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“怡景家园”销售人员
培训完全手册

销售部
6月16日

第一章 现代销售模式
一、 自行销售
发展商开发住宅，并自己组织销售队伍，自行销售模式。
二、 代理销售
开发商将所开发项目委托给专业销售代理企业，由中介企业负责销售模式。
三、 合作销售
开发商开发项目由自己组建销售队伍和销售代理企业销售队伍，双方共同来销售。
四、 顾问式销售
开发商自行销售，但同时聘用代理企业作为销售顾问，在销售策划、人员组织等方面给指导。
五、 互联网销售
利用互联网进行销售一个方法，通常是开发商建立自己网络，以图像、文字、声音等形式进行宣传。现在市场以上五种销售模式比较普遍，其中第一至四是由有些人直接去实施，而互联网销售现在只是处于一个辅助销售阶段，着眼点仍然生在宣传，真正意义上网上销售还比较少见，这中间还存在很多问题有待深入探索和探讨，它最大好处免去购房者在各个楼盘之间奔波劳累。不过网上购房轻易经人一个不扎实感觉，总不如实地看房来得实在和放心，更关键是现在网上销售最终还是靠人来实施，它只是一个发展趋势。
第一至四关键是依据开发商经营理念，市场意识、企业势力、目标用户不一样而定。有企业为了降低销售成本，而采取自己组建销售队伍，有开发企业开发项目需面向外销市场，通常就必需请外资代理企业。深圳三家颇具实力发展商全部有自已一套销售模式：万科一向是自行销售，金地成立了专门销售顾问企业，自已经有项目时由自己销售企业来负责，。无项目时销售顾问企业出外自己找项目做代理，这么愈加好和市场挂钩：中海企业则大多聘用中原地产负责代理销售，并和中原地产达成了策略性联盟。
采取何种销售模式，通常应取决于以下几点：
A本企业是否拥有高度专业和经验丰富销售组织和策划人员
B本企业是否有足够业务熟练销售人员
C本企业是否已经含有或能够在短期内建立一个用户网络

第二章 销售人员职责及要求
一、 售人员关键性
销售人员是企业形象代表，是对外展示关键窗口。销售人员一言一行、一举一动是代表企业而不是代表自己，销售人员素质，可直接影响到用户对企业第一印象，对物业质素评价。用户来到售楼部，经过和销售人员接触、交流、去了解物业情况、企业管理、企业文化、企业品牌、企业信誉等等。
销售队伍是企业和客房之间一条独特组带。能否使用户成为你楼盘业主，除了硬件条件（包含位置、建筑计划、户型设计、园林景观、周围环境、小区配套等等）之外，业务人员专业素质、沟通能力、销售技巧等等。
二、 销售人员职责
1、 销售产品 “发展和维持产品最高、最有效销售量”，更明确部分就是：
A达成或超出企业所定下销售量
B达成企业所定下销售目标
2、 取得良好商誉-
A经过连续不停服务，达成用户最好满意度，包含售前和售后
B对用户疑问、问题用最快捷、礼貌和有效率方法回复
3、 更实惠和有效率运作
含有专业水平销售代表，就必需有效地和有利地负责起自己所负担一份工作。为了达成目标，必需以有效沟通方法来销售，应立即检讨和总结。
A透彻地认识自己所负责销售物业具体情况
B警觉和留心任何相关竞争对手情况和其促销部分新举措
C了解物业所处区域概况
D在销售中立即检讨和总结自己，方便下次有一样用户，有愈加好处理措施
E立即将自己所接用户部分问题反应给项目经理，方便企业依据用户需求
或动向，安排新推广方法
三、 销售人员基础素质要求.
