营销部销售人员作业指导流程分析模板.doc
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1、营销部销售人员作业指导步骤为激励营销部全体工作人员工作主动性、主动性和发明性,充足表现公平、公正、公开标准,确保企业目标顺利实现,特制订相关作业指导步骤。部门管理组织架构销售人员基础素质要求一、基础素质要求1 良好形象、诚恳态度、热诚服务、机敏反应、坚定信心、流畅表示、主动进取工作态度;2 职员工作应主动主动,要勇于负责。做好自己职能工作,同时应主动帮助其它同事工作,任何事情应做到有始有终;3 职员应追求团体精神,部门之间、同事之间提倡团结协作,沟通情况,相互信任,重视整体利益;4 企业职员应主动提升、完善本身专业水平,关注市场动态,捕捉市场信息,对外注意本身形象,不得向外透露相关企业业务商业
2、机密;5 工作要追求效率,碰到问题应立即处理,能不过夜事情不要拖到第二天。二、基础操作要求1 按企业要求时间正常考勤,保持企业整齐形象;2 虚心诚恳,认真负责,勤劳谨慎,绝对忠诚;3 严守企业业务机密,珍惜企业一切工具及设施;4 主动搜集竞争者售楼资料,并立即向主管汇报;5 业绩不靠运气而来,唯有充实自我,努力不懈,才能成为成功者;6 经验是从实践中积累而来,对任何上门用户均应视为可能成交之用户而给予热情接待;7 同事间协调和睦和相互帮助,能营造一个良好工作环境,并提升效率;8 凡企业发表广告日,任何业务人员不得请假,必需无条件全部到位工作。三、基础纪律1 全部职员应该遵守国家各项法律、法规,
3、做一个合格公民;2 全部职员应热爱企业、热爱企业事业,并珍爱企业财产、声誉、形象;3 职员除正常休假外,必需按时上下班,不得迟到、早退;4 职员要严守企业纪律,遵守企业规章制度,保守企业机密,维护企业责任和义务:5 尊重她人、尊重她人劳动、尊重她人选择、尊重她人隐私;6 职员要重视自己外表形象,要以整齐端庄仪表、温文尔雅举止,赢得合作伙伴信任;7 职员在工作时要有分明上下级关系,欣然接收上级指示并努力付诸实施。严格遵守企业各部门规章制度,须按时参与所属多种例会,近时向所属主管人员递交各类工作报表;8 职员应自觉维护企业形象,注意保持售楼部平静整齐,严禁喧哗、嬉戏、吃零食等全部破球销售部整体形象
4、行为,不准在公共场所化妆、换装,不能擅入其它部门,以免影响其它部门工作。不许可在上班时间随便外出,如遇特殊事情必需由主管级以上领导同意;9 工作时间内不许可打私人电话,确实有事打电话应做到长话短说,不能超出三分钟;10 不许冷淡用户、对来访用户视而不不见或出言粗鲁和用户争吵事件(现象)发生;11 职员不能有损企业私人交易活动,不能以企业名义进行任何损公利己私人行为及进行任何超出企业所指定范围之外业务,如有这类行为,须负担所以引发一切法律责任,企业有权终止聘用协议,并追究其法律责任; 未经企业许可,不得私自代已购用户转让楼盘; 不得私自接收她人委托代售楼盘; 对于未经授权之事,不得私自答应用户之
5、要求; 未经企业许可,任何人不得修改协议条款。12 职员要珍惜企业财产,凡属人为损坏企业财产,企业有权要求赔偿,企业所配置使用珍贵财产,在离退职时应交还企业;13 在办公室内严禁吸烟,保持清新工作环境。四、销售人员业务守则一、 良好团体协作精神:任何一个售楼人,全部是售楼部这个团体中一员,所以要求每位销售人员必需含有团体协同作战精神,不许可出现相互排斥现象;二、 良好职业道德:用人先用具德。一个人,即使其能力再强,假如品质不好,也果断不能用。销售人员绝对不许可假公济私(私自拿回扣)、抢同吉用户、泄露企业机密、诽谤同事和企业、损坏企业财物。三、 良好进取心:销售人员要有良好进取心,精通各项业务技
