房地产销售手册之销售技巧模板.doc
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1、房地产销售手册之二销售技巧篇角 色 篇第一章 概 述售楼员正参与到一个特殊服务行业,并成为房地产营销推广中不可小觑组成元件。从珠三角地域到内地二、三线城市房地产营销推广过程中,售楼员岗前培训、在职培训、过程监控及效果评定等已成为一项系统工程,并逐步完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益猛烈时代里,售楼员工作性质和关键性正发生着改变。那么,作为营销推广中主角售楼员本身应怎样定位?其本身所起作用和工作职责又该怎样判定?第一节 我是谁售楼员定位一、企业形象代表进入一家企业,你对这家企业形象感觉怎样?最初,你对企业形象了解大约是从阅读介绍小册子开始或经过电话和企业职员联络,从对话中逐步形成对这家企业感
2、觉。当你第一次来企业时,你对企业形象相信是来自接待人员应对及这栋建筑物内部装修、职员服装、办公室内气氛等。但使你对企业印象最深刻是和你见面那个人。不管那间企业有多大,职员有多少,你也只能从接待员及你见面两三个人那里得来印象评价整家企业,假如你取得好礼遇,当然你会对这家企业产生好感。 大家常说,“职责制造企业”,职员是企业财产,所以,不单只老板才是代表企业,每一个职员部代表着企业。你待客态度、电话应对或寄给其它企业信件和传真等代表着企业。假如你任意胡为,可能会引致不好后果。 待客态度不好,可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识,甚至可能令对方产生不快感觉,将交易中止。 作为房产企业销售员,直接代
3、表企业面对用户,其形象也代表着企业形象,衣饰整齐、笑容甜美、提议中肯,全部会留给用户一个好印象,增加用户对企业信心,拉近双方距离。 二、企业经营理念传输者 销售员要清楚明白自己是企业和用户中介,其关键职能是把发展商背景和实力、楼盘功效和质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传输给用户,达成促进销售目标。 三、用户购楼引导者、专业顾问 购房包含很多专业知识,如地段考察、同类楼盘比较、户型格局评价、建筑结构识别、区位价值判定、住宅品质检测、价值推算、面积丈量、付款按揭计算及协议签署、办理产权等,每个步骤全部包含了很多专业细致方面。凡此种种,对于一个缺乏经验消费者来说,想从一个门外汉变成一个半懂不
4、懂购置者并非易事。 所以销售员要充足了解并利用专业知识,为用户提供咨询便利和服务,从而引导用户购楼。 四、将楼盘推荐给用户教授售楼员要有绝正确信心,并必需做到三个相信:相信自己所代表企业,相信自己所推销商品,相信自己推销能力。这么才能充足发挥售楼员推销技术。这是因为:首先,相信自己企业。在推销活动中,售楼员不仅代表企业,而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到企业经济效益、社会信誉和发展前景。其次,相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功信心和决心起源,并能产生动力和热情。再次,相信自己推销产品含有满足用户需求效用。相信自己推销商品货真价实,从而也就相信自己商品能够成功地推销出去,这么
5、就能够认定自己是推荐楼盘教授。 五、将用户意见向企业反馈媒介 销售员作为企业和用户中介,除传输企业信息外,还需负起将用户意见向企业反应责任,使企业能立即作出对应修正和处理,建立企业良好企业形象。 六、市场信息搜集者 销售员要有较强反应能力、应变能力和丰富业务知识,对房产市场有敏锐触角,这就需要销售员对房产市场信息做大量搜集、归纳、分析和总结工作,如对宏观房地产市场发展情况和趋势判定、对区域市场整体发展水平把握、对周围楼盘和竞争对手优劣势及市场活动认识、对消费者购置心态把握等,为企业决议提供正确市场依据。第二节 我面对谁售楼员服务对象 一、售楼员对用户服务 1传输企业信息 售楼员是发展商和用户沟
