项目直营中心电话营销手册模板.doc

直营中心电话营销手册

电 话 销 售 流 程

一、话务行销人员应含有素质（23）
l 吐字清楚、声线甜美、反应灵敏、思绪清楚
l 表示能力、沟通能力、亲和力、感染力
l 上进、自信、热情、冲劲、野性、果断
l 礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听
l 全方面知识、用户心理
l 当用户是好友

二、话务操作关键点
1、基础要求：
（1）必遵法则：开头语 行销过程 结束语
l 开头语：“××购物，您好！”（声调上扬）
l 结束语：
A、订购“谢谢您订购！我姓×，有需要给我来电！”
B、咨询“谢谢您来电！我姓×，有需要再给我来电！”
l 只有用户放下电话后，才能收线。
（2）基础步骤
响两声 开头语 三要素 要订购
下订单 描图画 听需求 说卖点
超卖搭销 结束语
A、电话铃响第二声接（响两声）
原 因：第一声唐突，第三声让用户等。
B、用上扬声调引出开头语（开头语）
原 因：企业名放在前，用户确定没有拨错电话；上扬声调感受到活力和信心。
C、立即拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区”（三要素）
原 因：预防电话中途掉线无法联络；
方便做call back（回铃）；
知道对方贵姓，拉近距离。
D、“请问您订购什么产品？”（要订购）
原 因：直截了当。
E、最简明地介绍产品最关键卖点（说卖点）
原 因：煽动购置欲，增强购置信心。
F、了解用户需求（听需求）
原 因：只有了解需求，才知道怎样针对解答，消除购置障碍。
G、描述使用产品后美好图画（描图画）
原 因：电话中人大多是感性，给出图画，感染情绪，促成订单。
H、确定送货数量、金额、时间，反复确定电话、地址（下订单）
原 因：避免出偏差，损失订单或时间。
I、在完成基础订单后，尽可能多实现超卖和搭销（超卖、搭销）
原 因：给自己、给企业带来更多利润。
J、规范结束语（结束语）
原 因：不管订购是否，全部用一致态度对待，做长远生意。

（3）基础元素
A、赞美对方
选对方可能看重，关心话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。
B、语气亲切
人全部愿意同亲切态度人沟通。
C、简练高效
只有如此，才能提升接线量，提升业绩。
D、聆听引导
学会听她人说话，适时加以引导，让对方认为你是一个能够信赖、能够倾诉人。
E、控制节奏
谈话被你掌握节奏，而不是被对方牵着走。
F、多举实例
例子最有说服力，举和用户地域相近、情况相近、易于接收例子最能打感人，经过举例还可增强购置信心。
G、打破底线
当双方将问题基础全部交流完，而用户还在犹豫情况下，一定要打破对方心理底线“您还在犹豫什么呢？”

2、判定用户类型
（1）用户类型
l 强购置型
l 豪爽型
l 富有型
l 主见型
l 犹豫不决型
l 随意型
（2）针对性处理方法
A、强购置型：消除对产品效果怀疑。
B、豪 爽 型：立即称兄道弟。
C、富 有 型：赞美她，满足虚荣心。
D、主 见 型：摆事实、讲道理。
E、犹豫不决型：帮她作决定，适度刺激。
F、随 意 型：真诚对待，促成转化，以利未来订购。

