KFC肯德基连锁店员工培训综合手册.doc

 KFC肯德基连锁店职员培训手册
手册目录
一、服务箴言
二、你是训练员
三、训练员应含有条件和工作责任
四、训练步骤检验表
五、怎样帮助工作伙伴
六、训练指导
服务箴言
DO  UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！
你期望她人对待你，你就去这么对待她人！
你态度影响她人，它反过来又会影响你，所以你必需推进一个有利方向，以得到主动正面结果。
你是连锁店训练员——
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柜台服务 收银学习
准备工作
1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销
2、确定训练时所使用柜台和收银机
3、介绍柜台服务关键性
4、和被训练者共同讨论收银练习及复习收银程序
5、让被训练者感到自在，并认为是团体一份子
说明、示范
说明：
个人仪容
*洁净头巾，不歪戴
*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，
*完整，清楚名牌
*深色或黑色皮鞋
*不可留长指甲
*每位职员在用户眼中，全部代表企业
*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及灵敏
陈列柜（包装台）
*因为陈列柜是用户看最清楚地方，所以更要注意，保持高水准整齐和清洁。一切掉落在地上产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）
（一）欢迎用户
  *当用户来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼用户，如：您好！欢迎光临XX店（和服务员讨论不一样问候方法）
（二）点购
  *问询点购内容，“请问您需要什么？”
  *大部分用户对我们产品并不是十分熟悉，所以在接收用户点购时必
须表现出真正关心和耐心
  *仔细聆听用户需要，并反复用户所需要产品
  *提议性销售：
1、可针对新产品，促销品，用户漏点产品，较大包装，产品。
2、提议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。
3、提议销售只进行一次，以免用户反感
4、对小孩子不要提议性销售
5、当用户说“就这么！”便不要再提议了，并通知用户总金额，请其稍候，如：“您买是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”
6、假如用户所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤和愿意帮助态度
7、介绍分辨折扣券、无偿赠券及其它促销折扣方法
（三）点购结束
*检验用户点购产品
*将用户所给金额复诵一遍，如“收您…元”
*收款后将用户钱大声读出，“找您…元”
*点清找钱，先将零钱放到用户手上再给大票面，切勿以“扔”给用户
1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交用户时先付零钱，再付较大额钞
2、尽可能将较洁净现金找给用户
3、假如是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度和清楚点给她看。（并提供一个小袋装好）
（四）包装
*将用户点购产品放置在用户面前，让用户能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要XX（产品），请看一下，如没什么问题话就帮您扎起来”
*如用户购置是蛋糕，别忘了说“这是我们送您刀、叉、盘，如您过生日话，我们还能够送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要是几号数字？”
*当用户准备离开时，我们应微笑离别并期望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临”
让用户宾至如归方法
        *多关心用户需求
*创建香提式服务
*将每位用户全部当成自己家中贵客来对待
处理用户埋怨
*不管用户态度怎样，香提职员不许和用户争吵和动手脚
*保持微笑，和礼貌态度
*由店长或资深职员出面处理
利用收银机键面图，介绍收银机使用方法
门店相关收银机政策要求
*现金短溢要求
*工作前清洁洗手
*实际收银机操作方法练习
*打出收据方法
*各类折扣券、赠券处理方法
*模拟演练
*欢迎用户
*点购
*点购结束
*包装
练习指导
让被训练者自己亲手做，在一旁指导
*赞赏激励其良好表现
*发觉错误，立即修正，必需时再次示范特定程序
*提出问题以强调操作关键
*让对方连续练习，逐步降低指导，但仍需随时观察
*随时提醒亲切自然服务
追踪考评
*确定被训练者练习进度安排
*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再降低追踪频率
*检验是否有遗漏或不正常动作
*如有必需则再一次指导练习
*发问问题，以判定被训练者对工作站程序及标准了解程度（不可只回复对或不对）如：请诉说提议点购应注意事情
*操作过程确定没问题后，请在训练进度表上署名
*对于学习者进度及成功给正面评定。
*连续地坚持标准程序