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弗布克管理职位工作手册系列物流管理职位工作手册（第2版）程淑丽 编著北 京目 录第二章 物流公司组织管理物流公司组织管理工具表单（一）人员招聘计划表（二）人员增补申请表（三）管理人才储备表第三章 物流系统规划与计划管理一、物流市场调研、分析与预测工具表单（一）物流市场调查实施计划表（二）竞争对手市场情况调查表（三）物流市场需求预测调整表（四）物流项目开拓调查分析表（五）作业规范与人员需求分析表二、物流市场调研、分析与预测工作流程（一）物流市场调研工作流程（二）物流市场预测工作流程三、物流系统规划与计划工具表单（一）仓储空间规划影响因素分析表（二）工作计划6W2H分析表（三）部门月份重点工作计划表（四）工作计划执行记录反馈表（五）物流工作计划商讨通知书（六）物流运输计划及进度反馈表四、物流系统规划与计划工作流程（一）区域物流系统规划工作流程（二）物流系统规划设计工作流程（二）物流计划制定管理工作流程第四章 物流业务管理一、物流业务管理工具表单（一）目标客户调查表（二）开发客户分析表（三）物流项目建议表（四）物流合同评审表（五）物流项目进展表（六）业务质量跟踪表（七）项目可行性报告表二、物流业务管理工作流程（一）客户调研工作流程（二）客户开发工作流程三、客户服务管理工具表单（一）客户满意度调查表（二）客户满意度分析表（三）客户投诉记录表（四）投诉处理报告表四、客户服务管理工作流程（一）客户服务管理工作流程（二）客户投诉处理工作流程第五章 配送管理一、运输管理工具表单（一）货物运输通知单（二）汽车货物运输单（三）交运物品清单表（四）货物运输记录表（五）货物运输月报表（六）车辆使用申请表（七）运输派车通知单（八）车辆调度登记表（九）车辆事故报告表（十）车辆保养维修记录表二、运输管理工作流程（一）货物发运工作流程（二）货物中转工作流程三、装卸搬运管理工具表单（一）装卸搬运费用报表（二）货物中转记录表四、装卸搬运管理工作流程（一）货物中转装卸搬运工作流程（二）货物仓储装卸搬运工作流程五、配送与配送中心管理工具表单（一）月度配送计划表（二）配送业务订货单（三）配送货物调运单（四）配送成品交运单（五）配送中心拣货单（六）配送效率调查表六、配送与配送中心管理工作流程（一）备货作业管理工作流程（二）配送作业管理工作流程（三）配送中心筹划准备工作流程第六章 仓储管理一、入库管理工具表单（一）货物检验单（二）货物拒收单（三）货物入库单（四）进货日报表（五）货物资料卡二、入库管理工作流程入库管理工作流程三、仓储保管工具表单（一）仓库分布明细表（二）仓库货物保管表（三）保管货物资料卡（四）货物移仓申请表（五）仓库货物盘点卡（六）仓库盘点记录表（七）盘点盈亏汇总表（八）库房温湿度记录表四、仓储保管工作流程（一）仓储保管管理工作流程（二）盘点工作管理工作流程五、出库管理工具表单（一）发货通知单（二）货物出库单（三）发货日报表（四）发货月报表六、出库管理工作流程（一）物资出库管理工作流程（二）物资出库操作工作流程七、退货管理工具表单（一）货物退货单（二）退货缴库单（三）退货报告单八、退货管理工作流程退货管理工作流程九、库存管理工具表单（一）库存月报表（二）库存状态表（三）库存控制表（四）库存货物评估明细表（五）积压变质货物处理表（六）呆滞货物处理汇总表十、库存管理工作流程库存控制管理工作流程第七章 物流信息管理一、物流信息管理工具表单（一）物流信息自检表（二）信息系统维护记录表（三）信息系统故障记录表（四）信息系统运用效果分析表二、物流信息管理工作流程（一）物流信息系统规划工作流程（二）物流信息系统开发工作流程（三）物流信息系统运行管理工作流程（四）外包物流信息系统构建工作流程三、电子商务下的物流管理工具表单（一）电子商务订货单（二）电子商务物流检查表（三）电子商务综合评价表四、电子商务下的物流管理工作流程（一）电子订单处理工作流程（二）电子商务下物流工作流程第八章 物流成本管理一、物流成本管理工具表单（一）物流成本预算表（二）ABC物流成本预算表（三）运输车辆费用预算表（四）物流储存成本分析表（五）物流运输成本分析表（六）形态别物流成本控制计算表（七）机能别物流成本控制计算表（八）物流成本降低方法分析表二、物流成本管理工作流程（一）物流成本管理工作流程（二）成本预算控制工作流程第九章 