销售人员行销“四心” ——爱心、信心、恒心、热忱心
1、 爱心
爱心是销售人员在销售中最大武器，因为大家能够拒绝一切，决不会拒绝爱心。爱心是销售人员护身符，爱是帮助销售人员打开用户心灵钥匙。
2、 信心
任何一个销售人员碰到挫折时既不要畏惧，也不要回避，而是勇敢地正视它，并有信心打垮它。在挫折面前表现得越懦弱，挫折就越欺负你，这么你就会必败无疑。
假如不能将自己想象为成功者，你永远不会成功。“人之所以能，是因为相信自己能”。
3、 恒心
恒心，就是忍耐，专一和坚持
人生观主感人拥有历发向上、勤奋刻苦走向成功恒心，而人生观消极人拥有却是自私懒惰、唯利是图走向毁灭恒心。二者为达成各自目标付出一样是坚持，只不过是前者被大家视为意志坚强人，以后者被大家视为意志微弱人
既然不管售楼人员走哪一条路全部需付出这种坚持到底恒心，那为何不选择有鲜花和掌声恒心呢？而做到这一点并非太难，只要售楼人员肯拥抱正确生活目标。
4、 热忱心
热忱心是一个意识状态，能够激励和激励售楼人员对工作一直保持一个主动态度，这么使工作不会显得辛劳和单调 。
热忱会使售楼人员整个身心充满活力，不管碰到什么困难，也会用不急不燥态度克服，抱有这种态度，销售才会成功，达成目标。
四、 健全人格建设
1、 健康体魄
健全心灵基于健康身体，对销售人员来讲，健康身体是推销本钱，一个长久生活在病床上人，是极难成为优异售楼人员。
2、 正确金钱观
金钱是达成目标一个工具，但假如售楼人员本末倒置地把达成目标工具变成目标本身，用户者会从销售代表眼睛里读出金钱欲望，从而影响用户意愿。
3、 老实守信，不轻易承诺。
对自已所说所做之事，一定要老实守信
承诺一定量力而为，尤其是房地产产品是资金巨大产品，一个看上去很小承诺将会对工程有巨大影响，要付出很多资金代价，所以，在无法实现前提下，一定不要乱承诺
4、 知道容忍她人
文明而有素质人是那些知道容忍她人人。古人说得好“退一步海阔天空，忍一时风平浪静”。
对售楼人员而言，首先是容忍用户，因为用户是我们衣食父母，不能容忍用户，就等于不能容忍销售本身；其次是容忍同事，讲究团体精神，这么才能表现共同作战威力。
5、 超越失败
在失败面前，最少有三种人：
一是遭受了失败打击，以后一蹶不振，成为被失败一次性打垮懦夫
二是遭受失败打击，不知反省自己、总结经验，单凭一腔热血，勇往直前，往往事倍功半，即使成功，亦常昙花一现，此为有勇而无智者：
三是遭受失败打击，能够极快地审时度势，调整本身，在时机和实力兼备情况下再度出击，卷土重来，这种人堪称智勇双全。
假如售楼人员反逆境看成失败，逆境就会成为一股破坏性力量：假如把它看成是教导我们老师，那么它将成为对销售代表一个祝福。
五、 含有基础条件
1、 品德条件
销售人员和企业（老实、正直、可信赖）：热爱企业，维护企业声誉，不做损害企业事情，不利用工作之便搞私下交易等。中介企业需重视，对发展商负责，不能损害发展商利益。
销售人员和用户：热诚服务，真诚对待，帮助、服务每一个用户，不欺骗用户，不做虚假承诺，不搞幕后交易。
销售人员和同事：真诚互助、相互尊重、相互帮助，不能因为影响到自己利益就相互拆台，损害她人利益，心胸狭窄人是不能做好销售工作，销售工作是团体性工作，就和打篮球、踢足球一样，没有配合，个人能力再强也没有用。
2、 素质条件
健康、整齐、活力、热情、有良好气质，给人一个好第一印象。
反应灵敏，思维活跃，有良好判定能力。会看、会听、知道用户在想什么、真正要求、障碍是什么。好推销员可在短时间内了解到用户真正需求，然后加以引导，用较短时间完成销售过程。
善解人意，乐于沟通，有良好口才能力和说服能力。会说并说在点子上，对什么人说什么话，在什么时间说什么话，在什么场所说什么话。
关心她人，团结同事，善于合作，乐于助人，有团体精神。在售楼部，同事之间默契、配合、互帮、互助是很关键，信息交流和沟通能够增强销售信心，增强销售技能，促进成交，提升业绩。
善于学习，愿意提升自己。一个好员工一定是一个有心人和一个用心人。
不怕挫折，勇于挑战，有良好心理素质。性格太内向，经受不了失败和挫折考验人，是不能胜任销售工作，比如：因承受不了压力而辞职。
3、 了解竞争对手
现在用户越来越理性，不去看四、五个楼盘，不去比较，不会轻意去落定金，所以作为一个称职销售人员必需了解竞争对手，“知已知彼，百战百胜”：
认识竞争对手。其基三概况，包含规模、配套、主力户型、目标用户、价位、折扣及关键卖点等。
了解对手优劣势。分析竞争对手优劣势，找出突破口，并对其销售情况作以了解，分析出为何这么，其最近有什么推广活动，动机是什么。
有一定估计能力，估计竞争对手下一步可能采取行动，和策划部门做好沟通，方便楼盘本身立即调整营销方案。就战术方面来看，对对手实施计划估计，是相当关键而不可忽略一环。