6、通桥梁,是用户直接面对并和交流企业代表,是用户了解发展商信息关键媒介。 2了解用户对楼盘爱好和爱好 售楼员经过和用户数次接触和琢磨,对用户购楼喜好形成一定认知后,方可投其所好,一击中。 3帮助用户选择最能满足她们需要楼盘 发觉真实需求并有效处理。平心而论,在你销售房子中是否每一套房全部适适用户呢?在销售过程中,优异员工,在和用户问答中,能用一个直觉发掘用户真实需求,并很清楚明白地把真正适宜房子推荐给她,而且包含推荐给用户最合适付款方法能力。所以,售楼员应依据用户喜好,利用本身专业知识,为用户推荐楼盘内最适合她们需要单位。同时,优异售楼员在含有理财能力,为不一样用户安排其不一样资金流量。 4向用
7、户介绍所推荐楼盘优点 售楼员经过专业培训后,结合楼盘对外销售统一说词和本身演说才能,在和用户沟通时,应将楼盘优点和价值充足展示在用户面前。 5回复用户提出疑问 销售过程中用户向售楼员提出问询是常有事情,可能提出多种和楼盘无关问题,如问路、乘车路线、购物等部分生活上事情。作为一名优异售楼员应该明白,用户向我们提问,是期望我们为其服务,理应以诚相待,做到有问必答,尽可能满足用户需求。基于此,售楼员不仅要钻研本职员作各方面知识,还要熟悉当地相关方面情况,如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。 6向用户介绍售后服务 购置住宅是一项系统工程,消费者含有各步骤专业知识,在签署购置协议文本后,还须办理银行按
8、揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续,售楼员应将企业服务宗旨和售后服务内容详尽讲解,免去用户购置后顾之忧。 7让用户相信购置此楼是明智选择 建筑、环境和质量确保、发展商雄厚实力表现、生活方法引导、生活质素提升及物业升值潜力挖掘等信息,是用户产生购置决定关键原因,也是支撑用户选择此单位软硬体系。 二、售楼员对企业服务 1企业文化传输者 售楼员作为企业形象代表和代言人,是企业经营理念和企业文化关键传输路径。 2市场信息提供者 居于市场第一线、和消费者最先接触售楼员是买方市场信息集散地,发展商可经过售楼员获取第一手市场信息,如消费者所需户型、楼盘功效及价位等,方便作出正确市场定位,为项目计划设计、营销
9、推广等提供先决条件。3用户和企业沟通桥梁和纽带作为企业和消费者之间桥梁,售楼员应该站在消费者立场上,将她们意见、提议和期望等市场信息传达给发展商,同时,售楼员将发展商背景实力、经营理念、企业文化等传输给消费者,经过双向沟通,达成购置协议。第三节 我使命售楼员工作职责及要求一、常规工作职责1推广企业形象,传输企业信息;2主动主动向用户推荐企业楼盘;3根据服务标准指导、保持高水准服务质素: l)保持笑容; 2)保持仪容整齐; 3)耐心有礼地向用户介绍; 4)主动工作态度 4每个月有销售业绩; 5保持服务台及展场清洁; 6立即反应用户情况; 7按时提交总结汇报; 8培养市场意识,立即反应竞争对手及同
10、类项目标发展动向: 9珍惜销售物料,包含工卡、工衣等: 10不停进行业务知识自我补充和提升; 11服从企业工作调配和安排; 12严格遵守企业各项规章制度; 13严格遵守行业内保密制度。保密制度建立要求售楼员遵守企业保密标准,不得直接或间接透露企业用户资料,不得直接或间接透露企业职员资料,如薪金,不得直接或间接透露企业发展战略、销售业绩或相关企业业务秘密。二、营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼部店内外保持光线充足,玻璃洁净;空调操作正常,空气流通;保持销售资料齐全钉妥,陈列洁净整齐;写字台和柜台保持整齐;写字台上需整齐地放置应用文具:笔记、纸、笔、用户记录表、销售资料等。报到按时
11、上班。阅读报章刊物售楼部在闲暇时阅读报章刊物,了解市场信息,不得影响用户接待工作。吸烟售楼部前台不得吸烟。进食售楼部前台不得进食。舒适完美服务环境,整齐洁净环境;例于工作空间设施。做好营业前准备迎接新一天报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟;四处找不到书写工具或销售资料。销售资料不足、不齐全或散落。三、展销会及其它步骤工作职责、要求类 别工 作基础守则展销会1)利用人多热烈气氛进行促销;2)完成推销,清楚讲解,签署认购书;3)对未购置但已接收推销用户进行统计及跟进;4)利用展销会后优惠深入催促客人下定金。1)着装统一、洁净;2)展场整齐;3)资料齐全;4)尽可能掌握意向用户资料。展销会跟过