国际物流管理一、国际物流管理工具表单（一）海运托运单（二）海运装箱单（三）海运收货单（四）海运提货单（五）空运托运书（六）包机申请表（七）航空货运单（八）出口货物报检单（九）出口货物报关单二、国际物流管理工作流程（一）进出口货物报关管理工作流程（二）国际运输保险管理工作流程第二章 物流公司组织管理一、物流公司组织管理工具表单（一）人员招聘计划表年 单位：人项目级别学历到位月份需求原因硕士本科大专其他12341112管理人员高层中层基层小计仓储人员小计配送人员小计其它人员小计合计制表： 审核： 审批：（二）人员增补申请表 申请日期： 申请部门增员 补员增补岗位增补名额期望上岗时间年 月 日申请增补理由应具备的资格及条件性 别不限 男 女婚 姻不限 未婚 已婚年 龄不限 岁以下学 历初中 高中 大专 本科 硕士或以上专 业工作经验不限 一年 二年 三年以上专业背景技 能获得的证书、职称、执业资格等外语水平计算机水平其 他增补人员工作职责此栏由行政人事部填写招聘时间年 月 日培训时间年 月 日入职时间年 月 日申请部门负责人确定行政人事部门审核副总经理意见总经理意见备 注（三）管理人才储备表制表人： 填写日期： 年 月 日姓 名性 别年 龄最 高 学 历毕 业 院 校现 职任本职年数历 年 成 绩专 长优点/缺点发 展 潜 力可升调职位1拟升调日期所 需 培 训可升调职位2拟升调日期所 需 培 训可升调职位3拟升调日期所 需 培 训第三章 物流系统规划与计划管理一、物流市场调研、分析与预测工具表单（一）物流市场调查实施计划表编号： 填写日期：调查目标考虑因素调查方法调查人员调查区域调查日期调查对象群体行程表时间活动项目调查对象备注准备事项经费预估审 批总经理意见市场拓展部经理意见批准： 审核： 拟文：（二）竞争对手市场情况调查表调查区域调查人员姓名调查时间 年 月 日1竞争对手名称2公司地址3工厂地址4企业负责人的姓名5企业负责人个人经历6物流服务时间长短7物流业务销售能力8业务员给客户印象9物流业务的方针及做法10业务人员的待遇情况11主要物流业务区域12市场占有率13其他特别的人、事、物（三）物流市场需求预测调整表需求预测结果调整预测依据具体考察项目对比调整结论备注依据内部因素调整预测与过去相比，预测期间的工作将有什么不同整个经营战略是否有改变有无新产品推出，价格策略如何，促销费用如何安排需求渠道有无变化依据外部因素调整预测一般经济环境是改善了还是恶化了是否有重要对手加入竞争对手的经营策略动向依据公司经营目标调整预测和目标是否一致预测不能满足目标，是降低目标值还是进一步采取措施实现原来的目标（四）物流项目开拓调查分析表调查目的行业动向调查总体市场规模分析市场入口服务对象分析对象年龄 对象层面将来性、竞争分析消费者意识变化 行业现状调查竞争状况服务内容服务制度 商品内容设备、设施设备 设施营运制度营运 流通先发企业的经营状况资金 活动内容 销售状况 事业化可能性分析职员的培育提携可能性销售额验算经费验算收支验算调查报告内容概要（五）作业规范与人员需求分析表作业名称作业内容作业人员人数1订单处理接收业务部送达的客户订单、商情反应业务部订单处理员2进货验收、入库上架货物入库验收、验收单据录入、安排入库上架入库管理员3理货拣货、分货、集货、出货、储位补货、缺货报告理货员4流通加工改包装、贴标签、外包加工、包装验收、加工计价加工人员5仓库管理储位管理、库存盘查、栈板管理、库房保安警卫仓库管理员6出货（1）货物盘点、装车出库管理员（2）出货单据驾驶员（3）出厂检查保安员7派车货物配送至指定地点的车辆安排车辆调度员8货物配送（1）货物运输、配送、退货载回驾驶员（2）配送状况反馈指定地点货物验收人员9退货处理配送货物退回处理、单据验收、损坏等级判定、退回货源地、折价出售、报废、合格品入库退货处理人员10资料传达进货、库存、出货、退货资料的上下传达仓库管理员二、物流市场调研、分析与预测工作流程（一）物流市场调研工作流程制定市场调研计划实施调研活动编制调研报告调研资料管理未通过开始结束物流市场调研项目负责人提出调研立项申请，报公司审批调