4、 知识条件
专业知识（相对自己楼盘）：
成为人员前提条件和必需条件。它关键包含两部分
房地产基础知识：居住面积、建筑面积、结构面积、使用面积、辅助面积、公用建筑面积、容积率、绿化率、建筑红线、占地面积、按揭等。
项目标基础情况，分为两方面，一是开发理念方面、设计特点、用户定位、推广策略、销售卖点等；二是项目：项目名称、用途、层数、地理位置、价格、户型种类、面积、交通、配套、发展商、会所、物业管理、交楼标准、封顶入伙时间、周围生活设施、总套数、容积率、覆盖率、绿化率等 。
对基础资料必需了如指掌，能够让用户问不倒，给用户好引导。一个专业销售人员是用户顾问，怎样让用户买到称心如意房子，又不会有其它麻烦，专业知识很关键。
相关知识
装修方面。表现在对住宅装修费用投入多少，及方便住房合理分区，这方面通常是用户依据喜好不一样，装修风格也不尽相同，售楼人员依据户型可提出合适见意。还有一部分用户是依据样板房做参考来进行装修，这就要求销售人员必需对样板房用料、装修风格有一个充足了解。
风水方面。尤其是在南方城市，风水尤为看重，销售人员应含有这方面常识，优其对港人。
投资回报。对自住用户，投资回报会使其认为物有所值，能促进其将立即下定；对投资者这方面，销售人员必需了解房屋租金，和很多保障房屋升值条件了解，给用户注入信心。
市场情况、最新动向等等，也是销售人员必需含有专业常识，以后房地产走势，直接影响到购房者信心。
其它知识
找出和用户共同话题，共同爱好，共同爱好，如服务、球迷、唱歌、跳舞等，会立即缩小和用户距离。
一个销售人员所含有知识，不仅要有深度，还要有广度，多看、多想、多问、多学，不停完善自己，提升自己。知识丰富，语言就会生动，就能吸引用户、打动用户，自己机会就越多，业绩就会提升。
第三章 销售技巧
一 销售理念
1对你销售楼盘有激情、有冲动，才能卖好你楼盘，房地产市场是一个细分市场，每个楼盘全部有她自己特点和特定用户群，清楚自己定位，抓住自己目标用户是关键。
2、销售人员不能够欺骗用户，要真诚去帮用户买房，不要想把全部用户全部拉到你这个楼盘上来。不管是哪个区域盘，不管是什么类型盘，全部应有对应用户群体，这取决于用户资金实力、家庭情况、生活习惯、购置特点等很多方面原因，所以销售人员去销售一个盘之前，应想措施去了解你这个楼盘用户群，必需对这个用户群体做一个仔细分析：她们要求、她们习惯、她们经济实力、她们购置原因、她们爱好所在等等，了解她们、熟悉她们，才能在销售过程中有放矢、事半功倍。
3、销售人员不能够给用户打分
有些老员工，认为自己很有经验，挑用户，拣用户，从而结果是丢失了用户，所以通常在培训时，新老员工一起培训，就是为了给老员工压力，不要用自己眼光看用户。
二了解“衣食父母”
1用户类型
深圳是个移民城市，人员较为复杂，而文化差异、地域差异，生活习惯差异、工作性质差异，生活质素差异等等全部会影响到用户购置行为和购置心理，销售人员应了解不一样类型用户特点，才能对症下药，掌握主动。
A理性稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不轻易被售楼人员说服，对于卖点，必具体追问。
对策：细强物业优势，企业信誉及独特卖点说明，一切说明须讲求合理和证据，以获取用户理性支持。
B缄默型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。
对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度联络感情，想措施了解其工作、家庭、儿女，方便能闲谈家常，来了解其心中真正需要。
C问题型
特征：因为过分小心，竟至喋喋不休提问，问题包含大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。
对策：先取得她信任，加强她对产品信心，离题甚远时，须随时留心，在合适机会将其导入正题，从下订金到签约“快刀斩乱麻”，省得夜长梦多。
D冲动型
特征：天性激动，易受外界怂恿和刺激，很快就能做出决定。
对策：开始即大力强调产品特色和实惠，促其快速决定，当用户不欲购置时，须应付得体，以免影响到其它用户。
E盛气凌人型
特征：趾高气扬，以下马威来恐吓推销员，常拒销售人员于千里之外。
对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找出对方“弱点”以击破之。
F矛盾型
特征：犹豫不决，反复不停，怯于决定。
对策：态度果断有自信，以取得用户信赖，并帮助她下决定。
G畏首畏尾型
特征：无购置经验，不易作决定。
对策：提出信而有证业绩，品质确保，行动和言词须能给对方信赖感。
H斤斤计较型
特征：心思细密，“大小通吃”。