3、 实操技巧
（1）三要素技巧
内 容：切记关键性，选择合适时机。
（2）回铃（call back）技巧
内 容：
A、热线时间或全部电话占线时，就委婉、果断地争取回铃：“现在是热线时间，很多电话进来，您号码是××，我过15分钟再给您回电话，具体解释产品好吗？”
B、碰到疑难问题，采取回铃，留出时间来请教同事或请示主管。
（3）打断技巧
内 容：碰到用户话太多你想打断时，可采取先赞同后接话题，如：“嗯，对，我认为……”，将话题引到自己这边来。
（4）赞美技巧
内 容：用心说话，让对方接收到；找用户看重、关心事情加以赞美。
（5）举例技巧
内 容：举例要真实，如和用户相近区域购置者情况。
（6）刺猬猪技巧
内 容：对于难于回复问题，如“效果保障”，可采取反问。
（7）二选一技巧
内 容：用户犹豫时，可尝试“您是要两套还是要一套？”
（8）超卖技巧
内 容：强购置型用户是超卖最好对象。
（9）搭销技巧
内 容：找和用户已购产品相关联或从用户不经意透出信息或有意识引导得到信息来进行搭销。豪爽型、富有型用户是搭销最好对象。
（10）面对拒绝
内 容：当你最怕什么时，你就第一时间去做，你就不再害怕；处理心理障碍后，接着要分析找到拒绝根本，加以处理。
（11）怎样结束
内 容：
A、学会见好就收---假如能用一颗子弹打倒对方，就不要用第二颗。
a、举一个例子让用户信服，达成销售，不要多举
b、利用一个赠品已达成销售，就不要多送
B、试探性结束法
a、我们现在就给您送过去？
b、您还需要其它产品吗？
c、给您送两套还是一套？

会 员 回 访 流 程

一、回访目标
服务巩固用户群体，挖掘潜在用户并实现再次销售。
扩大产品美誉度，树立企业品牌。

二、回访要素
专业、耐心、亲切

三、人员素质要求
l 吐字清楚、声线甜美、反应灵敏、思绪清楚
l 表示能力、应变能力、沟通能力、亲和力、感染力
l 细心、责任心、上进、冷静、自信、成熟、果断、主动
l 主动、正面、聆听、礼貌、耐心、认真、专注、引导
l 全方面知识、用户心理
l 当用户是好友

回访操作关键点
一、基础要求
必遵法则：开头语 回访过程 结束语
1、开头语
1)方便（手机）
“您好，请问您是××吗？”（对方肯定），报企业名称（客人认同方便），“您那边有座机吗？要不我给您打过去吧！”（声调上扬）
2)不方便（手机）
（客人不是很方便），“那您看什么时间方便，我再给您打过去吧！”
3)方便（电话）
“您好，报企业名称，请问××在吗？（是本人）。
4)不方便（电话）
（客人不是很方便），“那您看什么时间方便，我再给您打过去吧！”
5)本人不在（电话）
（本人不在），首先应尊重客人隐私，不可随便泄露客人秘密，并落实用户回来时间再和她联络。
2、结束语
1)未订用户
“我叫×××，电话是××××××，您好友或亲戚有任何收藏方面问题全部能够来电咨询我，包含再次订购我也能够帮您办理。（节日愉快/周末愉快/身体健康！）”
2)再订用户
“我叫×××，电话是××××××，您有任何相关收藏方面问题一定要来电咨询我哦！（节日愉快/周末愉快/身体健康！）”
l 只有用户放下电话后，才能收线。

二、基础步骤
通电话 问姓名 报企业 说目标
给信心 教方法 听反馈 问情况
巧引导 （下订单） 结束语
1、通电话
● 购置产品后10——30天左右开始做回访。
● 手机无人接听或用户挂断情况下，等回电或改日再拨（考虑到客人
接电话不方便）。
●　看当地情况，选择适宜回访时间。

2、 问姓名
用坚定有礼貌语气说出你要找用户名字。
3、报企业
自信、语气充满自豪感，增强用户信心。
4、 说目标
产品保养，新品介绍，并提供帮助。
5、 问情况
自己用还是送人？
6、 听反馈
对产品提议或意见
对产品满意程度
还有哪方面需求
7、 教方法
　保养方法
8、 给信心
产品价值
9、 巧引导
再次购置产品
10、下订单
还是给您送到上次收货地址吗？（VIP服务），查对用户资料。
11、结束语
规范结束语，对全部用户态度一致，为下次再访做铺垫。