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告，提供给公司领导作为决策参考档案管理部门对调研资料进行档案资料管理通过负责人接到调研项目任务书后，明确调查目的、任务及要求，拟定调研策划书根据调研策划书编制市场调查实施计划负责人安排调查小组进行实地调查，并安排人员收集资料和数据，并对调查过程予以指导、协调、监督总经理审阅审批组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息组织人员录入数据，以便利用专业的统计软件进行数据分析，并根据数据分析结果进行策略分析研究（二）物流市场预测工作流程制定市场预测计划 开展市场调研活动 进行市场预测编制市场预测报告未通过开始结束物流市场预测负责人根据公司要求确定本次预测活动的目的与任务调研项目负责人根据调查资料的初步分析情况以及预测工作计划，确定预测方法物流市场预测人员编制市场预测报告，提供给公司领导作为决策参考通过负责人按照预测工作计划，组织开展市场调研活动负责人组织编制市场预测工作计划总经理审批调查小组成员将调查所得资料进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息组织建立预测模型，对调查资料进行统计、计算求出预测值后对其进行误差分析，确定预测结果三、物流系统规划与计划工具表单（一）仓储空间规划影响因素分析表因素类别具体内容1货物尺寸、数量2托盘尺寸、货架空间3使用的机械设备（1）类型（2）尺寸（3）产量（4）回转半径4通道宽度、位置与需求空间5行列空间（柱与柱距离）6建筑物尺寸与形式7进出货及搬运位置8补货或服务设施的位置（如防火墙、灭火器、排水口）9作业原则（二）工作计划6W2H分析表分析项目分析记录状态确认已确认不充分再确认为何做这件事（动机）目的是什么（目标）计划实施地点（场所、地区、单位）由谁执行，与谁执行（负责人、协助者）哪一个计划（选择、挑选）计划完成期限（期限、完成日期）如何执行（方法、执行方案）花费多少（预算、价格）问题点1有无缺点2有无问题点3有无注意事项对策想像所有的可能性并加以检测（三）部门月份重点工作计划表计划项目主要工作内容计划完成日期责任部门（人）目标设定112321233123需其他单位协助的内容123审批： 审核： 编制：（四）工作计划执行记录反馈表责任部门主要计划与内容期初计划期末完成情况完成时间量化达成目标完成时间完成质量与效果未完成任务的原因填写说明1责任部门必须在规定期初计划栏“完成时间”内，将计划或已经采取的措施、工作的实际推进情况报送至总经办。2量化达成目标由总经办根据公司需要及工作提出部门的要求初定，具体由责任部门在工作反馈时细化，但不得低于初定目标。（五）物流工作计划商讨通知书通知人： 通知日期： 年 月 日签收人： 签收日期： 年 月 日商讨部门负 责 人商讨内容计划名称任务名称本部任务开始日期终止日期开始时间结束时间（六）物流运输计划及进度反馈表编号： 日期： 年 月 日下单时间订单号货主姓名联系方式承运车辆牌号报班时间计划发货时间实际发货时间发货地点发货量意外记录备注审批： 审核 制单人：四、物流系统规划与计划工作流程（一）区域物流系统规划工作流程物流市场供需求分析 制定物流系统规划方案 物流系统规划方案实施否对于以上的分析提出区域物流中存在的问题通过对物流需求预测分析出物流需求量，通过物流供给预测确定出物流服务能力通过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测物流公司调查区域经济发展水平确定系统规划的目标和规划条件开始方案比较选择总经理审批是是针对初选方案设计区域物流政策及具体方案设计，包括建筑物与设备规划、整体布置设计等组织对方案进行评价与比较物流公司对区域内物流系统进行分析，制定物流系统规划方案结束物流公司组织方案的实施（二）物流系统规划设计工作流程物流调研 物流系统设计 物流系统设计实施否通过调研活动对物流量（开设时、3年后、5年后）、物流功能、物流系统及系统的功能、选址条件、信息系统等进行全面的掌握与分析通过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测开始物流公司开展物流调研活动进行系统的详细设计，包括建筑技术设计、机械设备设计、整体布置设计、信息处理程序设计等总经理审批是进行投资测算进行系统的基本功能设计根据调研分析，提出物流系统设计概要方案形成具体的系统规划设计方案结束物流系统规划设计方案的实施（三）物流计划制订管理工作流程确立物流工作目标 