项目营销管理手册样本.doc
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1、保利南京项目现场管理手册保利江苏房地产发展营销部版本号:0408(BD+TC)目录一组织架构3二销售中心各人员职责41销售中心现场经理职责42代理企业现场销售主管(代理主管)职责43代理企业认购管理员及协议管理员职责54销售人员职责6三销售人员入场71入场资格确定72入场步骤73培训74考评9四日常管理步骤101认购基础步骤102签约基础步骤11五现场管理守则121考勤管理122销售人员行为规范133联合代理相关制度164处罚条例195奖励要求21六销售步骤221步骤图222销售控制步骤细则233相关表格填写24七其它步骤241换房步骤242退房步骤253转名步骤254特殊折扣申请步骤265付
2、款方法变更申请步骤26八销售管理系统操作271代理企业相关权限及要求272开发商现场管理人员权限及要求273部门后台管理和统计管理284各类操作人员统一要求285处罚方法29前 言为规范南京地域项目标现场销售管理,营造一个友好销售气氛,就销售现场相关联合代理相关事务制订本手册,规范销售现场规则,明确奖罚制度,营造公平公正竞争环境。发展商现场销售经理、各代理企业销售经理及销售人员据此严格实施,本手册还将依据步骤及工作调整而进行立即完善及调整。一组织架构项目现场销售中心由保利地产(南京地域)、A地产代理企业及B地产代理共同派员组成。项目销售中心现场设置发展商现场经理一名,负责日常销售中心各项管理事
3、务,对营销部主管经理负责。后台设置财务人员一名,负责对销售中心内票据及现金流进行管理。各代理企业现场派驻销售经理各一人,负责本企业日常现场各项管理事务,对发展商现场经理负责。各代理企业根据双方签署代理协议及发展商要求派驻对应数量销售人员。为处理代理企业主管因不在场时各项关键事务,各代理企业指定一人为临时代理主管,处理代理企业主管通常事务。组织架构图南京企业领导发展商现场经理B地产代理销售经理B地产代理现场销售主管(临时现场主管)B地产代理销售人员营销部经理A地产代理销售经理A地产代理现场销售主管(临时现场主管)A地产代理销售人员A地产代理认购管理员及签约管理员B地产代理认购管理员及签约管理员二
4、销售中心各人员职责1销售中心现场经理职责1) 配合项目策划,统筹整个项目标现场销售运作;2) 指导、监督现场各代理企业日常管理工作;3) 协调现场各代理企业、物管企业、企业各部门之间沟通和协作工作;4) 帮助制订销售培训方案,对销售人员不定时进行销售培训;5) 统计、分析、评定项目标销售情况、业绩,立即和项目策划人员进行沟通;6) 现场销售过程中所碰到包含销售折扣申请、付款方案、用户转房、转名变更申请,两代理企业销售问题处理;7) 认购书审核,明源系统数据审核锁定,认购书存档,制作电子台账;8) 现场各销售印刷资料管理;9) 用户签约管理,包含:签约监控、签约步骤管理、签约协议管理、协议立案及
5、按揭办理监控,每七天提交签约数据统计表;10) 用户回款监控,连同财务部对按揭协议回款进行监控及汇报,每七天提交回款统计表;11) 认购书发放及回收;12) 多种资料归档、整理。2代理企业现场销售主管(代理主管)职责严格实施现场各项管理制度,配合发展商现场经理对销售现场及所属企业销售人员进行管理。现场实施代理企业总值制度,凡当日总值代理企业,行使总值权利和义务。每日工作职责:1) 检验本企业现场销售人员仪容仪表及考勤情况;2) 总值代理企业现场主管检验前台、资料架资料是否足够,当日所需物料是否充足,发觉资料不足应立即补充,发觉资料内容不正确应立即向发展商提出修正;3) 监督落实本企业销售人员排