三、基础元素
A、 耐心细致
真诚关心，耐心指导。
B、互动交流
发明一个轻松、互动、友好环境。
C、不卑不亢
把握尺度，我们和用户是平等，不要用乞求方法。
自信——你能告诉用户她所不知道事情。
D、专业知识
专业是根本！
E、语气亲切
人全部愿意同态度亲切人沟通。
F、赞美对方
选对方可能看重、关心话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。
G、聆听引导
认真聆听，反应灵敏，适时加以引导，让对方认为你是一个值得信赖和倾诉人。
H、控制节奏
思绪清楚，谈话内容被你掌握。
I、举实例
例子最具说服力。举和用户地域相近、情况相近、易于接收例子最能打感人，经过举例增强用户信心。

四、判定用户类型
1、用户类型
l 强购置型
l 豪 爽 型
l 富 有 型
l 主 见 型
l 犹豫不决型
2、针对性处理方法
A、 强购置型：趁热打铁
B、 豪 爽 型：言辞不拖泥带水
C、 富 有 型：赞美她，描图画，促进再订购欲望
D、主 见 型：摆事实，提供专业知识
E、犹豫不决型：节奏感加强，帮她作决定

五、实操技巧
（1）引发爱好技巧
内 容：简短有礼貌介绍自己后，应在最短时间引发用户爱好。
（2）打断技巧
内 容：碰到问题多用户，埋怨很多、反应强烈时，不要立即驳斥，应先诚恳聆听适时打断，可采取先了解后接话题，如：“嗯，您心情我很能够了解，我想了解一下……”找出问题根本，提供有效合理说服措施。
（3）停顿技巧
内 容：合适停顿能整理自己思维，引发对方好奇和共鸣。
（4）聆听技巧
内 容：培养主动倾听态度，掌握用户真正想法。
（5）赞美技巧
内 容：用心赞美，自然大方，为有效互动作铺垫。
（6）举例技巧
内 容：举例要真实，如和用户相近区域购置者情况。
（7）二选一技巧
内 容：您是要一套还是二套？
（8）超卖技巧
内 容：强购置型用户是超卖最好对象。
（9）面对拒绝
内 容：表示了解，保持心态；服务不打折，给客人留好印象。
（10）结束电话技巧
内 容：达成目标后，适时结束通话。

