一个用心人。 不怕挫折,勇于挑战,有良好心理素质。性格太内向,经受不了失败和挫折考验人,是不能胜任销售工作,比如:因承受不了压力而辞职。 3、 了解竞争对手 现在用户越来越理性,不去看四、五个楼盘,不去比较,不会轻意去落定金,所以作为一个称职销售人员必需了解竞争对手,“知已知彼,百战百胜”: 认识竞争对手。其基三概况,包含规模、配套、主力户型、目标用户、价位、折扣及关键卖点等。 了解对手优劣势。分析竞争对手优劣势,找出突破口,并对其销售情况作以了解,分析出为何这么,其最近有什么推广活动,动机是什么。 有一定估计能力,估计竞争对手下一步可能采取行动,和策划部门做好沟通,方便楼盘本身立即调整营销方案。就战术方面来看,对对手实施计划估计,是相当关键而不可忽略一环。 4、 知识条件 专业知识(相对自己楼盘): 成为人员前提条件和必需条件。它关键包含两部分 房地产基础知识:居住面积、建筑面积、结构面积、使用面积、辅助面积、公用建筑面积、容积率、绿化率、建筑红线、占地面积、按揭等。 项目标基础情况,分为两方面,一是开发理念方面、设计特点、用户定位、推广策略、销售卖点等;二是项目:项目名称、用途、层数、地理位置、价格、户型种类、面积、交通、配套、发展商、会所、物业管理、交楼标准、封顶入伙时间、周围生活设施、总套数、容积率、覆盖率、绿化率等 。 对基础资料必需了如指掌,能够让用户问不倒,给用户好引导。一个专业销售人员是用户顾问,怎样让用户买到称心如意房子,又不会有其它麻烦,专业知识很关键。 相关知识 装修方面。表现在对住宅装修费用投入多少,及方便住房合理分区,这方面通常是用户依据喜好不一样,装修风格也不尽相同,售楼人员依据户型可提出合适见意。还有一部分用户是依据样板房做参考来进行装修,这就要求销售人员必需对样板房用料、装修风格有一个充足了解。 风水方面。尤其是在南方城市,风水尤为看重,销售人员应含有这方面常识,优其对港人。 投资回报。对自住用户,投资回报会使其认为物有所值,能促进其将立即下定;对投资者这方面,销售人员必需了解房屋租金,和很多保障房屋升值条件了解,给用户注入信心。 市场情况、最新动向等等,也是销售人员必需含有专业常识,以后房地产走势,直接影响到购房者信心。 其它知识 找出和用户共同话题,共同爱好,共同爱好,如服务、球迷、唱歌、跳舞等,会立即缩小和用户距离。 一个销售人员所含有知识,不仅要有深度,还要有广度,多看、多想、多问、多学,不停完善自己,提升自己。知识丰富,语言就会生动,就能吸引用户、打动用户,自己机会就越多,业绩就会提升。 第三章 销售技巧 一 销售理念 1对你销售楼盘有激情、有冲动,才能卖好你楼盘,房地产市场是一个细分市场,每个楼盘全部有她自己特点和特定用户群,清楚自己定位,抓住自己目标用户是关键。 2、销售人员不能够欺骗用户,要真诚去帮用户买房,不要想把全部用户全部拉到你这个楼盘上来。不管是哪个区域盘,不管是什么类型盘,全部应有对应用户群体,这取决于用户资金实力、家庭情况、生活习惯、购置特点等很多方面原因,所以销售人员去销售一个盘之前,应想措施去了解你这个楼盘用户群,必需对这个用户群体做一个仔细分析:她们要求、她们习惯、她们经济实力、她们购置原因、她们爱好所在等等,了解她们、熟悉她们,才能在销售过程中有放矢、事半功倍。 3、销售人员不能够给用户打分 有些老员工,认为自己很有经验,挑用户,拣用户,从而结果是丢失了用户,所以通常在培训时,新老员工一起培训,就是为了给老员工压力,不要用自己眼光看用户。 二了解“衣食父母” 1用户类型 深圳是个移民城市,人员较为复杂,而文化差异、地域差异,生活习惯差异、工作性质差异,生活质素差异等等全部会影响到用户购置行为和购置心理,销售人员应了解不一样类型用户特点,才能对症下药,掌握主动。 A理性稳健型 特征:深思熟虑,冷静稳健,不轻易被售楼人员说服,对于卖点,必具体追问。 对策:细强物业优势,企业信誉及独特卖点说明,一切说明须讲求合理和证据,以获取用户理性支持。 B缄默型 特征:出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表静肃。 