铁路客运员-客运值班员第一章.ppt
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1、北京商鲲教育高乘学校铁路客运员 客运值班员教学课件第一章 职业道德与法律法规2024/5/26 周日1.2024/5/26 周日2.第一章 职业道德与法律法规 第一节 职业道德基础知识一、道德的概念 道德是一种社会意识形态,是人类社会特有的现象,是人们共同生活及其行为的准则与规范,具有认识、调节、教育、评价及平衡五个功能。二、职业道德的概念 职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德,即一般社会道德在职业生活中的具体体现,是职业道德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称,是同人们职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规
2、范,又是行业对社会所负的道德责任和义务。2024/5/26 周日3.三、职业道德的含义1、职业道德是一种职业规范,受社会普遍的认可。2、职业道德是长期以来自然形成的。3、职业道德没有确定形式,通常体现为观念、习惯、信念等。4、职业道德依靠文化、内心信念和习惯,通过员工的自律实现。5、职业道德大多没有实质的约束力和强制力。6、职业道德的主要内容是对员工义务的要求。7、职业道德标准多元化,代表了不同企业可能具有不同的价值观。8、职业道德承载着企业文化和凝聚力,影响深远。2024/5/26 周日4.2024/5/26 周日5.四、职业道德的具体体现不同的职业有不同的职业道德,职业道德有鲜明的行业性,
3、具体的适用性,内容和形式的多样性,相对稳定性及世代相承连续性的特点。职业道德具体体现为爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众和奉献社会。职业道德具有广泛的范畴体系,其主要体现在职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心和职业荣誉感等方面。2024/5/26 周日6.2024/5/26 周日7.1、职业理想指的是从业者对美好目标的向往与追求。2、职业责任指的是个人对社会、对他人在本职业范围内应承担的任务。3、职业技能指的是从事本职工作所必须具备的素质,包括实际操作能力、业务处理能力和技术驾驭能力等多方面的内容。4、职业纪律是强制性和自觉性的统一,因而也具有重要的道德意义。5、职业良心是职业
4、责任和职业义务在人们心灵深处沉积、转化的结果,是一种自觉自愿地履行职业责任的自律精神。6、职业荣誉感是与职业责任、职业良心紧密相关的概念,是对该职业人员的道德行为所做出的肯定性的客观价值和主观价值判断。2024/5/26 周日8.五、职业道德的评价职业道德的评价有三种形式,分别是社会舆论、传统习惯和内心信念。社会舆论是来自外部的评价形式;内心信念是自身内部因素的评价形式;传统习惯既可能以外部因素为主,也可能以内部因素为主,它们共同对从业者的职业道德做出善恶判断,调整着从业者与服务对象之间的关系。2024/5/26 周日9.社会舆论2024/5/26 周日10.舆论的作用2024/5/26 周日
5、11.”表哥“杨达才2024/5/26 周日12.2024/5/26 周日13.2024/5/26 周日14.2024/5/26 周日15.2024/5/26 周日16.内心信念2024/5/26 周日17.2024/5/26 周日18.2024/5/26 周日19.传统习惯2024/5/26 周日20.百善孝为先2024/5/26 周日21.六、职业道德守则1、遵守法律法规和有关规定。2、爱岗敬业,具有高度的责任心。3、严格执行工作程序、工作规范、工作标准和安全操作规程。4、工作认真负责,具有高度的责任感和良好的团队精神。5、爱护设备设施、工具、备品。6、着装整洁,符合规定,文明生产。7、钻
6、研技术,努力提高综合素质和管理水平。2024/5/26 周日22.遵守法律法规2024/5/26 周日23.2024/5/26 周日24.爱岗敬业2024/5/26 周日25.2024/5/26 周日26.2024/5/26 周日27.2024/5/26 周日28.2024/5/26 周日29.严格执行工作程序、规范、标准和安全操作规程2024/5/26 周日30.2024/5/26 周日31.2024/5/26 周日32.爱护设备设施、工具、备品2024/5/26 周日33.2024/5/26 周日34.着装整洁,符合规定,文明生产2024/5/26 周日35.2024/5/26 周日36.