制定多套计划方案编制物流工作计划实施物流工作计划未通过开始结束物流市场调研项目负责人提出调研立项申请，报公司审批调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告，提供给公司领导作为决策参考档案管理部门对调研资料进行档案资料管理通过负责人接到调研项目任务书后，明确调查目的、任务及要求，拟定调研策划书根据调研策划书编制市场调查实施计划负责人安排调查小组进行实地调查，并安排人员收集资料和数据，并对调查过程予以指导、协调、监督总经理审阅审批组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息组织人员录入数据，以便利用专业的统计软件进行数据分析，并根据数据分析结果进行策略分析研究第四章 物流业务管理一、物流业务管理工具表单（一）目标客户调查表调查内容调查结果企业概况企业名称所在行业企业性质国营 集体 私营 外商独资 合资 其他企业地点（所在城市）年营业额（万元）年利税员工总数管理人员人数分支机构及分布组织机构设置及其职能物流服务需求情况物流服务品种数量物流服务生产周期物流服务生产批量年产量供应商信息供应商数量采购批次或周期供应商信用管理和风险控制是否进行集中采购、统一配送库存信息仓库数量/所处地点物流服务平均周转天数原材料库存平均周转天数销售信息销售渠道经销商数量订单提交方式电话 传真 IT系统 互联网订单处理时间（从下单到出货）订单错误率客户信息客户数量客户分布区域客户信用管理和风险控制措施IT建设情况网络建设/局域网/互联网接入现有管理信息系统/厂商/实施时间数据库厂商电脑数量服务器配置目前企业管理中的主要问题（二）开发客户分析表 填写时间： 年 月 日业务专员部门客户名称联系人联系方式情况分析业务部经理审阅审阅人： 时间：主管副总审批审阅人： 时间：备 注（三）物流项目建议表 填写日期： 年 月 日业务专员项目名称项目名称联系人联系方式前期情况总结后期项目建议业务经理批示签字日期主管副总批示签字日期备 注（四）物流合同评审表日期： 制表人：报审人部门标题甲方乙方评审小组审核意见业务部经理审核审核人签字日期仓储部审核审核人签字日期配送部审核审核人签字日期信息管理部审核审核人签字日期财务部审核审核人签字日期主管总监审核审核人签字日期总经理审批审批人签字日期备注（五）物流项目进展表日期： 填表人：项目名称项目号项目主管填表日期项目状态结果原因1本物流项目进度是否与计划一致？是 否2本项目资源使用情况是否与计划一致？是 否3本项目人力资源配置是否与计划一致？是 否4按目前的进度，本项目能否达到计划的目标？是 否5预计能否按时完成本物流项目？是 否6本项目参与人与客户的关系是否协调？是 否7本物流项目是否存在任务完成报告？是 否项目进度评价项目预算评价项目风险评价客户意见项目主管签名日期审批人签名日期（六）业务质量跟踪表日期： 填表人：月份准点率（%）货物完好率（%）投诉（次）记录人1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注1准点率为在合同及客户认可的时间段内到达目的地，准时到达的票数与总票数之比2货物完好率为完好（无破损、无丢失）票数与总票数之比（七）项目可行性报告表 填写日期： 年 月 日项目名称启动资金资金预算预期实现效益项目覆盖区域运作形式赔付方式采购社会资源评审小组意见业务经理意见签字日期财务经理意见签字日期主管副总意见签字日期总经理意见签字日期备注二、物流业务管理工作流程（一）客户调研工作流程制定客户调研计划实施调研活动编制调研报告调研资料管理开始结束业务部根据公司定位和发展战略确定客户调研的目标业务部根据客户调研的数据，编制物流客户调研报告业务部对调研资料汇总，根据相关规定进行档案资料管理通过未通过业务经理审核业务部编制客户调研工作计划业务部组织开展调研活动，收集所需要的信息和数据通过总经理审批财务部审批对调研的数据进行分析，从中提炼有效的客户信息业务经理审阅（二）客户开发工作流程确定潜在客户 