6、能,不能影响其它人,减弱同事进取心。五、销售人员基础要求1、良好形象仪表:售楼人员是开发商销售第一线排头兵,担负着直接和用户接触重担,所以要求售楼人员有良好形象仪表,但这并不是说,一定要长得漂亮英俊,只要五官端正就行,但一定要穿戴整齐清洁,仪态端庄大方,礼貌待人。2、优质服务态度:在接待来访用户时,要做到三个“主动”,即主动向用户打招呼、主动安排用户入座、主动拿售楼资料给用户看。一切以用户为中心,在和用户接触中,一定要彬彬有礼,不许可有任何对用户不满情绪发生,要含有很强亲和力,坚持“用户是上帝”标准。3、流畅表示能力:在语言表示上,一定要达成流畅程度,说理性强、逻辑思维慎密。4、良好职业道德:
7、不损公肥私、损人利己,不在背后说长道短,严守企业机密,离职后不到企业竞争对手企业去任职,不说企业坏话,善于团结同事、乐于助人,不打小汇报,不打击报复,严格遵守企业规章制度,主动进取,努力学习业务知识。5、良好专业素质:含有一定专业知识,对营销和房地产有一定了解,熟悉当地相关政策法则。假如是新手,要求含有好学精神,在很短时间里全方面熟悉专业知识,提升自己专业素质。6、良好团体协作精神:善于处理同事之间、部门之间、上下级之间关系,一切以企业整体利益为重,在工作上相互协作,不拖后腿。7、较强公关能力:销售和公关是一脉相承,销售录属于公关范围,对用户要善于公关,变潜在用户为目标用户,努力达成交易。8、
8、稳重扎实处变不惊:要求售楼人员办事沉稳,含有应付多种复杂事情和突发性事件能力。售楼人义务9、主动维护开发商形象:不做任何有损开发商形象事情、不说任何有损开发商形象话。将开发商形象放在本身形象之上。碰到有损开发商形象事情,要立即给予阻止,不能熟视无睹、听之任之。10、维护企业财产安全:有义务对企业任何财产安全负责。11、同事之间相互监督:不管是上级、下级还是同级,全部有义务监督权,发觉同事中有损企业或她人形象和利益、拒不实施企业指令、违反企业规章制度等等不良行为者,应给予阻止,阻止不果时,应立即向上级主管汇报。12、尊重领导团结同事:对上级领导要尊重,不向上级领导讨价还价,对同事要团结,不相互拆
9、台,扯皮斗殴、拉帮结派。13、高风亮节宽宏大度:不斤斤计较,在集体利益和个人利益发生冲突时,要先从集体角度考虑,主动维护集体利益,先集体后个人,先人后己。14、发扬主人翁精神:在干好本职员作同时,要主动为企业整体发展着想,多向企业提出合理化提议,为企业建设竭尽全力。销售人员接待步骤要求一、用户接待1、 接待方法: 用户接待排序以天天抵达售楼处前后,在签到簿上署名为准。 各销售人员严格按次序进行业务接待,不能挑客、抢客。2、 用户来电分配方法次序和上门用户接待一致。3、 用户登记本填写和管理 销售处设“电话用户登记本”、“上门用户登记本”各一本。 全部用户上门或来电咨询全部必需按要求登记。 登记
10、时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。 登记本由案场经理或案场助理统一管理。 登记本使用完成后,立即由案场经理上交企业替换。 销售人员不得以任何理由中止正在接待用户而转接其它用户。 销售人员用户接待追踪统计本天天交由案场助理或案场经理保管,任何人不许可将用户追踪统计本带离销售现场,特殊情况需经案场经理或助理同意。4、 义务接待 老用户交由原跟踪销售人员接待,当该销售人员不在或正接待其它用户时,第二接待人员视为义务接待。 销售人员不得怠慢任何用户,尤其是义务接待用户,因为义务接待用户多为回头准用户。 义务接待用户亦必需登记“用户登记本”,并在备注栏上注明“义务”。 义务接待销售人员不得私自跟踪用
