酒店市场营销部员工培训资料模板.doc

酒店市场营销部职员培训资料
　　部 门： 市场营销部
　　培训课题：营销部职责内容及各岗位职责内容培训
　　培训方法：讲课 培训课时：1
　　所需物资：白板、白板笔
　　培训目标：培训职员熟悉部门相关工作
　　具体内容：
　　部 门 职 责
　　一、 市场营销部是酒店对外销售产品业务部门，其关键任务是依据酒店销售目标、营销策略，在总经理室领导下，帮助制订并实现销售计划。
　　二、 市营部经过营销环境分析，确定目标市场，制订产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。
　　三、 建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团体、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体销售工作，完成销售计划。
　　四、 市营部还经过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场动向，为酒店发明经济效益和社会效益。
　　五、 负责酒店产品促销工作，稳定客源是酒店生存保障。
　　六、 市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场估计和分析;了解和掌握同行业务情况，搜集业务情报，向总经理室提供汇报，便于经济决议。
　　七、 帮助酒店产品开发、设计并制订房价及相关折扣标准。
　　八、 组织酒店产品推销工作，对外签署订房协议，乘接预订并接待。
　　九、 协调和酒店其它各部门关系，使外联结果在酒店内部得以确保。
　　十、 向酒店高层领导机构提供决议资讯，向相关部门提供资料。
　　十一、 凡年、节日和大纪念性活动，要向有业务联络单位和个人、老用户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有能够邀请她们参与酒店组织庆贺或纪念活动。
　　市场营销部
　　004部门各岗位职责
　　部门各岗位职责
　　1、市场营销部经理职责
　　(1)正确地掌握市场和合理地帮助总经理室设定销售目标。
　　(2)决定销售策略和建立销售计划，采取行动实施。
　　(3)善用推销员能力、引发推销员斗志。
　　(4)进行管理销售活动，职务分配和内部沟通。
　　(5)有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定
　　(6)利益计划和管理。
　　(7)立即总结汇报情况，上呈总经理室。
　　2、市场营销部策划副理职责
　　(1)进行市场调研，分析季节变动相关关系，帮助营销经理制订销售目标。
　　(2)分析市场拥有率，进行销售策划、落实和进行。
　　(3)进行对销售员培训、指导和监督，对营销员进行各项活动指导。
　　(4)帮助草拟销售计划，上呈营销经理。
　　(5)内部和各部门协调沟通，立即将用户提议反馈部门改善。
　　(6)对外公关，提升酒店著名度，立即推广酒店项目。
　　(7)对营销员进行业绩评定。
　　(8)帮助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理。
　　3、高级用户主任职责
　　(1)依据酒店市场营销计划，根据客源组成百分比要求，率领营业员完成商务用户、团体、散客营业任务，定时统计各营业员销售业绩。
　　(2)统筹造访用户，分配各营业员造访区域，巩固现有客源，开发新用户。检验搜集营业员造访汇报，立即建立用户档案，上呈营销经理。
　　(3)搜集用户反馈意见，向策划经理汇报，方便改善。
　　(4)参与在酒店“早晨问候”，和住客、熟客交谈、立即咨询意见，完善服务细节。
　　(5)天天检验营业员所接订用户订房、订餐等业务落实情况，确定酒店能为客人提供对应设施、服务。
　　(6)利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息起源，掌握商机。
　　(7)主动参与酒店举行多种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展。
　　(8)完成营销经理部署其它各项工作任务。
　　4、用户服务主任(营业员)职责
　　(1)依据营销经理分配营业目标，在高级用户主任率领下完成商务用户、团体、散客营业任务，立即汇报业绩。
　　(2)坚持不停以上门造访、电话等方法保持和用户亲密联络，并有计划地开发新用户，发展新客源。完成造访汇报交营销经理审阅。
　　(3)每七天参与到前台、餐厅做早晨问候，和客人沟通，立即汇报情况。
　　(4)认真处理好用户订房、订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作，给客人一个信任感，从而建立长久合作关系。
　　(5)主动参与酒店筹备各项促销活动。
　　(6)帮助搜集相关信息，促进经营。
　　(7)完成相关营销文件，和用户签署商务户口、旅行社协议，拓展酒店业务。
　　(8)天天整理各片，列入名目，归类存档。
　　(9)完成营销部经理部署其它各项工作任务。
　　5、营销文员岗位职责
　　(1) 帮助部门经理处理营销部业务和行政工作。