对策:除了介绍产品,还须以亲切、诚恳态度联络感情,想措施了解其工作、家庭、儿女,方便能闲谈家常,来了解其心中真正需要。 C问题型 特征:因为过分小心,竟至喋喋不休提问,问题包含大小事皆在顾虑之内,有时甚至离题甚远。 对策:先取得她信任,加强她对产品信心,离题甚远时,须随时留心,在合适机会将其导入正题,从下订金到签约“快刀斩乱麻”,省得夜长梦多。 D冲动型 特征:天性激动,易受外界怂恿和刺激,很快就能做出决定。 对策:开始即大力强调产品特色和实惠,促其快速决定,当用户不欲购置时,须应付得体,以免影响到其它用户。 E盛气凌人型 特征:趾高气扬,以下马威来恐吓推销员,常拒销售人员于千里之外。 对策:稳住立场,态度不卑不亢,尊敬对方,恭维对方,找出对方“弱点”以击破之。 F矛盾型 特征:犹豫不决,反复不停,怯于决定。 对策:态度果断有自信,以取得用户信赖,并帮助她下决定。 G畏首畏尾型 特征:无购置经验,不易作决定。 对策:提出信而有证业绩,品质确保,行动和言词须能给对方信赖感。 H斤斤计较型 特征:心思细密,“大小通吃”。 对策:利用气氛相“通”,并强调 产品之优惠,促其快速决定。 I金屋藏娇型 特征:有钱者通常不愿“曝光”,决定权常在不出钱女方身上。 对策:靠近女方,帮其选择适宜产品,但亦不能太疏忽男方。 J神精过敏型 特征:轻易往坏处想,任何事全部会刺激她。 对策:谨言慎行,多听少说,神态庄重,关键说服。 K借故拖延型 特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。 对策:追查用户不能决定真正原因,设法处理相关问题,省得受其拖累。 2了解用户购置心理 销售人员在销售时,必需要慎重去考虑用户购置心理及购置原因、动机和决议者。现在随市场成熟,用户选择面也在增大,对用户研究尤为关键,它包含:谁决定购置,保时购置,怎样购置(一次性、按揭)、家庭组员,为何购置等等。 用户购置心理七阶段分析: 注意,这个住宅怎么样?相当不错? 爱好,确实比较舒适 联想,住在这个空间一定很好 欲望,不管怎样,很想购置 比较,再比几家,看有没有更廉价,愈加好 确信,最终决定这么式 决定,最终做出最终决定 注意,在销售时,要极尽利用多种技巧和肢体语言来引发用户注意,对你所销售物业产生尤其观察力,引导用户提出需求,以期用户留下良好印象。 爱好,经过销售人员不停介绍,并将用户需求具体讲解和引发用户产生浓厚爱好,再利用部分销售技巧,合理价格,来提升用户购置机率。 联想,用户经过了观察且对物业产品引发相当爱好,此时用户会产生联想,如生活在这个空间里会感觉怎样等。 欲望,刺激用户欲望,抓住最强购置手段,并将多个购置本能联络起来,同时发生作用,促进购置欲望,不管怎样,她会有强心理来购置该物业。 比较,用户经过了前面四项购置心理原因以后,会利用物业差异,有没有素质愈加好、价格更廉价,用户做好比较以后才会做出最终购置决定。 确信,用户经过比较、分析以后,若她确定你物业最好、价格最合理,在这种主、客观条件之下,若你全部能胜过别家企业物业,则用户便会很轻易做出决定,并确定所购置产品是最好。 决定,用户经过多种分析、谈判及议价以后,认为她所选择是正确,则用户便很放心做出最终决定。 由以上七种用户购置心理七阶段,售楼人员要具体观察周围情形,随机应变,抓住最强本能,刺激用户购置欲望,再给予巧妙引导来达成最终交易目标。 表1影响消费者行为各关键原因 文化原因 社会原因 个人原因 心理原因 文化 参考群体 年纪 动机 次文化 家庭 经济能力 信念 社会阶层 角色地位 生活形态 态度 个性 3、 响消费者行为原因 消费者在做购置决议时要受文化、社会、个人及心理等原因所影响(见上表1)这些原因全部是营销人员不能控制,但又必需要加以考虑。 (1) 文化原因 文化。文化是人类欲望和行为最基础决定原因,是大家在成长过程中,从家庭、学校、社会等“机构”学习而来一套最基础价值观。 次文化。每个文化全部包含了更小团体所形成次文化组合,并对大家造成直接影响,包含习惯、偏好、生活习惯、语言。 