房地产销售流程介绍模板.doc
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2、花园),请问有什么帮到你?”3、 在回复用户问题过程中,尽可能完整取得用户相关资料。4、 在电话里和用户交谈时间最好不要超出三分钟。5、 尽可能约用户来现场看房,约定正确时间。6、 交谈完成,等来电客人收线后才可放下电话。7、 接完电话后应立即未来电内容登记在“来电登记本”上,并签上自己名字。(二) 接听电话礼仪1、 接听电话必需面带微笑,态度和蔼,语气亲切,吐字清楚,语速适中,语句简短、精练。2、 先主动问候: 你好!XX花园或公寓。,以后再开始交谈。3、 若电话为静音,在两、三声招呼后,应礼貌告之“不好意思,我这边没措施听到您声音,请您稍后打来”4、 若是打错电话,应礼貌告之“不好意思,您
3、打错电话了,我这里是XX项目营销中心,请您查清号码后再拨”5、 用户要找同事不在时,应主动请用户留口讯、联络方法或提供帮助,待同事回来后转告。(三) 注意事项1、 和用户交谈中,设法取得我们想要资讯:A:用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。B:用户能够接收价格、面积、房型等对产品具体要求资讯。C:用户获知项目信息路径。2、 通常见户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面问题,销售人员应扬长避短,在回复中将产品卖点、优势巧妙地融入。3、 广告公布前,应事先了解广告内容,仔细研究应怎样对用户可能会包含问题。4、 广告公布当日,来电尤其多,时间更显珍贵,所以应控制接听电话时间
4、。5、 接听电话时,尽可能由被动回复转为主动介绍、主动问询。6、 约请用户应明确具体时间和地点,而且告诉她,将专程等候。7、 应将用户来电信息立即整理归纳,和现场经理、广告制作人员充足沟通交流。8、 接听电话目标就是促进用户来售楼处,做更深一步面谈和介绍。9、 清楚地指导对方来项目标路线;10、 接听过程中严禁谈优惠幅度和具体价位,邀请其来现场具体洽谈,若用户逼问告诉其项目起价。第二节:现场接待一、迎接用户(一) 基础动作1、 用户进门,每一个看见销售人员全部应主动招呼你好!欢迎光临,提醒其它销售人员注意。2、 销售人员立即上前,热情接待,“先生(小姐)您好,欢迎光临XX花园,请问您是第一次来
5、吗?”若曾经来过,则请出原销售人员接待;若该销售人员不在,由接待次序中倒数第一位接待。3、 经过随口招呼,区分用户真伪。4、 帮助用户收拾雨具、放置衣帽等。(二) 注意事项1、 销售人员应仪表端正,态度亲切,面带笑容;2、 多用礼貌用语;3、 若不是真正用户,也应照样提供一份资料,作简练而又热情招待;4、 未有用户时,也应注意现场整齐和个人仪表,以随时给用户留下良好印象;5、 注意正确站姿。6、 眼神、表情利用极为关键,给用户留下完美第一印象,同时能够在极短时间里拉近和用户心理距离。7、 要在眼光和对方交流第一秒起就给对方亲切感觉,并打招呼。二、介绍项目1、基础动作(1) 递出名片(您好!我是
6、XXX,我来给你做个简单介绍吧?!)。(2) 根据销售现场已经计划好销售动线,配合沙盘模型、单体模型等销售道具,相关键地介绍产品(着重于相关参与单位、地理位置、项目规模、计划、交通、配套设施等)。2、注意事项(1)此时侧重强调本楼盘整体优点;(2) 此阶段应快速取得用户信任;(3) 当用户超出一人时,注意区分其中决议者,把握她们相互间关系。(4) 在交谈过程中,巧妙提问,引导用户思维,完整了解用户基础资料,正确把握用户真实需求,并据此快速制订自己应对策略。(5) 做完模型讲解后,可邀请她参观样板间。三、带看现场 在售楼处作完基础介绍,并参观样板间后,应率领用户参观项目现场。1、基础动作(1)结
7、合工地现况和周围特征,边走边介绍。(2)根据房型图,让用户切实感觉自己所选户型。(3)尽可能多说,让用户一直为你所吸引。2、注意事项(1)带看工地路线应事先计划好,注意沿线整齐和安全。(2)叮嘱用户带好安全帽(看期房)及其它随身所带物品。四、初步洽谈 样板间及现场参观完成后,可引导用户到谈判区进行初步洽谈。1、基础动作(1)倒茶寒喧,引导用户在销售桌前入座,给其项目资料,并对项目标价格及付款方法做介绍。(2)在用户未主动表示时,应该立即主动地选择一个户型作试探性介绍。(3)依据用户所喜爱单元,在肯定基础上,作更详尽说明。(4)依据用户要求,算出其满意楼层单元价格、首付款、月均还款及多种相关手续