　　(2) 做好部门会议统计，整理打印好后报送部门经理和相关领导。
　　(3) 负责部门业务及行政档案，分类存放，搜集市场信息。
　　(4) 负责部门日常事务。
　　(5) 帮助部门经理协调和各部工作关系。
　　6、美工主管职责
　　(1) 直接对部门经理负责，组织美工室工作人员进行美工设计、制作。
　　(2) 独立完成关键美术设计、制作。
　　(3) 主持制订美工室管理制度、设计和作业步骤，并督导下属认真实施。
　　(4) 审核制品质量维护酒店格调和声誉。
　　(5) 定时培训、评定、考评职员。
　　(6) 随时掌握中国外相关信息，建立美术资料库，保持设计、制品合理性、创新性。
　　7、美工职责
　　(1) 完成酒店美术制作任务，如宴会会场部署，大型广告及VIP用具设计制造等。
　　(2) 妥善保管、节省使用多种美工工具、颜料等，定时进行用料统计，方便部门成本核实。
　　(3) 同时做好资料搜集、整理、分析、存放工作。
　　部 门： 市场营销部
　　培训课题：营销部跟单工程式及异常情况处理程式培训
　　培训方法：讲课 培训课时：2
　　所需物资：白板、白板笔
　　培训目标：培训职员熟悉部门相关工作
　　具体内容：
　　工作程序：
　　订单跟进工作步骤
　　流 程 责任人
　　市场营销部营销员
　　4.2工作要求:
　　4.2.1查看订单要具体,不能遗漏任何细节,尤其是客人需求部分。
　　4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。
　　4.2.3客人有更改、变更应立即通知各部门，并将处理情况立即汇报各相关部门。
　　4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应立即通知相关部门，如处理不了，立即向总经理室请示处理。
　　4.2.5 资料归档应简单、明了。
　　4.2.6如因发生不可抗拒原因而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽可能和客人达成谅解。如客人要求赔偿，立即通知总经理室处理。
　　006—部门作业程序
　　006.5异常情况跟进程序
　　1、目标：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务尤其制订本程序。
　　2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进工作时出现误订、漏订、错订情况。
　　3、职责：
　　3.1本部门人员根据谁接单、谁负责跟进标准，负责联络客人和本单位其它部门协调配合工作。
　　3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。
　　3.3出现异常情况必需“以客人为先，维护酒店声誉”为标准妥善处理。
　　4、工作程序：订单跟进工作步骤
　　流 程 责任人
　　市场营销部营销员
　　部 门： 市场营销部
　　培训课题：营销部市场调研工作及用户沟通技巧培训
　　培训方法：讲课 培训课时：3
　　所需物资：白板、白板笔
　　培训目标：培训职员熟悉部门相关工作
　　具体内容：
　　用户沟通技巧
　　饭店营销过程实际上是一个广泛信息沟经过程，饭店企业经过多种路径，将饭店相关信息恰如其分地传输给目标客源，以期建立良好交易关系。
　　而长久以来，饭店业关键客源是以海外旅游者为主，因为文化背景、语言环境上差异，饭店在营销过程中，无法开展有效沟通，由此也直接影响到饭店服务质量。假如说在以接待海外旅游者为主阶段，语言不一样饭店还可经过食宿等方面精心安排照料得到填补，那么，饭店进入内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境客人时，就不能再忽略沟通关键性。
　　在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中一个关键组成部分，它是饭店服务质量有效展示。但在中国很多饭店中，却轻视沟通关键性，忽略对沟通技巧研究和实践，在很多饭店《职员手册》中甚至明文要求：“职员不得和客人进行工作之外任何交谈……”，这种荒谬条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大压力。因为客人出门离家，面对陌生环境，在心理上和生理上全部会变得愈加脆弱，尤其期望经过有效沟通寻求一个群体温暖。不然，缺乏沟通服务场所只会使客人如坐针毡，而大量潜在客人就此消失，大量实际客源就此一去不返。
　　所以，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，经过沟通发明一个宽松、开放环境，消除客人担心心理和孤独心理，吸引大量客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。
　　①沟通类型分析
　　依据沟通所需达成基础目标，沟通包含信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。
　　(一) 信息沟通