对策：利用气氛相“通”，并强调 产品之优惠，促其快速决定。
I金屋藏娇型
特征：有钱者通常不愿“曝光”，决定权常在不出钱女方身上。
对策：靠近女方，帮其选择适宜产品，但亦不能太疏忽男方。
J神精过敏型
特征：轻易往坏处想，任何事全部会刺激她。
对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，关键说服。
K借故拖延型
特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。
对策：追查用户不能决定真正原因，设法处理相关问题，省得受其拖累。
2了解用户购置心理
销售人员在销售时，必需要慎重去考虑用户购置心理及购置原因、动机和决议者。现在随市场成熟，用户选择面也在增大，对用户研究尤为关键，它包含：谁决定购置，保时购置，怎样购置（一次性、按揭）、家庭组员，为何购置等等。
用户购置心理七阶段分析：
注意，这个住宅怎么样？相当不错？
爱好，确实比较舒适
联想，住在这个空间一定很好
欲望，不管怎样，很想购置
比较，再比几家，看有没有更廉价，愈加好
确信，最终决定这么式
决定，最终做出最终决定

注意，在销售时，要极尽利用多种技巧和肢体语言来引发用户注意，对你所销售物业产生尤其观察力，引导用户提出需求，以期用户留下良好印象。
爱好，经过销售人员不停介绍，并将用户需求具体讲解和引发用户产生浓厚爱好，再利用部分销售技巧，合理价格，来提升用户购置机率。
联想，用户经过了观察且对物业产品引发相当爱好，此时用户会产生联想，如生活在这个空间里会感觉怎样等。
欲望，刺激用户欲望，抓住最强购置手段，并将多个购置本能联络起来，同时发生作用，促进购置欲望，不管怎样，她会有强心理来购置该物业。
比较，用户经过了前面四项购置心理原因以后，会利用物业差异，有没有素质愈加好、价格更廉价，用户做好比较以后才会做出最终购置决定。
确信，用户经过比较、分析以后，若她确定你物业最好、价格最合理，在这种主、客观条件之下，若你全部能胜过别家企业物业，则用户便会很轻易做出决定，并确定所购置产品是最好。
决定，用户经过多种分析、谈判及议价以后，认为她所选择是正确，则用户便很放心做出最终决定。
由以上七种用户购置心理七阶段，售楼人员要具体观察周围情形，随机应变，抓住最强本能，刺激用户购置欲望，再给予巧妙引导来达成最终交易目标。
表1影响消费者行为各关键原因
文化原因
社会原因
个人原因
心理原因
文化
参考群体
年纪
动机
次文化
家庭
经济能力
信念
社会阶层
角色地位
生活形态
态度

个性

3、 响消费者行为原因
消费者在做购置决议时要受文化、社会、个人及心理等原因所影响（见上表1）这些原因全部是营销人员不能控制，但又必需要加以考虑。
（1） 文化原因
文化。文化是人类欲望和行为最基础决定原因，是大家在成长过程中，从家庭、学校、社会等“机构”学习而来一套最基础价值观。
次文化。每个文化全部包含了更小团体所形成次文化组合，并对大家造成直接影响，包含习惯、偏好、生活习惯、语言。
社会价值。大家会依据所提、身份地位、教育背景、职业、财富价值观等变数，将社会中同质性比较高群体――划分出来，并依层次高低依次排列。
（2） 社会原因
参考群体。是影响一个人态度、意见、价值观全部团体，其中分为两种：组员团体、自己身为组员之一团体，如亲朋好友、同事、同业等；理想团体，自己虽非组员，期望归属这一团体，如豪宅就专门为身份层次较高人造生空间，这对消费者行为相当有影响力。
家庭原因。依据自己家庭结构、人数等背景来做选择，进行置业。
角色和地位。它对个人造成一些限制和规范，所谓“什么人玩什么鸟”就是这个意思。
（3） 个人原因
年纪。大家在不一样年纪会产生不一样购置行为。
经济能力。对于购置行为影响最为直接，包含收入、储蓄、资产、借款能力、负债等。
生活形态。就是大家支配时间、金钱和精力方法。
个性。人格特质是大家个性，如外向或内向，冲动或理性，主动或消极，不一样个性自然会有不一样购置行为。
（4） 心理原因
动机。在产生购置行为背后，总有部分动机，为何要购置房屋，她真正追求是什么，想满足什么。常握这些问题答案，就能够引导消费者购置行为
信念。指大家对事物所抱持见解，经过广告、销售人员沟通，争取用户对物业产生良好印象，建立用户正面信念。
态度。态度会造成用户对物喜好或厌恶。
4、 需求动机
人类需要是多个多样，每个人需要和对需要偏好也有差异，心理学家马斯洛认为人类需求是有次序，将其层次化，由低向高排列依次为：生理需求、安全需求、社会需求、自尊需求、自我实现需求。
生理需求，批大家属性方面最原始需求，对家庭只求有个避风档雨地方。
安全需求，指寻求维持生命安全和安定需求。
社会需求，指和人亲近，追求社会群体归属感需求。