直营中心岗位职责
职员岗位职责:
为提升工作效率，严密管理，实施分层负责措施，划分各级职员职责以下：

营销总监岗位职责：
1、 负责直销中心整体运行工作。
2、 负责协调各部门共同完成整年销售任务。
3、 合理安排各部门工作，使各部门高效快速运转，快速反应，立即行动。
4、 制订直销中心销售任务（整年、季度、月），监督实施，立即发觉问题，立即处理问题。
5、 制订各项规章制度，考评标准，薪资体系，奖惩机制等。
6、 帮助各部门经了处理各部门碰到棘手难题，及各部门间协调工作。
电话销售部主管岗位职责:
1、 负责销售部整体运行工作。
2、 制订电话营销中心销售目标，及各项销售任务分解。
3、 建立健全完善电话中心系统。
4、 会员档案管理及销售工作。
5、 网络销售体系建立。
6、 完成媒体和电话中心各项统计分析工作。
7、 制订培训计划，编写培训教材。
8、 依据不一样培训对象，制订不一样培训教案和有针对性培训方法。
9、 和各部门协调及配合工作。
10、 完成总监下达销售任务。
会员销售部主管岗位职责:
1、传达上级多种指示及通知并监督实施。
2、主管须以身作则，率领和建设团体，提升工作效率，激励帮助每一位职员。
3、整理电话统计、媒体分析等相关资料，按日期、类别整齐归档，以备查看。
4、管理电话中心日常工作。（包含：职员排休、请假、培训、人员淘汰及组长事务；电话中心制度完善、用户特殊要求处理）
5、 立即发觉并改善电话中心存在问题，对职员进行定时培训和业务考评。
▲销售上问题：新产品跟进、成功率考评、销售技巧。
▲内部管理上问题：确保进线统计正确、杜绝虚报进线。
6、 销售分析：每日、周进行销售统计分； 媒体分析：每七天进行媒体监播分析。
7、 定时向上级作工作汇报并提交建设性提议。
电话中心接线员、会员回访员岗位职责：
1、遵守该部门业务相关作业要求，熟练掌握专业知识及沟通技巧。
2、接好每一通电话，珍爱每次销售机会，以确保达成销售，为用户提供优质服务。
3、认真做好每一线电话统计。包含：用户姓名、电话、地址、打入电话时间、性别、订购、咨询还是售后或其它及订购数量、金额、送货方法、是否加收送货费、金额、广告时间、媒体。
4、 分析电话统计：
▲产品日、周、月成功率，产品日、周、月总体成功率。
▲总结用户咨询关键问题，分析不成单原因立即改善。
▲总结售后问题（周结）。
▲电话进线量男女百分比，订购男女百分比。
▲按产品分类：日、周、月销售总单、总货、总金额。
5、 每日统计接线心得。（天天分享经典例子，共同处理碰到难题、每七天创作一个剧本）。
6、 团结合作，立即调整心态，有责任营造一个轻松，正面竞争气氛。
7、 熟练操作电脑（word\excel等办公软件）、打印机、传真机、复印机等办公设备，了解简单维修，遇机器故障无法自行处理应立即通报相关部门维修，珍惜公物。
8、 接线员须按时上班，服从领导分配，保持办公环境内清洁整齐。
媒介岗位职责：
1、 负责电视媒体及平面媒体采购。
2、 负责电视媒体及平面媒体采购，投放，监播，信息统计工作。
3、 负责企业品牌推广，市场调研等工作。
4、 负责产品定位及市场开启方案。
5、 和各部门协调及配合工作。

员 工 规 章 制 度

●职员守则
（一）遵守企业一切规章及工作守则。
（二）服从上级安排，如有异议，能够书面形式陈说；尊重同事，具团体精神。
（三）愘尽职守，严格保守商业机密。一切以企业利益为重，不得假借企业名义寻求私利。
（四）不得私自经营和企业业务相关商业或兼职。
（五）维护企业美誉，不作任何有损企业形象及信誉行为。
（六）勤俭节省，珍惜公物，不侵占公物。
（七）全体职员应通力合作，同舟共济，工作场所严禁喧华、斗殴、攀谈 ，喧
（八）工作时间严禁吃东西，看杂志、电视、报纸和从事和工作无关活动。
（九）工作时间未经同意不得接见亲友或私自和来访者谈话；特殊情况应经主管人员同意后在指定地点接见，时间不得超出15分钟。
（十）工作时间不得任意离位任，不得接听或拨打私人电话，特殊情况须请示主管。
（十一）重视本身品德修养，培养健康爱好。
（十二）以上条比如遇违规，经主管查证属实，视其情节轻重，分别给惩处。

●作息制度
依据媒体投放情况、季节改变及业务需要，制订对应一班制，或多班轮值制。

●职员激励和处罚制度
为使职员长久保持对工作主动性，提议以底薪+分成方法激励其为企业发明更大效益，并实施末位淘汰制。

奖励制度：（可参考）
1. 每个月评选销售冠军奖。
2. 对销售或管理提出建设性提议，经采纳施行确有成效者。
3. 有利于本企业或公众利益之行为，且有事例为证者。
4. 检举违规或损害企业利益者。

处罚制度：（可参考）
1．擅离职守或疏忽大意使企业蒙受重大损失者。
2．偷窃或侵占同仁或企业财物经查事实者。
3．任何有损企业利益和声誉行为。
4．其它违反企业规章制度行为。

中金基业科技发展(集团)
直营中心组织架构、岗位职责及绩效考评制度
直营中心宗旨:
中金基业直营中心是中金基业集团内部以400电话中心为基础多元化销售平台,集电话销售、会员销售、网络销售、目录邮购、用户档案管理等多个销售形式齐头并进，相互促进，共同发展。
组织架构:

营 销 总 监

会员销售部
电话营销部
招 商
培 训
媒 介 部
岗位编制：
一、 直营中心设营销总监一名，负责中心全方面工作，及人员培训电视购物招商等工作，其管理、考评、薪资标准按高层管理类，由总部负责。
二、 营销中心设媒介一名，负责全国媒体采购，负责和总部企划部衔接工作，直接对营销总监及销售副总负责。
三、 直营中心电话销售部，负责接听全国媒体400电话。设主管一名。
四、 直营中心会员销售部，负责会员销售及用户档案管理等工作，设主管一名。
分成和绩效考评
媒体广告费用：电话销售负担70%
会员销售负担30%
电话销售人员待遇：
无责任底薪(1000---1200元)+午餐补助+销售分成
销售分成：
销量考评累进分成:
销售人员销量考评累进分成措施以每达成一个销售台阶,分成百分比累进增加方法,将产品按价格分为三档,即:定价在15000元以下产品,定价在15000---25000元产品和定价在25000元以上产品。
售价
累进
15000元以下产品
15000—25000元产品
25000元以上产品
1----10套
20元/套
25元/套
30元/套
11---20套
25元/套
30元/套
35元/套
21---30套
35元/套
40元/套
45元/套
31---40套
40元/套
50元/套
55元/套
41---60套
50元/套
60元/套
70元/套
60---100套
60元/套
70元/套
80元/套
100套以上
70元/套
80元/套
90元/套

电话销售主管底薪：(---3000元)+午餐补助+销售分成
电话销售主管分成：
第一个方法：
主管分成按所率领销售团体总销量累进分成。
售价
累进
15000元以下产品
15000—25000元产品
25000元以上产品
1----10套
25元/套
30元/套
40元/套
11---20套
30元/套
35元/套
50元/套
21---30套
40元/套
45元/套
60元/套
31---40套
50元/套
55元/套
70元/套
41---60套
60元/套
70元/套
90元/套
60---100套
70元/套
80元/套
110元/套
100套以上
80元/套
90元/套
120元/套
第二种方法：
成本费用考评：
25%以下为优
26%——35%为合格
36%以上为不合格
成本考评为优：提负责所管辖团体销售额千分之三（3‰）
成本考评为合格：提负责所管辖团体销售额千分之二（2‰）
成本考评不合格：提负责所管辖团体销售额千分之一（1‰）

会员销售主管底薪：(---3000元)+午餐补助+销售分成
会员销售主管分成：
第一个方法：
主管分成按所率领销售团体总销量累进分成。

售价
累进
15000元以下产品
15000—25000元产品
25000元以上产品
1----10套
25元/套
30元/套
40元/套
11---20套
30元/套
35元/套
50元/套
21---30套
40元/套
45元/套
60元/套
31---40套
50元/套
55元/套
70元/套
41---60套
60元/套
70元/套
90元/套
60---100套
70元/套
80元/套
110元/套
100套以上
80元/套
90元/套
120元/套
第二种方法：
成本费用考评：
15%以下为优
16%——20%为合格
21%以上为不合格
成本考评为优：提负责所管辖团体销售额千分之三（3‰）
成本考评为合格：提负责所管辖团体销售额千分之二（2‰）
成本考评不合格：提负责所管辖团体销售额千分之一（1‰）
营销总监底薪：5000元+午餐补助+销售分成
营销总监分成：
第一个方法：
营销总监分成按直营中心整体销售产品套数累进分成
售价
累进
15000元以下产品
15000—25000元产品
25000元以上产品
1----10套
30元/套
40元/套
50元/套
11---20套
35元/套
50元/套
60元/套
21---30套
45元/套
60元/套
70元/套
31---40套
55元/套
70元/套
80元/套
41---60套
70元/套
90元/套
100元/套
60---100套
80元/套
110元/套
130元/套
100套以上
90元/套
120元/套
150元/套
第二种方法：
成本费用考评：
25%以下为优
26%——35%为合格
36%以上为不合格
成本考评为优：提负责所管辖团体销售额千分之三（3‰）
成本考评为合格：提负责所管辖团体销售额千分之二（2‰）
成本考评不合格：提负责所管辖团体销售额千分之一（1‰）