12、工作1)对未购置客人进行全方面性跟进,了解不购置原因,深入推销;2)和用户服务部保持联络,确定客人依期签署协议及交款。1)确保全部客人全部已跟进;2)确保全部买家按时签协议,依时付款。售楼部1)对来访者进行推销、跟进;2)对来电者进行推销、跟进;3)保持售楼部及示范单位整齐,进行清洁工作,确保售楼部有充足销售用料及工具,方便正常运作。1)确保全部来访、来电客人登记、被推销及跟进;2)确保售楼部及示范单位正常运作,整齐明亮。COLD-CALL1)主动到各写字楼派发宣传资料,获取用户名片,方便以后跟进;2)每有新单位推出前,主动联络旧用户介绍新单位资料。主动去打新用户,提升销售额。第二章 售楼员基
13、础素质 售楼员职前培训是发展商推广步骤中最为关键步骤,怎样使本企业售楼员成为房地产优异推销人员,为楼盘销售创下良好业绩,是每一位发展商和销售人员最为关心问题。所以我们必需把握培训销售人员中心步骤,抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”培训工作,即: 一个中心即以用户为中心; 两种能力即应变能力、协调能力; 三颗心即对工作热心、对用户耐心、对成功信心; 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本企业物业情况;五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会琢磨用户心理、学会追踪用户、学会和用户交好友。用户为中心调查算帐琢磨追踪掌握经济
14、形势法规行情物业热心耐心信心应变能力协调能力一个中心两个能力三 颗 心四条熟悉五必学会 具体来讲,我们要求售楼员在培训后达成以下目标:掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容,培育良好职业操守,提升本身综合能力及克服行业本身痼疾。第一节 我要了解专业素质培养 售楼员本身素质高和低,服务技能和服务态度好和坏,是影响发展商服务水准关键原因之一。所以,售楼员在上岗之前,最少要接收以下基础专业知识培训。 一、了解企业 要充足了解发展商历史情况,获过哪些荣誉、房地产开发和质量管理、售后服务承诺内容、企业服务理念和企业未来发展方向等事项。 二、了解房地产业和常见术语 进入房地产业,不仅要对房地产业整体宏观市
15、场和微观市场有所了解,还应对房地产业发展趋势有所认知,同时应能正确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息;另外,和行业相关专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工作建筑基础知识、房地产法律及部分专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇,售楼员不仅要知其然,还要知其所以然。 三、了解用户特征及其购置心理因为消费者消费需求个性化、差异化,售楼员应该站在用户立场去体会用户需求和想法,只有充足了解不一样消费者购置特征和心理,才能愈加好地向其提供购置提议。通常来说,用户购置心理动机有求实心理、求新心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心
16、理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容楼盘销售号一盘商品销售有着同质性和差异性,售楼员不仅要掌握通常商品营销技巧及相关理论和概念,还要就房地产营销市场特征同质和异质性进行了解,学习和钻研房地产产品策略(Product)、营销价格策略(Price)、营销渠道策略(Place)、促销组合策略(Promotion)等知识。第二节 我要培养综合能力要求 一、观察能力观察能力指和人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思索方法等观察和正确判定,并对后续谈话内容和方法立即修正和改善。 房地产营销过程是一个巧妙自我推销过程,在这个过程中,售楼员应采取主动态度和用户沟通,在交谈过程中应含有敏锐职业观察能力,