自尊需求，批自我尊崇，和她人相比之时有较高地位优越感需求。
自我实现需求，指含有发明性、自我启迪需求。
就马斯洛理论而言，人类是在生理方面需求取得满足以后，才会继续追寻精精神方面满足。
用户购置物业行为是不是也受到心理对需求所排列位置影响？当然是。用户是追寻个人利益最大化行为人，在肚了没有填饱以前，谁会在意住在大厦还是草屋，经济是基础，最初只是求温饱、小康，一旦这些问题处理了，生活舒适，地位身份又成了追求目标，这些是组成人产生需求动机最大原因。
5、 能成交用户含有五个条件
（1） 有支付能力
收入情况及信用关况显示有支付能力
（2） 有意欲
对物业有爱好，表示关心
（3） 必需性
物业对用户以后生活产生贡献
（4） 影响力
接触用户有购置决定权或对购置决定有影响力。
（5） 较轻易靠近
靠近难易度广泛地说是指相隔距离远近、购置时间长短、人脉有没有等，简单地说就是您能方便地和用户取得联络。
三 售楼人员技能
1、 销售步骤
图2人员销售基础过程图
准备阶段――发觉机遇――树立第一印象――介绍――谈判――面对异议――对不一样消费者个性对策及现场配合
准备阶段。关键是销售前具体地研究消费者和准备好向用户提供多种资料，研究和估量多种可能性和对应语言、行动，而且准备销售工作所必需各类工具。
发觉机遇。销售人员在销售过程中，要发觉用户，发觉机遇，善待用户。因为潜在消费者起源，有因广告而来，还有老用户介绍而来，还有营销人员和房地产企业工作人员激活、挖掘，总而言之把握潜在成功机遇。
树立第一印象。用户对销售人员相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚周到，给客人留下良好印象。
介绍。向用户介绍物业，将物业特点和用户实际需求相结合，满足用户需要和期望，表现在首先是引导，其次是配合。
谈判。销售人员用销售技，使用户有决定购置意向，使用户确定该物业能满足本身需求，说服用户果断采取购置行动。谈判关键是态度诚恳，不误导用户。
面对异议。异议是用户在销售过程中最常见行为，销售人员必需帮用户消除障碍和疑虑,同时要分析异议存在原因，实施对策。
然后，对用户不一样性格采取不一样对策，这一点一样离开不了整个项目标配合，表现一个团体作战精神。
2 礼仪规范。
（1）着装标准
切记要以“身体为主，服装为辅”。假如让服装反客为主，您本身就会变得无足轻重，通常一个企业售楼人员全部应统一着装。
男士
西装：深色，最好为蓝色或黑色，需要突出庄重之态，
衬衣：白色，重视领子、袖口清洁，并熨烫平整。
领带：以中色为主，不要太花或太暗。
长裤：先和上身相衬面料，裤长以盖住鞋面为准。
皮鞋：最好为黑色系带式，且把鞋面擦亮，皮鞋底边擦洁净。
身体：要求无异味，可合适选择部分男士香水。
头色：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不应有头屑。
眼睛：无眼屡、眼袋、黑眼圈、红血丝。
嘴：不要有烟气、异味、口臭。
女士
头发：洁净整齐不留怪发，无头皮屑。
眼睛：不要有渗出眼线、睫毛液、无眼袋、黑眼圈。
嘴唇：一定要涂有口红，并保持口气清香。
服装：套装或套裙，色泽以中性为好，服式以简练大方为好。
鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边洁净。
袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好
首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上首饰。
身体：不可有异味，选择高品味香水。
化妆：一定要化妆，不然是对用户不尊敬，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。
（2）仪态
全部以立资工作售楼人员，其正确站立姿势应是：双脚和两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
全部以坐资工作售楼人员，必需坐资端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。
双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不挠痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。
行走要快，但不能跑，不得二人搭脖，挽手而行，和客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。和用户同时进出门（如电梯门），应让用户先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