媒介人员待遇:
底薪:(2500---3000元)+午餐补助

分成时间核实周期：
每二个月为一个核实周期，分成核实期为10天，和工资一同发放。
本制度从6月1日起试行，试行期二个月，在试行期内，立即发觉问题立即处理问题。为确保制度公正、透明、落到实处、集团总部及直营中心各备一份，供销售人员随时查对。本制度解释权归中金基业科技发展全部。

中金基业科技发展（集团）

直营中心和总部各部门衔接步骤

媒介和企划衔接步骤:
企划（平面广告制作） 媒介（媒体采购） 媒介将投放信息反馈企划部
企划部：平面广告及电视广告制作。负责立即提供高质量平面广告。
企划部责任：
1、 平面广告文案立即提供给媒介投放。
2、 文案内容有销售力，进线率高。
媒介：媒体采购及版面确实定。
媒介部责任：
1、 立即和企划部沟通，确定投放时间，版面尺寸。
2、 立即将投放信息反馈到企划部。
销售和物流衔接步骤:
销售(下送货单) 物流(按指定时间送货) 物流立即将送货信息反馈销售部
销售部：电话接线销售及会员销售。
销售部责任：
1、 正确统计用户电话、姓名、地址及送货时间。
2、 天天下午16：00点前把定货单传给物流，16：00后视为第二天定购。如遇特殊情况和物流协调处理。
物流部：负责按时把产品送到用户手中，确保送货成功率。
物流部责任：
1、 负责按时把产品送到用户手中，确保送货成功率。立即和销售部沟通送货情况。
媒体采购步骤

一、媒体采购人员应含有素质：
媒体采购人员必需含有对应个人素养，应从以下六方面给予强化。
第一、要有一颗冷静而清醒头脑。
  第二、要有一腔充满正义热血表现为较强责任感、使命感和正义感。
第三、要有充沛体力。
第四、要有一双乐此不疲妙手。
第五、要有一颗永不满足虚心。
第六、要有一身过得硬基础功。
二、采购步骤
制订投放计划→搜集信息→筛选媒体→确定媒体→确定合作单位（投放额度）→制订草拟方案→总监审核→签约
具体以下：
1.制订平面媒体年、季、周投放计划
2.搜集信息
依据我们产品来选择媒体及以往营销中心用户服务咨询单来作为参考
3.筛选媒体
具体从发行量、著名度、受众群、等多方面搜集媒体信息
4.确定媒体
经过以上综合分析来确定适合我们媒体
5.选择合作单位并确定投放额度
置换广告：以我们现有产品同合作单位进行广告版面置换
报社合作：确定投放额，争取最低折扣
和广告企业合作：著名度，规模、及成功案例等等
最少经过三家以上媒体或广告企业进行比较分析
6.由媒介部责任人和直营总监共同协商确定媒体
7.由媒介部拿出三套以上媒体草拟合作方案。并初步选择三家合作单位
8总监审核：
由媒介部和直营总监以会议形式来讨论其着重从价格、版面、整体策划效果等多方面考虑
9.确定合作单位并签约
具体：
（1） 标准邀约合作单位前来我单位进行签约，其现场由媒介部一名和其它部门一名以上人员在场，可适具体情况而定
（2） 真实统计合作单位责任人信息（职务，部门、联络电话）
（3） 媒介部门要立即和销售部一线工作人员立即沟通并随时依据市场销售情况来了解自己在选择媒体成功和失败
（4） 媒介部门要立即和总部企划部沟通媒体投放、文案、版面等相关事宜
（5） 每七天向总监写出书面总结并作出下周工作计划