11、户。 义务接待不计算一次轮次。二、用户跟踪1、 电话用户跟踪:电话用户要求七天内上门看房,超出七天未来看房,其用户登记属作废。七天后上门看房,以一般上门用户接待。2、 上门用户跟踪: 每个上门用户必需保持三天内跟踪一次。超出三天未跟踪用户视为自动放弃用户。若再上门成交,计后接待销售人员业绩。 每次用户跟踪全部必需将跟踪结果统计于跟踪本上,漏记者后果自负。三、成交1、 收定金、开收据 定金一律由案场经理(或案场助理)收取或企业财务收取。 交小定标准上要求二十四小时内补齐全部定金。 开出收据一定注明房号,金额(大小写),交款方法及资金起源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号,外销人士需收取佣金(
12、标准另定)。2、 签署认购书 认购书通常由销售人员本人填写。 认购书上内容一律不得填错。 销售人员不得私自在认购书上承诺任何超出范围内容。 认购书最终一律由案场经理署名。 签署完成认购书一律交由案场经理或案场助理保管。3、 用户跟踪本使用及管理 销售人员自行政部按编号登记领取“用户跟踪本”一本。 按表格要求具体填写用户资料。 登记时每个用户登记一页,不得掉页。 登记时不得私自涂改、损坏。 销售人员不得私自检验,翻阅她人用户跟踪统计,如需查对,须有案场经理或案场助理在场。 当销售人员离职或销售完成后,用户跟踪本原件须按编号全部上交企业。四、业务判定1、 用户判定准则:以第一接待和最终成交为判定依
13、据。2、 为树立团结互助团体精神,相关业务交叉由销售人员自行协商处理,处理不成由案场经理或营销部经理分配处理。3、 家庭购房时,夫妻、父母、儿女视为同一用户,弟兄、姐妹或其它亲戚不作同一用户处理。4、 企业购房时,股东视为同一用户,其它不作同一用户处理。5、 熟客介绍新客以取得新客联络电话为准。6、 如遇两个或以上用户对同一物业有意向时,以先交定金为准。7、 如第一接待和最终成交为两个员工,销售业绩及佣金5:5平分;8、 老用户介绍新用户标准上由原始销售人员接待,当原接待人员不在或正在接待用户,其介绍新用户成交以后接待工作人员为主。五、行政要求1、 例会要求: 按时参与案场经理召集多种例会。
14、会上讲话需主动主动,反应问题立即正确。 会后需署名阅读会议统计。 相关问题不得会上不说而私下议论。2、 职业形象: 在售楼处必需按要求统一着装和佩戴工牌,考勤按时,如未按要求,一次扣10元,二次严重警告,三次自动离职。 在售楼处不得从事和销售无关任何活动,如看小说、杂志、吃零食等,私人电话尽可能少用(不得超出5分钟),不能“煲电话”,不能嬉戏打闹,违者同处理。 在售楼处要整齐,台面物品应摆放整齐有序,个人物品需妥善保管,不得影响售楼处整体形象。 接待用户须面带微笑、热情大方,主动和用户交谈,不卑不亢。六、人员组织安排1、 项目组,由1名案场经理,1名案场助理,及置业顾问组成,标准上每七天每人休
15、息1次,其它上班。2、 销售人员由案场经理统一调配管理,若有促销,展销活动时,视情况再加派人手。七、销售现场管理1、 房号管理,房号统一由案场经理管理,落定前必需落实有没有该房号,对未交定用户,销售人员不得私自承诺保留房号。2、 接待程序,由案场经理引导员工进行研讨,制订出适合本项目标接待用户程序,并具体列出接待用户时每一步应向用户介绍卖点,并在此基础上激励员工发挥。3、 优惠尺度由案场经理掌握,销售人员不得私自承诺有优惠。4、 销售人员必需服从案场经理统一安排和管理。八、楼盘销售基础步骤熟悉销售资料,树立销售信心前期准备工作 熟悉现场特点,遵守现场管理销售资料和工具准备站姿接待规范 迎客引客
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