不得用手指或笔杆指客人或为人指示方向。
（3）仪表
身体、面部、手部必需清洁，提倡天天洗澡，换内衣。
必需佩带工号牌,统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
不适当众整理个人衣物，不得将任何物件夹在腋下。
（4）表情
微笑，是售楼人员最起码应有表情。
面对用户应表现出热情、亲切、真实、友好，必需时还要有同情表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
和用户交谈时应眼望对方，频频点头称是，其细微表现是：眼光凝视、适度避闪。
不得哼歌曲、吹口哨，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出无须要响声。咳嗽、打喷嚏时应转身向后方，并说对不起。
上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
用户和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
在为用户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒，僵硬、担心和恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
售楼人员在服务、工作、打电话和和用户交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意她来临。不得无所表示，而是等客人先开口。
3 用户发掘
售楼人员若要取得良好销售业绩，应主动发掘用户，发掘工作可分为两大类：一是上门用户发掘；二是潜在用户发掘。
（1）上门用户发掘
上门用户即来售楼处用户，可大致分为以下几类：
看到售楼广告，接触售楼公关宣传活动或参与房产展销会等得悉楼盘信息，前来售楼处用户；
经过同事、好友、邻居等介绍，前来售楼处用户；
家在售楼处或工地现场周围，或途经售楼处和工地现场用户；
由已购置此楼盘或有意向购置此楼盘用户介绍而来用户（对这么用户应预以尤其注意）；
其它。
上门意向用户发掘方法
前来售楼处用户起源广泛，目标不一，其中房地产企业前来进行市场调 研人员也占一定百分比。售楼人员应该细心观察，发掘有意向购房用户，有放矢。以下为意向用户部分判定方法：
参观方法。意向用户到现场来时全部带有较强目标性，通常会直接找售楼人员问询或要求销售人员伴随参观，她细观看展板和模型等。来售楼处次数越多，越可能是意向用户，非意向用户来售楼处，或是走马观花，或是漫不经心，这些属于随便看看用户，索取资料，探询行情，这些通常属于房地产企业市调整人员。
年纪和随伴。意向用户年纪通常在25岁以上，随伴为配偶或全家，尤其是全家出动前来看房用户，购房意向尤为强烈。前来现场看房老年人通常也属意向用户之列。
谈话内容。在交谈中，比较愿意公开自已真实职业、单位、通讯地址大多为意向用户。在交谈中对价格比较敏感，讨价还价，对楼盘各方面比较关注，对入住后，切身利益比较关心大全部也为意向用户。
（2）潜在用户
潜在用户是指发掘可能购置本楼盘用户，但因为售楼信息不到位原因，这些用户不来到售楼处，这就需售楼人员主动发掘。确定楼盘潜在用户方法有以下多个：
依据楼盘所在位置确定用户区位范围。因房地产产品销售地域性很强，潜在用户区位范围特征显著。
依据楼盘价格确定用户区位范围。用户因经济实力不一样分为多个消费层次，可依据销售楼盘价格来确定用户所在消费层次范围。
依据楼盘个性特征确定用户范围。用户对楼盘需求和喜爱各有不一样，每个楼盘也有各自不一样特点，可依据楼盘本身特点来确定对应用户群。
发掘方法：
在特定区位有目标举行多种相关活动
经过多种人员（亲戚好友和社会各界好友介绍，发觉潜用户）。
经过相关商业娱乐性用户名单分析，寻求潜在用户。
4、“先声”夺人
很多和用户第一次联络往往是经过电话进行，电话应答不公反应了其个人素质和修养，更表现了该房地产发展商或中介商形象和水准。售楼人员电话应答能够说是“先声”夺人；
作好应答准备――胸有成“房”
售楼人员必需相当熟悉本项目标多种情况，对电话应答内容做到胸有成“房”。很多用户往往看了售楼广告之以后问询，所以售楼人员必需对自已楼盘广告各个诉求点有透彻了解，应周密考虑用户来电可能提出问题和疑点，方便在应答时丝丝入扣，有条不紊。
立即接电话
电话铃声一响，售楼人员应该立即接电话，假如铃声响 过三次以后才去接，就显得不礼貌,此时拿起话筒除了问好，自报企业名称之外，还应该说“对不起，让您久等了”。
妥善挂断电话