8、费用。(5)针对用户迷惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购置障碍。(6)适时制造现场气氛,强化其购置欲望。(7)在用户对产品有70%认可度基础上,设法说服她下定金购置。2、注意事项(1)入座时,注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。(2)个人销售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对用户需要。(3)了解用户真正需求,了解用户关键问题点。(4)销售人员在结合销售情况,向用户提供户型和楼层选择时,应避免提供太多选择。依据用户意向,通常提供两、三个楼层即可。(4)顾问所挑单位必需是适合客人要求,而且含有说服力靓单位。(5)注意和现场同仁交流和配合,让现场经理知道用户在看哪个户型。(6)注意判
9、定用户诚意、购置能力和成交概率。(7)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。(8)对产品解释不应有夸大、虚构成份。(9)不是职权范围内承诺应报现场经理经过。(10)有客人还未离开,全部些人员必需保持展场气氛,切记打闹或谈论其它客人缺点。 上述程序完成以后,用户会拿齐资料回去考虑,此时销售人员可留下其联络措施(最好问询用户何时联络方便),并表示期望其能立即做出决定意思(表示方法不宜太过直白,要严禁过分夸大销售情况),最终,应送其出门和其道别。部分意向很强用户可采取收取小定金方法,向其申明她所中意单元可为其保留(保留时间以不超出3天为宜),若其放弃,可全额退还其交纳小定金。此种方法有利于用户更早做出
10、购置决定,采取这种方法时机由销售人员依据现场情况自行把握。五、谈判 判谈是在用户己完全认同本物业多种情况以后进行工作,其焦点关键集中在折扣及付款方法上。折扣问题上,用户通常会列举出周围部分物业价格及折扣,此时销售人员应依据本身项目优势对比其它项目,具体向用户说明其所购物业价格是一个合理价格,并应依据实际情况,尽可能守住现在折扣,以留部分余地给销售主管,切忌一放到底。在付款方法上,部分用户会提出期望延迟交款及提交按揭资料时间,对此种要求,员工应酌,情处理,处理前应征求销售主管意见,无法处理时可由销售主管帮助处理。六、暂未成交1、基础动作:(1)将销售海报等资料或礼品备齐一份给用户,让其仔细考虑或
11、代为传输。(2)再次告诉用户联络方法和联络电话,承诺为其作义务购房咨询。(3)对有意用户再次约定看房时间。(4)送客至大门外。2、注意事项(1)暂未成交或未成交用户依旧是用户,销售人员全部应态度亲切,一直如一。(2)立即分析暂未成交或未成交真正原因,统计在案。(3)针对暂未成交或未成交原因,汇报现场经理,视具体情况,采取对应补救方法。第三节 客 户 追 踪一、填写用户资料表1、基础动作(1)不管成交是否,每接待完一组用户后,立即填写用户资料表。(2)填写关键:A、用户联络方法和个人资讯;B、用户对产品要求条件;C、成交或未成交真正原因。(3)依据用户成交可能性,将其分类为:A、很有期望、B、有
12、期望、C、通常、D、期望渺茫,这四个等级,方便以后相关键追踪询访。(4)一联送交现场经理检验并立案建档,一联自己留存,方便以后追踪用户。2、注意事项(1)用户资料表应认真填写,越详尽越好。(2)用户资料表是销售人员聚宝盆,应妥善保留。(3)用户等级应视具体情况,进行阶段性调整。(4)天天或每七天,应由现场销售经理定时召开工作会议,依用户资料表检验销售情况,并采取对应应对方法。二、用户追踪1、基础动作(1)繁忙间隙,依用户等级和之联络,并随时向现场经理口头汇报。(2)对于A、B等级用户,销售人员应列为关键对象,保持亲密联络,尽一切可能,努力说服。(3)将每一次追踪情况具体统计在案,便于以后分析判
13、定。(4)不管最终是否成交,全部要婉转要求用户帮忙介绍用户。2、注意事项(1)追踪用户要注意切入话题选择,勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象。(2)追踪用户要注意时间间隔,通常以二三天为宜。(3)注意追踪方法改变:如能够打电话,寄资料,上门造访,邀请参与促销活动等。(4)二人或二人以上和同一用户有联络时,应该相互通气,统一立场,协调行动。三、怎样追踪用户跟踪用户目标引其注意、激发其爱好,为顺利转入下一步推销创条件1、通常技巧1)自我介绍 2)合适恭维 3)点明利益 4)诱发好奇心5)引发恐慌 6)迂回进攻 7)单刀直入 8)再次恭维9)确定用户能回来2、企业购置跟踪技巧更需要售楼员登门造访1)
14、争取取得接见 2)预约和守约 3)选择适宜时机 4)使用名片 5)扭转用户分散注意力 6)快速消除用户担心情绪 7)再次访问技巧不要反复话题 8)避免被过早地被打发走(了解对方、所提提议切中要害、不谈论同行机密、帮助其处理问题)第四节 签约一、成交一切推销安排和努力皆在期望成交,不能成交,一切皆枉然。有不少推销员到了快成交时而“功败垂成”“功亏一篑”,是因为处理不够巧妙,或是操之过急,或误断和疏忽用户心理。所以销售人员必需亲密注意成交信号,包含用户身体动作,言辞,意见等。当用户之购置欲望展现表面化时,则销售人员应尽力促其下决心,付之行动。以下是多个常见用户买卖信号:开始批评品质或环境,交通时;