社会价值。大家会依据所提、身份地位、教育背景、职业、财富价值观等变数,将社会中同质性比较高群体――划分出来,并依层次高低依次排列。 (2) 社会原因 参考群体。是影响一个人态度、意见、价值观全部团体,其中分为两种:组员团体、自己身为组员之一团体,如亲朋好友、同事、同业等;理想团体,自己虽非组员,期望归属这一团体,如豪宅就专门为身份层次较高人造生空间,这对消费者行为相当有影响力。 家庭原因。依据自己家庭结构、人数等背景来做选择,进行置业。 角色和地位。它对个人造成一些限制和规范,所谓“什么人玩什么鸟”就是这个意思。 (3) 个人原因 年纪。大家在不一样年纪会产生不一样购置行为。 经济能力。对于购置行为影响最为直接,包含收入、储蓄、资产、借款能力、负债等。 生活形态。就是大家支配时间、金钱和精力方法。 个性。人格特质是大家个性,如外向或内向,冲动或理性,主动或消极,不一样个性自然会有不一样购置行为。 (4) 心理原因 动机。在产生购置行为背后,总有部分动机,为何要购置房屋,她真正追求是什么,想满足什么。常握这些问题答案,就能够引导消费者购置行为 信念。指大家对事物所抱持见解,经过广告、销售人员沟通,争取用户对物业产生良好印象,建立用户正面信念。 态度。态度会造成用户对物喜好或厌恶。 4、 需求动机 人类需要是多个多样,每个人需要和对需要偏好也有差异,心理学家马斯洛认为人类需求是有次序,将其层次化,由低向高排列依次为:生理需求、安全需求、社会需求、自尊需求、自我实现需求。 生理需求,批大家属性方面最原始需求,对家庭只求有个避风档雨地方。 安全需求,指寻求维持生命安全和安定需求。 社会需求,指和人亲近,追求社会群体归属感需求。 自尊需求,批自我尊崇,和她人相比之时有较高地位优越感需求。 自我实现需求,指含有发明性、自我启迪需求。 就马斯洛理论而言,人类是在生理方面需求取得满足以后,才会继续追寻精精神方面满足。 用户购置物业行为是不是也受到心理对需求所排列位置影响?当然是。用户是追寻个人利益最大化行为人,在肚了没有填饱以前,谁会在意住在大厦还是草屋,经济是基础,最初只是求温饱、小康,一旦这些问题处理了,生活舒适,地位身份又成了追求目标,这些是组成人产生需求动机最大原因。 5、 能成交用户含有五个条件 (1) 有支付能力 收入情况及信用关况显示有支付能力 (2) 有意欲 对物业有爱好,表示关心 (3) 必需性 物业对用户以后生活产生贡献 (4) 影响力 接触用户有购置决定权或对购置决定有影响力。 (5) 较轻易靠近 靠近难易度广泛地说是指相隔距离远近、购置时间长短、人脉有没有等,简单地说就是您能方便地和用户取得联络。 三 售楼人员技能 1、 销售步骤 图2人员销售基础过程图 准备阶段――发觉机遇――树立第一印象――介绍――谈判――面对异议――对不一样消费者个性对策及现场配合 准备阶段。关键是销售前具体地研究消费者和准备好向用户提供多种资料,研究和估量多种可能性和对应语言、行动,而且准备销售工作所必需各类工具。 发觉机遇。销售人员在销售过程中,要发觉用户,发觉机遇,善待用户。因为潜在消费者起源,有因广告而来,还有老用户介绍而来,还有营销人员和房地产企业工作人员激活、挖掘,总而言之把握潜在成功机遇。 树立第一印象。用户对销售人员相貌仪表、风范及开场白十分敏感,销售人员应亲切礼貌、真诚周到,给客人留下良好印象。 介绍。向用户介绍物业,将物业特点和用户实际需求相结合,满足用户需要和期望,表现在首先是引导,其次是配合。 谈判。销售人员用销售技,使用户有决定购置意向,使用户确定该物业能满足本身需求,说服用户果断采取购置行动。谈判关键是态度诚恳,不误导用户。 面对异议。异议是用户在销售过程中最常见行为,销售人员必需帮用户消除障碍和疑虑,同时要分析异议存在原因,实施对策。 然后,对用户不一样性格采取不一样对策,这一点一样离开不了整个项目标配合,表现一个团体作战精神。 2 礼仪规范。 (1)着装标准 切记要以“身体为主,服装为辅”。