通话完后，应等对方挂机后再挂机不要急促地挂断电话，甚至没等对方话落，就挂电话。挂电话动作不要太大以免让人产生粗鲁之感。
售楼人员电话应答在具体通话时应把握分寸，语气须亲切，吐字须清楚、易懂，说明过程适当，简明而不冗长，相关键，且有条不紊进行简练叙述。
促进用户到售楼现场来，简单经过电话是不可能成交一笔购房业务，关键是要能吸引用户到售楼现场来参观、洽谈。所以答话内容要简明扼要、不抽象，循序渐进而不前后矛盾，时间适中，不宜太长也不宜太短，台湾资深售楼教授认为，通话时间通常可掌握在靠近但不超出3分钟。
避免电话应答消极被动或过于主动两个倾向，所谓消极被动是问就答，不问不答，这种惜语如金、冷淡无味电话应答会冲淡用户前来售楼现场爱好。所谓过分主动是急不可待向用户自吹自擂楼盘优点，甚至急于求成地追问用户姓名、通话地等，这种用户往往会被吓退，怕一到现场会被缠留，售楼人员电话应答应注意火候，恰到好处。
发挥电话语音想象特点。用户和售楼人员第一次联络，“只闻其声，不见其人”售楼人员电话应答不可能像面对面人际交流那样，一下子给用户一个直觉印象，而是经过话筒里传出来声音、语气、语言内容等，让对方作出想象感觉，这种想象感觉能够转化为双方建立信任和友谊契机，售楼人员电话应答要努力使声音充满表现力，使对方经过你声音，感受到你是一个待人真诚、工作负责人。通话时尤其要留心自已面带微笑，微笑声音能够经过电话传输给对方一个愉悦、温馨之感。
5、接待规范
售楼人员接待规范，是指房地产企业销售人员和用户直接洽谈交往时礼节、仪态。售楼人员接待礼仪在销售工作中含有相当关键作用。良好接待礼仪在售楼过程中会赢得用户好感和信任。售楼人员接待礼仪从一个方面代表了企业形象，很多用户可能不认识企业总经理，但全部从售楼人员举止语言中感受，了解企业素质，从而作出是否买楼决断。
售楼人员和用户洽谈位置最好放圆形桌，这么交谈时相互比较轻松自如。长桌子，使用户和售楼人员对面而坐，轻易造成生硬格局。
用户走进售楼处，售楼人员应立即以亲切眼光迎上去，面带微笑主动和用户打招呼，让用户坐下来，随即进行交谈，售楼人员坐姿要端正。
售楼人员在接待过程中要一直保持微笑，大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然微笑才表现出人际关系友善、诚信。
售楼人员通常先向用户赠予名片，赠予名片应双手递上，如用户赠名片，也应双手接收，仔细看过用户名片后，再小心地放入名片本里。
和用户首次相识，应立即考虑怎样称呼对方，尤其是对女性用户，开口称呼不妥比较失礼，会造成户不快。
和用户交谈时眼光要正视对方神态要专注，表情要真挚，语气温和真诚，表示得体。对用户提出疑问，作耐心而有效解释。
在引导用户参观时，碰到须开门或转弯时，主动为用户开门，使用“请”和手势引导。参观过程中，售楼人员通常应站在用户侧面或侧后面，对楼盘主动介绍和说明。
洽谈终末，须将客人送至售楼处门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语。
6 楼盘介绍
用户只是全方面了解楼盘，才有可能购置。售楼人员在介绍楼盘时应注意以下多个问题：
（1）介绍程序
售楼人员向用户介绍楼盘应考虑结适用户在售楼处参观路线来进行，介绍程序见
图3售楼人员介绍程序图
在售楼处门口礼貌接客……参观模型……浏览展板（灯箱）……参观样板房……洽淡入座……呈上资料……为用户计算意向单位楼价。
售楼人员率领用户参观和讲解，应是循序渐进，有条不紊，步步深入，调动用户听觉、视觉上对多种信息接收通道、引发用户了解楼盘强烈爱好。
（2）介绍要求
语气亲切，话语合适，吐字清楚
专题明确、简练、不拖泥带水
循循渐进，不前后矛盾
具体而不抽象
合适地举例说明，并随时判定用户了解程度
言语清楚易懂，不做放弃玄虚
（3）使用“负正法”
售楼人员在介绍楼盘过程一味说好，不谈缺点，会使用户产生不信任感觉，毕竟再好房子也会有这么那样缺点。售楼人员在介绍优点同时，也要讲缺点，但应注意用“负正法”来抵消用户不满程度。
（4）注意用户反应
售楼人员对用户进行楼盘介绍时，不仅要语气委婉有礼，介绍具体周到，还要注意观察用户表情态度，有针对性进行介绍。如用户对地段不满意，售楼人员就应注意说明交通便利及强调楼盘其它优点。
7沟通投巧
沟通是个双向交流过程，人经过沟通，才能搜集信息，进行分析，做到有放矢，达成成交。这个过程包含说，也包含听，我们和用户面对面交谈就是一个沟通过程――是一个有目标提供信息、说服、提醒、引导过程，能够消除用户障碍。
（1）非语言沟通
向对方表示一件事情，关键不是语言本身，而是语言声调和你表情来传达你信息，在人和人交流过程中，语言部分占7％，声音部分占38％而表情占55％。