制定客户开发计划实施客户开发工作 客户物流服务管理开始结束业务部根据公司市场定位和业务方向，广泛收集客户信息业务部根据客户开发计划，开展客户拜访和业务洽谈根据物流服务合同约定，为客户提供物流服务通过未通过业务经理审核对潜在目标客户的经营特点、物流需求情况等进行全面调研，并对其进行综合评价通过总经理审批财务部审批分析收集的信息，确定潜在目标客户业务部根据评定的客户信息等级情况、经营能力情况等，制订客户开发计划针对客户需求制定物流项目建议书建议书得到客户认可，双方签订物流服务合同业务经理审核三、客户服务管理工具表单（一）客户满意度调查表填表人： 填表日期：客户名称电话通信地址邮政编码 满意程度调查内容很满意满意一般不满意很不满意货物安全性运输及时性交货状况点距交接信息传递服务态度其他意见和建议（二）客户满意度分析表填表人： 填表日期：客户名称电 话通信地址邮政编码 满意程度调查内容很满意满意一般不满意很不满意权重分数货物安全性25%运输及时性20%交货状况15%点距交接15%信息传递15%服务态度10%综合累计得分100%意见和建议备注1满意程度得分的等级评价：很满意为100120分，满意为8090分，一般为6070分，不满意为4059分，很不满意为40分以下2规定综合累计得分在80分以上为满意的一票，客户满意度（%）=满意票数/年度总票数（三）客户投诉记录表填表人： 填表日期：投诉客户名称地址受理日期受理编号投诉事由客户要求受理单位意见受理单位营业单位质量管理单位（四）投诉处理报告表填表人： 填表日期：投诉客户名称联系方式投诉受理日期投诉受理地点投诉受理人投诉见证人投诉承办人投诉承办日期投诉处理费用投诉处理期限投诉受理方式信 传真 电话 采访 店内投诉原因投诉处理过程投诉处理结果投诉客户反应备 注四、客户服务管理工作流程（一）客户服务管理工作流程客户资料整理、分析 划分客户等级制订客户服务方案 实施客户服务方案通过通过开始结束业务部对客户资料信息进行整理、汇总业务部组织实施客户服务方案，维护与客户（大客户）的关系，建立长期物流服务合作关系通过未通过业务经理审核通过总经理审批对客户以往的销售情况、账款回收情况进行分析业务经理审批业务部根据对客户的分析，划分客户等级业务部门及时更新客户资料信息，并根据客户等级制定客户（大客户）服务方案总经理审批未通过（二）客户投诉处理工作流程受理投诉 处理投诉 跟踪回访通过结束开始客户服务人员做好投诉记录，追溯物流运单号、物件信息、交运日期，了解客户要求并确认客户投诉理由客户服务人员编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件追踪表”内，根据相关规定，进行相关责任的判定客户服务人员根据相关规定，参考客户意见，确定投诉处理对策和具体方法，并上报客服主管审批根据审批文件与客户协调处理问题，客户接受处理办法审批客户服务人员及时了解投诉处理的进展情况在承诺的期限内将投诉处理结果告知客户听取客户对投诉处理结果的意见将处理结果和客户的反馈等情况记入档案存档客户服务人员受理客户通过电话或网络进行的投诉未通过第五章 配送管理一、运输管理工具表单（一）货物运输通知单编号： 通知日期： 年 月 日客户名称联系电话地 址运 输 货 品 列 表货品名称规格数量单价金额备注中文英文金额总计人民币（大写） 万 仟 佰 拾 元整运 输 要 求1交货日期：自签订本单后 天内或 年 月 日以前2交货地点： 3交货单号码： 4发票号码： 通知人员签字运输主管签字运输人员签字（二）汽车货物运输单开票单位（盖章）： 开票人： 承运驾驶员： 填写日期：托运人地址电话发货人地址电话收货人地址电话付货人地址电话约定起运时间约定到达时间运输工具装货地点卸货地点计费里程品名及规格包装形式件数体积：长宽高（厘米）件重（千克）重量（吨）保险、保价价格货物等级计费项目运费装卸费合计金额人民币 万 仟 佰 拾 元 整托运记载事项付款人银行账号承运人记载事项承运人银行账号托运人签章： 承运人签章： 年 月 日 年 月 日（三）交运物品清单表发站： 运单号码： 货件编号包 装详细内容件数或尺寸重 量价值（元）物品名称材质新旧程度托运人盖章或签字： 填写