假如让服装反客为主,您本身就会变得无足轻重,通常一个企业售楼人员全部应统一着装。 男士 西装:深色,最好为蓝色或黑色,需要突出庄重之态, 衬衣:白色,重视领子、袖口清洁,并熨烫平整。 领带:以中色为主,不要太花或太暗。 长裤:先和上身相衬面料,裤长以盖住鞋面为准。 皮鞋:最好为黑色系带式,且把鞋面擦亮,皮鞋底边擦洁净。 身体:要求无异味,可合适选择部分男士香水。 头色:头发要梳理整齐,不要挡住额头,更不应有头屑。 眼睛:无眼屡、眼袋、黑眼圈、红血丝。 嘴:不要有烟气、异味、口臭。 女士 头发:洁净整齐不留怪发,无头皮屑。 眼睛:不要有渗出眼线、睫毛液、无眼袋、黑眼圈。 嘴唇:一定要涂有口红,并保持口气清香。 服装:套装或套裙,色泽以中性为好,服式以简练大方为好。 鞋子:黑色高跟淑女鞋,保持鞋面光亮和鞋边洁净。 袜子:高筒连裤丝袜,色泽以肉色最好 首饰:不可太过醒目和珠光宝气,最好不要佩戴三件以上首饰。 身体:不可有异味,选择高品味香水。 化妆:一定要化妆,不然是对用户不尊敬,但以淡妆为好,不可浓妆艳抹。 (2)仪态 全部以立资工作售楼人员,其正确站立姿势应是:双脚和两肩同宽,自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。 全部以坐资工作售楼人员,必需坐资端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。 工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不挠痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。 行走要快,但不能跑,不得二人搭脖,挽手而行,和客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行。和用户同时进出门(如电梯门),应让用户先行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 不得用手指或笔杆指客人或为人指示方向。 (3)仪表 身体、面部、手部必需清洁,提倡天天洗澡,换内衣。 必需佩带工号牌,统一佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭。 不适当众整理个人衣物,不得将任何物件夹在腋下。 (4)表情 微笑,是售楼人员最起码应有表情。 面对用户应表现出热情、亲切、真实、友好,必需时还要有同情表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。 和用户交谈时应眼望对方,频频点头称是,其细微表现是:眼光凝视、适度避闪。 不得哼歌曲、吹口哨,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出无须要响声。咳嗽、打喷嚏时应转身向后方,并说对不起。 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 用户和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。 在为用户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒,僵硬、担心和恐惧表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 售楼人员在服务、工作、打电话和和用户交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意她来临。不得无所表示,而是等客人先开口。 3 用户发掘 售楼人员若要取得良好销售业绩,应主动发掘用户,发掘工作可分为两大类:一是上门用户发掘;二是潜在用户发掘。 (1)上门用户发掘 上门用户即来售楼处用户,可大致分为以下几类: 看到售楼广告,接触售楼公关宣传活动或参与房产展销会等得悉楼盘信息,前来售楼处用户; 经过同事、好友、邻居等介绍,前来售楼处用户; 家在售楼处或工地现场周围,或途经售楼处和工地现场用户; 由已购置此楼盘或有意向购置此楼盘用户介绍而来用户(对这么用户应预以尤其注意); 其它。 上门意向用户发掘方法 前来售楼处用户起源广泛,目标不一,其中房地产企业前来进行市场调 研人员也占一定百分比。售楼人员应该细心观察,发掘有意向购房用户,有放矢。以下为意向用户部分判定方法: 参观方法。意向用户到现场来时全部带有较强目标性,通常会直接找售楼人员问询或要求销售人员伴随参观,她细观看展板和模型等。来售楼处次数越多,越可能是意向用户,非意向用户来售楼处,或是走马观花,或是漫不经心,这些属于随便看看用户,索取资料,探询行情,这些通常属于房地产企业市调整人员。 年纪和随伴。意向用户年纪通常在25岁以上,随伴为配偶或全家,尤其是全家出动前来看房用户,购房意向尤为强烈。前来现场看房老年人通常也属意向用户之列。 谈话内容。在交谈中,比较愿意公开自已真实职业、单位、通讯地址大多为意向用户。在交谈中对价格比较敏感,讨价还价,对楼盘各方面比较关注,对入住后,切身利益比较关心大全部也为意向用户。 (2)潜在用户 潜在用户是指发掘可能购置本楼盘用户,但因为售楼信息不到位原因,这些用户不来到售楼处,这就需售楼人员主动发掘。确定楼盘潜在用户方法有以下多个: 依据楼盘所在位置确定用户区位范围。因房地产产品销售地域性很强,潜在用户区位范围特征显著。 依据楼盘价格确定用户区位范围。用户因经济实力不一样分为多个消费层次,可依据销售楼盘价格来确定用户所在消费层次范围。 依据楼盘个性特征确定用户范围。用户对楼盘需求和喜爱各有不一样,每个楼盘也有各自不一样特点,可依据楼盘本身特点来确定对应用户群。 发掘方法: 在特定区位有目标举行多种相关活动 经过多种人员(亲戚好友和社会各界好友介绍,发觉潜用户)。 经过相关商业娱乐性用户名单分析,寻求潜在用户。 4、“先声”夺人 很多和用户第一次联络往往是经过电话进行,电话应答不公反应了其个人素质和修养,更表现了该房地产发展商或中介商形象和水准。售楼人员电话应答能够说是“先声”夺人; 作好应答准备――胸有成“房” 售楼人员必需相当熟悉本项目标多种情况,对电话应答内容做到胸有成“房”。很多用户往往看了售楼广告之以后问询,所以售楼人员必需对自已楼盘广告各个诉求点有透彻了解,应周密考虑用户来电可能提出问题和疑点,方便在应答时丝丝入扣,有条不紊。 立即接电话 电话铃声一响,售楼人员应该立即接电话,假如铃声响 过三次以后才去接,就显得不礼貌,此时拿起话筒除了问好,自报企业名称之外,还应该说“对不起,让您久等了”。 妥善挂断电话 通话完后,应等对方挂机后再挂机不要急促地挂断电话,甚至没等对方话落,就挂电话。挂电话动作不要太大以免让人产生粗鲁之感。 售楼人员电话应答在具体通话时应把握分寸,语气须亲切,吐字须清楚、易懂,说明过程适当,简明而不冗长,相关键,且有条不紊进行简练叙述。 促进用户到售楼现场来,简单经过电话是不可能成交一笔购房业务,关键是要能吸引用户到售楼现场来参观、洽谈。所以答话内容要简明扼要、不抽象,循序渐进而不前后矛盾,时间适中,不宜太长也不宜太短,台湾资深售楼教授认为,通话时间通常可掌握在靠近但不超出3分钟。 避免电话应答消极被动或过于主动两个倾向,所谓消极被动是问就答,不问不答,这种惜语如金、冷淡无味电话应答会冲淡用户前来售楼现场爱好。所谓过分主动是急不可待向用户自吹自擂楼盘优点,甚至急于求成地追问用户姓名、通话地等,这种用户往往会被吓退,怕一到现场会被缠留,售楼人员电话应答应注意火候,恰到好处。 发挥电话语音想象特点。用户和售楼人员第一次联络,“只闻其声,不见其人”售楼人员电话应答不可能像面对面人际交流那样,一下子给用户一个直觉印象,而是经过话筒里传出来声音、语气、语言内容等,让对方作出想象感觉,这种想象感觉能够转化为双方建立信任和友谊契机,售楼人员电话应答要努力使声音充满表现力,使对方经过你声音,感受到你是一个待人真诚、工作负责人。通话时尤其要留心自已面带微笑,微笑声音能够经过电话传输给对方一个愉悦、温馨之感。 