形象大方得体。穿着、打扮要大方得体，给人以好印象，早前有名话：“先敬褛衣，后敬人”就是这个意思，很多大型发展企业售楼人员有统一服装，期望经过专业形象卖楼，服装奇异怪状，会让用户大打折扣，用户即使可能对你楼盘有一定认可，但还是会轻易让用户对你企业管理、质量、素质全部要打问号，所以形象很关键，这是给人第一、最直观印象。
眼睛。我们经过对方眼睛去观察对方心灵，也经过自己眼睛去表现自己心灵。眼睛是自信一个表现，经过我们眼睛给用户一个信心，同时经过用户眼睛了解她心理。
表情。坦然、自然、不卑不亢，即不要太夸张，也不要太冷漠，让用户心理不舒适，但也不能低三下四，这么更轻易让用户产生怀疑，要知道你在观察用户同时，用户也在观察你。
动作。专业形象，有条不紊，大方得体，避免小动作，改掉坏习惯。部分新员工尤其轻易犯这种毛病，刚界入销售，底气不足，经验不足，精神担心，有时会出现一个腿不自觉就起来现象，给用户印象极不好。
（2） 注意聆听
双向沟通，才能达成了解用户，促成交易目标，会听才能抓住关键
既是搜集信息过程，也是分析信息过程。首先要有主动态度，认真、专注听用户陈说，同时细心观察用户表情和举止，并在合适时候进行信息反馈和交流。 注意在聆听过程中应该是虚怀若谷，毫无偏见。
聆听好处：赢得用户信任，让用户得到满足。
员工常常犯毛病，就是总感到自己知道比用户多，而且急于告诉用户，实际上，全部起了相反效果，这么轻易暴露自己缺点，所以销售关键是听，而不是讲。
聆听能够了解用户真正需求和疑虑，然后加以提炼、总结、找到用户真正背后东西，因为“说全部无意，听者有心”，同时认真听用户讲，能够让用户得到满足，赢得用户信赖，用心去听，用户戒备心会放松，很多用户一进售楼处，本能就有一个怀疑心，这是消除怀疑心最好措施，假如你还会附和，大家就轻易成为好友，最终会成为你用户，所以经过聆听和察言观色来寻求用户购置信号，立即引导，消除障碍达成成交目标。
（3）怎样沟通
讲话要有节秦，学会有幽默感。这么轻易活跃气氛，缓解担心气氛，能够起到事半功倍作用
注意谈话姿势――向前倾斜。说明你对谈话很重视，对用户很关心。比较自然手势，来配合讲话可把你热情传染用户。
换位思索，理性沟通。站在对方角度去思索问题，比较轻易和用户想到一起，说到一起。比较轻易让用户认同你提议，达成双赢，用户有一个满意家，你也会有自已佣金回报。
8谈判技巧
（1）长话短说，简明扼要，注意言多必失，自讨苦吃
对于讲话很多销售人员极难把握，因为认为讲越多，用户知道越多，就越会买房，实际相反，言多必失，有人能侃，侃了半天，用户仍然没买，为何，因为没讲到点子上，所以聆听很关键
（2）保留优点
推出优点也要看对象，并不是全部些人全部喜爱一个“卖点”。把全部卖点全部告诉用户，是不能够，在交谈过程中，依据不一样用户，来讲不一样卖点。假如周围有个学校，对一对年轻有孩子夫妇是件好事，但对一对老年夫妇则相反，因为老年人看了一辈子孩子，买套房子本想享享清福，没想到了晚年还要和孩子打交道，肯定不行。
（3）引导销售，主动出击
让用户跟着你感觉走，控制自己情绪，泰然自若。现在用户越来越理性，不过话多人看楼仍比较盲目,多数是因为广告面来，去看房时没一个概念，也没对哪一套房子尤其感爱好，所以员工一定要很清楚，用户来了向其推哪套房子，不是让用户来挑，这是比较麻烦事，中间会有很麻烦事，中间会有很多周析；同时要控制自已情绪，不要随用户兴奋而兴奋，轻易把自己最低底线暴露出来，用户会提出更高要求。
（4）实事求是，先入为主，给用户以真实感
优点不一定全部讲，缺点也不一定要隐瞒，尤其是显著缺点，大家全部看得见，如菜市场对女士不是缺点，但对男士就比较反感，所以也要因人而异。
（5）处理异议技巧
永不争辨
做销售一定要注意，我们是做生意，不是在辩论，也不是争夺冠军，所以不管用户多么没礼貌。没道理，全部不要去争辨，若用户不买房子，结果肯定是你输。
给用户留面子
因为假如用户在这儿认为没面子，肯定不会在这儿买楼，销售人员不要认为自己比用户知道多，用户也有本身保护本能意识，用户也有自已思维方法，若你搞得她下不了台，结果可想而知，若用户知道她不太礼貌，但你给了她面子，她就愿意和你去沟通，那么成交机会就会很大。
想措施让用户自己或其伴侣往返复你
这个效果会愈加好，如夫妇两个人来，对交通问题女方或许认为不好，对生活有影响，男方则相反，因为有车比较方便。若一来多个人看楼，一定要抓隹那个说算人，在谈过程中，知道她想什么，让她往返复你问题，效果会很好，她人通常也不会反对。
相关价格
要有正面引导，好东西价格是要贵部分，但要清楚告诉用户，楼盘贵在什么地方，是位置还是品牌、配套、园林等等，而且着重介绍她最趣部分，而且判定是否用户真得不降价就不买，或只是借口，其实是不想买。
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