6、位制度;4) 总值代理企业现场主管每日对售楼部、看楼通道、周围园林及样板房等地进行检验,填写每日检验表,发觉问题立即向发展商汇报,每日下班前将每日检验表电子版向发展商现场主管发送电子邮件;5) 合理排班,确保不出现分班不均或值班人数不够等情况;6) 掌握天天销售动态和市场行情,对销售人员提交用户反馈意见或在销售过程中出现问题加以综合分析,整理汇总后立即汇报发展商,每七天进行情况汇总并在每七天例会上提交;7) 每次成交后做好销售控制,预防出现卖重单位情况;8) 确保天天成交信息于当日下班前录入明源;9) 对于现场出现问题要在第一时间协调处理,在代理企业现场销售经理处理后仍无法处理,应立即提交发展
7、商,以不影响用户和现场销售气氛为处理标准;10) 认真复核销售人员成交后所填写认购书及收据,并署名确定;11) 立即检验销售人员用户跟进情况,抽查来访用户记录表等表格填写情况;12) 要求销售人员认真阅读楼盘出街广告,体会广告所包含最新促销信息,并做好剪报存档工作;立即传达开发商下达新销售信息,确保各项工作落实到位;13) 天天组织销售人员进行当日工作小结,总结经验,杜绝销售过程中发觉不良行为;14) 总结当日现场工作情况,并做好个人总结;15) 做好用户签约跟进和管理工作,确保用户按期签约;16) 签收发展商下达通知和文件;17) 总值代理企业现场经理在临下班前确定没有用户和销售人员在现场洽
8、谈方可离开售楼部;18) 立即掌握销售人员思想动态,善于鼓舞和激励销售人员,使其一直保持锐意进取工作精神和团结协作团体精神。每七天工作职责:1) 组织销售人员定时召开销售例会,对一周销售情况进行分析总结,帮助销售人员处理其在销售过程中碰到难题,提出下周销售任务和工作要求;2) 利用周一至周五合理安排销售人员对周围楼盘进行踩盘,做好竞争楼盘分析汇报,并将踩盘汇报汇总于周例会时提交;3) 做好周来访用户分析、周成交用户分析,立即把握市场动态及用户需求趋势,同时汇总销售人员在销售过程中碰到问题及用户意见,提出可行性销售提议上报发展商给予处理;4) 统计销售人员每七天销售业绩,进行销售业绩排名,并评定
9、销售人员每七天工作表现。3代理企业认购管理员及协议管理员职责1) 来电来访统计并立即录入明源系统;2) 认筹书、认购书、销售协议相关信息立即录入明源系统及数据移交;3) 认购书、销售协议立即录入政府相关网上系统,包含协议资料输入、打印、装订;4) 成交用户认购统计;5) 各项数据报表制订;6) 补定追踪及监控;7) 协议管理及移交;8) 协议应签未签监控及统计分析;9) 协议回款监控及追缴。4销售人员职责1) 销售人员必需自觉遵守企业各项规章制度,服从现场经理统一管理;2) 销售人员应加强业务知识学习,掌握充足房地产相关知识及充足了解企业相关服务程序,提升销售技巧;3) 每接待一位用户,销售人
10、员应做好用户来访统计,资料填写必需尽可能具体; 4) 不得欺瞒用户,不得私自对用户有所承诺,如遇特殊情况须立即向销售经理汇报以求处理;对于较为刁难用户,销售人员不得有意和其争吵或表露不满情绪,可由销售经理协同处理;5) 销售人员在和用户洽谈时,应主动向用户说明成交后相关办事程序和应提交资料文件;6) 建立用户档案,定时跟进用户,标准上不超出三天须跟进一次,每次做好跟进情况统计并搜集用户反馈意见,定时汇总提交销售经理;7) 销售人员在和用户签署认购书时,必需做到填写资料正确无误,不得涂改,并认真向用户解释认购书相关条款及填写内容;8) 销售人员应依据企业相关销售要求和用户洽谈,不得滥用折扣及优惠
11、条件,不得炒楼,不得虚报销售业绩;9) 销售人员工作行为代表着企业形象,在工作期间应保持严谨工作作风和良好精神面貌;10) 如用户放弃购置,要求了解清楚用户不购置原因,并把销售抗性反馈到企业.三销售人员入场1入场资格确定1) 大专以上学历;2) 五官端正举止大方;3) 身高:男士1.70米以上、女士1.60米以上;4) 品行端正无不良癖好; 5) 遵纪遵法。2入场步骤1) 代理企业在进场前30天向发展商提交高于协议约定入场人数1.2倍销售人员名单,并同时提交保利(南京)销售人员入场记录表(包含代理企业现场主管);2) 发展商经过面试筛选,决定可参与培训销售人员,并以书面形式通知代理企业人员名单