7、2024/5/26 周日37.钻研技术2024/5/26 周日38.2024/5/26 周日39.干一行 爱一行 钻一行2024/5/26 周日40.七、铁路客运职工的职业道德 勤恳敬业:做到工作勤奋,业务熟练;廉洁奉公:做到公道正派,不徇私情;顾全大局:做到团结协作,密切配合;遵章守纪:做到服从命令,执行标准;优质服务:做到主动热情,细心周到;礼貌待客:做到行为端正,举止文明;爱护行包:做到文明装卸,认真负责。2024/5/26 周日41.第二节 旅客运输服务质量监督监察一、一般规定1、铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制铁道部客运职能部门负责全路旅客运输服务质量监督监察,铁路局客运职能部
8、门负责本局和进入本局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。下级客运职能部门接受上级客运职能部门监督检查和指导。2、对铁路旅客运输服务质量实行持证监督监察。证件为“中国铁路总公司客运监察证”,3、客运监察证的有效期为一年,原则上不跨年度填发。4、客运监察在执行公务时原则上不得少于两名,需出示客运监察证。客运监察必须做到廉洁自律、秉公执法、办事公正,对滥用职权者,被检查单位或个人有权向上级举报,受理部门要认真调查处理2024/5/26 周日42.二、客运监察的职责1、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况。2、监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法标
9、准等情况。3、重点监督监察以下几个方面的客运服务质量:车站售票,旅客候车,检票,旅客进出站、上下车和行包托运、交付等服务的质量。旅客列车验票、旅客乘降、行包运输、列车服务的质量。站、车环境卫生,饮食供应、治安秩序、广播宣传的情况。客运职工的职业道德、职业纪律、文明服务、礼仪规范、作业标准等情况。2024/5/26 周日43.4、客运服务设备、设施、备品质量和运用情况。5、对与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路旅客运输企业进行服务质量监督、指导。6、受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。7、负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题。2024/5/26 周日44.
10、三、客运监察的权利 1、听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍,参加或组织召开与客运服务质量有关的会议。2、查阅各级客运职能部门,站、段及相关部门的有关文件、档案、案卷、记录、票据等资料。3、对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人给予通报批评,责令限期改进,予以经济处罚及建议给予行政处分。4、对工作质量优良的单位和个人给予通报表扬或建议嘉奖。5、上级客运职能部门可调用下级客运监察对本级管辖范围内的旅客运输服务质量进行监督监察。6、各单位要为客运职能部门和客运监察提供必要的办公条件和设备。2024/5/26 周日45.四、服务质量问题分类服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题
11、、服务质量严重问题、服务质量重大问题。2024/5/26 周日46.五、服务质量问题性质1、服务质量不良反映未构成服务质量一般问题的不良反映,为服务质量不良反映。2、服务质量一般问题旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的。站、车设备、设施、备品未到达规定标准,影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的。站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的。未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的。站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害事故的。站、车治安秩序差,但尚未发生旅客伤害事故的。站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事故的。2024/5/26
12、周日47.站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的。责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的。责任造成旅客列车晚点的。责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以下的。3、服务质量严重问题旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏不良影响的。责任造成旅客、货主轻伤的。站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的。利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元以下的。责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的。2024/5/26 周日48.站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客
13、、货主造成较大影响的。责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的。责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以上不足1000元的。违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较大不良影响的。2024/5/26 周日49.4、服务质量重大问题旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良影响的。责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的。利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元及以上的。责任发生食物中毒事故造成人员死亡的。站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的。责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗,价值在1000元及
14、以上的违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成不良影响的。2024/5/26 周日50.六、服务质量问题处罚1、对服务质量问题的处罚,坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。2、处罚种类分为通报批评、罚款和行政处分。通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。罚款。发生“服务质量严重问题之一的能够确定款额的对责任者处以发生款额的12倍罚款,责任单位处以24倍罚款。不能确定款额的对责任者处以1000元2000元罚款,责任单位4000元-10000元罚款。发生“服务质量重大问题”之一的,能够确定款额的对责任者处以发生款额的1-2倍罚款,责任单位处以2-4倍罚款;不能确定款额的