15、开始和同伴低语商议时;开始频频品茗或抽烟时;开始讨价还价,索要折扣时;索取赠品时;提出“我回去考虑考虑”时;猛烈提出反论后忽然缄默不语时;反复问询,巨细不遗,一副小心翼翼样子时。促进方法很多,没有一定招式,利用之妙,各人皆有不一样,以下有三法可提供参考利用:1、推定承诺法:立即用户看成已接收我们提议来行动,比如说“订金一万元,先生是付现金。”;2、二选一法:此法是推定承诺引申,即视用户已接收房子。而提出两个条件由用户任选其一,如“先生,业主登记名义是您夫人吗?”;3、反复陈说优点法:当用户提出反论时,销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们商品优点,并带动用户,让其亲自操作或触摸,使其身临
16、其境,终至忘我境界。此法优点是感染力很强烈,能帮助用户接收我们产品。成交技巧众多,需视当场情况,随机应变,如通常常使用直接请求成交时,推销员须尤其注意说话修辞,坦率诚恳态度和从容和悦表情,将可能产生共鸣,认为签署单确是恰如其时。二、成交收定金1、基础动作(1) 用户决定购置并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理。(2) 销售人员在收取用户定金前,必需查对销控表,确定该套房屋未售出才能够让用户定购,并查对对应其它信息,收取定金后要在销控表上立即做出标识,以免一房两卖。(3) 恭喜用户。(4) 视具体情况,收取用户小定金或大定金,并告诉用户对买卖双方行为约束。(5) 详尽解释定单填写各项条款和内容
17、。(6) 不能答应客人在认购书上填写格式条款以外其它数据或文字;(7) 收取定金、请用户、经办销售人员、现场经理三方署名确定。(8) 填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收立案。(9) 将定单第一联(定户联)交用户收执,并告诉用户于补足或签约时将定单带来。(10) 确定定金补足日或签约日,并具体告诉用户多种注意事项和所需带齐各类证件。(11) 再次恭喜用户。(12) 送用户至大门外或电梯间。2、注意事项(1)和现场经理和其它销售人员亲密配合,制造并维持现场气氛。(2)当用户对某套单元稍有爱好或决定购置,但未带足资金时,激励用户支付小定金是一个行之有效措施。(3)小定金金额不在于多,其关键目
18、标是使用户牵挂我们楼盘。(4)定金(大定金)为合约一部分,若双方任一方无故毁约,全部将按定金1倍给予赔偿。(5)定金收取金额下限为1万元,上限为房屋总价款20%。目标是确保用户最终签约成交。(6)定金保留日期通常以七天为限,超出时限,定金没收,所保留单元将自由介绍给其它用户。(7)小定金或大定金签约日之间时间间隔应尽可能地短,以防多种节外生枝情况发生。(8)折扣或其它附加条件,应报现场经理同意立案。(9)定单填写完后,再仔细检验户别、面积、总价、定金等是否正确。(10)收取定金须确实点收。三、定金补足1、基础动作(1)定金栏内填写实收补足金额。(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。(3)再次确定
19、签约日期,将签约日期和签约金填写于定单上。(4)若重新开定单,大定金定单依据小定金定单内容来填写。(5)具体告诉用户签约日多种注意事项和所需带齐各类证件。(6)恭喜用户,送至大门外或电梯间。2、注意事项(1)在约定补足日前,再次和用户联络,确定日期并作好准备。(2)填写完后,再次检验户别、面积、总价、定金等是否正确。(3)将详尽情况向现场经理汇报立案。四、换户1、基础动作(1)定购房屋栏内,填写换户后户别、面积、总价。(2)应补金额及签约金,若有改变,以换户后户别为主。(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。(4)其它内容同原定单。2、注意事项(1)填写完后,再次检验户别、面积、总价、定金、签约日
20、等是否正确。(2)将原定单收回。五、签署合约1、基础动作(1)恭喜用户选择我们房屋。(2)验对身份证原件,审核其购房资格。(3)出示商品房预售示范协议文本,逐条解释协议关键条款:A转让当事人姓名或名称、住所;B房地产坐落、面积、四面范围;C土地全部权性质;D土地使用权取得方法和使用期限;E房地产计划使用性质;F房屋乎面布局、结构、建筑质量、装饰标准和隶属设施、配套设施等情况;G房地产转让价格、支付方法和期限;H房地产支付日期;1违约责任;J争议处理方法。(4)和用户商讨并确定全部内容,在职权范围内作合适让步。(5)签约成交,并按协议要求收取第一期房款,同时对应抵扣已付定金。(6)将定单收回,交
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