12、;3) 依据发展商制订培训计划,销售人员定时参与培训;4) 培训完成,由发展商策划人员、现场主管对代理企业销售人员(含现场主管)进行全方面考评;5) 考评经过,方可进入项目销售中心。3培训开盘前经面试后,初步确定参与培训销售人员,进行和项目相关全方面培训,培训完后一周内,进行项目相关笔试和沙盘模拟讲解。1)开盘前培训安排A.项目基础信息部分a) 项目占地、建面、容积率、绿化率等基础数据;b) 项目计划、风格特色;c) 项目户型、产品特点;d) 项目推售套数;e) 项目开盘、交楼时间节点;f) 项目装修标准;g) 项目特殊单位(首层、顶层或其它)及对购置单位特殊要求回复;h) 项目本身会所、运动
13、场所及车位等配套i) 项目周围商业、教育、交通等配套; j) 人文风俗培训k) 相关竞争对手资料培训B.项目深入了解及折扣体系部分a) 项目推广演绎了解b) 项目关键卖点c) 项目折扣体系;d) 项目价格口径e) 销售现场纪律及制度部分f) 销售现场纪律及管理制度g) 发展商介绍部分h) 保利地产企业知识培训及保利地产品牌讲解i) 保利地产企业文化及标志性项目介绍j) 物业管理部分k) 保利物业相关背景资料介绍l) 保利物业关键服务特色及管理项目介绍m) 宏观大势部分n) 宏观经济形势培训o) 政策学习p) 楼市情况分析q) 本项目城市以外关键城市楼市情况分析C.销售技巧部分a) 用户心理培训
14、b) 销售技巧培训D.银行按揭部分按揭银行及银行按揭相关知识E.衣饰礼仪部分a) 衣着衣饰b) 言行礼仪F.风水知识部分a) 环境地势风水知识b) 室内装修及家俱陈设风水知识G.项目建筑结构相关知识部分a) 建筑工程基础常识b) 项目建筑施工安排及特点H.装修部分a) 装修风格b) 装修材料c) 软饰搭配基础常识I.项目园林部分a) 园林风格介绍b) 珍稀树种介绍c) 一般花卉介绍d) 我企业其它项目特色园林介绍2)项目销售中定时培训A. 宏观形势部分:宏观经济形势培训、政策学习、南京楼市情况分析、南京以外关键城市楼市情况分析等;B. 项目深入了解及折扣体系部分:项目近期推广演绎了解、项目关键
15、卖点宣传口径、项目价格及折扣体系调整;C. 项目统一口径部分:在日常销售中碰到相关项目销售基础情况部分特殊问题,经和相关部门沟通确定后,整理出系统资料进行培训;D. 周围竞争楼盘部分:周围竞争楼盘推货情况、销售情况、促销活动、价格及折扣等;E. 新推货量部分:新推货量所在区域、该批货量亮点、价格及折扣体系、开售时间等。4考评1)首次考评时间:入场前两星期;最终考评时间:入场前一周。2)考评形式:A. 笔试:项目基础资料笔试(闭卷)B. 口试:项目销售讲解3)考官:营销部经理、发展商现场经理、代理企业现场经理、代理企业策划人员4)考评内容:笔试/口试全部培训内容。5)考评标准A. 笔试:考评分数
16、达75分为合格,不合格者在3日内进行补考,补考仍不合格者,六个月内不再接纳该销售人员申请入场。B. 口试:笔试经过后方可进入口试步骤,各方配置两名考评人员,同时对销售人员进行考评,对于考评分数计算,代理企业和发展商按权重分配,代理企业占30%,发展商占70%,若代理企业为两个以上代理,则代理企业30%权重按代理企业数量均分。口试考评成绩低于75分者为不合格。如一家合格者超出协议约定入场人数,则按成绩及我企业需要进行挑选,其它人员可纳入项目销售人才贮备库,作为以后人员调整时备选。6)相关处罚A. 代理企业未提交销售人员简历等资料,不得进入销售案场,凡违规进入,扣罚代理企业200元,该人员六个月内
17、不得进入项目进行销售;B. 经面试经过后销售人员,参与发展商组织项目培训,任何一次培训迟到30分钟,将不许可参与此次培训,并在进场考评笔试分数中扣除10分;四日常管理步骤1认购基础步骤1) 用户前来看房,销售人员接待,并第一时间在公共用户登记本中进行用户登记;2) 销售人员热情为用户介绍项目,如用户需要,陪同用户参观样板房;3) 用户有购置意向时,销售人员向总值代理企业查询销控,并为用户计价,填写计价单;4) 用户确定购置,销售人员确定房源有效后,率领用户到财务处交纳定金,并在财务处领取认购书;5) 认购书填写完成,交所属代理企业主管审核,审核完成后,交用户签署,并同时签署其它书面协议;6)