　　因为饭店客源购置饭店产品时，大多需要发生空间上位移，所以要求饭店在沟经过程中，关键传输部分基础认识性信息，以达成指导消费之目标。通常饭店信息沟通关键信息包含：
　　1. 基础信息：包含基础设施、基础服务项目、基础服务特色、饭店基础定位等。
　　2. 通信息：包含不一样交通工具运行情况、时间、价格等。
　　3. 气信息：未来几天内天气基础情况。
　　4. 物信息：当地特色产品、关键商场介绍。
　　5. 资源信息：当地或周围地域关键旅游资源情况。
　　6. 金融信息：包含股票、期货行情、经济发展态度势等。
　　所以对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人愈加好地适应环境。
　　(二) 情感沟通
　　情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通基础上，促成客人对饭店形成一个主动感性认识，产生消费偏好。
　　很多时候，情感沟通借助于多种人性化柔性能语方和新切适应度形体动作、表情语言来实现沟通之目标。
　　(三) 文化沟通
　　文化沟通是沟通最高境界，即饭店经过日常服务活动、营销活动，经过有形物质和无形服务等全方面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新奇、和众不一样企业品牌。
　　②沟通技巧分析
　　在进行具体沟通时，饭店可采取人际沟通方法、电话沟通方法、信函沟通方法和网络沟通方法。不一样沟通方法有不一样适应面，也有不一样沟通技巧。
　　(一) 人际沟通技巧
　　饭店营销工作大多数经过面对面人际沟通得以实现。所以，饭店营销人员首先应掌握人际沟通基础技巧。
　　营销人员应以自己良好仪容、规范着装、优雅举止给对方留下良好印象，尤其应掌握人际沟通语言技巧。
　　1.际沟通语言利用标准
　　有声语言是沟通关键载体，大家往往借助于形形色色语言传输信息，表示感情，建立关系。
　　(1)灵活多变标准
　　长久以来，中国饭店服务人员被人戏称为人云亦云“鹦鹉”，此“雅号”起源就在于服务人员在日常沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律反复和雷同。大凡有一定消费经验客人全部有一样体会，即饭店服务人中似乎只会说几句简单“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调语言，远远没有表现出中国语言所含有博大精深、诙谐幽默全部内涵。这种贫乏语言交流，轻则影响饭店服务效果，重则引发客人投诉，严重破坏客人消费情趣和满意程度。所以，在人际沟通中，应本着灵活多变标准，巧妙利用不一样语言强化沟通效果。
　　① 因人而异
　　即面对不一样沟通对象，应采取不一样沟通方法和沟通技巧，依据沟通对象年纪、性别、职业、态度、情绪等原因有效组织语言。以逆意公众为例，当她因为缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和说明;而当她有意歪曲、中伤饭店相关基础情况，对饭店形象造成较大影响时，饭店人员就应据理努力争取、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时，则应经过事理分析、事实叙述，寻求其合作;而沟通对象年纪较轻时，可采取感性语言调动其情感，刺激其消费欲望。
　　② 因地而异
　　即饭店人员应依据不一样场所，采取不一样沟通方法和沟通技巧。通常，沟通场所可分为正式场所和悲衰场所、庄重场所和随便场所、多个公众场所和单个公众场所。在不一样场所，利用沟通术应有所区分。如在工作场所应采取部分正规语言、严厉语气进行沟通，而在非工作场所，可采取部分好友间随意闲聊方法进行沟通，以消除隔阂，拉近相互心理距离。
　　(2)文明礼貌标准
　　即在人际沟经过程中，应学会使用多种文明礼貌用语，尤其是在和敌对公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以表现本身修养，表示对沟通对象尊重。表 10-2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会礼貌用语和应避免粗俗用语。
　　(3)规范(优雅)幽默标准
　　在人际沟通中首先应遵守中国国际公认或法定语言及其具体语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，表现语言应有结构美。在此基础上，合适利用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对适宜客人，在适宜环境、适宜时间作适宜确实良调佩，是一个服务艺术，也是很有效营销手段。
　　不过，应掌握幽默分寸，注意区分幽默和讽刺区分，前者采取一个温和、宽容态度调动沟通情绪，以后者则采取一个尖刻、辛酸语言阻止沟通顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默“度”确实需要一定文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应激励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。