15、对责任者处以2000元-4000元罚款,对责任单位处以8000元-20000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。行政处分。行政处分分为警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看和开除。2024/5/26 周日51.3、对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”,涉及无票运输人员、货物的,对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定的规定执行。4、对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”,涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的,对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部铁路路风管理办法的规定执行。5、对发生“服务质量严重问题”及以上问题的责任者
16、给予行政处分的同时,可给予一次性罚款。6、对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍客运监察执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复,一经查实从严处理。7、对涉嫌触犯刑律的,移交司法机关依法处理。2024/5/26 周日52.第三节 铁路路风知识 路风系指铁路的行业风气,是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。路风工作要坚持“标本兼治、纠建并举”的方针,强化监察监督,注重源头治理,切实解决损害旅客货主利益的问题,为铁路发展创造良好的社会环境。路风工作要坚持谁主管谁负责的原则,实行领导负责、系统负责、逐级负责,管业务必须管路风,党政工团齐抓共管,综合治理。2024/5/26 周
17、日53.一、路风问题的分类路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私牟利,或违背职业道德,服务质量低劣,给旅客货主造成经济损失或精神身体伤害,在路内外造成不良影响和后果的行为。路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。2024/5/26 周日54.1、以车谋私以车谋私指凭借职权或通过关系,以车皮、集装箱等运输条件谋取私利。在受理运输计划、审批车辆、安排货位、安排装车、配车配箱、装卸作业、变更装卸地点、变更到站、取送车作业等运输环节中谋取私利。将车皮、集装箱计划切块给路内外单位或个人,从中谋取私利。违反运输纪律,采取无票运输、换
18、票运输、伪报品名、少报重量等手段侵占运输收入,从中谋取私利。违反规定下浮运价,从中谋取私利。2024/5/26 周日55.2、以票谋私以票谋私是指凭借职权或工作之便,利用车票谋取私利的行为。违反售票纪律,利用批团体票、机动票、合同订票或切块、囤票等不正当手段为他人提供车票从中谋取私利。利用职务或工作之便,内外勾结倒卖车票。列车工作人员为旅客代办车票收取好处费,或收钱不补票,收长途钱补短途票,侵吞票款;为旅行团体代办车票提供方便,获取好处或不正当利益。私带无票人员、行包和货物,安排越席及其他不符合乘车条件人员。内外勾结霸座卖座、接送无票人员进出站上下车,装运超过票记重量、件数的行包货物从中谋取私
19、利。2024/5/26 周日56.3、乱收费乱加价违反国家、铁道部规定的运、杂费收费项目和标准,收取或变相收取不合理费用。在运输代理和客货延伸服务中,只收费不服务,多收费少服务,擅自设立收费项目、提高收费标准,或不提供合理票据。车站或票务管理部门不送票收取送票费,将车票票额切块给宾馆、饭店、旅行社等加价收费,自办售票点超标准收费,车站售票点或计划室搭收其他费用。车站或票务管理部门从客票代理销售点的乱收费乱加价中分成2024/5/26 周日57.4、勒卡索要勒卡索要指凭借职务或工作之便,采取刁难、要挟或威胁等手段,敲诈勒索旅客货主。2024/5/26 周日58.5、粗暴待客1、对旅客、货主语言污
20、秽,行为粗鲁。2、有意设置障碍,刁难旅客、货主。3、殴打旅客货主或限制旅客货主人身自由。4、严重侵害旅客、货主人身权利构成违法犯罪的行为。2024/5/26 周日59.6、违规经营以不批计划、不配空车、拖延办理等手段,强制货主办理延伸服务或运输代理。铁路多经、集经企业或与之联营的单位强制办理运输代理、延伸服务业务。铁路货运业务与延伸服务或运输代理业务合并办理,以及代收延伸服务或运输代理费用。站、车强卖、搭售商品,或出售假冒伪劣商品。列车、餐车开办茶座、夜宵,违规收费,变相卖座。以提前进站、提供车票等手段误导旅客进茶座、休息厅等场所收取费用,或在代办转乘车船、住宿、旅游等业务中违背承诺,欺诈旅客
21、。2024/5/26 周日60.7、违规贩运违规贩运指凭借职务或工作之便,利用列车搞经营性捎买带或携带禁运、限运物品。2024/5/26 周日61.二、路风问题的定性路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。2024/5/26 周日62.1、重大路风事件构成下列路风问题之一的,定为重大路风事件以车谋私金额(含实物折算价值)5000元以上,以票谋取金额3000元以上。乱收费、乱加价金额从行为发生之日起累计计算),客运在10万以上,货运在50万以上。私带无票人员、行包、货物,安排越席及其他不符合乘车条件人员,按已乘(运)区间票价(运价)计算,同时收取好处费的合并计算,金额
22、3000元以上。殴打旅客、货主造成重伤、死亡,或侵害旅客、货主人身权利情节特别严重。敲诈勒索旅客、货主,情节特别严重。贩运物品一次价值在10000元以上,或情节特别严重。其他造成特别恶劣影响,使路风路誉遭受严重损害的行为。2024/5/26 周日63.2、严重路风事件构成下列路风问题之一的,定为严重路风事件:以车谋私金额2000元以上不足5000元,以票谋私金额1500元以上不足3000元。乱收费、乱加价金额,客运在5万元以上不足10万元;货运在20万元以上不足50万元。私带无票人员、行包、货物,安排越席及其他不符合乘车条件人员,按已乘(运)区间票价(运价)计算,同时收取好处费的合并计算,金额
23、1500元以上不足3000元。殴打旅客货主造成轻伤,或侵害旅客、货主人身权利情节严重敲诈勒索旅客、货主情节严重。贩运物品一次价值在5000元以上不足1万元,或情节严重。违规经营造成恶劣影响。其他造成恶劣影响,使路风路誉遭受很大损害的行为。2024/5/26 周日64.3、一般路风事件构成下列路风问题之一的,定为一般路风事件:以车谋私金额1000元以上不足2000元,以票谋私金额500元以上不足1500元。乱收费、乱加价金额,客运在3万元以上不足5万元;货运在5万元以上不足20万元。私带无票人员、行包、货物,安排越席及其他不符合乘车条件人员,按已乘(运)区间票价(运价)计算,同时收取好处费的合并
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