17、以判定下一步应采取行动和方法。 二、语言利用能力 语言,是大家思想交流工具。言为心声,语为人镜。售楼员天天要接待不一样类型用户,关键是靠语言这种工具和用户沟通和交流,售楼员语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着本身和企业形象。假如只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意,只会起到相反作用,影响用户对楼盘和服务满意程度。所以,售楼员在接待用户时,必需要讲究语言艺术,提升使用接待用语频率,关键应注意以下几点: 1态度要好,有诚意; 2要突出关键和关键点; 3表示要合适,语言要委婉; 4语气要柔和; 5要通俗易懂; 6要配合气氛; 7不夸大其词; 8要因有余地。 三、社交能力 社交能力包含和交往使人感到
18、愉快能力、处理异议争端能力和控制交往气氛能力等。消费者形形色色,文化品位、经济能力、购置心理、个性特征、生活爱好和爱好各不相同,优异售楼员能充足掌握用户,凭丰富经验能快速判定用户类型,并立即调整销售策略,一直让用户在自己设定轨道上运行,用户丛刊门起就像进入一个大包围圈,无形之中被你牵着走,最终帮她作了明智决定,既让她体会到你服务,又不让她拖泥带水,处理问题干脆利落,无后顾之忧。 四、良好品质 1从企业角度来看 即使售楼职员作目标不尽相同,有是为了收入,有是为了学习,有是出于喜好,有兼而有之,不管目标是什么,惟有企业发展总目标实现后,个人目标实现后,个人目标才能得以圆满实现。能够说,售楼处是售楼
19、员进行社会联络、和各式各样“人”交往媒介,对自我磨练有很大帮助。又能够说,售楼处是售楼员解放区镀金学堂,在这里要以增加社会经验,为未来发展奠定基础。据统计,三分之一企业经理人和私营企业老板们曾经做好推销员、促销员和导购代表等。还能够说,企业为售楼员提供工作,是其生活起源间接发放者。既然在售楼处工作能够得到这么多益处,那么,售楼员就要充足珍爱这一份工作。发展商喜爱售楼员通常含有以下优良品质: * 主动工作态度; * 饱满工作热情; * 良好人际关系; * 善于和同事合作; * 热诚可靠; * 独立工作能力; * 含有发明性; * 热爱本职员作,不停提升业务技能; * 充足了解楼盘知识; * 知道
20、用户真正需求; * 能够显现出发展商和楼盘附加价值; * 达成业绩目标; * 服从管理人员领导; * 虚心向有经验人学习; * 虚心接收批评; * 忠实于发展商。 2从用户角度来看 因为售楼员直接和用户接触,其一举一动、一言一行直接关系到用户对发展商感受;又因为用户是售楼员生活起源直接发放者,所以,售楼员必需要取得用户信赖。不仅如此,从用户反应里还能够直接获知发展商、楼盘和本身利弊所在。所以,用户对于发展商和售楼员来讲,其关键性不言而喻。用户喜爱售楼员通常全部含有以下特点: * 外表整齐; * 有礼貌和耐心;亲切、热情、友好态度,乐于助人;* 能提供快捷服务;* 能回复全部问题;* 传达正确而
21、正确信息:* 介绍所购楼盘特点:* 能提出建设性意见;* 关心用户利益,急用户所急;* 帮助用户作出正确楼盘选择;* 耐心地倾听用户意见和要求;* 记住老用户偏好。3销售人员任务和个人素质、性格关系销售人员任务相关个人素质和性格确定未来用户需要发明力、机智、想像力、见闻广博、分析技巧说明楼盘怎样配合未来用户需要语言能力、文字好、知识丰富、热情取得未来用户合约说明能力、机智、坚定、博积处理异议 信心、知识、机智、体谅激励竞争情形下之推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行汇报有条理、老实、精细经过交谈和服务引发用户好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 总体而言,售楼员所要含有
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