　　(4)实用营销标准
　　人际沟通最终目标是促成双方建立良好关系，为饭店企业营销服务。所以，每一位工作人员全部应含有强烈营销意识，充足利用多种手段达成多种营销目标。沟通不是利用她人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是寻求整体利益。
　　为表现这一标准，要求相关人员在进行沟通时，应含有强烈岗推销意识，设身处地地从对方立场进行考虑，需要并适时加以满足，把处理客人问题和迷惑作为沟通出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不一样类型客人作不一样岗位推销：商务客人向其推销价较高商务套房，旅游者则需要景色很好，最能俯瞰当地景色客房，著名人士和高薪人士则可能喜爱豪华套房;而接待犹豫不决客人时，可能需要你带她们作实地参观;性格内向客人，需要你提供多样化选择。
　　而且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意依据客人需求、时间、情景等实际情况，主动寻求附加服务机会。如夜间住宿客人可能需要客房送餐服务;整夜奔波后清晨入住客人则可能需要美容美发、桑拿等服务;接待用餐前抵达客人时，可向其介绍本店特色餐饮等;而餐厅工作人员，也可依据不一样服务对象，适时寻求服务机会。如四川客可有对辣菜式比较感爱好;而广东客人可能偏爱口味清淡菜肴;肥胖客人喜爱低脂食品，老年人对健康食品溺爱有加，大款讲究服务周全性，情侣们则看中环境原因。
　　值得一提是，对餐厅工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很关键。不过很多女性服务人员酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润关键起源之一。
　　(5)综合沟通标准
　　在人际沟经过程中，除了利用最基础语言技巧外，还应综合调动其它状态语、类语言、衣饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。
　　值得一提是，饭店营销人员和客人进行面对面沟通(尤其对方是外宾)时。应注意把握人际空间距离。美国人类空间需求研究先驱爱德华•赫尔将人际交往空间分成四个区域(如表10-4所表示)，不一样区域代表了沟通双方不一样关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握对应空间距离，既可避免生产误会，也可取得良好沟通效果。
　　表10-4：人际空间距离及适用情况
　　1. 人际沟通语言利用关键点
　　人际沟通不一样时段包含不一样沟通语言，包含称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。
　　(1) 称呼语
　　称呼是人际沟通时常常碰到问题，尤其是双方首次见面，交往前往往要考虑一下称呼。所以，中国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐要求，不然，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。伴随现代生活演变，人际交往过程中称呼已日趋简单化、实用化，烦琐称呼已被逐步淘汰，出现了很多新称呼语。怎样掌握合适称呼语，直接关系到一个人文化修养，影响对方对你认识和情感。
　　(2) 招呼语
　　招呼语大全部通具体手势伴随部分有声语言组成，通常，最常见招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑和部分有声问候语，打开双方沟通交汉序幕。
　　在行招呼礼时，应避免：
　　① 戴手套和对方握手
　　② 手脏或手湿(应表示歉意，如“对不起”等);
　　③ 过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感;
　　④ 时间太长;
　　⑤ 交叉握手
　　⑥ 强迫她人握手(应掌握先伸手标准，通常由女性、地位高决定握手主动权)。
　　(3) 介绍语
　　介绍语则是双方相互认识了解基础手段。通常，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高人、小姐等人，即先由年轻、职位低、先生先做自我介绍。
　　(4) 问候语
　　在通常人际交往中，合适问候好比是润滑剂，以表现双方融洽关系。通常，在施问候语时，也有一个和介绍类似次序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给礼貌谢意。
　　总而言之，问候语不宜过于烦琐，而应简练、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等替换语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。
　　(5) 告辞语
　　人际交往活动结束后，应进行告辞，通常，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，而且送对方至一定距离。
　　2. 人际沟通中姿态