5、接待规范 售楼人员接待规范,是指房地产企业销售人员和用户直接洽谈交往时礼节、仪态。售楼人员接待礼仪在销售工作中含有相当关键作用。良好接待礼仪在售楼过程中会赢得用户好感和信任。售楼人员接待礼仪从一个方面代表了企业形象,很多用户可能不认识企业总经理,但全部从售楼人员举止语言中感受,了解企业素质,从而作出是否买楼决断。 售楼人员和用户洽谈位置最好放圆形桌,这么交谈时相互比较轻松自如。长桌子,使用户和售楼人员对面而坐,轻易造成生硬格局。 用户走进售楼处,售楼人员应立即以亲切眼光迎上去,面带微笑主动和用户打招呼,让用户坐下来,随即进行交谈,售楼人员坐姿要端正。 售楼人员在接待过程中要一直保持微笑,大笑、狂笑有失文雅,苦笑、奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然微笑才表现出人际关系友善、诚信。 售楼人员通常先向用户赠予名片,赠予名片应双手递上,如用户赠名片,也应双手接收,仔细看过用户名片后,再小心地放入名片本里。 和用户首次相识,应立即考虑怎样称呼对方,尤其是对女性用户,开口称呼不妥比较失礼,会造成户不快。 和用户交谈时眼光要正视对方神态要专注,表情要真挚,语气温和真诚,表示得体。对用户提出疑问,作耐心而有效解释。 在引导用户参观时,碰到须开门或转弯时,主动为用户开门,使用“请”和手势引导。参观过程中,售楼人员通常应站在用户侧面或侧后面,对楼盘主动介绍和说明。 洽谈终末,须将客人送至售楼处门外,并使用“请您走好,再见”或“谢谢您光临,再见”等礼貌用语。 6 楼盘介绍 用户只是全方面了解楼盘,才有可能购置。售楼人员在介绍楼盘时应注意以下多个问题: (1)介绍程序 售楼人员向用户介绍楼盘应考虑结适用户在售楼处参观路线来进行,介绍程序见 图3售楼人员介绍程序图 在售楼处门口礼貌接客……参观模型……浏览展板(灯箱)……参观样板房……洽淡入座……呈上资料……为用户计算意向单位楼价。 售楼人员率领用户参观和讲解,应是循序渐进,有条不紊,步步深入,调动用户听觉、视觉上对多种信息接收通道、引发用户了解楼盘强烈爱好。 (2)介绍要求 语气亲切,话语合适,吐字清楚 专题明确、简练、不拖泥带水 循循渐进,不前后矛盾 具体而不抽象 合适地举例说明,并随时判定用户了解程度 言语清楚易懂,不做放弃玄虚 (3)使用“负正法” 售楼人员在介绍楼盘过程一味说好,不谈缺点,会使用户产生不信任感觉,毕竟再好房子也会有这么那样缺点。售楼人员在介绍优点同时,也要讲缺点,但应注意用“负正法”来抵消用户不满程度。 (4)注意用户反应 售楼人员对用户进行楼盘介绍时,不仅要语气委婉有礼,介绍具体周到,还要注意观察用户表情态度,有针对性进行介绍。如用户对地段不满意,售楼人员就应注意说明交通便利及强调楼盘其它优点。 7沟通投巧 沟通是个双向交流过程,人经过沟通,才能搜集信息,进行分析,做到有放矢,达成成交。这个过程包含说,也包含听,我们和用户面对面交谈就是一个沟通过程――是一个有目标提供信息、说服、提醒、引导过程,能够消除用户障碍。 (1)非语言沟通 向对方表示一件事情,关键不是语言本身,而是语言声调和你表情来传达你信息,在人和人交流过程中,语言部分占7%,声音部分占38%而表情占55%。 形象大方得体。穿着、打扮要大方得体,给人以好印象,早前有名话:“先敬褛衣,后敬人”就是这个意思,很多大型发展企业售楼人员有统一服装,期望经过专业形象卖楼,服装奇异怪状,会让用户大打折扣,用户即使可能对你楼盘有一定认可,但还是会轻易让用户对你企业管理、质量、素质全部要打问号,所以形象很关键,这是给人第一、最直观印象。 眼睛。我们经过对方眼睛去观察对方心灵,也经过自己眼睛去表现自己心灵。眼睛是自信一个表现,经过我们眼睛给用户一个信心,同时经过用户眼睛了解她心理。 表情。坦然、自然、不卑不亢,即不要太夸张,也不要太冷漠,让用户心理不舒适,但也不能低三下四,这么更轻易让用户产生怀疑,要知道你在观察用户同时,用户也在观察你。 动作。专业形象,有条不紊,大方得体,避免小动作,改掉坏习惯。