18、认购书用户签署完成,交回所属代理企业主管,主管将用户联连同其它资料一并放在项目专用资料袋中交给用户;7) 认购书代理企业当日必需输入明源,并移交发展商现场经理;8) 销售人员跟进用户协议签约时间,并催促用户立即交纳按揭资料及按时签署协议。2签约基础步骤1) 当日17点前,代理企业主管将次日签约用户登记预约表报发展商现场经理处;2) 用户到场签约,销售人员接待用户并问询用户是否交其银行按揭办理资料及取得银行签字确定按揭资料确定文件;3) 销售人员填写付款签约明细表后,连同用户交纳按揭收件证实文件一同交代理企业现场主管进行审核,审核完成,交用户署名确定;4) 销售人员将所属代理企业主管和用户已确定
19、付款明细表、按揭收件证实文件交发展商财务审核,按揭收件证实由发展商财务人员收回;5) 销售人员将已经确定付款明细表交所属代理企业签约管理员,签约管理员根据付款明细确定表内容,在网上输入用户资料及相关数据,输入完成后,由销售人员进行审核,审核无误,在审核确定表上署名确定;6) 签约管理员进行打印,并装订。连同打印协议、物业管理相关资料等交由发展商现场主管处审核盖章确定;7) 已盖章用户协议、物业管理资料及其它相关资料由签约管理员交由用户,需让用户在协议领取登记本上进行确定,确定收到此协议原件;8) 剩下协议和物业管理资料代理企业签约管理员装入资料袋,并在当日17点前交发展商前场管理经理处。日常销
20、售(签约)基础步骤:当日17:00前,代理企业主管将次日签约用户名单报发展商现场经理并由发展商财务人员预约按揭办理银行签约前销售人员填写签约付款明细表,交代理企业主管、发展商现场经理、财务及用户、银行签字确定销售人员网签协议,协议打印后交用户署名确定,并交代理企业主管和协议管理人员审核签约有误,需填写协议变更申请表,交房管局修改,并处以销售人员200元/套罚款。签约有误交发展商现场经理审核并盖销售协议专用章一审经过二审有误码二审经过交代理企业协议管理人员,许可用户当场带走一份,其它协议卷宗在当日17:00前交发展商现场经理存档及立案注:签约文本 商品房买卖协议及补充协议:一次性付款一式三份,商
21、业按揭一式五份,公积金或组合按揭一式七份。 前期物业管理服务协议、装饰装修管理要求、业主临时条约:各一式三份 若为别墅,需签定花园使用协议一式二份日常管理基础步骤:早晨8点45分当日早班全部销售人员到场填写考勤统计表,9:00开始站位迎客,最先抵达销售中心代理企业获第一站位。总值代理企业和上日总值代理企业移交总值本、总销控和其它需要移交物品,并对销售中心、样板房等进行检验,填写检验统计表。总值代理企业负责当日考勤统计工作,负责当日销控统计。检验资料架并按要求放入资料,检验仓库情况。总值代理企业在中午12点前将各项统计表以电子版形式交和发展商现场主管。在天天离场前和发展商现场主管查对销控。五现场
22、管理守则1考勤管理1)工作时间A. 销售人职员作时间为:9:0018:00,上班前十五分钟到场做各项准备工作,下班时间以用户全部离开销售中心为标准;冬季、展销会、节假日等特殊情况上下班时间另行通知;B. 代理企业销售现场主管和代理企业销售现场代理主管休息日需交错实施,确保日常事务顺利进行。2)考勤制度A. 严格实施班表安排(每七天班表排好后,提交一份至开发商现场经理处立案),月底将依据现场考勤统计进行查对;B. 如因特殊情况需要调休或补休,须取得代理企业当值主管以上同意并签字,并提前一天提出申请;每个月限定为一次,无法调休者做事假(或病假)处理,超出两次做一日未到场(旷工)处理;C. 必需按时
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