　　在面对面人际沟通中，饭店人员应保持良好姿态，在举手投足之间给对方留下良好印象。
　　通常，营销人员应避免出现以下姿态：
　　(1)奴才相：营销人员必需谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是经典奴才相，这要反而助长对方不适度优越心理，自己则被人瞧不起。
　　(2)老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不扎实之感。
　　(3)老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。
　　(4)见面熟：有营销人员和首次见面用户接触时，过于随便，将对方看作是老友。
　　(5)脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。
　　(6)轻率莽撞：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳;衣性不宜穿紧身服装，不然给人留下不可靠之感。
　　(7)老实巴交：过于木讷，没有主见。
　　(8)低级下流。
　　(9)好色。
　　(10)过于傲慢：尤其是大饭店营销人员对小企业要求口气粗，对对方缺乏应有尊重。
　　(11)皱眉头
　　(12)眼神不妥：如眼神游离，包含不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引发眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。
　　总而言之在人际沟通中，尤其是在以推销为专题人际沟通活动中，营销人员应含有良好心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决议者，要给对方留下良好印象和以后联络可能性及联络方法。受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是现在临时不需要这种服务。
　　(3)规范(优雅)幽默标准
　　在人际沟通中首先应遵守中国国际公认或法定语言及其具体语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，表现语言应有结构美。在此基础上，合适利用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对适宜客人，在适宜环境、适宜时间作适宜确实良调佩，是一个服务艺术，也是很有效营销手段。
　　不过，应掌握幽默分寸，注意区分幽默和讽刺区分，前者采取一个温和、宽容态度调动沟通情绪，以后者则采取一个尖刻、辛酸语言阻止沟通顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默“度”确实需要一定文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应激励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。
　　(4)实用营销标准
　　人际沟通最终目标是促成双方建立良好关系，为饭店企业营销服务。所以，每一位工作人员全部应含有强烈营销意识，充足利用多种手段达成多种营销目标。沟通不是利用她人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是寻求整体利益。
　　为表现这一标准，要求相关人员在进行沟通时，应含有强烈岗推销意识，设身处地地从对方立场进行考虑，需要并适时加以满足，把处理客人问题和迷惑作为沟通出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不一样类型客人作不一样岗位推销：商务客人向其推销价较高商务套房，旅游者则需要景色很好，最能俯瞰当地景色客房，著名人士和高薪人士则可能喜爱豪华套房;而接待犹豫不决客人时，可能需要你带她们作实地参观;性格内向客人，需要你提供多样化选择。
　　而且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意依据客人需求、时间、情景等实际情况，主动寻求附加服务机会。如夜间住宿客人可能需要客房送餐服务;整夜奔波后清晨入住客人则可能需要美容美发、桑拿等服务;接待用餐前抵达客人时，可向其介绍本店特色餐饮等;而餐厅工作人员，也可依据不一样服务对象，适时寻求服务机会。如四川客可有对辣菜式比较感爱好;而广东客人可能偏爱口味清淡菜肴;肥胖客人喜爱低脂食品，老年人对健康食品溺爱有加，大款讲究服务周全性，情侣们则看中环境原因。
　　值得一提是，对餐厅工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很关键。不过很多女性服务人员酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润关键起源之一。
　　(5)综合沟通标准
　　在人际沟经过程中，除了利用最基础语言技巧外，还应综合调动其它状态语、类语言、衣饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。