部分新员工尤其轻易犯这种毛病,刚界入销售,底气不足,经验不足,精神担心,有时会出现一个腿不自觉就起来现象,给用户印象极不好。 (2) 注意聆听 双向沟通,才能达成了解用户,促成交易目标,会听才能抓住关键 既是搜集信息过程,也是分析信息过程。首先要有主动态度,认真、专注听用户陈说,同时细心观察用户表情和举止,并在合适时候进行信息反馈和交流。 注意在聆听过程中应该是虚怀若谷,毫无偏见。 聆听好处:赢得用户信任,让用户得到满足。 员工常常犯毛病,就是总感到自己知道比用户多,而且急于告诉用户,实际上,全部起了相反效果,这么轻易暴露自己缺点,所以销售关键是听,而不是讲。 聆听能够了解用户真正需求和疑虑,然后加以提炼、总结、找到用户真正背后东西,因为“说全部无意,听者有心”,同时认真听用户讲,能够让用户得到满足,赢得用户信赖,用心去听,用户戒备心会放松,很多用户一进售楼处,本能就有一个怀疑心,这是消除怀疑心最好措施,假如你还会附和,大家就轻易成为好友,最终会成为你用户,所以经过聆听和察言观色来寻求用户购置信号,立即引导,消除障碍达成成交目标。 (3)怎样沟通 讲话要有节秦,学会有幽默感。这么轻易活跃气氛,缓解担心气氛,能够起到事半功倍作用 注意谈话姿势――向前倾斜。说明你对谈话很重视,对用户很关心。比较自然手势,来配合讲话可把你热情传染用户。 换位思索,理性沟通。站在对方角度去思索问题,比较轻易和用户想到一起,说到一起。比较轻易让用户认同你提议,达成双赢,用户有一个满意家,你也会有自已佣金回报。 8谈判技巧 (1)长话短说,简明扼要,注意言多必失,自讨苦吃 对于讲话很多销售人员极难把握,因为认为讲越多,用户知道越多,就越会买房,实际相反,言多必失,有人能侃,侃了半天,用户仍然没买,为何,因为没讲到点子上,所以聆听很关键 (2)保留优点 推出优点也要看对象,并不是全部些人全部喜爱一个“卖点”。把全部卖点全部告诉用户,是不能够,在交谈过程中,依据不一样用户,来讲不一样卖点。假如周围有个学校,对一对年轻有孩子夫妇是件好事,但对一对老年夫妇则相反,因为老年人看了一辈子孩子,买套房子本想享享清福,没想到了晚年还要和孩子打交道,肯定不行。 (3)引导销售,主动出击 让用户跟着你感觉走,控制自己情绪,泰然自若。现在用户越来越理性,不过话多人看楼仍比较盲目,多数是因为广告面来,去看房时没一个概念,也没对哪一套房子尤其感爱好,所以员工一定要很清楚,用户来了向其推哪套房子,不是让用户来挑,这是比较麻烦事,中间会有很麻烦事,中间会有很多周析;同时要控制自已情绪,不要随用户兴奋而兴奋,轻易把自己最低底线暴露出来,用户会提出更高要求。 (4)实事求是,先入为主,给用户以真实感 优点不一定全部讲,缺点也不一定要隐瞒,尤其是显著缺点,大家全部看得见,如菜市场对女士不是缺点,但对男士就比较反感,所以也要因人而异。 (5)处理异议技巧 永不争辨 做销售一定要注意,我们是做生意,不是在辩论,也不是争夺冠军,所以不管用户多么没礼貌。没道理,全部不要去争辨,若用户不买房子,结果肯定是你输。 给用户留面子 因为假如用户在这儿认为没面子,肯定不会在这儿买楼,销售人员不要认为自己比用户知道多,用户也有本身保护本能意识,用户也有自已思维方法,若你搞得她下不了台,结果可想而知,若用户知道她不太礼貌,但你给了她面子,她就愿意和你去沟通,那么成交机会就会很大。 想措施让用户自己或其伴侣往返复你 这个效果会愈加好,如夫妇两个人来,对交通问题女方或许认为不好,对生活有影响,男方则相反,因为有车比较方便。若一来多个人看楼,一定要抓隹那个说算人,在谈过程中,知道她想什么,让她往返复你问题,效果会很好,她人通常也不会反对。 相关价格 要有正面引导,好东西价格是要贵部分,但要清楚告诉用户,楼盘贵在什么地方,是位置还是品牌、配套、园林等等,而且着重介绍她最趣部分,而且判定是否用户真得不降价就不买,或只是借口,其实是不想买。 有些- 配套讲稿:
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