酒店服务意识培训样稿模板.doc
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1、培训资料:酒店服务意识培训目标:了解酒店服务意识基础内容;了解酒店服务来宾基础标准.第一节 酒店服务意识作为服务从业人员必需了解来宾所需,尤其是心理需求,而这些心理需求怎样表现在日常工作当中 酒店服务人员必需在日常工作中注意哪些问题 又应怎样才能愈加好地满足来宾心理需求 很好地总结.服务人员平时所碰到问题并不会太多,只要大家全部愿意作此总结,就能取得愈加好提升.安全:来宾怕东西被偷来宾怕碰到火灾来宾怕她人伤害来宾疑心很重,不许可她人动她/她东西卫生:来宾有洁癖来宾最计厌看到她人随地吐痰等行为来宾讨厌看到她人有挖鼻子等行为尊敬:来宾是上帝,你职员见到来宾不打招呼,来宾感到很不满意来宾看不惯你职员
2、那种神态你职员看到来宾不让路,来宾也不会快乐高效:来宾怕她人浪费她时间拖拉作风,来宾最讨厌来宾是一个没有耐心人别把来宾电话接来转去是不是凡事全部要来宾找你主管舒适:来宾睡觉时,一有声音,就睡不着来宾不喜爱在用餐时,她人看着她来宾不喜爱她人对其衣着等投来奇异眼光来宾是一个挑战,酒店服务人员怎样去服务才能令来宾感到满意,就象服务人员怎样去做好本职员作来获取单位信任和支持 当然服务人员能够考虑其它很多原因,如个人情绪,主客观原因,在很多原因影响下,服务人员是否也能以坚持如一理念去服务来宾 如心情不好,难以用真诚微笑来面对来宾,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不期望职员有如此情绪表露,服务人员不能
3、因为本身原所以影响对来宾服务质量,故说是一个挑战一点全部不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方期待,具体应做什么 请你具体地说出.作为酒店一名职员,为了让来宾感到满意,您能够做些什么 不妨自己列出10点,并在以后工作当中坚持.因为对酒店服务认识不够,很多从业人员存有部分偏见或误解,不妨回复下面多个问题,测试从业人员酒店意识:1.天天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排事,尽可能不管.2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事.3.轻轻松松拿工资.4.酒店生意旺时就忙部分,平时很清闲.5.招待来宾是大家事情,我只做好我工作即可,她人我就无须管了,假如客人有问题,可找别部门.假如对于
4、以上问题,职员全部打了YES,那么此职员是不合格酒店从业人员,起码她是不负责任,为何呢 因为酒店忙时,酒店当然较忙;淡季时,假如是为酒店着想话,还是有很多工作需要做,如客房保养,前厅部职员培训, 餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不停提升酒店各部门各岗位业务技能和服务技巧各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门齐心协力,相互帮助,才能显示酒店形象,部门本位主义存在严重影响酒店声誉.那么作为酒店从业人员必需含有哪些酒店意识1、服务意识1)酒店服务是关键意识酒店是一服务性行业,好客是此行业最基础特点,服务是酒店灵魂和精华,偏离服务意识酒店常常是一塌胡涂.为来宾服务是酒
5、店做作业人员真正和全部工作内容,即使平时酒店划分为很多不一样部门,其基础工作职责全部不一样,但每个部门所做工作目标是很清楚,那就是为了服务来宾,为了来宾满意.2)酒店优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简化,而还须将服务工作做得更深一层,优质服务.让来宾感到满足基础需求同时,还要让其感到更为快乐和愉快.3)酒店全员服务意识正如前面所提及,服务是酒店行业基础特征,是每们酒店从业人员全部必需含有最基础素质,不管是部门经理或总经理或一般职员全部应遵守此规则,而不仅仅是要求一般职员注意仪容仪表,礼貌礼节,高效服务等等,而部门经理或主管在扮官腔.2.来宾至上意识在平时我们每位服务人员全部能够背得出来,
6、来宾需要第一,来宾永远是正确,以诚信承诺来宾,以人际关系稳住来宾,以高明有效技术提供服务等等,但在个人产生情绪时,却又开始埋怨来宾不对,关键在于大家时时刻刻切记并随时约束自己.3.公关意识4.对外推广意识酒店每位职员全部必需清楚,酒店每位从业人员形象代表酒店形象,推广酒店职员形象就是推广酒店形象,酒店就象一块广告牌,在酒店各个工作场所就是广告空间,酒店每位职员在其中穿梭,就是将酒店形象描绘在上面.住店各个工作场所是广告空间,酒店每位职员在其中穿梭,就是将酒店形象描绘在上面.住店来宾随时看到酒店每位职员这一块广告牌上形象,所以不要误认为公关意识只是公关部人员事情,只是部分报纸,电视或路边广告等媒
7、介事情,它应是酒店每位职员事情.5.对内协调合作意识酒店要求每位职员全部应有合作精神,要放弃本位主义,这一切是为了工作,这一点很简单,我们果断反对任何人将工作复杂化.通常有意阻碍工作顺利开展做法全部必需受到严厉处罚.6.做好本职员作假如一位同事连本职员作全部没有做好,帮助她人说法无疑是无稽之谈.所以每位职员全部要熟悉本岗职责,同时要认真负责本岗位工作.7.成本和效益意识此道理很简单,但有些同事却视而不见,酒店有钱,亮一会灯没事,水龙头就多流那么一点点水有什么关系 纸张只写一面,另一面没有写就扔掉了,那么一点有啥要紧 她们大部分没有从酒店利益出发,不切身体会利润是酒店赖以生存基础,而利润等于收入
8、减去成本.成本控制是我们为自己发明发展空间,如水,电,物资资料等.酒店是一家企业,一家追求经济效益企业,假如没有利润,它便不是一家好酒店,只有取得了一定经济效益,酒店才能得以生存和发展.8.标准意识酒店是一较为规范行业,每个岗位全部有对应工作程序,所以每家酒店全部制订了对应标准,唯有遵守相关标准,才能使复杂系统简单化,使服务得以连续化,程序化,才能使琐碎工作制度化.标准化是现代酒店樗,但规范服务并不算是优质服务最高境界,而应再加上个性化服务,即给予个性化服务.当然,酒店意识远不止这些,还有质量意识,市场意识,卫生意识等等酒店从业人员应深刻了解酒店服务意识,知道酒店优质服务应包含内容.曾有一位著
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