　　值得一提是，饭店营销人员和客人进行面对面沟通(尤其对方是外宾)时。应注意把握人际空间距离。美国人类空间需求研究先驱爱德华•赫尔将人际交往空间分成四个区域(如表10-4所表示)，不一样区域代表了沟通双方不一样关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握对应空间距离，既可避免生产误会，也可取得良好沟通效果。
　　表10-4：人际空间距离及适用情况
　　1. 人际沟通语言利用关键点
　　人际沟通不一样时段包含不一样沟通语言，包含称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。
　　(1) 称呼语
　　称呼是人际沟通时常常碰到问题，尤其是双方首次见面，交往前往往要考虑一下称呼。所以，中国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐要求，不然，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。伴随现代生活演变，人际交往过程中称呼已日趋简单化、实用化，烦琐称呼已被逐步淘汰，出现了很多新称呼语。怎样掌握合适称呼语，直接关系到一个人文化修养，影响对方对你认识和情感。
　　(2) 招呼语
　　招呼语大全部通具体手势伴随部分有声语言组成，通常，最常见招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑和部分有声问候语，打开双方沟通交汉序幕。
　　在行招呼礼时，应避免：
　　① 戴手套和对方握手
　　② 手脏或手湿(应表示歉意，如“对不起”等);
　　③ 过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感;
　　④ 时间太长;
　　⑤ 交叉握手
　　⑥ 强迫她人握手(应掌握先伸手标准，通常由女性、地位高决定握手主动权)。
　　(3) 介绍语
　　介绍语则是双方相互认识了解基础手段。通常，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高人、小姐等人，即先由年轻、职位低、先生先做自我介绍。
　　(4) 问候语
　　在通常人际交往中，合适问候好比是润滑剂，以表现双方融洽关系。通常，在施问候语时，也有一个和介绍类似次序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给礼貌谢意。
　　总而言之，问候语不宜过于烦琐，而应简练、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等替换语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。
　　(5) 告辞语
　　人际交往活动结束后，应进行告辞，通常，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，而且送对方至一定距离。
　　2. 人际沟通中姿态
　　在面对面人际沟通中，饭店人员应保持良好姿态，在举手投足之间给对方留下良好印象。
　　通常，营销人员应避免出现以下姿态：
　　(1)奴才相：营销人员必需谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是经典奴才相，这要反而助长对方不适度优越心理，自己则被人瞧不起。
　　(2)老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不扎实之感。
　　(3)老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。
　　(4)见面熟：有营销人员和首次见面用户接触时，过于随便，将对方看作是老友。
　　(5)脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。
　　(6)轻率莽撞：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳;衣性不宜穿紧身服装，不然给人留下不可靠之感。
　　(7)老实巴交：过于木讷，没有主见。
　　(8)低级下流。
　　(9)好色。
　　(10)过于傲慢：尤其是大饭店营销人员对小企业要求口气粗，对对方缺乏应有尊重。
　　(11)皱眉头
　　(12)眼神不妥：如眼神游离，包含不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引发眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。
　　总而言之在人际沟通中，尤其是在以推销为专题人际沟通活动中，营销人员应含有良好心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决议者，要给对方留下良好印象和以后联络可能性及联络方法。受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是现在临时不需要这种服务。